Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thành phố vinh, tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN MINH ĐỨC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH – NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN MINH ĐỨC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH – NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 678/QĐ-ĐHNT ngày 30/8/2016 Quyết định thành lập hội đồng: 775/QĐ-ĐHNT ngày 21/8/2017 Ngày bảo vệ: 06/09/2017 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS LÊ KIM LONG Chủ tịch Hội Đồng TS HỒ HUY TỰU Khoa sau đại học KHÁNH HỊA – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Thành phố Vinh – Nghệ an” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài đƣợc thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn không chép luận văn chƣa đƣợc trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trƣớc Nha Trang, tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Minh Đức iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, thầy cô Trƣờng Đại học Nha Trang truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết để nghiên cứu thực luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Tiến sĩ Lê Kim Long, ngƣời Thầy tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ, bảo để tơi hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn tất bạn bè, ngƣời thân, khách hàng đồng nghiệp, y bác sĩ Bệnh viện đa khoa Thành phố Vinh nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tạo điều kiện tốt để thực luận văn Nha Trang, tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Minh Đức iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN III LỜI CẢM ƠN IV DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VIII DANH MỤC CÁC BẢNG IX DANH MỤC CÁC HÌNH X MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .3 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu đề tài: .3 4.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài: Phƣơng pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài .3 Cấu trúc luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ THU ẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Tổng quan dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện .5 1.1.1 Định nghĩa bệnh viện, dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.2 Nhiệm vụ phận tổ chức bệnh viện đa khoa 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Sự cần thiết cần xác định nhân tố ảnh hƣởng tới hài lòng khách hàng8 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới hài lòng khánh hàng 10 1.3 Các nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh 13 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 15 TÓM TẮT CHƢƠNG 17 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHÊN CỨU 19 2.1 Thiết kế nghiên cứu 18 v 2.2 Nghiên cứu định lƣợng 20 2.2.1 Xây dựng phiếu điều tra 20 2.2.2 Chọn mẫu thu thập liệu 25 2.2.3 Phƣơng pháp phân tích liệu 25 CHƢƠNG 3: KÊT QỦA NGHÊN CỨU 30 3.1.Giới thiệu Bệnh viện đa khoa Thành phố Vinh 29 3.1.1.Lịch sử hình thành 29 3.1.2.Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 32 3.2 Thống kê mô tả mẫu điều tra .36 3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa TP Vinh- Tỉnh Nghệ An 39 3.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 39 3.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 42 3.3.3 Xác định nhân tố ảnh hƣởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa TP Vinh 49 3.4 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa TP Vinh 54 3.4.1 Đối với thang đo Sự hợp lý chi phí .54 3.4.2 Đối với thang đo tôn trọng chu đáo 54 3.4.3 Đối với thang đo thời gian 55 3.4.4 Đối với thang đo hiệu liên tục 56 3.4.5 Đối với thang đo Cơ sở hạ tầng 56 3.4.6 Đối với thang đo hài lòng .57 3.5 Thảo luận kết nghiên cứu 57 TÓM TẮT CHƢƠNG 59 CHƢƠNG 4: HÀM MỘT SỐ CHÍNH SÁCH 60 4.1 Tóm tắt kết nghiên cứu đóng góp đề tài .60 4.2 Hàm ý số sách 61 4.2.1 Về nâng cao tính hợp lý chi phí 61 4.2.2 Về nâng cao tôn trọng chu đáo 62 4.2.3 Đối với thang đo thời gian 63 4.2.4 Đối với thang đo hiệu liên tục 63 vi 4.2.5 Đối với thang đo Cơ sở hạ tầng 64 4.2.6 Một số gợi ý sách khác 65 4.3 Một số kiến nghị .65 4.3.1 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Nghệ An, Ủy ban nhân dân TP Vinh 65 4.3.2 Đối với Sở y tế Nghệ An 66 4.3.3 Đối với Bệnh viện đa khoa TP Vinh 66 TÓM TẮT CHƢƠNG 66 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSVC : Cơ sở vật chất CP : Sự hợp lý chi phí DW : Dubin- Watson (Đại lƣợng thống kê Dubin- Watson) EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) HQLT : Hiệu liên tục KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Trị số KMO) SPSS : Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê) SHL : Sự hài lòng PH : Phù hợp TTCD : Tôn Trọng chu đáo TG : Thời gian TT : Thông tin viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo Sự tôn trọng chu đáo 22 Bảng 2.2 Thang đo hiệu liên tục .23 Bảng 2.3 Thang đo phù hợp 23 Bảng 2.4 Thang đo thông tin 24 Bảng 2.5 Thang đo hợp lý chi phí .24 Bảng 2.6 Thang đo sở hạ tầng 24 Bảng 2.7 Thang đo hài lòng 25 Bảng 3.1 Kết thống kê đặc điểm giới tính 36 Bảng 3.2 Kết thống kê đặc điểm tuổi 37 Bảng 3.3 Kết thống kê tình trạng nhân 37 Bảng 3.4 Kết thống kê trình độ 37 Bảng 3.5 Kết thống kê nghề nghiệp .37 Bảng 3.6 Kết thống kê thu nhập 38 Bảng 3.7 Kết thống kê theo đối tƣợng 38 Bảng 3.8 Kết thống kê số lần khám bệnh 38 Bảng 3.9 Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 41 Bảng 3.9 Phân tích KMO & Barlett’s lần thứ 42 Bảng 3.10 Kết phân tích Nhân tố khám phá EFA lần thứ 44 Bảng 3.12 Phân tích KMO & Barlett’s lần cuối 45 Bảng 3.12 Kết phân tích Nhân tố khám phá EFA lần cuối 46 Bảng 3.13 Các nhân tố ảnh hƣởng tới hài lịng khách hàng sau phân tích nhân tố EFA 47 Bảng 3.14 Phân tích KMO & Barlett’s biến phụ thuộc 48 Bảng 3.15 Kết EFA cho thang đo hài lòng 48 Bảng 3.16 Kết Phân tích hồi quy tuyến tính bội 49 Bảng 3.17 Thống kê mô tả thang đo Sự hợp lý chi phí 54 Bảng 3.18 Thống kê mô tả thang đo tôn trọng chu đáo 55 Bảng 3.19 Thống kê mô tả thang đo thời gian 55 Bảng 3.20 Thống kê mô tả thang đo hiệu liên tục 56 Bảng 3.21 Thống kê mô tả thang đo sở hạ tầng 56 Bảng 3.22 Thống kê mơ tả thang đo hài lịng 57 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng tới hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa TP Vinh- Nghệ An 16 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 18 Hình 3.1 Cổng bệnh viện đa khoa TP Vinh 30 Hình 3.2 Hình ảnh hoạt động khám bệnh bệnh viện .31 Hình 3.3 Hình ảnh điều trị bệnh nhân khoa 36 Hình 3.4: Giả định liên hệ tuyến tính 51 Hình 3.5: Tần số phần dƣ chuẩn hóa 52 Hình 3.6: Tần số P-P plot khảo sát phân phối phần dƣ 52 x 3.7 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SHL1 15.4667 4.882 801 838 SHL2 15.7926 5.377 754 850 SHL3 15.5481 5.081 854 826 SHL4 15.6778 5.684 755 853 SHL5 15.2926 6.163 470 913 Phụ lục 4: Kết phân tích EFA biến độc lập Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 864 Approx Chi-Square 7.356E3 df 666 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 10.392 28.086 28.086 10.392 28.086 28.086 4.424 11.958 11.958 4.483 12.117 40.203 4.483 12.117 40.203 4.138 11.184 23.142 3.319 8.969 49.172 3.319 8.969 49.172 4.025 10.878 34.020 1.925 5.202 54.373 1.925 5.202 54.373 3.587 9.694 43.714 1.885 5.094 59.467 1.885 5.094 59.467 3.405 9.202 52.916 1.519 4.106 63.573 1.519 4.106 63.573 3.244 8.769 61.684 1.457 3.939 67.512 1.457 3.939 67.512 2.156 5.828 67.512 970 2.622 70.134 910 2.459 72.593 10 814 2.201 74.794 11 777 2.100 76.894 12 731 1.977 78.871 13 633 1.712 80.582 14 583 1.576 82.158 15 565 1.526 83.684 16 553 1.495 85.179 17 512 1.383 86.562 18 488 1.320 87.882 19 447 1.208 89.090 20 414 1.120 90.210 21 389 1.052 91.262 22 376 1.016 92.278 23 361 976 93.254 24 324 876 94.130 25 300 810 94.939 26 285 771 95.710 27 268 724 96.435 28 239 647 97.082 29 230 622 97.704 30 170 458 98.162 31 163 441 98.603 32 147 397 99.000 33 111 300 99.300 34 092 249 99.548 35 079 213 99.762 36 060 161 99.923 37 028 077 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CSHT8 874 CSHT2 868 CSHT6 792 CSHT7 762 CSHT1 759 CSHT3 664 CSHT5 437 407 TTCD2 768 TTCD4 746 TTCD3 742 TTCD6 730 TTCD5 715 TTCD1 707 TT4 820 TT2 815 TT1 791 TT5 742 TT3 712 TT6 375 CP3 896 CP2 846 CP1 813 CP4 812 HQLT2 753 HQLT4 745 HQLT3 715 HQLT1 706 HQLT5 659 HQLT6 575 PH6 907 PH9 896 PH7 760 PH8 726 PH1 747 PH4 677 PH2 652 PH3 596 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 861 7.254E3 df 630 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Comp onent Total 10.149 28.191 28.191 10.149 28.191 28.191 4.426 12.295 12.295 4.483 12.452 40.643 4.483 12.452 40.643 4.130 11.471 23.767 3.317 9.215 49.859 3.317 9.215 49.859 3.844 10.678 34.445 1.917 5.325 55.184 1.917 5.325 55.184 3.514 9.761 44.205 1.865 5.180 60.364 1.865 5.180 60.364 3.393 9.426 53.631 1.513 4.202 64.566 1.513 4.202 64.566 3.239 8.996 62.627 1.450 4.026 68.593 1.450 4.026 68.593 2.148 5.965 68.593 970 2.693 71.286 910 2.527 73.813 10 778 2.160 75.974 11 732 2.032 78.006 12 634 1.761 79.767 13 603 1.676 81.442 14 565 1.569 83.011 15 561 1.558 84.570 16 512 1.422 85.991 17 493 1.369 87.360 18 450 1.249 88.609 19 440 1.222 89.830 20 391 1.085 90.916 21 382 1.062 91.977 22 362 1.007 92.984 23 324 901 93.885 24 303 842 94.727 25 290 805 95.532 26 279 776 96.307 27 245 681 96.989 28 230 640 97.629 29 170 472 98.101 30 163 454 98.555 31 148 410 98.965 32 113 313 99.278 33 092 256 99.534 34 079 220 99.754 35 060 166 99.921 36 029 079 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulati ve % Rotated Component Matrix a Component CSHT8 875 CSHT2 869 CSHT6 793 CSHT7 762 CSHT1 760 CSHT3 665 CSHT5 438 406 TTCD2 776 TTCD4 757 TTCD3 736 TTCD6 725 TTCD1 712 TTCD5 710 TT4 821 TT2 816 TT1 791 TT5 732 TT3 719 CP3 901 CP2 852 CP1 815 CP4 810 HQLT2 755 HQLT4 744 HQLT3 716 HQLT1 707 HQLT5 659 HQLT6 576 PH6 907 PH9 896 PH7 761 PH8 727 PH1 748 PH4 678 PH2 653 PH3 600 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Rotated Component Matrix a Component CSHT8 875 CSHT2 869 CSHT6 793 CSHT7 762 CSHT1 760 CSHT3 665 CSHT5 438 406 TTCD2 776 TTCD4 757 TTCD3 736 TTCD6 725 TTCD1 712 TTCD5 710 TT4 821 TT2 816 TT1 791 TT5 732 TT3 719 CP3 901 CP2 852 CP1 815 CP4 810 HQLT2 755 HQLT4 744 HQLT3 716 HQLT1 707 HQLT5 659 HQLT6 576 PH6 907 PH9 896 PH7 761 PH8 727 PH1 748 PH4 678 PH2 653 PH3 600 a Rotation converged in iterations Lần 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 860 7.102E3 df 595 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Compon ent Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Loadings Cumulative Total % of Variance % Total % of Cumulati Variance ve % 9.978 28.508 28.508 9.978 28.508 28.508 4.245 12.130 12.130 4.316 12.332 40.840 4.316 12.332 40.840 4.107 11.734 23.864 3.312 9.463 50.303 3.312 9.463 50.303 3.713 10.610 34.474 1.913 5.466 55.769 1.913 5.466 55.769 3.485 9.957 44.431 1.825 5.214 60.983 1.825 5.214 60.983 3.384 9.670 54.100 1.513 4.322 65.305 1.513 4.322 65.305 3.231 9.233 63.333 1.448 4.136 69.441 1.448 4.136 69.441 2.138 6.108 69.441 956 2.731 72.172 910 2.599 74.771 10 757 2.162 76.933 11 649 1.853 78.786 12 626 1.789 80.575 13 577 1.648 82.223 14 561 1.603 83.826 15 533 1.524 85.350 16 504 1.439 86.789 17 450 1.285 88.074 18 440 1.257 89.331 19 403 1.152 90.483 20 388 1.109 91.592 21 365 1.042 92.633 22 341 974 93.607 23 306 874 94.481 24 296 845 95.326 25 279 798 96.124 26 252 719 96.843 27 231 659 97.502 28 181 517 98.020 29 167 477 98.497 30 151 432 98.928 31 114 327 99.255 32 093 265 99.520 33 079 227 99.747 34 060 172 99.918 35 029 082 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CSHT8 879 CSHT2 874 CSHT6 790 CSHT1 760 CSHT7 760 CSHT3 666 TTCD2 781 TTCD4 760 TTCD3 742 TTCD6 730 TTCD5 717 TTCD1 715 TT4 822 TT2 822 TT1 800 TT5 734 TT3 717 CP3 904 CP2 850 CP4 814 CP1 812 HQLT2 757 HQLT4 745 HQLT3 715 HQLT1 704 HQLT5 661 HQLT6 576 PH6 908 PH9 896 PH7 761 PH8 726 PH1 749 PH4 684 PH2 651 PH3 598 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 5: Kết phân tich EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 814 953.465 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.479 69.578 69.578 810 16.207 85.785 344 6.888 92.673 252 5.045 97.718 114 2.282 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL3 932 SHL1 879 SHL4 870 SHL2 857 SHL5 588 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 3.479 % of Variance 69.578 Cumulative % 69.578 Phụ lục 6: kết phân tích tƣơng quan Correlations TTCD1 TTCD1 Pearson Correlation TTCD Sig (2-tailed) N TTCD HQLT PH TG TT CP CSHT SHL Pearson Correlation ** ** 328 ** 370 ** 356 ** 491 ** 190 ** 553 ** 002 000 270 270 270 270 270 270 270 270 270 ** 802 208 ** 619 ** 270 270 270 ** ** 094 279 409 ** 389 ** 304 ** 270 270 270 270 270 270 ** ** 119 304 506 ** 408 270 270 270 270 270 ** 351 305 ** 294 ** 270 270 270 ** 346 270 270 270 294 ** ** 399 ** 270 270 270 270 ** 138 361 000 000 000 000 N 270 270 270 270 270 270 ** 094 119 145 497 ** ** 270 270 270 * 138 009 122 050 017 000 023 N 270 270 270 270 270 270 270 ** 717 000 002 399 * 023 Sig (2-tailed) ** ** 000 000 445 497 000 000 * 361 000 Sig (2-tailed) 717 ** 211 ** 000 270 270 ** 211 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 000 N 270 270 270 270 270 270 270 270 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** 270 270 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .445 270 270 ** * 000 N 400 145 017 000 ** ** 000 000 408 346 000 000 ** ** 270 000 359 400 000 000 ** ** 050 Sig (2-tailed) 223 305 000 270 ** ** 000 270 342 351 000 270 ** ** 270 270 619 359 000 N 158 223 122 000 ** ** 000 000 535 342 000 000 ** ** 000 000 436 506 000 Sig (2-tailed) ** ** 270 270 553 158 270 270 ** ** 270 270 190 535 270 N ** ** 270 000 491 436 000 000 ** ** 009 000 356 389 000 Sig (2-tailed) ** ** 000 270 370 409 000 270 ** ** 000 N 328 279 000 000 Pearson Correlation SHL 000 001 Pearson Correlation CSHT 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation CP 000 270 Pearson Correlation TT 000 N Pearson Correlation TG 001 000 Pearson Correlation 208 PH 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 802 HQLT 270 Phụ lục 7: kết phân tích hồi quy Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed b Method CSHT, HQLT, CP, PH, TG, Enter a TTCD, TT a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL b Model Summary Change Statistics Model R 796 Adjusted Std Error of R Square R Square the Estimate a 634 624 R Square Change 35217 F Change 634 df1 64.888 Sig F df2 Change 262 000 a Predictors: (Constant), CSHT, HQLT, CP, PH, TG, TTCD, TT b Dependent Variable: SHL b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 56.333 8.048 Residual 32.494 262 124 Total 88.827 269 F Sig 64.888 000 a a Predictors: (Constant), CSHT, HQLT, CP, PH, TG, TTCD, TT b Dependent Variable: SHL Coefficients Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constan t) 261 227 TTCD 200 037 HQLT 100 PH a Standardi zed Coefficie nts Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 1.154 250 259 5.360 000 596 1.677 044 103 2.295 023 697 1.434 004 043 004 085 932 734 1.362 TG 149 050 137 2.975 003 654 1.528 TT -.018 039 -.023 -.455 650 563 1.775 CP 436 039 510 11.072 000 657 1.522 CSHT 077 041 081 1.862 064 743 1.345 a Dependent Variable: SHL DurbinWatson 1.953 ... đến hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Thành phố Vinh – Nghệ an? ?? Mục tiêu luận văn nhằm xác định nhân tố ảnh hƣởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện. .. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Tổng quan dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 1.1.1 Định nghĩa bệnh viện, dịch vụ khám chữa bệnh Để hiểu rõ dịch vụ khám chữa bệnh, trƣớc... cao hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa TP Vinh Do đó, câu hỏi nghiên cứu đặt là: Mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa