Nghiên cứu các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đại dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC MỎ - ðỊA CHẤT - NGÔ THỊ HẰNG NGHIÊN CỨU CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ðẠI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC MỎ - ðỊA CHẤT - NGÔ THỊ HẰNG NGHIÊN CỨU CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ðẠI DƯƠNG Chuyên ngành: Kinh tế công nghiệp Mã số: 60.31.09 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Nguyễn Hữu Hà HÀ NỘI - 2011 LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Tác giả Ngơ Thị Hằng MỤC LỤC LỜI CAM ðOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ, SƠ ðỒ MỞ ðẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ .3 1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các dịch vụ Ngân hàng ñiện tử .4 1.1.3 Quá trình hình thành phát triển 11 1.2 Vai trị dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển kinh tế - xã hội 12 1.2.1 ðối với ngân hàng .12 1.2.2 ðối với khách hàng .15 1.2.3 ðối với xã hội .16 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử 17 1.3.1 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi .17 1.3.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng 18 1.3.3 Các yếu tố thuộc khách hàng 19 1.4 Bài học kinh nghiệm việc triển khai dịch vụ Ngân hàng ñiện tử số nước giới 20 CHƯƠNG 2: ðÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẠI DƯƠNG 23 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP ðại Dương .23 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP ðại Dương .23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 24 2.1.3 Cơ sở pháp lý cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng ñiện tử ngân hàng NH TMCP ðại Dương 32 2.1.4 Phịng ngân hàng điện tử ngân hàng NH TMCP ðại Dương 33 2.2 Tình hình triển khai phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử NH TMCP ðại Dương 34 2.2.1 Dịch vụ Internet Banking 34 2.2.2 Dịch vụ Homebanking 39 2.2.3 Thẻ 41 2.3 ðánh giá kết triển khai dịch vụ ngân hàng ñiện tử NH TMCP ðại Dương 55 2.3.1 Những thành tựu ñạt ñược 55 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 59 CHƯƠNG 3: ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NH TMCP ðẠI DƯƠNG 65 3.1 Căn ñề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử NH TMCP ðại Dương 65 3.1.1 Căn xu hướng phát triển dịch vụ Thế giới Việt nam 65 3.1.2 Căn vào nhu cầu thị trường 65 3.1.3 Căn vào xu hướng cạnh tranh 66 3.2 Nội dung giải pháp 70 3.2.1 ðầu tư sở vật chất ứng dụng cơng nghệ đại 70 3.2.2 Giải pháp Marketing 73 3.2.3 ðào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nhân viên 80 3.3 Kiến nghị .84 KẾT LUẬN .86 TÀI LIỆU THAM KHẢO .87 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết ñầy ñủ BðS : Bất ñộng sản CBNV : Cán nhân viên CNTT : Công nghệ thơng tin CSKH : Chăm sóc khách hàng KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHðT : Ngân hàng ñiện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch TK : Tài khoản TMðT : Thương mại ñiện tử TMCP : Thương mại cổ phần ATM : Automated teller machine (Máy rút tiền tự ñộng) POS : Point of Sale (ðiểm chấp nhận cà thẻ) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.1: Cơ cấu trình độ nhân viên NH TMCP ðại Dương .26 Bảng 2.2: Cơ cấu mạng lưới NH TMCP ðại Dương 28 Bảng 2.3: Kết hoạt ñộng sản xuất kinh doanh Ngân hàng TMCP ðại Dương năm 2010 .29 Bảng 2.4: Biểu phí dịch vụ Internet Banking NH TMCP ðại Dương .38 Bảng 2.5: Biểu phí dịch vụ Thẻ NH TMCP ðại Dương: 46 DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ, SƠ ðỒ Số hiệu Tên biểu ñồ Trang Biểu ñồ 2.1: Cơ cấu trình ñộ nhân NH TMCP ðại Dương 26 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nhân theo giới tính NH TMCP ðại Dương 27 Biểu ñồ 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking NH TMCP ðại Dương năm 2009-2010 37 Biểu ñồ 2.4: Số lượt khách hàng sử dụng tiện ích dịch vụ Internet Baking 37 Biểu ñồ 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Homebanking Oceanbank năm 2009-2010 41 Biểu ñồ 2.6: Số lượng thẻ ATM phát hành năm 2009-2010 NH TMCP ðại Dương 51 Số hiệu Tên sơ ñồ Trang Sơ ñồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP ðại Dương .25 MỞ ðẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, ñặc biệt ngành công nghệ thông tin, ñã tác ñộng ñến mặt hoạt ñộng ñời sống, kinh tế-xã hội, làm thay ñổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm Ngân hàng ñiện tử, giao dịch trực tuyến, tốn mạng, bắt ñầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng cơng nghệ thơng tin – Ngân hàng điện tử- xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời ñại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích ñem lại Ngân hàng ñiện tử lớn cho khách hàng, Ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Vì vậy, để tồn phát triển, Ngân hàng TMCP ðại Dương ñang phấn ñấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng ñiện tử, ñáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử Ngân hàng TMCP ðại Dương cho thấy khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng ñiện tử giúp Ngân hàng TMCP ðại Dương khẳng định vị thế, thương hiệu vấn ñề ñã ñang ñược ñặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, tơi lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần ðại Dương” làm ñề tài luận văn Thạc sỹ ðối tượng phạm vi nghiên cứu: - ðối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hệ thống Ngân hàng TMCP ðại Dương, năm 2009-2010 Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu luận án xây dựng sở lý luận ñề xuất nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử ñem lại gái trị cho Ngân hàng TMCP ðại Dương Mục đích nội dung nghiên cứu: Hệ thống hóa vấn đề lý luận Ngân hàng điện tử Phân tích thực trạng hoạt ñộng ngân hàng ñiện tử Ngân hàng TMCP ðại Dương ðề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử Ngân hàng TMCP ðại Dương Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu sử dụng luận án phương pháp vật biện chứng vật lịch sử, sở phương pháp tác giả ñã sử dụng tổng hợp số phương pháp như: Phương pháp phân tích, phương pháp logic kiến thức cạnh tranh, phương pháp so sánh, phương pháp tổng hợp… Ý nghĩa khoa học thực tiễn Ý nghĩa khoa học Luận văn góp phần hệ thống hóa lý luận dịch vụ ngân hàng ñiện tử nói riêng, thương mại điện tử nói chung vai trị q trình phát triển Ngân hàng Qua đó, có nhìn tổng quan dịch vụ Ngân hàng ñiện tử ngân hàng thương mại Ý nghĩa thực tiễn Trong phần ñề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử NH TMCP ðại Dương, luận văn ñã ñề xuất biện pháp nhằm thúc ñẩy phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử cho Oceanbank để ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng khác ðây yếu tố góp phần tăng doanh thu cho Oceanbank Cấu trúc Luận văn Luận văn gồm phần Mở ñầu, chương, phần Kết luận trình bày 86 trang với bảng, biểu ñồ sơ ñồ 73 cần chuyển sang sử dụng ñường truyền riêng, tránh việc tải số liệu cập nhật nhiều Một yếu tố ñặc biệt quan trọng hoạt ñộng NH trở nên phụ thuộc nhiều vào hệ thống thơng tin tính bảo mật an tồn liệu Hệ thống mạng nội NH TMCP ðại Dương cần phải ñược củng cố tăng cường tính bảo mật, ngăn chặn phản ứng kịp thời với hoạt ñộng thâm nhập, ñánh cắp hay phá hoại thơng tin mạng Hệ thống mạng kết nối với mạng Internet tồn cầu nguy an ninh lại trở nên lớn lên nhiều lần Các thơng tin từ hệ thống NHðT cần kết hợp với thơng tin NH khác để đưa cho khách hàng mạng Internet Các hoạt ñộng hay chế phá hoại thơng tin theo ñường vào mạng nội Khâu kết nối mạng nội Internet cần phải ñược bảo ñảm an ninh cách tuyệt ñối cách kết hợp nhiều chế khác hay nhiều lớp an ninh ðề phịng trường hợp thơng tin bị sai hỏng, mạng cần ñược trang bị hệ thống lưu với chế ñộ lưu ñịnh kỳ Các chế tự ñộng phục hồi giúp cho việc phục hồi liệu từ hệ thống dự phòng ðể phục vụ cho hoạt ñộng hệ thống NHðT, thiết bị máy tính, máy chủ mạng cần nâng cấp trang bị phần mềm cần thiết 3.2.2 Giải pháp Marketing Nghiên cứu thị trường Thị trường vừa ñối tượng phục vụ, vừa mơi trường hoạt động ngân hàng Hoạt ñộng ngân hàng thị trường có mối quan hệ tác động hữu ảnh hưởng trực tiêp lẫn Do vậy, hiểu ñược nhu cầu thị trường làm cho hoạt ñộng ngân hàng có hiệu cao Nghiên cứu thơng tin qua phương tiện truyền thơng báo chí (Thời báo ngân hàng, thời báo kinh tế, báo doanh nghiệp…), tài liệu thống kê, loại báo cáo liên quan thơng tin từ trung tâm phịng ngừa rủi ro, internet để nắm bắt thơng tin tình hình kinh tế, diễn biến thị trường xu hướng phát triển ngành nghề kinh doanh Tiến hành thu thập thơng tin luật pháp, theo dõi biến động lãi suất, tỷ giá, giá dịch vụ, tín dụng, sách huy động vốn, đầu tư cơng nghệ triển khai dịch vụ ñối thủ cạnh tranh… 74 Tổ chức thu thập thơng tin mẫu điều tra thị trường có định kỳ đánh giá khách hàng ñối với chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Xây dựng triển khai sách Marketing Sản phẩm dịch vụ ðể ñáp ứng ngày cao nhu cầu ña dạng khách hàng, việc đa dạng hố dịch vụ điều tất yếu trình phát triển NH TMCP ðại Dương NH TMCP ðại Dương theo định hướng chuyển dịch sang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng ñại nhằm chuyển dịch dần cấu sản phẩm cung cấp cho khách hàng Tuy ñã ñược triển khai áp dụng vào thực tế thời gian bước ñầu mang lại hiệu định nói hầu hết sản phẩm, dịch vụ NHðT NH TMCP ðại Dương chưa ñạt ñược mức ñộ tiên tiến cao, cách xa sản phẩm dịch vụ tương tự nhiều nước khu vực giới mức ñộ ñại, mức ñộ tự động hóa độ tiện dụng cho khách hàng ngân hàng Ngay điều kiện có NH TMCP ðại Dương chưa thực phát huy hết khả ðể phát huy mạnh dịch vụ NHðT việc phục vụ tốt thu hút ngày nhiều khách hàng, việc đa dạng hố sản phẩm dịch vụ NHðT cần thực theo hai hướng: Theo chiều rộng: Nghiên cứu phát triển cung cấp thêm dịch vụ ñáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Việc phát triển sản phẩm cần tuân thủ bước sau: Bước 1: Tập hợp ý tưởng hình thành sản phẩm mới, ý tưởng hình thành từ nhiều nguồn khác nhau: Từ đội ngũ nhân viên nghiệp vụ có trình độ, kinh nghiệm Từ nghiên cứu thị trường thông tin thu thập từ khách hàng Sao chép từ ngân hàng khác Bước 2: Lựa chọn ý tưởng sản phẩm dựa yêu cầu: ðược khách hàng chấp nhận 75 Góp phần thực mục tiêu ngân hàng, đặc biệt tăng hình ảnh, vị ngân hàng Tăng khả cạnh tranh Tạo ñược khác biệt sản phẩm so với ñối thủ ðem lại lợi nhuận cho ngân hàng Trên sở đó, ngân hàng đánh giá xếp hạng ý tưởng, từ định lựa chọn ý tưởng sản phẩm tối ưu, phù hợp với nhu cầu khách hàng khả thực tế ngân hàng Bước 3: Thử nghiệm kiểm ñịnh sản phẩm nhóm khách hàng để xem xét phản ứng họ ðây bước quan trọng sở phản ứng khách hàng, NH ñiều chỉnh kịp thời, ñảm bảo phù hợp sản phẩm trước tung thị trường yếu tố ñảm bảo thành công sản phẩm Theo chiều sâu: Hoàn thiện bổ sung, nâng cao chất lượng ñộ tiện dụng sản phẩm ñang cung cấp nhằm thỏa mãn ñược ngày nhiều cao nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ NHðT ñược thể chủ yếu qua ñộ an toàn, chắn tiện dụng cho khách hàng mức độ tự động hố cao khâu xử lý giao dịch… Trên giới, số lượng sản phẩm dịch vụ NH ñược cung cấp qua ñường ñiện tử lớn ñang tiếp tục gia tăng Tham vọng hệ thống NHðT cung cấp tất loại dịch vụ mà NH cung cấp theo cách truyền thống Ở nước ta, chủng loại dịch vụ có NH nói chung NH TMCP ðại Dương nói riêng vốn nghèo nàn, dịch vụ NHðT cịn nghèo nàn Do vậy, việc đa dạng hố dịch vụ NHðT khơng thiết bó hẹp sản phẩm dịch vụ có mà đưa sản phẩm hồn tồn lên mạng ñiện tử Chúng ta không nên nhiều cơng sức để tự nghĩ sản phẩm mà nên tham khảo sản phẩm NH nước tiên tiến ñiều chỉnh cho phù hợp với ñiều kiện nhu cầu thị trường Việt Nam 76 Giá Lãi suất yếu tố nhạy cảm, quan trọng ñể khách hàng ñịnh có sử dụng dịch vụ ngân hàng hay khơng, nhân tố quan trọng ảnh hưởng ñến kết kinh doanh ngân hàng khách hàng, Do đó, xây dựng sách lãi suất để vừa đảm bảo hài hịa lợi ích khách hàng ngân hàng, vừa có tính cạnh tranh ln ñược nhà quản trị ngân hàng quan tâm ðể thu hút thêm khách hàng ñến ngân hàng, NH TMCP ðại Dương thực tăng lãi suất tiền gửi lên cao.Lãi suất tiền gửi NH TMCP ðại Dương 9,6%/năm thấp so với Seabank 10,08%, Techcombank 9,72%/năm) Ngoài ngân hàng nên giảm lãi suất cho vay ñể tạo nên mức giá cạnh tranh hơn, khuyến khích cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ ñến vay vốn ñể kinh doanh Khi ñịnh giá cho sản phẩm d ịch v ụ NH ðT, NH TMCP ðại Dương vào yếu tố sau: Vị trí sản phẩm thị trường Mục tiêu marketing ngân hàng ðộ co dãn nhu cầu Hiện trạng kinh tế Khả cung ứng ngân hàng Mức phí lãi suất ñối thủ cạnh tranh Quy ñịnh Chính phủ mức lãi suất mức lãi trần, lãi sàn khoản vốn huy ñộng hay khoản tín dụng… Phân phối Một ñiểm quan trọng việc phát triển dịch vụ NHðT lựa chọn kênh phân phối ðối với loại dịch vụ NH thường có hai lựa chọn kênh phân phối mạng cục NH (LAN) Internet Tùy theo loại sản phẩm, dịch vụ mà NH cân nhắc ñể lựa chọn kênh phân phối phù hợp Chẳng hạn, dịch vụ dành cho ñối tượng khách hàng cá nhân Internet lựa chọn hiệu Theo xu hướng chung theo kinh nghiệm cách nước phát triển Internet 77 ngày chiếm ưu với tư cách kênh phân phối dịch vụ NHðT nhờ vào tiềm to lớn ñối tượng khách hàng Xúc tiến hỗn hợp NHðT loại hình sản phẩm NH tương ñối mẻ gắn liền với phương tiện cơng nghệ đại máy tính mạng Internet, ñiện thoại di ñộng vv… nên quảng bá sản phẩm cần sử dụng kết hợp nhiều phương pháp trọng phương tiện truyền thơng mạng người tiếp cận ñược quảng cáo online người có khả sử dụng dịch vụ NHðT Tùy vào quy mơ hoạt động, khả kỹ thuật tài chủng loại sản phẩm mà NH lựa chọn số tất phương pháp sau ñể quảng bá dịch vụ NHðT mình: Quảng cáo tạp chí ngành, báo tạp chí khác tùy theo loại sản phẩm Chẳng hạn thẻ tín dụng sản phẩm dành cho người có thu nhập cao nên quảng cáo tạp chí cao cấp Heritage Fashion Vietnam Airline, tạp chí kinh tế lớn; thẻ ATM quảng cáo bào tạp chí bình dân Quảng cáo thông qua tiếp xúc trực tiếp qua tờ rơi Hình thức nhằm vào đối tượng khách hàng nhóm khách hàng tiềm Có thể sử dụng mối quan hệ sẵn có khách hàng với nhân viên tác nghiệp, phận chuyên trách công tác khách hàng marketing ðể làm điều trước tiên phải trang bị cho toàn cán bộ, nhân viên NH kiến thức chuyên sâu sản phẩm mới, tùy theo vị trí cơng tác ðối với khách hàng quan trọng nên thể quan tâm ñặc biệt cách liên hệ tổ chức buổi thuyến trình trực tiếp cơng ty hướng dẫn sử dụng cho nhân viên họ Sử dụng Website riêng NH ñể quảng cáo cho sản phẩm xây dựng hình ảnh NH gắn với trào lưu TMðT ðây nơi chuyển tải cách tồn diện đầy đủ thơng tin ñặc tính ưu việt sản phẩm NH, ñặc biệt dịch vị NHðT Nó nguồn sở cho phương tiện quảng cáo trực tuyến khác 78 Sử dụng cơng cụ dị tìm Website tiếng giới, ñược nhiều người sử dụng Google, Yahoo, AltaVisa, Excite, Infoseek vv… với số Website liên quan ñến sản phẩm cần quảng cáo Vì dịch vụ NHðT loại dịch vụ phổ biến giới nên để truy cập website NH thường phải cạnh tranh với nhiều website khác Do vậy, cách làm thực tế khơn ngoan nên đăng ký đồng thời nhiều cơng cụ tìm kiếm, khoảng 20 cơng cụ hàng ñầu bao gồm quốc tế, nội ñịa 10 trang liên quan ñến sản phẩm ðể cải thiện vị trí cơng cụ dị tìm cần phải lưu ý số điểm sau: Tên miền (ñịa mạng Internet URL) phải có liên quan đến tên sản phẩm cần tìm (cũng sản phẩm cần quảng cáo – E-Banking) Các trang chủ có tiêu đề liên quan đến sản phẩm cần tìm chưa nhiều lần tên dạng ký tự (khơng phải dạng hình ảnh) sản phẩm Thơng thường, website khơng phải trả tiền cho việc đăng ký cơng cụ cần lưu ý hầu hết cơng cụ tìm kiếm ưu tiên cho website có trả tiền cho dịch vụ vị trí vị trí dễ truy cập nhiều Quảng cáo trang web dạng Banner “cửa sổ xuất bất ngờ” (pop-up windows) Các quảng cáo loại thường ngắn chuyển tải thơng tin nên có tác dụng nhắc nhớ đến sản phẩm nhiều giới thiệu sản phẩm Sử dụng thư ñiện tử hàng loạt (mass emailing) biện pháp quảng bá sản phẩm hữu hiệu tốn Tuy nhiên, việc quan trọng phải có ñược ñịa email chất lượng tốt, tức thể rõ ràng sẵn sàng nhận thư đối tượng có nhiều khả quan tâm đến dịch vụ NHðT Trong trường hợp ngược lại, gây tác dụng tiêu cực ảnh hưởng ñến hình ảnh sản phẩm NH thư quảng cáo hàng loạt kiểu thường khơng hoan nghênh Hoạt động chăm sóc khách hàng Tư vấn sản phẩm, dịch vụ Hiện nay, người dân biết ñến sản phẩm NH không 79 nhiều, Theo thống kê NHNN, tỷ lệ người dân có tài khoản hay sử dụng dịch vụ NH, hiểu biết dịch vụ NH đặc biệt dịch vụ có tính chun nghiệp cao thấp ðể tăng lượng khách hàng tăng mức ñộ trung thành khách hàng ñối với NH biện pháp tư vấn, cung cấp thơng tin sản phẩm nhân viên NH đóng vai trò quan trọng Nhân viên NH từ chỗ cung cấp thơng tin sản phẩm NH đến chỗ tư vấn cho khách hàng nên sử dụng dịch vụ nào, sản phẩm cho phù hợp với ñiều kiện khách hàng Việc tư vấn có ý nghĩa lớn sản phẩm mang tính chun nghiệp cao, cần có hiểu biết rộng sản phẩm tốn L/C, bao tốn, sản phẩm tín dụng… Tặng quà ñặc biệt Khác với quan niệm trước ñây “khách hàng cần ngân hàng” ngày nay, áp lực cạnh tranh, NH nhận thấy vị thay đổi hiệu chuyển thành “ ngân hàng cần khách hàng” sách NH dần thay đổi Các dịp lễ tết, dịp kỷ niệm ñặc biệt khách hàng như: ngày thành lập doanh nghiệp, ngày đón nhận huân, huy chương… Ngân hàng ñều gửi tới khách hàng quà mừng nhằm củng cố thêm mối quan hệ khách hàng NH, ñể khách hàng thấy họ thực quan trọng với NH TMCP ðại Dương Tổ chức hội nghị khách hàng Việc tổ chức hội nghị khách hàng có ý nghĩa lớn, hội ñể khách hàng NH có hội ñể gặp gỡ, giao lưu khơng khí thoải mái, vui vẻ Tại đây, khách hàng trao đổi thẳng thắn với NH tồn tại, bất cập NH có đề xuất, góp ý Tuy nhiên, chương trình NH cho buổi hội nghị khách hàng thiên việc báo cáo thành tích với khách hàng mà chưa ñề cao vấn ñề tìm hiểu nhu cầu nguyện vọng khách hàng Hơn nữa, khách hàng ñược mời tham dự phần lớn khách hàng lớn, khách hàng vip, họ phục vụ theo tiêu chuẩn vip phàn nàn NH, đóng góp họ đơi cịn chưa sát thực với NH Theo tôi, bên cạnh việc tổ chức hội nghị khách hàng cho khách hàng vip này, NH gửi thư, nhắn tin, gọi điện cho khách hàng khác để cảm ơn họ sử dụng dịch vụ NH TMCP ðại Dương tìm hiểu 80 nhu cầu, mong muốn khách hàng Việc gửi thơng điệp hàng loạt thực đơn giản tốn thơng qua tính tự động marketing phần mềm NHðT Thơng qua đó, vừa khắc sâu hình ảnh NH vừa thu thơng tin cần thiết, quan trọng ñối với NH Các ưu ñãi dành cho khách hàng ñặc biệt, khách hàng giá trị lớn, khách hàng trung thành Việc phân loại khách hàng cần thực dựa tiêu chí hợp lý hơn, cần phát triển phần mềm ghi nhận lợi nhuận khách hàng đóng góp cho NH TMCP ðại Dương từ tính tốn ñược giá trị suốt ñời khách hàng ñể có sách ưu khách hàng phù hợp Các ưu ñãi ñối với khách hàng cần tăng cường nữa, làm mạnh mẽ ñể thu hút giữ chân khách hàng Các ưu ñãi thủ tục hướng quan trọng cần tập trung ưu ñãi thủ tục, giấy tờ ưu ñãi không làm giảm lợi nhuận NH mà lại làm tăng mức độ hài lịng khách hàng lên cao Các NH nước với mức phí cao so với NH nước (đơi cao gấp 5-10 lần) họ ñược nhiều người chấp nhận lẽ họ có thủ tục cách thức phục vụ cửa tiện lợi với ñộ sai sót giao dịch thấp ðây ñiều NH NH TMCP ðại Dương nên học tập: phát triển dịch vụ giá trị cao với ñảm bảo chất lượng Tổ chức chương trình khuyến mại hấp dẫn NH TMCP ðại Dương nên tổ chức nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ NHðT 3.2.3 ðào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nhân viên Dịch vụ NHðT sản phẩm cơng nghệ đại nên yêu cầu quan trọng ñể triển khai, ứng dụng thành cơng cần phải có đội ngũ nhân viên NH giỏi, có trình độ chuyện mơn tốt ðến nay, 90% cán nghiệp vụ toàn NH TMCP ðại Dương ñã ñược ñào tạo, bồ dưỡng nghiệp vụ trình độ đại học đại học, ñặc biêt 100% cán quản lý ñã ñược phổ cập tin học ñể ñiều hành NH Tuy nhiên, vào hoạt động khơng lâu, khả thu hút nhân tài cịn nhiều hạn chế, đặc biệt nguồn nhân lực lĩnh vực NHðT ðây 81 bất cập nguồn nhân lực NH TMCP ðại Dương tiến quân vào mảng hoạt động cịn khác mẻ dịch vụ NHðT Việc giải khó khăn nói nguồn nhân lực địi hỏi NH TMCP ðại Dương phải có chiến lược phát triển người ñể ñáp ứng ñược địi hỏi kinh doanh cung ứng cho xã hội sản phẩm dịch vụ NH ñại Cụ thể là: NH TMCP ðại Dương phải đầu tư thích đáng cho cơng tác đào tạo, xây dựng kế hoạch ñào tạo cán từ tuyển dụng, trọng chun mơn, tác phong giao dịch tư khách hàng NH TMCP ðại Dương hoạt ñộng ña cung cấp nhiều chủng loại sản phẩm, sử dụng nhiều phần mềm khác Do vậy, cần trang bị cho nhân viên những kiến thức nghiệp vụ, sản phẩm định hướng lớn NH Từ giúp cho nhân viên có ñược nhìn bao quát ñộng rõ ràng công việc Hiện NH TMCP ðại Dương ñã thực tốt công tác ñào tạo cán cơng việc mở rộng ý ñào tạo chuyên sâu ðào tạo số cán chủ chốt (key person) am hiểu CNTT nghiệp vụ ngân hàng ñể làm hạt nhân nịng cốt chương trình phát triển sản phẩm cơng nghệ Có kế hoạch ñào tạo lại nhằm cập nhật yêu cầu nghiệp vụ mới, ñào tạo chỗ kết hợp với việc cử đào tạo, đạo tào chun mơn ñào tạo nhân tài Những nhân viên chủ chốt việc phát triển sản phẩm mới, ñặc biệt nhóm sản phẩm NH đại cần đào tạo ñược cử ñi thực tập, học hỏi kinh nghiệm nước tiên tiến Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc ðặc biệt cần tích cực ln chuyển cán để xếp cơng việc phù hợp với lực chuyên môn người tạo ñộng lực phấn ñấu cho nhân viên; khuyến khích người lao động làm việc động, sáng tạo thông qua chế lương, thưởng 82 Có kế hoạch thường xuyên phổ cập, cập nhật xu hướng phát triển ứng dụng CNTT hoạt động tài ngân hàng, đặc biệt cho cấp quản lý ñiều hành Nhân viên NH người có nhiều hội tiếp xúc với tiền bạc, quy trình quy chế dù có chặt chẽ đến đâu khơng thể đề phịng hết rủi ro từ khía cạnh người – rủi ro đạo đức Vì vậy, trung thực tin cậy địi hỏi đặt cho nhân viên Ở khía cạnh khác, kinh doanh ngày nay, người ta trọng chữ tín, đặc biệt khách hàng Do vậy, không tạo ñược niềm tin cho khách hàng hay tệ làm lịng tin khách hàng mang lại hiệu ứng xấu cho hoạt ñộng kinh doanh NH ðó điều mà nhân viên NH cần phải nhận thức biến thành hành ñộng Dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm ñang phong cách nhân viên chuyên nghiệp xã hội ñại Mỗi nhân viên phải gắn cơng việc với trách nhiệm bao hàm trách nhiệm vật chất trách nhiệm tinh thần Cụ thể, phải có trách nhiệm với hành vi phải chịu trách nhiệm kết hành vi Với nhân viên NH TMCP ðại Dương, phải trân trọng thời gian có nghĩa phải ln hẹn, làm việc nhanh chóng, hiệu suất cao, biết quý trọng thời gian khách hàng NH, tìm cách rút ngắn thời gian thực giao dịch, cơng việc giao để dành thời giao cho cơng việc mới, nhiệm vụ Bên cạnh việc ñưa cam kết tiêu chuẩn cung cấp dịch, NH cần nâng cao nhận thức cán nhân viên NH thông qua tổ chức thi, chương trình tìm hiểu vấn ñề phát huy phong cách làm việc hiệu hợp tác thái ñộ, kỹ giao tiếp khách hàng tốt Cần có sách tuyển dụng hợp lý: ðể ñạt ñược ñiều trước hết cần vào yêu cầu công việc phịng ban cụ thể để tuyển chọn lượng người cần thiết với chất lượng phù hợp Tránh ñể tình trạng tuyển ước chừng vừa tốn 83 lại khơng hiệu quả, đơi cịn gây dư thừa nhân lực ðào tạo vấn ñề then chốt để có đội ngũ lao động giỏi chuyên môn nghiệp vụ lẫn khả phục vụ khách hàng Việc ñào tạo kỹ phục vụ khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao khả giữ khách hàng ðể nuôi dưỡng trì thái độ phục vụ khách hàng tốt nhân viên địi hỏi hai vấn đề: mơi trường làm việc nêu cao tinh thần phục vụ khách hàng hết ñược ñào tạo, giáo dục thái độ phục vụ khách hàng Về mơi trường làm việc nêu cao tinh thần phục vụ khách hàng, khách hàng hướng tới khách hàng ta ñề cập ñến phần môi trường làm việc Trong phần ta nói việc ñào tạo, giáo dục thái ñộ hành vi ứng xử nhân viên với khách hàng ðể ñào tạo nhân viên kỹ phục vụ khách hàng, NH NH TMCP ðại Dương nên tổ chức lớp học kỹ năng: kỹ trả lời khách hàng, kỹ nói chuyện qua điện thoại, kỹ giải khiếu nại, phàn nàn… Tất nhân viên ñều cần ñược ñào tạo Việc ñào tạo phải trì cách thường xun liên tục ñể củng cố chắn khắc sâu nếp suy nghĩ phục vụ tốt khách hàng ñem lại lợi ích cho thân, khách hàng người trả lương cho nhân viên Chính sách đãi ngộ nhân tài Có thể giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thơng qua biện pháp: Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ ñó thu hút ñược quan tâm, háo hức người mới, người tài ñến ñầu quân, để người cơng tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú ñược ñào tạo trường ñại học Sử dụng nhân viên ñúng người, ñúng việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người ñã ñược học tập, nghiên cứu 84 Chế ñộ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức ñộ cơng việc giao Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi ñể nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp 3.3 Kiến nghị ðể dịch vụ Ngân hàng ñiện tử thực ñi vào ñời sống phát huy tồn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có ñầu tư, quan tâm ñúng ñắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: Thứ nhất, ñẩy mạnh giáo dục, ñào tạo Cần tăng cường cơng tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin TMðT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức ñào tạo kỹ TMðT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Thứ hai, ñẩy mạnh phát triển TMðT Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà ñầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, xây dựng hồn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, ñể giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận ñiện tử ðể tạo ñiều kiện cho chứng từ ñiện tử ñi vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương ñể giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác 85 Thứ tư, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ ñường truyền Internet, giảm thiểu cước phí… tạo ñiều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Trong xu hội nhập tự hóa tài chính, NHðT nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức NH ðây vũ khí cạnh tranh tốt NHTM ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống ðể phát triển hoạt động NHðT, khơng từ nỗ lực NHTM mà cần có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng.Vì vậy, địi hỏi NHTM cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp nhằm ñưa dịch vụ NHðT vào sống cách an toàn hiệu 86 KẾT LUẬN Theo xu hướng quốc tế hố kinh tế nói chung bên cạnh dịch vụ truyền thống nhận tiền gửi cho vay NHTM khơng ngừng phát triển dịch vụ mình, dịch vụ ngân hàng đại Lí luận thực tiễn ñã chứng minh với phát triển vũ bão khoa học kĩ thuật việc phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñang dần trở thành xu tất yếu không NHTM giới mà NHTM Việt Nam Chính lẽ từ vấn đề lí luận qua nghiên cứu thực trạng(những kết ñạt ñược hạn chế cịn tồn tại), ngun nhân dẫn đến thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam nói chung NH TMCP ðại Dương nói riêng thấy tranh tồn cảnh hoạt ñộng dịch vụ NHTM Việt Nam, ñặc biệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ñiện tử Chúng ta thấy ñược mức ñộ phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử Việt Nam so với giới, thấy ñược tiềm lớn mà NHTM bước ñầu khai thác, thấy ñược vũ khí cạnh tranh hiệu NHTM trình phát triển hội nhập kinh tế… Bên cạnh lợi ích thiết thực lâu dài việc phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử mang lại việc đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần hồn thiện phát triển DVNHðT cần thiết Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khơng địi hỏi cố gắng nỗ lực NH TMCP ðại Dương nói riêng, hệ thống ngân hàng nói chung mà địi hỏi cố gắng nỗ lực thành phần kinh tế; quan tâm đạo quan có thẩm quyền (như Chính phủ, NHNN…) phối hợp thống ngân hàng với ngân hàng với tổ chức kinh tế ðây ñiều kiện quan trọng để thúc đẩy q trình đại hố hệ thống ngân hàng, từ ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng ñại với tiện ích chất lượng cao phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng, tạo vị cạnh tranh thị trường cho ngân hàng ñiều kiện cạnh tranh ngày gay gắt TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo, (2002), Quản trị nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Nguyễn Thị Minh Hiền (chủ biên), (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê Nguyễn ðức Long (chủ biên), (2002), Lý thuyết kế toán ngân hàng, Học viện Ngân hàng phân viện thành phố Hồ Chí Minh Báo Cáo tổng kết năm 2009, 2010 NH TMCP ðại Dương Báo cáo tổng kết năm 2009, 2010 phòng Dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp - NH TMCP ðại Dương Quy ñịnh, nghiệp vụ phát hành, sử dụng tốn thẻ ATM Tổng Giám đốc NH TMCP ðại Dương Tạp chí Ngân hàng trang 55, số 40, năm 2010 Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, trang 20, số 45, năm 2010 Tạp chí Thị trường tài - tiền tệ, trang 18, số 35, năm 2010 10 www.google.com.vn 11 www.oceanbank.vn 12 Peter S Rose, (2002), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài ... triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần ðại Dương? ?? làm ñề tài luận văn Thạc sỹ ðối tượng phạm vi nghiên cứu: - ðối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử -... góp phần hệ thống hóa lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, thương mại điện tử nói chung vai trị q trình phát triển Ngân hàng Qua đó, có nhìn tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng. .. CHƯƠNG 3: ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NH TMCP ðẠI DƯƠNG 65 3.1 Căn ñề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử NH TMCP ðại Dương