I CAM OAN
1.1.4Các mô hình lý thuy t than go
1.1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
ây là mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v ph bi n và c áp d ng nhi u nh t trong các nghiên c u marketing. Theo Parasuraman, ch t ng d ch v không th xác nh chung chung mà ph thu c vào c m nh n c a khách hàng i v i d ch v ó và s c m nh n này c xem xét trên nhi u y u t . Mô hình SERVQUAL c xây d ng d a trên quan i m ch t l ng d ch v c m nh n là s so sánh gi a các giá tr k v ng/mong i (expectations) và các giá tr khách hàng c m nh n c (perception). SERVQUAL xem xét hai khía c nh ch y u c a ch t l ng d ch v là k t qu d ch v (outcome) và cung c p d ch v (process) c nghiên c u thông qua 22 thang o c a n m tiêu chí: S tin c y (reliability), hi u qu ph c v (responsiveness), s h u hình (tangibles), s m b o (assurance), và s c m thông (empathy).
a. S tin c y
S tin c y nói lên kh n ng cung ng d ch v chính xác, úng gi và uy tín. i u này òi h i s nh t quán trong vi c th c hi n d ch v và tôn tr ng các cam k t c ng nh gi l i h a v i khách hàng.
b. S áp ng
ây là tiêu chí o l ng kh n ng gi i quy t v n nhanh chóng, x lý hi u qu các khi u n i, s n sàng giúp khách hàng và áp ng các yêu c u c a khách hàng. Nói cách khác hi u qu ph c v là s ph n h i t phía nhà cung c p d ch v i v i nh ng gì mà khách hàng mong mu n.
c. S h u hình
S h u hình chính là hình nh bên ngoài c a các c s v t ch t, thi t b , máy móc, phong thái c a i ng nhân viên, tài li u, sách h ng d n và h th ng thông tin liên l c c a NH. Nói m t cách t ng quát t t c nh ng gì mà khách hàng nhìn th y tr c ti p c b ng m t và các giác quan thì u có th tác ng n y u t này.
d. S m b o
ây là y u t t o nên s tín nhi m, tin t ng cho khách hàng c c m nh n thông qua s ph c v chuyên nghi p, ki n th c chuyên môn gi i, phong thái l ch thi p và kh n ng giao ti p t t, nh ó, khách hàng c m th y an tâm m i khi s d ng d ch v .
e. S c m thông
S c m thông chính là s quan tâm, ch m sóc khách hàng ân c n, dành cho khách hàng s i x chu áo t t nh t có th (providing individual attention) giúp cho khách hàng c m th y mình là "th ng khách" c a NH và luôn c ón ti p n ng h u m i lúc m i n i. Y u t con ng i là ph n c t lõi t o nên s thành công này và s quan tâm c a NH i v i khách hàng càng nhi u thì s c m thông s càng
ng.
1.1.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF c phát tri n d a trên n n t ng c a mô hình SERVQUAL nh ng ch trên c s ánh giá ch t l ng d ch v th c hi n c (performance) hay c m nh n c a khách hàng (perception). Mô hình này khác h n mô hình SERVQUAL_ ánh giá ch t l ng d a vào kho ng cách gi a ch t ng k v ng và ch t l ng c m nh n. Cronin và Taylor cho r ng ch t l ng d ch v c ph n ánh t t nh t b i ch t l ng c m nh n mà không c n có ch t l ng k v ng.
1.1.4.3 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984)
Theo Gronroos, ch t l ng d ch v c xem xét d a trên hai tiêu chí là ch t l ng ch c n ng (FSQ: Functional Service Quality) và ch t l ng k thu t (TSQ: Technical Service Quality) và ch t l ng d ch v b tác ng m nh m b i hình nh doanh nghi p (corporate image). Nh v y, Gronroos ã a ra 3 nhân t nh h ng n ch t l ng d ch v là ch t l ng ch c n ng, ch t
ng k thu t và hình nh doanh nghi p (g i t t là mô hình FTSQ).
a. Ch t l ng k thu t
nghi p và c c m nh n quan tr ng i v i khách hàng. Nói cách khác, ch t l ng k thu t là k t qu c a quá trình t ng tác gi a doanh nghi p và khách hàng mà
ó doanh nghi p cung c p d ch v (what?) và khách hàng ti p nh n d ch v ó. Có 5 tiêu chí ánh giá nhân t này:
- Kh n ng gi i quy t v n - K n ng chuyên môn - Trình tác nghi p - Trang thi t b hi n i - H th ng l u tr thông tin Các thang o ch t l ng k thu t
- Nhân viên NH có kh n ng ra quy t nh nhanh chóng
- Nhân viên NH có kh n ng gi i quy t tho áng các khi u n i c a khách hàng
- Nhân viên NH có trình chuyên môn gi i
- Nhân viên NH th c hi n d ch v chính xác và k p th i - Nhân viên c ào t o chính quy và th ng xuyên - Nhân viên gi i áp hi u qu các th c m c c a khách hàng - NH b o m t thông tin khách hàng và giao d ch
- NH luôn báo cho khách hàng bi t v ti n trình c ng nh k t qu th c hi n giao d ch
- NH r t chú tâm n nhu c u c a khách hàng
- NH có trang thi t b hi n i c ng nh h th ng máy d phòng m b o cho ho t ng NH nhanh chóng và chính xác
- NH có h th ng ATM hi n i và thu n ti n cho khách hàng
- NH có các ch ng t giao d ch và tài li u liên quan rõ ràng, không có sai sót (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- NH có h th ng thông tin liên l c thông thoáng và d dàng - NH có thông tin v s d , tài kho n giao d ch nhanh chóng
b. Ch t l ng ch c n ng
Ch t l ng ch c n ng th hi n quá trình th c hi n d ch v c a doanh nghi p, ph n ánh vi c d ch v c cung c p nh th nào (How?). Trong t ng quan gi a hai khía c nh ch t l ng k trên thì ch t l ng ch c n ng óng vai trò quan tr ng h n c th hi n thông qua 7 tiêu chí sau:
- S thu n ti n trong giao d ch - Hành vi ng x
- Thái ph c v
- Công tác t ch c doanh nghi p - Ti p xúc khách hàng
- Phong thái ph c v
- Tinh th n t t c vì khách hàng Các thang o ch t l ng ch c n ng:
- NH có a m giao d ch thu n ti n cho khách hàng - NH có m ng l i i lý r ng kh p
- Th i gian ph c v c a NH h p lý và thu n ti n - H th ng truy c p thông tin d s d ng
- Nhân viên NH t o c s tín nhi m và tin t ng cao n i khách hàng
- Nhân viên NH r t s n sàng ph c v khách hàng - Nhân viên NH giúp khách hàng r t t n tình
- Nhân viên NH r t l ch thi p và ân c n v i khách hàng - NH luôn l ng nghe ý ki n óng góp c a khách hàng
- Lãnh o và nhân viên NH luôn g n bó và oàn k t v i nhau - NH luôn quan tâm n quy n l i nhân viên và có ch ãi ng
h p lý
- Nhân viên NH th ng xuyên liên l c v i khách hàng
- NH luôn t ch c ti c c m n khách hàng vào cu i m i n m ghi nh n s óng góp c a h i v i NH
- Nhân viên NH tr l i n th ai nhanh chóng - NH có cách b trí r t p m t
- NH có các tài li u, sách, nh gi i thi u v d ch v NH r t cu n hút - Các ch ng t giao d ch c thi t k khoa h c và d hi u
- Nhân viên NH n m c l ch thi p và n t ng - NH luôn xem quy n l i c a khách hàng là trên h t - NH có chính sách linh ho t vì yêu c u c a khách hàng
- NH luôn th c hi n úng n nh ng gì cam k t v i khách hàng
c. Hình nh doanh nghi p
Hình nh doanh nghi p c hi u là c m nh n/ n t ng chung c a khách hàng v doanh nghi p, theo ó, n u doanh nghi p t o c hình nh t t trong lòng khách hàng thì h d dàng b qua nh ng thi u sót x y ra trong quá trình s d ng d ch v . Gronroos c ng ch ra r ng hình nh doanh nghi p là tài s n vô giá c a doanh nghi p và có tác ng tích c c n ánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v , giá tr s n ph m và s hài lòng c a h .
n th hình nh doanh nghi p c ng giúp cho khách hàng tin t ng n vào doanh nghi p và tr thành khách hàng trung thành c a doanh nghi p (Andreassen & Lindestand, 1998). Nh v y, hình nh doanh nghi p có tác ng n và ch u nh h ng b i ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng. C ng c n l u ý r ng, nh ng khách hàng th ng xuyên s d ng d ch v c a doanh nghi p s có c m nh n úng n h n v hình nh doanh nghi p so v i nh ng khách hàng khác (Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001).
Hình nh doanh nghi p c xem nh là "thi t b l c" (filter) giúp cho m i quan h gi a khách hàng và doanh nghi p t t p và b n v ng h n. Ngoài ra, khách hàng ánh giá hình nh doanh nghi p t t hay x u thông qua c m nh n c a h i v i doanh nghi p và so sánh hình nh doanh nghi p v i các i th khác.
1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN C U, GI I QUY T V N NGHIÊN C U1.2.1. Môi tr ng kinh doanh c a NH 1.2.1. Môi tr ng kinh doanh c a NH
Bên c nh nh ng ch tiêu th hi n n ng l c tài chính c a NH, nâng cao hi u qu ho t ng kinh doanh thì m i NH c n chú ý thêm kh n ng c nh tranh c a mình thông qua vi c phân tích môi tr ng bên ngoài và môi tr ng bên trong nh
ng n ho t ng kinh doanh c a NH.
1.2.1.1. Môi tr ng bên ngoài
a. Môi tr ng v mô Các y u t kinh t Các y u t kinh t có nh h ng n kh n ng t o l i nhu n, kh n ng n nh và phát tri n v ng m nh c a các NHTM. B t c s bi n ng nào c a l m phát, t ng tr ng kinh t xã h i, chính sách ti n t ,… c ng là nhân t nh h ng n hi u qu ho t ng kinh doanh c a các NHTM, th m chí còn t o ra kh ng ho ng do tác ng lây lan c a kinh t th tr ng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ng tr ng kinh t cao hay th p u nh h ng n hi u qu ho t ng kinh doanh c a c h th ng NHTM. nh h ng rõ r t nh t c a t ng tr ng kinh t
i v i hi u qu ho t ng c a NHTM là nh h ng n ho t ng huy ng v n và ho t ng tín d ng c a các NHTM. G n v i quá trình t ng tr ng cao là nhu c u v n c ng t ng cao. T ng tr ng kinh t m t cách n nh, an toàn và hi u qu chính là n n t ng ho t ng c a NH có hi u qu .
Y u t xã h i, v n hóa
Các y u t xã h i nh h ng n ho t ng kinh doanh c a NH nh trình dân trí, t p quán s d ng ti n m t và s hi u bi t c a ng i dân v h th ng NH. B t k doanh nghi p nào mu n ho t ng kinh doanh u tìm hi u phong t c t p quán, các y u t v n hóa c tr ng c a dân t c ó. Y u t này nh h ng l n hi u qu kinh doanh c a NH. Trong xu th c nh tranh hi n nay, các NH Vi t Nam s phát huy c u th này vì không ai hi u rõ Vi t Nam b ng ng i Vi t.
N u h th ng pháp lu t (Lu t, pháp l nh, ngh nh, thông t , quy nh,..) minh b ch, rõ ràng, k p th i, ng b s có nh h ng r t l n n hi u qu ho t ng c a các NHTM. T ó các NHTM m i huy c quy n ch ng, linh ho t trong ho t ng kinh doanh và yên tâm r ng mình ã th c hi n úng pháp lu t.
M t khác, cùng v i s phát tri n c a n n kinh t th tr ng, ho t ng c a các NHTM c ng a d ng, bi n i và phát tri n không ng ng, vì v y h th ng pháp lý nh k ph i b sung, i u ch nh m t cách k p th i cho phù h p v i th c ti n.
Y u t khoa h c, công ngh
V i s phát tri n c a công ngh thông tin và vi n thông ã t o i u ki n cho vi c nâng cao n ng su t lao ng, gi m chi phí u vào, y nhanh quá trình cung c p các s n ph m và d ch v v i chi phí th p nh t, ti n l i nh t, nhanh chóng và k p th i s thu n l i h n trong vi c thu hút khách hàng, t ó làm cho hi u qu ho t
ng c nâng cao.
S phát tri n c a công ngh thông tin và vi n thông c ng góp ph n vào vi c h i nh p và qu c t hóa các ho t ng giao d ch c a NHTM, t ó hi u qu ho t
ng c a NH ngày càng c m r ng và nâng cao.
b. Môi tr ng vi mô
i th c nh tranh hi n t i
Trong n n kinh t th tr ng, vì l i ích c a b n thân mình nên các NHTM ph i c nh tranh v i nhau. Các NH c nh tranh gay g t v i nhau chi m th ph n, khách hàng thông qua vi c gia t ng v n, công ngh , chính sách s n ph m d ch v , quan tâm ch m sóc khách hàng. S c nh tranh gi a các NHTM s khuy n khích các NH s d ng và phân b các ngu n l c tài chính có hi u qu h n. K t qu c a quá trình c nh tranh NH nào có ho t ng có hi u qu s t n t i và phát tri n, NH nào ho t ng kém hi u qu s thu h p ph m vi ho t ng và b th tr ng ào th i.
i th c nh tranh ti m n
Khi h i nh p di n ra nh ng rào c n v pháp lý nh m h n ch các ho t ng kinh doanh c a các NH n c ngoài và liên doanh c g b . Khi ó s c ép c nh tranh i v i các NHTM Vi t Nam s t ng lên. S c sát v i các NH n c ngoài
c ng s là ng l c thúc y công cu c i m i và c i cách NH em l i hi u qu ho t ng cao h n.
Khách hàng
Khách hàng là m t b ph n r t quan tr ng góp ph n vào s thành công c a NH. Chúng ta c n i u tra tình hình dân c , s thích c a t ng b ph n dân c k p th i áp ng các nhu c u c a h b ng các s n ph m, d ch v t ng ng.
1.2.1.2. Môi tr ng bên trong
a. N ng l c tài chính
ây là y u t th hi n quy mô ho t ng c a NH, b t k NH nào có v n t có l n s có kh n ng huy ng v n và cung ng tín d ng cao. Trong xu th h i nh p và phát tri n, tình hình c nh tranh gay g t trong l nh v c tài chính, NH gi a các TCTD, vi c t ng v n t có c a b n thân m i NH h t s c c n thi t. Các NH có v n i u l t ng i l n ã không ng ng m r ng quy mô ho t ng, a d ng hóa s n ph m chi m th ph n, nâng cao n ng l c cung c p d ch v và t o ra nhi u ti n ích cho khách hàng.
b. C c u t ch c và i u hành
S y u kém trong vi c qu n tr , i u hành và ki m soát là nhân t quan tr ng