luận văn quản trị marketing Chiến lược marketing mix của khách sạn Angel Palace

 Khách sạn Angel Palace thuộc 100% vốn đầu tư của tư nhân nênvốn có phần hạn chế Vì là khách sạn nhỏ, dịch vụ giặt là phải thông qua bên ngoài, kháchsạn vẫn chưa tập trung vào phần này

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

PHẦN 1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ANGEL PALACE VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 5

1.1 Giới thiệu cơ sở thực tập 5

1.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của khách sạn và điều kiện kinh doanh của khách sạn 5

1.1.1.1 Giới thiệu chung 5

1.1.1.2 Lịch sử hình thành 5

1.1.1.3 Cơ sở vật chất 5

1.1.1.4 Dịch vụ 6 1.1.1.5 Cơ cấu tổ chức 7

1.1.2 Nhận định về hiệu quả kinh doanh và đánh giá khách sạn 10

1.1.2.1 Hiệu quả kinh doanh 10

1.1.2.2 Đánh giá về khách sạn: 11

1.2 Mô tả quá trình thực tập tại khách sạn 12

1.2.1 Bộ phận nhà hàng 12

1.2.1.1 Vị trí của bộ phận trong nhà hàng: 12

1.2.1.2 Mô tả quá trình thực tập: 13

1.2.2 Bộ phận Buồng 18

1.2.2.1 Vị trí của bộ phận trong khách sạn: 18

1.2.2.2 Mô tả quá trình thực tập 19

1.2.3 Bộ phận lễ tân 23

1.2.3.1 Các tính năng của bộ phận lễ tân: 23

1.2.3.2 mô tả quá trình thực tập 24

1.2.4 Bộ phận nhân sự: 30

1.2.5 Bộ phận marketing và sale 32

PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TẠI KHÁCH SẠN ANGEL PALACE 33

2.1 Nội dung chiến lược Marketing Mix 33

2.1.1 Định vị sản phẩm, xác định thị trường mục tiêu của khách sạn Angel Palace 34

2.2 Thực trạng hoạt động Marketing – mix tại khách sạn Angel Palace 35

2.2.1 Product – Sản phẩm 35

2.2.1.1 Dịch vụ phòng 35

2.2.1.2 Dịch vụ xe đi sân bay 40

2.2.1.3 Bar và Nhà hàng: 40

2.2.2 Price – giá cả 41

2.2.3 Place – kênh phân phối 44

2.2.3.1 Tình hình các kênh phân phối 44

2.2.3.2 Đánh giá các kênh phân phối 46

2.2.4 Promotion – Xúc tiến 47

2.2.4.1 Hoạt động quảng cáo, khuyến mãi 47

2.2.4.2 Nhận xét về hoạt động quảng cáo của khách sạn Angel Palace 49 2.2.4.3 Giá trị tăng thêm cho khách hàng 50

2.2.5 People – Nhân viên 50

2.2.5.1 Mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng 51

2.2.5.2 Chi phí cho nhân viên 53

2.2.5.3 Làm cho nhân viên hài lòng với công việc 54

2.2.5.4 Tuyển dụng và đào tạo nhân sự 54

2.2.6 Các yếu tố hữu hình – physical evidence 56

2.2.7 Tiến trình tạo sản phẩm – Process 58

2.2.7.1 Trước khi khách đến 58

2.2.7.2 Khi khách đến khách sạn và nhận phòng 59

2.2.7.3 Phục vụ khách trong thời gian khách ở tại khách sạn 59

2.2.7.4 Thanh toán và tiễn khách 60

PHẦN 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TẠI KHÁCH SẠN ANGEL PALACE 61

3.1 Phương hướng hoạt động trong thời gian tới của khách sạn 61

3.2 Giải pháp đẩy mạnh chiến lược và nâng cao chất lượng dịch vụ .61

3.2.1 Áp dụng chiến lược về giá 61

3.2.2 Sản Phẩm 62

3.2.3 Kênh phân phối 63

3.2.4 Quảng cáo khuếch trương 65

3.2.5 Con người 65

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài

Trong những năm gần đây du lịch đã trở thành một nhu cầu không thểthiếu được trong đời sống văn hóa – xã hội Do đó ngành kinh doanh du lịchngày càng có vị trí nhất định, góp phần vào sự phát triển của mỗi quốc gia vàViệt Nam cũng không phải ngoại lệ Bộ Văn hóa – thể thao – du lịch đãkhẳng định mục tiêu phát triển đến năm 2020, du lịch cơ bản trở thành ngànhkinh tế mũi nhọn, đứng vào top ba trong khu vực châu Á là quốc gia pháttriển du lịch chuyên nghiệp và phấn đấu đến năm 2030, Việt Nam sẽ nằmtrong top 30 quốc gia trên thế giới có ngành du lịch phát triển Song song vớiviệc phát triển du lịch là phát triển của các ngành kinh tế khác, cơ sở vật chất,

cơ sở hạ tầng cũng được đầu tư hơn, tạo thêm nhiều công việc cho người dânđồng thời cũng giúp giao lưu văn hóa giữa các quốc gia trên thế giới với nhau.Ngành kinh doanh khách sạn có một vị trí đặc biệt trong hệ thống này nhằmđảm bảo việc ăn ở, nghỉ ngơi tạm thời cho khách du lịch

Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam cũng đã trở thànhthành viên của tổ chức thương mại Thế giới WTO, đi đôi với cơ hội cũng lànhững thác thức, khó khăn mà Việt Nam cần phải đối mặt Trong những nămgần đây, hoạt động kinh doanh khách sạn ở nước ta rất phát triển, số lượngcác khách sạn với các quy mô khách nhau ngày một nhiều làm cho tính chấtcủa cuốc cạnh tranh giữa các khách sạn trở nên gay gắt hơn Để có một chỗđứng vững chắc thì các khách sạn phải có những kế hoạch, chiến lược kinhdoanh đúng đắn và hiệu quả nhằm nâng cao sức cạnh tranh, vượt qua đượcđối thủ và khẳng định vị trí của mình trên thị trường trong nước và nướcngoài Vì vậy cách chọn chiến lược phù hợp là một tất yếu mà bất kì mộtdoanh nghiệp nào cũng cần phải có

Khách sạn Angel Palace là một khách sạn mới đi vào hoạt động từtháng 04/2013 Cũng như những khách sạn 3 sao mới mở khác muốn thu hútđược khách hàng, khách sạn Angel Palace cũng có những chiến lược nhấtđịnh tập trung vào một thị trường khách hàng nhất định Tuy nhiên đối vớimột khách sạn mới mở như Angel Palace thì việc xây dựng một chiến lượchiệu quả và đêm lại kết quả nhất định sẽ gặp một số khó khăn Với chiến lượchiện tại, Angel Palace đã thu hút được một lương khách nhất định, tuy nhiêntheo thống kế vẫn chưa thể đạt doanh thu cao Vì vậy khách sạn Angel Palcecần có thêm những chiến lược ngắn hạn, hỗ trọ chiến lược chính để có thêmđược nhiều đối tương khách hàng khác nhau Với đề tài này, tôi hy vọng sẽmang đến cái nhìn khái quát về tình hình hoạt động, kinh doanh của kháchsạn Angel Palace, đồng thời đưa thêm một vài để xuất của cá nhân nhằm nâng

số lượng khách hàng đến với khách sạn cũng như tăng doanh thu

2 Phương pháp nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chiến lược marketing mix của khách sạn

- Thu thập tài liệu thống kê và các báo cáo của khách sạn

- Các nguồn dữ liệu thu nhập:

 Dữ liệu sơ cấp: quan sát của bản thân trong quá trình thực tập tại khách sạn Angel Palace

 Dữ liệu thứ cấp: mạng internet, báo cáo thực tập, số liệu của khách sạn, tham khảo luận văn có liên quan

- Cách thức thu thập dữ liệu: quan sát trực tiếp, tổng howpsjj dữ liệu , phân tích và đánh giá

Kết quả dự kiến và đóng góp của đề tài:

- Khái quát những vấn đề cơ bản về chiến lược của Khách sạn AngelPalace

- Đánh giá về chiến lược Marketing - mix của khách sạn

- Đề xuất một vài giải pháp nhằm phát triền hơn về chiến lược

Marketing – mix của khách sạn nhằm tăng lượng khách đến với khách sạn

1.1 Giới thiệu cơ sở thực tập

1.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của khách sạn và điều kiện kinh doanh của khách sạn

1.1.2 Nhận định về hiệu quả kinh doanh và đánh giá khách sạn

1.2 Mô tả quá trình thực tập tại khách sạn

1.2.1 Bộ phận nhà hàng (F&B)

1.2.2 Bộ phận buồng (housekeeping)

1.2.3 Bộ phận lễ tân (Front office)

1.2.4 Bộ phận nhân sự (human resource)

1.2.5. Bộ phận sale & marketing

Phần 2: Thực trạng hoạt động marketing – mix tại khách sạn Angel Palace

2.1 Nội dung chiến lược Marketing – mix

2.1.1 Định vị sản phầm, xác định thị trường mục tiêu của khách sạn Angel Palace

2.2 Thực trạng hoạt động Marketing – mix tại khách sạn Angel Palace

2.2.1 Product – sản phẩm

2.2.2 Price – giá cả

2.2.3 Place – kênh phân phối

2.2.4 Promotion – xúc tiến

2.2.5 People – nhân viên

2.2.6 Các yếu tố hữu hình – physical evidence

3.2.3 kênh phân phối

3.2.4 quảng cáo khuếch trương

3.2.5 con người

PHẦN 1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ANGEL PALACE

VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP

1.1 Giới thiệu cơ sở thực tập

1.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của khách sạn và điều kiện kinh doanh của khách sạn

1.1.1.1 Giới thiệu chung

- Tên đăng kí kinh doanh: Khách sạn Angel Palace

- Địa chỉ: 173 Hàng Bông, Hà Nội, Việt Nam

- Cách Ga Hà Nội 800m

- Cách sân bay quốc tế Nội Bài 35km

- Chỉ mất 15 phút đi bộ để đến được Nhà hát lớn và 10 phút đi bộ đểtới được Hồ Hoàn Kiếm

- Nằm trên một trong những con phố sầm uất nhất trung tâm thủ đô,khách sạn Angel Palace là sự kết hợp hài hòa giữa hai phong cách hiện đạicủa kiến trúc châu Âu với phong cách nhẹ nhàng, tinh tế của kiến trúc châu Á

1.1.1.2 Lịch sử hình thành

- Khách sạn được xây dựng trong vòng 3 năm

- Khách sạn chính thức đi vào hoạt động từ 12/04/2012 và bắt đầu đónnhững lượt khách đầu tiên vào 28/04/2012

- Khách sạn thuộc 100% vốn tư nhân

- Khách sạn hoạt động theo hình thức công ty kinh doanh đặc biệtchuyên về các lĩnh vực lưu trú, du lịch, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung

1.1.1.3 Cơ sở vật chất

Tổng mức đầu tư lên đến 70 tỉ đồng với cơ sở và trang thiết bị trongkhách sạn hầu như được nhập ngoại 99% với lối trang trí cổ điển của Pháp.Đặc trưng của khách sạn Angel Palace là kiến trúc châu Âu, đáp ứng đượcmọi nhu cầu kể cả của khách hàng khó tính nhất

mở cả ngày, phục vụ cả khách uống café sáng bởi chỉ ở bar khách hàng mới

có thể hút thuốc còn trong nhà hàng việc hút thuốc không được cho phép vìđiều này ảnh hưởng đến những khách khác Bên trong cùng là nhà bếp

 Tầng 3 đến tầng 10: phòng ở: 36 phòng được trang bị cơ sở vật chất,thiết bị hiện đại với 3 loại phòng chính:

- Trang thiết bị hiện đại, dịch vụ hoàn hảo, đội ngũ nhân viên thânthiện, có nghiệp vụ cao

- Ngoài sự thiết kế trang nhã, sang trọng , tất cả các phòng của kháchsạn đều được trang bị hệ thống làm mát từ máy điều hòa trung tâm, tivi LCD32inch với truyền hình vệ tinh và những kênh phim truyện đặc sắc, đáp ứngđược nhu cầu của các khách hàng đến từ nhiều quốc gia trên thế giới; cổngkết nối internet tốc độ cao, wifi, mini bar, két an toàn, nội thất phòng ngủ,phòng tắm đều đạt tiêu chuẩn chất lượng cao

1.1.1.4 Dịch vụ

- Dịch vụ chung:

 Dịch vụ cho thuê xe 4 – 16 chỗ ngồi

 Thời gian nhận phòng từ lễ tân (24h)

 Đón tiễn sân bay

 Dịch vụ du lịch

 Porter

 Gửi đồ

 Giặt là

 ADSL và Wifi tốc độ cao

 Điện thoại trong nước và quốc tế

Chủ đầu tư: Là người đầu tư chính vào khách sạn, không trực tiếp

quản lý khách sạn, hàng tháng sẽ đến kiểm tra khách sạn từ 1 đến 2 lần đểđảm bảo khách sạn vẫn hoạt động bình thường và nghe báo cáo từ tổnggiám đốc

Tổng giám đốc: Điều hành mọi hoạt động của khách sạn và là người

chịu trách nhiệm cao nhất với khách, nhân viên , nhà nước cũng như chủđầu tư

Bộ phận nhân sự: Giữ vai trò tuyển dụng và điều phối vị trí, số

lượng nhân viên trong từng bộ phận của khách sạn

Bộ phận buồng phòng: Chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh sách sẽ

phòng khách (giường, chăn, ga, gối, đệm, nhà tắm), khu vực công cộng (hành

lanh, cầu thang), dịch vụ giặt là

Bộ phận kinh doanh, bán hàng: cung cấp hàng hóa, mua vật tư phục

vụ nhu cầu của khách sạn từ các trang thiết bị vật dụng cần sửa, thay mới đếnhàng hóa thông thường, bán phòng, tour, mua hộ khách vé máy bay

Bộ phận lễ tân: Nhận đặt phòng, đăng kí đặt phòng, trả phòng của

khách và trả lời các yêu cầu dịch vụ khác trong khách sạn

Bộ phận nhà hàng: phục vụ khách từ bữa sáng, bữa trưa và bữa tối.

Bữa sáng phục vụ buffet, bữa trưa và tối ăn đặt trước theo menu, bar phục vụ

đồ uống, cocktail…

Bộ phận kỹ thuật: Bảo trì, tu dưỡng các thiết bị của khách sạn, đảm

bảo mọi thiết bị đều vận hành tốt và mọi trục trặc sẽ được xử lý trong thờigian ngắn nhất

Bộ phận bảo vệ: Bảo đảm an toàn cho toàn bộ khách sạn, khách hàng

về tài sản cá nhân, gúp khách mở cửa, vận chuyển hành lý

Bộ phận kế toán: Báo cáo doanh thu, chi phí của toàn khách sạn và

tình hình hoạt động với ban giám đốc cũng như chủ đầu tư, tính và phân chialương nhân viên trong khách sạn

1.1.2 Nhận định về hiệu quả kinh doanh và đánh giá khách sạn

1.1.2.1 Hiệu quả kinh doanh

Bảng kết quả kinh doanh khách sạn Angel Palace từ tháng

8/2012 đến tháng 1/2013Stt Các chỉ tiêu

Đơnvịtính

-(nguồn: khách sạn Angel Palace)

Nhờ vào việc thay đổi thị trường mục tiêu từ đối tượng khách là doanhnhân sang đối tượng đi du lịch nghỉ dưỡng mà lượng khách đến AngelPalace tăng hơn trong giai đoạn 6 tháng, thể hiện rõ nhất ở lượng tiêu thụphòng tăng đáng kể Doanh thu khách sạn Angle Palace vẫn chủ yếu dựa vàoviệc bán phòng, dịch vụ bổ sung cũng đang dần phát triển tuy nhiên dịch vụ

ăn uống lại có phần đi xuống do khách sạn chưa thực sự đầu tư vào mảngFood & Beverage Bên cạnh đó Angel Palace cũng đẩy mạnh các dịch vụ

bổ sung khách nhằm làm tăng doanh thu Mới đi thay hoạt động nhưng phải 4

tháng sau đó khách sạn mới có lãi Cùng với việc thay đổi chiến lược thì sau 6tháng kinh doanh khách sạn bắt đầu hoạt động ổn định hơn và đã thu được lợinhuận đáng kể

Mặc dù mới đi hoạt động kinh doanh được gần 1 năm nhưng AngelPalace đã khẳng định vị trí của mình khi so sánh với các khách sạn 3 saokhác:

 Đối với mùa cao điểm của khách sạn từ tháng 4 đến tháng 9, sốlượng phòng luôn trong tình trạng kín khách, thời điểm ít nhất là 89%

 Đối với mùa thấp điểm của khách sạn , số lượng phòng luôn daođộng trong khoảng 50 – 60%

Đây được coi là một dấu hiệu tốt đối với một khách sạn mới mở nhưAngel Palace

1.1.2.2 Đánh giá về khách sạn:

- Điểm mạnh:

 Khách sạn nhận được phản hồi tốt từ các trang đặt phòng online nổitiếng trên mạng như Agoda.com hay booking.com

 Vì là khách sạn mới nên các trang thiết bị hoạt động hiệu quả, không

bị mất quá nhiều chi phí vào việc sửa chữa các trang thiết bị

 Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp không thuacác khác sạn 4, 5 sao khác nên tạo được thiện cảm đối với khách hàng

 Các dịch vụ bổ sung của khách sạn được khách du lịch đánh giá cao

Ví dụ như đến với khách sạn, du khách có thể chọn dịch vụ city tour củakhách sạn thay vì phải mất thời gian đi tìm ở các công ty lữ hành khác Phầnlớn phàn hồi của du khách về dịch vụ này là rất tốt

- Điểm yếu:

 Vì là khách sạn mới mở nên không tránh khỏi việc chưa được biết đếnrộng rãi Đa phần khách đến với khách sạn đều là khách hàng quen, đã đến từnhững lần trước nên khách sạn chưa mở rộng được đối tượng khách du lịch

 Khách sạn Angel Palace thuộc 100% vốn đầu tư của tư nhân nênvốn có phần hạn chế

 Vì là khách sạn nhỏ, dịch vụ giặt là phải thông qua bên ngoài, kháchsạn vẫn chưa tập trung vào phần này để nâng cao doanh thu

 Khách sạn mới đi vào hoạt động nên kinh nghiệm quản lý còn ít, dựmới 1 năm nhưng đã 2 lần thay quản lý khác nhau nên bộ máy vẫn còn chưa

ổn định

- Cơ hội:

 vì có một lượng du khách nhất định luôn quay lại khách sạn nênkhách sạn cũng có những khách hàng trung thành, điều này cũng góp phầnxây dựng danh tiếng cho khách sạn

- Thách thức:

 Mở rộng khách hàng mục tiêu, không nên chỉ nhắm tới mỗi kháchhàng trung thành

 Tạo danh tiếng cho khách sạn

 ổn định bộ máy hoạt động, quản lý

1.2 Mô tả quá trình thực tập tại khách sạn

1.2.1. Bộ phận nhà hàng

1.2.1.1 Vị trí của bộ phận trong nhà hàng:

 Bộ phận F&B cung cấp nhiều tiện nghi và dịch vụ cho khách nhưngtập trung chủ yếu vào việc phục vụ đồ ăn, thức uống trong nhà hàng, kháchsạn, phòng họp, đại sảnh theo các kiểu gọi theo món hoặc tự chọn, thực hiệnviệc phục vụ tại buồng

 Nhà hàng phục vụ được cả món Âu và món Á theo kiểu buffet hoặc

cả hợp lý, phục vụ với thái độ văn minh, lịch sự, tọa ra không khí thoải máilàm cho khách vui vẻ hài lòng và muốn quay trở lại khách sạn Bên cạnh đó

bộ phận F&B phải luôn nghiên cứu và tổ chức kinh doanh theo xu hướngngày càng mở rộng, đa dạng các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của kháchkhông chỉ với nhu cầu ăn uống đơn thuần mà phải nâng lên tầm nghệ thuật.Ngoài ra còn phải tiếp nhận làm theo yêu cầu của khách đúng đủ, đẹp cả về sốlượng và chất lượng một cách kịp thời

 Hoạt động của bộ phận nhà hàng và bar là những hoạt động hết sức

đa dạng và phong phú Vì vậy, yêu cầu về kỹ năng trong bộ phận này cũng rấtđặt biệt bởi có nhiều phần việc có chức năng khác nhau trong bộ phận nhàhàng và bar

 khi khách vào đến nhà hàng việc đầu tiên là tươi cười đón khách,khoảng cách từ khách đến mình là từ 5 – 10 bước chân là mỉm cười đónkhách, thể hiện mình đã chú ý đến khách ngay từ lúc đi vào, cách khách tầm 3bước chân chào khách “Good morning Sir/Madam” và dẫn khách vào bàn.Không đi quá nhanh hay quá chậm, có thể vừa đi vừa hỏi thăm khách để luônxác định được khoảng cách giữa mình và khách

 Buổi sang phục vụ buffet đối với ca sang từ 6h00 chủ yếu là kiểmtra lại quầy buffet và giúp bộ phận bếp sắp xếp các món ăn ra quầy buffet – đãđược chia theo các loại khác nhau – để bắt đầu chuẩn bị đón khách

 Nhân viên khi bắt đầu làm việc sẽ quan sát quầy buffet trước tiên để

biết rõ các món ăn được phục vụ trong buổi sang hôm đó cũng như nơi đặtcác loại thức ăn đó ở đâu bởi thực đơn sang cho buffet không lặp lại, sẽ luôn

có những thay đổi nhất định nên khi khách hàng hỏi nhân viên phải biết rõ tênmón ăn cũng như vị trí món ăn để giúp được khách hàng một cách tận tìnhnhất

 Buổi sáng ở khách sạn Angel Palace thường phục vụ trà và cafémiễn phí, vì vậy sẽ có nhân viên chuyên phụ trách việc đi mời khách trà, càphê; thường sẽ sử dụng câu hỏi “Would you like some tea or coffee?” Khi rúttrà hay café cho khách nên lưu ý, trong bàn có phụ nữ và đàn ông thì rút chophụ nữ trước, đàn ông sau, khi rút thì đứng bên phải khách Đối với nhữngkhách không uống trà hay café thì ssau khi hỏi xong úp cục trước mặt khách

đó xuống để nếu có nhân viên khác đi mời khách trà, café thì họ sẽ biết vàkhông hỏi lại khách đó nữa Thường nhân viên đi rút trà, café sẽ đi rút lầnlượt từng bàn, đi hết một vòng nhà hàng để tránh bỏ sót bàn nào Điều ghinhớ ở đây là luôn luôn tươi cười với khách để khách cảm thấy được sự thoảimái cũng như không gây cho khách sự khó chịu Trong quá trình thực tập, emcũng gặp những người khách rất thoải mái, thân thiện Họ rất lịch sự khi hỏixin thêm trà, café, thậm chí khi rút cho họ, họ còn nâng hẳn cốc lên khỏi mặtbàn để thuận lợi hơn cho em khi rút trả, café cho họ Cuối cùng, họ luôn luônnói cảm ơn với khuôn mặt luôn tươi cười, điều này cũng làm cho em cũngnhư chính các nhân viên ở đây cảm thấy thoải mái và vui vẻ với công việcmình đang làm

 Vì là buffet nên công việc chủ yếu là thu dọn bớt những đĩa, cốcnước hoa quả đã dựng xong trên bàn khách để bàn ăn được gọn gàng hơn,không bị bày bừa Trước khi dọn đĩa hay cốc của khách trên bàn thì phải hỏikhách xem khách đã dựng xong đĩa hay cốc đó hay chưa, bằng cách hỏi “Sir/Madam have you finished it yet?” hoặc “Can I take this Sir/Madam?”, nếukhách đồng ý mới được thu dọn đĩa hoặc cốc đó Lý do làm như vậy là bởi có

rất nhiều khách vẫn dùng những đĩa họ lấy trước để đi lấy món ăn khác thay

vì lấy một đĩa mới

 Vì nhà hàng khá là gần với bếp nên với những đĩa, cốc, dĩa, thìa bẩnthì nhân viên trực tiếp mang vào luôn khu bếp

 Khách đến ăn sáng ở nhà hàng thường tầm 50 khách, số lượngkhông nhiều nên supervisor không nhất thiết phải chia từng khu vực và bố trínhân viên phụ trahcs từng khu vực đó

 Sau khi khách đi là công việc dọn bàn Thu dọn hết đĩa, dĩa, thìa,cốc bẩn còn sót lại trên bàn, lau sạch plate – mate, set up một bộ dao dĩa thìamới, kiểm tra đường sữa, giấy ăn trên bàn có còn không để set up thêm

 Đến 10h là nhà hàng đóng cửa – đối với ngày thường, còn với thứ 7,chủ nhật nhà hàng mở cửa đến 10h30 Khi nhà hàng đóng cửa là lúc nhânviên bắt đầu dọn dẹp lại nhà hàng và bày biện lại bàn ăn cho phù hợp với bữatrưa Bữa trưa vẫn giữ nguyên dao và dĩa main, đặt khăn ăn được gấp theo cáckiểu khác nhau sao cho phù hợp với bàn ăn Trên bàn có đặt thêm lọ hoa nhỏtrang trí ở giữa bàn, cuối bàn có đặt thêm 2 lọ tiêu và muối Nhà hàng có bàythêm chai rượu vang trên bàn, ngay cạnh lối đi, việc này nhằm bán được thêmrượu, tăng doanh thu cho nhà hàng cũng như khách sạn

 Phục vụ khách ăn a la carte (bữa trưa và bữa tối)

 Việc chào đón khách cũng giống như đón khách vào ăn buffet buổisáng: mỉm cười khi thấy khách cách khoảng 10 bước chân, chào khách “Goodafternoon/evening Sir/Madam” khi khách cách khoản 3 – 5 bước chân

 Dẫn khách vào bàn với tốc độ vừa phải, luôn quay ra nhìn khách đểđảm bảo được khoảng cách vừa phải

 Mời khách ngồi, kéo ghế cho khách, khi kéo ghế thì lưu ý ưu tiênphụ nữ

 Đưa cho khách thực đơn để khách chọn món, cũng ưu tiên đưa chophụ nữ trước hoặc với lượng khách đông mà số lượng menu có hạn cũng đưacho phụ nữ trước.

 Chờ đợi khách gọi món: nếu khách gọi ngay có thể đứng chờ, nếucảm thấy khách chưa gọi có thể đi ra một chỗ khác cho khách tự nhiên chọnmón nhưng vẫn quan sát được khách để khi khách cần có thể rag hi mónngay, hoặc nếu thấy khách có chọn món có thể tư vấn món ăn cho khách (điềunày tùy thuộc vào sự hiểu biết của mỗi nhân viên)

 Sau khi khách gọi món xong, hỏi khách có muốn dựng thêm đồ uống

gì không – đây cũng là cách để làm tăng doanh thu bán của nhà hàng, sau đóghi lại tên các món vào tờ giấy order và mang vào bếp

 Ở nhà hàng Atlante, với những khách gọi món ăn từ 15$ trở lên sẽđược phục vụ thêm bánh mỳ miễn phí, khách có thể ăn trong lúc chờ món ănmang lên

 Khi phục vụ khách cũng như khi mang món ăn ra cho khách thìđứng ở phía bên tay phải của khách và cũng đưa cho phụ nữ trước Khi mangmón ăn lên cho khách lưu ý nói tên món ăn đó cho khách biết

 Đối với thực đơn a la carte chỉ được thu dọn đĩa bẩn sau khi tất cảmọi người ở bàn đó đã dựng xong món và đồng loạt mang lên món ăn tiếptheo

 Cuối cùng là thanh toán hóa đơn cho khách

 Vào 14h sáng hàng ngày sẽ có một nhân viên chịu trách nhiệm mangkhăn bẩn xuống dưới sảnh để nhân viên cửa hàng giặt là mang đi và mangkhăn sạch lên

 Thứ 2 và thứ 5 hàng tuần là ngày thay hoa, nhân viên đưa hoa đếnthay hoa trong bếp

 Trong quá trình thực tập em cũng được thực tập cách giới thiệu têncác chai rượu, cách mở chai rượu, cách rút rượu sao cho rượu không bị rớt ra

ngoài làm dây lên mặt bàn Ngoài ra các supervisor và manager ở nhà hàngAtlante còn dạy em cách bưng khay sao cho đúng cách nhất để không bị rơi,cách cầm các đĩa thức ăn: 2 tay 3 đĩa để tiết kiệm số lần đi lại mà số lượngkhách phục vụ nhiều hơn; cách cầm 9, 10 ly uống nước (hoặc ly rượu) trên 1tay

 Bên cạnh đó em cũng từng được nhận gọi món của khách qua điệnthoại, thao tác cũng giống như khi nhận gọi món trực tiếp, chỉ lưu ý là giọngnói phải thật thoải mái, không quá to cũng không quá nhỏ, gây cảm giác dễchịu, thoải mái cho khách qua điện thoại Và em cũng được một lần mang đồ

ăn lên phòng cho khách Lúc gặp mặt khách luôn tươi cười, giới thiệu lại mộtlần nữa tên món ăn mà khách đã gọi đồng thời chỉ vào món ăn đó để kháchđược rõ hơn

 Nhân viên bên bộ phận nhà hàng sẽ đồng thời làm việc ở cả bar:

Ở bar thì công việc chủ yếu là pha chế thức uống cho khách Khách

có thể ngồi uống trực tiếp ở đó, mang lên phòng hoặc gọi đồ uống khi đangdùng món ăn ở nhà hàng Bên cạnh đó, khi có đoàn khách đến với khách sạn,Bar cũng sẽ đảm nhận việc pha welcome drink cho đoàn khách đó, welcomedrink sẽ được đưa ngay cho khách khi khách bước vào khách sạn chờ check –

in – đây cũng là thể hiện sự chào đón nồng nhiệt từ phía khách sạn

 Những nhân viên làm ca tối có nhiệm vụ dọn dẹp lại nhà hàng, thulại đồ set up của buổi tối và thay vào đó set – up bàn ăn cho buffet sáng hômsau, dọn dẹp và bày sẵn bát đĩa cho quầy buffet Ca tối thường bắt đầu lúc 2hchiều đến 10h tối

 Nhân viên làm việc trong nhà hàng thường có 10 phút nghỉ ăn sáng

và 30 phút nghỉ ăn trưa, ăn tối

1.2.2. Bộ phận Buồng

1.2.2.1 Vị trí của bộ phận trong khách sạn:

 Bộ phận buồng phải tạo được một dịch vụ tốt, thoải mái, sạch sẽ

 Trách nhiệm của nhân viên phục vụ phòng là đảm bảo tiện nghi và

sự thoải mái cho khách, tạo cho khách có cảm giác được chăm sóc như đang ởnhà Nhân viên phục vụ phòng đúng một vai trò quan trọng trong việc làm vệsinh buồng phòng Mỗi phòng phải được dọn vệ sinh theo cùng những tiêuchuẩn cao về sự sạch sẽ và tuân theo tiêu chuẩn của khách sạn

 Bên cạnh đó nhiệm vụ khác của nhân viên phục vụ phòng là giao tiếp

và chăm sóc khách, bảo quản các trang thiết bị trong buồng và các thiết bị làm

vệ sinh, hút bịu hành lang, sắp xếp xe đẩy, phân loại rác, …

 Người phục vụ phòng cần phải nắm chắc các nghiệp vụ cơ bản trongquá trình làm việc, có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách trongphạm vi nghê nghiệp, có đức tính thật thà, chân thật; có tính cẩn thận, chuđáo; có tinh thần trách nhiệm; thái độ sẵn sang, nhiệt tình phục vụ khách; có ýthức tiết kiệm khi làm việc…

 Bộ phận buồng đóng góp một phần quan trọng vào hoạt độngkinh doanh du lịch của khách sạn Công việc của đội ngũ nhân viên phục vụbuồng đóng góp phần quan trọng không kém nhân viên các bọ phận lễ tân, bộphận bếp, nhà hàng Doanh thu chính của khách sạn thu được là từ bán phòngvới tỉ suất lợi nhận cao nên phòng sạch sẽ, dịch vụ tốt mới thu hút đượckhách

1.2.2.2 Mô tả quá trình thực tập

 Thời gian thực tập: 2 tuần

Những công việ đã thực tập:

 Thường bộ phận buồng có 2 ca làm việc

Ca sang bắt đầu từ 8h đến 4h chiều

Ca tối bắt đầu từ 2h chiều đến 10h tối

Riêng supervisor ca sang phải đến sớm hơn từ 7h hoặc 7h30 bờisupervisor có trách nhiệm kiểm tra và thống nhất lại toàn bộ tình trạng phòng,lấy thông tin từ bên phòng lễ tân Sau đó dựa vào số lượng phòng đó để chia

phòng cho những nhân viên làm ca sang

 Số lượng phòng nhân viên được giao tùy thuộc vào nhân viên đó làmgiường king hay giường twin

 Các supervisor sẽ kiểm tra xem phòng nào check – out và cần đónkhách sớm để bố trí nhân viên làm, danh sách này được lễ tân kiểm tra và in

ra đưa cho supervisor của bộ phận buồng

 Nhân viên buồng thường có những công việt sau đây:

Làm buồng: dọn dẹp phòng (cả phòng check – out và phòngoccupancy)

Làm public (hay còn gọi là khu vệ sinh công cộng của khách sạn):nhân viên làm public phụ trách toàn bộ khuôn viên khách sạn, sảnh kháchsạn, hút bụi hành lang, hút bụi nhà hàng, cây cảnh, hoa ở dưới sảnh, hànhlang, khu vực vệ sinh

 Trong thời gian thực tập tại bộ phận buồng, công việc em thực hànhchính là công việc làm buồng

Đối với nhân viên buồng làm phòng, như đã nói ở trên, ca sang bắtđầu từ 8h sáng, nhân viên đến trước 15 phút thay động phục sạch sẽ

Trước khi bắt đầu làm việc, các nhân viên và supervisor sẽ họp vớinhau 15 – 20 phút Cuộc họp chủ yếu nói về tình trạng phòng hôm đó:

 Số lượng phòng hiện tại (bao nhiêu %)

 Số lượng phòng check – out

viên nào phụ trách tầng nào, số lượng phòng là bao nhiêu, bao nhiêu phòng đểlại cho ca chiều làm Nhân viên sau đó nhận chìa khóa, ký tên xác nhận Cuốicùng supervisor sẽ đọc cho nhân viên phụ trách các tầng những phòng nào đócheck – out mà cần đón khách sớm để nhân viên biết và làm ngay cho kịp lúckhách mới check – in.

Trước khi bắt đầu dọn phòng, nhân viên vào phòng maid room – nơichứa đồ của từng tầng – để đẩy xe đựng những vật dụng cần thiết (đồamanity; vỏ chăn, ga, gối; khăn tắm, tay, chân, mặt; giấy ăn, giấy vệ sinh, dép

đi trong nhà… và 1 xe trống để đựng đồ bẩn hai xe này được đẩy ra hànhlang, xếp gọn để không bị vướng lối đi của khách

Kiểm tra xe đẩy để chắc chắn không thiếu vật dụng gì Thường trên

xe số lượng các vật dụng không đủ nên nếu trong maid room kh có đồ dự trữphải ghi ngay những thứ cần thiết vào giấy order để dưới văn phòng của bộphận buồng có thể nắm được và phân phát cho các tầng Còn vỏ chăn, ga, gốinếu thiếu, nhân viên ước chừng số lượng cần có và viết ra 1 tờ note để nhânviên linen biết và đi phân phát đúng số lượng cho các tầng Khi làm buồng,nhân viên ưu tiên làm những phòng check – out đón khách trước

 Công việc khi dọn một buồng check – out bao gồm:

Khi vào phòng, trước tiên mở rèm cửa sổ cho thống và sang cănphòng

Kiểm tra minibar xem khách có dựng gì không, vì những đồ trongminibar mà khách sử dụng để phải tính tiền, nếu có thì báo xuống lễ tân để lễtân tính vào hóa đơn

Thu dọn rác

Để cốc, tách bẩn vào trong bồn rửa mặt ở nhà tắm để ngâm nước ấm

và rửa

Tiến hành dọn phòng vệ sinh

 lau phía trong nhà tắm kính trước (những phòng VIP có bồn tắm).Dựng dung dịch nước lau kính để lau bề mặt kính trong nhà tắm

 Lau vòi hoa sen, tay cầm, chỗ để xà phòng

 Lau sàn phía trong nhà tắm

 Lau bồn rửa mặt: lúc này rửa sạch cốc tách bẩn đã ngâm từ trước.Sau khi rửa xong, rửa sạch bên trong của bồn rửa mặt bằng xà phòng, xả nước

và lau khô, lau vòi nước, bề mặt đá bằng khăn ẩm sạch; lau gương phía trướcbồn rửa mặt bằng khăn sạch không long, xịt 1 ít dung dịch lau kính vào khăn

để lau đối với những gương có những vết bẩn lau không sạch

 Vệ sinh bồn cầu: cho dung dịch chuyên dụng vào bên trong của bồncầu, để 5 phút rồi cọ và giật nước xả; lau bên ngoài bồn cầu: dựng khăn ẩmlau sạch từ trên xuống dưới

 Lau sàn nhà tắm

 Set – up đồ trong nhà tắm: trên giá treo phải có 2 khăn tắm, 2 khăntay; 1 khăn chân để trước cửa buồng tắm đứng (những phòng VIP sẽ được đặtthêm khăn mặt và áo choàng tắm); đồ amanity bao gồm: 2 bàn chải đánhrăng, 1 lược chải đầu, 1 mũ tắm, bụng ngoáy tai, 1 dầu gội đầu, 1 lọ sữa tắm

Tiến hành lau dọn bên ngoài phòng

 Thay ga, vỏ chăn, vỏ gối mới, tất cả khi thay xong phải phẳng, đẹp,nếp gấp gọn gàng

 Lau bụi: lau 1 vòng theo chiều kim đồng hồ từ của ra vào Đối với đồ

gỗ thì dựng khăn ẩm, có bông, không được quá ướt vì như vậy rất dễ bám bụi,lau trên mặt bàn sau đó sắp xếp lại những tờ quảng cáo của khách sạn (quảngcáo về khách sạn cũng như các dịch vụ hiện có trong khách sạn) Đối vớinhững đồ như tivi, điện thoại, tay cầm, gương thì phải dựng khăn khô, khônglông để tránh bắt bụi Vừa lau vừa kiểm tra xem liệu khách có bỏ quên vậtdụng gì không, nếu có thì viết vào báo cáo và để vào túi đựng đồ Lost &

Found Trong lúc lau bụi kiểm tra các công tắc xem có hoạt động tốt không,nếu hỏng thì báo cho bộ phận engineer sửa chữa ngay

 Hút bụi trong phòng, đối với điều hòa trong phòng thì 2 tuần hút bụimột lần

 Set – up đồ trong phòng: 1 khay đặt trên bàn gồm có: 1 ấm nước siêutốc, 2 cốc nước,2 chai nước mini, 2 chiếc thìa, 1 khay nhỏ đựng các loại chè,đường, café Trên tủ nhỏ phía đầu giường có đặt lịch, điện thoại, đồng hồ,comment card, 1 note pad, 1 chiếc bút bi và gạt tàn, bật lửa (đối với nhữngtầng hút thuốc) Trong tủ quần áo phải đặt vừa đủ mắc áo, 2 đôi dép đi trongnhà, 2 túi giặt là có kèm hóa đơn, két để mở (với phòng check – out mà thấykét trống phải mở ra kiểm tra ngay tránh trường hợp khách bỏ quên đồ) Tiviluôn để ở kênh số 2, âm lượng 15, điều hóa đặt ở mức 24 độ

Sau khi set – up đồ trong phòng xong, đi một lượt quanh phòng đểkiểm tra lại một lần nữa xem có bỏ sót gì không

Ghi vào báo cáo giờ ra, vào phòng, số lượng những đồ dùng đã đặtcho phòng đó Sau đó báo cho supervisor kiểm tra lại phòng đó Khisupervisor kiểm tra phòng đó xong và thấy đạt tiêu chuẩn thì sẽ báo cho bộphận lễ tân về tình trạng đón khách để bộ phận lễ tân kịp cập nhật tình hình

 Công việc dọn buồng khách đang ở cũng giống như dọn phòng check– out, tuy nhiên chỉ dọn dẹp gọn gàng đối với những đồ dùng của khách,không cất đồ của khách vào chỗ kín (trừ khi khách để ngay từ ban đầu thì đểnguyên chỗ cũ cho khách) Kiểm tra két xem két đúng hay két mở để ghi vàobáo cáo Nếu thấy những đồ dùng quý giá của khách (điện thoại, máy tính, vítiền) để bên ngoài thì ghi vào báo cáo để tránh trường hợp khách bị mất đồ

mà trong báo cáo lại không ghi và nên có 2 người cùng ở đấy làm chứng (nếu

có thể)

 Vì khách sạn không có bộ phận giặt là nên thường khách muốn giặt

đồ vẫn thông qua khách sạn nhưng khách sạn sẽ mang đồ ra cửa hàng ngoài

 Sau khi kết thúc, nhân viên đẩy xe đựng đồ bẩn rat hang máy dànhcho nhân viên để nhân viên buồng làm dưới linen thu những đồ bẩn đó đi giặt,còn xe đẩy đựng vật dụng thay phòng sẽ được đẩy lại vào maid room Nhânviên ca sáng phải có nhiệm vụ sắp xếp lại xe đẩy gọn gàng, nếu thiếu vậtdụng nào thì phải bổ sung hoặc order dưới văn phòng để được cung cấp đồcòn thiếu Việc sắp xếp lại xe đẩy sẽ giúp nhân viên làm ca sau không phảitốn thời gian sắp xếp mà họ có thể bắt đầu công việc luôn

 Nhân viên buồng được nghỉ ăn trưa nửa tiếng lúc 2h chiều

 Cuối ca làm, nhân viên buồng đem trả chìa khóa và đưa bản báo cáongày hôm đó cho supervisor

1.2.3. Bộ phận lễ tân

Thời gian thực tập: 2 tuần

1.2.3.1 Các tính năng của bộ phận lễ tân:

 Đặt phòng

 Check in, check out: giờ nhận phong 14h, giờ trả phòng 12h

 In hóa đơn tổng (tiền phòng + dịch vụ)

 In hóa đơn riêng tiền phòng

 Danh sách đặt phòng hoặc hủy đặt phòng, danh sách khách check in,check out

 Sơ đồ phòng

 Tình hình sử dụng phòng

 Hóa đơn minibar, hóa đơn giặt là

 Danh sách khách ở khách sank

 Quản lý thẻ VIP: khai báo loại thẻ, quản lý thông tin thẻ VIP

 Quản lý tổn đài: khai báo cước điện thoại, khai báo số điện thoại,danh sách cuộc gọi

 Đổi tiền

 Báo cáo lễ tân:

báo cáo tổng hợp công nợ

báo cáo chi tiết công nợ

báo cáo doanh thu

biểu đồ doanh thu

báo cáo khách hàng ở khách sạn theo tháng

báo cáp khách ở khách sạn

dự báp số lượng đặt phòng trong 7 ngày

dự báo số lượng đặt phòng trong 90 ngày

báo cáo tổng hợp bộ phận lễ tân

1.2.3.2 mô tả quá trình thực tập

- những yêu cầu khi làm ở bộ phận lễ tân:

 Khi nhận ca, lễ tân phải nhận bàn giao trong sổ bàn giao, gồm: đồđạc, thông tin cần thực hiện cho khách như giấy tờ, phong bì từ bên ngoài gửicho khách, phong bì đựng tiền… nếu xảy ra mất mát trong ca nào thì ca đóphải chịu khách nhiệm

 Các thông tin ca trước bàn giao lại phải được ghi lại đầy đủ và rõràng trên giấy tờ, không được truyền miệng vì dễ gây nhầm lẫn hoặc quân

 Sau khi nhận ca, nhân viên lễ tân kiểm tra Hotel status đầu tiên đểnắm bắt được công việc:

Đối với ca sáng thì xem số lượng phòng check – in, check – out, cóphòng nào chech – in hay check – out sớm hay muộn không

Đối với ca chiều thì chú ý xem có phòng nào chưa check out hoặccheck out muộn không

 Các thông tin quan trọng chưa làm đều phải ghi chú ý lại để không bịquân

- Quá trình chuẩn bị trước khi khách đến:

 Hồ sơ của khách sẽ được phòng Sales gửi cho lễ tân (gồm bản photo

booking, tờ reservation đã ghi lại các thông tin của khách) Phần booking này

sẽ cung cấp đầy đủ thông tin giúp cho nhân viên lễ tân đón khách thuận lợihơn Đối với khách walk – in đặt phòng trước qua lễ tân thì có ReservationForm, còn khách đến trực tiếp lấy phòng ngay thì làm luôn Resistation formcho khách

 Số phòng của khách đặt trước đã được xếp trước khi khách đến –công việc này do trưởng bộ phận làm và ca đêm có nhiệm vụ phải in trướcdanh sách khách đến và khách đi của ngày hôm sau (danh sách này sẽ đượcgửi đến bộ phận Housekeeping để nhân viên Housekeeping kiểm tra lại phòng

và được gửi đến bên nhà hàng để nhân viên bên nhà hàng và bếp có thể biếttrước số lượng khách phục vụ buffet cho sáng hôm sau)

- Quá trình check in cho khách:

 Chào khách: Good morning Sir/Madam How can I help you?

 Xác định loại khách:

Khách chưa có reservation vào hỏi phòng thì giới thiệu các lại phònghiện đang available cho khách lựa chọn, sau khi khách quyết định được loạiphòng nào thì tiến hành làm thủ tục check in cho khách

Khách đã có reservation thì hỏi khách voucher để biết tên kháchcũng như tân công ty hay người đã đặt phòng cho khách Sau đó kiểm tra lạitrên máy xem có thấy tên đó hay không

 Nếu có thì nhắc lại cho khách các thông tin trên reservation khách đãlàm: thời gian lưu trú (nói rõ ngày, tháng, năm), các yêu cầu đặc biệt màkhách đã đặt (ăn trưa, ăn tối, đi du lịch thông qua chương trình của kháchsạn…) Cuối cùng tiến hành check in cho khách

 Nếu không có tân khách thì phải kiểm tra lại thông tin đặt phònghoặc bên đặt phòng để giải quyết cho khách, kiểm tra rõ nguyên nhân trướckhi báo cho khách Trong lúc tìm hiểu nên mời khách ngồi ở sảnh Nếu lỗi là

do người đại diện đặt phòng hộ khách đã không đặt trước thì phải liên hệ để

kiểm tra lại để có phương án giải quyết kịp thời Còn nếu lỗi là do người nhậnđặt phòng không nhập thông tin lên máy thì phải tìm ngay một phòng thíchhợp tại khách sạn để thay thế.

 Quá trình làm check – in cho khách

Gọi cho bộ phận housekeeping để thông báo số phòng khách sẽcheck – in

Mượn hộ chiếu của khách

 Đối với khách do công ty thanh toán tiền phòng có thể trả lại hộchiếu cho khách, thường là hẹ khách sau một, hai tiếng đến lấy lại

 Đối với khách tự thanh toán tiền phòng, nhân viên lễ tân phải giữ lại

hộ chiếu của khách để đảm bảo khách sẽ thanh toán Điều này cần nhân viên

lễ tân phải có sự khéo léo, trường hợp khách muốn lấy lại hộ chiếu, nói vớikhách rằng họ sẽ phải đặt cọc hoặc thanh toán tiền phòng theo yêu cầu củakhách sạn

 Đối với khách trong nước dựng CMT thì yêu cầu khách đặt cọc hoặcthanh toán hết số tiền nếu có thể

 Khi nhận được hộ chiếu hay giấy tờ tùy thân của khách thì phải kẹpluôn một tờ giấy ghi số phòng để sau này khi trả lại cho khách không bị nhầmlẫn

Yêu cầu khách ký vào Resistation Form để xác nhận việc khách có ởkhách sạn còn các thông tin khác nhân viên sẽ hoàn thành sau

 Xác định phương thức thanh toán của khách:

Nếu là khách do công ty đặt thì thường là sẽ thanh toán khi làm thủtục check out

Nếu là khách không có đảm bảo (non guaranteed) thì yêu cầu kháchđặt tọc một đâm đầu tiên, khuyến khích nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phụckhách thanh toán hết tiền phòng luôn

Tiền đặt cọc sẽ được để trong phong bì có niêm phong và ký tên củanhân viên để giao lại cho ca sau hoặc giao cho phòng kế toán sau khi khách

đã check out Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng thuộc loại khách sạnchấp nhận thì nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục cà thẻ cho khách và sẽ in ra cácliên (gổm 3 liên: 1 đưa cho khách và 2 liên còn lại yêu cầu khách ký vào vàcoi như đó là một khoản tiền tương ứng khi nộp tiền cho kế toán Sau khi thựchiện cà thẻ, nhân viên lễ tân phải làm Settlement để thông báo thông tin chongân hàng (công việc này thường là làm vào cuối ngày nhưng để tránh sai sót,quân hay nhầm lẫn nhân viên nên làm ngay sau khi cà thẻ)

Phần đặt cọc của khách sẽ được hiện lên trên máy ngay sau khi nhậntiền

 Giao khóa phòng và đưa khách lên phòng:

Coupon: giao coupon và phiếu welcome drink cho khách đồng thờigiới thiệu thời gian nhà hàng phục vụ ăn sáng miễn phí cho khách cũng nhưcác dịch vụ khác của khách sạn như health culb, meeting lotus, tour …

Giao khóa phòng cho bellman để họ đưa khách lên phòng Trước khikhách rời đi chúc khách có một thời gian ở khách sạn vui vẻ “Have a nicestay sir/madam.”

 Làm thủ tục check – in trên máy và hoàn tất hồ sơ:

Làm check in trên máy, hoàn thiện các thông tin còn thiếu của kháchnhưu số hộ chiếu, visa…

 Làm thủ tục check – in cho khách đoàn: danh sách khách vs sốphòng sẽ được in trước, đến khi khách đoàn về, lễ tân sẽ đưa danh sách chotrưởng đoàn để kiểm tra lại toàn bộ thông tin, nếu có thay đổi thì lễ tân cậpnhật lại để còn thay đổi trên máy tính

Khi giao chìa khóa, lễ tân nên giao chìa khóa cho trưởng đoàn đểtrưởng đoàn giao lại cho khách

Hỏi thêm thông tin của đoàn khách qua trưởng đoàn như thời gian trả

phòng, có cần báo thức không, nếu đoàn quay trở lại thì hỏi thời gian sẽ quaylại để tiện đón tiếp

Hộ chiếu của khách đoàn sẽ được nhận và trả cho cả đoàn thông quatrưởng đoàn, không giao riêng lẻ để tránh nhầm lẫn hoặc mất hộ chiếu củakhách

- Khi khách đang lưu trú tại khách sạn”

 Công việc chủ yếu là giải quyết các phàn nàn của khách, thườngphàn nàn xuất phát trong quá trình phục vụ của các bộ phận buồng, nhà hàng

… Nhân viên lễ tân phải biết cách nói chuyện với khách để khách cảm thấykhách sạn luôn luôn quan tâm đến mọi nhu cầu của khách, sau đó báo với bộphận có liên quan tới giải quyết

 Khách có thể sử dụng mọi dịch vụ của khách sạn trong quá trình ở tạikhách sạn Khi thanh toán, khách sẽ thanh toán trực tiếp hoặc những kháchkhông thanh toán ngay thì cashier của bộ phận đó sẽ in hóa đơn tiền củakhách đó vào phòng mà khách đang ở Hóa đơn dịch vụ đó sẽ được đem giaocho lễ tân đẻ lễ tân ký nhận và lưu vào file của phòng đó Trước khi ký nhận,

lễ tân phải kiểm tra trên máy xem cashier của bộ phận đó đã chắc chắn postvào máy chưa, sau đó giữ lại liên xanh và liên hồng để lưu vào file của kháchcòn liên trắng là do cashier của bộ phận đó giữ Liên xanh được chuyển chokết toán cùng với official bill sau khi khách check out – đây là bằng chứng cóchữ ký của khách khi khách sử dụng dịch vụ của khách sạn nhưng khách lạikhông nhớ

 Số lượng khách ăn sáng: Lễ tân làm ca chiều có nhiệm vụ báo sốlượng khách ăn sáng của ngày hôm sau cho bộ phận bếp Bên cạnh đó cachiều cũng có nhiệm vụ đặt báo và hoa quả

- Làm khai báo tạm trú:

 Đối với các khách là người Việt Nam, mọi thông tin cần thiết củakhách như họ tên, số chứng minh thư nhân dân, ngày sinh, nơi sinh sẽ được

viết trong cuốn sổ khai báo tạm trú.

- Làm thủ tục check – out cho khách:

 Khi khách xuống yêu cầu làm thủ tục check out:

Khách sẽ đưa chìa khóa cho lễ tân, qua đó biết được số phòng củakhách

Lễ tân gọi ngay cho bộ phận buồng phòng để check mini bar: nếukhách dựng gì thì ghi vào cột chi chú của tờ danh sách check – out, sau đópost tiền lên máy

 In hóa đơn (sử dụng phần mềm Folio): lễ tân hỏi khách hình thứcthanh toán: tiền mặt hay thẻ:

Nếu khách tự thanh toán hết thì để tất cả các khoản trong cùng mộthóa đơn

Nếu khách do công ty thanh toán tiền phòng thì in làm hai hóa đơn:một hóa đơn tính những phần khách thanh toán và một hóa đơn tính nhữngphần công ty thanh toán

Sau khi đã in hóa đơn sẽ có 2 liên, nhân viên lễ tân có thể đưa chokhách liên hồng Trong trường hợp khách muốn viết hóa đơn VAT, lễ tân sẽgọi cho bộ phận kế toán viết

 Nộp tiền: Lế tân ca sáng sẽ làm check – out và thu tiền nên việc nộptiền cho kế toán sẽ do nhân viên lễ tân ca sáng làm Các khoản tiền ssex đượcviết lên giấy theo từng phòng đã check – out rồi sau đó cộng tổng các khoản.Tổng số tiền phải trùng với số tiền đã nhập trên máy (chi tiết với từng loạitiền USD, VND hay credit card).

1.2.4. Bộ phận nhân sự:

Vì Angel Palace là khách sạn 3 sao nhỏ, diện tích không đủ nên hầu hếtcác công việc văn phòng không được đặt trong khách sạn mà đều được đặt ởmột trụ sở khác ngay gần khách sạn (địa chỉ: 143 Hàng Bông) Vì không giantương đối chật hẹp nên em không có cơ hội thực tập trong bộ phận nhân sự

kế toán mà chỉ có một vài ngày được quan sát cách làm việc của các nhânviên khối văn phòng:

Các công việc của phòng nhân sự@

- Đãi ngộ:

 Xây dựng chính sách lương (bảng lương, hệ số lương…)

 Xây dựng chính sách khuyến khích (thưởng doanh số, thưởngthường niên…)

 Xây dựng chính sách phúc lợi (các loại bảo hiểm xã hội, y tế, tựnguyện…)

- Công nhận:

 Xây dựng các giải thưởng và hính phạt

 Chính sách ưu đãi đặc biệt

 Chính sách thời gian làm việc đặc biệt

- Xây dựng văn hóa:

 Các chuẩn mực

 Nội quy, quy chế và các hướng dẫn hành vi (sổ tay nhân viên)

- Xây dựng tinh thần làm việc nhóm:

 Quy trình làm việc

 Xây dựng các dự án

 Hỗ trợ công việc

- Xây dựng các hoạt động PR nội bộ:

 Xây dựng các hoạt động mang tính tập thể như các trò chơi đồng đội,

đi nghỉ dịp cuối năm, tiệc cuối năm cho nhân viên…

- Các hoạt động liên quan đến công việc:

 Xây dựng mô tả công việc

 Tư vấn và giải đáp thắc mắc, thông tin

- Các hoạt động về đào tạo:

 Đào tạo kỹ năng, kỹ thuật

 Huấn luyện

 Đưa ra các phương pháp đào tạo

- Xây dựng danh tiếng – thương hiệu:

 Danh tiếng khách sạn

 Danh tiếng cá nhân

- Chính sách bảo vệ nhân viên:

 Bảo vệ nhân viên trước đối thủ cạnh tranh

 Môi trường làm việc an toàn

 Bảo vệ nhân viên trước môi trường bên ngồi

- Thông báo các vấn đề hiện tại của khách sạn

- Các thành công của khách sạn

1.2.5. Bộ phận marketing và sale

Cũng như bộ phận nhân sự, bộ phận marketing và sale cũng không nằmtrong khách sạn Chỉ duy nhất sale online được đặt tại khách sạn, ngay bêncạnh quầy lễ tân

Những công việc của sale online:

- Kiểm tra feedback của du khách đã và đang ở tại khách sạn trên

trang web của khách sạn cũng như trên các trang đặt phòng online nhưAgoda.com hay booking.com để tìm hiểu suy nghĩ của khách khi ở tại kháchsạn, khách có phàn nàn gì không, nếu có thì nhân viên sale báo cho bên liênquan đến phàn nàn đó hoặc báo trực tiếp cho giám đốc

- Kiểm tra số lượng phòng có khách để biết tình hình hoạt động

- Đưa ra các chính sách giá hợp lý cho từng đợt để thu hút khách hàng

và tăng lợi nhuận cho khách sạn

- Giải đáp thắc mắc cho khách các thông tin về tour du lịch do kháchsạn tự làm (city tour)

- Giúp khách liên hệ với công ty lữ hành nếu khách có nhu cầu đi chơicác khu vực xung quanh Hà Nội

- Giúp khách đặt vé tàu, vé máy bay theo nhu cầu của khách

PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX

TẠI KHÁCH SẠN ANGEL PALACE

2.1 Nội dung chiến lược Marketing Mix

Việc triển khai thực hiện chiến lược Marketing được thể hiện qua các

kế hoạch, chương trình hoạt động Marketing và được cụ thể hóa bằngMarketng hỗn hợp, là việc bố trí, sắp xếp, phối hợp các thành phần Marketingsao cho phù hợp với điều kiện hoàn cảnh cụ thể doanh nghiệp tập thể.Marketing trong kinh doanh khách sạn chính là sự vận dụng sáng tạo cácphương pháp, kinh nghiệm Markeing vào hoạt động kinh doanh

Nói cách khác, Marketing là sự phối hợp hay sắp xếp các thành phầncủa Marketing sao cho phù hợp với hoàn cảnh thực tế sản xuất kinh doanhcủa doanh nghiệp.Sự sắp xếp phối hợp này càng hoàn hảo thì sự thành đạt củadoanh nghiệp ngày càng cao

- Phân đoạn thị trường:

 Khách sạn phải xác định được loại khách hàng mà mình có khả năng

cung ứng và thỏa mãn nhu cầu của họ

 Tìm ra điểm mạnh của mình để tập trung nỗ lực marketing vào mộtđoạn thị trường nhất định

 Nghiên cứu thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh để tìm ra ưu thếcủa mình và hiểu được chi tiết các nhu cầu của khách hàng mục tiêu

 Nâng cao độ chính xác trong việc lựa chọn công cụ và phương tiệnquảng cáo

- Xác định thị trường mục tiêu:

 Bao gồm các khách hàng có cùng một nhu cầu và mông muốn màkhách sạn có khả năng đáp ứng cũng như có thể tọa ra ưu thế hơn so với đốithủ cạnh tranh và đạt được mục tiêu marketing đã định

Thị trường mục tiêu

- Trong 6 tháng đầu tiên đi vào hoạt động, thị trường mục tiêu củaAngel Palace là doanh nhân, mặc dù thời gian lưu trú của loại khách này dài

nhưng số lượt khách đến lại không nhiều

- Trong 6 tháng tiếp theo cho đến hiện tại, khách sạn Angel Palace đãthay đổi thị trường mục tiêu, tập trung vào khách du lịch nghỉ dưỡng (đi cùnggia đình, bạn bè)

- Quốc tịch: chủ yếu là nguời nước ngoài, gồm nhiều quốc tịch khácnhau như Pháp, Úc, Đức, Mỹ, Nhật Bản, Trung Quốc…

- Phong cách ẩm thực: phong phú và đa dạng

- Số ngày thường lưu trú tại khách sạn 2 – 4 ngày

- Đặc điểm chung:

 Thích ở nơi thoải mái, không nhất thiết phải quá sang trọng

 Dịch vụ ăn uống ngon, hợp khẩu vị

 Được sử dụng hệ thống liên lạc thiaanj lợi

 Sử dụng phương tiện đi lại thuận tiện

 Đảm bảo an ninh cũng như an toàn tài sản cá nhân

 Mua sắm, vui chơi, giao lưu văn hóa, kết bạn,…

 Thư giãn, giải trí