Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh hải dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ PHƢỢNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG - CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI- 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ PHƢỢNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG - CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHAN QUỐC NGUYÊN HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương - Chi nhánh Hải Dương” cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học trước Hà Nội, ngày 06 tháng 11 năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Phƣợng i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ v DANH MỤC HÌNH vi DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm ngân hàng thương mại .6 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .16 1.2.1 Thương mại điện tử 16 1.2.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử .17 1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam 17 1.3.1 Vai trò Ngân hàng điện tử xu hội nhập 17 1.3.2 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 19 1.3.3 Tính ưu việt dịch vụ Ngân hàng điện tử 22 1.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại .24 1.4.1 Sự phát triển quy mô 24 1.4.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.4.3 Thị phần dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thị trường mục tiêu 29 1.4.4 Năng lực kiểm soát rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 30 ii 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại ngân hàng thương mại .35 1.5.1 Các nhân tố chủ quan .35 1.5.2 Các nhân tố khách quan 38 1.6 Kinh nghiệm nước quốc tế việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 44 1.6.1 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 44 1.6.2 Kinh nghiệm phát triển Ngân hàng điện tử giới 48 1.6.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Công thương Việt Nam (VietinBank) .49 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHÀN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG 51 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phàn Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương(Vietcombank Hải Dương) 51 2.1.1 Tổng quan Vietcombank Hải Dương 51 2.1.2 Tình hình hoạt động Vietcombank Hải Dương từ 2014-2017 56 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Hải Dương 65 2.2.1 Giới thiệu phòng Ngân hàng điện tử Vietcombank Hải Dương 65 2.2.2 Hệ thống Ngân hàng điện tử Vietcombank Hải Dương 65 2.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai Vietcombank Hải Dương .69 2.2.4 Cạnh tranh Vietcombank Hải Dương Ngân hàng thương mại cổ phần việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử 76 2.2.5 Kết kinh doanh từ Ngân hàng điện tử thời gian qua .78 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Hải Dương 82 2.3.1 Các nhân tố bên .82 2.3.2 Các nhân tố nội ngân hàng 84 2.4 Những thành công hạn chế Vietcombank Hải Dương việc phát iii triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .90 2.4.1 Thành công .90 2.4.2 Hạn chế 90 2.4.3 Nguyên nhân 91 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHÀN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG .94 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ Ngấn hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .94 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Hải Dương .95 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Hải Dương .95 3.1.3 Nhiệm vụ trọng tâm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Hải Dương 96 3.2 Thời thách thức Vietcombank Hải Dương việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử thời gian tới 97 3.2.1 Thời 98 3.2.2 Thách thức 99 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Hải Dương .100 3.3.1 Phát triển sản phẩm 100 3.3.2 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 100 3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 102 3.3.4 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 103 3.3.5 Phát triển nguồn nhân lực 104 3.4 Một số kiến nghị với Chính phủ quan quản lý 107 KẾT LUẬN 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .110 iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Tình hình số dư huy động vốn Vietcombank Hải Dương từ 20142017 56 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ cho vay Chi nhánh Hải Dương qua năm 2014-2017 60 Bảng 2.2 So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Hải Dương Ngân hàng TMCP 76 Bảng 2.3: Kết kinh doanh từ dịch vụ Home-banking 78 Bảng 2.4: Kết kinh doanh từ dịch vụ Mobie-banking 79 Bảng 2.5: Kết kinh doanh từ dịch vụ Internet Banking .80 Bảng 2.6: Kết kinh doanh từ dịch vụ Phone Banking 80 Bảng 2.7: Kết kinh doanh từ dịch vụ Call Center 81 Bảng 2.8: Kết kinh doanh từ dịch vụ SMS Banking Biểu đố 2.1: Giới tính 86 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.2 Độ tuổi 86 Biểu đồ 2.3: Thời gian giao dịch với Vietcombank Hải Dương .86 Biều đồ 2.4: Nghề nghiệp 87 Biểu đồ 2.5: Loại hình cơng ty làm việc 87 Biểu đồ 2.6: Dịch vụ sử dụng 87 Biểu đồ 2.7: Nguồn nhận biết thông tin 88 Biểu đồ 2.8: Tiện ích sử dụng 88 Biểu đồ 2.9: Tần suất sử dụng tháng 88 Biểu đồ 2.10: Lý sử dụng dịch vụ 89 Biểu đồ 2.11: Lý chưa sử dụng dịch vụ .89 v DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank Hải Dương 54 Hình 2.2: Thị phần huy động vốn TCTD năm 2017 địa bàn Hải Dương 57 Hình 2.3: Thị phần dư nợ TCTD địa bàn năm 2017 .61 Hình 2.4: Biểu đồ hoạt động kinh doanh ngoại tệ 2016-2017 62 Hình 2.5: Biểu đồ hoạt động phát hành thẻ .62 Hình 2.6: Biểu đồ toán thẻ năm 2017 .63 Hình 2.7: Thị phần máy ATM địa bàn năm 2017 63 Hình 2.8: Thị phần điểm chấp nhận tốn thẻ địa bàn Hải Dương 64 Hình 2.9: Biểu đồ tiêu bán lẻ năm 2016-2017 64 vi DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU STT Viết tắt/Ký hiệu Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng BIDV CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử HCNS Hành nhân KD Kinh doanh KQHĐKD Kết hoạt động kinh doanh 10 NH Ngân hàng 11 NHĐT Ngân hàng điện tử 12 NHNN Ngân hàng nhà nước 13 NHTM Ngân hàng thương mại 14 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 15 POS Điểm chấp nhận toán thẻ 16 TCKT Tổ chức kinh tế 17 TCTD Tổ chức tín dụng 18 TMĐT Thương mại điện tử 19 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 20 VCB Ngân hàngThương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam vii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với phát triển công nghệ thông tin đem lại cho nhiều ứng dụng tiện ích hầu hết lĩnh vực, có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch mạng, giao dịch trực tuyến…đã trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin-ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu mang tính khách quan không ngân hàng mà hầu hết ngân hàng thị trường Việt Nam toàn giới Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng kinh tế nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Ngân hàng điện tử giải pháp cho tốn đại, cạnh tranh chi phí chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích tham gia nhiều khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng diện rộng, phá vỡ khoảng cách biên giới quốc gia Đồng thời vũ khí cạnh tranh chiến lược ngân hàng, cơng cụ hỗ trợ đắc lực cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh môi trường cạnh tranh khốc liệt Để phát triển khẳng định ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Hải Dương phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống mà tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập phát triển Trên thực tế, trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB-Chi nhánh Hải Dương cịn gặp khó khăn hạn chế Việc tìm giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử giúp VCB Hải Dương khẳng định vị trí, thương hiệu Nhận thức tầm quan trọng chiến lược phát triên dịch vụ NHĐT, với mong muốn VCB Hải Dương phát triển bền vững môi trường cạnh tranh Thứ hai, thực ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động Ngân hàng phải lựa chọn công nghệ tiên tiến, đại, hệ thống mở, hướng đến tự động hóa phù hợp với lộ trình phát triển Ngân hàng đại; tuân thủ chuẩn mực quốc tế nhằm đổi toàn diện Ngân hàng Thứ ba, tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực có, đồng thời tuyển dụng số lượng lẫn chất lượng đủ khả đón nhận chuyển giao cơng nghệ Và cuối cùng, cần tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất công nghệ, tổ chức tài chính, Ngân hàng khu vực giới Đồng thời tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm…của nước tổ chức quốc tế để bước đưa công nghệ ứng dụng công nghệ thông tin vào Ngân hàng Việt Nam đến trình độ cao 3.1.3 Nhiệm vụ trọng tâm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Hải Dương Thứ nhất, tăng cường công tác đạo tập trung, thống việc xây dựng, triển khai kế hoạch, chương trình, đề án, dự án ứng dụng phát triển công nghệ thông tin bảo đảm thống tiêu chuẩn kỹ thuật công nghệ, lộ trình phát triển, đáp ứng yêu cầu liên kết hệ thống toàn ngành; phối hợp chặt chẽ đơn vị chủ trì, bảo đảm tính đồng yêu cầu nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đạt mục tiêu, chất lượng hiệu dự án, đề án lĩnh vực cơng nghệ thơng tin Thứ hai, tích cực triển khai mạnh đề án, dự án ứng dụng công nghệ thông tin tất nghiệp vụ Ngân hàng toàn ngành theo hướng đại hóa, tự động hóa để sớm mang lại hiệu quả, phục vụ kinh tế phát triển nhanh Thứ ba, hoàn thiện hệ thống văn pháp lý quy định nghiệp vụ Ngân hàng, đặc biệt ý đến nghiệp vụ liên quan trực tiếp đến công nghệ thông tin cho phù hợp với Luật giao dịch điện tử, nghị định giao dịch Ngân hàng điện tử hoạt động Ngân hàng, để có đủ sở pháp lý hồn chỉnh, làm tảng để ứng dụng nhanh công nghệ thông tin hoạt động Ngân hàng 96 Thứ tư, thường xuyên đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán bộ, kỹ sư chuyên làm công nghệ thông tin Ngân hàng đủ lực thực chuyển giao công nghệ đại làm chủ khoa học kỹ thuật thời kỳ mới, đủ khả năng, trình độ thiết kế sản xuất gói phần mềm chuyên dụng cho hoạt động Ngân hàng, bảo đảm chất lượng an toàn Thường xuyên phổ cập kiến thức công nghệ thông tin cho đội ngũ cán quản lý cán nghiệp vụ Ngân hàng đáp ứng yêu cầu kỹ thuật công nghệ bước chuẩn hóa trình độ cơng nghệ thông tin cán Ngân hàng Thứ năm, phải coi trọng công tác tuyên truyền, quảng bá toàn xã hội hiểu biết sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử phương tiện thông tin đại chúng tất cấp Ngân hàng toàn xã hội Và cuối cùng, ưu tiên đầu tư vốn cho ứng dụng phát triển công nghệ thông tin, đặc biệt Ngân hàng nhỏ, cịn lạc hậu cơng nghệ, có hệ thống qua giải pháp; chủ động tìm nguồn vốn phát triển cơng nghệ cho mình, liên kết, hợp tác với Ngân hàng có trình độ công nghệ cao hơn; tiếp nhận triển khai có hiệu dự án cơng nghệ thơng tin từ nguồn tài trợ nước Quốc tế 3.2 Thời thách thức Vietcombank Hải Dƣơng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử thời gian tới Với thành công đạt thời gian qua, VCB Hải Dương xác định bước mục tiêu “Tầm nhìn đến năm 2020” trở thành Tập đồn tài Ngân hàng hàng đầu Việt Nam Với tầm nhìn nêu trên, VCB phải không ngừng cố phát triển đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt kiến thức mới, phát triển sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng VCB cần tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử có xây dựng dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích cho khách hàng nhằm thu hút trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày tăng, phấn đấu trở thành Trung tâm Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam Ngoài việc phát triển Home-banking, Phone-banking Mobile-banking, VCB cần đẩy mạnh việc phát triển Internet-banking, phát huy thêm 97 tiện ích sản phẩm e-banking việc toán trực tuyến qua website mua bán qua mạng, chuyển khoản, tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại… Ngày phát huy tối đa chức Ngân hàng điện tử để tích hợp hỗ trợ hoạt động Ngân hàng truyền thống Việc gia nhập WTO hội để VCB có đối tác chiến lược để hợp tác học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm, nâng cao trình độ cơng nghệ quản trị, liên kết, hợp tác kinh doanh, phát triển sản phẩm mới… Từ đó, tiến tới việc mua quyền phần mềm thơng dụng nhằm xây dựng hình ảnh Ngân hàng đại thị trường quốc tế Đây yếu tố bắt buộc Việt Nam gia nhập sân chơi lớn WTO Mặt khác, giúp tiếp cận công nghệ đại lĩnh vực công nghệ Ngân hàng tiên tiến Ngồi ra, VCB khơng ngừng nâng cao, hồn thiện mạng lưới cơng nghệ thơng tin, trình độ quản trị hệ thống bảo mật thơng tin nhằm đảm bảo tối đa cho lợi ích khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, từ nâng cao niềm tin khách hàng vào dịch vụ Ngân hàng điện tử, biến thành thói quen tốn khách hàng 3.2.1 Thời Việc gia nhập WTO cho phép Ngân hàng nước đầu tư mua cổ phần Ngân hàng nước Do đó, hội cho Ngân hàng nước VCB Hải Dương tăng vốn, tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm công nghệ đại quản lý hoạt động Ngân hàng, Ngân hàng lựa chọn làm đối tác chiến lược Ngân hàng lớn có danh tiếng Ngồi ra, việc gia nhập WTO tạo hội thúc đẩy doanh nghiệp nước tích cực cạnh tranh thị trường để tồn phát triển, không nước mà mở rộng hoạt động khu vực giới Các doanh nghiệp (cả nước nước ngoài) trở thành khách hàng tiềm Ngân hàng Ngân hàng nhà cung cấp dịch vụ, vậy, Ngân hàng tổ chức tài tín dụng có điều kiện phát triển tốt khách hàng – người sử dụng dịch vụ họ làm ăn tốt phát triển 98 Kinh tế Việt Nam tăng trưởng tốt, đời sống nhân dân ngày nâng cao rõ rệt, số kinh tế - xã hội - người ngày hồn thiện Hạ tầng cơng nghệ viễn thông không ngừng mở rộng, không ngừng nâng cao, tạo sở vững cho việc phát triển TMĐT nói chung Ngân hàng điện tử nói riêng Nhận thức xã hội TMĐT ngày nâng cao Hành lang pháp lý cho TMĐT, giao dịch Ngân hàng điện tử hình thành tiếp tục hồn thiện Định hướng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ xây dựng văn hóa tốn khơng dùng tiền mặt nhân dân 3.2.2 Thách thức Cạnh tranh chạy đua làm chủ cơng nghệ mới, việc nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ thị trường đặc trưng Ngân hàng điện tử Trong hoạt động Ngân hàng truyền thống, việc triển khai ứng dụng Ngân hàng thường tiến hành thử nghiệm hoàn thiện thời gian dài trước đưa thị trường Với Ngân hàng điện tử, chịu sức ép cạnh tranh, ứng dụng, sản phẩm Ngân hàng chấp nhận với thời gian thử nghiệm ngắn Vì vậy, việc phát triển ứng dụng Ngân hàng điện tử, xây dựng chiến lược phát triển hợp lý, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh thách thức hoạt động Ngân hàng Sự phụ thuộc công nghệ, giao dịch Ngân hàng điện tử tích hợp ngày nhiều hệ thống máy tính, trang thiết bị cơng nghệ thông tin mạng Internet cho phép xử lý hiệu giao dịch điện tử trực tuyến Điều làm giảm thiểu sai sót gian lận thường phát sinh môi trường xử lý thủ công truyền thống, làm tăng phụ thuộc vào thiết kế, cấu trúc, liên kết quy mô hoạt động hệ thống công nghệ Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba, ứng dụng công nghệ thơng tin làm tăng tính phức tạp kỹ thuật trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với nhà cung cấp dịch vụ Internet, công ty truyền thông đối tác công nghệ khác (đối tác thứ ba), mà số nhiều sản phẩm, dịch vụ nằm ngồi kiểm soát Ngân hàng 99 Tội phạm mạng, tội phạm công nghệ cao, đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin cá nhân mạng ngày tăng Điều khiến VCB Hải Dương phải trọng nhiều đến cơng tác kiểm sốt an ninh, chứng thực khách hàng, bảo vệ liệu, thủ tục kiểm toán theo vết, bảo đảm tính riêng tư khách hàng Sự chấp nhận người dân, vấn đề đóng vai trị khơng phần quan trọng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Thực tế cho thấy việc toán tiền mặt trở thành thói quen người dân Vì vậy, việc thay đổi thói quen để dần đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống thách thức ngân hàng nói chung VCB Hải Dương nói riêng 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Hải Dƣơng 3.3.1 Phát triển sản phẩm Cơ sở đề xuất: Từ việc có số dịch vụ VCB Hải Dương chưa áp dụng rộng rãi dịch vụ tốn hóa đơn tự động, nên ngồi sản phẩm có, VCB Hải Dương cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp Nội dung đề xuất: VCB Hải Dương cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho th tài chính…điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hồn tồn mơi trường mạng (E-branch) 3.3.2 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm Cơ sở đề xuất: Xuất phát từ việc phân tích bảng số liệu thơng tin sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB (thẻ,I-banking,SMS-banking), đa số khách hàng sử dụng thấy người xung quanh dùng tìm hiểu internet, quảng cáo báo đài, từ thấy hoạt động tiếp thị dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng chưa phổ biến đến đa số người dân 100 Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài – Ngân hàng quan trọng VCB Hải Dương cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thông qua hình thức sau: Nội dung đề xuất: Thứ nhất, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, VCB Hải Dương giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời, Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn VCB Hải Dương nên phát triển nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài Đối với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thơng kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu Thứ tư, hoàn thiện website Ngân hàng Để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm Ngân hàng, website VCB Hải Dương cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Thứ năm, phát tờ rơi 101 Đây phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà NH cần giới thiệu Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ NHĐT với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán VCB Hải Dương, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc giới thiệu số tổng đài 247 Call center để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ Home-banking VCB Hải Dương ….Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân 3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cơ sở đề xuất: Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư công nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sách Ngân hàng Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Hải Dương chưa thỏa mãn khách hàng cấp độ cao việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… phải tới trực tiếp giao dịch chi nhánh Ngân hàng, dịch vụ Ngân hàng điện tử chất lượng cao chưa phát triển dịch vụ cho thuê tài chính… Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo 102 đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, VCB Hải Dương cần: Nội dung đề xuất: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng VCB Hải Dương Tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng VCB Hải Dương nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu ngun nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.3.4 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại Cơ sở đề xuất: Xuất phát từ việc quy mô chất lượng TMĐT cịn thấp phát triển chậm, cần có hệ thống thương mại điện tử đủ mạnh để cung cấp tất hàng hóa dịch vụ mạng, tạo tiền đề cho ngân hàng điện tử phát triển 103 Những vấn đề Ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào công nghệ đại vấn đề sống Ngân hàng Nội dung đề xuất: Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin VCB Hải Dương cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thơng tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc… không ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi VCB Hải Dương cần trọng vần đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, VCB Hải Dương cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ tốn an tồn Thứ hai, phát triển hạ tầng sở NH phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, VCB Hải Dương cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3.3.5 Phát triển nguồn nhân lực Cơ sở đề xuất: Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia Đồng thời, VCB Hải Dương, đội ngũ nhân viên nhiều biến động ảnh 104 hưởng đến việc phát triển đội ngũ nhân viên kế thừa phịng NHĐT nói riêng VCB Hải Dương nói chung; ngân hàng ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều ngân hàng thành lập địi hỏi VCB Hải Dương phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng Nội dung đề xuất Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng ln hướng tới Chính vậy, VCB Hải Dương tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo VCB Hải Dương Tuy nhiên, phải tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên thông qua khóa đào tạo liên quan, ln cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống e-learning Ngân hàng Ngồi ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, VCB Hải Dương cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước ngồi hình thức để nhân viên VCB Hải Dương có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng VCB Hải Dương cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chuyên ngành… 105 Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, VCB Hải Dương cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực NHĐT có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Thứ hai, sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, VCB Hải Dương cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người công tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ cơng việc giao Xây dựng tiến trình nghề nghiệp 106 rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp 3.4 Một số kiến nghị với Chính phủ quan quản lý Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Thứ hai, đẩy mạnh phát triển TMĐT Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình KD mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Thứ tư, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc KD 107 Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thơng Thứ năm, kiện tồn Bộ máy quản lý nhà nước công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh KẾT LUẬN CHƢƠNG Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nổ lực thân Ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu 108 KẾT LUẬN Từ phân tích đánh giá trên, thấy năm qua tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Hải Dương phát triển tương đối tốt, thu kết khả quan Hiện dịch vụ điện tử VCB Hải Dương tập trung vào dịch vụ thẻ máy ATM, POS, hệ thống Home Banking, Internet Banking SMS Banking Trong đó, dịch vụ thẻ chiếm tỷ ệ người dùng cao, nhiều khách hàng quan tâm Mặt khác, Home Banking Internet Banking, SMS Banking dần khách hàng biết đến sử dụng nhiều tính tiện lợi cao mà đem lại Dự tính tương lai, chức dịch vụ NHĐT ngân hàng triển khai thực số cịn tăng cao người dân quen dần với việc khơng sử dụng tiền mặt tốn Bên cạnh thành cơng Chi nhánh cịn hạn chế dịch vụ NHĐT mà Chi nhánh cần cải thiện Hiện mức độ cạnh tranh ngân hàng cao, xuất nhiều ngân hàng với dịch vụ điện tử đại, việc cải thiện nâng cao dịch vụ NHĐT cần thiết thời điểm này, bên cạnh ngân hàng cần đóng góp từ phía khách hàng để từ hồn thiện hệ thống dịch vụ NHĐT VCB Hải Dương Những vấn đề cần quan tâm việc phát triển sản phẩm ưu việt, tiện lợi, quảng bá sản phẩm rộng rãi nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phát triển dịch vụ NHĐT Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử thực chức góp phần làm tăng lợi ích xã hội nâng cao sức cạnh tranh VCB Hải Dương thời gian tới 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên VCB Hải Dương từ 2014-2018 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia Ngơ Thị Liên Hương (2011), Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam, Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế, Luận án Tiến sỹ, Đại học Ngoại thương Quốc hội, 2010, Luật tổ chức tín dụng Trần Hồng Ngân – Ngô Minh Hải (2014), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 Trần Thị Thanh Thanh (2015), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Thăng Long Website: https://www.vietcombank.com.vn/ https://www.techcombank.com.vn/ http://www.dongabank.com.vn/ https://www.centralbank.com/ https://www.sbv.gov.vn/ 110 ... phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Hải Dương Chương 3: Giải. .. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Hải Dương CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG... tài: ? ?Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Hải Dương? ?? Nhiều đề tài nghiên cứu việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại,