I CAM OAN
2.2.PH NG PHÁP NGHIÊN CU
U
2.2.PH NG PHÁP NGHIÊN CU
2.2.1. Ph ng pháp ch n vùng nghiên c u và i t ng nghiên c u
2.2.1.1. Ph ng pháp ch n vùng nghiên c u
tài ánh giá hi u qu ho t ng kinh doanh, s hài lòng c a khách hàng và a ra gi i pháp nâng cao hi u qu ho t ng kinh doanh c a các NHTM t i TP C n Th . Tuy nhiên, do i u ki n có h n nên th c hi n tài này b n thân tác gi ch n 3 NH theo t ng lo i hình NH i di n nghiên c u ó là NHTM Nhà c, NHTM Nhà n c ã c ph n hóa và NHTM C ph n t i a bàn TP C n Th .
2.2.1.2. i t ng nghiên c u
tài ch t p trung nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng i v i các s n ph m c a NH u T và Phát Tri n C n Th , NH TMCP Công Th ng C n Th và NH TMCP Xu t Nh p Kh u C n Th nh m a ra các gi i pháp nâng cao hi u qu ho t ng c a các NH trong i u ki n h i nh p và c nh tranh gay g t hi n nay.
2.2.1.3. Ph ng pháp thu th p s li u
- Ph ng pháp thu th p thông tin th c p: t NH Nhà n c C n Th , NH u T và Phát Tri n C n Th , NH TMCP Công Th ng C n Th , NH TMCP Xu t Nh p Kh u C n Th , C c th ng kê TP c n Th , các t p chí chuyên ngành trong 3 n m 2009, n m 2010 và n m 2011.
- Ph ng pháp thu th p thông tin s c p: t các cu c i u tra ph ng v n tr c ti p các i t ng c n nghiên c u. Thông tin s c p c thu th p theo ph ng pháp ch n m u ng u nhiên ph ng v n tr c ti p khách hàng c a các NH u T và Phát Tri n C n Th , NH TMCP Công Th ng C n Th và NH TMCP Xu t Nh p Kh u C n Th thông qua b ng câu h i so n s n.
2.2.1.4. Mô t ph ng pháp ch n m u và s m u cho nghiên c u
Hi n nay, theo nhi u nhà nghiên c u v n kích th c m u là bao nhiêu nh th nào là l n v n ch a c xác nh rõ ràng. Theo m t s nhà nghiên c u thì m i mô hình nghiên c u s m u c n thi t là 100 m u nh ng theo Bentler & Chou (1987) m i bi n nghiên c u c n ít nh t là 05 m u. H n n a kích th c m u còn tùy thu c vào các ph ng pháp c l ng s d ng trong nghiên c u c th . i v i tài nghiên c u do kh n ng ti p c n khách hàng khó kh n và th i gian có h n nên ch tiêu t ra ít nh t 120 m u cho m i mô hình d ch v c n nghiên c u.
th c hi n kh thi ch tiêu l y m u t ra thì t t c 360 phi u i u tra c g i cho khách hàng t i qu y giao d ch, g i mail và ph ng v n tr c ti p khách hàng v i s h tr c a các ng nghi p t i n i tác gi ang công tác và ng nghi p t i các chi nhánh c n kh o sát. Khách hàng nh n phi u kh o sát c l a ch n m t cách ng u nhiên thu n ti n d a trên m i quan h giao d ch t i NH và khách hàng n giao d ch t i qu y. i v i phi u g i b ng mail, n u sau hai tu n mà không nh n c ph n h i t
phía khách hàng thì ng i g i s g i i n tho i ôn c khách hàng tr l i. i v i i u tra t i qu y khi g i phi u và ph ng v n tr c ti p thì khách hàng khi n giao d ch t i NH có th tr l i và g i l i cho nhân viên li n ngay ó, n u ngay t i qu y giao d ch mà khách hàng tr l i ch a xong thì khách hàng có th mang v tr l i r i sau ó g i l i.
B ng câu h i c thi t k d a trên thang o Rensis Likert (1932). Likert ã a ra lo i thang o n m m c ph bi n. Trong tài này tác gi xác nh c các khía c nh nh h ng n hi u qu ho t ng kinh doanh c a NH t phía khách nhàng g m các y u t sau: hình nh th ng hi u c a NH, s n ph m d ch v c a NH, phong cách ph c v khách hàng và s hài lòng c a khách hàng khi n giao d ch v i NH.
Thang o 5 m c theo các tiêu chí mong i, c m nh n và m c quan tr ng theo ánh giá c a khách hàng khi n giao d ch v i NH c th sau ây:
- Tiêu chí mong i: th hi n s k v ng c a khách hàng v m t NH lý t ng. Các m c theo thang o c s p x p t ng d n theo th t sau: s 1 là hoàn toàn không ng ý, s 2 là không ng ý, s 3 là không có ý ki n, s 4 là ng ý, s 5 là hoàn toàn ng ý.
- Tiêu chí c m nh n: ánh giá c m nh n c a khách hàng khi n giao d ch v i NH. Trong ó n u ch n s 1 là hoàn toàn không ng ý, s 2 là không ng ý, s 3 là không có ý ki n, s 4 là ng ý, s 5 là hoàn toàn ng ý.
- Tiêu chí m c quan tr ng: ánh giá c a khách hàng i m nào là quan tr ng nh t ho c không quan tr ng i v i m t NH. S 1 là hoàn toàn không ng ý, s 2 là không ng ý, s 3 là bình th ng, s 4 là quan tr ng, s 5 là r t quan tr ng.
2.2.2. Ph ng pháp phân tích s li u
2.2.2.1. i v i m c tiêu th 1
Phân tích th c tr ng ho t ng kinh doanh c a các NHTM t i TP C n Th . tài s d ng ph ng pháp th ng kê mô t nh so sánh, phân tích ánh giá th c t tình hình ho t ng kinh doanh c a các NHTM trên a bàn TP C n Th .
2.2.2.2. i v i m c tiêu th 2
- Nghiên c u s b : S d ng ph ng pháp nh tính thông qua ph ng v n khách hàng s d ng s n ph m d ch v c a 3 NH. Nghiên c u này nh m khám phá ra các y u t tác ng n s hài lòng c a khách hàng b ng cách s d ng thang o Likert.
- Nghiên c u chính th c: S d ng ph ng pháp nh l ng v i k thu t ph ng v n tr c ti p thông qua b ng câu h i u tra nh m ki m nh mô hình thang o và xác nh y u t quan tr ng tác nh h ng n hi u qu ho t ng kinh doanh c a NH th c hi n b ng cách s d ng ph ng pháp h s tin c y Cronbach alpha, phân tích nhân t khám phá EFA.
- X lý s li u nghiên c u: S d ng ph n m m SPSS 13 ki m nh thang o b ng h s tin c y Cronbach Alpha, phân tích EFA và phân tích h i qui xác
nh các y u t nh h ng n quy t nh giao d ch c a khách hàng t i các NH.
Phân tích nhân t khám phá (EFA): c dùng n trong tr ng h p m i quan h gi a các bi n quan sát và bi n ti m n là không rõ ràng hay không ch c ch n. Phân tích EFA theo ó c ti n hành theo các ki u khám phá xác nh xem ph m vi, m c quan h gi a các bi n quan sát và các nhân t c s nh th nào, làm n n t ng cho m t t p h p các phép o rút g n hay gi m b t s bi n quan sát t i lên các nhân t c s . Các nhân t c s là t h p tuy n tính c a các bi n mô t b ng h ph ng trình sau:
F1 = 11x1 + 12x2 + 13x3 + …+ 1pxp F2 = 21x1 + 22x2 + 23x3 + …+ 2pxp
Ph ng pháp h i quy tuy n tính: M c tiêu phân tích c a ph ng pháp này là xét m i liên h tuy n tính gi a m t hay nhi u bi n c l p Xi (còn g i là bi n gi i thích) n m t bi n ph thu c Y (còn g i là bi n c gi i thích).
M c tiêu c a mô hình này gi i thích bi n ph thu c Y b nh h ng b i nhi u bi n c l p Xi. Mô hình nghiên c u có d ng t ng quát nh sau:
Y = + 1X1 + 2X2 + …+ nXn + Trong ó:
Y: Bi n ph thu c ; : H s h i quy (i=1,n) ; (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
X1, X2,..., Xn : Là các bi n c l p ; : Sai s .
D a vào mô hình t ng quát trên và các nhân t nh h ng n m c hài lòng c a khách hàng, ta xây d ng mô hình h i qui nh sau:
Y = 0 + 1X1 + 2X2 + 3X3 + 4X4 + 5X5 + 6X6 +
Trong ó tên bi n và ký hi u bi n c gi i thích qua b ng
B ng 2.4:Tên bi n và ký hi u bi n c gi i thích Tên bi n Ký hi u Gi i thích S hài lòng Y Bi n ph thu c S tin c y X1 Bi n c l p S áp ng X2 Bi n c l p S m b o X3 Bi n c l p S c m thông X4 Bi n c l p Ph ng ti n h u hình X5 Bi n c l p Giá c d ch v X6 Bi n c l p 2.2.2.3. i v i m c tiêu th 3
xu t các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng i v i các d ch v c a NH, t ó nâng cao hi u qu ho t ng kinh doanh c a các NH trên a bàn TP C n Th . D a trên các k t qu nghiên c u các ph n phân tích trên trên và a ra các bi n pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng c ng nh hi u qu ho t ng kinh doanh c a các NHTM t i TP C n Th .
Ch ng 3 PHÂN TÍCH S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I I CH T L NG D CH V VÀ GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V C A CÁC NHTM I TP C N TH 3.1. PHÂN TÍCH S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I CH T NG D CH V C A CÁC NHTM T I TP. C N TH 3.1.1. Phân tích chung tình hình ho t ng c a các NHTM t i TP. C n Th • Huy ng v n - Nh n ti n g i không k h n và có k h n b ng Vi t Nam ng (VN ) và ngo i t c a t ch c kinh t và dân c .
- Nh n ti n g i ti t ki m v i nhi u hình th c phong phú và h p d n: ti t ki m không k h n và có k h n b ng VND và ngo i t , ti t ki m d th ng và ti t ki m tích lu …
- Phát hành k phi u, trái phi u…
•Cho vay và u t
- Cho vay ng n h n b ng VND và ngo i t . - Cho vay trung, dài h n b ng VND và ngo i t .
- Tài tr xu t, nh p kh u; chi t kh u b ch ng t hàng xu t.
- ng tài tr và cho vay h p v n i v i nh ng d án l n, th i gian hoàn v n dài.
- Cho vay tài tr , y thác theo ch ng trình: ài Loan, Vi t Nam và các hi p nh tín d ng khung.
- Th u chi cho vay tiêu dùng.
- Hùn v n liên doanh, liên k t v i các TCTD và các nh ch tài chính trong c và qu c t .
- u t trên th tr ng v n, th tr ng ti n t trong n c và qu c t .
B o lãnh, tái b o lãnh (trong n c và qu c t ), b o lãnh d th u, b o lãnh th c hi n h p ng, b o lãnh thanh toán.
•Thanh toán và tài tr th ng m i
- Phát hành, thanh toán th tín d ng nh p kh u; thông báo, xác nh n, thanh toán th tín d ng nh p kh u.
- Nh thu xu t, nh p kh u; nh thu h i phi u tr ngay (D/P) và nh thu ch p nh n h i phi u (D/A).
- Chuy n ti n trong n c và qu c t .
- Chuy n ti n nhanh Western Union, Money Gram. - Thanh toán u nhi m thu, u nhi m chi, séc.
- Chi tr l ng cho doanh nghi p qua tài kho n, th ATM. - Chi tr ki u h i…
• Ngân qu
- Mua bán ngo i t (Spot, Forward, Swap…)
- Mua, bán các ch ng t có giá (trái phi u chính ph , tín phi u kho b c…). - Cho thuê két s t; c t gi b o qu n vàng, b c, á quý, gi y t có giá, b ng phát minh sáng ch .
• Th và NH i n t
- Phát hành và thanh toán th tín d ng n i a, th tín d ng qu c t . - D ch v th ATM, th ti n m t.
- Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Các ho t ng khác
- Khai thác b o hi m nhân th , phi nhân th . - T v n u t tài chính.
- Môi gi i, t doanh, b o lãnh phát hành, qu n lý danh m c u t , l u ký ch ng khoán.
- Ti p nh n qu n lý và khai thác các tài s n xi t n qua công ty qu n lý n và khai thác tài s n.
3.1.2. Phân tích th c tr ng ho t ng c a các NHTM t i TP. C n Th
Ho t ng kinh doanh c a NH r t a d ng g m có: huy ng v n, cho vay và u t , b o lãnh, d ch v thanh toán, tài tr th ng m i, ngân qu (mua bán ngo i t , ch ng t có giá…), th và NH i n t , các ho t ng khác (khai thác b o hi m nhân th , phi nhân th , t v n u t tài chính, kinh doanh ch ng khoán, …) nh ng do gi i h n v th i gian nên tài này ch phân tích các y u t chính nh h ng n hi u qu ho t ng kinh doanh c a NH là ngu n v n, d n cho vay, ch t l ng n , s n ph m d ch v và l i nhu n kinh doanh. Còn các y u t khác chi m t tr ng th p và ít bi n ng nên c gi i h n nghiên c u.
B ng 3.1: B ng t ng h p ho t ng tín d ng c a các NH trên a bàn TP C n Th (2009 – 2011) VT: Tri u ng m 2009 m 2010 m 2011 NH T ng c ng Trong ó N x u T ng c ng So sánh 10/09 Trong ó N x u So sánh 10/09 (%) T ng c ng So sánh 11/10 Trong ó N x u So sánh 11/10 1. Nông nghi p 1,674,409 27,207 2,019,439 20.6% 110,299 305% 2,470,702 22.3% 74,610 -32% 2. Ngo i Th ng 2,052,790 23,253 1,882,331 -8.3% 225,398 869% 2,006,902 6.6% 41,234 -82% 3. u t & Phát tri n 925,061 34,498 1,069,182 15.9% 142,688 314% 1,216,504 13.8% 91,255 -36% 4. Á Châu 516,002 152 736,542 42.7% 13,887 9036% 1,017,222 38.1% 15,140 9% 5. Sacombank 605,532 661 621,027 2.6% 897 36% 939,403 51.3% 10,635 1086% 6. Eximbank 991,420 17,989 1,095,639 10.5% 34,142 90% 1,973,977 80.2% 26,024 -24% 7. T ng trên a bàn 18,683,760 219,226 21,688,028 16.1% 812,673 271% 29,050,174 33.9% 554,179 -32% 8. T l n x u 1.17% 3.75% 219% 1.91% -100% Ngu n: Chi nhánh NH Nhà N c C n Th n m 2009-2011
bàn TP C n Th các n m 2009, 2010, 2011 có s bi n ng l n. N m 2010 t ng 16,1% so v i n m 2009, t l này th p so v i các n m tr c ó và trung bình t c t ng tr ng tín d ng c a ngành NH (toàn ngành NH là 25,4%) là do tình hình kinh t n m 20 có nhi u bi n ng l n ã gây không ít khó kh n cho các NH (t l l m phát t ng cao, chính ph áp d ng tám nhóm gi i pháp ki m ch l m phát làm nh h ng tr c ti p n kh n ng m r ng quy mô tín d ng c a các NHTM nói chung và các NHTM trên a bàn TP C n Th nói riêng).
c a ch t l ng tín d ng. Qua s li u phân tích ta th y n quá h n c a các NH trên a bàn TP C n Th t ng cao nh t là n m 2010. N x u n m 2010 t ng nhanh c v s l ng và t l . i u này cho th y ch t l ng tín d ng nói riêng và ch t l ng tài s n có c a c a các NH trên a bàn TP C n Th trong n m 2010 là