I CAM OAN
2.2.2Ph ng pháp phân tích s li u
U
2.2.2Ph ng pháp phân tích s li u
2.2.2.1. i v i m c tiêu th 1
Phân tích th c tr ng ho t ng kinh doanh c a các NHTM t i TP C n Th . tài s d ng ph ng pháp th ng kê mô t nh so sánh, phân tích ánh giá th c t tình hình ho t ng kinh doanh c a các NHTM trên a bàn TP C n Th .
2.2.2.2. i v i m c tiêu th 2
- Nghiên c u s b : S d ng ph ng pháp nh tính thông qua ph ng v n khách hàng s d ng s n ph m d ch v c a 3 NH. Nghiên c u này nh m khám phá ra các y u t tác ng n s hài lòng c a khách hàng b ng cách s d ng thang o Likert.
- Nghiên c u chính th c: S d ng ph ng pháp nh l ng v i k thu t ph ng v n tr c ti p thông qua b ng câu h i u tra nh m ki m nh mô hình thang o và xác nh y u t quan tr ng tác nh h ng n hi u qu ho t ng kinh doanh c a NH th c hi n b ng cách s d ng ph ng pháp h s tin c y Cronbach alpha, phân tích nhân t khám phá EFA.
- X lý s li u nghiên c u: S d ng ph n m m SPSS 13 ki m nh thang o b ng h s tin c y Cronbach Alpha, phân tích EFA và phân tích h i qui xác
nh các y u t nh h ng n quy t nh giao d ch c a khách hàng t i các NH.
Phân tích nhân t khám phá (EFA): c dùng n trong tr ng h p m i quan h gi a các bi n quan sát và bi n ti m n là không rõ ràng hay không ch c ch n. Phân tích EFA theo ó c ti n hành theo các ki u khám phá xác nh xem ph m vi, m c quan h gi a các bi n quan sát và các nhân t c s nh th nào, làm n n t ng cho m t t p h p các phép o rút g n hay gi m b t s bi n quan sát t i lên các nhân t c s . Các nhân t c s là t h p tuy n tính c a các bi n mô t b ng h ph ng trình sau:
F1 = 11x1 + 12x2 + 13x3 + …+ 1pxp F2 = 21x1 + 22x2 + 23x3 + …+ 2pxp
Ph ng pháp h i quy tuy n tính: M c tiêu phân tích c a ph ng pháp này là xét m i liên h tuy n tính gi a m t hay nhi u bi n c l p Xi (còn g i là bi n gi i thích) n m t bi n ph thu c Y (còn g i là bi n c gi i thích).
M c tiêu c a mô hình này gi i thích bi n ph thu c Y b nh h ng b i nhi u bi n c l p Xi. Mô hình nghiên c u có d ng t ng quát nh sau:
Y = + 1X1 + 2X2 + …+ nXn + Trong ó:
Y: Bi n ph thu c ; : H s h i quy (i=1,n) ;
X1, X2,..., Xn : Là các bi n c l p ; : Sai s .
D a vào mô hình t ng quát trên và các nhân t nh h ng n m c hài lòng c a khách hàng, ta xây d ng mô hình h i qui nh sau:
Y = 0 + 1X1 + 2X2 + 3X3 + 4X4 + 5X5 + 6X6 +
Trong ó tên bi n và ký hi u bi n c gi i thích qua b ng
B ng 2.4:Tên bi n và ký hi u bi n c gi i thích Tên bi n Ký hi u Gi i thích S hài lòng Y Bi n ph thu c S tin c y X1 Bi n c l p S áp ng X2 Bi n c l p S m b o X3 Bi n c l p S c m thông X4 Bi n c l p Ph ng ti n h u hình X5 Bi n c l p Giá c d ch v X6 Bi n c l p 2.2.2.3. i v i m c tiêu th 3
xu t các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng i v i các d ch v c a NH, t ó nâng cao hi u qu ho t ng kinh doanh c a các NH trên a bàn TP C n Th . D a trên các k t qu nghiên c u các ph n phân tích trên trên và a ra các bi n pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng c ng nh hi u qu ho t ng kinh doanh c a các NHTM t i TP C n Th .
Ch ng 3 PHÂN TÍCH S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I I CH T L NG D CH V VÀ GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V C A CÁC NHTM I TP C N TH 3.1. PHÂN TÍCH S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I CH T NG D CH V C A CÁC NHTM T I TP. C N TH 3.1.1. Phân tích chung tình hình ho t ng c a các NHTM t i TP. C n Th • Huy ng v n - Nh n ti n g i không k h n và có k h n b ng Vi t Nam ng (VN ) và ngo i t c a t ch c kinh t và dân c .
- Nh n ti n g i ti t ki m v i nhi u hình th c phong phú và h p d n: ti t ki m không k h n và có k h n b ng VND và ngo i t , ti t ki m d th ng và ti t ki m tích lu …
- Phát hành k phi u, trái phi u…
•Cho vay và u t
- Cho vay ng n h n b ng VND và ngo i t . - Cho vay trung, dài h n b ng VND và ngo i t .
- Tài tr xu t, nh p kh u; chi t kh u b ch ng t hàng xu t.
- ng tài tr và cho vay h p v n i v i nh ng d án l n, th i gian hoàn v n dài.
- Cho vay tài tr , y thác theo ch ng trình: ài Loan, Vi t Nam và các hi p nh tín d ng khung.
- Th u chi cho vay tiêu dùng.
- Hùn v n liên doanh, liên k t v i các TCTD và các nh ch tài chính trong c và qu c t .
- u t trên th tr ng v n, th tr ng ti n t trong n c và qu c t .
B o lãnh, tái b o lãnh (trong n c và qu c t ), b o lãnh d th u, b o lãnh th c hi n h p ng, b o lãnh thanh toán. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
•Thanh toán và tài tr th ng m i
- Phát hành, thanh toán th tín d ng nh p kh u; thông báo, xác nh n, thanh toán th tín d ng nh p kh u.
- Nh thu xu t, nh p kh u; nh thu h i phi u tr ngay (D/P) và nh thu ch p nh n h i phi u (D/A).
- Chuy n ti n trong n c và qu c t .
- Chuy n ti n nhanh Western Union, Money Gram. - Thanh toán u nhi m thu, u nhi m chi, séc.
- Chi tr l ng cho doanh nghi p qua tài kho n, th ATM. - Chi tr ki u h i…
• Ngân qu
- Mua bán ngo i t (Spot, Forward, Swap…)
- Mua, bán các ch ng t có giá (trái phi u chính ph , tín phi u kho b c…). - Cho thuê két s t; c t gi b o qu n vàng, b c, á quý, gi y t có giá, b ng phát minh sáng ch .
• Th và NH i n t
- Phát hành và thanh toán th tín d ng n i a, th tín d ng qu c t . - D ch v th ATM, th ti n m t.
- Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking.
• Các ho t ng khác
- Khai thác b o hi m nhân th , phi nhân th . - T v n u t tài chính.
- Môi gi i, t doanh, b o lãnh phát hành, qu n lý danh m c u t , l u ký ch ng khoán.
- Ti p nh n qu n lý và khai thác các tài s n xi t n qua công ty qu n lý n và khai thác tài s n.
3.1.2. Phân tích th c tr ng ho t ng c a các NHTM t i TP. C n Th
Ho t ng kinh doanh c a NH r t a d ng g m có: huy ng v n, cho vay và u t , b o lãnh, d ch v thanh toán, tài tr th ng m i, ngân qu (mua bán ngo i t , ch ng t có giá…), th và NH i n t , các ho t ng khác (khai thác b o hi m nhân th , phi nhân th , t v n u t tài chính, kinh doanh ch ng khoán, …) nh ng do gi i h n v th i gian nên tài này ch phân tích các y u t chính nh h ng n hi u qu ho t ng kinh doanh c a NH là ngu n v n, d n cho vay, ch t l ng n , s n ph m d ch v và l i nhu n kinh doanh. Còn các y u t khác chi m t tr ng th p và ít bi n ng nên c gi i h n nghiên c u.
B ng 3.1: B ng t ng h p ho t ng tín d ng c a các NH trên a bàn TP C n Th (2009 – 2011) VT: Tri u ng m 2009 m 2010 m 2011 NH T ng c ng Trong ó N x u T ng c ng So sánh 10/09 Trong ó N x u So sánh 10/09 (%) T ng c ng So sánh 11/10 Trong ó N x u So sánh 11/10 1. Nông nghi p 1,674,409 27,207 2,019,439 20.6% 110,299 305% 2,470,702 22.3% 74,610 -32% 2. Ngo i Th ng 2,052,790 23,253 1,882,331 -8.3% 225,398 869% 2,006,902 6.6% 41,234 -82% 3. u t & Phát tri n 925,061 34,498 1,069,182 15.9% 142,688 314% 1,216,504 13.8% 91,255 -36% 4. Á Châu 516,002 152 736,542 42.7% 13,887 9036% 1,017,222 38.1% 15,140 9% 5. Sacombank 605,532 661 621,027 2.6% 897 36% 939,403 51.3% 10,635 1086% 6. Eximbank 991,420 17,989 1,095,639 10.5% 34,142 90% 1,973,977 80.2% 26,024 -24% 7. T ng trên a bàn 18,683,760 219,226 21,688,028 16.1% 812,673 271% 29,050,174 33.9% 554,179 -32% 8. T l n x u 1.17% 3.75% 219% 1.91% -100% Ngu n: Chi nhánh NH Nhà N c C n Th n m 2009-2011
bàn TP C n Th các n m 2009, 2010, 2011 có s bi n ng l n. N m 2010 t ng 16,1% so v i n m 2009, t l này th p so v i các n m tr c ó và trung bình t c t ng tr ng tín d ng c a ngành NH (toàn ngành NH là 25,4%) là do tình hình kinh t n m 20 có nhi u bi n ng l n ã gây không ít khó kh n cho các NH (t l l m phát t ng cao, chính ph áp d ng tám nhóm gi i pháp ki m ch l m phát làm nh h ng tr c ti p n kh n ng m r ng quy mô tín d ng c a các NHTM nói chung và các NHTM trên a bàn TP C n Th nói riêng).
c a ch t l ng tín d ng. Qua s li u phân tích ta th y n quá h n c a các NH trên a bàn TP C n Th t ng cao nh t là n m 2010. N x u n m 2010 t ng nhanh c v s l ng và t l . i u này cho th y ch t l ng tín d ng nói riêng và ch t l ng tài s n có c a c a các NH trên a bàn TP C n Th trong n m 2010 là th p, r i ro trong tín d ng cao. Tuy nhiên, v i s n l c c a mình các NH trên a bàn TP C n Th ã v t qua nh ng khó kh n, c th n m 2011 ã gi m t l n x u xu ng còn 1,19%
B ng 3.2: D n cho vay và n quá h n c a các NH
VT: tri u ng
Vietinbank C n Th Eximbank C n Th BIDV C n Th
Ch tiêu 2009 2010 2011 2009 2010 2011 2009 2010 2011 ng d n 630,178 683,724 1,183,933 991,420 1,095,638 1,968,715 925,061 1,069,182 1,216,504 trong h n 622,409 678,565 1,180,766 973,073 1,031,261 1,943,177 605,634 749,327 874,088 quá h n 7,769 5,159 3,168 18,347 64,377 25,538 319,428 319,855 342,416 Trong ó: c n chú ý 79 1,222 418 359 30,236 - 281,304 177,167 251,160 d i tiêu chu n 5,135 1,043 1,272 - 12,139 900 36,288 76,208 56,708 nghi ng 98 1,300 30 6,215 7,633 4,426 1,212 39,692 15,750 có kh n ng t v n 2,457 1,594 1,448 11,774 14,370 20,213 623 26,788 18,798 ng n x u 7,690 3,938 2,750 17,988 34,141 25,538 38,124 142,688 91,256 Ngu n: Chi nhánh NH nhà n c C n Th n m 2009-2011
Qua b ng s li u trên ta th y tình hình n quá h n c a các NH trên a bàn có s khác bi t nhau áng k . C th : Vietinbank C n Th ã duy trì t l n quá h n c ng nh n x u n nh m c th p, n m 2009 t l n quá h n c a NH này ch là 1,2%, t l n x u là 1,2%, sang n m 2010 t l này ch còn 0,8% n quá h n và 0,6% n x u, n m 2011 t l n quá m c th p k l c 0,3%. T i Eximbank C n Th n m 2010 t l n quá h n là 5,9% t ng t bi n so v i n m 2009 là 1,9%, sang n m 2011 t l n quá h n c a NH này gi m xu ng ch còn 1,3%.
l n l t qua các n m nh sau: n m 2009 là 34,5%, n m 2008 là 29,9% và n m 2010 là 28,1%. M c dù t l n quá h n c a BIDV C n Th có gi m d n qua các m nh ng m c gi m không áng k , t l n quá h n r t cao, i u này th hi n ch t l ng tín d ng nói riêng và ch t l ng tài s n có c a BIDV C n Th là th p.
B ng 3.3: n cho vay theo th i h n và theo lo i ti n c a các NH
VT: tri u ng
Vietinbank C n Th Eximbank C n Th BIDV C n Th (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ch tiêu 2009 2010 2011 2009 2010 2011 2009 2010 2011 ng d 630,178 683,724 1,183,933 991,420 1,095,638 1,968,715 925,061 1,069,182 1,216,504 ng n n 412,338 496,690 885,087 859,922 964,263 1,728,098 804,107 941,338 1,018,935 trung n 148,415 105,279 151,808 75,924 62,096 116,955 105,175 113,571 162,904 dài han 69,425 81,755 147,039 55,574 69,278 123,662 15,779 14,273 34,665 ng d 630,178 683,724 1,183,933 991,420 1,095,638 1,968,715 925,061 1,069,182 1,216,504 b ng VND 612,551 667,255 1,165,419 645,657 953,992 1,876,918 676,983 965,907 1,167,898 b ng NT, vàng 17,627 16,469 18,515 345,763 141,646 91,797 248,078 103,275 48,606 Ngu n: Chi nhánh NH Nhà n c C n Th t n m 2009-2011
V c c u tín d ng theo th i gian:Qua s li u phân tích ta th y Vietinbank C n Th có t tr ng cho vay trung và dài h n t ng i cao so v i trung bình các TCTD trên a bàn TP C n Th nói riêng, c th : t tr ng cho vay trung và dài h n c a các TCTD trên a bàn dao ng trong kho n 20% so v i t ng d n trong khi t tr ng này c a Vietinank C n Th n m 2009 là 34,57%, n m 2010 là 27,36% và m 2011 là 25,4%. i u này cho th y Vietinbank C n Th ã d n d ch chuy n c c u n theo h ng t ng d n t tr ng cho vay ng n h n, gi m d n t tr ng cho vay
trung dài h n.
i v i Eximbank C n Th và BIDV C n Th t tr ng cho vay ng n h n qua các n m n nh dao ng trên d i 85%.
V c c u tín d ng theo lo i ng ti n:nh ng n m g n ây giá vàng bi n ng t ng liên t c, t giá h i oái bi n ng. h n ch r i ro, các doanh nghi p, cá nhân trên a bàn ã t ng b c gi m nhu c u vay vay v n b ng ngo i t c ng nh vàng. i u này c th hi n rõ t tr ng cho vay b ng ngo i t và vàng c a các NH trên a bàn gi m rõ r t qua các n m. B ng 3.4: L i nhu n c a các NH trên a bàn VT: tri u ng 2009 2010 2011 Ch tiêu S ti n T tr ng S ti n T tr ng S ti n T tr ng Vietinbank C n Th 42,885 7.9% 16,797 3.4% 20,766 3.9% Eximbank C n Th 19,330 3.6% 30,257 6.1% 36,142 6.8% BIDV C n Th 15,121 2.8% 13,090 2.7% 9,417 1.8% T ng trên a bàn 539,972 100.0% 492,234 100.0% 528,645 100.0% Ngu n: Chi nhánh NH nhà n c C n Th t n m 2009-2011 Nh ng bi n ng theo h ng b t l i c a n n kinh t n m 2010 ã nh ng n t ng thu nh p c a các NH trên a bàn TP C n Th . T ng thu nh p trên a bàn n m 2010 gi m 8,8% so v i n m 2009. Nguyên nhân l n là do lãi su t bi n ng, n quá h n t ng nhanh. Tuy nhiên, Eximbank C n Th v i nh ng gi m t tr ng thu nh p t ho t ng tín d ng, t ng t tr ng thu d ch v , kinh doanh ã có nh ng b c t ng tr ng m nh m v thu nh p, thu nh p n m 2010 c a Eximbank C n Th t ng 56,5% so v i n m 2009 trong khi ó Vietinbank C n Th t l này là gi m 60,8% và BIBV C n Th gi m 13,4%.
Bi u 3.2: Th ph n l i nhu n c a các NH trên a bàn