giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh cần thơ

... VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 VÀI NÉT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1.1 Lịch sử hình thành 3.1.1.1 Ngân. .. hàng điện tử, sản phẩm tài công nghệ cao” Xuất phát từ thực tế đó, đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ ... Chương 3: KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ 26 3.1 Vài nét Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 26 3.1.1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ LÀI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài Chính Ngân Hàng Mã số ngành: 52340201 Tháng 11 - Năm 2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ LÀI MSSV: C1200176 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài Chính Ngân Hàng Mã số ngành: 52340201 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TS. VƯƠNG QUỐC DUY Tháng 11 - Năm 2014 LỜI CẢM TẠ Qua 2 năm học tập tại trường Đại Học Cần Thơ, em đã được các thầy (cô) chỉ dẫn tận tình để em có được điều kiện tiếp cận với những kiến thức hữu ích nhằm mục đích phục vụ cho ngành nghề mà em đã chọn. Và hôm nay thành quả mà em đạt được chính là có thể thực hiện được bài báo cáo tốt nghiệp này và trực tiếp tiếp cận với công việc ngoài thực tế sau gần 4 tháng thực tập. Với khối kiến thức mà em được lĩnh hội được trong thời gian học ở trường mặc dù có những thiếu sót là không thể tránh khỏi, những thành quả này được tạo thành không chỉ riêng cá nhân em mà còn sự giúp đở nhiệt tình của các cô, chú, anh, chị trong Ngân hàng. Em xin chân thành:  Cảm ơn sâu sắc: Ban giám đốc cùng toàn thể các cô, chú, anh, chị cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ, đặc biệt là các anh, chị phòng kế toán đã tạo những điều kiện tốt nhất giúp em tiếp cận với công việc thực tế và hoàn chỉnh bài báo cáo tốt nghiệp của mình.  Mãi biết ơn: Các thầy, cô thuộc các khoa, phòng, ban đã trực tiếp cũng như gián tiếp giảng dạy, truyền thụ những kiến thức bổ ích trong suốt 2 năm học tập tại trường. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy Vương Quốc Duy là người trực tiếp hướng dẫn em thực hiện bài báo cáo này.  Thân ái gửi đến: Tập thể lớp KT1221L4 đã giúp tôi vượt qua những khó khăn và trở ngại trong suốt quá trình học tập tại trường. Cuối lời, kính chúc quý thầy cô và các cô chú, anh chị luôn dồi dào sức khoẻ và thành công trong công việc cũng như trong cuộc sống. Cần Thơ, ngày …… tháng …… năm 2014 Người thực hiện NGUYẾN THỊ LÀI i TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác. Cần Thơ, ngày ...... tháng ...... năm 2014 Người thực hiện NGUYỄN THỊ LÀI ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ---------................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. Cần Thơ, ngày ……… tháng ……… năm 2014 iii MỤC LỤC Trang Chương 1: GIỚI THIỆU..................................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................2 1.2.1. Mục tiêu chung......................................................................................2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................2 1.3. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................3 1.3.1. Phạm vi không gian ...............................................................................3 1.3.2. Phạm vi thời gian...................................................................................3 1.3.3. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................3 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............4 2.1. Cơ sở lý luận ............................................................................................4 2.1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử................................................4 2.1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................13 2.1.3. Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ ....................16 2.2. Cơ sở thực nghiệm .................................................................................19 2.3. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................21 2.3.1. Phương pháp thu thập số liệu...............................................................21 2.3.2. Phương pháp xử lý số liệu ...................................................................21 Chương 3: KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ ..........................26 3.1. Vài nét về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ..............................................................................................26 3.1.1. Lịch sử hình thành ...............................................................................26 3.1.2. Nghành nghề lĩnh vực kinh doanh .......................................................28 3.1.3. Cơ cấu tổ chức nhân sự........................................................................30 3.1.4. Chức năng và nghiệm vụ của các phòng ban........................................31 3.2. Đánh giá hoạt động kinh doanh của VietinBank Cần Thơ qua 3 năm 2011 - 2013 và 6 tháng đầu năm 2014...........................................................32 iv 3.2.1. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Cần Thơ giai đoạn 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014............................................................32 3.2.2. Thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Cần Thơ .....................................................................................37 3.3. Định hướng phát triển của VietinBank Cần Thơ giai đoạn 2014 – 2015 .40 Chương 4: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ ....................................................................42 4.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Cần Thơ qua 3 năm 2011 - 2013 và 6 tháng đầu năm 2014 ..........................................42 4.1.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại VietinBank Cần Thơ ........................................................................................................42 4.1.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Cần Thơ giai đoạn 2011 - 2013 và 6 tháng đầu năm 2014...........45 4.2. Phân tích mức độ hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Cần Thơ ............................................................................................. 50 4.2.1. Tổng quan về đặc điểm của khách hàng...............................................50 4.2.2. Nguồn nhận biết thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử......................52 4.2.3. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử..........................53 4.2.4. Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng..............55 4.2.5. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự tin cậy mà Ngân hàng mang đến cho khách hàng.....................................................................55 4.2.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về mức độ đáp ứng dịch vụ của Ngân hàng...............................................................................................57 4.2.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sự đảm bảo mà Ngân hàng đem lại cho khách hàng .................................................................................58 4.2.8. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sự cảm thông mà Ngân hàng đối với khách hàng................................................................................60 4.2.9. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình của Ngân hàng.....................................................................................................61 4.2.10. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................................................................63 v 4.2.11. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng..........................................64 4.2.12. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua việc khách hàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử cho những người khác .................................65 4.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng ..............65 Chương 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ............................76 5.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ..........................................................................76 5.1.1. Tình hình kinh tế xã hội tỉnh Cần Thơ .................................................76 5.1.2. Trình độ khoa học và công nghệ ..........................................................76 5.1.3. Phương hướng phát triển của VietinBank Cần Thơ..............................77 5.1.4. Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT của VietinBank Cần Thơ đến năm 2015..77 5.1.5. Khách hàng..........................................................................................78 5.1.6. Đối thủ cạnh tranh ...............................................................................78 5.2. Phân tích ma trận SWOT ........................................................................79 5.2.1. Phân tích ma trận SWOT .....................................................................79 5.2.2. Ma trận SWOT ....................................................................................81 5.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Cần Thơ ...83 5.3.1. Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm ......................................................83 5.3.2. Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ hiện đại ..........................85 5.3.3. Đa dạng hoá, phát triển các dịch vụ NHĐT..........................................85 5.3.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ...................................................86 5.3.5. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng ..................................................87 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................90 6.1. Kết luận..................................................................................................90 6.2. Kiến nghị................................................................................................91 6.2.1. Đối với chính phủ và các Bộ ngành có liên quan .................................91 6.2.2. Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam .......92 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................93 PHỤ LỤC .....................................................................................................95 vi DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 3.1: Tình hình hoạt động kinh doanh tại VietinBank Cần Thơ qua ba năm 2011 – 2013...........................................................................................33 Bảng 3.2: Tình hình hoạt động kinh doanh tại VietinBank Cần Thơ trong 6 tháng đầu năm 2013 và 6 tháng đầu năm 2014 .............................................33 Bảng 4.1: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Cần Thơ giai đoạn 2011 – 2013 ..........................................................................................46 Bảng 4.2: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Cần Thơ 6 tháng đầu năm 2013 và 6 tháng đầu năm 2014 ..............................................47 Bảng 4.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2011 – 2013 ..................................................................................................48 Bảng 4.4. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 6 tháng đầu năm 2013 - 6 tháng đầu năm 2014..............................................50 Bảng 4.5: Tổng quan về đặc điểm của khách hàng ........................................51 Bảng 4.6: Nguồn nhận biết thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử ...............53 Bảng 4.7: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ...................54 Bảng 4.8: Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng .......55 Bảng 4.9: Điểm trung bình của mức độ hài lòng về sự tin cậy của khách hàng đối với Ngân hàng .........................................................................................56 Bảng 4.10: Điểm trung bình của mức độ hài lòng về mức độ đáp ứng dịch vụ của Ngân hàng...............................................................................................57 Bảng 4.11: Điểm trung bình của mức độ hài lòng về sự đảm bảo mà Ngân hàng đem lại cho khách hàng .................................................................................59 Bảng 4.12: Điểm trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng về sự cảm thông của Ngân hàng đối với khách hàng ................................................................60 Bảng 4.13: Điểm trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình của Ngân hàng ................................................... 62 Bảng 4.14: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................................. 63 Bảng 4.15 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................. 64 vii Bảng 4.16 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua việc giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử cho những người khác.................................... 65 Bảng 4.17: Mã hoá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT .............................................................................................. 66 Bảng 4.18: Hệ số Cronbach alpha các thành phần của thang đo.....................67 Bảng 4.19: Ma trận thành tố xoay (Retated Component Matrix) của các yếu tố thuộc 5 thành phần chất lượng thang đo ........................................................69 Bảng 4.20: Ma trận thành tố xoay của các biến đánh giá mức độ hài lòng .....70 Bảng 4.21: Kết quả hồi quy tuyến tính lần 1..................................................71 Bảng 4.22: Kết quả hồi quy tuyến tính lần 2..................................................72 Bảng 4.23: Giá trị trung bình mức độ hài lòng về việc khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ NHĐT giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.............................................................................. 73 Bảng 4.24: Giá trị trung bình mức độ hài lòng về việc Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng và tài khoản giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau.........................................................................................74 Bảng 4.25: Giá trị trung bình mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau.........................................75 Bảng 5.1. Ma trận SWOT..............................................................................81 viii DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................19 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động tại Vietinbank Cần Thơ..............30 Biểu đồ 4.1 Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ và thu nhập từ dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử giai đoạn 2011 – 2013 ..............................................................46 Biểu đồ 4.2 Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking và SMS Banking giai đoạn 2011 – 2013................................................................................................ 48 Biểu đồ 4.3 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự tin cậy mà Ngân hàng đem đến cho khách hàng ...............................................................................56 Biểu đồ 4.4 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự đáp ứng mà NH đem lại cho khách hàng.................................................................................58 Biểu đồ 4.5 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự đảm bảo mà NH đem lại cho khách hàng.................................................................................59 Biểu đồ 4.6 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự cảm thông mà NH đem lại cho khách hàng .................................................................................61 Biểu đồ 4.7 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự cảm thông mà NH đem lại cho khách hàng .................................................................................62 ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động DVNH : Dịch vụ ngân hàng KBNN : Kho bạc nhà nước NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại NSNN : Ngân sách nhà nước PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ TB : Trung bình TMCP : Thương mại cổ phần VIETINBANK : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam VIETINBANK CẦN THƠ : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ x CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Đứng trước xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay, vấn đề cạnh tranh ngày càng quan trọng đối với hầu hết tất cả các lĩnh vực kinh tế, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng bởi hiện nay tuy Việt Nam đã gia nhập các tổ chức quốc tế như WTO, ASEAN,… nhưng lĩnh vực ngân hàng Việt Nam vẫn còn khoảng cách rất xa so với các nước trong khu vực và thế giới. Việc gia nhập tổ chức WTO là cơ hội rất tốt cho nền kinh tế Việt Nam trong tương lai, tuy nhiên trong tình hình Ngành ngân hàng Việt Nam còn nhiều yếu kém và non nớt với các vấn đề nợ xấu còn tồn đọng nhiều, dịch vụ ngân hàng thì đơn điệu, tính an toàn chưa cao, công nghệ lạc hậu, tổ chức cồng kềnh, vốn ít, trình độ quản lý, giám sát chưa hoàn thiện,… thì đó là những thách thức lớn. Thêm vào đó, trước sự gia nhập của các Ngân hàng Nước ngoài, những tập đoàn tài chính đa quốc gia với sự dày dặn kinh nghiệm, tiềm lực tài chính khổng lồ, kỹ thuật, công nghệ hiện đại,… thì để cạnh tranh và tồn tại được, đòi hỏi các Ngân hàng thương mại Việt Nam phải bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không ngừng cải tiến, đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, ứng dụng tối đa công nghệ hiện đại vào quá trình hoạt động của ngân hàng. Hiểu được vấn đề đó, không riêng gì các ngân hàng thương mại khác mà Ngân hàng Công thương Việc Nam cũng đã tham gia vào cuộc chạy đua trong việc đầu tư kỹ thuật, công nghệ, tin học hóa. Các ngân hàng tạo ra mạng trực tuyến trong hệ thống ngân hàng của mình và ứng dụng vào các sản phẩm trên nền tảng đã xây dựng, giúp khách hàng có thể giao dịch đa dạng và thuận tiện, khách hàng không cần phải trực tiếp đến ngân hàng như trước đây nữa mà vẫn có thể vấn tin tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền,… thông qua máy vi tính hoặc chiếc điện thoại của mình mọi lúc và mọi nơi với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng cung cấp. Tuy nhiên, do sự mới mẽ của những dịch vụ này cùng với sự non trẻ về kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ chưa cao khiến cho việc ứng dụng các dịch vụ này còn gặp nhiều khó khăn, việc hiểu biết và sử dụng của khách hàng còn nhiều hạn chế. Dịch vụ ngân hàng điện tử tuy còn khá mới mẽ ở Việt Nam, nhưng với sự phát triển như vũ bảo của công nghệ thông tin thì chắt chắn trong tương lai đây chính là mảng dịch vụ chủ đạo của các ngân hàng. Theo Hoàng Thái (2013) “Thống kê của Ngân hàng Nhà nước cho hay, khoảng 22% dân số Việt Nam có tài khoản ở ngân hàng; 42 triệu thẻ ATM đã được phát hành (trong đó 1 94% thẻ nội địa và 6% thẻ quốc tế); 13.500 cây ATM, trên 500.000 ví điện tử. Việt Nam được xem là một thị trường tiềm năng lớn cho việc phát triển ngân hàng điện tử, một sản phẩm tài chính công nghệ cao”. Xuất phát từ thực tế đó, đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ” được chọn để làm luận văn tốt nghiệp. Với mong muốn, tìm hiểu về thực trạng và tiềm năng của Ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời giúp Ngân hàng tìm hiểu ý kiến của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó giúp Ngân hàng có những biện pháp thiết thực đẩy mạnh việc đưa các tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đến tay người sử dụng một cách hiệu quả nhất, nhằm góp phần vào sự phát triển đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung Phân tích, đánh giá các chỉ tiêu liên quan đến các dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ qua 3 năm 2011 – 2013 và 6 tháng đầu năm 2014 để từ đó thấy được những mặt mạnh, những mặt còn hạn chế của Ngân hàng trong quá trình hoạt động. Đồng thời, phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng trong thời gian tới. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Viettinbank Cần Thơ giai đoạn 2011 – 2013 và 6 tháng đầu năm 2014; - Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Cần Thơ, tìm ra những tồn tại của dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian qua; - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Cần Thơ; - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Viettinbank Cần Thơ trong thời gian tới. Trên cơ sở đó góp phần nâng cao chất lượng hoạt động và khả năng cạnh tranh của VietinBank Cần Thơ với những ngân hàng khác trên địa bàn. 2 1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1. Phạm vi không gian Đề tài được thực hiện trên địa bàn Quận Ninh Kiều - Thành phố Cần Thơ, số liệu thứ cấp được thu thập tại phòng kế toán và phòng hành chính của Ngân hàng TMCP Công thương Cần Thơ. Bên cạnh đó, kết hợp thu thập số liệu sơ cấp đối với những khác hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ. 1.3.2. Phạm vi thời gian Số liệu phân tích của đề tài được cung cấp qua các năm 2011 – 2013 và 6 tháng đầu năm 2014. Thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp bắt đầu từ ngày 11/08/2014 đến 17/11/2014. 1.3.3. Đối tượng nghiên cứu Hoạt động của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ rất phong phú và đa dạng với nhiều hình thức và dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên do thời gian thực tập và kiến thức có hạn nên em chỉ tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử. Đồng thời, đối tượng nghiên cứu của đề tài là những khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Quận Ninh Kiều – Thành phố Cần Thơ. 3 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Thực hiện chức năng Trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, vốn đã mang lại hiệu quả cho nền kinh tế - xã hội. Nhưng nếu chỉ dừng lại ở đó thì chưa đủ, các Ngân hàng thương mại (NHTM) cần đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng. Đó chính là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng. [11, trang 28] Trong Luật các Tổ chức tín dụng năm 1997, cụm từ “dịch vụ ngân hàng” được đề cập tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 nhưng không có định nghĩa cụ thể: Tại Khoản 1: “Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền đó để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán”. Còn trong Khoản 7 có ghi: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. Một số Điều khác của Luật này cũng có nhắt tới các loại hình dịch vụ ngân hàng như dịch vụ ngân quỹ (Điều 67), dịch vụ bảo hiểm (Điều 74), dịch vụ tư vấn (Điều 75) và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng (Điều 76). [18a] Trong Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam năm 2010, tại Khoản 1 Điều 6 cũng có ghi: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ sau đây: a. Nhận tiền gửi; b. Cấp tín dụng; c. Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Còn tại Khoản 10 Điều 6 thì định nghĩa: “Dịch vụ trung gian thanh toán là hoạt động làm trung gian kết nối, truyền dẫn và xử lý dữ liệu điện tử các giao dịch thanh toán giữa tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và người sử dụng dịch vụ thanh toán”. [18b] Vậy, dịch vụ ngân hàng là gì? Nói đến dịch vụ ngân hàng người ta thường nói đến hai đặc điểm: [11, trang 28-29] 4 - Thứ nhất: Đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế (hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp; quan hệ với nhiều công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế; hệ thống thông tin hiện đại, thu nhận và nắm bắt được nhiều thông tin về tình hình kinh tế, tài chính, tình hình tiền tệ, giá cả, tỷ giá,…) mới có thể thực hiện được một cách trọn vẹn và đầy đủ; - Thứ hai: Đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt hơn chức năng thứ nhất và thứ hai của NHTM. Dịch vụ ngân hàng mà các NHTM cung cấp cho khách hàng, không chỉ thuần túy để hưởng hoa hồng và dịch vụ phí, yếu tố làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà ngân hàng, mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt động chính của NHTM, và trước hết là hoạt động tín dụng. Vì vậy các ngân hàng chỉ nhận cung ứng các dịch vụ có liên quan đến hoạt động ngân hàng. Các nhiệm vụ cụ thể của chức năng này bao gồm: - Dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền thanh toán quốc nội; - Dịch vụ kiều hối và chuyển tiền thanh toán quốc tế; - Dịch vụ ủy thác (bảo quản, thu hộ, chi hộ, mua bán hộ,…); - Dịch vụ tư vấn, cung cấp thông tin,… - Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking). [11, trang 28-29] Tóm lại, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chưa có một khái niệm chính thức. Tuy nhiên, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng. 2.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu nhập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng dịch vụ mới. [16, trang 58] Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. [10, trang 2] Các khái niệm trên đều khái niệm NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát được các quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của NHĐT. Do vậy, nếu coi ngân hàng cũng như một thành phần 5 của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về NHĐT có thể diễn được đạt như sau: Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. 2.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng đó là tính vô hình, mang lại những tiện ích cho khách hàng và lợi nhuận cho ngân hàng. Tuy vậy, dịch vụ NHĐT cũng có một số nét đặc trưng cơ bản khác biệt so với dịch vụ ngân hàng nói chung, đó chính là công nghệ hiện đại ứng dụng trong nó và nhiều tiện ích mới do nó mang lại. [15, trang 5] Cụ thể, dịch vụ NHĐT có các đặc điểm sau: - Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh; - Cung cấp dịch vụ trọn gói; - Nhanh chóng, thuận tiện, độ chính xác cao trong giao dịch. 2.1.1.4. Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Kể từ khi Ngân hàng Wellfargo – Ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ vào năm 1989 thì đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua các giai đoạn sau đây: - Website quảng cáo (Brochure-Ware): là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,… thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình,… mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng. - Thương mại điện tử (E-commerce): Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở trạng thái này. 6 - Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây,… giúp cho việc xử lý theo yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin với ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý,… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh. - Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. 2.1.1.5. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển mạng mẽ của hệ thống công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã ảnh hưởng rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng bằng việc cho ra đời các dịch vụ ngân hàng điện tử. a. Dịch vụ ngân hàng trên mạng tinternet (internet-banking) Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng (DVNH) thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và DVNH tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê,… Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng. Các dịch vụ Internet-banking cung cấp: - Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại; 7 - Vấn tin lịch sử giao dịch; - Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm; - Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại; - Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng. b. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking) Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về DVNH. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian. Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế rất lớn mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được. Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều ngân hàng Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, Ngân hàng Kỹ Thương,… Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng và nền tảng công nghệ Web, thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng DVNH tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau: - Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của ngân hàng qua mạng Internet, sau đó truy cập vào trang Wep của ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của ngân hàng. - Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ NHĐT phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác). - Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu. 8 Đối với các ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tự cùng với một vài đặc trưng riêng của mỗi ngân hàng. c. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking) Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking như sau: - Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký vào hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh duy nhất là mã khách hàng và mã khoá truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng sẽ được cung cấp một mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật. - Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khoá truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần thực hiện giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong. - Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng,.. và nhiều dịch vụ khác, thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. d. Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking) Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch vụ ngân hàng. 9 Mobile - banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…). Dịch vụ này đã được Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng kỹ thương và Ngân hàng Công thương Việt Nam triển khai trong vài năm gần đây, và các ngân hàng khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất thuận tiện, nhanh chóng đặc trưng của nó. e. Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call center) Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động với nhiệm vụ: - Cung cấp tất cả các thông tin sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,… - Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng; - Đăng ký làm thẻ qua điện thoại; - Đăng ký cho vay khách hàng cá nhân qua điện thoại; - Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,… và các hình thức chuyển tiền khác; - Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; - Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ; - Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ; - Dịch vụ thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…) rất an toàn vì các dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với ngân hàng nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán; - Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của ngân hàng hoặc đang công tác, du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng. f. Dịch vụ Kiosk-banking Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng 10 nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo các ngân hàng thương mại Việt Nam. Hiện tại, VietinBank đang triển khai thí điểm dịch vụ Kiosk Banking tại một số điểm giao dịch trước khi mở rộng trên toàn hệ thống. Việc phát triển hệ thống Kiosk Banking rộng khắp sẽ cung cấp thêm cho khách hàng một phương thức giao dịch phi tiền mặt, đồng thời giúp VietinBank hạn chế được tình trạng quá tải của hệ thống ATM. [2] 2.1.1.6. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sự ra đời và phát triển của dịch vụ “Ngân hàng điện tử” là một xu hướng tất yếu phù hợp với nhu cầu và sự phát triển của xã hội, đồng thời có ý nghĩa rất lớn không chỉ đối với ngân hàng, khách hàng mà còn đối với cả nền kinh tế. a. Đối với Ngân hàng Các tiến bộ của công nghệ thông tin đã nhanh chóng được áp dụng trong ngành ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh của các ngân hàng. - Giúp ngân hàng giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh: Hệ thống mạng phá bỏ sự ràng buộc về không gian và thời gian. Các ngân hàng có thể mở nhiều chi nhánh ở các nước khác nhau mà không gặp khó khăn gì trong việc theo dõi quản lý tình hình hoạt động của các chi nhánh. - Đa dạng hóa dịch vụ và sản phẩm: Bên cạnh các dịch vụ truyền thống của ngân hàng như cấp tín dụng, huy động vốn, thanh toán qua ngân hàng,… thì với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, dịch vụ “ngân hàng điện tử” giúp cho việc tiến hành các giao dịch bán lẻ được thực hiện với tốc độ cao và liên tục. Nếu như trước kia, các ngân hàng chỉ phục vụ một số lượng nhất định các công ty, thì nay, một thị trường hàng tỷ dân đang mở ra trước mắt họ. Và thế là các ngân hàng đua nhau hiện đại hóa hệ thống tin học của họ, tung ra thị trường một loạt các dịch vụ mới như “phone-banking”, “Internet-banking”, “home-banking”,… làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi. - Các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tạo và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi và bền vững. Bởi vì, là bạn hay ai đi nữa cũng sẽ sẵn sàng từ bỏ một ngân hàng mà nơi đó họ phải xếp hàng rất lâu chờ rút tiền để đi tới một máy rút tiền tự động của một ngân hàng khác và thực hiện nhiệm vụ này trong vài phút. Họ sẽ tới một ngân hàng mà nơi đó sẵn sàng giúp họ thực hiện các giao dịch với đối tác nhanh gọn và chính xác. 11 b. Đối với khách hàng Có thể nói hầu hết tất cả những gì tiến bộ hơn mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại chính là lợi ích cho khách hàng. “Ngân hàng điện tử” với công cụ chủ yếu là Internet/Web và các thiết bị điện tử, đem lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các quốc gia Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho nhiều người ở bất cứ nơi nào trên thế giới tại bất cứ thời điểm nào. Một khách hàng có thể kiểm tra và quản lý tài chính của mình vào bất cứ lúc nào. Dĩ nhiên, chi phí cho dịch vụ này rất rẻ, không chỉ vì số tiền hợp lý phải trả cho dịch vụ mà còn vì tiết kiệm thời gian đi lại và hoàn tất các thủ tục giấy tờ mà các giao dịch vẫn được thực hiện an toàn và chính xác. Tuy nhiên, những lợi ích này có lợi chủ yếu là đối với các nước phát triển. Đối với các nước đang và kém phát triển, giá dịch vụ “Ngân hàng điện tử” có khi rất đắt so với thu nhập bình quân người tiêu dùng. Nguyên nhân là do vốn đầu tư lớn vào các trang thiết bị và công nghệ thông tin dẫn tới giá thành sản phẩm cao. Trong khi đó mức sống người dân các nước này lại rất thấp. c. Đối với nền kinh tế Ngoài những ý nghĩa đối với các bên tham gia vào dịch vụ NHĐT nói trên, dịch vụ NHĐT còn đem lại những lợi ích to lớn tiềm tàng đối với toàn thể nền kinh tế. Việc tiêu dùng chủ yếu bằng tiền mặt có rất nhiều điều hạn chế. Nhà nước phải bỏ ra một chi phí nhất định hàng năm trong việc in và quản lý số lượng tiền in ra cho thị trường. Việc khó xác định chính xác lượng tiền lưu hành trong dân, khiến cho Nhà nước gặp nhiều khó khăn trong việc đưa ra các chính sách tài khoá nhằm đảm bảo một thị trường tài chính ổn định. “Ngân hàng điện tử” với sự phổ biến sử dụng tài khoản cá nhân và tiền điện tử sẽ góp phần không nhỏ trong việc tháo gỡ khó khăn này. Chính tiền điện tử và giao dịch tài khoản làm cải thiện khả năng thanh toán trong thị trường tài chính. “Ngân hàng điện tử” giúp cho nhà nước có thông tin đầy đủ về việc thực hiện thu nộp thuế một cách nhanh chóng và cập nhật. Cùng với xu hướng toàn cầu hoá và sự phát triển rộng khắp trên toàn thế giới của thương mại điện tử, “Ngân hàng điện tử” chính là chiếc cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế quốc tế mà không đòi hỏi quá nhiều nỗ lực của Chính phủ. 12 2.1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2.1. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng các dịch vụ NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ. [6, trang 5] 2.1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a. Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Các chỉ tiêu phản ánh về mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT như là: - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ; - Doanh số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử; - Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, tỷ trọng thu từ hoạt động ngân hàng điện tử trên tổng thu nhập ngân hàng; - Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử; - Tốc độ tăng trưởng của những chỉ tiêu nói trên. b. Hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm Các chỉ tiêu phản ánh về hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm là thị phần dịch vụ NHĐT của ngân hàng, tốc độ gia tăng thị phần, sự phát triển hệ thống ATM, điểm bán hàng chấp nhận thẻ (POS). c. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải lưu tâm đến những tiêu chí sau: Thủ tục đơn giản, nhanh chóng; Độ thảo mãn của khách hàng; Độ chính xác. d. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử gồm: An toàn đối với số tiền trong tài khoản, an toàn trong thanh toán cho khách hàng,... 2.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử a. Các nhân tố bên ngoài - Môi trường pháp lý: Môi trường pháp lý là yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến mọi hoạt động của đời sống kinh tế - xã hội. 13 - Môi trường công nghệ: Công nghệ càng hiện đại bao nhiêu thì vấn đề bảo mật càng trở nên cấp thiết bấy nhiêu. Cung cấp các dịch vụ NHĐT đồng nghĩa với việc quản trị rủi ro trở thành một thách thức với các ngân hàng. - Môi trường kinh tế xã hội: Các yếu tố như tốc độ phát triển kinh tế xã hôi, thay đổi cơ cấu kinh tế, thu nhập của dân cư, các chính sách và chiến lược phát triển của nền kinh tế quốc gia,... sẽ làm thay đổi bộ mặt của xã hội, là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT. - Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân: Tiền mặt là một công cụ được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp. - Các đơn vị cung cấp dịch vụ kinh doanh cho khách hàng chưa mặn mà với việc chấp nhận thanh toán qua thẻ: Các siêu thị, cửa hàng, trung tâm mua sắm, khách sạn, bệnh viện, nhà ga, bến tàu, xe,... đều không ưa chuộng POS cho dù các ngân hàng lắp đặt miễn phí thiết bị này. Điểm mấu chốt ở đây là vấn đề không muốn công khai doanh thu để giảm bớt thuế thu nhập và không muốn mất phí cho ngân hàng. b. Các nhân tố bên trong - Vốn đầu tư: Để phát triển dịch vụ NHĐT không chỉ cần vốn lớn cho quá trình đầu tư ban đầu mà còn phải tốn chi phí không nhỏ cho việc bảo trì, bảo dưỡng trong quá trình hoạt động. - Yếu tố hạ tầng kỹ thuật: Sự tham gia của các phương tiện vật chất, kỹ thuật, thiết bị trở thành nhân tố chính trong các ngân hàng hiện đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Ở Việt Nam hiện nay, mạng lưới ATM và sự kết nối thanh toán thẻ qua POS của hệ thống ngân hàng chưa hoàn chỉnh và thống nhất. - Nguồn lực tài chính và nguồn lực nhân sự: Vấn đề lớn nhất trong phát triển hoạt động thanh toán là những hạn chế về vốn đầu tư. Vốn đầu tư đòi hỏi phải rất lớn, thời gian thu hồi vốn dài hạn mà hiệu quả đầu tư lại thấp. Trình độ của cán bộ, viên chức ngân hàng sẽ quyết định đến tính khoa học của những quy trình tác nghiệp cung cấp dịch vụ NHĐT. - Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT: Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải đi đôi với việc phòng ngừa rủi ro, đồng thời đòi hỏi rất cao về độ bảo mật và an toàn. 14 2.1.2.4 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam a. Khái quát về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước trên thế giới Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước Châu Âu, Autralia và tiếp sau đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan,... các Ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử như các loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền tự động ATM, các loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master Card,... và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internetbanking, Mobile-banking, Telephone-banking, Home-banking. Ở khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông đã phát triển các dịch vụ NHĐT rất sớm. Tại Hồng Kông, dịch vụ NHĐT có từ năm 1990, còn các Ngân hàng ở Singapore cung cấp dịch vụ ngân hàng qua Internet từ năm 1997. Dịch vụ Internet-banking ở Thái Lan hoạt động từ năm 2001. Trung Quốc mới tham gia vào hệ thống ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 nhưng đã có rất nhiều cải cách về chính sách cũng như chiến lược để phát triển lĩnh vực này. Hiện nay, dịch vụ NHĐT đã được sử dụng ở nhiều nước trên thế giới và số lượng người sử dụng dịch vụ này cũng tăng dần qua các năm. b. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ấn Độ Ấn Độ thành công do tăng trưởng kinh tế luôn ở mức cao, dân số lớn thứ 2 thế giới, và hệ thống luật pháp ở Ấn Độ rất thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ NHĐT. Cũng như là sự phát triển công nghệ phần mềm của Ấn Độ vào hàng lớn nhất thế giới. Tuy vậy, cũng có một số hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHĐT như việc phân bổ dân cư ở Ấn Độ thường trải rộng ở khu vực nông thôn, nguồn điện không liên tục, mạng lưới thông tin liên lạc sử dụng cáp rất đắt, và trình độ dân trí ở khu vực nông thôn còn rất hạn chế. c. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng diện tử ở Estonia Do lĩnh vực ngân hàng ở Estonia tương đối “trẻ” so với các ngành nghề khác, nên người sử dụng dịch vụ ngân hàng không bị bó buộc bởi thói quen sử dụng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống. Liên quan đến vấn đề môi trường kinh doanh. Thể chế ở đất nước này luôn dành sự ưu tiên cho người phát triển công nghệ. Ngoài ra, phí sử dụng 15 dịch vụ Internet ở Estonia tương đối thấp cũng là một nhân tố tích cực đối với sự phát triển dịch vụ NHĐT. d. Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam Qua kinh nghiệm của 2 nước nói trên, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm về sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho các NHTM ở Việt Nam như sau: Thứ nhất, hệ thống pháp luật của Nhà nước phải phù hợp, tạo điều kiện cho các dịch vụ NHĐT phát triển; Thứ hai, trình độ phát triển công nghệ thông tin, công nghệ phần mềm là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ NHĐT, vì thế, cần không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hóa ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh; Thứ ba, cơ sở kết cấu hạ tầng, cơ sở vật chất - kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai các dịch vụ NHĐT trở nên khả thi hơn ở các vùng, miền, đặc biệt là vùng sâu, vùng xa; Thứ tư, nhu cầu, thói quen của khách hàng trong việc sử dụng tiền mặt, các dịch vụ ngân hàng truyền thống cần phải thay đổi; Thứ năm, dịch vụ NHĐT muốn phát triển phải kết hợp hài hòa giữa 3 nhân tố: người sử dụng dịch vụ (khách hàng), nhà cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân tố môi trường; Thứ sáu, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài đã buộc các ngân hàng phải nghiên cứu phát triển các sản phảm dịch vụ mới, hiện đại, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHĐT đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo sự khác biệt trong cạnh tranh; Thứ bảy, các NHTM cần phải tích cực trong việc đầu tư cho nghiên cứu phát triển và cho nhân lực, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể và rõ ràng; Thứ tám, chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker, virut máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín, chất lượng của ngân hàng. 2.1.3. Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) là một trong những công cụ chủ yếu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không, du lịch, tài chính,... Thang đo SERVQUAL đo 16 lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Sau đây là các mô hình trong bộ thang đo SERVQUAL: * Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ: Mô hình 5 khoảng cách mô tả khá tổng quát về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách cụ thể dựa trên sự cảm nhận của khách hàng, Parasuraman & ctg (1988) đưa ra mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), đó là: (1) Sự tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây: - Ngân hàng hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm; - Khi khách hàng gặp trở ngại, NH chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngạy đó; - NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu; - NH cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa; - NH thực hiện các giao dịch chính xác, không để xảy ra sai sót nào. (2) Tính đáp ứng (responsiveness) đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác đây là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như: - Nhân viên NH cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ; - Nhân viên NH nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng; - Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; - Nhân viên NH không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng. (3) Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: - NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại; - NH có cơ sở vật chất đầy đủ, bắt mắt; - Nhân viên NH có trang phục lịch sự, gọn gàng; 17 - NH có các chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp. Bên trong NH, các kệ tài liệu, sách, ảnh giới thiệu các dịch vụ của NH được sắp xếp rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng. (4) Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng. Từ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của NH: - Cách cư xử của nhân viên NH tạo niềm tin cho khách hàng; - Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với NH; - Nhân viên NH luôn niềm nở, lịch thiệp, nhã nhặn với khách hàng; - Nhân viên NH trả lời chính xác và rõ ràng các thắt mắt của khách hàng. (5) Sự đồng cảm (empathy) là sự quan tâm, chăm sóc ân cần, chu đáo đến từng cá nhân khách hàng. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công và sự quan tâm của NH đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng: - NH luôn đặt biệt chú ý đến khách hàng; - Nhân viên NH biết quan tâm đến khách hàng; - NH lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm cho họ; - Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng; - NH làm việc vào những thời gian thuận tiện. * Mô hình chất lượng dịch vụ NHĐT: Dựa vào lý thuyết 5 thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Ta có mô hình chất lượng dịch vụ NHĐT như sau: 18 Tin cậy H1 Đáp ứng H2 Đảm bảo H3 Cảm thông H4 Phương tiện hữu hình H5 Sự hài lòng Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Các giả thuyết được đặt ra là: H1: Thành phần tin cậy càng nhiều thì khách hàng sẽ càng hài lòng; H2: Tính đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao; H3: Sự đảm bảo của NH được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao; H4: Sự cảm thông của NH đối với khách hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao; H5: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. 2.2. CƠ SỞ THỰC NGHIỆM Vấn đề phát triển dịch vụ là vấn đề có ý nghĩa quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi Ngân hàng thương mại, do vậy vấn đề này đã được sự quan tâm của nhiều nghiên cứu. Luận văn đã sử dụng một số kết quả nghiên cứu dưới đây để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong luận văn. Cụ thể như sau: Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú (2010) đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam”. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng, vận dụng mô hình E-SERVQUAL. Thang đo được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 19 và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và sau cùng là phân tích hồi quy bội để kiểm định mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam được tạo nên từ 4 nhân tố: thứ nhất là tính hiệu quả do hệ thống mang lại, thứ hai là khả năng phản ứng của ngân hàng đối với những yêu cần của khách hàng, thứ ba là sự tin cậy đối với hoạt động của ngân hàng, và cuối cùng là mức độ bảo mật thông tin và tín đáp ứng. Trong nghiên cứu này, nhìn chung mức độ đồng ý trung bình của tất cả 4 nhân tố trên đều dưới mức trung bình ( 0,5. Kiểm định tính thích hợp của mô hình với 0,5 < KMO = 0,901 < 1 nên phân tích nhân tố thích hợp với các dữ liệu trong 68 mô hình. Ngoài ra, kiểm định Bartlet về tương quan của các biến quan sát đều có giá trị Sig = 0,000 < 0,05 chứng tỏ các biến có tương quan chặt chẽ. Phương sai trích là 65,366% > 50%, cho thấy 3 nhân tố đại diện giải thích 65,366% sự biến thiên của các biến quan sát (của dữ liệu). (Phục lục 6.2) Bảng ma trận thành tố xoay dưới đây cho ta nhận diện được các nhân tố được đánh giá có liên quan với nhau được xếp chung một nhóm. Bảng 4.19: Ma trận thành tố xoay (Retated Component Matrix) của các yếu tố thuộc 5 thành phần chất lượng thang đo Component (Thành tố) Các biến quan sát 1 2 3 Thông tin khách hàng và tài khoản được bảo 0,812 mật (TC5) Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản, thuận tiện 0,770 (DU4) Nhân viên NH phục vụ nhanh chóng và đúng 0,749 hạn (DU1) Nhân viên NH có kiến thức chuyên môn cao 0,726 (DB4) Tin tưởng vào thông tin truyền đạt (TC4) 0,687 Biểu phí sử dụng dịch vụ hợp lý (TC3) 0,641 NH giải quyết thoả đáng những trở ngại (TC2) 0,557 NH thể hiện sự quan tâm đến mong muốn của 0,878 khách hàng (CT1) NH luôn quan tâm tới những khó khăn của 0,837 khách hàng (CT3) Nhân viên NH phục vụ khách hàng nhiệt tình 0,650 (CT2) Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ khách 0,618 hàng (DU2) Nhiệt tình trợ giúp và hướng dẫn khách hàng về 0,559 thủ tục (DU5) An toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ NH điện 0,508 tử (DB2) NH bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho giao 0,800 dịch (PT4) NH có trang thiết bị hiện đại (PT1) 0,726 Nhân viên NH có trang phục hiện đại, thanh lịch 0,671 (PT3) Cơ sở vật chất của NH trông hiện đại, bắt mắt 0,668 (PT2) Nguồn: Kết quả chạy phân tích nhân tố EFA, phụ lục 6 69 Kết quả phân tích nhân tố thể hiện trong bảng 4.19 cho ta thấy, có 3 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank Cần Thơ. Ta đặt tên cho 3 nhóm nhân tố này lần lượt là: X1: Sự tin cậy và mức độ đáp ứng (gồm các biến: TC5, DU4, DU1, DB4, TC4, TC3, TC2) X2: Sự cảm thông (gồn các biến: CT1, CT3, CT2, DU2, DU5, DB2) X3: Phương tiện hữu hình (gồm các biến: PT4, PT1, PT3, PT2) Việc đặt tên cho 3 nhóm nhân tố này để thuận tiện khi đi vào phân tích hồi quy tuyến tính ở bước tiếp theo.  Các yếu tố về mức độ hài lòng: Ta tiếp tục sử dụng phân tích nhân tố (Factor Analysis) với 3 biến về mức độ hài lòng sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha với kết quả như sau: Độ tin cậy của các biến quan sát Factor loading (hệ số tải nhân tố) > 0,5. Kiểm định tính thích hợp của mô hình với 0,5 < KMO = 0,702 < 1 nên phân tích nhân tố thích hợp với các dữ liệu trong mô hình. Ngoài ra, kiểm định Bartlet về tương quan của các biến quan sát đều có giá trị Sig = 0,000 < 0,05 chứng tỏ các biến có tương quan chặt chẽ. Phương sai trích là 74,707% > 50%, cho thấy nhân tố đại diện giải thích 74,707% sự biến thiên của các biến quan sát. (Phục lục 6.3) Bảng 4.20: Ma trận thành tố xoay của các biến đánh giá mức độ hài lòng Component (Thành tố) Các biến quan sát 1 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử cho bạn bè, 0,898 đồng nghiệp, người thân sử dụng (MDHL GT) Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong 0,861 thời gian tới (MDHL TTSD) Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Cần Thơ 0,833 là tốt (MDHL CL) Nguồn: Kết quả chạy phân tích nhân tố EFA, phụ lục 6 Từ kết quả phân tích nhân tố thể hiện trong bảng 4.20 cho ta thấy, có 1 nhóm nhân tố đại diện cho mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại VietinBank Cần Thơ. Ta đặt tên cho nhóm nhân tố đại diện này là Y (Mức độ hài lòng). 70 d. Phân tích hồi quy tuyến tính (Resression Analysis) Trong mô hình hồi quy tuyến tính thì nhân tố mức độ hài lòng (MDHL) được định lượng bằng cách tính điểm trung bình của ba biến quan sát thuộc nhân tố này (MDHL GT, MDHL TTSD, MDHL CL). Các nhân tố X1, X2, X3 được định lượng bằng cách tính điểm trung bình của các biến quan sát nằm trong nhân tố đó. Phương trình hồi quy tổng quát được viết dưới dạng: Y = B0 + B1X1 + B2X2 + B3X3 Trong đó: Y: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT X1: Sự tin cậy và mức độ đáp ứng X2: Sự cảm thông X3: Phương tiện hữu hình Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ta thu được kết quả như sau: Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp tổng quát có mức ý nghĩa quan sát Sig = 0,000 < 0,05 (phụ lục 7.2) nên mô hình sử dụng là phù hợp với dữ liệu và có thể sử dụng được. Bảng kết quả hồi quy tuyến tính dưới đây sẽ cho ta kết quả định lượng sự ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng. Bảng 4.21: Kết quả hồi quy tuyến tính lần 1 Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy được chuẩn chưa được hoá chuẩn hoá t (Standardized (Unstandardized Coefficients) Coefficients) B Beta Hằng số 3,055 0,860 (Constant) X1 0,332 0,333 3,810 X2 (0,057) (0,51) (0,556) X3 0,514 0,512 5,400 Sig. VIF 0,003 0,000 0,579 0,000 1,939 2,125 2,285 Nguồn: Kết quả chạy hồi quy, phụ lục 7.2 Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation – VIF) rất nhỏ (nhỏ hơn 10) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy. 71 Các hệ số hồi quy (B) của các biến X1, X3 và hằng số đảm bảo có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy của kiểm định là 95% (Sig < 0,05). Riêng biến X2 do giá trị Sig = 0,579 > 0,05 nên bị loại ra khỏi mô hình do sự ảnh hưởng của biến này đến mức độ hài lòng không có ý nghĩa thống kê. Ta tiến hành chạy hồi quy lần 2 và loại đi biến X2, kết quả được thể hiện dưới bảng sau: Bảng 4.22: Kết quả hồi quy tuyến tính lần 2 Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy được chuẩn chưa được hoá chuẩn hoá (Standardized (Unstandardized Coefficients) Coefficients) B Beta 0,794 Hằng số (Constant) X1 0,317 0,318 X3 0,488 0,487 t Sig. 3,118 0,002 3,836 5,874 0,000 0,000 VIF 1,754 1,754 Nguồn: Kết quả chạy hồi quy, phụ lục 7.3 Từ kết quả bảng 4.22 sau khi chạy hồi quy lần 2 ta thấy, hệ số phóng đại phương sai VIF rất nhỏ (nhỏ hơn 10) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy. Các hệ số hồi quy (B) của các biến X1, X3 và hằng số đảm bảo có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy của kiểm định là 95% (Sig < 0,05). Như vậy, phương trình hồi quy tuyến tính với hệ số hồi quy (B) chưa được chuẩn hoá là: Y = 0,794 + 0,317X1 + 0,488X3 Hay phương trình hồi quy tuyến tính với hệ số hồi quy (B) được chuẩn hóa là: Y = 0,318X1 + 0,487X3 Hệ số Beta của thành phần phương tiện hữu hình (X3) lớn hơn hệ số Beta của thành phần sự tin cậy và mức độ đáp ứng (X1). Cho thấy, đối với mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại VietinBank Cần Thơ thì thành phần phương tiện hữu hình tác động mạnh đến sự thoả mãn của khách hàng nhiều hơn thành phần sự tin cậy và mức độ đáp ứng. Biến sự tin cậy và mức độ đáp ứng (X1) có hệ số hồi quy chưa được chuẩn hoá là 0,317. Điều này có nghĩa là khi khách hàng thay đổi mức độ 72 đánh giá tăng 1 điểm cho các mục trong biến X1 thì sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0,317 điểm. Tương tự, biến phương tiện hữu hình (X3) có hệ số hồi quy chưa được chuẩn hoá là 0,488. Điều này có ý nghĩa khi khách hàng thay đổi độ đánh giá tăng thêm một điểm cho các mục hỏi trong biến X3 này thì sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0,488 điểm. Nhìn chung, hệ số hồi quy được chuẩn hoá đều lớn hơn 0, cho thấy các biến độc lập trong phương trình tác động thuận chiều với mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại VietinBank Cần Thơ. 4.2.3.2. Mối tương quan giữa độ tuổi và về việc khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ NHĐT Để thấy được các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau có sự đánh giá như thế nào về sự an toàn khi thực hiện giao dịch thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, ta tiến hành xem xét qua bảng 4.23 dưới đây thông qua kiểm định ANOVA: Bảng 4.23: Giá trị trung bình mức độ hài lòng về việc khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ NHĐT giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau Độ tuổi Số quan sát Trung bình Dưới 20 tuổi 11 2,64 Từ 20 đến dưới 30 tuổi 32 3,63 Từ 30 đến dưới 40 tuổi 45 3,82 Từ 40 đến dưới 50 tuổi 21 3,38 Từ 50 tuổi trở lên 11 3,73 Tổng 120 3,58 Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng, phụ lục 8.1 Thực hiện kiểm định ANOVA về sự khác nhau về trung bình của tổng thể có từ 3 nhóm trở lên. Với kết quả kiểm định Levene ở bảng Test of Homogeneity of variances, ta có giá trị Sig = 0,016 < 0,05 cho thấy có sự khác biệt về phương sai giữa hai nhóm. Từ kết quả bảng ANOVA ta có giá trị Sig = 0,001< 0,05 (phụ lục 8.1) nên được chấp nhận ở độ tin cậy của phép kiểm định này là 95%, thì ta có thể kết luận: có sự khác biệt về mức độ hài lòng về việc khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ NHĐT giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau. Từ bảng 4.23 cho ta thấy, những khách hàng có độ tuổi dưới 20 tuổi không có ý kiến về vấn đề an toàn khi thực hiện giao dịch của dịch vụ NHĐT thể hiện qua giá trị trung bình là 2,64. Tương tự, nhóm khách hàng từ 20 tuổi trở lên cảm thấy hài lòng với vấn đề này với điểm trung bình khá cao từ 3,38 – 3,82 điểm. 73 Điều này cho thấy những người ở độ tuổi từ 20 trở lên khá nhạy với những thay đổi của công nghệ mới và năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng mới phục vụ cho cuộc sống của mình, hơn nữa những đối tượng này đa số đã có công việc ổn định, có thu nhập thường xuyên và có nhu cầu cao trong việc sử dụng dịch vụ với những tiện ích cao. Còn những đối tượng dưới 20 tuổi thì đa số còn đi học, chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều nên đa số không có ý kiến về vấn đề này. 4.2.3.3. Mối tương quan giữa thời gian sử dụng dịch vụ và về việc ngân hàng bảo mật thông tin về khách hàng và tài khoản Để đánh giá mức độ hài lòng về việc Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng và tài khoản giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau có sự khác nhau như thế nào ta tiến hành phân tích kết quả qua bảng 4.24 dưới đây thông qua kiểm định ANOVA: Bảng 4.24: Giá trị trung bình mức độ hài lòng về việc Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng và tài khoản giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau Thời gian sử dụng dịch vụ Số quan sát Trung bình Dưới 1 năm 14 4,07 Từ 1 đến dưới 2 năm 31 3,48 Từ 2 đến dưới 3 năm 37 3,68 Từ 3 năm trở lên 38 3,87 Tổng 120 3,73 Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng, phụ lục 8.2 Với kết quả kiểm định Levene ở bảng Test of Homogeneity of variances, ta có giá trị Sig = 0,027 < 0,05 cho thấy có sự khác biệt về phương sai giữa hai nhóm. Từ kết quả bảng ANOVA ta có giá trị Sig = 0,393 > 0,05 (phụ lục 8.2) nên ở độ tin cậy của phép kiểm định 95%, thì ta có thể kết luận không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng về việc Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng và tài khoản giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau. Qua kết quả kiểm định được tổng hợp trong bảng 4.24 ta thấy ở các mức thời gian sử dụng khác nhau nhưng khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng về thông tin và tài khoản của khách hàng được bảo mật an toàn, cụ thể điểm trung bình từ 3,48 – 4,07 điểm. Qua đó cho thấy, NH đã chiếm được lòng tin của đa số khách hàng, đây là điều tốt và NH cần phát huy hơn nữa. 74 4.2.3.4. Mối tương quan giữa thu nhập với mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch dịch vụ NHĐT Để đánh giá về với mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT với thu nhập của các nhóm khách hàng có sự khác biệt gì hay không, ta tiến hành phân tích kết quả qua bảng 4.25 dưới đây thông qua kiểm định ANOVA: Bảng 4.25: Giá trị trung bình mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau Mức thu nhập hàng tháng Số quan sát Trung bình Dưới 2,5 triệu 20 3,43 Từ 2,5 đến dưới 3,5 triệu 16 3,33 Từ 3,5 đến dưới 4,5 triệu 10 4,47 Từ 4,5 đến dưới 5,5 triệu 27 3,85 Từ 5,5 triệu trở lên 47 3,75 Tổng 120 3,73 Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng, phụ lục 8.3 Với kết quả kiểm định Levene ở bảng Test of Homogeneity of variances, ta có giá trị Sig = 0,496 > 0,05 cho thấy không có sự khác biệt về phương sai giữa hai nhóm này. Nhưng kết quả bảng ANOVA ta có giá trị Sig = 0,001< 0,05 (phụ lục 8.3 ) nên phép kiểm định này được chấp nhận ở độ tin cậy 95% và ta có thể kết luận: có sự khác biệt về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau. Những khách hàng có thu nhập từ 2,5 đến dưới 3,5 triệu cảm thấy bình thường về chất lượng dịch vụ với điểm trung bình 3,33 điểm. Những nhóm khách hàng có thu nhập từ 4,5 trở lên khá hài lòng về chất lượng dịch vụ với điểm trung bình khá cao từ 3,75 đến 3,85 điểm, với tổng tỷ lệ tương đối cao 74%. Bên cạnh đó, những khách hàng có thu nhập dưới 2,5 triệu cũng tương đối hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT với điểm trung bình 3,43 điểm. Còn những khách hàng có mức thu nhập từ 3,5 đến 4,5 triệu là rất hài lòng về chất lượng dịch vụ với điểm trung bình cao nhất 4,47 điểm. Có thể nói, thu nhập càng cao thì sự thoả mãn đối với những sản phẩm công nghệ cao của con người càng tăng. Và NH nên tranh thủ nhóm khách hàng tiềm năng này để tăng thu nhập cho NH. 75 CHƯƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ 5.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 5.1.1. Tình hình kinh tế xã hội Tỉnh Cần Thơ Thành phố Cần Thơ với ưu thế là trung tâm kinh tế, văn hoá, chính trị của Đồng bằng sông Cửu Long. Hơn thế nữa, Cần Thơ còn là đầu mối giao thông quan trọng nối liền Thành phố Hồ Chí Minh với các tỉnh Miền Tây. Có nhiều địa điểm du lịch như Bến Ninh Kiều, Nhà thờ Bình Thuỷ, Chợ nổi Cái Răng, Chợ cổ Cần Thơ, Chùa Ông, vườn cò Bằng Lăng,... thu hút lượng khách du lịch trong và ngoài nước ngày càng tăng. Đây chính là điều kiện để phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT như thẻ Visa, Mastercard,... Bên cạnh đó, các khu công nghiệp thu hút nhiều dự án đầu tư và đã tạo ra một lượng lao động khá dồi dào và là lực lượng quan trọng góp phần phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Cần Thơ, tạo điều kiện thuận lợi cho NH TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ phát triển các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền trong và ngoài nước. Theo Biên (2012), “Mạng lưới viễn thông được hiện đại hóa, nối mạng hoàn chỉnh đến các tỉnh, thành trong cả nước và liên lạc quốc tế, đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt trên địa bàn; nhiều loại hình dịch vụ hiện đại được triển khai, chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội và thông tin liên lạc của vùng. Ước đến năm 2010, mật độ điện thoại/100 dân đạt 187,27 máy (riêng máy cố định đạt 15,86 máy) và 4,03 thuê bao Internet/100 dân, 80% số xã có điểm truy nhập Internet công cộng; 100% sở, ngành, quận, huyện sử dụng phần mềm ứng dụng quản lý văn bản điều hành qua mạng. Tốc độ tăng trưởng công nghiệp phần mềm và nội dung số, công nghiệp điện tử đạt 15%. Các loại hình dịch vụ phát thanh - truyền hình được đầu tư phát triển đa dạng với chất lượng ngày càng được nâng cao”. Cho thấy, Cần Thơ là vùng kinh tế đầy tiềm năng để phát triển các dịch vụ NHĐT. 5.1.2. Trình độ khoa học và công nghệ Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh doanh dịch vụ NHĐT là yếu tố khoa học công nghệ và cơ sở vật chất mà mỗi NH có thể trang bị. Những cải tiến và phát triển về khoa học công nghệ đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của NH, đặc biệt là dịch vụ NHĐT. Việc khách hàng lựa trọn sử dụng dịch vụ NHĐT của các NH phụ thuộc vào những tiện ích mà dịch vụ đó mang lại, bên cạnh đó thì các thiết bị hỗ trợ của 76 NH để đáp ứng nhu cần của khách hàng cũng không kém phần quan trọng. Từ kết quả chạy hồi quy trong chương 4 cho ta thấy, yếu tố phương tiện hữu hình của NH tác động mạnh hơn tất cả đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT của NH. Để đẩy mạnh việc phát triển NHĐT ngày càng hiện đại hơn, VietinBank luôn rất coi trọng và tiên phong trong ứng dụng công nghệ hiện đại, thương mại điện tử, đáp ứng yêu cầu quản trị và kinh doanh. Tổng Giám đốc VietinBank Lê Đức Thọ trao đổi về vấn đề này nhân “Ngày Khoa học và Công nghệ Việt Nam”, “VietinBank đã triển khai thành công 2 giai đoạn hiện đại hóa từ năm 2000 đến 2010 bằng việc triển khai hệ thống Corebanking INCAS và hệ thống quản lý ERP. Tiếp nối thành công đó, VietinBank đã hoàn chỉnh xây dựng chiến lược công nghệ thông tin giai đoạn 2010 - 2015 với 15 dự án được chia làm 4 nhóm chính: Nhóm nền tảng (core); Nhóm hướng đến khách hàng; Nhóm tăng cường quản trị, điều hành và Nhóm công nghệ” (Sơn, 2014). Hiện nay, VietinBank Cần Thơ còn phải đối mặt với vấn đề các đơn vị hợp tác với NH trong vấn đề thanh toán qua mạng còn hạn chế nên chưa đáp ứng được hết nhu cầu thanh toán của nhiều khách hàng. Ngoài ra, quy mô kinh doanh của NH còn tương đối nhỏ nên còn gặp khó khăn trong việc đầu tư đồng bộ hạ tầng công nghệ, các giải pháp phần mền (thường rất tốn kém) để triển khai hệ thống kinh doanh dịch vụ NHĐT. 5.1.3. Phương hướng phát triển của VietinBank Cần Thơ Tranh thủ thời cơ, phát huy lợi thế sẵn có của VietinBank Cần Thơ cũng như các cổ đông mới, phát triển mở rộng lĩnh vực hoạt động một cách hiệu quả theo cả chiều rộng lẫn chiều sâu. VietinBank định hướng phát triển dịch vụ eBank, ngoài những yếu tố như nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi… còn hướng tới yếu tố thuận tiện và đơn giản. 5.1.4. Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT của VietinBank Cần Thơ đến năm 2015 - Tiếp tục và duy trì vị trí dẫn đầu về chất lượng và đa dạng các sản phẩm dịch vụ thẻ tại thị trường Cần Thơ. - Tăng cường kênh phân phối và chất lượng kênh phân phối. - Tăng cường sản phẩm dịch vụ và giá trị gia tăng của các dịch vụ NHĐT với mục tiêu số lượng khách hàng đăng ký sử dụng mỗi năm luôn tăng. - Phát triển nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực. - Áp dụng công nghệ quản lý hiện đại theo thông lệ quốc tế. 77 5.1.5. Khách hàng Cần Thơ là một Thành Phố đang trong quá trình phát triển mạnh mẻ, cơ cấu dân số trẻ và năng động. Việc cập nhật thông tin về tỷ giá, lãi suất, sự biến động của thị trường chứng khoán,… trên các trang web của NH là chuyện hầu như không thể thiếu đối với người dân trong thời buổi bùng nổ công nghệ thông tin và sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử. Nhưng trong đó, vẫn còn một tỷ lệ không nhỏ những người dân, người lớn tuổi và người hưu trí,… họ thường có quan niệm “ăn chắc mặc bền”, ít chấp nhận rủi ro và rất e ngạy đối với những dịch vụ mới mang đậm chất công nghệ hiện đại. Họ đã quen với việc đến trực tiếp NH để giao dịch với chứng từ, giấy tờ đầy đủ, họ cảm thấy yên tâm hơn so với việc chỉ ngồi “click” chuột thực hiện các lệnh thanh toán, các giao dịch chuyển tiền. Còn đối với những doanh nghiệp – đối tượng khách hàng lớn và tiềm năng thường bị hạn chế trong khả năng sử dụng công nghệ thông tin vì kênh giao dịch này rất nguy hiểm, hạn chế về chứng từ nên họ không mặn mà với loại hình dịch vụ này. Do vậy, đó là vấn đề khó khăn để phát triển toàn diện dịch vụ NHĐT đến mọi đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay do nhu cầu thanh toán nhanh, thuận tiện nên nhận thức của khách hàng cũng được cải thiện hơn, họ quan tâm nhiều hơn đến dịch vụ này, một phần là do các dịch vụ này rất thuận tiện và tương đối dễ sử dụng, chi phí lại thấp mà hiệu quả thì không kém, khách hàng có thể giao dịch bất cứ nơi đâu nên rất thuận tiện cho nhân viên văn phòng và những đối tượng thường xuyên đi công tác. Kết quả cuộc khảo sát cho ta thấy rõ điều đó, đa số khách hàng sử dụng là đối tượng cán bộ công nhân viên (chiếm 54,2%), những người đã có việc làm và thu nhập ổn định, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ là trên 2 năm (chiếm 62,5%), lượng khách hàng mới sử dụng cũng không nhỏ. Đặc biệt, đối tượng sinh viên, đây là những khách hàng đầy tiềm năng với số lượng lớn, rất năng động với sự tiến bộ của công nghệ, vì thế NH cần có những chính sách và sản phẩm dịch vụ thích hợp để thu hút những đối tượng này trở thành khách hàng thân thiết và truyền thống của NH. 5.1.6. Đối thủ cạnh tranh Thị trường dịch vụ NHĐT là một thị trường rất tiềm năng để phát triển. Thông qua các dịch vụ NHĐT giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, chuyển tiền, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền – hàng, giúp đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ. Trong những năm gần đây, có khá nhiều NH tham gia đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT đặc biệt là các NH của nước ngoài, khiến cho thị trường NH cạnh tranh khốc liệt. Mặc dù, VietinBank Cần Thơ là một trong 78 những NH dẫn đầu về dịch vụ NHĐT với nhiều lợi thế về cơ sở vật chất, kỹ thuật, nguồn vốn, lượng khách hàng truyền thống và uy tín NH,… Tuy nhiên, trong tình trạng kinh tế đầy biến động và công nghệ NH không ngừng phát triển thì NH phải chịu rất nhiều sức ép từ các đối thủ cạnh tranh như: NH Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank), NH Á Châu (ACB), NH Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank), NH Đông Á (EAB), NH Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV)… Những đối thủ này có điểm mạnh là nhân viên giao dịch thân thiện, thủ tục gọn nhẹ và linh hoạt, dịch vụ cũng đa dạng với nhiều kênh phân phối cùng nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Chẳn hạn như, nhân kỷ niệm sinh nhật 6 năm Website thương mại điện tử Vietnam Airlines có chương trình khuyến mãi: Tặng 1.000.000 VNĐ cho 300 chủ thẻ đầu tiên mua vé trên website Vietnam Airlines có giá trị giao dịch từ 5.000.000 VNĐ trở lên hay giảm 10% giá vé máy bay của mọi hành trình khi mua vé trực tuyến tại website Vietnam Airlines. Hay, BIDV có chương trình khuyến mãi tặng 50% giá trị thẻ nạp đối với 3 giao dịch nạp đầu tiên cho thuê bao di động/Dcom trả trước được nạp tiền qua BankPlus BIDV, từ các thuê bao BankPlus BIDV kích hoạt mới lần đầu,… 5.2. PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT 5.2.1. Phân tích ma trận SWOT a. Điểm mạnh - VietinBank Cần Thơ là NH có uy tín trên thị trường; - Có nguồn vốn hoạt động kinh doanh rất lớn; - Có vị trí địa lý thuận lợi, nằm ở trục đường chính ngay ngã tư (số 9) Phan Đình Phùng – trung tâm Thành phố Cần Thơ; - Là một trong những NH đầu tiên triển khai dịch vụ NHĐT trên địa bàn Thành phố Cần Thơ; - Lượng khách hàng truyền thống của NH rất lớn; - VietinBank Cần Thơ luôn tích cực trong việc đầu tư máy móc, công nghệ, kỹ thuật mới, gia tăng tiện ích trên kênh dịch vụ NHĐT; - Đội ngũ nhân viên NH có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, nhiệt tình trong công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng. b. Điểm yếu - Hoạt động Marketing của NH chưa được chú trọng và phát triển; - Việc gia tăng các tiện ích trên các dịch vụ còn thấp, chưa đáp ứng được hết nhu cầu và đòi hỏi ngày một khắt khe của khách hàng; 79 - Các đơn vị hợp tác thanh toán với NH thông qua dịch vụ NHĐT còn hạn chế nên chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng; - Dịch vụ Mobile Bankblus của NH trên kênh điện thoại di động chỉ cung cấp cho khách hàng sử dụng thuê bao di động Viettel; - Hiện nay, dịch vụ NHĐT chỉ cung cấp một vài mảng dịch vụ chính như là truy vấn thông tin, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, nạp tiền, thanh toán cước viễn thông,... c. Cơ hội - Thành phố Cần Thơ là một Thành phố lớn, đông dân cư và ngày càng phát triển mạnh; - Thị trường dành cho dịch vụ NHĐT là một thị trường tiềm năng và nhu cầu sử dụng của người dân, đặc biệt là các doanh nghiệp; - Nhà nước khuyến khích sử dụng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt; - Thu nhập và trình độ của người dân ngày càng nâng cao, nhu cầu sử dụng các dịch vụ mới, hiện đại gia tăng; - Dịch vụ NHĐT ngày càng được phát triển và hoàn thiện với nhiều tiện ích và các sản phẩm ngày càng được đa dạng hoá nhờ sự tiến bộ không ngừng trong công nghệ thông tin. d. Thách thức - Các NH trên địa bàn Thành phố Cần Thơ được thành lập ngày càng nhiều; - Có nhiều ngân hàng trên địa bàn Thành phố với đa dạng các dịch vụ NHĐT và chất lượng cũng cao nên khách hàng có nhiều lựa chọn trong việc sử dụng dịch vụ cùng loại vì vậy vấn đề cạnh tranh giữa các ngân hàng là rất khốc liệt; - Vấn đề bảo đảm an toàn và bảo mật thông tin khách hàng ngày càng khó khăn do các tội phạm trên kênh dịch vụ điện tử sử dụng các thủ đoạn ngày càng tin vi hơn; - Các chính sách của các NH luôn thu hút những nhân viên có trình độ chuyên môn cao và nghiệp vụ giỏi nên việc giữ chân những nhân viên này là rất khó, phải có chính sách và chế độ thật hấp dẫn; - Việc Việt Nam gia nhập WTO dẫn đến Ngân hàng Công thương Việt Nam nói chung và NH Công thương Cần Thơ nói riêng phải chịu thêm nhiều sức ép từ các NH nước ngoài; 80 - Liên minh giữa các NH và các đơn vị thứ ba như nhà cung cấp mạng viễn thông, các đơn vị hợp tác thanh toán chưa cao và đồng bộ; - Hệ thống mạng Internet của Việt Nam còn nhiều hạn chế nên hay bị rớt mạng, dẫn đến giao dịch thực hiện không thành công. 5.2.2. Ma trận SWOT Bảng 5.1. Ma trận SWOT S W O T Những cơ hội (O) 1. Thành phố Cần Thơ là một Thành phố lớn, đông dân cư và ngày càng phát triển mạnh; 2. Thị trường dành cho dịch vụ NHĐT là một thị trường tiềm năng và Những điểm mạnh (S) 1. VietinBank Cần Thơ là NH có uy tín trên thị trường; 2. Có nguồn vốn hoạt động kinh doanh rất lớn; 3. Có vị trí địa lý thuận lợi, nằm ở trục đường chính ngay ngã tư (số 9) Phan Đình Phùng – trung tâm Thành phố Cần Thơ; 4. Là một trong những NH đầu tiên triển khai dịch vụ NHĐT trên địa bàn Thành phố Cần Thơ; 5. Lượng khách hàng truyền thống của NH rất lớn; 6. VietinBank Cần Thơ luôn tích cực trong việc đầu tư máy móc, công nghệ, kỹ thuật mới, gia tăng tiện ích trên kênh dịch vụ NHĐT; 7. Đội ngũ nhân viên NH có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, nhiệt tình trong công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng. Các chiến lược SO (S1,S2,S3+O1,O5): Đẩy mạnh chính sách thu hút, khuyến khích sử dụng dịch vụ thông qua các chương trình hướng dẫn, tuyên truyền rộng rãi đến người dân và không 81 Những điểm yếu (W) 1. Hoạt động Marketing của NH chưa được chú trọng và phát triển; 2. Việc gia tăng các tiện ích trên các dịch vụ còn thấp, chưa đáp ứng được hết nhu cầu và đòi hỏi ngày một khắt khe của khách hàng; 3. Các đơn vị hợp tác thanh toán với NH thông qua dịch vụ NHĐT còn hạn chế nên chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng; 4. Dịch vụ Mobile Bankblus của NH trên kênh điện thoại di động chỉ cung cấp cho khách hàng sử dụng thuê bao di động Viettel; 5. Hiện nay, dịch vụ NHĐT chỉ cung cấp một vài mảng dịch vụ chính như là truy vấn thông tin, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, nạp tiền, thanh toán cước viễn thông,... Các chiến lược WO (O1,O2+W1,W2): Thực hiện tốt công tác tuyên truyền quảng bá dịch vụ NHĐT đến đông đảo tầng lớp dân cư, đặc biệt là các doanh nghiệp có biện pháp hướng dẫn sử nhu cầu sử dụng của người dân, đặc biệt là các doanh nghiệp; 3. Nhà nước khuyến khích sử dụng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt; 4. Thu nhập và trình độ của người dân ngày càng nâng cao, nhu cầu sử dụng các dịch vụ mới, hiện đại gia tăng; 5. Dịch vụ NHĐT ngày càng được phát triển và hoàn thiện với nhiều tiện ích và các sản phẩm ngày càng được đa dạng hoá nhờ sự tiến bộ không ngừng trong công nghệ thông tin. Những thách thức (T) 1. Các NH trên địa bàn Thành phố Cần Thơ được thành lập ngày càng nhiều; 2. Có nhiều NH trên địa bàn Thành phố với đa dạng các dịch vụ NHĐT và chất lượng cũng cao nên khách hàng có nhiều lựa chọn trong việc sử dụng dịch vụ cùng loại vì vậy vấn đề cạnh tranh giữa các NH là rất khốc liệt; 3. Vấn đề bảo đảm an toàn và bảo mật thông tin khách hàng ngày càng khó khăn do các tội phạm trên kênh dịch vụ điện tử sử dụng các thủ đoạn ngày càng tin vi hơn; 4. Các chính sách của các NH luôn thu hút những nhân viên có ngừng gia tăng tiện ích trên kênh dịch vụ NHĐT. NH cần có những chính sách khuyến khích các doanh nghiệp, các cơ quan hành chính sự nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT để thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, thanh toán lương,... nhằm giảm lượng tiền lưu thông, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí. dụng dịch vụ, làm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong chi tiêu của người tiêu dùng. (O3,O4+W3,W4,W5): Gia tăng số lượng các đơn vị hợp tác thanh toán với NH và các nhà cung cấp mạng, phát triển sản phẩm Mobile Bankblus trên nhiều mạng di động khác nữa. Gia tăng hơn nữa các sản phẩm trên mảng dịch vụ NHĐT như: đăng ký vay, làm thẻ trên mạng,... Các chiến lược ST (S1,S5,S6+T1,T2): Đa dạng hoá các sản phẩm, gia tăng tiện ích dịch vụ, tạo sự khác biệt, mới mẻ của sản phẩm trên kênh dịch vụ này nhằm cạnh trnh với dịch vụ của các NH khác trên địa bàn. (S7+T4): Có chính sách ưu đãi thích hợp nhằm giữ chân các cán bộ có trình độ chuyên môn giỏi. (S1,S3,S4,S5+T5,T6): Tận dụng những lợi thế sẵn có để thu hút thêm khách hàng mới, tiềm năng đối với dịch vụ NHĐT. Nhanh chóng giải quyết những khó khăn và thực hiện tốt việc kết nối với nhiều đơn vị thanh toán để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người dân và doanh nghiệp. Các chiến lược WT (W1,W2+T1,T2,T3): Tăng cường nghiên cứu thị trường, gia tăng tiện ích trên dịch vụ, tăng tính an toàn, bảo mật cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT để gia tăng sự thỏa mãn cho khách hàng. (W3,W4,W5+T5,T6): Tích cực đầu tư về công nghệ, cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, tăng tính an toàn trong dịch vụ NHĐT của NH. Mở rộng hơn nữa việc hợp tác với các đơn vị thanh toán, các nhà cung cấp mạng. Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm tăng thêm lượng khách hàng mới. 82 trình độ chuyên môn cao và nghiệp vụ giỏi nên việc giữ chân những nhân viên này là rất khó, phải có chính sách và chế độ thật hấp dẫn; 5. Việc Việt Nam gia nhập WTO dẫn đến NH Công thương Việt Nam nói chung và NH Công thương Cần Thơ nói riêng phải chịu thêm nhiều sức ép từ các NH nước ngoài; 6. Liên minh giữa các NH và các đơn vị thứ ba như nhà cung cấp mạng viễn thông, các đơn vị hợp tác thanh toán chưa cao và đồng bộ; 7. Hệ thống mạng Internet của Việt Nam còn nhiều hạn chế nên hay bị rớt mạng, dẫn đến giao dịch thực hiện không thành công. 5.3. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ 5.3.1. Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm Với thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch, thanh toán như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ tài chính – ngân hàng là rất quan trọng. Từ kết quả khảo sát nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT (câu 8, phụ lục 1), VietinBank Cần Thơ cần đẩy mạnh hơn nữa công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT để khách hàng hiểu rõ hơn dịch vụ NHĐT là như thế nào, nó mang lại những tiện ích nhiều hơn so với các dịch vụ truyền thống ra sao thông qua các hình thức như là: Thứ nhất, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: Thông qua đó, NH giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm dịch vụ hiện có của NH, những phát triển trong tương lai, những lợi ích hơn hẳn của sản phẩm dịch vụ NHĐT. 83 Đồng thời, lắng nghe ý kiến của khách hàng về những khó khăn, trở ngạy của họ trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ để NH có thể hoàn thiện tốt hơn. Thứ hai, thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi nhân các ngày lễ để thu hút khách hàng, chẳn hạn như miễn phí làm thẻ ATM cho những khách hàng nữ nhân ngày Phụ nữ Việt Nam (ngày 20 tháng 10); chương trình rút thăm trúng thưởng xe, vàng, tivi, tủ lạnh,... khi khách hàng thực hiện thanh toán qua Internet Banking hay SMS Banking,... Thứ ba, đẩy mạnh hơn nữa việc quảng bá sản phẩm thông qua kênh thông tin báo đài, tivi, mạng internet. Đây là những kênh thông tin rất phổ biến, nhưng từ kết quả khảo sát chỉ có 14,2% khách hàng nhận biết thông tin qua kênh này, cho thấy hiệu quả của NH đạt được chưa cao. Vì thế, để dịch vụ của NH đến với tất cả người dân một cách hiệu quả thì NH cần xem lại việc triển khai dịch vụ thông qua kênh thông tin này. Thứ tư, từ kết quả khảo sát ta thấy, chỉ có 15% khách hàng được phỏng vấn biết đến dịch vụ NHĐT thông qua trang Web của NH. Vì thế, NH cần hoàn thiện hơn nữa Website của NH và thường xuyên đổi mới để tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng. Khách hàng của NH rất đa dạng, thuộc mọi thành phần và nhiều lứa tuổi khác nhau nên NH cần thiết kế sao cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và được cập nhật liên tục, từ ngữ rõ ràng, dể hiểu, tránh sự hoang mang cho khách hàng. Thứ năm, tờ rơi là một phương pháp quảng cáo trực tiếp, rất thích hợp cho những đối tượng bận rộn, ít có thời gian truy cập internet hay trang Web của NH nhưng hiệu quả mà NH nhận được qua kênh này chưa cao (chỉ có 9,2% khách hàng nhận được thông tin qua kênh này). Vì thế, NH cần mở rộng hơn nữa kênh thông tin này. Thứ sáu, nhân viên NH cần chủ động tư vấn dịch vụ NHĐT với khách hàng. Qua số liệu thống kê, việc nhân viên NH tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao (30%) đến quyết định sử dụng dịch vụ của NH. Vì vậy, tranh thủ khi khách hàng đến giao dịch tại NH, nhân viên NH nhiệt tình tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của NH, phát cho khách hàng các tờ rơi để khách hàng có thể giới thiệu thêm với bạn bè, người thân. Chẳn hạn như, giới thiệu Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 của VietinBank theo số 1900 558868 để khách hàng có thể gọi bất cứ lúc nào khi cần. Hoặc nhân viên NH cũng có thể chủ động giới thiệu, giúp khách hàng đăng ký dịch vụ SMS Banking, cung cấp mã số truy cập và mật khẩu để khách hàng khách hàng có thể truy cập vào Internet Banking, đến trực tiếp các công ty, doanh nghiệp giới thiệu sảm phẩm VietinBank eFAST, một sản phẩm dịch vụ NHĐT do Ngân 84 hàng TMCP Công thương Việt Nam cung cấp dành riêng cho các Doanh nghiệp thực hiện giao dịch tài chính và quản lý tài khoản mọi lúc, mọi nơi và nhanh nhất thông qua kết nối Internet. 5.3.2. Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ hiện đại Những vấn đề chính của một NH cần lưu ý khi phát triển dịch vụ NHĐT là: vốn và công nghệ, an toàn vả bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro. Chính vì vậy, việc đầu tư vào công nghệ hiện đại là vấn đề sống còn đối với mỗi NH. Hơn nữa, từ kết quả phân tích hồi quy cũng cho ta thấy, yếu tố phương tiện hữu hình (biến PT1, PT2, PT3, PT4) có tác động mạnh hơn so với các biến khác. Đồng thời, từ kết quả phân tích biến TC4 và TC5 về thông tin khách hàng thì để dịch vụ NHĐT phát triển vững mạnh, NH cần phải: Thứ nhất, để thành công trong phương thức cung cấp dịch vụ NH nhạy cảm này, NH trước tiên cần chiếm được lòng tin của khách hàng. Do đó, VietinBank Cần Thơ cần chú ý đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cấp thông tin, đánh cấp tiền trên mạng, tin tặc,... cũng không ngừng phát triển, vì thế, công nghệ bảo mật phải không ngừng đổi mới, cải tiến. Đây cũng là vấn đề quan trọng giúp NH tạo niềm tin cho khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, an tâm khi thực hiện giao dịch. NH cũng nên tham khảo ý kiến, học hỏi kinh nghiệm của các chuyên gia nước ngoài trong việc đầu tư và sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn. Thứ hai, Ngân hàng cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, nâng cấp đường truyền với dung lượng lớn, tốc độ cao, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. 5.3.3. Đa dạng hoá, phát triển các dịch vụ NHĐT Dựa vào kết quả khảo sát, cụ thể là phần ý kiến của khách hàng (câu 11, phụ lục 1) thì có 2 khách hàng đưa ý kiến nên đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ NHĐT hơn nữa, đồng thời tránh trùng lắp trong việc phát triển sản phẩm mới. Cho thấy, dịch vụ NHĐT của NH vẫn còn chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng. Vì thế, để thu hút thêm nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, NH cần phát triển thêm nhiều sản phẩm mới để đa dạng hoá sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời cũng không ngừng hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có của NH. Phát triển các tiện ích của Internet Banking: Ngoài việc kiểm tra số dư tài khoản, xem các giao dịch phát sinh, thanh toán các hoá đơn, xem thông tin 85 khuyến mãi, lãi suất, tỷ giá,… NH cần bổ sung thêm một số chức năng của sản phẩm Internet Banking như: Đăng ký vay qua mạng; đăng ký làm thẻ qua mạng; thực hiện các đơn xin mở L/C qua mạng,… Phát triển sản phẩm Mobile Bankplus: VietinBank cần mở rộng phát triển ứng dụng trên các thuê bao khác như Mobifone, Vinaphone, Vietnam Mobile,… chứ không chỉ riêng những khách hàng sử dụng thuê bao Viettel. Phát triển sản phẩm SMS Banking: NH cần triển khai việc đăng ký dịch vụ thông qua cú pháp tin nhắn tiện lợi hơn so với việc phải đăng ký trực tiếp tại NH hoặc truy cập trang Web của NH để dăng ký dịch vụ. Phát triển sản phẩm mới: Ngoài các sản phẩm hiện có, NH cần đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc khách hàng phải đến NH để thực hiện những dịch vụ mà NHĐT chưa thể đáp ứng. NH cũng cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính,… điện tử hoá thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh NHĐT hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng (E – branch). 5.3.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ngân hàng muốn phát triển bền vững ngoài việc cần phải có nguồn vốn mạnh, đa dạng nhiều loại hình dịch vụ, cơ sở vật chất hiện đại,… thì nguồn nhân lực là yếu tố cực kỳ quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của NH và là bộ mặt của NH. Dựa vào kết quả phân tích các biến TC2, DU1, DB4 ở trên thì NH cần phải có chính sách và các chế độ đãi ngộ để nâng cao nghiệp vụ nhân viên NH, “giữ chân” những nhân viên giỏi đồng thời thu hút các đối tượng tài năng trẻ. Về chính sách đào tạo nhân viên, NH cần tăng cường hơn nữa các khoá đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách về nghiệp vụ NHĐT, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thông qua các khoá đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ xung kiến thức mới, theo kịp sự tiến bộ của công nghệ hiện đại. Nhân viên NH có thể tham giá các khoá học bên ngoài để học hỏi thêm kinh nghiệm của các tổ chức, các NH bạn. Bên cạnh đó, NH cũng nên thường xuyên cử nhân viên tham gia các khoá học dài hạn ở nước ngoài hoặc đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các NH nước ngoài để tìm hiểu, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật giúp NH nhanh chóng ứng dụng công nghệ mới vào lĩnh vực NHĐT. Ngoài ra, NH cần thường xuyên đào tạo cho nhân viên các kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán,… để chất lượng dịch vụ khách 86 hàng tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Song song đó, NH cũng nên tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức nghiệp vụ và trao đổi những ý tưởng phát triển dịch vụ NHĐT với những phần thưởng hấp dẫn, vừa giúp cho nhân viên có sân chơi bổ ích sau thời gian làm việc căng thẳn, đồng thời tạo thêm động lực giúp nhân viên phấn đấu hơn nữa. Về chính sách đãi ngộ, bên cạnh chính sách về đào tạo, NH cần có những chính sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi, đồng thời thu hút những nhân viên tiềm năng thông qua các biện pháp như: - Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút sự quan tâm và tham gia của những sinh viên ưu tú được đào tạo tại các trường đại học; - Sử dụng nhân viên đúng người, đúng việc, sắp xếp công việc phù hợp với khả năng ngành nghề của từng người đã được học tập, nghiên cứu; - Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan; - Chính sách tiền lương được trả phù hợp với năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ công việc được hoàn thành; - Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng đi trong tương lai, nghề nghiệp của mình. 5.3.5. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng Dựa vào kết quả phân tích các biến về sự hài lòng của khách hàng (MDHL CLDV, MDHL TTSD, MDHL GT) thì để khách hàng hài lòng và tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ nói chung cũng như dịch vụ NHĐT nói riêng, NH cần phải tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. 5.3.5.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ Từ kết quả đã phân tích ở trên thông qua biến MDHL CLDV cho ta thấy, việc đầu tư và phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những biện pháp giúp NH nâng cao vị thế đồng thời gia tăng tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Ngoài việc đa dạng hoá loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ nên đặt lên hàng đầu, bởi lẽ loại hình dịch vụ có đa dạng đến đâu nhưng chất lượng không được đảm bảo thì khách hàng cũng không quan tâm sử dụng. Vì thế: - Bên cạnh việc nâng cao chất lượng trang Web của NH, nâng cao tốc độ giúp việc truy cập nhanh chóng hơn, đồng thời NH cần thay đổi đôi chút về giao diện nhằm tạo cảm giác mới lạ, hấp dẫn khi khách hàng truy cập. Có thể, tạo một trang Web riêng của dịch vụ NHĐT với giao diện đẹp và dễ sử dụng,… 87 - Tăng cường vấn đề bảo mật thông tin khách hàng, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng khi khách hàng đăng ký, cố gắng hạn chế và khắc phục vấn đề lỗi đường truyền hay nghẽn mạch do quá tải,… - Đơn giản hoá thủ tục, tự động hoá thao tác bằng việc ứng dụng các thủ tục đăng ký với chương trình xử lý nhanh hơn. Đảm bảo tín chính xác, kịp thời để tạo lòng tin cho khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. 5.3.5.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Tính đa dạng của sản phẩm đã có, chất lượng của dịch vụ cũng được đảm bảo, nhưng để giữ chân khách hàng ở lại với NH đồng thời thu hút các khách hàng khác thì NH cần phải có những chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt hơn nữa. Qua kết quả phân tích biến MDHL TTSD và MDHL GT, ta có thể đưa ra một số giải phát để phát triển dịch vụ NHĐT chẳn hạn như: - Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng: NH cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của NH. - Xây dựng các chính sách ưu đãi giành cho khách hàng: Cộng điểm tích luỹ cho khách hàng khi giao dịch thông qua kênh dịch vụ NHĐT. Tổ chức chương trình quay số trúng thưởng, mỗi một giao dịch thành công, khách hàng sẽ được nhận một mã số tham gia chương trình,… vừa có thể khuyến khích khách hàng giao dịch thông qua kênh này, đồng thời giúp duy trì mối quan hệ, hợp tác lâu dài với NH. Thành lập một nhóm chăm sóc khách hàng riêng, giúp cho việc chăm sóc khách hàng chu đáo hơn, tạo sự gắn bó mật thiết giữa NH và khách hàng, đồng thời kịp thời nhận ra các phản ứng của khách hàng để kịp thời ứng phó. - Phổ biến hiệu quả hơn nữa các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng thông qua e-mail, điện thoại để nhanh chóng giải quyết thắc mắc, khiếu nạy của khách hàng. Từ đó, NH tổng hợp lại các vấn đề phát sinh, những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để kịp thời đáp ứng; - Tiếp cận trực tiếp khách hàng thông qua việc tổ chức: Game show, những đợt tuyên truyền tiện ích của sản phẩm dịch vụ đến các tầng lớp dân cư, các doanh nghiệp tại các địa điểm như siêu thị, trung tâm thương mại, hội chợ,... đồng thời tăng cường quản bá qua các phương tiện truyền thông như báo trí, tivi,... - Triển khai chương trình sử dụng thử miễn phí dịch vụ để khách hàng có thể trải nghiệm thực tế những tiện ích của sản phẩm dịch vụ; 88 - Nhắc nhở khách hàng vai trò quan trọng của mã mật khẩu, chữ ký điện tử để giúp khách hàng hiểu, thao tác rành rẽ và bảo mật thông tin cá nhân, hạn chế các rủi ro có thể xảy ra. Đồng thời, cung cấp cho khách hàng biết các thủ đoạn lừa đảo của tội phạm để khách hàng tránh, giúp đảm bảo và nâng cao uy tín của NH; - Luôn lắng nghe những khó khăn, nguyện vọng và ý kiến của khách hàng để kịp thời điều chỉnh và khắt phục, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa. 5.3.6. Tối thiểu hoá chi phí Qua kết quả phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của VietinBank Cần Thơ qua các năm ta thấy, chi phí của NH qua các năm đều rất cao so với thu nhập của NH, đặc biệt là các khoảng chi phí ngoài lãi, điều đó đã làm cho lợi nhuận của NH giảm xuống, kết quả kinh doanh không hiệu quả. Do đó, trong thời gian tới, NH cần tăng cường thực hiện các biện pháp tối thiểu hoá chi phí để đảm bảo lợi nhuận luôn đạt mức cao nhất. Chẳn hạn như: Giảm đến mức tối đa các khoảng chi không cần thiết; kiểm soát chặc chẽ tình hình thu chi của NH; tặng quà cho khách hàng là cần thiết nhưng NH cũng nên cân nhắt kỹ lưỡng để giảm chi phí cho NH; tiết kiệm điện, nước đến mức tối đa; tận dụng những máy tính, máy in, máy photo,... còn có thể sử dụng được và đưa vào tiếp tục sử dụng,... 89 CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN Trong nhiều năm hoạt động và trưởng thành, mặc dù đã có không ít khó khăn và tồn tại cần phải giải quyết nhưng với sự chỉ đạo, giúp đỡ của VietinBank, Chi nhánh Cần Thơ đã đạt được những bước tiến xa hơn và ngày càng phát triển trong mọi hoạt động của Ngân hàng, trong đó có hoạt động ngân hàng điện tử. Những kết quả đạt được là minh chứng cho quá trình bền bỉ phấn đấu của Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên của VietinBank Cần Thơ. Từ đó, cho thấy Ngân hàng đã thực hiện tốt một trong những chức năng quan trọng của một NHTM là cung cấp các dịch vụ ngân hàng tiện ích, phục vụ đời sống kinh tế của con người ngày càng hiện đại hơn. Qua kết quả phân tích của đề tài cho ta thấy dịch vụ ngân hàng hiện đại – dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều tiện ích cho cá nhân, doanh nghiệp và cho toàn xã hội. Đẩy nhanh tốc độ thanh toán, hạn chế sử dụng tiền mặt, tiết kiệm thời gian, đơn giản, thuận tiện và có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với chiếc điện thoại hay mạng internet. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tăng qua các năm. Bên cạnh đó, từ kết quả khảo sát thực tế người tiêu dùng trên địa bàn Thành phố Cần Thơ cho ta thấy, đa số khách hàng đều cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT của VietinBank Cần Thơ, điều đó được thể hiện qua điểm trung bình mà khách hàng đánh giá về các nhân tố chất lượng dịch vụ đều trên 3,5 điểm. Họ cũng có sự quan tâm tới dịch vụ thể hiện qua đánh giá sẽ giới thiệu cho nhiều người sử dụng và tiếp tục sử dụng trong thời gian tới. Tuy nhiên, mức độ hoàn toàn hài lòng thì chưa cao. Do đó, NH không nên chủ quan với kết quả đã đạt được mà phải phấn đấu hơn nữa để đem đến cho khách hàng một dịch vụ hoàn thiện hơn. Từ kết quả phỏng vấn 120 khách hàng của NH có sử dụng dịch vụ NHĐT trên địa bàn Quận Ninh Kiều, vận dụng mô hình SERVQUAL và phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy, khi sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng mong đợi nhiều nhất là các vấn đề: an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ NHĐT; thông tin khách hàng và tài khoản được bảo mật; cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản, thuận tiện; nhân viên NH có kiến thức chuyên môn cao; biểu phí sử dụng dịch vụ hợp lý; NH thể hiện sự quan tâm đến mong muốn của khách hàng; NH luôn quan tâm tới những khó khăn của khách hàng; NH có trang thiết bị hiện đại; nhân viên NH có trang phục hiện đại, thanh lịch và cơ sở vật chất của NH trông hiện đại, bắt mắt; thời gian làm việc thì cần bố trí thuận lợi cho khách hàng,… 90 Khi phân tích hồi quy cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng chịu tác động mạnh nhất bởi các yếu tố về phương tiện hữu hình. Bởi lẽ, bản chất của dịch vụ NHĐT là thực hiện các giao dịch thông qua kết nối Internet, mạng điện thoại nhiều hơn là giao dịch trực tiếp với NH nên cần phải có những trang thiết bị hiện đại, công nghệ kỹ thuật cao, tốc độ đường truyền cao, thời gian làm việc thuận tiện. Để có được vị thế như ngày hôm nay, VietinBank Cần Thơ đã luôn không ngừng cải tiến các sản phẩm hiện có và triển khai các sản phẩm mới trên kênh dịch vụ NHĐT, đồng thời đầu tư công nghệ mới, kỹ thuật hiện đại, tăng cường hệ thống bảo mật, an ninh,… Tuy nhiên, việc gia nhập WTO đã làm cho môi trường cạnh tranh quyết liệt hơn với sự xuất hiện của các đối thủ NH nước ngoài dày dặn kinh nghiệm. Do đó, VietinBank Cần Thơ cần tận dụng hơn nữa những thế mạnh của mình mà các NH khác chưa có đó là uy tín của NH, lượng khách hàng truyền thống trên các kênh tín dụng, thanh toán quốc tế, thẻ,… để thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT. Đồng thời, đẩy mạnh việc quảng bá, tuyên truyền để thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Tóm lại, trong xu thế hội nhập và tự do hoá tài chính, dịch vụ NHĐT đã mở ra nhiều triển vọng nhưng cũng có không ít khó khăn, thách thức. Đây chính là vũ khí cạnh tranh tốt nhất trong thời kỳ công nghệ hoá ngày nay. Để phát triển dịch vụ NHĐT, không chỉ từ sự nổ lực của bản thân NH mà cần phải có sự ủng hộ và đầu tư của chính phủ, các tổ chức kinh tế và quan trọng nhất là của khách hàng. Do đó, NH phải đưa ra các chiến lược, sách lược, đường đi nước bước thích hợp để đưa dịch vụ NHĐT vào cuộc sống con người một cách an toàn và hiệu quả nhất. 6.2. KIẾN NGHỊ 6.2.1. Đối với chính phủ và các Bộ ngành có liên quan Để dịch vụ NHĐT thực sự đi vào đời sống và phát huy được toàn diện những ưu thế cũng như những lợi ích của nó, đòi hỏi phải có sự đầu tư, sự quan tâm của các nhà quản lý, khách hàng và bản thân NH. Nhưng nhìn chung, cần phải phát triển đồng bộ các giải pháp sau: - Tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện về công nghệ thông tin và thương mại điện tử nhằm nâng cao nhận thức và kỹ năng thương mại điện tử cho các Bộ ngành, doanh nghiệp và người dân; - Khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, tổ chức tài chính,... đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch,... tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ NHĐT sau này; 91 - Xây dựng và hoàn thiện văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp; - Xây dựng tiêu chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử. Cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống. Bên cạnh đó, cần xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và chính xác; - Phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin và Internet, thực hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các NH và tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí,... tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như công việc kinh doanh. 6.2.2. Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Nhân hàng điện tử là một bước phát triển không mới nhưng tất yếu cho tất cả các NHTM trong xu thế hội nhập toàn cầu. Do vậy để “đi tắt”, “đón đầu” và ứng dụng hiệu quả dịch vụ NHĐT, bản thân các NH phải thực hiện đồng bộ các giải pháp sau: - Hiện đại hoá công nghệ NH, nghiên cứu, ứng dụng và triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm và phát triển có chọn lọc những dịch vụ mới phù hợp với khả năng của NH và đối tượng khách hàng; - Nghiên cứu phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính,... địện tử hoá các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh NHĐT hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng (E-branch); - Vấn đề bảo mật và an ninh mạng cần được chú trọng hơn cả do tác hại của hacker, virus mái tính là không thể lường được, làm thiệt hại vật chất và ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng của NH. Luôn cập nhật công nghệ bảo mật thường xuyên, sử dụng tường lửa, chương trình chống virus, hệ thống backup dữ liệu luôn hoạt động an toàn và thông suốt; - Xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên cả về nghiệp vụ NH và công nghệ thông tin. Bảo đảm nguồn nhân lực của hệ thống NH luôn được cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng và phát huy hiệu quả góp phần tăng năng lực cạnh tranh của NH. 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO * Danh mục tài liệu tiếng Việt: 1. Cao Thị Mỹ Phú, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần công Thương Việt Nam – Chi nhánh khu công nghiệp Phú Tài. Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng; 2. Dương Nga, 18/9/2009. Kiosk Banking – Bước đột phá trong cung cấp dịch vụ ngân hàng. . [Ngày truy cập: 28 tháng 9 năm 2014]; 3. Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú, 2010. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tạp chí Ngân hàng, số 16, trang 2030; 4. Hoàng Thái, 26.12.2013. Ngân hàng điện tử - giải pháp của tương lai. . [Ngày truy cập: ngày 12 tháng 8 năm 2014); 5. Mai Văn Nam, 2008. Giáo trình kinh tế lượng. Nhà xuất bản Văn hóa Thông tin; 6. Man Thị Quỳnh Na, 2013, “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài”, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng; 7. Lê Minh Thanh Nguyệt, 2010. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần công Thương Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh; 8. Lê Thị Thu Hồng, 2011. Chi nhánh Cần Thơ nhận giấy chứng nhận ISO 9001:2008. . [Ngày truy cập: 11 tháng 10/ năm 2014]; 9. Lê Xuân Sơn, 23/05/2014. VietinBank đột phá về nền tảng và giải pháp công nghệ. . [Ngày truy cập: ngày 13 tháng 10 năm 2014] 10. Lưu Thanh Thảo, 2008. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Á Châu, Luận văn Thạc sĩ. Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh; 11. Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2010. Quản trị ngân hàng thương mại hiện đại. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Phương Đông; 12. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh; 93 13. Nguyễn Quốc Nghi, 2010. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng thương mại ở Thành phố Cần Thơ. Tạp chí Công nghệ ngân hàng, số 55, trang 43-46; 14. Nguyễn Thành Biên, 06/08/2012. Tình hình phát triển kinh tế tại Cần Thơ – Phần 2. . [Ngày truy cập: ngày 13 tháng 10 năm 2014]; 15. Nguyễn Văn Nghĩa, 2011. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ. Đại học Đà Nẵng; 16. Trung Đức Bảo, 7/2007. Ngân hàng điện tử và các Phương tiện giao dịch ngân hàng điện tử. Tạp chí tin học Ngân hàng, số 4, trang 58; 17. Trí Thức Trẻ/SBV, 04/05/2013. Khái quát lịch sử ngân hàng qua các thời kỳ. . [Ngày truy cập: ngày 09 tháng 10 năm 2014]; 18. Các Luật: a. Luật Các Tổ chức tín dụng số 07/1997/QH10; b. Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12. 19. Website VietinBank, www.vietinbank.vn. * Danh mục tài liệu tiếng Anh: 1. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L. L, 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Ist Implications for Future Research. Journal of Maketing, 49: 41-45. 94 PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị, tôi tên Nguyễn Thị Lài là sinh viên trường Đại học Cần Thơ. Hiện tôi đang thực hiện đề tài tốt nghiệp “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ”. Để có thể đánh giá một cách khách quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VietinBank Cần Thơ nhằm đưa ra các giải pháp giúp Ngân hàng hoàn thiện tốt hơn dịch vụ này, tôi rất mong nhận được sự đánh giá của Anh/Chị. Xin quý Anh/Chị vui lòng bớt chút thời gian để trả lời các câu hỏi dưới đây. Tôi đảm bảo thông tin của các Anh/Chị chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu và sẽ được giữ bí mật tuyệt đối. Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị! I. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ và tên (nếu có thể): ...……………………...…………………………….… Địa chỉ (nếu có thể): …………………………………………………………... Câu 1. Giới tính:  Nam  Nữ Câu 2. Độ tuổi:  Dưới 20  Từ 20 đến dưới 30  Từ 30 đến dưới 40  Từ 40 đến dưới 50  Từ 50 trở lên Câu 3. Trình độ học vấn:  Học hết Phổ thông cơ sở  Học hết Phổ thông trung học  Cao đẳng/Đại học  Trên Đại học Câu 4. Nghề nghiệp:  Học sinh - Sinh viên  Cán bộ công nhân viên  Chủ Doanh nghiệp  Tiểu thương  Khác: …………………………… Câu 5. Thu nhập hàng tháng:  Dưới 2,5 triệu  Từ 2,5 triệu đến dưới 3,5 triệu  Từ 3,5 triệu đến dưới 4,5 triệu  Từ 4,5 triệu đến dưới 5,5 triệu  Trên 5,5 triệu 95 II. PHẦN NỘI DUNG CHÍNH Câu 6. Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Cần Thơ qua nguồn thông tin nào?  Nhân viên Ngân hàng tư vấn  Người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Internet, truyền thông, báo chí  Trang Web của Ngân hàng  Tờ bướm, pano ngoài trời Câu 7. Lý do mà Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Cần Thơ?  Giao dịch thuận tiện, nhanh chóng  Đáp ứng được nhu cầu thanh toán  Ngân hàng có uy tín  Miễn phí sử dụng dịch vụ Câu 8. Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Cần Thơ được bao lâu?  Dưới 1 năm  Từ 1 đến dưới 2 năm  Từ 2 đến dưới 3 năm  Trên 3 năm Câu 9. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Cần Thơ đối với các yếu tố sau: 1. Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Bình thường 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng STT THÀNH PHẦN A TIN CẬY 1 Ngân hàng (NH) luôn thực hiện đúng lời hứa 2 NH giải quyết thoả đáng những trở ngại 3 Biểu phí sử dụng dịch vụ hợp lý 4 Tin tưởng vào thông tin truyền đạt 5 Thông tin khách hàng và tài khoản được bảo mật B ĐÁP ỨNG 6 Nhân viên NH phục vụ nhanh chóng và đúng hạn 7 Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 8 Thời gian thực hiện dịch vụ NH điện tử nhanh chóng 9 Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản, thuận tiện 10 Nhiệt tình trợ giúp và hướng dẫn khách hàng về thủ tục C ĐẢM BẢO Hành vi của nhân viên NH tạo sự tin tưởng đối với 11 khách hàng 12 An toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ NH điện tử 13 Nhân viên NH luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 14 Nhân viên NH có kiến thức chuyên môn cao D CẢM THÔNG 15 NH thể hiện sự quan tâm đến mong muốn của khách hàng 96 1 2 3 4 5                                                                            16 17 E 18 19 20 21 Nhân viên NH phục vụ khách hàng nhiệt tình NH luôn quan tâm tới những khó khăn của khách hàng PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH NH có trang thiết bị hiện đại Cơ sở vật chất của NH trông hiện đại, bắt mắt Nhân viên NH có trang phục hiện đại, thanh lịch NH bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho giao dịch                               Câu 10. Một cách tổng quát, Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với những nhận định sau: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không ý kiến 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý CÁC NHẬN ĐỊNH Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Cần Thơ là tốt Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng 1 2 3 4 5                Câu 11. Những ý kiến đóng góp của anh/chị để cải tiến, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Cần Thơ: .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. Xin chân thành cảm ơn! Kính chúc Anh/Chị và gia đình dồi dào sức khỏe và đạt được nhiều thành công trong công việc cũng như trong cuộc sống! 97 PHỤ LỤC 2 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA FREQUENCIES VARIABLES=GIOITINH DOTUOI TRINHĐO NGHENGHIEP THUNHAP /STATISTICS=STDDEV /ORDER=ANALYSIS. Frequencies Statistics Trình độ học vấn 120 120 0 0 1,085 ,692 Giới tính Valid Missing Std. Deviation Độ tuổi 120 0 ,502 N Nghề nghiệp 120 0 1,066 Thu nhập hàng tháng 120 0 1,522 Frequency Table Frequency Valid Nữ Nam Total Giới tính Percent Valid Percent 58 62 120 48,3 51,7 100,0 48,3 51,7 100,0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Dưới 20 Từ 20 đến dưới 30 Từ 30 đến dưới 40 Từ 40 đến dưới 50 Từ 50 trở lên Total Cumulative Percent 48,3 100,0 11 32 45 21 11 120 Valid Percent 9,2 26,7 37,5 17,5 9,2 100,0 9,2 26,7 37,5 17,5 9,2 100,0 Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Học hết Phổ thông cơ sở Học hết Phổ thông trung học Cao đẳng/Đại học Trên Đại học Total 3 2,5 2,5 Cumulative Percent 2,5 20 16,7 16,7 19,2 72 25 120 60,0 20,8 100,0 60,0 20,8 100,0 79,2 100,0 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Học sinh - Sinh viên Cán bộ công nhân viên Chủ Danh nghiệp Tiểu thương Khác Total Cumulative Percent 9,2 35,8 73,3 90,8 100,0 23 65 10 17 5 120 19,2 54,2 8,3 14,2 4,2 100,0 98 Valid Percent Valid Percent 19,2 54,2 8,3 14,2 4,2 100,0 Cumulative Percent 19,2 73,3 81,7 95,8 100,0 Thu nhập hàng tháng Frequency Percent Valid Dưới 2,5 triệu Từ 2,5 đến dưới 3,5 triệu Từ 3,5 đến dưới 4,5 triệu Từ 4,5 đến dưới 5,5 triệu Trên 5,5 triệu Total 20 16 10 27 47 120 Valid Percent 16,7 13,3 8,3 22,5 39,2 100,0 16,7 13,3 8,3 22,5 39,2 100,0 Cumulative Percent 16,7 30,0 38,3 60,8 100,0 MULT RESPONSE GROUPS=$NGUON (nguon1 nguon2 nguon3 nguon4 nguon5 (1)) /FREQUENCIES=$NGUON. Multiple Response Case Summary Cases Valid Missing N Percent N Percent a $NGUON 120 100,0% 0 0,0% a. Dichotomy group tabulated at value 1. N $NGUON Frequencies Responses N Percent Nhân viên NH tư vấn 36 30,0% Người thân, bạn bè, đồng 38 31,7% nghiệp a $NGUON Internet, truyền thông, báo 17 14,2% trí Trang Web của NH 18 15,0% Tờ bướm, pano ngoài trời 11 9,2% Total 120 100,0% a. Dichotomy group tabulated at value 1. Total Percent 120 100,0% Percent of Cases 30,0% 31,7% 14,2% 15,0% 9,2% 100,0% MULT RESPONSE GROUPS=$LDSD (ldsd1 ldsd2 ldsd3 ldsd4 (1)) /FREQUENCIES=$LDSD. Multiple Response Case Summary Cases Valid Missing N Percent N Percent $LDSDa 120 100,0% 0 0,0% a. Dichotomy group tabulated at value 1. $LDSD Frequencies Responses N Percent Giao dịch thuận tiện, nhanh 43 35,8% chóng Đáp ứng được nhu cầu a 39 32,5% $LDSD thanh toán NH có uy tín 28 23,3% Miễn phí sử dụng dịch vụ 10 8,3% Total 120 100,0% a. Dichotomy group tabulated at value 1. 99 N Total Percent 120 100,0% Percent of Cases 35,8% 32,5% 23,3% 8,3% 100,0% FREQUENCIES VARIABLES=TGSD /STATISTICS=STDDEV /ORDER=ANALYSIS. Frequencies Statistics Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT Valid 120 N Missing 0 Std. Deviation 1,010 Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT Frequency Percent Valid Percent Valid Dưới 1 năm Từ 1 đến dưới 2 năm Từ 2 đến dưới 3 năm Trên 3 năm Total 14 31 37 38 120 11,7 25,8 30,8 31,7 100,0 100 11,7 25,8 30,8 31,7 100,0 Cumulative Percent 11,7 37,5 68,3 100,0 PHỤ LỤC 3 MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý HAY KHÔNG ĐỒNG Ý CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3.1. Các yếu tố thuộc 5 thành phần chất lượng dịch vụ FREQUENCIES VARIABLES=TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DB1 DB2 DB3 DB4 CT1 CT2 CT3 PT1 PT2 PT3 PT4 MDHLCLDV MDHLTTSD MDHLGT /STATISTICS=STDDEV MINIMUM MAXIMUM MEAN /ORDER=ANALYSIS. Frequency Table TC1 Frequency Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Total Percent Valid Percent ,8 10,0 35,0 39,2 15,0 100,0 Cumulative Percent ,8 10,8 45,8 85,0 100,0 Percent Valid Percent 1,7 1,7 5,8 5,8 30,8 30,8 43,3 43,3 18,3 18,3 100,0 100,0 Cumulative Percent 1,7 7,5 38,3 81,7 100,0 Percent Valid Percent 2,5 2,5 10,0 10,0 25,8 25,8 45,8 45,8 15,8 15,8 100,0 100,0 Cumulative Percent 2,5 12,5 38,3 84,2 100,0 Percent Valid Percent 2,5 2,5 12,5 12,5 22,5 22,5 45,8 45,8 16,7 16,7 100,0 100,0 Cumulative Percent 2,5 15,0 37,5 83,3 100,0 1 12 42 47 18 120 ,8 10,0 35,0 39,2 15,0 100,0 TC2 Frequency Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Total 2 7 37 52 22 120 TC3 Frequency Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Total 3 12 31 55 19 120 TC4 Frequency Valid Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Total Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Total 3 15 27 55 20 120 TC5 Frequency Percent Valid Percent 13 10,8 10,8 3 2,5 2,5 19 15,8 15,8 53 44,2 44,2 32 26,7 26,7 120 100,0 100,0 101 Cumulative Percent 10,8 13,3 29,2 73,3 100,0 Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Total DU1 Frequency Percent 7 5,8 11 9,2 37 30,8 47 39,2 18 15,0 120 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 5,8 5,8 9,2 15,0 30,8 45,8 39,2 85,0 15,0 100,0 100,0 DU2 Frequency Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Total 4 7 27 59 23 120 Percent 3,3 5,8 22,5 49,2 19,2 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 3,3 3,3 5,8 9,2 22,5 31,7 49,2 80,8 19,2 100,0 100,0 Percent 1,7 10,8 27,5 40,8 19,2 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 1,7 1,7 10,8 12,5 27,5 40,0 40,8 80,8 19,2 100,0 100,0 Percent 2,5 10,0 28,3 42,5 16,7 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 2,5 2,5 10,0 12,5 28,3 40,8 42,5 83,3 16,7 100,0 100,0 Percent 3,3 11,7 20,0 36,7 28,3 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 3,3 3,3 11,7 15,0 20,0 35,0 36,7 71,7 28,3 100,0 100,0 DU3 Frequency Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Total 2 13 33 49 23 120 DU4 Frequency Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Total 3 12 34 51 20 120 DU5 Frequency Valid Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Total Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Total 4 14 24 44 34 120 Frequency 3 10 32 56 19 120 DB1 Percent 2,5 8,3 26,7 46,7 15,8 100,0 102 Valid Percent Cumulative Percent 2,5 2,5 8,3 10,8 26,7 37,5 46,7 84,2 15,8 100,0 100,0 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Total DB2 Frequency Percent 2 1,7 10 8,3 40 33,3 53 44,2 15 12,5 120 100,0 Valid Percent 1,7 8,3 33,3 44,2 12,5 100,0 Cumulative Percent 1,7 10,0 43,3 87,5 100,0 Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Total DB3 Frequency Percent 2 1,7 10 8,3 30 25,0 48 40,0 30 25,0 120 100,0 Valid Percent 1,7 8,3 25,0 40,0 25,0 100,0 Cumulative Percent 1,7 10,0 35,0 75,0 100,0 Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Total DB4 Frequency Percent 6 5,0 5 4,2 39 32,5 53 44,2 17 14,2 120 100,0 Valid Percent 5,0 4,2 32,5 44,2 14,2 100,0 Cumulative Percent 5,0 9,2 41,7 85,8 100,0 Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Total CT1 Frequency Percent Valid Percent 6 5,0 5,0 27 22,5 22,5 56 46,7 46,7 31 25,8 25,8 120 100,0 100,0 Cumulative Percent 5,0 27,5 74,2 100,0 Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Total CT2 Frequency Percent 2 1,7 5 4,2 48 40,0 52 43,3 13 10,8 120 100,0 Cumulative Percent 1,7 5,8 45,8 89,2 100,0 Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Total CT3 Frequency Percent Valid Percent 2 1,7 1,7 5 4,2 4,2 23 19,2 19,2 59 49,2 49,2 31 25,8 25,8 120 100,0 100,0 Cumulative Percent 1,7 5,8 25,0 74,2 100,0 Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Total PT1 Frequency Percent Valid Percent 2 1,7 1,7 7 5,8 5,8 26 21,7 21,7 65 54,2 54,2 20 16,7 16,7 120 100,0 100,0 Cumulative Percent 1,7 7,5 29,2 83,3 100,0 103 Valid Percent 1,7 4,2 40,0 43,3 10,8 100,0 Valid Valid Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Total PT2 Frequency Percent 2 1,7 12 10,0 35 29,2 49 40,8 22 18,3 120 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 1,7 1,7 10,0 11,7 29,2 40,8 40,8 81,7 18,3 100,0 100,0 Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Total PT3 Frequency Percent 3 2,5 6 5,0 33 27,5 58 48,3 20 16,7 120 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 2,5 2,5 5,0 7,5 27,5 35,0 48,3 83,3 16,7 100,0 100,0 Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Total PT4 Frequency Percent 4 3,3 17 14,2 38 31,7 42 35,0 19 15,8 120 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 3,3 3,3 14,2 17,5 31,7 49,2 35,0 84,2 15,8 100,0 100,0 3.2. Yếu tố Mức độ hài lòng MDHL CLDV Frequency Percent Valid Valid Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Total 4 10 31 57 18 120 3,3 8,3 25,8 47,5 15,0 100,0 Valid Percent 3,3 8,3 25,8 47,5 15,0 100,0 Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Total MDHL TTSD Frequency Percent 2 1,7 4 3,3 46 38,3 45 37,5 23 19,2 120 100,0 Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Total MDHL GT Frequency Percent Valid Percent 1 ,8 ,8 5 4,2 4,2 33 27,5 27,5 52 43,3 43,3 29 24,2 24,2 120 100,0 100,0 104 Cumulative Percent 3,3 11,7 37,5 85,0 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 1,7 1,7 3,3 5,0 38,3 43,3 37,5 80,8 19,2 100,0 100,0 Cumulative Percent ,8 5,0 32,5 75,8 100,0 PHỤ LỤC 4 ĐIỂM TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DESCRIPTIVES VARIABLES=TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DB1 DB2 DB3 DB4 CT1 CT2 CT3 PT1 PT2 PT3 PT4 MDHLCLDV MDHLTTSD MDHLGT /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX. Descriptives N TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DB1 DB2 DB3 DB4 CT1 CT2 CT3 PT1 PT2 PT3 PT4 MDHL CLDV MDHL TTSD MDHL GT Valid N (listwise) 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 Descriptive Statistics Minimum Maximum 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 2 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 105 Mean 3,57 3,71 3,63 3,62 3,73 3,48 3,75 3,65 3,61 3,75 3,65 3,58 3,78 3,58 3,93 3,58 3,93 3,78 3,64 3,72 3,46 3,63 3,69 3,86 Std. Deviation ,895 ,893 ,953 ,989 1,200 1,045 ,946 ,967 ,964 1,094 ,932 ,876 ,972 ,958 ,827 ,806 ,877 ,852 ,951 ,891 1,028 ,953 ,877 ,863 PHỤ LỤC 5 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA) 5.1. Các yếu tố thuộc 5 thành phần chất lượng thang đo 5.1.1. Sự tin cậy RELIABILITY /VARIABLES=TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL. Scale: ALL VARIABLES Cases Case Processing Summary N Valid 120 a Excluded 0 Total 120 % 100,0 ,0 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,814 5 Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 14,68 14,55 14,63 14,64 14,52 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 10,168 ,550 10,031 ,580 9,427 ,645 9,274 ,640 8,352 ,622 5.1.2. Sự đáp ứng RELIABILITY /VARIABLES=DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL. Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Valid 120 100,0 a Cases Excluded 0 ,0 Total 120 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. 106 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,793 ,785 ,765 ,766 ,777 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,847 5 Scale Mean if Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 14,76 14,49 14,59 14,63 14,49 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 9,865 ,714 10,655 ,663 10,092 ,752 10,839 ,611 10,538 ,551 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,799 ,813 ,790 ,827 ,846 5.1.3. Sự đảm bảo RELIABILITY /VARIABLES=DB1 DB2 DB3 DB4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL. Scale: ALL VARIABLES Cases Case Processing Summary N Valid 120 a Excluded 0 Total 120 % 100,0 ,0 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,844 4 Scale Mean if Item Deleted DB1 DB2 DB3 DB4 10,94 11,02 10,81 11,01 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 5,450 ,736 6,067 ,623 5,316 ,728 5,706 ,633 5.1.4. Sự cảm thông RELIABILITY /VARIABLES=CT1 CT2 CT3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL. Scale: ALL VARIABLES 107 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,776 ,825 ,780 ,822 Cases Case Processing Summary N Valid 120 a Excluded 0 Total 120 % 100,0 ,0 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,814 3 Scale Mean if Item Deleted CT1 CT2 CT3 7,51 7,87 7,51 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 2,168 ,718 2,453 ,594 2,084 ,691 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,691 ,815 ,719 5.1.5. Phương tiện hữu hình RELIABILITY /VARIABLES=PT1 PT2 PT3 PT4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL. Scale: ALL VARIABLES Cases Case Processing Summary N Valid 120 a Excluded 0 Total 120 % 100,0 ,0 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,848 4 Scale Mean if Item Deleted PT1 PT2 PT3 PT4 10,82 10,96 10,88 11,14 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 5,932 ,702 5,771 ,634 5,751 ,708 5,165 ,716 5.2. Mức độ hài lòng RELIABILITY /VARIABLES=MDHLCLDV MDHLTTSD MDHLGT /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA 108 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,804 ,831 ,799 ,796 /SUMMARY=TOTAL. Scale: ALL VARIABLES Cases Case Processing Summary N Valid 120 Excludeda 0 Total 120 % 100,0 ,0 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,828 3 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 7,55 2,552 ,639 7,48 2,689 ,677 7,32 2,588 ,747 Scale Mean if Item Deleted MDHL CLDV MDHL TTSD MDHL GT 109 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,813 ,770 ,703 PHỤ LỤC 6 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 6.1. Các yếu tố thuộc 5 thành phần chất lượng dịch vụ FACTOR /VARIABLES TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DB1 DB2 DB3 DB4 CT1 CT2 CT3 PT1 PT2 PT3 PT4 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DB1 DB2 DB3 DB4 CT1 CT2 CT3 PT1 PT2 PT3 PT4 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(0.5) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION. Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DB1 DB2 DB3 DB4 CT1 CT2 CT3 PT1 PT2 PT3 PT4 Approx. Chi-Square df Sig. ,914 1711 ,400 210 ,000 Communalities Initial Extractio n 1,000 ,586 1,000 ,520 1,000 ,591 1,000 ,561 1,000 ,722 1,000 ,697 1,000 ,633 1,000 ,649 1,000 ,611 1,000 ,541 1,000 ,697 1,000 ,538 1,000 ,654 1,000 ,618 1,000 ,777 1,000 ,585 1,000 ,721 1,000 ,670 1,000 ,715 1,000 ,704 1,000 ,732 110 Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulative % Variance % 49,788 10,455 49,788 49,788 58,877 1,909 9,090 58,877 64,397 1,159 5,519 64,397 69,066 Initial Eigenvalues Total 1 2 3 4 10,455 1,909 1,159 ,981 % of Variance 49,788 9,090 5,519 4,670 5 ,743 3,536 72,603 6 ,651 3,100 75,702 7 ,633 3,013 78,716 8 ,601 2,860 81,576 9 ,512 2,440 84,016 10 ,443 2,108 86,124 11 ,416 1,980 88,104 12 ,405 1,930 90,034 13 ,367 1,747 91,781 14 ,311 1,480 93,261 15 ,268 1,274 94,535 16 ,236 1,124 95,659 17 ,225 1,073 96,732 18 ,222 1,059 97,792 19 ,184 ,878 98,669 20 ,149 ,709 99,378 21 ,131 ,622 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Extraction Method: Principal Component Analysis. a DB1 DU3 DB3 DU1 DU2 PT3 TC3 DB2 TC2 TC1 CT2 DU5 DB4 PT2 PT1 DU4 PT4 TC4 TC5 CT3 CT1 Component Matrix Component 1 2 ,821 ,794 ,788 ,775 ,761 ,753 ,736 ,716 ,709 ,704 ,695 ,690 ,687 ,684 ,682 ,658 ,650 ,636 ,626 -,572 ,601 ,599 ,598 ,618 3 ,549 111 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 5,496 26,169 26,169 4,913 23,397 49,566 3,114 14,831 64,397 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 3 components extracted. a Rotated Component Matrix Component 1 2 3 TC5 ,820 DU4 ,748 DU1 ,741 DB4 ,722 TC4 ,668 TC3 ,592 DB3 ,586 ,521 TC2 ,560 CT1 ,872 CT3 ,800 CT2 ,649 DU2 ,634 DB1 ,533 ,589 TC1 ,503 ,573 DU3 ,519 ,562 DU5 ,528 DB2 ,520 PT4 ,781 PT1 ,716 PT2 ,693 PT3 ,662 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. Component Transformation Matrix Component 1 2 1 ,654 ,602 2 -,692 ,720 3 -,305 -,345 3 ,458 ,042 ,888 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. 6.2. Kết quả sau khi loại các biến DB3, DB1, TC1 và DU3 FACTOR /VARIABLES TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU4 DU5 DB2 DB4 CT1 CT2 CT3 PT1 PT2 PT3 PT4 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU4 DU5 DB2 DB4 CT1 CT2 CT3 PT1 PT2 PT3 PT4 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(0.5) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX 112 /METHOD=CORRELATION. Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU4 DU5 DB2 DB4 CT1 CT2 CT3 PT1 PT2 PT3 PT4 Approx. Chi-Square df Sig. ,901 1245 ,982 136 ,000 Communalities Initial Extractio n 1,000 ,520 1,000 ,664 1,000 ,573 1,000 ,718 1,000 ,699 1,000 ,622 1,000 ,637 1,000 ,537 1,000 ,541 1,000 ,623 1,000 ,785 1,000 ,593 1,000 ,752 1,000 ,693 1,000 ,692 1,000 ,711 1,000 ,751 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulative % Variance % 48,052 8,169 48,052 48,052 59,215 1,898 11,164 59,215 65,366 1,046 6,151 65,366 70,967 Initial Eigenvalues Total 1 2 3 4 8,169 1,898 1,046 ,952 % of Variance 48,052 11,164 6,151 5,601 5 ,652 3,837 74,804 6 ,587 3,455 78,259 7 ,541 3,184 81,443 8 ,508 2,987 84,430 9 ,476 2,798 87,228 10 ,403 2,371 89,600 11 ,379 2,231 91,830 12 ,331 1,944 93,775 13 ,270 1,590 95,364 14 ,230 1,354 96,718 15 ,197 1,161 97,879 16 ,194 1,144 99,023 17 ,166 ,977 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. 113 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 4,503 26,488 26,488 3,753 22,078 48,566 2,856 16,801 65,366 a Component Matrix Component 1 2 PT3 ,775 DU1 ,770 DU2 ,746 TC3 ,739 PT1 ,716 TC2 ,711 DB2 ,711 DB4 ,695 DU5 ,694 CT2 ,694 PT2 ,692 PT4 ,679 DU4 ,664 TC4 ,655 TC5 ,628 -,565 CT1 ,579 ,621 CT3 ,601 ,613 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 3 components extracted. 3 -,534 a Rotated Component Matrix Component 1 2 3 TC5 ,812 DU4 ,770 DU1 ,749 DB4 ,726 TC4 ,687 TC3 ,641 TC2 ,557 CT1 ,878 CT3 ,837 CT2 ,650 DU2 ,618 DU5 ,559 DB2 ,508 PT4 ,800 PT1 ,726 PT3 ,671 PT2 ,668 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Component Transformation Matrix Component 1 2 3 1 ,657 ,561 ,504 2 -,670 ,741 ,049 3 ,345 ,370 -,862 xtraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. 114 6.3. Các yếu tố về mức độ hài lòng FACTOR /VARIABLES MDHLCLDV MDHLTTSD MDHLGT /MISSING LISTWISE /ANALYSIS MDHLCLDV MDHLTTSD MDHLGT /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(0.5) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION. Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig. ,702 138,263 3 ,000 Communalities Initial Extraction MDHL CLDV 1,000 ,694 MDHL TTSD 1,000 ,741 MDHL GT 1,000 ,806 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 74,707 74,707 2,241 74,707 74,707 15,403 90,111 Component 1 2 Total 2,241 ,462 3 ,297 9,889 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. a Component Matrix Compone nt 1 MDHL GT ,898 MDHL TTSD ,861 MDHL CLDV ,833 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. 115 Rotated Component a Matrix a. Only one component was extracted. The solution cannot be rotated. 116 PHỤ LỤC 7 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 7.1. Tạo biến X1, X2, X3 và Y COMPUTE X1=MEAN(TC5,DU4,DU1,DB4,TC4,TC3,TC2). EXECUTE. COMPUTE X2=MEAN(CT1,CT3,CT2,DU2,DU5,DB2). EXECUTE. COMPUTE X3=MEAN(PT4,PT1,PT3,PT2). EXECUTE. COMPUTE Y=MEAN(MDHLGT,MDHLTTSD,MDHLCLDV). EXECUTE. 7.2. Phân tích hồi quy lần 1 REGRESSION /DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS BCOV R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT Y /METHOD=ENTER X1 X2 X3 /RESIDUALS DURBIN. Model 1 Coefficient Correlations X3 X3 1,000 Correlations X1 -,398 X2 -,482 X3 ,009 Covariances X1 -,003 X2 -,005 a X1 -,398 1,000 -,308 -,003 ,008 -,003 X2 -,482 -,308 1,000 -,005 -,003 ,010 a. Dependent Variable: Y a Model Dimension 1 1 2 3 4 Eigenvalue 3,949 ,024 ,016 ,011 Collinearity Diagnostics Condition Index Variance Proportions (Constant) X1 X2 1,000 ,00 ,00 ,00 12,784 ,85 ,15 ,00 15,920 ,03 ,84 ,12 18,913 ,13 ,00 ,88 a. Dependent Variable: Y Regression Y X1 X2 X3 Descriptive Statistics Mean Std. Deviation 3,73 ,775 3,62 ,777 3,75 ,695 3,65 ,773 N 120 120 120 120 117 X3 ,00 ,11 ,34 ,55 Y X1 X2 X3 Y X1 X2 X3 Y X1 X2 X3 Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Model 1 Correlations Y 1,000 ,637 ,511 ,696 . ,000 ,000 ,000 120 120 120 120 X1 ,637 1,000 ,622 ,656 ,000 . ,000 ,000 120 120 120 120 X2 ,511 ,622 1,000 ,693 ,000 ,000 . ,000 120 120 120 120 X3 ,696 ,656 ,693 1,000 ,000 ,000 ,000 . 120 120 120 120 Variables Entered/Removeda Variables Variables Method Entered Removed X3, X1, X2b . Enter a. Dependent Variable: Y b. All requested variables entered. b Model R a 1 ,737 Model Summary R Square Adjusted R Std. Error of the Square Estimate ,543 ,531 ,531 Durbin-Watson 1,989 a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2 b. Dependent Variable: Y a Model 1 Sum of Squares 38,798 32,683 Regression Residual Total ANOVA df 3 116 71,481 Mean Square 12,933 ,282 F 45,901 Sig. b ,000 119 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X3, X1, X2 a Model 1 (Constant) Coefficients Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta ,860 ,282 X1 X2 X3 ,332 -,057 ,514 ,087 ,102 ,095 ,333 -,051 ,512 t Sig. Tolerance 3,055 ,003 3,810 -,556 5,400 ,000 ,579 ,000 a. Dependent Variable: Y a Residuals Statistics Minimum Maximum Mean Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual 1,86 -1,601 -3,270 -3,016 4,68 1,269 1,675 2,391 3,73 ,000 ,000 ,000 a. Dependent Variable: Y 118 Collinearity Statistics Std. Deviation ,571 ,524 1,000 ,987 N 120 120 120 120 ,516 ,471 ,438 VIF 1,939 2,125 2,285 7.3. Phân tích hồi quy lần 2 REGRESSION /DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS BCOV R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT Y /METHOD=ENTER X1 X3 /RESIDUALS DURBIN. Regression Y X1 X3 Descriptive Statistics Mean Std. Deviation 3,73 ,775 3,62 ,777 3,65 ,773 N 120 120 120 a Model 1 Variables Entered/Removed Variables Variables Method Entered Removed b X3, X1 . Enter a. Dependent Variable: Y b. All requested variables entered. b Model R a 1 ,736 Model Summary R Square Adjusted R Std. Error of the Square Estimate ,542 ,534 ,529 Durbin-Watson 1,964 a. Predictors: (Constant), X3, X1 b. Dependent Variable: Y a Model 1 Sum of Squares 38,710 32,770 Regression Residual Total 71,481 ANOVA df 2 117 Mean Square 19,355 ,280 F 69,104 Sig. b ,000 119 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X3, X1 Model 1 (Constant) X1 X3 Unstandardized Coefficients B Std. Error ,794 ,255 ,317 ,083 ,488 ,083 Coefficientsa Standardized Coefficients Beta ,318 ,487 a. Dependent Variable: Y 119 t Sig. Collinearity Statistics Tolerance 3,118 3,836 5,874 ,002 ,000 ,000 ,570 ,570 VIF 1,754 1,754 a Model 1 Coefficient Correlations X3 X3 1,000 Correlations X1 -,656 X3 ,007 Covariances X1 -,005 X1 -,656 1,000 -,005 ,007 a. Dependent Variable: Y a Model Dimension 1 1 2 3 Collinearity Diagnostics Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) X1 X3 2,961 1,000 ,00 ,00 ,00 ,024 11,078 ,99 ,19 ,15 ,015 14,125 ,00 ,81 ,85 a. Dependent Variable: Y a Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual Residuals Statistics Minimum Maximum Mean 1,83 4,65 3,73 -1,562 1,274 ,000 -3,329 1,628 ,000 -2,951 2,407 ,000 a. Dependent Variable: Y 120 Std. Deviation ,570 ,525 1,000 ,992 N 120 120 120 120 PHỤ LỤC 8 KIỂM ĐỊNH ANOVA 8.1. Mối tương quan giữa độ tuổi và việc khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ NHĐT ONEWAY DB2 BY DOTUOI /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS. Oneway Descriptives DB2 N Dưới 20 Từ 20 đến dưới 30 Từ 30 đến dưới 40 Từ 40 đến dưới 50 Từ 50 trở lên Total Mean 11 32 45 21 11 120 Std. Deviation 2,64 3,63 3,82 3,38 3,73 3,58 Std. Error ,674 ,793 ,650 1,161 ,905 ,876 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 2,18 3,09 3,34 3,91 3,63 4,02 2,85 3,91 3,12 4,33 3,42 3,73 ,203 ,140 ,097 ,253 ,273 ,080 Minimum Maximum 2 2 3 1 2 1 4 5 5 5 5 5 Test of Homogeneity of Variances DB2 Levene Statistic 3,203 df1 df2 4 Sig. ,016 115 ANOVA DB2 Between Groups Within Groups Sum of Squares 13,568 77,757 Total 91,325 df 4 115 Mean Square 3,392 ,676 F 5,016 Sig. ,001 119 8.2. Mối tương quan giữa thời gian sử dụng dịch vụ và về việc ngân hàng bảo mật thông tin về khách hàng và tài khoản ONEWAY TC5 BY TGSD /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS. Oneway Descriptives TC5 N Dưới 1 năm Từ 1 đến dưới 2 năm Từ 2 đến dưới 3 năm Trên 3 năm Total 14 31 37 38 120 Mean 4,07 3,48 3,68 3,87 3,73 Std. Deviation Std. Error 1,072 1,480 1,107 1,070 1,200 121 ,286 ,266 ,182 ,174 ,110 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3,45 4,69 2,94 4,03 3,31 4,04 3,52 4,22 3,52 3,95 Minimum Maximum 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 Test of Homogeneity of Variances TC5 Levene Statistic 3,161 df1 df2 3 Sig. ,027 116 ANOVA TC5 Sum of Squares 4,346 167,121 Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1,449 1,441 3 116 171,467 F 1,006 Sig. ,393 119 8.3. Mối tương quan giữa thu nhập với mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch dịch vụ NHĐT ONEWAY Y BY THUNHAP /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS. Oneway Descriptives Y N Dưới 2,5 triệu Từ 2,5 đến dưới 3,5 triệu Từ 3,5 đến dưới 4,5 triệu Từ 4,5 đến dưới 5,5 triệu Trên 5,5 triệu Total Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Minimum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3,13 3,74 2 20 3,43 ,650 ,145 16 3,33 ,750 ,188 2,93 3,73 1 5 10 4,47 ,477 ,151 4,13 4,81 4 5 27 3,85 ,636 ,122 3,60 4,10 2 5 47 120 3,75 3,73 ,838 ,775 ,122 ,071 3,51 3,58 4,00 3,87 1 1 5 5 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic ,850 df1 Maximum df2 4 115 Sig. ,496 ANOVA Y Sum of Squares df Between Groups Within Groups 10,125 61,356 4 115 Total 71,481 119 122 Mean Square 2,531 ,534 F 4,744 Sig. ,001 4 [...]... Xuất phát từ thực tế đó, đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ được chọn để làm luận văn tốt nghiệp Với mong muốn, tìm hiểu về thực trạng và tiềm năng của Ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời giúp Ngân hàng tìm hiểu ý kiến của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử. .. của BIDV – Chi nhánh Phú Tài về kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình nguồn vốn, hoạt động tín dụng, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử, để đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh Nghiên cứu đã làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử, những thuận lợi và khó khăn trong vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Phú Tài và các giải pháp phát triển thông... khách hàng 62 ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động DVNH : Dịch vụ ngân hàng KBNN : Kho bạc nhà nước NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại NSNN : Ngân sách nhà nước PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ TB : Trung bình TMCP : Thương mại cổ phần VIETINBANK : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam VIETINBANK CẦN THƠ : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh. .. thị phần dịch vụ NHĐT của ngân hàng, tốc độ gia tăng thị phần, sự phát triển hệ thống ATM, điểm bán hàng chấp nhận thẻ (POS) c Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải lưu tâm đến những tiêu chí sau: Thủ tục đơn giản, nhanh chóng; Độ thảo mãn của khách hàng; Độ chính xác d Kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Độ an toàn của dịch vụ ngân hàng. .. của thương mại điện tử, Ngân hàng điện tử chính là chi c cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế quốc tế mà không đòi hỏi quá nhiều nỗ lực của Chính phủ 12 2.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng các dịch vụ NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ. .. tiết kiệm chi phí, thời gian Và khẩu hiệu Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế rất lớn mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều ngân hàng Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, Ngân hàng Kỹ Thương, … Dịch vụ ngân hàng tại nhà... Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ qua 3 năm 2011 – 2013 và 6 tháng đầu năm 2014 để từ đó thấy được những mặt mạnh, những mặt còn hạn chế của Ngân hàng trong quá trình hoạt động Đồng thời, phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân. .. được thực hiện trên địa bàn Quận Ninh Kiều - Thành phố Cần Thơ, số liệu thứ cấp được thu thập tại phòng kế toán và phòng hành chính của Ngân hàng TMCP Công thương Cần Thơ Bên cạnh đó, kết hợp thu thập số liệu sơ cấp đối với những khác hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 1.3.2 Phạm vi thời gian Số liệu phân tích của đề tài... quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Các chỉ tiêu phản ánh về mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT như là: - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ; - Doanh số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử; - Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, tỷ trọng thu từ hoạt động ngân hàng điện tử trên tổng thu nhập ngân hàng; - Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử; - Tốc độ tăng trưởng của những chỉ tiêu nói trên b Hợp lý hóa cơ cấu... dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng trong thời gian tới 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Viettinbank Cần Thơ giai đoạn 2011 – 2013 và 6 tháng đầu năm 2014; - Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Cần Thơ, tìm ra những tồn tại của dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian qua; - Phân tích