- Quy trình nghiệp vụ:
3. Dịch vụ Homebanking
a.3) Bảng so sánh kết quả thực hiện dịch vụ NHĐT giữa BIDV Đà Nẵng và ACB Đà Nẵng:
ACB Đà Nẵng:
Ngân hàng ACB ĐN là một trong những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, với sự đầu tư hợp lý về công nghệ ACB đã trở thành ngân hàng đi đầu trong ngành về việc triển khai các ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Tuy mới triển khai danh mục các dịch vụ của NHĐT và hiện nay ngân hàng đang ở giai đoạn khuyến khích khách hàng sử dụng nên tạm thời trong giai đoạn này mọi chi phí lắp đặt cũng như sử dụng các dịch vụ E - Banking đều được ngân hàng miễn phí cho khách hàng (trừ dịch vụ BSMS Banking). Mặc dù dịch vụ NHĐT của ngân hàng ACB ĐN mới phát triển cùng thời điểm với ngân hàng BIDV ĐN, nhưng nhờ vào sự quan tâm đúng mức của ban lãnh đạo cũng như việc đầu tư vào dịch vụ NHĐT hợp lý đã giúp cho dịch vụ NHĐT tại ACB ĐN phát triển vượt trội so
với các ngân hàng khác. Tuy nhiên, trong năm 2009 thì với sự đầu tư mạnh mẽ của ngân hàng BIDV trong việc phát triển dịch vụ NHĐT thì có vẻ như ưu thế của ACB ĐN đang bị lung lay, và BIDV ĐN sẽ trở thành đối thủ cạnh tranh lớn đối với ngân hàng ACB ĐN trong việc cung ứng dịch vụ NHĐT trên thị trường. Ta có thể phân tích dựa trên bảng số liệu sau:
Bảng 5: Bảng so sánh kết quả thực hiện dịch vụ NHĐT giữa BIDV ĐN và ACB ĐN
Ghi chú: Số lượng dịch vụ: (Đvt: dịch vụ) Doanh thu từ dịch vụ: (Đvt: triệu đồng) Số lượng khách hàng: (Đvt: khách hàng) Tỷ số ACB/BIDV: (Đvt: lần)
Nhìn vào Bảng số liệu trên ta có thể nhận thấy cả hai ngân hàng đều không tăng số lượng dịch vụ NHĐT trong hai năm. Vì có sự đầu tư mạnh mẽ cho dịch cụ NHĐT nên số lượng khách hàng cũng như doanh số thu từ dịch vụ của ngân hàng ACB ĐN cao hơn rất nhiều so với ngân hàng BIDV ĐN cụ thể trong năm 2008 mức doanh thu đạt được từ dịch vụ của ACB ĐN là 70.468 triệu đồng cao gấp 1.85 lần so với ngân hàng BIDV ĐN, số lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tham gia dịch vụ cao hơn gấp 2 lần so với BIDV ĐN. Điều này chứng tỏ rằng năm 2008 ngân hàng BIDV mặc dù là một ngân hàng lớn và đầu
Diễn giải 2008 chênh lệch 2009 chênh lệch
BIDV ACB lượngSố ACB/BIDVTỷ số BIDV ACB lượngSố ACB/BIDVTỷ sô 1.Số lượng dịch vụ đã triển khai 3 4 1 1.33 3 4 1 1.33 2.Doanh thu từ dịch vụ 38.152 70.468 32.316 1.85 82.062 122.592 40.530 1.49 3.Số lượng khách hàng cá nhân 2,109 5,137 3,028 2.44 8,443 12,956 4,513 1.53 4.Số lượng khách hàng doanh nghiệp 14,614 30,933 16,319 2.12 30,887 47,825 16,938 1.55
tư mạnh mẽ về trang thiết bị nhưng vẫn chưa quan tâm đúng mức đến dịch vụ NHĐT. Đến năm 2009, ban lãnh đạo chi nhánh đã giành sự quan tâm đặc biệt đến việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ liên quan đến công nghệ thông tin trong đó có dịch vụ NHĐT. Chính sự quan tâm này đã giúp cho dịch vụ NHĐT tại BIDV ĐN có những bước tiến khá rõ rệt, đặc biệt là về số lượng khách hàng tham gia. Mặc dù số lượng tham gia dịch vụ của BIDV ĐN vẫn khá ít so với ACB ĐN trong năm 2009 nhưng sự chênh lệch đó được giảm đáng kể. Cụ thế, mặc dù số lượng dịch vụ vẫn không thay đổi nhưng doanh số hoạt động của BIDV ĐN đã tăng đáng kể từ 38.152 triệu năm 2008 tăng lên 82.443 triệu tăng 115% so với năm 2008, và nếu so với ACB ĐN thì doanh số của ACB ĐN chỉ còn gấp BIDV ĐN là 1.49 lần. Với những chiến dịch quảng bá sản phẩm dịch vụ mạnh mẽ cũng như nâng cấp chất lượng dịch vụ đã giúp cho BIDV ĐN thu hút được một khối lượng khách hàng tham gia rất lớn trong năm 2009, số lượng tham gia tăng 300% với năm 2008 đối với khách hàng cá nhân và tăng 111% đối với khách hàng là doanh nghiệp, đây là một tín hiệu đáng mừng cho BIDV ĐN, đem so với ACB ĐN tuy vẫn còn ít khách hàng tham gia nhưng nếu xét về tỷ số tăng giảm thì ta có thể nhận thấy lượng khách hàng tham gia dịch vụ của BIDV ĐN chỉ còn ít hơn gấp 1.5 lần so với trước đây là 2.5.
Nhìn vào những so sánh trên ta có thể hy vọng trong tương lại không xa ngân hàng BIDV ĐN sẽ trở thành một trong những ngân hàng cung ứng các dịch vụ NHĐT hàng đầu của Việt Nam, tuy nhiên muốn trở thành hàng đầu thì ngân hàng sẽ phải vượt qua được những khó khăn trong việc triển khai cũng như cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, ngân hàng phải có những biện pháp cũng như những chính sách đầu tư hợp lý nhằm khắc phục những điểm yếu của dịch vụ NHĐT tại ngân hàng hiện nay.
2.2.2.3.Những thuận lợi và khó khăn trong việc triển khai và sử dụng dịch vụ NHĐT:
Tình hình chính trị trên địa bàn ổn định, kinh tế đang trên đà tăng trưởng cao, vị trí địa lý thuận lợi cùng với sự phát triển mạnh mẽ của các khu công nghiệp, cụm công nghiệp, khu kinh tế mở. Đây là điều kiện thuận lợi để các doanh nghiệp kinh doanh phát triển và sự làm ăn có hiệu quả của các khách hàng đó cũng chính là cơ hội cho chi nhánh khi triển khai dịch vụ.
Thành Phố Đà Nẵng là một Thành phố mạnh về du lịch và công nghiệp, đây là thành phố trẻ có mật độ dân số đông đúc, là trung tâm thương mại lớn của cả miền Trung và Tây Nguyên. Hàng năm Thành phố thu hút hàng ngàn khách du lịch trong và ngoài nước đến tham quan và nghiên cứu cũng như người lao động đến để lập nghiệp. Đây là điều kiện thuận lợi cho chi nhánh phát triển các dịch vụ như: mua bán ngoại tệ, thẻ ATM, Ngân hàng điện tử…
Nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng là rất lớn. Đặc biệt, trong thời đại “thời gian là vàng” như ngày nay thì việc sử dụng các dịch vụ tiết kiệm thời gian, tính chính xác cao mà có thể thực hiện giao dịch tại mọi thời điểm trong ngày là điều mà nhiều cá nhân, tổ chức quan tâm và mong đợi.
Chi nhánh có lượng khách hàng truyền thống khá đông đảo, trong đó khách hàng tổ chức chiếm 90%, chủ yếu kinh doanh trong lĩnh vực xây lắp, dân dụng, công nghiệp, đầu tư phát triển, đầu tư cơ sở hạ tầng, chế biến, du lịch. Đây là điều kiện thuận lợi nhất trong việc triển khai dịch vụ NHĐT vì khách hàng tổ chức thường có món thanh toán lớn và tần suất giao dịch cao rất thích hợp cho việc sử dụng dịch vụ NHĐT
Thương hiệu BIDV ngày càng có vị thế nên uy tín của chi nhánh được nâng cao.
Chi nhánh đã áp dụng dự án hiện đại hóa ngân hàng (BDS) là cơ sở để chi nhánh triển khai các loại hình dịch vụ hiện đại.
Hệ thống pháp luật của nhà nước được cải thiện đáng kể, phù hợp với thông lệ quốc tế và nguyên tắc thị trường cho các doanh nghiệp và ngân hàng. Đồng thời, nhà nước đang khuyến khích ngành ngân hàng tung ra các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao trong các sản phẩm dịch vụ của mình.
Những khó khăn hiện nay:
Hiện nay, chi nhánh đã có kế hoạch triển khai dịch vụ BIDV NHĐT, nhưng trong quá trình triển khai chi nhánh đã gặp phải những khó khăn làm hạn chế tốc độ triển khai của dịch vụ:
+ Về phía khách hàng:
Phần lớn khách hàng chưa hiểu biết về các hình thức thanh toán qua mạng điện tử cũng như sử dụng dịch vụ Homebanking và chưa coi đó là phương tiện thanh toán hiện đại và hữu hiệu nhất. Điều này xuất phát từ thói quen cố hữu của khách hàng là sử dụng tiền mặt trong thanh toán, phải sử dụng giấy tờ trong giao dịch, kí kết hợp đồng phải có giấy trắng mực đen, con dấu đỏ và chữ kí của đối tác thì họ mới cảm thấy an toàn. Đây là trở ngại lớn nhất từ phía khách trong việc thay đổi tư tưởng và thói quen của họ để định hướng họ đến với sản phẩm home banking của chi nhánh.
+ Tâm lí ngại rủi ro của khách hàng:
Vấn đề tiền bạc là một vấn đề hết sức nhạy cảm ai cũng muốn có một sự đảm bảo và chắc chắn. Trong khi đó, các giao dịch chuyển khoản thực hiện với E - Banking thì chỉ có thể được thể hiện dưới dạng các tin nhắn điện thoại (với Mobile Banking) hay các xác nhận điện tử (Home Banking). Điều này đã tạo ra một tâm lí không an tâm cho khách hàng vì những xác nhận bằng điện tử không thể minh bạch , rõ ràng và đảm bảo bằng những xác nhận bằng giấy tờ. Hơn nữa những lo ngại của khách hàng là hết sức hợp lí vì bên cạnh đó trình độ phát triển công nghệ ở nước ta chưa cao và hàng rào pháp lí nhằm hỗ trợ và bảo vệ khách hàng khi có tranh chấp xảy ra vẫn còn chưa đảm bảo và đáng tin cậy. Vì thế với khách hàng nếu sử dụng dịch vụ E - Banking để chuyển khoản thì luôn luôn thường trực một rủi ro mất mát và tranh chấp và nếu như vậy thì sẽ gây không ít phiền toái cho họ và tất nhiên không ai muốn điều này xảy ra với mình.
+ Thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng.
Thói quen sử dụng tiền mặt đã đi sâu vào bên trong của mỗi người Việt Nam ta. Người dân ít có nhu cầu sử dụng các sản phẩm thẻ hay có nhu cầu thực hiện
các chuyển khoản điện tử khi mua sắm hay chi trả cho đối tác, bạn bè…. Đây là một thói quen rất khó thay đổi. Nó phụ thuộc vào trình độ quản lí công nghệ, những hiểu biết của mỗi khách hàng về dịch vụ và độ an toàn của hệ thống. Trong tương lai khi nền kinh tế Việt Nam phát triển hơn, trình độ quản lí công nghệ của người dân cao hơn và độ an toàn của hệ thống thất sự được đảm bảo thì thói quen này cũng sẽ dần dần được cải thiện.
+ Sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ.
Đây cũng là một nguyên nhân quan trọng trong việc khách hàng chưa sử dụng tiện ích chuyển khoản của các dịch vụ E – Banking. Khách hàng có thể không hiểu đầy đủ các tiện ích mà E - Banking mang lại cũng như cơ chế thực hiện các thao tác khi giao dịch nên làm gia tăng tâm lí ngại rủi ro của khách hàng và khiến khách hàng đôi khi có nhu cầu thực hiện nhưng vì chưa nắm rõ thông tin về E - Banking nên không sử dụng. Điều này cũng hoàn toàn hợp lí vì việc tìm hiểu một sản phẩm hay dịch vụ mới đặc biết là dịch vụ có tìm ẩn nhiều rủi ro như vậy luôn tốn nhiều thời gian của khách hàng và họ ngại phải làm như vậy. Chính vì thế mà tiện ích lớn nhất của E - Banking đến nay vẫn chỉ có hơn 30% khách hàng sử dụng
Nhiều khách hàng lo ngại về tính pháp lý trong khi xảy ra tranh chấp do luật giao dịch điện tử chưa ban hành.
Về phía Ngân hàng:
+ Đối với dịch vụ Homebanking:
Về phía ngân hàng đó chính là cản trở về đường truyền và kỹ thuật. Hiện nay, trong hệ thống BIDV Việt Nam có hai trung tâm xử lý lệnh tự động cho dịch vụ NHĐT ở thành phố Hồ Chí Minh và Hà nội. Vì vậy, khách hàng muốn sử dụng dịch vụ bên cạnh việc phải đảm bảo các điều kiện kỹ thuật đó thì khách hàng phải có 1 modem và 1 đường truyền điện thoại hoặc 1 đường leased line nối đến điểm nút mạng của BIDV tại hai Thành phố trên. Tuy nhiên, đối với những khách hàng trong tỉnh có món thanh toán nhỏ và số lần giao dịch ít thì chi phí cho mỗi lần kết nối đến nút mạng của BIDV là tốn kém. Điều này sẽ ảnh hưởng đến chi phí sử dụng dịch vụ nên khách hàng ngại sử dụng.
Hiện nay, tai chi nhánh dịch vụ internetbanking còn hay gặp những trục trặc cơ bản: Thông tin tài khoản đưa cho khách hàng mà không cập nhật mới nhất, vấn đề trang web hay bị lỗi… làm cho khách hàng tỏ ra không hài long về dịch vụ mà ngân hàng cung ứng.
+Đối với dịch vụ BSMS banking:
Đây là dịch vụ vắn tin tài khoản qua việc gửi tin nhắn điện thoại đến cho khách hàng vào cuối mỗi tháng. Mặc dù vậy dịch vụ này cũng còn nhiều bất cập như: Khi khách hàng yêu cầu xem tài khoản thì tin nhắn từ trung tâm sẽ không gửi tới ngay mà phải đợi 2-3 ngày mới tới được khách hàng, điều này là do lỗi từ đường truyền, hay cũng có lúc gửi nhầm khách hàng khác…
+Đối với dịch vụ Phone Banking:
Khi cung ứng dịch vụ này thì ngân hàng cần phải có thiết bị, phần mềm được cài đặt sẵn, khi khách hàng gọi điện để vấn tin tài khoản thì phần mềm sẽ tự động thông báo cho khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng chỉ được vấn tin còn thông tin khác thì phầm mềm sẽ không trả lời đây chính là khó khăn của ngân hàng khi cung ứng dịch vụ này.
Chương III: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH