Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn thiết kế tại công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng nam lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THÀNH PHI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG NAM LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THÀNH PHI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG NAM LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 1419/QĐ-ĐHNT ngày 28/11/2018 Ngày bảo vệ: 11/12/2108 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN NGỌC Chủ tịch Hội Đồng PGS.TS HỒ HUY TỰU Phòng Đào tạo Sau đại học KHÁNH HỊA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan kết đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tư vấn thiết kế công ty cổ phần tư vấn đầu tư xây dựng Nam Lâm Đồng” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hoà, tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thành Phi iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ quý phòng ban trường Đại học Nha Trang, Khoa Sau đại học, Khoa Kinh tế, Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần tư vấn đầu tư xây dựng Nam Lâm Đồng, tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Văn Ngọc giúp tơi hồn thành tốt đề tài Qua xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Cuối xin gởi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt trình học tập thực đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hồ, tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thành Phi iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG .x DANH MỤC HÌNH xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vị nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài .6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .8 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Những đặc điểm dịch vụ .8 2.1.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ .9 2.1.4 Dịch vụ tư vấn thiết kế xây dựng 12 2.1.5 Chất lượng dịch vụ tư vấn 13 2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng .14 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng .15 2.2.3 Sự cần thiết phải nghiên cứu hài lòng khách hàng 16 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 17 v 2.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng .21 2.3 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng .23 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL 23 2.3.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức 25 2.3.3 Mô hình SERVPERF 27 2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.4.1 Tình hình nghiên cứu nước 2.4.2 Tình hình nghiên cứu ngồi nước 2.5 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu 28 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Tóm tắt Chương 31 CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Xây dựng Nam Lâm Đồng 32 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển cơng ty 32 3.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 33 3.1.3 Các sản phẩm tư vấn dịch vụ công ty 33 3.2 Thiết kế nghiên cứu 38 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 38 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu 39 3.2.3 Phương pháp chọn mẫu thu thập số liệu .39 3.3 Xây dựng thang đo 40 3.3.1 Thang đo Sự tin cậy 40 3.3.2 Thang đo Sự đáp ứng 41 3.3.3 Thang đo Phương tiện hữu hình 41 3.3.4 Thang đo Năng lực phục vụ 41 3.3.5 Thang đo Sự đồng cảm 42 3.3.6 Thang đo Giá dịch vụ .42 vi 3.3.7 Thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty 43 3.4 Các phương pháp xử lý số liệu .44 3.4.1 Thống kê mô tả 44 3.4.2 Phương pháp đánh giá độ tin cậy 44 3.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá 44 3.4.4 Phương pháp tương quan Pearson .45 3.4.5 Phương pháp phân tích hồi quy đa biến 45 3.4.6 Phương pháp phân tích T-test ANOVA nhân tố .46 Tóm tắt Chương 47 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 48 4.1.1 Giới tính .49 4.1.2 Nhóm tuổi 49 4.1.3 Tình độ học vấn 50 4.1.4 Nghề nghiệp khách hàng .50 4.1.5 Mục đích tư vấn khách hàng 51 4.1.6 Mức thu nhập hàng tháng 51 4.2 Thống kê mô tả biến quan sát 52 4.3 Kiểm định độ tin cậy độ giá trị thang đo 52 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha .52 4.3.2 Đánh giá độ giá trị thang đo 56 4.4 Phân tích tương quan hồi qui .60 4.4.1 Phân tích tương quan 60 4.5 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo biến số nhân học 66 4.5.1 Sự khác biệt theo giới tính 66 4.5.2 Sự khác biệt theo độ tuổi .65 4.5.3 Sự khác biệt theo nghề nghiệp 67 4.5.4 Sự khác biệt theo trình độ học vấn 68 vii 4.5.5 Sự khác biệt theo mục đích tư vấn khách hàng 69 4.5.6 Sự khác biệt theo thu nhập 70 Tóm tắt chương 71 CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP 73 5.1 Bàn luận kết nghiên cứu 73 5.2 Khuyến nghị số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty Nam Lâm Đồng .75 5.2.1 Giải pháp liên quan đến Giá dịch vụ 75 5.2.2 Giải pháp liên quan đến Năng lực phục vụ 77 5.2.3 Giải pháp liên quan đến Sự tin cậy khách hàng 78 5.2.4 Giải pháp liên quan đến Phương tiện hữu hình 79 5.3 Những hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .80 Tóm tắt chương 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC viii Khách hàng cảm thấy tư vấn nhiệt tình, chu đáo chân thành từ nhân viên Công ty Khách hàng thấy thời gian thức tư vấn nhân viên Công DC5 ty linh hoạt, thuận tiện phù hợp ĐÁNH GIÁ VỀ GIÁ CẢ DỊCH VỤ GC1 Giá dịch vụ Công ty đưa hợp lý Giá dịch vụa Công ty phù hợp để công ty khác GC2 ngành hỗ trợ có khó khăn Giá Công ty đưa đa dạng linh hoạt theo tình hình GC3 kinh doanh thực tế doanh nghiệp Công ty luôn đưa nhiều sách ưu đãi dành cho khách GC4 hàng thân thiết 7.ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CỦA CƠNG TY Nói chung, tơi cảm thấy hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ HL1 nhân viên Cơng ty Nói chung, tơi cảm thấy hài lòng với trang thiết bị vật chất HL2 Cơng ty Nói chung, tơi cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ tư vấn HL3 Cơng ty Nói chung, tơi cảm thấy hài lịng với sản phẩm dịch vụ tư vấn HL4 Cơng ty HL5 Nói chung, Cơng ty đáp ứng kỳ vọng DC4 5 5 5 VỚI DỊCH 5 5 Nếu Anh (Chị) có ý kiến đóng góp khác, xin vui lịng ghi vào khoảng trống đây: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Họ tên:……………………………………………………………………………… Điện thoại (hoặc mail):………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn quý Anh (Chị) dành thời gian trả lời phiếu điều tra Kính chúc Anh(Chị) gia đình sức khỏe thành công công việc Phụ lục 3: Thống kê mô tả biến quan sát N Statistic Minimum Maximum Descriptive Statistics Std Mean Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Skewness Std Statistic Error Kurtosis Statistic Std Error TC1 326 3.52 851 -.816 135 778 269 TC2 326 3.73 798 -.312 135 -.076 269 TC3 326 3.64 806 -.537 135 201 269 TC4 326 3.71 972 -.853 135 625 269 TC5 326 3.71 754 -.723 135 825 269 DU1 326 3.78 757 -.466 135 348 269 DU2 326 3.85 833 -.386 135 -.200 269 DU3 326 3.75 783 -.376 135 073 269 DU4 326 3.48 963 -.263 135 -.716 269 DU5 326 3.47 972 -.097 135 -.910 269 PH1 326 3.84 794 -.528 135 258 269 PH2 326 3.82 801 -.748 135 756 269 PH3 326 3.90 795 -.665 135 702 269 PH4 326 3.91 885 -.522 135 -.270 269 PH5 326 3.75 1.005 -.645 135 -.054 269 PV1 326 3.44 1.064 -.270 135 -.835 269 PV2 326 3.83 832 -.745 135 716 269 PV3 326 3.94 917 -.759 135 434 269 PV4 326 3.86 920 -.392 135 -.489 269 PV5 326 3.76 1.015 -.401 135 -.713 269 PV6 326 3.66 1.024 -.324 135 -.871 269 PV7 326 3.70 949 -.563 135 260 269 DC1 326 3.83 887 -.302 135 -.562 269 DC2 326 3.70 912 -.577 135 115 269 DC3 326 3.73 824 -.252 135 -.101 269 DC4 326 3.85 915 -.442 135 -.376 269 DC5 326 3.63 870 -.359 135 274 269 GC1 326 3.79 912 -.450 135 -.319 269 GC2 326 3.74 833 -.470 135 257 269 GC3 326 3.74 803 -.350 135 126 269 GC4 326 3.60 789 -.279 135 266 269 HL1 326 3.67 757 -.008 135 -.412 269 HL2 326 3.77 804 -.302 135 -.130 269 HL3 326 3.81 809 -.264 135 -.412 269 HL4 326 3.92 653 -.714 135 1.820 269 HL5 326 3.97 742 -.502 135 235 269 Valid N (listwise) 326 Phụ lục 4: Kết phân tích thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Thang đo “Sự tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 784 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Item Deleted TC1 14.79 6.387 542 749 TC2 14.59 6.347 612 727 TC3 14.67 6.239 634 719 TC4 14.60 5.871 558 748 TC5 14.60 7.003 468 771 Thang đo “Sự đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 629 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Item Deleted DU1 14.54 5.468 428 558 DU2 14.47 5.401 377 578 DU3 14.57 5.637 350 591 DU4 14.84 5.031 369 585 DU5 14.85 4.877 403 566 Thang đo “Phương tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 693 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Item Deleted PH1 15.38 6.108 399 664 PH2 15.41 5.928 445 646 PH3 15.33 5.920 453 643 PH4 15.32 5.460 499 621 PH5 15.47 5.198 458 644 Thang đo “Năng lực phục vụ” Đo lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 740 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Item Deleted PV1 22.77 15.287 161 779 PV2 22.37 14.413 421 717 PV3 22.26 13.086 579 682 PV4 22.34 13.082 577 682 PV5 22.44 13.201 479 704 PV6 22.54 12.981 506 697 PV7 22.51 13.260 522 694 Đo lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 779 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Item Deleted PV2 18.93 12.666 326 790 PV3 18.82 10.787 608 727 PV4 18.90 10.585 645 717 PV5 19.00 10.532 565 736 PV6 19.10 10.949 485 758 PV7 19.07 10.986 541 743 Thang đo “Sự đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 794 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Item Deleted DC1 14.90 7.360 525 771 DC2 15.03 6.808 638 734 DC3 15.01 7.468 561 760 DC4 14.89 7.034 577 754 DC5 15.11 7.247 570 757 Thang đo “Giá dịch vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 666 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Item Deleted GC1 11.07 3.682 304 701 GC2 11.12 3.250 544 531 GC3 11.12 3.343 542 536 GC4 11.26 3.670 424 613 Thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 769 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Item Deleted HL1 15.46 5.006 540 726 HL2 15.37 4.700 591 708 HL3 15.33 4.669 596 706 HL4 15.21 5.609 443 757 HL5 15.16 5.088 529 730 Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 759 Approx Chi-Square 1271.798 df 105 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Comp onent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulati ve % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulati ve % 4.046 26.970 26.970 4.046 26.970 26.970 2.409 16.063 16.063 1.737 11.579 38.549 1.737 11.579 38.549 2.136 14.237 30.300 1.406 9.374 47.923 1.406 9.374 47.923 1.737 11.583 41.883 1.286 8.571 56.494 1.286 8.571 56.494 1.622 10.813 52.695 1.000 6.670 63.164 1.000 6.670 63.164 1.570 10.469 63.164 956 6.372 69.536 792 5.279 74.814 669 4.462 79.277 614 4.094 83.370 10 517 3.444 86.814 11 485 3.232 90.046 12 426 2.842 92.888 13 396 2.639 95.527 14 368 2.456 97.983 15 303 2.017 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component PV7 0.807 PV3 0.777 PV5 0.704 PV4 651 TC2 0.812 TC3 0.763 TC1 753 TC4 0.399 PH3 0.776 PH2 0.758 PH1 0.497 DU2 0.897 DU4 0.878 DU5 0.863 GC3 0.874 GC2 0.799 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 758 Approx Chi-Square 413.981 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.597 51.947 51.947 931 18.612 70.559 579 11.589 82.148 484 9.672 91.820 409 8.180 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL3 769 HL2 765 HL1 721 HL5 712 HL4 627 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.597 % of Variance 51.947 Cumulative % 51.947 Phụ lục 6: Kết phân tích tương quan hồi quy Phân tích tương quan Correlations HL Su hai TC long HL Su Pearson Correlation hai long Sig (2-tailed) N TC PH PV DU GC Pearson Correlation PH 420 ** 401 326 326 326 326 326 326 ** 326 ** ** 401 236 236 ** 326 326 ** ** 326 326 ** ** 409 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 326 326 326 ** * ** 330 409 326 326 326 ** 326 326 ** N 326 326 326 326 417 ** 326 ** 195 000 000 000 000 N 326 326 326 326 326 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Kết hồi qui mơ hình b Model Summary 635 a Square Estimate 403 394 Durbin-Watson 42388 1.975 a Predictors: (Constant), GC, DU, TC, PH, PV b Dependent Variable: HL Su hai long b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 38.796 7.759 Residual 57.497 320 180 Total 96.293 325 a Predictors: (Constant), GC, DU, TC, PH, PV b Dependent Variable: HL Su hai long F 43.184 ** 326 000 R Square 195 000 Sig (2-tailed) Std Error of the ** 326 008 Adjusted R 417 000 147 ** 147 008 000 343 ** 000 025 ** 343 000 000 254 330 000 Sig (2-tailed) ** ** 326 ** 471 254 326 326 124 * 000 N 217 124 025 000 500 ** 000 000 522 500 000 Sig (2-tailed) R ** 000 326 Model 471 000 N Pearson Correlation 217 000 000 Pearson Correlation 522 GC ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation DU ** 000 420 Pearson Correlation PV ** Sig .000 a 326 Coefficients Model Standardized Unstandardized Coefficients B a (Constant) Coefficients Std Error 1.134 205 TC 154 041 PH 135 PV Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF 5.537 000 187 3.732 000 745 1.341 046 146 2.902 004 735 1.360 188 041 254 4.597 000 611 1.636 DU 049 038 059 1.286 200 882 1.134 GC 192 037 255 5.228 000 782 1.279 a Dependent Variable: HL Su hai long Collinearity Diagnostics a Mod Dimensio Variance Proportions el n 1 5.898 1.000 00 00 00 00 00 00 034 13.229 01 12 01 14 47 02 026 15.187 00 27 00 00 03 74 017 18.447 00 37 29 35 02 21 015 19.831 15 02 33 42 44 01 010 24.402 83 22 37 08 04 03 Eigenvalue Condition Index (Constant) TC PH PV a Dependent Variable: HL Su hai long a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.3553 4.5819 3.8264 34550 326 -1.38541 1.39960 00000 42061 326 Std Predicted Value -4.258 2.187 000 1.000 326 Std Residual -3.268 3.302 000 992 326 Residual a Dependent Variable: HL Su hai long DU GC Phụ lục 7: Kiểm định ONE – WAY ANOVA theo biến số nhân học Về giới tính Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic df1 711 df2 Sig 324 400 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 3.828 3.828 Within Groups 92.465 324 285 Total 96.293 325 Sig 13.414 000 Descriptives Su hai long 95% Confidence Interval for Mean Std N nam nu Total Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 243 3.8897 53661 03442 3.8219 3.9575 1.60 4.80 83 3.6410 52708 05785 3.5259 3.7561 2.20 4.80 326 3.8264 54432 03015 3.7671 3.8857 1.60 4.80 Về độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic df1 3.164 df2 Sig 323 044 Robust Tests of Equality of Means Su hai long a Statistic Welch df1 5.521 df2 208.014 Sig .005 a Asymptotically F distributed Descriptives Su hai long 95% Confidence Interval for Mean Std N duoi 35 tuoi Mean 90 3.9556 Deviation 49969 Std Error 05267 Lower Upper Bound Bound 3.8509 4.0602 Minimum 2.60 Maximum 4.80 tu 35 den 40 tuoi tren 40 tuoi Total 100 3.7160 49087 04909 3.6186 3.8134 2.40 4.60 136 3.8221 59313 05086 3.7215 3.9226 1.60 4.80 326 3.8264 54432 03015 3.7671 3.8857 1.60 4.80 Về nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic df1 df2 271 Sig 322 846 ANOVA Su hai long Sum of Mean Squares Between Groups df Square 3.082 1.027 Within Groups 93.211 322 289 Total 96.293 325 F Sig 3.549 015 Descriptives Su hai long 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum THPT 10 3.5600 47889 15144 3.2174 3.9026 2.80 4.20 cao dang 65 3.6677 55821 06924 3.5294 3.8060 1.60 4.80 225 3.8836 54095 03606 3.8125 3.9546 2.20 4.80 26 3.8308 47562 09328 3.6387 4.0229 3.00 4.80 326 3.8264 54432 03015 3.7671 3.8857 1.60 4.80 dai hoc sau dai hoc Total Về trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic 144 df1 df2 Sig 322 933 ANOVA Su hai long Sum of Squares df Mean Square Between Groups 11.143 3.714 Within Groups 85.151 322 264 Total 96.293 325 F 14.045 Sig .000 Descriptives Su hai long 95% Confidence Interval for Mean Std Lower Upper Bound Bound Deviation Std Error 3.6408 50204 04947 3.5427 3.7389 2.40 4.60 85 3.9129 48250 05233 3.8089 4.0170 2.20 4.80 88 4.0682 52249 05570 3.9575 4.1789 2.40 4.80 khac 50 3.6360 57384 08115 3.4729 3.7991 1.60 4.80 Total 326 3.8264 54432 03015 3.7671 3.8857 1.60 4.80 lanh dao (chu dau tu hoac chu nha) N Mean 103 cong nhan vien chuc nhan vien doanh nghiep Minimum Maximum Về mục đích tư vấn Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic df1 df2 2.493 Sig 322 060 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 3.112 1.037 Within Groups 93.181 322 289 Total 96.293 325 Sig 3.584 014 Descriptives Su hai long 95% Confidence Interval for Mean N dich vu tu van thiet ke so bo dich vu tu van thiet ke co so dich vu tu van thiet ke ky thuat dich vu tu van thiet ke ban ve thi cong Total Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 85 3.9859 55359 06005 3.8665 4.1053 2.60 4.80 145 3.7545 48347 04015 3.6751 3.8338 1.60 4.60 52 3.8231 61822 08573 3.6510 3.9952 2.20 4.80 44 3.7591 57640 08690 3.5838 3.9343 2.40 4.80 326 3.8264 54432 03015 3.7671 3.8857 1.60 4.80 Về thu nhập Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic df1 1.243 df2 Sig 323 290 ANOVA Su hai long Sum of Squares df Mean Square Between Groups 16.388 8.194 Within Groups 79.905 323 247 Total 96.293 325 F Sig 33.123 000 Descriptives Su hai long 95% Confidence Interval for Mean N duoi trieu dong tu den 10 trieu dong tu 10 den 20 trieu dong Total Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 83 3.7205 46532 05108 3.6189 3.8221 2.40 4.80 129 3.6279 53953 04750 3.5339 3.7219 1.60 4.80 114 4.1281 46933 04396 4.0410 4.2152 2.60 4.80 326 3.8264 54432 03015 3.7671 3.8857 1.60 4.80 ... thiết kế Công ty 1.4 Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty cổ phần tư vấn đầu tư xây dựng Nam Lâm Đồng? - Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THÀNH PHI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG NAM LÂM... tư vấn thiết kế Đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty cổ phần tư vấn đầu tư xây dựng Nam Lâm Đồng nói riêng cơng ty ngành dịch vụ