- Quy trình nghiệp vụ:
a) Tình hình kinh doanh dịch vụ:
Trong các năm qua, bên cạnh các chính sách lãi suất ưu đãi, phù hợp trong hoạt động huy động vốn và cho vay thì chi nhánh đã triển khai một số dịch vụ đa dạng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Đây là hoạt động không kém phần quan trọng vì nó tạo ra sự khác biệt và đem lại một nguồn thu ổn định cho chi nhánh.
a.1)Tình hình phát triển NHĐT theo loại hình dịch vu:
Bảng 1: Tình hình khách hàng tham gia dịch vụ tại BIDV Đà Nẵng: ĐVT: người
Diễn giải 2008 2009 chênh lệch
Số
lượng % lượngSố % lượngSố %
1. Dịch vụ Internet Banking 6,124 37 16,534 42 10,410 170 2. Dịch vụ BSMS Banking 10,598 63 22,795 58 12,197 115 3. Dịch vụ Home Banking 1 0.01 1 0.003 0 0 4. Dịch vụ Phone Banking 0 0 0 0 0 0 5. Dịch vụ Celltre Banking 0 0 0 0 0 0 Tổng 16,723 100 39,330 100 22,607 135.19
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp BIDV Đà Nẵng)
Cuối năm 2008 – đầu năm 2009 thì ban lãnh đạo ngân hàng đã nhận thấy được những lợi ích cũng như tầm quan trọng mà NHĐT tạo ra, vì thế những chính sách phát triển được triển khai mạnh mẽ. Ngân hàng đã đầu tư cho máy móc thiết bị, công nghệ tiên tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời đẩy mạnh việc quảng cáo, tiếp thị cũng như những chương trình khuyến mãi nhằm giới thiệu những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, giới thiệu những tiện lợi khi sử dụng dịch vụ… nhờ thực hiện tốt những chính sách đó mà lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT tại BIDV ĐN trong năm 2009 tăng một cách
mạnh mẽ, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng 22,607 người so với năm 2008 đạt tỷ lệ tăng rất cao đạt đến 135.2%. Tuy nhiên, việc tăng khách hàng ở BIDV ĐN thực chất chỉ tập trung vào hai dịch vụ cơ bản đó là BSMS banking và Internet Banking còn những dịch vụ khác hầu như không tăng hoặc không có. Cụ thể như dịch vụ Internet banking tăng 10,410 khách hàng so với năm 2008 và đạt tỷ lệ tăng là 170%. Dịch vụ BSMS banking tăng 12,197 khách hàng so với năm 2008 đạt tỷ lệ tăng 115%, nhưng đối với 3 dịch vụ còn lại như home banking, phone banking hay call centre banking thì hầu như ngân hàng BIDV không tăng hoặc là không cung cấp như home banking thì ngân hàng mới chỉ có 1 khách hàng từ năm 2008 đến năm 2009 mà không tăng thêm được. Phone banking và callcentre banking thì ngân hàng không cung cấp.
Tóm lại, bằng những nổ lực không ngừng nghĩ của mình thì ban lãnh đạo và các nân viên của ngân hàng BIDV đã thu được một kết quả đáng mừng để làm tiền đề cho việc phát triển dịch vụ trong tương lai
Bảng 2: Tình hình doanh số dịch vụ tại BIDV Đà nẵng:
ĐVT: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Chênh lệch
Doanh số % Doanh số % (+/-) (%)
1.Dịch vụ thanh toán 4,151 54.07 4,540 51.06 389 9.37
2. Kinh doanh ngoai tệ 760 9.90 1,000 11.25 240 31.58
3.Thẻ ATM 850 11.07 949 10.67 99 11.65
4.Dvụ bão lãnh 1,906 24.83 2,389 26.87 483 25.34
5. Dịch vụ khác 10 0.13 14 0.16 4 40.00
Tổng doanh số 7,677 100.00 8,892 100.00 1,215 15.83
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp BIDV Đà Nẵng)
Nhìn chung, tình hình kinh doanh dịch vụ tại CN tăng trưởng qua các năm, tổng thu dịch vụ năm 2009 là 8,892 tăng 1,215 tỷ đồng so với năm 2008 với tốc độ tăng là 15.83% Trong đó, thu từ hoạt động dịch vụ thanh toán chiếm tỷ trọng cao nhất 54.07% năm 2008 tương ứng với 4,151 tỷ đồng và 51.06% năm 2009 ứng với 4,540 tỷ đồng tăng 389 tỷ đồng, đáp ứng được yêu cầu thanh toán chuyển tiền của khách hàng. Hoạt động bảo lãnh tăng mạnh với tốc độ tăng là
nhiên chi nhánh đã được phép thực hiện hoạt động mua bán giao ngay với khách hàng với nguồn ngoại tệ tại chi nhánh rất lớn dẫn đến hiệu quả cao. Năm 2008 nguồn thu từ kinh doanh ngoại tệ chỉ có 760 tỷ đồng chiếm 10% nhưng năm 2009 tăng lên 1,000 tỷ đồng, Đặc biệt, trong năm 2009 ngân hàng đang đẩy mạnh dịch vụ chuyển tiền kiều hối nhằm thu hút lượng Việt kiều đang sinh sống và làm việc tai nước ngoài gửi tiền về Việt Nam qua chi nhánh BIDV Đà Nẵng thông qua chương trình “nhận tiền kiều hối, click mang về”. Đây là một tiềm năng kinh doanh lớn cho chi nhánh trong tương lai.
Bên cạnh đó, chi nhánh đã không ngừng nâng cao tiện ích cho khách hàng thông qua các loại hình dịch vụ như ATM ( triển khai năm 2005) và BSMS và POS vào cuối năm 2006. Dịch vụ ATM tuy mới được triển khai năm 2005 nhưng số lượng khách hàng đến với dịch vụ đã tăng đáng kể, đến năm 2008 tổng thu từ dịch vụ ATM là 850 tỷ nhưng đến năm 2009 con số này đã lên đến 949 tỷ. Đây là điều đáng mừng cho Chi nhánh trong việc thu hút khách hàng đến với các dịch vụ tự động của chi nhánh. Hiện nay, chi nhánh đã phát hành nhiều loại thẻ ATM với các chức năng khác nhau như: thẻ thấu chi, thẻ thanh toán…
Như vậy, trong hai năm qua tình hình kinh doanh dịch vụ tại BIDV Đà Nẵng có sự phát triển rõ rệt. Tuy nhiên, với nguồn thu từ hoạt động dịch vụ đem lại cho chi nhánh trong thời gian qua được coi là còn hạn chế, hoạt động kinh doanh dịch vụ mới chỉ dừng lại ở các sản phẩm truyền thống như bảo lãnh, thanh toán trong nước, kinh doanh ngoại tệ, mua bán ngoai tệ…Vì vậy, chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, chưa triển khai các sản phẩm dịch vụ điện tử, hiện đại như Homebanking, Internet banking… Cụ thể thu nhập từ dịch vụ NHĐT là vô cùng nhỏ trong tổng thu nhập chiếm tỷ trọng 0.58 % trong tổng thu nhập từ dịch vụ khác. Trong khi đó với dân số thành phố gần 1 triệu dân, hàng ngàn các doanh nghiệp và khu công nghiệp thì tiềm lực của các hoạt động kinh doanh dịch vụ của chi nhánh trên địa bàn vẫn chưa khai thác triệt để.
Tóm lại, hoạt động dịch vụ trong hai năm qua tuy chiếm tỷ trọng không cao trong tổng thu của chi nhánh nhưng nó lại đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo ra tính liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng đồng thời nâng cao tính cạnh tranh cho chi nhánh. Vì vậy, chi nhánh đang tiến hành triển khai nghiên
cứu các loại dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu cho khách hàng đồng thời thông qua dịch vụ này ngân hàng sẽ thu hút được một lượng khách hàng mới, tăng lợi thế cho chi nhánh.
a.2)Tình hình phát triển theo đối tượng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Đà Nẵng và ngân hàng ACB Đà Nẵng:
Bảng 3: Tình hình phát triển theo đối tượng sử dụng tại BIDV Đà Nẵng:
ĐVT: Khách hàng
sl % sl % sl % 1. Dịch vụ BSMS Banking 10,598 100 22,795 100 12,197 115 Khách hàng cá nhân 1,475 14 4,596 20 3,121 211 Khách hàng Doanh nghiệp 9,123 86 18,199 80 9,076 99 2. Dịch vụ Internet Banking 6,124 100 16,534 100 10,410 170 Khách hàng cá nhân 634 10 3,847 23 3,213 507 Khách hàng Doanh nghiệp 5,490 90 12,687 77 7,197 131 3. Dịch vụ Home Banking 1 100 1 100 0 0 Khách hàng cá nhân 1 100 1 100 0 0 Khách hàng Doanh nghiệp 0 0 0 0 0 0 4.Dịch vụ Phone Banking 0 0 0 0 0 0 Khách hàng cá nhân 0 0 0 0 0 0 Khách hàng Doanh nghiệp 0 0 0 0 0 0 5. Dịch vụ Callcentre Banking 0 0 0 0 0 0 Khách hàng cá nhân 0 0 0 0 0 0 Khách hàng Doanh nghiệp 0 0 0 0 0 0
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp BIDV Đà Nẵng)
(Nguồn: Phòng Quan hệ khách hàng ACB Đà Nẵng)
1. Dịch vụ BSMS:
Dịch vụ này trong năm 2008 không phải là thế mạnh của ngân hàng, họ chưa đầu tư nhiều vào dịch vụ này nên kết quả đạt được chưa cao và số lượng
Diễn giải 2008 2009 Chênh lệch Số lượng % Số lượng % Số lượng % 1. Dịch vụ BSMS Banking 18,358 100 32,290 100 13,932 76 Khách hàng cá nhân 2,569 14 7,290 23 4,721 184 Khách hàng Doanh nghiệp 15,789 86 25,000 77 9,211 58 2. Dịch vụ Internet Banking 16,809 100 50,789 100 33,980 202 Khách hàng cá nhân 2,300 14 19,087 38 16,787 730 Khách hàng Doanh nghiệp 14,509 86 31,702 62 17,193 118 3. Dịch vụ Home Banking 15 100 30 100 15 100 Khách hàng cá nhân 0 0 0 0 0 0 Khách hàng Doanh nghiệp 15 100 30 100 15 100 4.Dịch vụ Phone Banking 365 100 529 100 164 45 Khách hàng cá nhân 268 73 359 68 91 34 Khách hàng Doanh nghiệp 97 27 170 32 73 75 5. Dịch vụ CallCentre Banking 0 0 0 0 0 0 Khách hàng cá nhân 0 0 0 0 0 0 Khách hàng Doanh nghiệp 0 0 0 0 0 0
khách hàng sử dụng ít hơn so với đối thủ cạnh tranh là Ngân hàng ACB. Tuy nhiên, đến năm 2009 do sự cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ , ngân hàng đã nhận thức được tầm quan trọng của các sản phẩm dịch vụ mới trong hoạt động ngân hàng hiện đại cũng như mức lợi nhuận mà nó đem lại hằng năm là không nhỏ, nên ngân hàng cũng đã chú ý đầu tư phát triển sản phẩm này và đã đạt được những kết quả nhất định. Năm 2008, khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS banking của ngân hàng mới chỉ là 10,598 khách hàng. Đến năm 2009 thì khách hàng sử dụng dịch vụ tăng rất lớn lên đến 22,795 người tăng 12,197 người với tỷ lệ tăng là 115%, đây là một con số đáng mừng khi khách hàng đã biết đến dịch vụ và tin tưởng vào uy tín của Chi nhánh.Ta có thể nhận thấy trong năm 2008 Ngân hàng hầu như chỉ chú tâm đến các khách hàng Doanh nghiệp hơn là khách hàng cá nhân, nhưng đến năm 2009 ngân hàng nhận thấy được tầm quan trọng của khách hàng cá nhân vì thế các ban lãnh đạo đã đưa ra các chính sách nhằm thu hút khách hàng cá nhân nhiều hơn, cụ thể năm 2009 khách hàng cá nhân tăng 3,121 khách hàng so với năm 2008 đạt tỷ lệ tăng rất lớn lên đến 211%. Trong khi đó, ACB là ngân hàng tiên phong và dẫn đầu trong việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ mới này. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này của ACB đã tăng lên thành 32,290 khách hàng, tăng 13,932 khách hàng so với năm 2008 và đạt tỷ lệ tăng 76%. Điều này có thể được giải thích bởi chính sách quảng bá rầm rộ của ACB cũng như việc đa dạng tiện ích cung cấp liên quan tới sản phẩm này. Cụ thể là khi khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking của ACB thì khách hàng có thể truy vấn các thông tin về lãi suất, tỷ giá, … hay thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại, bảo hiểm. Trong khi đó các tiện ích mà BIDV đưa ra còn nghèo nàn, khách hàng chỉ có thể truy vấn thông tin để xem thông tin về lãi suất, tỷ giá, số dư tài khoản. Như vậy, để có thể gia tăng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ này cũng như tăng khả năng cạnh tranh dịch vụ trên thị trường thì BIDV cần có những giải pháp marketing tích cực, học hỏi kinh nghiệm của ACB và những ngân hàng khác để cung ứng nhiều tiện ích cho sản phẩm dịch vụ này