- Quy trình nghiệp vụ:
Doanh thu InternetBanking tr
Doanh thu Phone Banking tr 0
Doanh thu Home Banking tr 0
Tổng cộng tr 0
Nhìn chung, chỉ có dịch vụ BSMS là thu được phí dịch vụ ( phí vấn tin tài khoản..).Thực tế hiện nay vẫn còn rất ít khách hàng biết đến các dịch vụ của BIDV, vì đẻ thu hút khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ, ngân hàng phải áp dụng cá biện pháp như miễn phí hoàn toàn khi sử dụng dịch vụ Internetbanking và Home banking, ngân hàng chỉ thu phí bắt đầu từ tháng 6/2010 nhưng vẫn miễn phí khi khách hàng giao dịch chuyển khoản.
Dịch vụ phone banking đến nay ngân hàng không đưa vào hoạt động.
3.2.2.Những hạn chế trong quá trình triển khai dịch vụ NHĐT tại BIDV Đà Nẵng:
Dịch vụ NHĐT chỉ được thực hiện thông qua các phương tiện thông tin, vì vậy những sự cố xảy ra đối với những dịch vụ này chủ yếu xuất phát từ chất lượng đường truyền của ngành bưu điện viễn thông, các ngân hàng khó có thể chủ động trong việc xuer lý nếu có sự cố nghẽn mạng hay là bị lỗi mạng. Vì thế dịch vụ này luôn bị tình trang khách hàng phải đợi lâu khi sử dụng dịch vụ.
+Về công tác quản lý nghiên cứu, phát triển sản phẩm, dịch vụ:
Các sản phẩm dịch vụ chưa có nhiều, tiện ích chưa phong phú: Chương trinhg Homebanking chưa thể triển khai.
Chất lượng một số dịch vụ cung cấp chưa cao dẫn đến giảm tính cạnh tranh của ngân hàng, chưa thu hút được nhiều khách hàng như việc bảo mật đối với một số dịch vụ còn nhiều bất cập( Home banking, Internetbanking…)
Phần lớn các chi nhánh của BIDV hiện nay đều tăng sức cạnh tranh bằng cách giảm giá, phí dịch vụ, mà chưa nhấn mạnh đến chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, chất lượng ở đây không đơn thuần là chất lượng của sản phẩm mà còn là chất lượng vô hình như thái độ phục vụ, cách trang trí…
Chi nhánh chưa có nhiều sản phẩm, dịch vụ phân phối qua các kênh điện tử mà hầu hết các ngân hàng trên thế giới, trong khu vực và nhiều ngân hàng trong nước đều có đơn cử như phone banking. Còn riêng đối với các kênh phân phối điện tử như internetbanking hay BSMS banking mới chỉ dừng lại ở chức năng vấn tin chứ chưa thực hiện được các dịch vụ thanh toán.
Tiến độ triển khai một số dịch vụ còn chậm như : Homebanking, phone banking…dẫn đến bỏ lỡ nhiều cơ hội kinh doanh của Chi nhánh.
Công tác quản lý dịch vụ hiện nay gặp rất nhiều khó khăn do thiếu thông tin từ nội bộ cũng như thị trường.
Công tác marketing hoạt động dịch vụ:
Hoạt động marketing chưa mạng lại tính chuyên nghiệp và hiệu quả chưa cao.
Bộ tờ rơi sản phẩm, dịch vụ BIDV là một tài liệu để giới thiệu với khách hàng chưa được thống nhất trong toàn hệ thống mà mỗi đơn vị đều tự thiết kế theo cách riêng của mình. Do đó hình ảnh BIDV chưa tạo được sự thống nhất trên toàn quốc.
Hoạt động chăm sóc khách hàng còn thiếu tính đồng bộ.
Lực lượng nhân viên của ngân hàng đa số là trẻ, nhạy bén năng nổ và nhiệt tình, tuy nhiên về kinh nghiệm khi sử dụng dịch vụ NHĐT thì hầu như đều ít kinh nghiệm. NHĐT là một dịch vụ mới đòi hỏi kiến thức về công nghệ ngân hàng vì thế nhân viên cần phải được đào tạo lại một cách bài bản.Ngoài ra tại ngân hàng BIDV vẫn chưa có phòng riêng biệt để triển khai dịch vụ NHĐT một cách chuyên nghiệp.
Chất lượng phục vụ vẫn chưa cao chưa làm thỏa mãn khách hàng.
3.2.3 Nguyên nhân của những hạn chế trên:
Hiện nay BIDV chưa có khối bán lẻ và quản lý mạng lưới theo đúng thông lệ để chịu trách nhiệm phát triển sản phẩm và bán sản phẩm do ngân hàng
chuẩn hóa cho khách hàng bán lẻ. Các chức năng nằm rải rác ở các phòng ban kahcs nhau
Sự phối hợp giữa các bộ phận nghiên cứu sản phẩm, xây dựng chương trình phần mềm, marketing sản phẩm, triển khai sản phẩm chưa thật chặt chẽ và nhịp nhàng. Chưa có quy trình thống nhất về nghiên cứu triển khai sản phẩm dịch vụ trong toàn hệ thống.
Chưa có tầm nhìn chiến lược về việc phát triển sản phẩm trên nền tảng công nghệ hiện đại vì thế làm chậm tiến độ triển khai sản phẩm.
Lực lượng cán bộ phát triển sản phẩm, dịch vụ còn mỏng, chưa từng được đào tạo bài bản về công nghệ thông tin
3.3. Những đề xuất phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV- Đà Nẵng: BIDV- Đà Nẵng:
Dịch vụ NHĐT ở Việt Nam được xem là dịch vụ còn khá mới mẻ so với các nước trên thế giới. Do vậy nó vẫn còn có nhiều hạn chế chưa được khắc phục trong thời điểm hiện tại do nhiều nguyên nhân như trình độ công nghệ không cho phép, hay là vốn đầu tư vào dịch vụ còn hạn hẹp,… Trong khuôn khổ của một đề tài cuối khoá do sự hạn chế về thời gian và kiến thức. Vì vậy, trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu lý thuyết và tìm hiểu thực tiễn về tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM trên địa bàn thành phố, em xin đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại NH BIDV chi nhánh Đà Nẵng như sau:
3.3.1 Phát triển công nghệ hiện đại:
Công nghệ cao đang được áp dụng ngày càng nhiều trong kinh doanh, đặc biệt trong các tổ chức cung ứng dịch vụ có liên quan đến việc giao dịch trực tiếp đối với khách hàng như ngân hàng, môi giới chứng khoán, v.v… Công nghệ giao dịch với công nghệ thông tin đã được các nước tiên tiến vận dụng và phát triển với tốc độ cao trong lĩnh vực dịch vụ như thanh toán điện tử, InternetBanking, thanh toán Thẻ, chuyển tiền điện tử... nhằm nâng cao công suất dịch vụ, tiết kiệm chi phí nhân công, chi phí cho dịch vụ, mở rộng giao diện với khách hàng và quản lý tốt hơn dữ liệu về khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng tốt hơn về chất lượng dịch vụ cũng như thời gian. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch được hiểu là sự thoả mãn của khách hàng trong khoảng thời
gian giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp dịch vụ kể cả sự có mặt hoặc không có mặt của nhân viên doanh nghiệp dịch vụ. Đối với Ngân hàng BIDV Đà Nẵng việc áp dụng công nghệ cao đã được áp dụng rất sớm và hiện nay BIDV là một trong những ngân hàng có mức đầu tư vào CNTT ở loại bậc nhất so với các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam, thế nhưng để có thể khai thác tốt những đầu tư đã bỏ ra thì ngân hàng còn phải nỗ lực rất nhiều. Phát triển hơn nữa nhằm ổn định chất lượng các dịch vụ ngân hàng nói chung cũng như các dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, tránh xảy ra các sai sót trong giao dịch điện tử với khách hàng dẫn đến khiếu nại làm giảm uy tín của ngân hàng là điều cần phải quan tâm và thực hiện. Đay cũng chính là lý do ngân hàng cần phải phát triển mạnh về công nghệ. Giải pháp mà em đưa ra:
+ Vấn đề về bảo mật thông tin:
BIDV ĐN cần phải chú ý đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, vì công nghệ bảo mật là cực kỳ quan trọng trong dịch vụ NHĐT, nó luôn luôn được cải tiến và thay đổi không ngừng.
Ngân hàng cần thiết lập một hệ thống “Bức tường lửa (firewall)” cực kỳ mạnh nhằm bảo vệ các thông tin nội bộ cung như thông tin khách hàng chống lại những con viruts do hacker cài vào nhằm ăn cắp thông tin của Ngân hàng và khách hàng. Đồng thời BIDV cần tranh thủ sự hỗ trợ của các đối tác về kỹ thuật cũng như học hỏi kinh nghiệm bảo mật của các chuyên gia trong và ngoài nước nhằm đảm bảo được an toàn , từ đó sẽ tạo được long tin của khách hàng tạo cho họ cảm giác an toàn, thoải mái và yên tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
+ Phát triển cơ sở hạ tầng:
Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kĩ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, nâng cấp mở rộng đường truyền với dung lượng lớn, tốc độ cao.
Đầu tư trang bị máy chủ để có thể cung cấp dịch vụ với tất cả các đối tượng khách hàng.
Ưu tiên phát triển phần mềm ứng dụng mang tính chiến lược, đặc biệt là các phần mềm phát triển sản phẩm và dịch vụ qua các kênh thanh toán điện tử
+ Cải tiến chất lượng dịch vụ hiện tại và phát triển một cách tốt nhất:
Dịch vụ Phone Baking mới được ngân hàng đưa vào trong kế hoạch triển khai trong năm nay nên chưa có khách hàng, vì thế ngân hàng nên nhanh chóng cho triển khai dịch vụ này và giới thiệu để khách hàng biết và sử dụng .
Về dịch vụ home banking : Ngân hàng nên đầu tư vào dịch vụ này vì đây chính là dịch vụ của tương lai, khi nền kinh tế phát triển cũng như khoa học CNTT càng hiện đại thì việc nhà nhà kết nối người người kết nối internet là điều tất yếu. Việc khách hàng giao dịch nhờ thanh toán giùm mà không cần lên ngân hàng, chỉ thông qua dịch vụ home banking chắc chắn sẽ tăng lên. Vì thế, trong tuong lai không xa dịch vụ này sẽ là dịch vụ hái ra tiền cho ngân hàng, đem lại lợi nhuận rất cao trong tổng thu nhập dịch vụ. Ngân hàng cần phải đầu tư máy móc thiết bị hiện đại để phát triển dịch vụ này.
Ngoài ra nâng cao công tác Marketing, tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ Homebanking thông qua nhiều hình thức trên nhiều phương tiện khác nhau như: pa nô, tờ rơi, ti vi…Để khách hàng nhận thức được đầy đủ và hiểu rõ các tiện ích của dịch vụ Homebanking. Mặc khác, chi nhánh cần xây dựng cho mình một chiến lược Marketing phù hợp bằng cách xây dựng một bộ phận độc lập hoạt động như một phòng ban của ngân hàng. Bộ phận này có chức năng phục vụ, xây dựng các chiến lược quảng cáo cho các sản phẩm dịch vụ mới của chi nhánh một cách chuyên nghiệp hơn, giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả. Từ đó, rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng về không gian và thời gian cũng như nâng tầm hoạt động của chi nhánh lên phạm vi mới.
Đối với dịch vụ Internet banking: Cần cung cấp đầy đủ thông tin trên website cho phép khách hàng tiềm năng có thể đánh giá về vấn đề bảo mật và các quy định của ngân hàng trước khi tham gia vào đăng ký và sử dụng dịch vụ.
VIDB cũng cần nghiên cứu để phát triển các dịch vụ mới để phát triển dựa trên dịch vụ ngân hàng điện tử sẵn có để mang lại lợi nhuận cũng như tiến tới
xây dựng những chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt động toàn bộ trên môi trường mạng.
3.3.2 Thực hiện tốt chính sách nguồn lực:
BIDV Đà Nẵng cần phải có kế hoạch rõ ràng về việc phát triển nguồn nhân lực cũng như phải đào tạo nhân viên một cách chuyên nghiệp để nhân viên có đầy đủ kiến thức cho việc tư vấn, hướng dẫn và giao dịch với khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Cần có những chính sách hợp lý, ưu đãi nhằm thu hút các nhân tài về CNTT để họ có thể góp phần làm phát triển các dịch vụ một cách hiệu quả nhất. Phải có chương trình đào tạo bài bản về công tác phát triển dịch vụ, công tác marketing dịch vụ nâng cao trình độ của cán bộ làm công tác phát triển sản phẩm. Nên đưa cán bộ đi đào tạo ở trong và ngoài nước.
- Tạo một môi trường làm việc năng động, tiện nghi, thoải mái hỗ trợ nhân viên hoàn thành thật tốt công việc của mình., tăng cường khả năng sáng tạo, tạo lòng yêu nghề, đam mê công việc cho nhân viên.
Có chính sách phúc lợi tốt, chế độ lương bổng phù hợp nhằm động viên tinh thần trách nhiệm cũng như đạo đức nghề nghiệp của nhân viên. Bên cạnh đó, ngân hàng cần quan tâm đến đời sống tinh thần của nhân viên. Định kì tổ chức các chương trình giao lưu, các buổi liên hoan, văn nghệ, giúp nhân viên có tình cảm và thật gắn bó với ngân hàng.
Tạo điều kiện để các cán bộ mới làm công tác phát triển sản phẩm được tham gia vào các hoạt động cung cấp dịch vụ của chi nhánh, đảm bảo công tác cho các cán bộ có kinh nghiệm quản lý về dịch vụ điện tử này.
Ngoài những điều kiện đó thì nhân viên ngan hàng cũng cần phải được đào tạo những kỹ năng cần thiết như: kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý các tình huống, đàm phán… để chất lượng phục vụ ngày càng chuyên nghiệp hơn.