nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giám định bồi thường tại công ty bảo hiểm bidv bắc trung bộ trong lĩnh vực bảo hiểm xe ô tô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HOÀNG KHẮC ĐỨC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV BẮC TRUNG BỘ TRONG L

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HOÀNG KHẮC ĐỨC

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV BẮC TRUNG BỘ

TRONG LĨNH VỰC BẢO HIỂM XE Ô TÔ

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

- -

HOÀNG KHẮC ĐỨC

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV BẮC TRUNG BỘ TRONG LĨNH VỰC BẢO HIỂM XE Ô TÔ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu trong luận văn là trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào

Nghệ An, tháng 08 năm 2014

Tác giả

Hoàng Khắc Đức

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến Ban Giám hiệu, Quý thầy/cô trường Đại học Nha Trang tham gia giảng dạy lớp Cao học Quản trị kinh doanh – Khóa 1 - 2012 tại Nghệ An đã nhiệt tình, tận tụy truyền đạt, dạy bảo những kiến thức quý giá, hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian theo học khóa học

Đặc biệt tôi xin trân trọng tri ân đến thầy Tiến sĩ Nguyễn Tiến Thông đã ủng

hộ, tận tình hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn cao học này

Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ cũng như các bạn bè, đồng nghiệp, gia đình đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ tôi về thời gian, vật chất, tinh thần để tôi hoàn thành được luận văn này

Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Quý thầy/cô cùng toàn thể những ai quan tâm đến vấn đề nghiên cứu của đề tài

Tác giả

Hoàng Khắc Đức

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ix

MỞ ĐẦU 80

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 85

1.1 Những vấn đề cơ bản về giám định và bồi thường 85

1.1.1 Khái niệm về giám định 85

1.1.2 Nội dung của công tác giám định bồi thường trong lĩnh vực bảo hiểm xe ô tô .85

1.1.3 Nguyên tắc giám định bồi thường 86

1.1.4 Biểu đồ quy trình chung công tác giám định bồi thường: 88

1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 89

1.2.1 Dịch vụ 89

1.2.2 Chất lượng dịch vụ 90

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn 90

1.3.1 Khái niệm về sự thỏa mãn 90

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 91

1.4 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 92

1.4.1 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng 92

1.4.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự 92

1.4.1.2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 98

1.4.1.3 Mô hình của Kano 100

1.4.2 Các mô hình nghiên cứu liên quan 101

1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả và các giả thuyết 102

1.4.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 102

1.4.3.2 Các thành phần trong mô hình nghiên cứu 103

1.4.3.3 Các giả thiết nghiên cứu 104

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 106

2.1 Quy trình nghiên cứu 106

2.2 Thiết kế thang đo khảo sát 107

2.2.1 Độ tin cậy 108

2.2.2 Độ đáp ứng: 108

2.2.3 Độ hữu hình: 109

2.2.4 Sự đảm bảo: 109

2.2.5 Độ cảm thông: 110

2.2.6 Thời gian giải quyết: 110

2.2.7 Đảm bảo chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng: 111

2.2.8 Hài lòng chung: 111

2.3 Thiết kế mẫu và thu thập dữ liệu 112

2.3.1 Thiết kế mẫu 112

2.3.2 Thu thập dữ liệu 113

2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 113

2.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 113

2.4.1.1 Khái niệm 113

2.4.1.2.Các đại lượng thống kê mô tả 114

2.4.2 Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo 114

2.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 114

2.4.3.1 Khái niệm 114

2.4.3.2 Mô hình phân tích nhân tố 115

2.4.3.3 Các tham số trong phân tích nhân tố: 116

2.4.4 Phân tích tương quan 117

2.4.5 Phân tích hồi quy 117

2.4.5.1 Định nghĩa 117

2.4.5.2 Các giả định khi xây dựng mô hình hồi quy 117

2.4.5.3 Xây dựng mô hình hồi quy 118

2.4.6 Phân tích ANOVA 119

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 119

3.1 Giới thiệu về Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ 119

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 119

3.1.2 Các sản phẩm bảo hiểm cơ bản của BIC: 120

3.2 Mẫu điều tra 121

3.3 Mô tả sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giám định bồi thường 122

3.3.1 Sự khác biệt về nhóm giới tính 122

3.3.2 Sự khác biệt về nhóm khách hàng 123

3.3.3 Sự khác biệt giữa các nhóm khu vực sinh sống 125

3.3.4 Sự khác biệt giữa các mức thu nhập 125

3.4 Thống kê mô tả cho từng nhân tố 126

3.4.1 Nhân tố Độ Hữu hình 130

3.4.2 Nhân tố Độ Tin cậy 130

3.4.3 Nhân tố Độ đáp ứng 130

3.4.4 Nhân tố Đảm bảo 131

3.4.5 Nhân tố Độ cảm thông 131

3.4.6 Nhân tố Thời gian 132

3.4.7 Nhân tố Chất lượng và chăm sóc khách hàng 132

3.4.8 Nhân tố Hài lòng chung 132

3.5 Kiểm định sơ bộ độ tin cậy các thang đo 133

3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 134

3.7 Phân tích hồi quy đa bội và kiểm định giả thuyết 140

3.7.1 Phân tích sự tương quan giữa các nhóm biến 140

3.7.2 Phân tích hồi quy đa bội 143

3.7.2.1 Phân tích hồi quy lần thứ nhất 143

3.7.2.2 Phân tích hồi quy lần thứ hai 144

3.7.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy 146

3.8 Tóm lược kết quả kiểm định giả thuyết của mô hình đề xuất 148

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ RA GIẢI PHÁP 150

4.1 Kết luận 150

4.2 Kết quả và đóng góp của nghiên cứu 151

4.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng cho khách hàng 152

4.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 154

TÀI LIỆU THAM KHẢO 155

PHỤ LỤC 157

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Mười thành phần của chất lượng dịch vụ 96

Bảng 1.2 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình điều chỉnh 97

Bảng 2.1 Cơ sở hình thành thang đo nhân tố 108

Bảng 2.2 Các thang đo nhân tố độ tin cậy 108

Bảng 2.3 Các thang đo nhân tố độ đáp ứng 109

Bảng 2.4 Các thang đo nhân tố độ hữu hình 109

Bảng 2.5 Các thang đo nhân tố sự đảm bảo 110

Bảng 2.6 Các thang đo nhân tố sự cảm thông 110

Bảng 2.7 Các thang đo nhân tố Thời gian giải quyết 111

Bảng 2.8 Các thang đo nhân tố đảm bảo chất lượng và chăm sóc 111

Bảng 2.9 Các thang đo nhân tố hài lòng chung 112

Bảng 3.1 Kết quả phân tích thống kê mô tả 121

Bảng 3.2 Sự khác biệt về nhóm giới tính 123

Bảng 3.3 Sự khác biệt về nhóm đối tượng khách hàng 124

Bảng 3.4 Sự khác biệt về nhóm khu vực sinh sống 125

Bảng 3.5 Sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập 126

Bảng 3.6: Mô tả tổng hợp các yếu tố trong từng nhân tố 127

Bảng 3.7: Tổng hợp độ tin cậy thang đo 133

Bảng 3.8: Phân tích nhân tố các biến độc lập 134

Bảng 3.9: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 140

Bảng 3.10: Đánh giá sự tương quan hạng Pearson 141

Bảng 3.11: Phân tích hồi quy lần thứ nhất 143

Bảng 3.12: Phân tích hồi quy lần thứ hai 144

Bảng 3.13: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết 148

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 2.1 : Quy trình nghiên cứu 106

Biểu đồ 3.1 Biểu đồ phân phối chuẩn 146

Biểu đồ 3.2: Biểu đồ phân bố 146

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ parasuraman 93

Hình 1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 99

Hình 1.3 Mô hình các mức độ hài lòng của khách hàng 101

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 103

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bồi thường tại các Công ty Bảo hiểm là một chủ đề quan trọng đối với các Công ty bảo hiểm nhằm tạo nên sự trung thành, tin tưởng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng và phục vụ khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm

Việc làm khách hàng hài lòng trong dịch vụ giám định bồi thường đã trở thành một khâu quan trọng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 50% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận

sẽ tăng lên được khoảng 10% đến 50% Điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành bảo hiểm ở nước ta, nơi đang được xem là một trong những thị trường có tiềm năng Phạm vi nghiên cứu tập trung việc làm rõ sự hài lòng của khách hàng qua dịch vụ giám định bồi thường từ đó tìm ra nguyên nhân và cách thức chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất

Hầu hết hiện nay các doanh nghiệp bảo hiểm lớn trên thị trường Việt Nam đều không áp dụng các chính sách như khuyến mãi, giảm phí bảo hiểm… để tìm cách gia tăng số lượng khách hàng, mà họ đều nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt là dịch vụ giám định bồi thường để làm khách hàng hài lòng, từ đó làm tăng số lượng khách hàng ngày càng trung thành hơn

Hiện này còn có những vấn đề trục trặc cần phải cải thiện đó là: Nguồn lực thiếu, địa bàn rộng nên dẫn đến khi xảy ra tỏn thất khách hàng không được hướng dẫn và giám định kịp thời; Chất lượng sửa chữa của các đơn vị sửa chữa tại các địa bàn khác nhau dẫn đến tình trạng chất lượng sửa chữa xe, chất lượng phụ tùng không đảm bảo; Thủ tục giải quyết và hướng dẫn cho khách hàng còn rườm ra gây phiền toái cho khách hàng; Cán bộ làm công tác giám định còn gây phiền hà cho khách hàng và trình độ chuyên môn nghiệp

vụ còn kém; Thời gian giải quyết bồi thường không đúng với cam kết; Quyền lợi bảo hiểm không được giải thích rõ cho khách hàng; Công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được như mong muốn…

Thực tế cho thấy, hiện nay một số doanh nghiệp bảo hiểm lớn như: Bảo Việt, Pijco, Bưu Điện, PTI, BIC … đã lập ra các Trung tâm Dịch vụ khách hàng để thường xuyên gọi điện tư vấn, xem mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào đối với dịch vụ giám định bồi thường tại các Công ty thành viên như thế nào từ đó tìm ra biện pháp khắc phục các hạn chế, phát huy các ưu điểm để cải thiện dịch vụ giám định bồi thường Tuy nhiên, do việc phân bố nhiệm vụ của từng doanh nghiệp đang còn khác nhau, một số doanh nghiệp bảo hiểm còn sử dụng con người vừa khai thác vừa làm công tác giám định bồi thường nên trong quá trình giải quyết còn mang tính hình thức, làm giảm lợi nhuận cho các doanh nghiệp

Với xu thế phát triển của các doanh nghiệp bảo hiểm trên toàn thế giới là tách riêng bộ phận khai thác và bộ phận bồi thường tách biệt nhau, làm việc xử lý một cách khách quan, mang đến lợi nhuận nhiều hơn cho các doanh nghiệp nhưng đồng thời làm cho khách hàng ngày càng trung thành hơn với Doanh nghiệp nhiều hơn Và là người đang công tác tại phòng Bồi thường Công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ, với mong muốn là làm sao ngày càng có nhiều khách hàng hơn đến với Công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ, đồng thời các khách hàng này luôn luôn trung thành với Công ty, làm cho Công ty ngày càng phát triển lớn hơn Thực tế cho thấy trên 90% vụ giải quyết bồi thường liên quan đến xe ô tô

Với lý do trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ giám định bồi thường tại Công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ trong lĩnh vực bảo hiểm xe ô tô” làm luận văn Thạc sĩ của mình

Các câu hỏi được thu thập qua các khách hàng đã tham gia và sử dụng dịch vụ giám định bồi thường trong lĩnh vực xe ô tô tại Công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ Nghiên cứu này được thực hiện để trả lời các câu hỏi sau:

- Các yếu tố nào liên quan đến chất lượng giám định bồi thường tạo nên sự hài lòng và trung thành của khách hàng tham khi gia bảo hiểm tại Công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ

- Yếu tố nào tác động mạnh hoặc ít hơn đến sự hài lòng của khách hàng trong công tác giám định bồi thường

- Có mối tương đồng giữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giám định bồi thường và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khác

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu sự hài lòng của những khách hàng đã tham gia bảo hiểm xe ô tô và đã

sử dụng dịch vụ giám định bồi thường tại Công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ nhằm mục tiêu đánh giá chất lượng công tác tiếp nhận thông tin, hướng dẫn khách hàng, thu thập hồ sơ, chất lượng sửa chữa, cách thức giải quyết và quyền lợi của người tham gia bảo hiểm Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho Ban lãnh đạo công ty những hiểu biết về các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra những giải pháp nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng

- Kiến nghị một số giải pháp, chính sách, cơ chế nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ giám định bồi thường tại Công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Là các khách hàng tham gia bảo hiểm đồng thời đã sử dụng dịch vụ giám định bồi thường trong lĩnh vực bảo hiểm xe ô tô tại Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ

- Phạm vi nghiên cứu: Địa bàn Bắc Trung Bộ bao gồm các tỉnh: Thanh Hoá, Nghệ

An, Hà Tĩnh và Quảng Bình

- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 10 năm 2012 đến tháng 8 năm 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng:

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn thử qua điện thoại Mục đích của nghiên cứu này dùng để xác định, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin từ những khách hàng đã tham gia bảo hiểm và đã được bồi thường tổn thất xảy ra trong lĩnh vực bảo hiểm xe ô tô tại Công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ

- Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 1.6, xây dựng mô hình nghiên cứu, kiểm định mô hình, phân tích kết quả và đưa ra kết luận

5 Đóng góp của đề tài

5.1 Về mặt lý luận

- Đề tài được thực hiện đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giám định bồi thường tại Công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ

5.2 Về mặt thực tiễn

- Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và nâng cao công tác giám định bồi thường trong tổng thể lĩnh vực bảo hiểm nói chung và lĩnh vực bảo hiểm xe ô tô nói riêng, mang lại sự hài lòng cho khách hàng và đảm bảo sự trung thànhcủa khách hàng để phát triển Công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ ngày càng lớn mạnh, bền vững và có

uy tín lớn trên địa bàn Bắc Trung Bộ cụ thể là:

+ Giúp các nhà quản lý có thể nắm bắt được các nhân tố tác động đến chất lượng công tác giám định bồi thường và sự hài lòng của khách hàng đối với đơn vị mình, từ đó xây dựng được các tiêu chuẩn tốt hơn nữa cho Công ty

+ Giúp các nhà quản lý bảo hiểm xây dựng quy trình, cải thiện chất lượng dịct vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng Xây dựng mô hình, xây dựng thang đo về chất lượng dịch vụ giám định bồi thường trong các công ty bảo hiểm

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài các phần như mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục,… đề tài nghiên cứu được chia thành các chương như sau:

Chuơng 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, trên cơ sở đó nhận diện các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong công tác giám định bồi thường tại công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ trong lĩnh vực bảo hiểm xe ô tô, cuối cùng đưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyết cùng các giả thuyết nghiên cứu

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Giới thiệu quy trình thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu thống kê mô tả cách thức thu thập thông tin, phương pháp phân tích dữ liệu, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu và bàn luận

Nội dung của chương này gồm các phần chính như sau: Giới thiệu về Công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ và số liệu các khách hàng đã được giải quyết bồi thường tại Công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ, thông tin về mẫu nghiên cứu, đánh giá độ tin cậy của thang đo, hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, phân tích tương quan, phân tích hồi quy bội và cuối cùng là các đánh giá về sự hài lòng của khách hàng theo từng yếu tố

Chương 4: Kết luận và kiến nghị; trình bày tóm tắt lại các kết quả nghiên cứu và đưa ra kết luận từ nghiên cứu, đặc biệt là những hàm ý của nghiên cứu với chất lượng giám định bồi thường tại Công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Những vấn đề cơ bản về giám định và bồi thường

1.1.1 Khái niệm về giám định

Hiện tại có hai quan điểm khác nhau về giám định và bồi thường: Quan điểm dưới góc độ pháp luật và quan điểm dưới góc độ kinh tế Trong nghiên cứu này, tác giả xin trình bày khái niệm với quan điểm kinh tế:

Giám định là quá trình xem xét phân tích đánh giá rủi ro xảy ra dẫn đến tổn thất, xác định nguyên nhân và mức độ tổn thất để từ đó đo lường tổn thất Giám định là một khâu quan trọng trong toàn bộ quá trình hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm Giám định là cơ sở để xem xét bồi thường một cách chính xác và thoả đáng để đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của Công ty Bảo hiểm Giám định đúng, chính xác sẽ giúp cho doanh nghiệp bảo hiểm bồi thường cho khách hàng đúng đắn tăng uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng, ngoài ra còn giúp ngăn chặn và giảm bớt được hiện tượng trục lợi trong bảo hiểm

Bồi thường là việc nhà bảo hiểm sẽ chi trả một khoản tiền nhất định hay hiện vật cho người tham gia bảo hiểm khi có thiệt hại thuộc phạm vi bảo hiểm xảy ra Bồi thường cũng là một khâu quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm vì nó quyết định rất lớn đến chất lượng sản phẩm bảo hiểm Khi làm tốt công tác này sẽ giúp doanh nghiệp bảo hiểm nâng cao uy tín của mình đối với khách hàng và nâng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường bảo hiểm

Công tác giám định bồi thường là một công tác quan trọng không thể thiếu đối với doanh nghiệp bảo hiểm Đây là một công việc rất quan trọng trong quá trình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm đối với quá trình kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm

1.1.2 Nội dung của công tác giám định bồi thường trong lĩnh vực bảo hiểm xe ô

1.1.3 Nguyên tắc giám định bồi thường

Trong những năm gần đây, các sản phẩm về bảo hiểm đã phát triển mạnh mẽ về cả

số lượng và chất lượng, đòi hỏi công tác giám định bồi thường phải được củng cố và nâng cao Những nguyên tắc được xây dựng trong công tác này nhằm đảm bảo yêu cầu

đó Dưới đây, tác giả xin trình bày nội dung của từng nguyên tắc giám định và bồi thường cụ thể:

Thứ nhất, nội dung của nguyên tắc giám định:

- Việc giám định phải được tiến hành sớm nhất sau khi nhận được thông tin tai nạn,

nếu không tiến hành sớm được thì phải báo cáo lý do của việc chậm trễ trong biên bản giám định

- Tất cả các thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm vật chất, tài sản đều phải tiến hành

giám định

- Trong trường hợp đặc biệt nếu tổ chức bảo hiểm không thực hiện được việc lập biên bản giám định, thì có thể căn cứ vào biên bản của cơ quan chức năng, ảnh chụp, hiện vật thu được, khai báo của chủ xe ô tô và kết quả điều tra

Trong quá trình giám định phải có sự có mặt và ký xác nhận của chủ xe, chủ tài sản

bị thiệt hại hoặc người đại diện hợp pháp

Mục tiêu của giám định để: Xác định nguyên nhân tai nạn, từ đó xác định trách nhiệm của bảo hiểm, đánh giá, xác định thiệt hại cho việc bồi thường được nhanh chóng, giúp việc tổng hợp nguyên nhân gây ra tai nạn giao thông để có biện pháp phòng ngừa Yêu cầu của một biên bản giám định phải khách quan, tỷ mỉ, thể hiện đầy đủ, chi tiết những thiệt hại do tai nạn đồng thời đề xuất phương án khắc phục một cách hợp lý và kinh tế nhất

Thứ hai, nội dung của nguyên tắc bồi thường

Nguyên tắc bồi thường là các quy định khi tiến hành bồi thường cho chủ xe của Công ty Bảo hiểm:

Trường hợp 1: Xe tham gia bảo hiểm bằng hoặc dưới giá trị thực tế

Số tiền bảo hiểm

Số tiền bồi thường = Thiệt hại thực tế *

Giá trị thực tế xe

Trường hợp 2: Xe tham gia bảo hiểm trên giá trị thực tế

Theo nguyên tắc để tránh trục lợi bảo hiểm, công ty bảo hiểm chỉ chấp nhận số tiền bảo hiểm bằng hoặc thấp hơn giá trị thực tế của xe Tuy nhiên, có trường hợp người tham gia bảo hiểm vô tình hoặc cố ý tham gia số tiền lớn hơn với giá trị bảo hiểm Trong trường hợp này số tiền bồi thường chỉ bằng giá trị hiện tại thực hiện theo nguyên tắc :

“Số tiền bồi thường không vượt quá thiệt hại thực tế”

Có những trường hợp Công ty Bảo hiểm chấp nhận số tiền bảo hiểm cao hơn giá trị thực tế Trường hợp này được gọi là “giá trị thay thế mới”, chủ xe ô tô phải đóng phí bảo hiểm khá cao theo các chính sách, điều kiện bảo hiểm chặt chẽ

Trường hợp 3: Trường hợp tổn thất bộ phận

Khi tổn thất bộ phận xảy ra, chủ xe sẽ được giải quyết bồi thường theo một trong hai nguyên tắc trên Tuy nhiên các Công ty Bảo hiểm thường giới hạn mức bồi thường đối với tổn thất bộ phận bằng tỷ lệ giá trị tổng thành xe

Trường hợp 4: Trường hợp tổn thất toàn bộ:

Xe được coi là tổn thất toàn bộ khi bị mất cắp, mất tích hoặc bị thiệt hại nặng đến mức không thể sửa chữa được hoặc chi phí sửa chữa phục hồi bằng hoặc lớn hơn giá trị thực tế của xe Nếu tổn thất toàn bộ, chủ xe sẽ được bồi thường theo giá trị ghi trong đơn bảo hiểm

Trong quá trình giám định và bồi thường, các công ty Bảo hiểm thường quy định giá trị thiệt hại so với giá trị thực tế của xe đạt tới hoặc vượt qua một tỷ lệ giới hạn nhất định nào đó thì được coi như là tổn thất toàn bộ ước tính tuy nhiên giới hạn bởi bảng tỉ lệ cấu thành xe

1.1.4 Biểu đồ quy trình chung công tác giám định bồi thường:

BM.02/QT NĐGNV

- CCTQ

Bước 2

Mẫu GDBT-01

BM.04/QT NĐGNV

- CCTQ

Bước 3

Mẫu GDBT-01 Mẫu BM.06/QT-GDBT-01

BM.07/QT NĐGNV

- CCTQ

Bước 5

Mẫu GDBT-01

Theo Zeithaml & Britner (2000) “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo Philip Kotler (2001) đã đưa ra khái niệm về dịch vụ như sau: “Một dịch vụ

là bất kì hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên có thể cống hiến cho bên kia thực chất là

có tính chất vô hình và không dẫn đến việc sở hữu bất kì món gì Việc sản xuất ra nó có thể hoặc không thể bị ràng buộc với một sản phẩm vật chất”

Như vậy, Dịch vụ có một số đặc điểm đặc thù mà người ta có thể phân biệt với hàng hóa hữu hình khác Người ta thừa nhận dịch vụ có những đặc tính sau:

Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể

thấy, nếm, sờ, ngửi,…trước khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy

Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo

đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, người phục vụ, lĩnh vực phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Lý

do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời khó

phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như

hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu

ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn

Tính dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho Không thể kiểm tra chất lượng trước

khi cung ứng, người cung cấp dịch vụ chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng về dịch vụ mà họ sử

dụng, họ có thể được hoàn trả lại tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ

Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình

đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào

Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã

đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm,

hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ

là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ

Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch

vụ và kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtine, 1982)

Parasuraman & ctg (1985) cũng đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn

1.3.1 Khái niệm về sự thỏa mãn

Khách hàng được thỏa mãn là yếu tố quan trọng để duy trì thành công lâu dài trong kinh doanh (Zeithaml & ctg,1996) Có rất nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn

Sự thỏa mãn là kết quả của chất lượng dịch vụ, là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ (Anderson & Sullivan, 1993)

Sự thỏa mãn là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch

vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không (Zeithaml & Bitner, 2003)

Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ (Bachelet, 1995) Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002)

Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Philip Kotler, 2001)

Kỳ vọng: Được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ

nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình,

Nhu cầu cá nhân: Hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn

cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,…

Như vậy khách hàng có thể cảm nhận 3 mức độ thỏa mãn sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Các nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng đã được tiến hành trong lĩnh vực dịch vụ, và, nhìn chung, nhà nghiên cứu đồng ý chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai

khái niệm phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993)

Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã được tiến hành nhằm chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, nổi bật là hai nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) v à Oliver (1993):

- Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor,1992; Spreng

& Mackoy, 1996),và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

1.4 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

1.4.1 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng

1.4.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự

a Thang đó SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1988) đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (gọi là thang đo SERVQUAL) SERVQUAL là thang đo đa mục gồm năm thành phần với 22 biến quan sát Sau nhiều lần kiểm định, Parasuraman & ctg (1994) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh, đạt giá trị và độ tin cậy; có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau (Robinson,1999) Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau như Bojanic (1991) kiểm định SERVQUAL với dịch vụ kiểm toán; Cronin &Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Dabholka & ctg (1996) với dịch vụ bán lẻ; Lassar &ctg (2000) và Mehta & ctg (2000) với dịch vụ ngân hàng; Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời Kết quả cho thấy các thành phần của thang đo không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau

Cụ thể là Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Do đó, khi ứng dụng thang đo SERVQUAL trong môi trường kinh doanh siêu thị nhà nghiên cứu cần phải chú ý điều chỉnh các thành phần cho phù hợp

Parasuraman cùng các cộng sự đã đưa ra thang đo SERVQUAL để khảo sát nhận

thức của khách hàng về các thuộc tính của dịch vụ Thang đo này dựa vào tiêu chuẩn RATER để đưa ra câu hỏi thăm dò Bảng câu hỏi này bao gồm 22 câu hỏi chia thành 2 nhóm Nhóm 1 gồm các câu hỏi tìm hiểu mức độ mong đợi của khách hàng về một loại hình dịch vụ, nhóm 2 gồm các câu hỏi tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà khách hàng nhận được

Thang đo SERVQUAL thể hiện ý nghĩa và giá trị thực tiễn, nó được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng Tuy nhiên, theo một số chuyên gia, thang đo này còn một số điểm giới hạn như tính thủ tục, dài dòng

Nguồn: Parasuraman & et all (1985: 44)

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ parasuraman

Tác giả đưa ra thang đo gồm 05 thành phần: độ tin cậy; tính đáp ứng; sự đồng cảm; năng lực phục vụ và các phương tiện hữu hình Các thành phần được đo bằng nhiều biến quan sát và gọi tắt là thang đo SERVQUAL Trong các mô hình chất lượng dịch vụ, có

lẽ phổ biến nhất là mô hình SERVQUAL Dưới đây là một số nội dung lý thuyết liên quan đến năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ, các thành phần cũng như đo lường chất lượng dịch vụ

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính chất lượng của dịch vụ

Dịch vụ cảm nhận

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 2

Khách hàng

Nhà cung cấp

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa các kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhân thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dich vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên

hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên không phải lúc nào và tất cả các nhân viên điều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khác hàng cảm thấy không có sự khác giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch

vụ được coi là hoàn hảo

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F { [ KC_5 = f ( KC_1, KC_2, KC_3, KC_4 ) ] }

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và các KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, và 5

b Thành phần của chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Pharasuraman & ctg (1985) cho chúng ta về một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn Các giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định Một trong những nghiên cứu này, và cũng là quan trọng nhất, là đo lường chất lượng của dịch

vụ cảm nhận bởi khách hàng Để làm được việc này thì công việc đầu tiên là phải khái niệm hóa thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kề một thang đo lường nó Parasurama & ctg (1985) cho rằng, bất kì dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu

2 Đáp ứng (resposiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu về nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) tạo ra mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ

mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (conrtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật về thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (relibility): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các thiết bị phục vụ cho dịch vụ

c Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo thành phần của chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó phù hợp với mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & ctg 1991) Cuối cùng, thang đo được xây dựng bao gồm 21 biến quan sát như sau:

Bảng 1.1 Mười thành phần của chất lượng dịch vụ

Tin cậy

(reliability)

1 Khi công ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa

5 Công ty XYZ lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

1 Nhân viên công ty XYZ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

2 Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp bạn

Đáp ứng

(responsiness)

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

1 Cách cư xử của nhân viên XYZ gây niềm tin cho bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty XYZ

3 Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở với bạn

Năng lực phục vụ

(assurance) 4 Nhân viên công ty XYZ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi

của bạn

1 Công ty XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn

2 Công ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn

3 Công ty XYZ lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

Đồng cảm

(empathy)

4 Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ những nhu cầu của

bạn

1 Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại

2 Các cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

3 Nhân viên công ty XYZ ăn mặc rất tươm tất

4 Các phương tiện vật chất của công ty XYZ có liên

quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Phương tiện hữu

hình (tangibility)

5 Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện

Nguồn: Parasuraman & ctg,1988

Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình điều chỉnh (1988) được trình bày

ở Bảng sau:

Bảng 1.2 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình điều chỉnh

Tin cậy Tin cậy

Năng lực phục vụ Lịch sự Tín nhiệm

An toàn

Năng lực phục vụ

Tiếp cận Thông tin Hiểu biết khách hàng

Đồng cảm

* Nhận xét về SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau Lấy ví dụ Bojanic (1991) kiểm định SERVQUAL với dịch vụ kiểm toán; ; Cronin & Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Dabholkar & ctg (1996) với dịch vụ bán lẻ; Lassar & ctg (2000) và Mehta & ctg (2000) với dịch vụ ngân hàng; Thọ

& ctg (2003) với dịch vụ giải trí ngoài trời,

Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau Lấy ví dụ, Mels & ctg (1997), trong một nghiên cứu thực tiễn của mình, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên,

sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình Để kết luận, do đặc thù của mỗi loại hình dịch

vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể

1.4.1.2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

“Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn” (Oliver,1997), “Là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ” (Tse và Wilton, 1988) Như vậy,

“Hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng” (Kotler, 2001) Parasuraman & ctg (1988, 1991, 1993) cũng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là: “Mức

độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ” như vậy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có một điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”

Zeithaml và Bitner (2000) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau Trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát, bởi vì theo quan điểm này, sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, Mc Graw-Hill.

Hình 1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến

sự hài lòng (Vd: Cronin & Taylor, 1992) Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ

Nhữn nhân tố cá nhân (Personal Factors)

Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction) Nhân tố tình huống (Situation Factors)

khách hàng hài lòng với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

1.4.1.3 Mô hình của Kano

Trong mô hình này, tiến sĩ Kano đã thể hiện các mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các đặc tính của sản phẩm Các đặc tính của sản phẩm được chia thành 3 nhóm: (1) nhóm đặc tính phải có, (2) nhóm đặc tính một chiều và nhóm 3 đặc tính thích thú (hấp dẫn); tương ứng với ba nhóm đặc tính này là ba cấp độ hài lòng: cấp 1, cấp 2 và cấp 3

- Đặc tính phải có (must be): Đây là chỉ tiêu cơ bản nhất của một sản phẩm hay dịch vụ Nếu các đặc tính này không được đáp ứng khách hàng sẽ hoàn toàn không thỏa mãn Mặt khác, nếu tăng mức độ đáp ứng các đặc tính thì cũng không làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng do họ xem điều này là đương nhiên Nếu những đặc tính phải

có này không được đáp ứng, khách hàng sẽ không quan tâm đến sản phẩm hay dịch vụ

đó

- Đặc tính một chiều (one – dimentional): Đối với những đặc tính này thì sự thỏa mãn của khách hàng tỉ lệ thuận với mức độ đáp ứng Nếu sự đáp ứng càng cao thì sự thỏa mãn càng tăng và ngược lại

- Thuộc tính gây thích thú (delighter): Những đặc tính này nếu không có, khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp Nhưng nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất thích thú vì bất ngờ và nhận thấy chúng thật sự hữu ích Do đó, chúng

ta cần quan tâm phát hiện các đặc tính này để gia tăng lòng trung thành của khách hàng

Nguồn: http://en.wikipedia.org/wiki/Kano_model

Hình 1.3 Mô hình các mức độ hài lòng của khách hàng

Mô hình Kano giúp cho doanh nghiệp hiểu về khách hàng của mình hơn thông qua các đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những giải pháp thích hợp để cải tiến sản phẩm, dịch

vụ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng

1.4.2 Các mô hình nghiên cứu liên quan

- Nguyễn Thành Long (2006), đã thực hiện nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF (biến thể của thang đo SERVQUAL) để đánh giá chất lượng đào tạo Đại học tại trường đại học An Giang, nghiên cứu này đã dựa vào lý thuyết chất lượng dịch

vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo đã có trên thế giới Chủ đề của nghiên cứu là chất lượng đào tạo Đại học như một dịch vụ qua đánh giá của sinh viên như một khách hàng Kết quả cho thấy rằng các thang đo đạt độ tin cậy và

5 thành phần này có sự thay đổi về khái niệm tạo ra 5 thành phần mới hướng về đặc trưng phục vụ của từng đối tượng: (1) Giảng viên, (2) Nhân viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Tin cậy (5) Cảm thông Kết quả hồi quy cho thấy chỉ có 4 thành phần có tác động có nghĩa, riêng thành phần Nhân viên không đạt định mức ý nghĩa

- Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), nghiên cứu khoa học Marketing, ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với các nội dung nghiên cứu như sau: Nghiên cứu số 1 về Giá trị thương hiệu, Nghiên cứu số 2 về chất lượng dịch vụ

siêu thị, Nghiên cứu số 3 về một số yếu tố chính tác động vào xu hướng tiêu dùng hàng nội của người Việt, Nghiên cứu số 4 về cạnh tranh cá nhân và xu hướng tiêu dùng thương hiệu quốc tế của người Việt Nam Kết quả các nghiên cứu này đưa ra mô hình thang đo chất lượng dịch vụ và mô hình lý thuyết biểu diễn các mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn, kiểm định bằng mô hình

- Nguyễn Thị Thùy Vân (2007), thực hiện nghiên cứu các yếu tố tác động đến

sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm chẩn đoán y khoa Hòa Hảo

- Nghiên cứu của tác giả Lê Trần Thiên Ý (2002), thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở Cần Thơ thì sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng của 7 thành phần là tin cậy, đáp ứng, hữu hình, đảm bảo, cảm thông, giá cả và thời gian chờ đợi

1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả và các giả thuyết

1.4.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình của Parasuaraman, với các nhân tố đa dạng và đầy đủ giúp cho nghiên cứu giúp cho việc phân tích chất lượng dịch vụ mang tính khả thi và hợp lý Mặt khác với mô hình này cũng rất phù hợp với Việt Nam nên tác giả cũng lựa chọn mô hình của tác giả Parasuaraman là mô hình nghiên cứu của mình đồng thời bổ sung thêm hai nhân tố mới

là : Thời gian giải quyết và đảm bảo chất lượng dịch vụ

Xét về nhân tố thời gian giải quyết thì đây là một trong những nhân tố khá quan trọng trong việc nghiên cứu các dịch vụ ở Việt Nam, bởi nhiều khi khâu giải quyết các thủ tục của dịch vụ rất tốn thời gian chờ đợi của khách hàng Nhân tố này cũng là một trong những nhân tố mà tác giả kế thừ nghiên cứu của tác giả Lê Trần Thiên Ý

Hơn nữa do đặc thù của ngành giám định bảo hiểm, yêu cầu rất cao về chất lượng dịch vụ Nó đòi hỏi sự chính xác về các thủ tục giải quyết, sự chính xác về số tiền bồi thường nên tác giả đưa thêm nhân tố đảm bảo chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng trong mô hình nghiên cứu của mình

Như vậy, với nghiên cứu của mình tác giả xin đưa ra mô hình gồm 7 nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng dưới đây:

Độ tin cậy

Độ đáp ứng

Độ hữu hình

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.4.3.2 Các thành phần trong mô hình nghiên cứu

Dựa theo kết quả nghiên cứu khám phá (nghiên cứu định tính) thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, tổng hợp từ các quy trình chính công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng quan tâm đến các yếu tố sau đây: Chất lượng chất lượng dịch vụ; Thời gian giải quyết và các thành phần chất lượng trong mô hình Servqual

Từ các khám phá nêu trên trong kỹ thuật thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến chuyên gia tác giả rút ra những mong muốn chung đối với khách hàng khi được giải quyết bồi thường phải có các nhân tố sau đây:

 Sự hữu hình được đánh giá tốt biểu hiện qua các đặc điểm như: Cơ sở vật chất,

phòng làm việc thông thoáng, hiện đại; Sân bãi đủ rộng để đảm bảo cho công tác giám định; Tác phong làm việc của nhân viên văn minh, lịch sử; Có lien kết với các đơn vị sửa chữa có trang thiết bị hiện đại

 Độ tin cậy được đánh giá tốt biểu hiện qua các đặc điểm như: Công ty có quy

trình chung, thống nhất để giải quyết với mọi khách hàng; Nhân viên giám định tạo cho khách hàng sự tin tưởng trong công việc; Nhân viên giám định giới thiệu cho khách hàng đến những nơi sửa chữa tốt trên địa bàn; Công ty tiếp nhận thông tin và xử lý thông tin phản hồi của khách hàng trong thời gian sớm nhất

 Độ đáp ứng được đánh giá tốt biểu hiện qua các đặc điểm như: Sẵn sang đi đến

hiện trường bất cứ nơi đâu khi có tổn thất xảy ra; Thủ tục giải quyết đơn giản, đúng và đủ; Có đầy đủ nhân viên để hỗ trợ khách hàng khi gặp rủi ro; Liên kết với các đơn vị sửa chữa tại những nơi bạn cần

 Sự đảm bảo được đánh giá tốt thể hiện qua các đặc điểm: Cách thức giải quyết

công việc tạo cho bạn cảm thấy yên tâm; Chất lượng sửa chữa đảm bảo theo yêu cầu của bạn; Đảm bảo đúng thời gian xử lý theo quy định; Khách hàng được giải thích đầy đủ các câu hỏi cần quan tâm

 Độ cảm thông được đánh giá tốt thể hiện qua các đặc điểm: Nhân viên giám định

luôn quan đến mong muốn và quyền lợi của bạn; Nhân viên giám định luôn cùng khách hàng giải quyết những vấn đề hai bên chưa thống nhất với thái độ hoà nhã, nhiệt tình; Nhân viên giám định luôn cảm thông với khách hàng các trường hợp bất khả kháng xảy

ra ngoài ý muốn

 Thời gian giải quyết được đánh giá là tốt thể hiện qua các đặc điểm: Thời gian

xử lý hồ sơ của khách hàng là nhanh, gọn; Thời gian và chất lượng sửa chữa nhanh chóng và đảm bảo; Thủ tục thu nhận hồ sơ dễ dàng hạn chế phiền toái cho khách hàng;

Có thông báo cho khách hàng biết sớm lý do kéo dài thời gian giải quyết hồ sơ

 Đảm bảo chất lượng và chăm sóc khách hàng được đánh giá là tốt thể hiện qua

các đặc điểm: Chất lượng sửa chữa luôn được đảm bảo; Số tiền bồi thường luôn đúng và đủ; Giải quyết nhanh chóng và thoả đáng; Thông báo cho khách hàng biết trước số tiền bồi thường

1.4.3.3 Các giả thiết nghiên cứu

Dựa vào kết quả thảo luận nhóm, tác giả đưa ra 2 nhóm giả thuyết nghiên cứu như sau:

* Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:

H1: Độ hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng càng cao và ngược lại

H2: Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng nghĩa là độ tin cậy được đánh giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại

H3: Độ đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng nghĩa là độ đáp ứng được đánh giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại

H4: Sự đảm bảo quan hệ dương với sự hài lòng nghĩa là sự đảm bảo được đánh giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại

H5: Độ cảm thông quan hệ dương với sự hài lòng nghĩa là độ đáp ứng được đánh giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại

H6: Thời gian giải quyết quan hệ dương với sự hài lòng nghĩa là thời gian giải quyết được đánh giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại

H7: Đảm bảo chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng quan hệ dương với sự hài lòng nghĩa là sự đảm bảo chất lượng dịch vụ được đánh giá càng cao thì sự hài lòng

về chất lượng càng lớn và ngược lại

* Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc điểm sử dụng H8

H8-1: Có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng theo đối tượng

H8-2: Có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng theo khu vực sinh sống

H8-3: Có sự khác biệt trong đánh giá Sự hài lòng theo thu nhập

Như vậy, trong Chương 1, tác giả đã trình bày được cơ sở lý thuyết liên quan tới

đề tài nghiên cứu bao gồm các cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và xây dựng được

mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giám định bồi thường tại Công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ trong lĩnh vực bảo hiểm xe Ô tô Đây là một trong những cơ sở lý thuyết quan trọng để tác giả tiến hành

nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Quy trình nghiên cứu

Trước khi đi vào nghiên cứ sơ bộ và nghiên cứu chính thức, tác giả tiến hành thu thập thông tin Các thông tin cần thu thập là các thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp Thông tin thứ cấp được tác giả thu thập trên các phương tiện thông tin đại chúng, các đơn vị thống kê, tại các ngành chủ quản, tại các doanh nghiệp và trên các tạp chí ấn phẩm cũng như các nghiên cứu trước đó… Thông tin sơ cấp do tác giả tiến hành điều tra

sơ bộ về lĩnh vực kinh doanh của công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ mà tác giả dự kiến sẽ phỏng vấn lãnh đạo và chuyên gia trong công ty để có cái nhìn tổng quát trước khi xây dựng bộ câu hỏi của mình sao cho phù hợp với hoạt động kinh doanh hiện tại của công ty Với việc làm trên, tác giả sẽ có cái nhìn tổng quát về cơ sở học thuật, về đặc điểm kinh doanh mà doanh nghiệp đang hoạt động để làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo

Quy trình nghiên cứu luận văn của tác giả được thực hiện đầy đủ các bước như sơ

đồ sau

Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả

Sơ đồ 2.1 : Quy trình nghiên cứu

- Thiết kế bản câu hỏi

- Dàn bài thảo luận

- Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu cơ sở lý luận về giám định bồi

thường và sự hài lòng của khách hàng -Các tài liệu tham khảo

-Thông tin thứ cấp, sơ cấp

Đề xuất mô hình nghiên cứu- câu hỏi và giả

thuyết nghiên cứu- Xây dựng thang đo

Nghiên cứu định tính

Xây dựng thang đo chính thức

Nghiên cứu định lượng (N=200)

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính qua kỹ thuật thảo luận nhóm Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố và các thuộc tính đo lường tác động lên sự hài lòng của khách hàng ngoài những yếu tố được đưa ra trong mô hình đề xuất

Quá trình thảo luận nhóm được tác giả thực hiện qua 2 lần phỏng vấn:

Phỏng vấn lần 1:

Mục tiêu là nhằm điều chỉnh mô hình đề xuất ban đầu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách Trước khi phỏng vấn tác giả đã đưa ra chủ đề, mục đích của nghiên cứu, một dàn bài chuẩn bị sẵn, đặt câu hỏi phỏng vấn, v.v trong quá trình thảo luận tác giả luôn tôn trọng nguyên tắc tạo cơ hội cho mọi thành viên trong nhóm trình bày ý kiến, quan điểm cá nhân, mọi nội dung ý kiến được ghi chép cẩn thận Đối tượng tham gia thảo luận lần 1 gồm: 10 khách hàng đã tham gia bảo hiểm đồng thời đã

sử dụng dịch vụ giám định bồi thường tại Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ và 05 chuyên gia đang công tác trong ngành giám định bồi thường trong Tổng công ty

Kết quả lần phỏng vấn 1 làm cơ cở để điều chỉnh mô hình nghiên cứu lý thuyết

Phỏng vấn lần 2:

Thử nghiệm trên một mẫu nhỏ để kiểm tra bảng câu hỏi Khi đã chuẩn bị xong các câu hỏi cho bảng câu hỏi, tác giả thử nghiệm các câu hỏi đó trên nhóm đối tượng gồm 20 khách hàng Kết quả của lần phỏng vấn lần 2 làm cơ sở để viết lại những mục hỏi không

rõ nghĩa, khó trả lời, những câu hỏi còn trừu tượng, từ ngữ chưa đạt yêu cầu, những câu hỏi có thể làm cho người được phỏng vấn không muốn trả lời hoặc khó trả lời trung thực Sau phần nghiên cứu định tính các mục hỏi sẽ được chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp hơn, làm cơ sở cho việc hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức

2.2 Thiết kế thang đo khảo sát

Thông qua việc tìm hiểu và nghiên cứu các mô hình nghiên cứu của các nhà khoa học trong và ngoài nước về các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng, kết hợp với việc đánh giá đặc điểm của ngành nghề giám định bảo hiểm, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu theo cơ sở như sau

Bảng 2.1 Cơ sở hình thành thang đo nhân tố

sóc khách hàng Đề xuất của tác giả

Nguồn: Kết luận rút ra của tác giả

2.2.1 Độ tin cậy : Đây là một yếu tố có sự tác động rất lớn đến sự hài lòng của khách

hàng Thể hiện rất lớn uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng, nó thể hiện sự cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ, chất lượng dịch vụ đảm bảo

Bảng 2.2 Các thang đo nhân tố độ tin cậy

3 Nhân viên giám định tư vấn cho bạn đến nơi sửa chữa

có chất lượng tốt trên địa bàn

Độ tin cậy

4 Công ty tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi của khách hàng trong thời gian sớm nhất

Nguồn: Kết luận rút ra của tác giả

2.2.2 Độ đáp ứng: Độ đáp ứng là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết nhanh chóng, xử

lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng