luận văn quản trị marketing Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Đà Nẵng

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh LỜI MỞ ĐẦU Thời đại thời đại công nghệ thơng tin nên việc ngân hàng tạo dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhằm giảm thời gian, chi phí tốn quan trọng giảm rủi ro kinh doanh ngày khách hàng quan tâm Đặc biệt, sau gia nhập WTO cạnh tranh ngân hàng nước, nước tổ chức kinh doanh lĩnh vực tài khác ngày khốc liệt, buộc chính ngân hàng phải khơng ngừng đổi công nghệ để tạo dịch vụ tốt nhất, đáp ứng yêu cầu ngày khắt khe khách hàng đồng thời tự khẳng định Việc cung cấp dịch vụ thơng qua kênh phân phối điện tử hay gọi ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng nhiều lợi ích to lớn Vì lý mà có khơng ngân hàng đầu tư kinh phí lớn cho hệ thống CNTT để tạo sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như: home banking, bsms banking… Là ngân hàng hàng đầu Việt Nam việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động dịch vụ ngân hàng, nhiên ngân hàng BIDV chi nhánh Đà Nẵng chưa đầu tư mức vào dịch vụ này, ngân hàng gặp nhiều khó khăn việc triển khai thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Vì thế, trình thực tập ngân hàng em chọn đề tài: “Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng Đầu tư Phát triển chi nhánh Đà Nẵng” Nội dung đề tài gồm chương: Chương 1: Những vấn đề Ngân Hàng điện tử Chương 2:Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Đà Nẵng Chương 3: Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng Đầu tư Phát triển chi nhánh Đà Nẵng Luận văn em hoàn thành hướng dẫn tận tình Thạc sĩ Trịnh Thị Trinh, giúp đỡ Ban lãnh đạo anh chị BIDV Đà Nẵng SVTH: Thái Bình Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh Do thời gian thực tập kiến thức hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót Rất mong đóng góp ý kiến q thầy cơ, cô, chú, anh chị BIDV Đà Nẵng để luận văn em hồn thiện có tính khả thi Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viện thực Thái Bình Lớp K12QNH2 SVTH: Thái Bình Khố luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1/ Tổng quan Ngân Hàng điện tử: 1.1.1.Khái niệm: Dịch vụ Ngân hàng điện tử( NHĐT) giải thích khả khách hàng truy nhập từ xa vào ngân hàng nhằm: thu thập thơng tin, thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng đó, hay đăng ký sử dụng dịch vụ Đây khái niệm rộng dựa khả ngân hàng việc ứng dụng công nghệ tin học vào săn phẩm dịch vụ Nói cách khác, dịch vụ NHĐT hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua việc kết nối mạng vi tính với ngân hàng 1.1.2.Các hình thái phát triển dịch vụ NHĐT: Kể từ ngân hàng WellFargo, ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng Mỹ đến nay, có nhiều tìm tịi, thử nghiệm, thành công thất bại đường xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt cho khách hàng Tổng kết chung, hệ thống NHĐT phát triển qua hình thái sau: 1.1.2.1.Brochure-ware: Đây hình thái đơn giản NHĐT Hầu hết ngân hàng bắt đầu xây dựng NHĐT thực theo hình thái Việc xây dựng website chứa đựng thông tin ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, dẫn, liên lạc… Thực chất kênh quảng cáo ngồi kênh thơng tin truyền thống báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch ngân hàng thực qua hệ thống phân phối truyền thông, tức qua chi nhánh ngân hàng 1.1.2.2.E-commerce: Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet kênh phân phối cho dịch vụ truyền thông xem thông tin tài SVTH: Thái Bình Khố luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh khoản, nhận thơng tin chứng khốn… Internet đóng vai trị mọt dịch vụ cộng thêm vào để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết ngân hàng vừa nhỏ hình thái 1.1.2.3.E-business: Trong hình thái này, xử lý ngân hàng phía khách hàng(front-end) phía người quản lý(back-end) tích hợp với Internet kênh phân phối khác Giai đoạn phân biệt gia tăng sản phẩm chức ngân hàng với phân biệt sản phẩm theo nhu cầu quan hệ khách hàng đới với ngân hàng Hơn nữa, phối hợp, chia sẻ liệu hộ sở ngân hàng kênh phân phối nhu chi nhánh, mạng internet, mạng không dây…giúp cho việc xử lý yêu cầu phục vụ khách hàng nhanh chóng xác Internet khoa học công nghệ tăng liên kết, chia sẻ thông tin ngân hàng, đối tác, khách hagf, quan quản lý 1.1.2.4.E-Bank: Chính mơ hình lý tưởng ngân hàng trực tuyến kinh tế điện tử, thay đổi hồn tồn mơ hình kinh doanh phong cách quản lý Cung cấp toàn giải pháp tài cho khách hàng vớ chất lượng tốt Từ bước ban đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng sử dụng nhiều kêh liên lạc nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác cho đối tượng khách hàng riêng biệt 1.1.3.Các dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử: 1.1.3.1.Các dịch vụ NHĐT: Sự phát triển vũ bão công nghệ thông tin năm gần ảnh hưởng rõ nét đến phát triển công nghệ ngân hàng HIện nhiều nước giới, dịch vụ NHĐT phát triển phổ biến, đa dạng loại hình sản phẩm dịch vụ Nhìn chung, sản phẩm dịch vụ bao gồm loại sau: a) Call centre: Do quản lý liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản chi nhánh gọi số điện thoại cố định trung tâm để cung SVTH: Thái Bình Khố luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh cấp thông tin chung thông tin cá nhân Khác với phone banking cung cấp loại thơng tin lập trình sẵn, call centre linh hoạt cung cấp thơng tin trả lời thắc mắc khách hàng Nhược điểm Call centre phải có người trực 24/24 b) Phone banking: Đây loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên loại thông tin ấn định trước, bao gồm thơng tin tỷ giá hối đối, lãi suất, giá chứng khốn, thơng tin cá nhân cho khách hàng số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối tài khoản, thông báo nhất… Hệ thống tự động fax khách hàng u cầu cho loại thơng tin nói Hiện qua Phone banking, thông tin cập nhật, khác với trước khách hàng có thơng tin ngày hơm trước c) Mobile banking: Là hình thức toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức toán qua Internet đời mạng lưới internet phát triển đủ mạnh vào khoản thập niên 90 Phương thức đời nhằm giải nhu cầu tốn giao dịch có giá trị nhỏ dịch vụ tự động người phục vụ Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên thức quan trọng cung cấp thông tin như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng tốn Sau đó, khách hàng nhà cung ứng dịch vụ toán qua mạng cung cấp mã ssos định danh(ID).Mã số khơng phải số điện thoại chuyển thành mã vạch dán lên điện thoại di động, giúp việc cung cấp thông tin khách hàng tốn nhanh chóng, xác đơn giản thiết bị đầu cuối điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh khách hàng cung cấp mã số cá nhân(PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch toán nhà cung cấp dịch vụ toán yêu cầu Sauk hi hoàn thành thủ tục cần thiết khách hàng thành viên thức đủ điều kiện để tốn thơng qua điện thoại di động SVTH: Thái Bình Khố luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh d) Home banking: Với ngân hàng nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng mạng nội bộ(Intranet) ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch tiến hành nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính ngân hàng Thơng qua dịch vụ homebanking khách hàng thực giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có… Để sử dụng dịch vụ homebanking khách hàng cần có máy tính nhà kết nối với hệ thống máy tính ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số , đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại số điện thoại kết nối với hệ thống Home Banking Ngân hàng e) Internet banking: Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền mạng thông qua tài khoản kiểm soát hoạt động tài khoản Để tham gia khách hàng truy cập vào website ngân hàng thực giao dịch tài truy cạp thông tin cần thiết Thông tin phong phú, đến chi tiết giao dịch khách hàng thơng tin khác ngân hàng Khách hàng truy cập vào Website khác để mua hàng thực toán với ngân hàng Tuy nhiên, kết nối internet ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro phạm vi toàn cầu Đây trở ngại lớn đầu tư hệ thống bảo mật tốn 1.1.3.2 Những tiện ích mà ngân hàng điện tử mang lại cho khách hàng: a) Sự tiện lợi, thuận tiện giao dịch: Khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử họ giao dịch điều với ngân hàng mà khơng cân phải lên ngân hàng Điều quan trọng có ý nghĩa lớn, sống đại ngày kinh tế ngày phát triển người dân ngày bận rộn với cơng việc việc trả khoản phí sinh hoạt ngày như: tiền điện, tiền nước,hay tiền điện thoại.v.v khách hàng khơng có thời gian để trả Vì dịch vụ ngân hàng điện tử đời giúp cho khách hàng giảm áp lực sống Từ khách hàng trả khoản phí hay khoản giao dịch SVTH: Thái Bình Khố luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh họ không cần phải lên tận nơi giao dịch mà cần nhà hay văn phịng có nối mạng với ngân hàng b) Tiết kiệm thời gian chi phí lại: Việc giao dịch với ngân hàng mà không cần đến ngân hàng giúp cho khách hàng giảm thiểu chi phí lại tiết kiệm thời gian lại, từ khách hàng giành thời gian để đầu tư vào cơng việc nhiều c) Tăng mức độ hài lòng cho khách hàng: Khi khách hàng đến giao dịch ngân hàng khách hàng phải trải qua nhiều khâu nhiều thủ tục rườm rà ký giấy tờ, viết biên v.v làm cho mức độ hài long khách hàng không cao Vì khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT họ cảm nhận khác biệt, giao dịch trở nên nhanh chóng từ làm tăng mức độ hài long khách hàng lên cao lần giao dịch d) Thơng tin xác bảo mật: NHĐT hệ thống nghiệp vụ ngân hàng điện tử tiêu chuẩn hóa nên thông tin mà khách hàng yêu cầu cung cấp cách tuyệt đối xác có tính bảo mật cao e) Tránh sai sót từ nhân viên: Và cuối cùng, điều xảy khách hàng lần giao dịch đơi lần gặp phải Đó thái độ phục vụ không mong muốn nhân viên ngân hàng hay sai sót nhân viên tạo Có thể có nhiều lí cho điều khách hàng khơng mong muốn điều xảy với Thực giao dịch với NHĐT khơng mong muốn khơng cịn 1.2.Những lợi ích mà ngân hàng đạt trở ngại ngân hàng việc ứng dụng phát triển dịch vụ NHĐT: 1.2.1 Những lợi ích mà ngân hàng đạt được: 1.2.1.1 Lợi ích dành cho ngân hàng : Tăng khả chu chuyển vốn Ngân hàng: SVTH: Thái Bình Khố luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh Về mặt kinh doanh, NHĐT giúp nâng cao hiệu sử dụng vốn Ngân hàng Thông qua dịch vụ NHĐT, lệnh chi trả, nhờ thu khách hàng thực nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền- hàng Qua đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn Ngân hàng Tăng khả chăm sóc thu hút khách hàng Chính tiện ích từ cơng nghệ ứng dụng, từ phần mềm thu hút thêm nhiều khách hàng động thời giữ chân khách hàng cũ Với mơ hình Ngân hàng đại, kinh doanh đa năng, Ngân hàng đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh khác Điều làm gia tăng khối lượng khách hàng ngân hàng Với việc cung cấp EBanking khách hàng hay thực giao dịch chuyển tiền, đặt lệnh mua bán chứng khoán, mua bán vàng cảm thấy thuận tiện hài lòng thực giao dịch với E- Banking Từ đó, ngân hàng có nhiều khách hàng đến mở tài khoản giao dịch với ngân hàng tiện ích mà ngân hàng cung cấp nhiều Lợi ích mà ngân hàng có tiết kiệm Do thực tự động mà không cần phải trực tiếp đến quầy giao dịch nên ngân hàng tiết kiệm khoản không nhỏ chi phí cho nhân viên hay khoản chi cho việc tổ chức phòng giao dịch Và cuối cùng, từ khoản chi phí tiết kiệm ngân hàng tiến hành nghiên cứu đưa nhiều dịch vụ đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ làm tăng khả phục vụ tăng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Và đồng thời, việc phát triển đa dạng danh mục dịch vụ có E- Banking làm tăng khả cạnh tranh ngân hàng so với ngân hàng nước với ngân hàng nước Từ đó, khối lượng khách hàng đến với ngân hàng lại đông hơn, thị phần phát triển, tăng thêm nhiều nguồn thu cho ngân hàng, uy tín hình ảnh ngân hàng ngày khẳng định vững SVTH: Thái Bình Khố luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh 1.2.1.2 Lợi ích kinh tế: Ngồi lợi ích dành cho khách hàng ngân hàng NHĐT cịn giúp ích nhiều kinh tế quốc gia Trước tiên, việc tiêu thụ tiền làm cho nhà nước tốn khoảng chi phí lớn việc in tiền quản lý tiền Thêm vào việc xác định lượng tiền lưu thông kinh tế gặp nhiều khó khăn NHĐT góp phần khơng nhỏ cho việc tháo gở khó khăn trên, giúp cho nhà nước có thơng tin đầy đủ xác việc nộp thuế cách nhanh chóng cập nhật Ngồi NHĐT cầu nối ngân hàng nước việc hội nhập thương mại với ngân hàng quốc tế 1.2.2 Những khó khăn Ngân hàng việc ứng dụng phát triển dịch vụ NHĐT: Vốn đầu tư: NHĐT loại sản phẩm công nghệ đại, địi hỏi cần phải có số vốn đầu tư lớn Vì thực tế hầu hết cách loại máy móc đầu phải nhập từ nước nên số tiền bỏ không nhỏ >45 tỷ VNĐ chưa kể khoảng chi phí : chi phí hệ thống dự phịng, chi phí bảo trì bảo dưỡng, đổi cơng nghệ sau Thêm vào lực lượng cán bộ, đội ngũ kỹ sư phải có trình độ chun mơn cao điện tử trình độ vận hành hệ thống, điều làm cho ngân hàng tốn thêm chi phí lớn việc bồi dưỡng nâng cao tay nghế nhân viên Rủi ro cao: Bên cạnh vấn đề vốn công nghệ vấn đề gây nên nhiều khó khăn cho ngân hàng việc triển khai phát triển dịch vụ EBanking vấn đề tính an toàn bảo mật hệ thống E-Banking Rủi ro hoạt động dịch vụ không nhỏ, khách hàng bị mật truy nhập tài khoản từ lúc mà chẳng hay biết bị “Hacker” ăn cắp công nghệ cao Từ tiền tài khoản khách hàng bị mà khơng biết thân nhầm lẫn hay NHTM Với NHTM nước ta, công nghệ chủ yếu mua từ nước nên chủ động nắm bắt cơng nghệ SVTH: Thái Bình Khố luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh không cao, việc phát kịp thời sửa chữa, khắc phục “lỗ hổng” phần mềm nhập từ nước chưa thể thực cách tốt nhất, khả lớn phải mời chuyên gia, tốn thời gian Virus, sâu máy tính, phần mềm gián điệp nguy thường trực công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng cơng kiểu “từ chối dịch vụ” làm tê liệt website xảy Ngồi phải kể đến sách quản lý rủi ro hoạt động E-Banking NHTM bước đầu tiên, khơng có hệ thống lưu trữ liệu tổn thất, thiếu công cụ quản lý rủi ro cần thiết để vào thực tiễn Chính lí kể mà việc phát triển dịch vụ E- Banking NHTM tiềm ẩn nhiều rủi ro 1.3 Xu hướng tất yếu việc phát triển dịch vụ NHĐT: Hiện xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT trọng tâm ngân hàng nguyên nhân sau: Đầu tiên phải nói đến cơng nghệ thơng gian ngày phát triển cách đại cung ứng rộng rãi đời sống người dân Nếu cách khoảng 10-15 năm trước, công nghệ thông tin mơ hồ người dân, tất giao dịch như: rút tiền phải xếp hàng, gửi tiền phải xếp hàng điều thường gặp Thì ngày việc rút tiền hay gửi tiền khơng mối bận tâm người dân mà hàng loạt máy rút tiền tự động ATM xuất hàng loạt, người dân có vài giây giao dịch với ngân hàng thơng qua thẻ Việc áp dụng công nghệ thông tin vào ngân hàng giúp cho ngân hàng nâng cao vị với đối thủ cạnh tranh Quan trọng Việt Nam gia nhập với thương mại quốc tế việc áp dụng cơng nghệ tiến tiến giúp cho ngân hàng sánh bước với ngân hàng ngồi khu vực Khi có điểm khởi đầu cơng nghệ việc triển khai dịch vụ điện tử vấn đề tất yếu ngân hàng : dịch vụ internet banking, home banking.v.v Do tính ưu việt dịch vụ với phát triển CNTT tạo sản phẩm mang đầy tính ưu việt, khắc phục hạn chế giao dịch trực tiếp Với việc sử dụng NHĐT giúp NH nâng cao công suất dịch vụ, SVTH: Thái Bình Khố luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh Phần lớn chi nhánh BIDV tăng sức cạnh tranh cách giảm giá, phí dịch vụ, mà chưa nhấn mạnh đến chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng Tuy nhiên, chất lượng không đơn chất lượng sản phẩm mà cịn chất lượng vơ thái độ phục vụ, cách trang trí… Chi nhánh chưa có nhiều sản phẩm, dịch vụ phân phối qua kênh điện tử mà hầu hết ngân hàng giới, khu vực nhiều ngân hàng nước có đơn cử phone banking Cịn riêng kênh phân phối điện tử internetbanking hay BSMS banking dừng lại chức vấn tin chưa thực dịch vụ tốn Tiến độ triển khai số dịch vụ cịn chậm : Homebanking, phone banking…dẫn đến bỏ lỡ nhiều hội kinh doanh Chi nhánh Công tác quản lý dịch vụ gặp nhiều khó khăn thiếu thông tin từ nội thị trường Công tác marketing hoạt động dịch vụ: Hoạt động marketing chưa mạng lại tính chuyên nghiệp hiệu chưa cao Bộ tờ rơi sản phẩm, dịch vụ BIDV tài liệu để giới thiệu với khách hàng chưa thống toàn hệ thống mà đơn vị tự thiết kế theo cách riêng Do hình ảnh BIDV chưa tạo thống tồn quốc Hoạt động chăm sóc khách hàng cịn thiếu tính đồng Lực lượng nhân viên ngân hàng đa số trẻ, nhạy bén nổ nhiệt tình, nhiên kinh nghiệm sử dụng dịch vụ NHĐT kinh nghiệm NHĐT dịch vụ đòi hỏi kiến thức cơng nghệ ngân hàng nhân viên cần phải đào tạo lại cách bản.Ngồi ngân hàng BIDV chưa có phịng riêng biệt để triển khai dịch vụ NHĐT cách chuyên nghiệp Chất lượng phục vụ chưa cao chưa làm thỏa mãn khách hàng 3.2.3 Nguyên nhân hạn chế trên: Hiện BIDV chưa có khối bán lẻ quản lý mạng lưới theo thông lệ để chịu trách nhiệm phát triển sản phẩm bán sản phẩm ngân hàng SVTH: Thái Bình Khố luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh chuẩn hóa cho khách hàng bán lẻ Các chức nằm rải rác phòng ban kahcs Sự phối hợp phận nghiên cứu sản phẩm, xây dựng chương trình phần mềm, marketing sản phẩm, triển khai sản phẩm chưa thật chặt chẽ nhịp nhàng Chưa có quy trình thống nghiên cứu triển khai sản phẩm dịch vụ tồn hệ thống Chưa có tầm nhìn chiến lược việc phát triển sản phẩm tảng cơng nghệ đại làm chậm tiến độ triển khai sản phẩm Lực lượng cán phát triển sản phẩm, dịch vụ mỏng, chưa đào tạo công nghệ thông tin 3.3 Những đề xuất phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV- Đà Nẵng: Dịch vụ NHĐT Việt Nam xem dịch vụ mẻ so với nước giới Do cịn có nhiều hạn chế chưa khắc phục thời điểm nhiều nguyên nhân trình độ cơng nghệ khơng cho phép, vốn đầu tư vào dịch vụ hạn hẹp,… Trong khn khổ đề tài cuối khố hạn chế thời gian kiến thức Vì vậy, sở kế thừa nghiên cứu lý thuyết tìm hiểu thực tiễn tình hình phát triển dịch vụ NHĐT NHTM địa bàn thành phố, em xin đưa số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT NH BIDV chi nhánh Đà Nẵng sau: 3.3.1 Phát triển công nghệ đại: Công nghệ cao áp dụng ngày nhiều kinh doanh, đặc biệt tổ chức cung ứng dịch vụ có liên quan đến việc giao dịch trực tiếp khách hàng ngân hàng, môi giới chứng khốn, v.v… Cơng nghệ giao dịch với cơng nghệ thông tin nước tiên tiến vận dụng phát triển với tốc độ cao lĩnh vực dịch vụ toán điện tử, InternetBanking, toán Thẻ, chuyển tiền điện tử nhằm nâng cao cơng suất dịch vụ, tiết kiệm chi phí nhân cơng, chi phí cho dịch vụ, mở rộng giao diện với khách hàng quản lý tốt liệu khách hàng, đáp ứng yêu cầu khách hàng tốt chất lượng dịch vụ thời gian Sự hài lòng khách hàng dịch vụ giao dịch hiểu thoả mãn khách hàng khoảng thời SVTH: Thái Bình Khố luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh gian giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp dịch vụ kể có mặt khơng có mặt nhân viên doanh nghiệp dịch vụ Đối với Ngân hàng BIDV Đà Nẵng việc áp dụng công nghệ cao áp dụng sớm BIDV ngân hàng có mức đầu tư vào CNTT loại bậc so với ngân hàng thương mại khác Việt Nam, để khai thác tốt đầu tư bỏ ngân hàng cịn phải nỗ lực nhiều Phát triển nhằm ổn định chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, tránh xảy sai sót giao dịch điện tử với khách hàng dẫn đến khiếu nại làm giảm uy tín ngân hàng điều cần phải quan tâm thực Đay lý ngân hàng cần phải phát triển mạnh công nghệ Giải pháp mà em đưa ra: + Vấn đề bảo mật thông tin: BIDV ĐN cần phải ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an tồn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật quan trọng dịch vụ NHĐT, ln ln cải tiến thay đổi không ngừng Ngân hàng cần thiết lập hệ thống “Bức tường lửa (firewall)” mạnh nhằm bảo vệ thông tin nội cung thông tin khách hàng chống lại viruts hacker cài vào nhằm ăn cắp thông tin Ngân hàng khách hàng Đồng thời BIDV cần tranh thủ hỗ trợ đối tác kỹ thuật học hỏi kinh nghiệm bảo mật chuyên gia nước nhằm đảm bảo an toàn , từ tạo long tin khách hàng tạo cho họ cảm giác an toàn, thoải mái yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng + Phát triển sở hạ tầng: Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kĩ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thơng tin đại Bên cạnh đó, nâng cấp mở rộng đường truyền với dung lượng lớn, tốc độ cao Đầu tư trang bị máy chủ để cung cấp dịch vụ với tất đối tượng khách hàng SVTH: Thái Bình Khố luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh Ưu tiên phát triển phần mềm ứng dụng mang tính chiến lược, đặc biệt phần mềm phát triển sản phẩm dịch vụ qua kênh toán điện tử + Cải tiến chất lượng dịch vụ phát triển cách tốt nhất: Dịch vụ Phone Baking ngân hàng đưa vào kế hoạch triển khai năm nên chưa có khách hàng, ngân hàng nên nhanh chóng cho triển khai dịch vụ giới thiệu để khách hàng biết sử dụng Về dịch vụ home banking : Ngân hàng nên đầu tư vào dịch vụ dịch vụ tương lai, kinh tế phát triển khoa học CNTT đại việc nhà nhà kết nối người người kết nối internet điều tất yếu Việc khách hàng giao dịch nhờ toán giùm mà không cần lên ngân hàng, thông qua dịch vụ home banking chắn tăng lên Vì thế, tuong lai không xa dịch vụ dịch vụ hái tiền cho ngân hàng, đem lại lợi nhuận cao tổng thu nhập dịch vụ Ngân hàng cần phải đầu tư máy móc thiết bị phát triển dịch vụ Ngoài nâng cao công tác Marketing, tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ Homebanking thơng qua nhiều hình thức nhiều phương tiện khác như: pa nô, tờ rơi, ti vi…Để khách hàng nhận thức đầy đủ hiểu rõ tiện ích dịch vụ Homebanking Mặc khác, chi nhánh cần xây dựng cho chiến lược Marketing phù hợp cách xây dựng phận độc lập hoạt động phòng ban ngân hàng Bộ phận có chức phục vụ, xây dựng chiến lược quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ chi nhánh cách chuyên nghiệp hơn, giúp khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ cách nhanh chóng hiệu Từ đó, rút ngắn khoảng cách ngân hàng khách hàng không gian thời gian nâng tầm hoạt động chi nhánh lên phạm vi Đối với dịch vụ Internet banking: Cần cung cấp đầy đủ thông tin website cho phép khách hàng tiềm đánh giá vấn đề bảo mật quy định ngân hàng trước tham gia vào đăng ký sử dụng dịch vụ VIDB cần nghiên cứu để phát triển dịch vụ để phát triển dựa dịch vụ ngân hàng điện tử sẵn có để mang lại lợi nhuận tiến tới SVTH: Thái Bình Khố luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh xây dựng chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt động tồn mơi trường mạng 3.3.2 Thực tốt sách nguồn lực: BIDV Đà Nẵng cần phải có kế hoạch rõ ràng việc phát triển nguồn nhân lực phải đào tạo nhân viên cách chuyên nghiệp để nhân viên có đầy đủ kiến thức cho việc tư vấn, hướng dẫn giao dịch với khách hàng họ sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Cần có sách hợp lý, ưu đãi nhằm thu hút nhân tài CNTT để họ góp phần làm phát triển dịch vụ cách hiệu Phải có chương trình đào tạo cơng tác phát triển dịch vụ, công tác marketing dịch vụ nâng cao trình độ cán làm cơng tác phát triển sản phẩm Nên đưa cán đào tạo ngồi nước - Tạo mơi trường làm việc động, tiện nghi, thoải mái hỗ trợ nhân viên hồn thành thật tốt cơng việc mình., tăng cường khả sáng tạo, tạo lòng yêu nghề, đam mê cơng việc cho nhân viên Có sách phúc lợi tốt, chế độ lương bổng phù hợp nhằm động viên tinh thần trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp nhân viên Bên cạnh đó, ngân hàng cần quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên Định kì tổ chức chương trình giao lưu, buổi liên hoan, văn nghệ, giúp nhân viên có tình cảm thật gắn bó với ngân hàng Tạo điều kiện để cán làm công tác phát triển sản phẩm tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ chi nhánh, đảm bảo cơng tác cho cán có kinh nghiệm quản lý dịch vụ điện tử Ngoài điều kiện nhân viên ngan hàng cần phải đào tạo kỹ cần thiết như: kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, đàm phán… để chất lượng phục vụ ngày chuyên nghiệp - Phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao Do NHĐT dịch vụ địi hỏi tính cơng nghệ cao, để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng việc phải phát triển nguồn nhân lực tồn ngân hàng nói chung việc phát triển nguồn nhân lực có trình độ cơng nghệ cao quan trọng, định đến việc vận hành hệ thống Do SVTH: Thái Bình Khố luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh ngân hàng phải đặt biệt ý đến phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao Dịch vụ NHĐT gắn với phát triển công nghệ đại Tuy nhiên để vận hành tốt hệ thống cơng nghệ ngân hàng cần có đầu tư lớn vào việc phát triển nguồn nhân lực Điều giúp ngân hàng vận hành hệ thống mạng lưới công nghệ, xử lý kịp thời lỗi phần mềm chương trình mà cịn giúp ngân hàng nghiên cứu phát triển sản phẩm công nghệ đại, phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng Nhận thức tầm quan trọng vấn đề tạo mạnh cho dịch vụ NHĐT BIDV Đà Nẵng trọng đến công tác tổ chức đào tạo, nâng cao lực kỹ thuật cơng nghệ Chính ngân hàng đưa sản phẩm dịch vụ NHĐT Home banking, Mobile banking, …có thể cạnh tranh thị trường Tuy nhiên, hạn chế cơng nghệ trình độ kỹ thuật đội ngũ nhân viên công nghệ BIDV Đà Nẵng nên số dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp cịn bị lỗi gây phản cảm khơng tốt khách hàng dịch vụ e-banking nói riêng thương hiệu BIDV nói chung Để khắc phục tình trạng đồng thời khẳng định vị dịch vụ NHĐT thị trường BIDV Đà Nẵng nên thực sách phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao cách tích cực Để làm điều ngân hàng nên có sách cụ thể + Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia lớp học nâng cao trình độ ứng dụng quản lý cơng nghệ + Tạo điều kiện cho nhân viên phụ trách lĩnh vực kỹ thuật công nghệ đào tạo thực tế nước ngồi- nơi có cơng nghệ dịch vụ NHĐT phát triển mạnh + Ngân hàng nên thực sách để khuyến khích nhân viên tự tìm tịi, suy ngẫm kết hợp với học hỏi kinh nghiệm lẫn để nâng cao trình độ kỹ thuật + Đặc biệt ngân hàng cần phải ý đến việc thu hút nhân tài lĩnh vực công nghệ giữ chân họ thông qua chế độ lương bổng, môi trường làm việc ưu đãi khác SVTH: Thái Bình Khố luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh Với đội ngũ nhân viên kỹ thuật trình độ cao tạo sản phẩm cơng nghệ cao tạo khác biệt với ngân hàng khác thông qua việc tạo sản phẩm đồng thời cung cấp nhiều tiện ích thoã mãn tối đa nhu cầu người sử dụng, đảm bảo hệ thống luôn vận hành cách thơng suốt, đáp ứng nhu cầu nhanh chóng xác có sai sót xảy họ có khả xử lý nhanh,… Với mặt đạt ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh, đồng thời tạo thuận lợi cho ngân hàng việc quảng bá sản phẩm, điều quan trọng ngân hàng đưa cam kết nằm khả đáp ứng từ có tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.3.3.Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm: Cũng hầu hết ngân hàng địa bàn BIDV Đà Nẵng tăng cường sách quảng bá dịch vụ để đưa sản phẩm dịch vụ NHĐT tới gần khách hàng Tuy nhiên, dịch vụ tâm điểm cạnh tranh việc áp dụng sách marketing cần đa dạng hoá hơn, chuyên nghiệp Khơng phải ngân hàng mạnh việc cung ứng sản phẩm cơng nghệ cao mà BIDV Đà Nẵng cần tiến hành cách mạnh mẽ hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo nhằm khuyếch trương hình ảnh ngân hàng dịch vụ NHĐT sở tăng cường sách tại, đồng thời tham khảo, học hỏi sách marketing thành công ngân hàng để vận dụng khéo léo vào điều kiện ngân hàng Hiện nay, loại hình dịch vụ NHĐT, hình thức Marketing chủ yếu cho sản phẩm tờ rơi ngân hàng mục giới thiệu dịch vụ trang Web ngân hàng Điều thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ khác ngân hàng sử dụng sản phẩm mà thơi lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT chưa biết dịch vụ E- Banking mà BIDV cung cấp lớn Vì vậy, ngân hàng cần đẩy mạnh việc quảng cáo, giới thiệu tiện ích mà NHĐT ngân hàng cung cấp cho khách hàng tiềm Các hình thức quảng bá sản phẩm khác ngân hàng áp dụng như: SVTH: Thái Bình Khố luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh +Đẩy mạnh chương trình quảng cáo ngân hàng Đầu tư Phát Triển nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng phương tiện truyền thơng: truyền hình, báo chí, tờ rơi, internet, pano … +Tổ chức buổi hội nghị, họp báo… nhằm đưa thông tin dịch vụ từ chức năng, nhiệm vụ, lợi ích dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ Đồng thời đưa mục tiêu phát triển nâng cấp dịch vụ để khách hàng tham khảo Cũng từ buổi hội nghị ngân hàng nên lắng nghe ý kiến khách hàng (từ người dùng, dùng, hay chưa dùng) mặt chưa từ dịch vụ, từ ngân hàng có biện pháp nhằm khắc phục khuyết điểm để tạo lòng tin, an tâm khách hàng Ngoài Ngân hàng nên phổ biến khung hình pháp lý dịch vụ NHĐT mà Nhà nước ban hành để giúp khách hàng tránh tranh chấp xảy sử dụng dịch vụ +Luôn quan tâm đến trang web ngân hàng, cần phải hồn thiện nâng cấp để khách hàng cảm thấy an toàn ngân hàng quan tâm đến dịch vụ họ sử dụng + Luôn tăng cường việc quan hệ khách hàng, có biện pháp chăm sóc hỗ trợ khách hàng thích hợp, cần phải xây dựng sở thông tin khách hàng, cung cấp cho khách hàng khả truy cập dễ dàng đến sản phẩm thông tin như: thông tin dịch vụ, tình trạng tốn… + Cần phải có sách ưu đãi khách hàng có quan hệ lâu dài với chi nhánh, khách hàng quảng cáo giùm cho Ngân hàng từ kênh truyền miệng, kênh mà có sức hiệu to lớn, ngân hàng cần biết cách tận dụng triệt để khả lan tỏa sức mạnh thương hiệu 3.3.4 Đơn giản hoá thủ tục, tạo điều kiện tốt để khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ: Hiện nay, chi nhánh việc đăng ký để sử dụng dịch vụ rắc rối rườm rà Đề nghị ngân hàng nên giảm bớt vài khâu đến đăng ký cần gộp làm thẻ đăng ký dịch vụ vào thành khâu nhanh chóng đơn giản SVTH: Thái Bình Khố luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh 3.3.5 Gia tăng tiện ích cho dịch vụ NHĐT: Để đưa sản phẩm NHĐT ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên BIDV cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm NHĐT Khi đưa sản phẩm NHĐT vào đời sống người dân, tạo lịng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh Ngân hàng Tuy nhiên, NHTM Việt Nam phát triển mức độ định, đa số dịch vụ NHĐT chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, qua điện thoại Web nội Ngân hàng giao dịch thông tin lãi suấ, tỉ giá qua điện thoại tốn dịch vụ cơng trả tiền điện, nước, điện thoại Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực NHĐT, VIDB ĐN cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm NHĐT đại phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hoá sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Cụ thể: Thứ nhất, phát triển tiện ích Internet Banking Ngồi việc kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem thông tin Web Ngân hàng, ACB cần bổ sung thêm số chức khác cho Internet Banking như: - Chuyển tiền cho người nhận CMND, chuyển khoản sang tài khoản cá nhân khác - Chuyển đổi ngoại tệ - Thanh toán hố đơn ( tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, thuế, tiền bảo hiểm…) - Mua thẻ trả trước loại thẻ điện thoại di động, thẻ Internet Thứ hai, phát triển dịch vụ Mobile Banking Cho đến tiện ích dịch vụ Mobile phong phú Nhưng tương lai Ngân hàng cần nghiên cứu phát triển thêm tiện ích SVTH: Thái Bình Khố luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh - Chuyển khoản, toán trực tuyến cho người thân, bạn bè, đối tác tiện ích chuyển đổi ngoại tệ sang VNĐ hay ngược lại - Mua thẻ trả trước liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước Thứ ba, phát triển dịch vụ home banking HIện nay, có vài ngân hàng làm dịch vụ home banking theo ý nghĩa thực như: Techcombank, Sacombank hay Ngân hàng ACB BIDV có TP Hồ Chí Minh Hà Nội cịn chi nhánh Đà Nẵng biết đến việc vấn tin tài khoản, toán túy, việc bảo mật dịch vụ khơng chặt chẽ Vì thế, ngân hàng muốn phát triển dịch vụ phải đầu tư cơng nghệ, phải tạo lập chìa khóa mật thay đổi liên tục 30s nhằm đảm bảo an tồn bí mật cho khách hàng sử dụng Thêm ngân hàng nên bổ sung thêm số chức cần thiết cho dịch vụ home banking Thứ tư, phát triển sản phẩm Với tiềm lực tài vững mạnh VIDB cần nghiên cứu cho ứng dụng loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử cịn lại Kios Ngân hàng Dịch vụ Techcombank Vietin Bank nghiên cứu triển khai, tương lai VIDB cần tiếp thu học hỏi đầu tư nghiên cứu để phát triển thêm loại hình dịch vụ đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ dịch vụ có nhằm mang đến cho khách hàng thoả mãn cao Đặc biệt NHĐT VIDB cung cấp dịch vụ chéo Theo ngân hàng liên kết với cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài khác để đưa sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán 3.3.6 Giảm lo sợ cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Việc thực giao dịch điện tử tự động chuyển khoản hay tốn hố đơn ln tiềm ẩn nguy rủi ro cao nên làm khơng khách hàng cảm thấy lo sợ, không an tâm sử dụng dịch vụ Vì dịch vụ NHĐT BIDV thực việc chuyển khoản tốn hóa đơn điện thoại, hố đơn SVTH: Thái Bình Khố luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh tiền nước, hay chuyển khoản từ tài khoản thẻ sang tài khoản cá nhân hay ngược lại mà thơi chức chuyển khoản cho bạn bè hay chuyển cho người nhận CMND chưa phát triển Trong tương lai Ngân hàng phát triển chức muốn vận hành tốt thu hút khách hàng sử dụng Ngân hàng cần gia tăng độ an tồn, bảo mật giao dịch Chẳng hạn với dịch vụ Internet Banking Home Banking thực toán hoá đơn hay chuyển khoản Ngân hàng phải có phần xác nhận mật giao dịch thực Nhưng giả sử khách hàng vơ tình để lộ mật tài khoản nguy hiểm đến phát muộn Tuy việc làm gây phiền hà cho khách hàng an tồn khách nên ngân hàng phải đưa an toàn lên hàng đầu Những việc làm cần thiết như: - Khi khách hàng đăng nhập vào phải có thêm hai câu hỏi bí mật, câu hỏi khách hàng ngân hàng quy ước với Và khách hàng thay đổi lại câu hỏi bí mật (nhằm tránh bị hacker lấy cắp) phải thông báo cho ngân hàng câu hỏi - Đa dạng hố loại kí tự mật Khơng có chữ số mà nên áp dụng cho kí tự chữ kí hiệu *, %,$, Điều giảm thiểu tổn thất cho khách hàng họ vô ý để quên điện thoại cá nhân Kẻ gian dùng điện thoại thực lệnh chuyển tiền ngẫu nhiên nhập chữ số vào để thực lệnh Nếu có kí tự đặc biệt hay chữ số kẻ gian dù có lấy điện thoại cá nhân khách hàng khơng thể sử dụng tài khoản họ Ngoài ra, khách hàng thực giao dịch điện tử lo sợ mát Vì thế, ngân hàng cần có biện pháp làm khách hàng bớt lo sợ Chính phủ ban hành luật giao dịch điện tử từ năm 2005 nhằm đảm bảo quyền lợi khách hàng thực giao dịch điện tử Vì thế: - Ngân hàng cần thơng báo sở pháp lí mà Nhà Nước ban hành nhằm đảm bảo lợi ích khách hàng cho họ biết cách cụ thể như: + Đăng lên Website cho khách hàng đọc SVTH: Thái Bình Khố luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh + Đăng báo chí, tờ rơi v.v nhằm đến tay khách hàng cách nhanh chóng hiệu - Ngân hàng cịn cần khơng ngừng khẳng định vị thế, uy tín Điều có hiệu tăng niềm tin ngân hàng mắt khách hàng Cụ thể: + Ngân hàng đăng khen giải thưởng nước ngồi nước mà đạt Từ tin tưởng, khách hàng gắn bó với khách hàng hơn, gia tăng sử dụng dịch vụ khác dịch vụ E - Banking sử dụng nhờ gia tăng 3.4.Kiến nghị: 3.4.1 Đối với bưu viễn thơng: - Bộ bưu viễn thơng cần đầu tư cho sở hạ tầng, phát triển mạng lưới, ổn định nâng cấp chất lượng mạng, tốc độ đường truyền cần phải cải thiện - Mở rộng vùng phủ sóng để người sử dụng dịch vụ viễn thông Trong thời đại kinh tế phát triển hội nhập ngày Thơng tin đóng vai trò quan trọng Việt Nam muốn nhanh chóng phát triển hội nhập kinh tế quốc tế cần phải nắm bắt thông tin Đây nhiệm vụ lớn lao quan trọng ngành Bưu viễn thơng nước ta 3.4.2 Đối với Chính phủ: - Chính phủ cần sớm nghiên cứu hồn thiện mơi trường pháp lí hỗ trợ cho giao dịch điện tử thực cách dễ dàng an toàn cao dễ dàng truy cứu trách nhiệm bên có rắc rối hay tranh chấp xảy ra, đảm bảo cho khách hàng yên tâm thực giao dịch điện tử Muốn vậy, Chính phủ cần nhanh chóng ban hành văn pháp lí vấn đề liên quan đến việc thực giao dịch điện tử như: chứng từ điện tử, vấn đề chữ kí điện tử, vấn đề an tồn, an ninh thơng tin mạng,… Các văn cần phải nghiên cứu dựa tình hình thực tế sử dụng nước ta SVTH: Thái Bình Khố luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh - Chính phủ cần tăng cường đầu tư xây dựng hạ tầng sở công nghệ thông tin tăng cường đào tạo nguồn nhân lực có trình độ cơng nghệ thơng tin cao Trong lĩnh vực ngân hàng, nguồn thông tin cần phải bảo mật tuyệt đối Tội phạm công nghệ thông tin mối đe dọa cho ngành ngân hàng nói chung cho kinh tế nói riêng Cho nên việc cấp bách quan trọng mà Chính phủ cần thực nhằm đảm bảo cho kinh tế vận hành thật tốt - Xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu quả, dễ giám sát - Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN NHTM 3.4.3 Đối với ngân hàng nhà nước: - NHNN cần có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM nước đầu tư, phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Định hướng cho NHTM chưa triển khai có hướng liên kết với NHTM nước việc ứng dụng dịch vụ E- banking Khuyến khích NHTM tăng cường đầu tư cơng nghệ, đại hóa sản phẩm, cơng nghệ ngân hàng - NHNN cần hồn thiện văn pháp lí liên quan đến giao dịch điện tử để ngân hàng dễ dàng việc triển khai cung cấp dịch vụ E- Banking cho khách hàng - Thường xuyên mở hội thảo ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng, giúp ngân hàng gia tăng mối quan hệ, hỗ trợ lẫn để đến mục tiêu chung cung cấp cho khách hàng dịch vụ NHĐT tốt - Mở rộng hệ thống toán điện tử liên ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phục vụ khách hàng tốt Hệ thống ngân hàng SVTH: Thái Bình Khố luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh nước ta không ngừng phát triển, ngân hàng thời gian tăng lên nhiều Vì thế, NHNN cần nhanh chóng mở rộng hệ thống điện tử liên ngân hàng nhằm hỗ trợ tốt cho khách hàng ngân hàng 3.4.4 Đối với ngân hàng BIDV Việt Nam + Để phát triển dịch vụ thân ngân hàng cần phải có sở hạ tầng công nghệ tiên tiến nhanh chóng đồng hố với ứng dụng có sẵn + Ngân hàng cần phải nghiên cứu chỉnh sửa sách tuyển dụng, đãi ngộ, sử dụng hợp lý nhằm thu hút nhân tài phục vụ lâu dài cho ngân hàng cơng việc trước mắt mà có ý nghĩa lâu dài chiến lược phát triển nguồn nhân lực ngân hàng + Ngân hàng cần phân tích, xem xét mơ hình NHĐT phát triển số nước giới, để học tập tham khảo xây dựng hệ thống quản trị NHĐT phù hợp với thông lệ quốc tế pháp luật Việt Nam, đảm bảo hoạt động lành mạnh phát triển bền vững, an toàn hiệu + Ngân hàng phát triển dịch vụ NHĐT phải phù hợp với quy mơ nguồn lực tài ngân hàng + Ngân hàng cần ứng dụng công nghệ tiên tiến để đảm bảo tính an tồn, bảo mật, tránh rủi ro đáp ứng tốt nhu cầu cho người sử dụng dịch vụ NHĐT Bên cạnh ngân hàng cần phải biết lựa chọn cơng nghệ, phần mềm ứng dụng phù hợp có tính định đến hiệu hoạt động NHĐT + Tổ chức buổi truyền hinh trực tiếp kênh truyền hình Trung ương nhằm thảo luận trả lời thắc mắc người dân dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung ứng, điều nhằm mục đích giới thiệu dịch vụ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ + Và đặc biệt tính chun nghiệp cung cấp dịch vụ yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng đại điều kiện cạnh tranh, hội nhập Tính chuyên nghiệp thể phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp, chí hình thức bên ngồi,… cần quan tâm tất yếu tố thể khả tổ SVTH: Thái Bình Khố luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh chức cơng việc có chun nghiệp hay khơng, có tạo lịng tin nơi khách hàng hay khơng LỜI KẾT Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển vũ bão việc áp dụng cơng nghệ cao lĩnh vực dịch vụ ngân hàng xu hướng tất yếu ngành ngân hàng nói riêng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nói chung Vì vậy, để tồn phát triển BIDV Đà Nẵng phải không ngừng cố gắng nỗ lực đưa dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao Phonebanking, Homebanking, InternetBaking… Đồng thời có chiến lược phát triển dịch vụ truyền thống, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nâng cao thị phần lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Tuy nhiên, môi trường cạnh tranh gay gắt NHTM nước nước với thay đổi môi trường kinh tế xã hội kết hợp với thói quen tiêu dùng người dân, gây khó khăn q trình triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử chi nhánh Hi vọng với nỗ lực không ngừng việc phát triển cung ứng dịch vụ NHĐT, VIDB Đà Nẵng ngân hàng đầu ngành lĩnh vực Mặc dù cố gắng, kiến thức em hạn hẹp thời gian nghiên cứu không nhiều nên chắn không tránh khỏi sai sót em mong nhận ý kiến đóng góp q thầy cô Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô giáo Th.s TRịnh Thị Trinh cô chú, anh chị BIDV Đà Nẵng giúp em hoàn thành luận văn SVTH: Thái Bình ... Nẵng Năm 2004, Chi Nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quận Liên Chi? ??u trực thuộc Ngân hàng Đầu tư Phát triển TP Đà Nẵng tách trở thành Chi nhánh cấp I với tên gọi Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Vân,... hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV chi nhánh Đà Nẵng: 2.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam: Hiện nhìn chung nhiều NHTM nước ta ý phát triển dịch vụ ngân hàng điện. .. khách hàng vấn tin cịn thơng tin khác phầm mềm khơng trả lời khó khăn ngân hàng cung ứng dịch vụ Chương III: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI