Một số giải pháp phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện tại bệnh viện đa khoa thành phố vinh tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - HỒ THỊ QUỲNH TRANG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TỰ NGUYỆN TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - HỒ THỊ QUỲNH TRANG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TỰ NGUYỆN TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN LỆ HẰNG HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Những số liệu luận văn hồn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Các kết nghiên cứu tơi thực dƣới hƣớng dẫn giảng viên hƣớng dẫn Nghệ An, ngày 20 tháng 11năm 2018 Tác giả Hồ Thị Quỳnh Trang i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu trƣờng, xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, thầy cô giáo Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình học tập, nghiên cứu để hồn thành luận văn Tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến giáo TS Nguyễn Lệ Hằng, ngƣời tận tình bảo, hƣớng dẫn, giúp tơi có định hƣớng đắn suốt q trình thực luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám đốc, cán nhân viên phòng ban Bệnh viện đa khoa thành phố Vinh tạo điều kiện thuận lợi cho nghiên cứu thực tế vấn đề, chia sẻ ý kiến, kinh nghiệm cách chân thành q trình tơi thực hồn thành luận văn Nghệ An, ngày 21 tháng 10 năm 2018 Tác giả Hồ Thị Quỳnh Trang ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ vii CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TỰ NGUYỆN TẠI BỆNH VIỆN CÔNG 1.1.Khái niệm chung bệnh viện công, dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện 1.1.1.Khái niệm 1.1.2.Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện bệnh viện công 1.1.3.Phân loại dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện 1.2 Công tác phát triển dịch vụ khám tự nguyện bệnh viện công lập 10 1.2.1.Quan niệm phát triển dịch vụ khám tự nguyện 10 1.2.2.Nội dung hoạt động phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện 11 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện 15 1.2.3.1 Chỉ tiêu định lƣợng 15 1.2.4 Sự cần thiết để phát triển dịch vụ y tế tự nguyện bệnh viện Công 19 1.2.5 Vai trò phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện .21 1.3 Những nhân tố ản tác động đến phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện bệnh viện công .22 1.3.1 Nhân tố ên 22 1.3.2 Nhân tố ên 25 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện số bệnh viện công lập học rút cho bệnh viện Đa khoa Thành phố Vinh 27 1.4.1 Bài học kinh nghiệm từ Bệnh viện Đa khoa huyện Quỳnh Lƣu 27 1.4.2 Bài học kinh nghiệm từ bệnh viện Đa khoa thành phố Hà Tĩnh .28 1.4.3 Kinh nghiệm rút cho Bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh 29 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TỰ NGUYỆN TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH – TỈNH NGHỆ AN 31 2.1 Khái quát chung Bệnh viện đa khoa Thành phố Vinh, Nghệ An 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân 34 2.1.3 Kết hoạt động bệnh viện Đa khoa TP.Vinh giai đoạn 2013-2017 39 2.2 Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện Bệnh viện đa khoa Thành phố Vinh – tỉnh Nghệ An 42 iii 2.2.1.Công tác nghiên cứu thị trƣờng dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện 42 2.2.2.Mở rộng dạnh mục dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện 42 2.2.3.Điều chỉnh giá viện phí dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện 45 2.2.4.Xây dựng mở kênh phân phối dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện .47 2.2.5.Tăng cƣờng tuyên truyền giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện 48 2.2.6 Đầu tƣ đội ngũ y ác sỹ phục vụ cho công tác khám chữa bệnh tự nguyện 50 2.2.7 Xây dựng quy trình khám chữa bệnh tự nguyện 52 2.2.8 Đầu tƣ sở vật chất khang trang để thu hút bệnh nhân khám chữa bệnh tự nguyện .54 2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện bệnh viện Đa khoa TP.Vinh .55 2.3.1 Chỉ tiêu định lƣợng .55 2.3.2.Chỉ tiêu định tính qua khảo sát hài lòng khách hàng .61 2.4 Những nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện Bệnh viện Đa khoa TP.Vinh 64 2.4.1 Những nhân tố bên 64 2.4.2 Những nhân tố bên .66 2.5 Đánh giá chung phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện Bệnh viện Đa khoa TP.Vinh .68 2.5.1 Những kết đạt đƣợc 68 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân 69 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁM 72 CHỮA BỆNH TỰ NGUYỆN TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH, NGHỆ AN 72 3.1 Định hƣớng phát triển mục tiêu phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện Bệnh viện đa khoa TP Vinh, Nghệ An .72 3.1.1 Định hƣớng phát triển Bệnh viện đa khoa TP Vinh, Nghệ An .72 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch khám chữa bệnh tự nguyện Bệnh viện Đa khoa TP.Vinh giai đoạn tới 73 3.2.Một số giải pháp phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện Bệnh viện đa khoa thành phố Vinh 74 3.2.1 Xây dựng mô h nh th điểm ệnh viện khách sạn, mở rộng mô h nh khám điều trị tự nguyện 74 3.2.2.Hoàn thiện mở rộng danh mục dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện 76 3.2.3 Tăng cƣờng tuyên truyền, quảng bác dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện bệnh viện 80 iv 3.2.4.Phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện 84 3.2.5 Các giải pháp khác 89 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤC LỤC 102 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BVHNĐK Bệnh viện hữu nghị đa khoa CBCC, CBVC Cán viên chức, Cán công chức CK I Chuyên khoa I CK II Chuyên khoa II CNTT Công nghệ thông tin CNVC-NLĐ Công nhân viên chức – ngƣời lao động DV Dịch vụ KCBTN Khám chữa bệnh tự nguyện KCN Khu công nghiệp NLĐ Ngƣời lao động PHCN Phục hồi chức Quỹ PTSN Quỹ Phát triển nghiệp SYT Sở y tế TCKT Tài Kế toán Ths Thạc sĩ TS Tiến sĩ UBND Ủy ban nhân dân VC-NLĐ Viên chức – ngƣời lao động XHH Xã hội hóa vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1: T nh h nh thực tiêu chuyên môn giai đoạn 2013 – 2017 32 Bảng 2.2: Các nguồn thu nghiệp Bệnh viện giai đoạn 2013 - 2017 .39 Bảng 2.3 Danh mục sản phẩm dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện đƣợc triển khai bệnh viện Đa khoa TP.Vinh 43 Bảng 2.4.Số lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyên Bệnh viện Đa khoa Thành Phố Vinh 56 năm 2013 – 2017 .57 Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn thu dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện giai đoạn 57 Bảng 2.6: Số lƣợng ệnh nhân dịch vụ khám, điều trị tự nguyện Bệnh viện giai đoạn 2013 đến 2017 59 Bảng 2.7: Thị phần dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện Bệnh viện Đa khoa Thành phố Vinh địa bàn thành phố Vinh năm 2017 60 Bảng 2.8.Mức độ khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyên Bệnh viện Đa khoa Thành Phố Vinh 62 Bảng 2.9.Mức độ bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyên Bệnh viện Đa khoa Thành Phố Vinh gặp rắc rối 63 Bảng 2.10.Mức độ hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyên Bệnh viện Đa khoa Thành Phố Vinh .63 Bảng 3.1: Định hƣớng lớp đào tạo dài hạn 85 Bảng 3.2: Công tác tổ chức lớp đào tạo ngắn hạn giai đoạn 2018 - 2019 86 HÌNH VẼ H nh 2.1: Sơ đồ tổ chức ộ máy quản l Bệnh viện đa khoa TP Vinh, Nghệ An 34 Hình 2.2 Cơ cấu doanh thu Bệnh viện giai đoạn 2013 - 2017 41 Hình 2.3: Cơ cấu nguồn thu viện ph giai đoạn 2013 – 2017 58 Hình 2.4: Thị phần dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện bệnh viện Đa khoa TP.Vinh Thành phố Vinh năm 2017 61 vii PH N M Đ U T ế ề Trong thời gian dài trƣớc quan niệm y tế, giáo dục lĩnh vực “phi sản xuất vật chất”, có nghĩa đối lập với lĩnh vực sản xuất vật chất nhƣ nơng nghiệp, cơng nghiệp Chính quan điểm sai lầm kéo theo đầu tƣ thấp v xem nhƣ đầu tƣ vào lĩnh vực tiêu tốn nguồn lực Nhà Nƣớc mà không sáng tạo giá trị giá trị sử dụng Các bệnh viện, sở y tế đơn đơn vị nghiệp y tế có thu tự đảm bảo phần kinh phí hoạt động, chế thu bị bó cứng, khả tiếp cận mở rộng dịch vụ y tế gần nhƣ khơng có, ệnh viện hoạt động thƣờng xuyên chủ yếu dựa nguồn ngân sách nhà nƣớc Chuyển sang kinh tế thị trƣờng có thay đổi ản nhận thức, quan điểm ngành y tế Ngành y tế đƣợc coi ngành hệ thống kinh tế quốc dân thuộc nhóm ngành dịch vụ phục vụ nhu cầu có tính chất phúc lợi xã hội Nói cách khác, ngành y tế có đóng góp vào GDP đất nƣớc Đầu tƣ cho y tế tiêu ph mà đầu tƣ ản, đầu tƣ cho phát triển Theo quan điểm mới, bệnh viện đơn vị kinh tế dịch vụ nhƣng khác với đơn vị kinh doanh dịch vụ hoạt động cung cấp dịch vụ bệnh viện không đặt mục tiêu lợi nhuận làm mục tiêu quan trọng Đơn vị kinh tế dịch vụ thông qua hoạt động dịch vụ m nh để có thu nhập tích cực hoạt động khơng doanh lợi Xuất phát từ quan niệm trên, Đảng Nhà nƣớc ta có thay đổi ản chế quản lý tài đơn vị nghiệp có thu chƣơng tr nh nghị cải cách tài ch nh cơng Đó là: - Thay cho việc cấp kinh phí theo số lƣợng biên chế nhƣ việc đơn vị đƣợc tự chủ việc khai thác nguồn thu dịch vụ, vào kết chất lƣợng hoạt động, hƣớng vào kiểm soát đầu ra, chất lƣợng chi tiêu theomục tiêu, tăng quyền chủ động cho đơn vị lĩnh vực hoạt động - Xoá bỏ chế bao cấp, thực chế độ tự chủ tự chịu trách nhiệm thực nhiệm vụ tổ chức máy, biên chế tài ch nh cho đơn vị nghiệp có thu sở xác định nhiệm vụ phải thực hiện, mức hỗ trợ tài từ ngân sách phần cịn lại đơn vị tự trang trải nguồn thu nghiệp - Khuyến kh ch nhà đầu tƣ nƣớc phát triển lĩnh vực giáo dục, y tế Khuyến khích liên doanh, liên kết xã hội hố cơng tác y tế đầu tƣ trực tiếp nƣớc vào lĩnh vực Từ đổi địi hỏi cơng tác quản lý bệnh viện vừa phải đảm bảo mục tiêu nhiệm vụ trị vừa đảm bảo tính hiệu quả, cơng chăm điện tử, báo chí, bánh kẹo, trái cây, nƣớc uống, để bệnh nhân nhƣ ngƣời nhà đến chăm sóc cảm thấy thƣ giãn thời gian điều trị Trƣớc mắt, Bệnh viện cần tăng cƣờng đầu tƣ, ổ sung trang thiết bị đầy đủ theo Danh mục trang thiết bị y tế bệnh viện tuyến huyện ban hành kèm theo Quyết định 437/QĐ-BYT (kể chủng loại số lƣợng) Tiếp theo, Bệnh viện cần tranh thủ nguồn vốn đầu tƣ Chính phủ, UBND tỉnh Dự án ODA để ƣớc thực chƣơng tr nh đại hóa trang thiết bị Do đặc thù ngành, Bệnh viện nên đề nghị UBND tỉnh, thành ban ngành liên quan hỗ trợ kinh ph để bệnh viện mua số trang thiết bị cần thiết, đồng thời tạo điều kiện để bệnh viện huy động vốn liên kết với tổ chức, cá nhân lắp đặt máy để thực kỹ thuật cao theo chế hạch toán để đảm bảo cho thiết bị y tế trì hoạt động phục vụ tốt, kịp thời cho công tác khám điều trị bệnh nhân Trang bị thêm ghế chờ, bàn khám, máy móc phận quầy tiếp nhận thông tinh khách hàng phận khác cỏn thiếu Bệnh viện Tăng số hấp dẫn khám chữa bệnh việc triển khai kỹ thuật cao đầu tƣ trang thiết bị nhƣ: chụp cắt lớp CT- scanner, MRI, MSCT 128 lát cắt, DSA, siêu âm màu ba chiều, bốn chiều, HDF Online… Hiện Khoa Khám bệnh khoa đƣợc xây dựng từ năm 1996 xuống cấp Bệnh viện cần xây dựng khu khám bệnh khu kỹ thuật cao Bệnh viện đƣợc xây dựng từ lâu, đƣợc đầu tƣ nâng cấp, xây dựng sữa chữa nhƣng số khoa cịn phải tận dụng nên khơng cịn phù hợp với tiêu chuẩn Bệnh viện Hạng II Xây dựng chiếu gây nhiều phiền tối cho bệnh nhân làm ảnh hƣởng nhiều đến q trình vơ khuẩn Bệnh viện nên có kế hoạch cụ thể trong quản lý hành chính, qui trình sửa chữa xây dựng cho phải tuân thủ qui tr nh Khoa xét nghiệm dƣợc tách 03 khoa (Huyết học, Hóa sinh, Vi sinh) nhằm tạo điều kiện cho cơng tác chun mơn hóa, nhiên cịn tập trung vị trí gây nên cảnh bị đơng dồn vào buổi cao điểm, Bệnh viện cần bố trí phù hợp nhằm tạo điều kiện cho Bệnh nhân đƣợc thoải mái thực cận lâm sàng Một khía cạnh trang bị cở sở vất chất cho Bệnh viện hệ thống công nghệ thông tin Công nghệ thông tin phƣơng tiện trợ giúp đắc lực có hiệu cao quản lý bệnh viện Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin quản lý bệnh viện yêu cầu cấp bách nhằm góp phần thúc đẩy bệnh viện phát triển toàn 90 diện, ƣớc đáp ứng đƣợc yêu cầu khám chữa bệnh chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân Nhanh chóng xây dựng hệ thống phần mềm, chƣơng tr nh quản l , điều hành bệnh viện; lắp đặt phần cứng đầy đủ, phù hợp thuận tiện hoạt động Bên cạnh gấp rút đào tạo đội ngũ sử dụng, phận điều hành quản trị mạng LAN bệnh viện Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý bệnh viện chắn nâng cao chất lƣợng hiệu công tác điều hành, quản lý kinh tế, quản lý khám chữa bệnh, hoạt động chuuyên môn bệnh viện; cung cấp thông tin phục vụ yêu cầu lãnh đạo, cán quản lý, cán chuyên môn cách ch nh xác, đầy đủ, kịp thời Đồng thời tiếp nhận công nghệ tiên tiến giới khu vực vào phục vụ công tác khám chữa bệnh Bệnh viện cho nâng cấp hệ thống máy chủ nhằm đạt đƣợc mục tiêu Hệ thống máy chủ nhƣ: Dữ liệu đƣợc lƣu trữ tập trung bảo đảm tính an ninh Có tính sẵn sàng cao Khơi phục nhanh tồn hệ thống có cố Dễ dàng nâng cấp hệ thống mạng tƣơng lai 3.2.5.2 Tăng cường công tác lãnh đạo, quản lý quy chế làm việc Bệnh viện trọng nâng cao lực quản l , điều hành dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện từ Ban Giám đốc đến Trƣởng phó khoa- phịng Củng cố phịng chức để phịng làm tốt cơng tác tham mƣu cho Ban Giám đốc hoạt động chun mơn, nghiệp vụ; trì quy chế họp thƣờng vụ Đảng uỷ với Ban Giám đốc, Ban Giám đốc với Trƣởng phó khoa phịng, họp Điều dƣỡng trƣởng khoa, họp Hội đồng ngƣời bệnh, họp quan; tiếp tục củng cố hoàn thiện hệ thống tổ chức, quản lý bệnh viện theo quy chế bệnh viện; Nâng cao tinh thần trách nhiệm cán bộ, nhân viên, chấn chỉnh khắc phục biểu tiêu cực bệnh viện, nâng cao kỹ giao tiếp, tâm lý tiếp xúc với ngƣời bệnh ngƣời nhà bệnh nhân; Kiện toàn đội ngũ cán ộ y tế số lƣợng lẫn chất lƣợng cấu, đáp ứng nhu cầu cán phù hợp với quy hoạch 3.2.5.3 Xây dựng hệ thống quy trình khoa học Hiện dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện ứng dụng hai hệ thống ISO Bệnh viện hệ thống quản lý hoạt động ISO 9001:2008 hệ thống quản lý môi trƣờng 14001:2004 Do hệ thống quy trình Bệnh viện chặt chẽ tuân theo quy chuẩn định Tuy nhiên yếu tố quy trình trình 91 khảo sát không đƣợc khách hàng đánh giá cao Nguyên nhân cho việc tình trạng thắt cổ chai việc đăng k thông tin t nh trạng khám tải Bệnh viện Để cải thiện tình trạng Bệnh viện cần có ch nh sách đồng nhƣ: Tăng cƣờng số lƣợng nhân viên khâu tiếp nhận thông tin bệnh nhân khám chữa bệnh tự nguyện Cụ thể tăng cƣờng số lƣợng nhân viên nhập liệu thông tin Bệnh nhân, số lƣợng bệnh nhân khách hàng đơng cần có nhân viên hƣớng dẫn thực đăng k thông tin hƣớng dẫn khách hàng chờ Triển khai hệ thống bốc số tự động tr nh đăng k để việc đăng k thông tin đƣợc thực cách khoa học thực thời gian sớm Nâng cao chất lƣợng hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hạn chế tối đa số lƣợng thông tin cần nhập vào hệ thống hệ thống lƣu đƣợc thông tin đầy đủ bệnh nhân dựa số liệu thông tin lịch sử Bên cạnh việc đƣa giải pháp cho việc điều chỉnh thông tin đăng k th Bệnh viện cần thƣờng xun rà sốt đánh giá quy trình tại, tìm điểm chƣa hiệu để đƣa giải pháp khắc phục cải tiến quy trình Hiện số quy trình mà Bệnh viện thực điều chỉnh là: Cải tiến quy trình thu viện phí toán dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện, giảm từ chữ ký bảng kê tốn chi phí khám chữa bệnh tự nguyện Đơn giản hóa thủ tục hành chính, giảm tử 12 đến 14 ƣớc quy trình khám chữa bệnh tự nguyện xuống đến ƣớc Theo thống kê Bộ y tế, việc cắt giảm ƣớc không cần thiết quy trình giúp cho khách hàng giảm đƣợc khoảng 48 phút so với quy trình Đối với khách hàng khám ệnh l thông thƣờng, Bệnh viện chủ động cắt giảm khâu nhƣ chiếu chụp xét nghiệm thời gian khám chữa bệnh kéo dài từ 20 đến 30 phút Ngồi việc rà sốt đánh giá thiết phải đứng quan điểm nhận xét ngƣời sử dụng dịch vụ, định kỳ hàng năm Bệnh viện cần thiết khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện chất lƣợng hệ thống Bệnh viện Việc xây dựng công cụ đánh giá cần theo sát Bộ tiêu ch đánh giá chất lƣợng Bệnh viện Bộ y tế số 4858/QĐ-BYT ngày 03-122013 với giải pháp 92 Giải pháp xây dựng phòng phận chuyên trách chăm sóc khách hàng Marketing Để phát huy sức mạnh hoạt động truyền bá, quảng cáo dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện Bệnh viện cần thiết phải xây dựng phịng phận chuyên trách chăm sóc khách hàng marketing thực chức chuyên iệt sau: Nghiên cứu tiếp thị thơng tin, tìm hiểu khách hàng Lập hồ sơ thị trƣờng báo cáo doanh thu Khảo sát hành vi ứng xử khách hàng tiềm Nghiên cứu thị trƣờng, xác định mục tiêu định vị thƣơng hiệu Xây dựng chiến lƣợc, kế hoạch marketing đề suất triển khai thực Chăm sóc khách hàng ngoại nội trú Để phòng phận chăm sóc khách hàng, marketing hoạt động hiệu xây dựng cần phải quy định rõ nhiệm vụ trƣởng phận nhƣ thành viên phận Nhiệm vụ trƣởng phòng trƣởng phận chăm sóc khách hàng marketing: Hoạch định chiến lƣợc kinh doanh tiếp thị, chăm sóc khách hàng cho Bệnh viện, cho dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện Lập ngân sách marketing, chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm phạm vi ngân sách đƣợc Ban lãnh đạo phê duyệt Xây dựng kế hoạch, giải pháp tổ chức thực mục tiêu chăm sóc khách hàng, marketing mà Bệnh viện đề Giúp Ban lãnh đạo điều hành quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng marketing cách hiệu Phối hợp với phận phòng khoa khác Bệnh viện xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Thực quản lý trì mối quan hệ gắn ó nhƣ chăm sóc khách hàng Chịu trách nhiệm cho hoạt động phòng marketing Nhiệm vụ nhân viên phòng phận chăm sóc khách hàng , marketing: Nghiên cứu sản phẩm Bệnh viện đối thủ cạnh tranh Thu thập thông tin khách hàng Thu thập xử lý thông tin đối thủ cạnh tranh 93 Cung cấp thông tin nghiên cứu theo dõi marketing cách thu thập số liệu phân tích tổng hợp liệu, xu hƣớng Quản lý hệ thống thông tin marketing, đề xuất xây dựng quản lý nội dung trang web Bệnh viện Trả lời thông tin khách hàng Xây dựng quản lý hình thức PR Bệnh viện Đề xuất thực hoạt động xây dựng thƣơng hiệu Bệnh viện: chƣơng tr nh quảng cáo, khuyến mại, tài trợ v.v… Thực chăm sóc khách hàng trƣớc, sau sử dụng dịch vụ 3.2.5.4 Tăng cường công tác quản lý kinh tế bệnh viện Nghiêm chỉnh chấp hành Luật Ngân sách; tăng cƣờng quản lý tài từ nguồn thu khám chữa bệnh tự nguyện để bảo đảm thu đúng, thu đủ, tiết kiệm chi để có hiệu bảo đảm cơng khám chữa bệnh, đồng thời sửa đổi, bổ sung chế độ tiền lƣơng, tiền thƣởng, quy chế chi tiêu nội theo tinh thần Nghị định 43/2006/NĐ-CP; tăng cƣờng kiểm tra cơng tác thu viện phí tự nguyện khoa, phòng; quản lý chặt chẽ việc sử dụng vật tƣ tiêu hao, văn phòng phẩm, điện, nƣớc, điện thoại…để ƣớc chống lãng phí, tiết kiệm chi cho bệnh viện; triển khai thực hiệu đơn nguyên điều trị theo yêu cầu Đề án xã hội hố để tạo thêm nguồn kinh phí cải thiện đời sống cho cán công chức bệnh viện KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa tồn hạn chế việc phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện phân t ch chƣơng 2, định hƣớng phát triển bệnh viện nhƣ mục tiêu phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện thời gian tới Tác giả để xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện Bệnh viện Đa khoa Thành phố Vinh thời gian tới Cụ thể: Xây dựng mô h nh th điểm ệnh viện khách sạn, mở rộng mô h nh khám điều trị tự nguyện Hoàn thiện mở rộng danh mục dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện Tăng cƣờng tuyên truyền, quảng bác dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện bệnh viện Phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện Nâng cấp sở vật chất 94 Tăng cƣờng công tác lãnh đạo, quản lý quy chế làm việc Xây dựng hệ thống quy trình khoa học Tăng cƣờng cơng tác quản lý kinh tế bệnh viện 95 KẾT LUẬN Hiện sở y tế công lập đƣợc nhà nƣớc trao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm thực nhiệm vụ, tổ chức ộ máy, iên chế tài ch nh, đƣợc chủ động việc khai thác nguồn thu Ngày 05 tháng 09 năm 2008, TP Vinh ch nh thức trở thành đô thị loại một, trung tâm kinh tế, ch nh trị Tỉnh Nghệ An đƣợc Ch nh phủ quy hoạch để trở thành trung tâm kinh tế - văn hóa vùng Bắc Trung Bộ Do đó, với phát triển kinh tế, mức sống ngƣời dân ngày cao đòi hỏi sở y tế phải không ngừng đổi mới, nâng cao chất lƣợng khám chữa ệnh đa dạng hóa loại h nh dịch vụ, đảm ảo công ằng y tế Trong điều kiện ệnh viện tƣ nhân, ệnh viện đƣợc xã hội hóa, liên doanh liên kết phát triển mạnh th ệnh viện cơng khơng cịn “độc quyền” nhƣ trƣớc Sau nhiều hình thành phát triển, Bệnh viện đa khoa thành phố Vinh Nghệ An có ƣớc phát triển vƣợt bậc Bệnh viện có nhiều khoa điểm có nhiều trang thiết bị đại hóa, Bệnh viện phát triển nhanh chóng với ngày nhiều kỹ thuật cao, hoạt động phong phú với nhiều khoa phòng Tuy nhiên để tồn tại, cạnh tranh phát triển, Bệnh viện đa khoa TP Vinh cần phải thực nhiều iện pháp, ch nh sách để không ngừng nâng cao chất lƣợng khám ệnh, chữa ệnh tự nguyện nói riêng khám chữa bệnh nói chung Có thể nói phát triển dịch vụ khám ệnh, chữa ệnh tự nguyện nắm vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ệnh viện, để đƣa doanh thu từ dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện trở thành hai nguồn thu Bệnh viện thời gian tới, bệnh viện cần phải nâng cao chất lƣợng phục vụ nhƣ dịch vụ Với đề tài “Một số giải pháp phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện bệnh viện đa khoa thành phố Vinh- tỉnh Nghệ An” luận văn hoàn thành nhiệm vụ ản sau: Tr nh ày nội dung ản sở lý luận dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện, nội dung phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện tiêu ch đánh giá Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Thành phố Vinh thời gian qua Đề giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện thời gian tới 96 Mặc dù cố gắng để hồn thành tốt Luận văn Tuy nhiên khơng thể tránh khỏi sai sót, mong nhận đƣợc đóng góp qu văn đƣợc hồn thiện 97 áu quý thầy cô để Luận TÀI LIỆU THAM KHẢO A.F Al-Assaf (2004) Chất lƣợng y tế: Đỉnh cao phát triển Đo lường & quản lý chất lượng y tế - ợp phần đào tạo tập huấn cán đào tạo đảm bảo chất lượng iện Nghiên cứu ệ thống Y tế, Bộ Y tế Malaysia, pp tr 57 Bệnh viện đa khoa thành phố Vinh (2013), áo cáo tốn tài ệnh viện Đa khoa Thành phố inh, Nghệ An từ năm 2013 Nghệ An Bệnh viện đa khoa thành phố Vinh (2014), áo cáo tốn tài ệnh viện Đa khoa Thành phố inh, Nghệ An từ năm 2014 Nghệ An Bệnh viện đa khoa thành phố Vinh (2015), áo cáo tốn tài ệnh viện Đa khoa Thành phố inh, Nghệ An từ năm 20153 Nghệ An Bệnh viện đa khoa thành phố Vinh (2016), áo cáo tốn tài ệnh viện Đa khoa Thành phố inh, Nghệ An từ năm 2013 Nghệ An Bệnh viện đa khoa thành phố Vinh (2013), áo cáo tốn tài ệnh viện Đa khoa Thành phố inh, Nghệ An từ năm 2013 Nghệ An Bệnh viện đa khoa thành phố Vinh (2013), áo cáo tổng kết công tác chuyên môn 20113 Nghệ An Bệnh viện đa khoa thành phố Vinh (2014), áo cáo tổng kết công tác chuyên môn 20113 Nghệ An Bệnh viện đa khoa thành phố Vinh (2015), áo cáo tổng kết công tác chuyên môn 20113 Nghệ An 10 Bệnh viện đa khoa thành phố Vinh (2016), áo cáo tổng kết công tác chuyên môn 20113 Nghệ An 11 Bệnh viện đa khoa thành phố Vinh (2017), áo cáo tổng kết công tác chuyên môn 20113 Nghệ An 12 Bộ Ch nh trị - Ban Chấp hành Trung ƣơng Đảng (2005) Về công tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân tình hình (Nghị số 46NQ/TW, ngày 23 tháng 02 năm 2005) 13 Bộ Y tế (1997) Quy chế ệnh viện ban hành kèm theo Quyết định số: 1895/1997/BYT-QĐ, ngày 19/09/1997 14 Bộ Y tế (2007), ướng dẫn thực đấu thầu cung ứng thuốc sở y tế công lập Thông tƣ liên tịch số 10/2007/TTLT-BYT-BTC Bộ y tế-Bộ tài ch nh 98 15 Bộ Y tế (2009),Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh sở khám chữa bệnh mục tiêu đáp ứng hài l ng người bệnh ảo hiểm Y tế Chƣơng tr nh số: 527/CTr-BYT, ngày 18/6/2009 16 Ch nh phủ (1994), Quy định về việc thu phần viện phí Nghị định số 95/CP, ngày 27/8/1994 17 Ch nh phủ (2006), Quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm thực nhiệm vụ, tổ chức máy, biên chế tài nghiệp công lập Nghị định số 43/2006/NĐ-CP, ngày 25/4/2006 18 Ch nh phủ (2009),Quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm thực nhiệm vụ, tổ chức máy, biên chế tài đơn vị nghiệp công lập Nghị định số : 43/2006/NĐ-CP, ngày 25 tháng năm 2006 19 Christopher Lovelock (2001), Services Marketing: People, Technology, Strategy -Tiếp thị dịch vụ: on người, ông nghệ, hiến lược Nhà xuất ản: Prentice Hall 20 Đỗ Nguyên Phƣơng (1998) ề vấn đề xây dựng thực thiết chế dân chủ bệnh viện, Một số vấn đề xây dựng ngành y tế phát triển iệt Nam Nhà Xuất ản Y học, Hà Nội 21 Dƣơng Ngân (2012) ,Khám chữa bệnh tự nguyện: “Khuynh hướng biến bệnh viện công thành bệnh viện tư” 22 Kotler and Armstrong (2013) Principles of Marketing - Nguyên tắc tiếp thị Tái ản lần thứ 13, NXB Đại học Northwestern 23 Lê Nữ Thanh Uyên Trƣơng Phi Hùng (2006) Mức độ hài l ng bệnh nhân dịch vụ y tế ệnh viện ến Lức - huyện ến Lức, tỉnh Long An, tháng 5/2005 Y Học TP Hồ Ch Minh, Tập 10 (Phụ ản Số 1), pp 43-47 24 Lê Quang Hoành (chủ iên), Phùng Kim Bảng, Hồ Hữu Anh (1997), “Y tế cơng cộng chăm sóc sức khỏe ban đầu”, Nx Y học 25 Nguyễn Thị Thanh Hồng (2005) Tìm hiểu hài l ng sản phụ khoa Phụ sản - ệnh viện Đà Nẵng Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dƣỡng toàn quốc lần thứ II, pp 328-332 26 Nguyễn Trung (2001), “Những quy định sách xã hội hố hoạt động lĩnh vực giáo dục, y tế, văn hoá, thể thao”, Nx Lao động 27 Nguyễn Xuân Vỹ (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Phú n” 99 28 Ngơ Thị Ngỗn, Nguyễn Kim Loan, Nguyễn Minh Hằng, Phạm Thu Hà, Đào Thị Vui, Lê Thị Mão (2002) Kết nghiên cứu hài l ng người bệnh khoa khám bệnh bệnh viện khu vực Nội tỉnh Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, ội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, pp 20-22 29 Nguyễn Ch Phi (2001) hăm sóc bệnh nhân tồn diện lựa chọn bệnh viện ạch Mai ội thảo chăm sóc toàn diện Bộ Y tế - JICA, Hà Nội, pp 11-16 30 Nguyễn Thƣợng Thái (2007) Marketing dịch vụ NXB Học viện CN Bƣu ch nh viễn thông 31 Nguyễn Huỳnh Thái Tâm (2009) ác yếu tố tác động đến hài l ng khách hàng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh phụ sản Trung tâm Y tế Thành phố Nha Trang Luận văn thạc sỹ, Trƣờng đại học Nha Trang 32 Nguyễn Đức Thành (2006) Nghiên cứu hài l ng người bệnh nội trú chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh viện tỉnh a ình Trƣờng Đại học Y tế Công Cộng, Hà Nội 33 Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học Quốc gia TP HCM 34 TS.Phạm Văn Sinh – GS.TS Phạm Quang Phan (2014), Giáo tr nh Những nguyên l ản Chủ Nghĩa Mác – Lênin, “phát triển trình vận động vật, tượng theo khuynh hướng lên từ trình độ thấp đến trình độ cao, từ hồn thiện đến hồn thiện hơn” 35 Phạm Mạnh Hùng (2007) Quản l y tế - Tiếp tục tìm t i học tập chia sẻ Nhà Xuất ản Giao thông vận tải, Hà Nội 36 Phạm Đức Mục (2001) Nội dung hoạt động số đánh giá khoa điểm chăm sóc người bệnh tồn diện ội thảo chăm sóc tồn diện Bộ Y tế - JICA, Hà Nội, pp 1-5 37 Phùng Thị Thanh Giang (2010), Nghiên cứu số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động marketing ệnh viện Nguyễn Tri Phương 38 Rathmell “dịch vụ có tính vơ hình doanh nghiệp nên tạo mơi trường thích hợp để làm bật yếu tố hữu cho khách hàng (trích Muala and Qurneh, 2012) 39 Trần Thu Thủy (2001) ông tác quản lý chuyên môn bệnh viện, Quản lý bệnh viện Nhà Xuất ản Y học, Hà Nội, pp tr 101-114 100 40 UBND Tỉnh Nghệ An (2009), Quyết định số 58/2009/QĐ-UBND ngày 26/6/2009 UBND Tỉnh Nghệ An thu phần viện phí sở khám, chữa bệnh tuyến tỉnh, tuyến huyện địa bàn Tỉnh Nghệ An 41 UBND Tỉnh Nghệ An (2013), Quyết định số 72/2025/QĐ- ND ngày 3/10/2012 ND Tỉnh Nghệ An việc quy định đơn giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh sở khám bệnh, chữa bệnh nhà nước địa bàn Tỉnh Nghệ An 101 PHỤC LỤC MẪU PHIẾU : ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC (Dùng cho khách hàng) Để triển khai đề tài khoa học: Một số giải pháp phát triển dịch vụ khám chữa ệnh tự nguyện ệnh viện đa khoa thành phố Vinh- tỉnh Nghệ An” Tác giả tiến hành khảo sát để thu thập số thông tin cần thiết Những thông tin việc khảo sát phục vụ cho việc nghiên cứu mà không sử dụng cho việc đánh giá, v mong ơng/bà vui lịng cho iết kiến m nh ằng cách đánh dấu (x) vào ô mà ông/bà lựa chọn câu hỏi sau đây: I THƠNG TIN CÁ NHÂN: Xin qúy khách vui lịng cho biết thông tin cá nhân sau Tên khách hàng: Giới tính: Nam Nữ Tuổi: Địa chỉ: Điện thoại II NỘI DUNG KHẢO SÁT Qúy k ã d ng dịch v khám chữa bệnh tự nguyện c a Bệnh viện Đ k o T Vinh khoảng lầ ro Lần đầu 1-2lần 3lần Trên 03lần Q ýk ng gặ k k , rắc r i trình sử d ng dịch v khám chữa bệnh tự nguyện c a Bệnh việ Đ k o T Thƣờng xuyên Không thƣờng xuyên Chƣa ao 102 Vinh Quý khách có dịch v khám chữa bệnh tự nguyện c a bệnh viện khác Bệnh việ Đ k o T Vinh khơng? Có Khơng Tên bệnh việ ýk d ng dịch v khám chữa bệnh tự nguyện ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Quý khách có mu n gi i thiệu dịch v khám chữa bệnh tự nguyện c a Bệnh việ Đ k o T Vinh ế i thân? Có Không Q ýk d u vào m ộ hài lòng sử d ng dịch v khám chữa bệnh tự nguyện c a Bệnh việ Đ k o T Vinh d ây: Ghi chú: 1-Rất không hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3-Bình thường; 4-Hài lịng; 5-Rất hài lòng M ộ hài lòng về: Thủ tục đăng k Thời gian chờ đơi Thời gian xử lý khiếu nại Giá dịch vụ Chất lƣợng khám, tƣ vấn đội ngũ y Bác sỹ 103 Thái độ phục vụ đội ngũ y Bác sỹ Cơ sở vật chất khám chữa bệnh Chất lƣợng trang thiết bị khám chữa bệnh Các tiện ích dành cho bệnh nhân đến khám, điều trị tự nguyện Đánh giá chung quy khách đến sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện bệnh viện đa khoa thành phố Vinh Xin chân thành cảm ơn qu khách! 104 ... khám chữa bệnh tự nguyện Bệnh viện Đa Khoa Thành phố Vinh – tỉnh Nghệ An Chƣơng 3: Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện Bệnh viện Đa Khoa Thành phố Vinh – tỉnh Nghệ. .. động dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện Bệnh viện đa khoa TP Vinh, Nghệ An có nhiệm vụ sau: - Đƣa sở lý luận dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện Bệnh viện công Nội dung phát triển dịch vụ khám chữa bệnh. .. KHÁM 72 CHỮA BỆNH TỰ NGUYỆN TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH, NGHỆ AN 72 3.1 Định hƣớng phát triển mục tiêu phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện Bệnh viện đa khoa TP Vinh,