luận văn quản trị marketing Chiến lược marketing mix của khách sạn Angel Palace

MỤC LỤC MỞ ĐẦU Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Trong năm gần du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa – xã hội Do ngành kinh doanh du lịch ngày có vị trí định, góp phần vào phát triển quốc gia Việt Nam ngoại lệ Bộ Văn hóa – thể thao – du lịch khẳng định mục tiêu phát triển đến năm 2020, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đứng vào top ba khu vực châu Á quốc gia phát triển du lịch chuyên nghiệp phấn đấu đến năm 2030, Việt Nam nằm top 30 quốc gia giới có ngành du lịch phát triển Song song với việc phát triển du lịch phát triển ngành kinh tế khác, sở vật chất, sở hạ tầng đầu tư hơn, tạo thêm nhiều công việc cho người dân đồng thời giúp giao lưu văn hóa quốc gia giới với Ngành kinh doanh khách sạn có vị trí đặc biệt hệ thống nhằm đảm bảo việc ăn ở, nghỉ ngơi tạm thời cho khách du lịch Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam trở thành thành viên tổ chức thương mại Thế giới WTO, đôi với hội thác thức, khó khăn mà Việt Nam cần phải đối mặt Trong năm gần đây, hoạt động kinh doanh khách sạn nước ta phát triển, số lượng khách sạn với quy mô khách ngày nhiều làm cho tính chất cuốc cạnh tranh khách sạn trở nên gay gắt Để có chỗ đứng vững khách sạn phải có kế hoạch, chiến lược kinh doanh đắn hiệu nhằm nâng cao sức cạnh tranh, vượt qua đối thủ khẳng định vị trí thị trường nước nước ngồi Vì cách chọn chiến lược phù hợp tất yếu mà doanh nghiệp cần phải có Khách sạn Angel Palace khách sạn vào hoạt động từ tháng 04/2013 Cũng khách sạn mở khác muốn thu hút khách hàng, khách sạn Angel Palace có chiến lược định tập trung vào thị trường khách hàng định Tuy nhiên khách sạn mở Angel Palace việc xây dựng chiến lược hiệu đêm lại kết định gặp số khó khăn Với chiến lược tại, Angel Palace thu hút lương khách định, nhiên theo thống kế chưa thể đạt doanh thu cao Vì khách sạn Angel Palce cần có thêm chiến lược ngắn hạn, hỗ trọ chiến lược để có thêm nhiều đối tương khách hàng khác Với đề tài này, hy vọng mang đến nhìn khái quát tình hình hoạt động, kinh doanh khách sạn Angel Palace, đồng thời đưa thêm vài để xuất cá nhân nhằm nâng số lượng khách hàng đến với khách sạn tăng doanh thu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chiến lược marketing mix khách sạn Angel Palace Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu giai đoạn năm 2012 – 2013 Phương pháp nghiên cứu: - Dựa sở lý thuyết Marketing, Marketing du lịch, Quản trị chiến lược - Thu thập tài liệu thống kê báo cáo khách sạn - Các nguồn liệu thu nhập: • Dữ liệu sơ cấp: quan sát thân trình thực tập khách sạn Angel Palace • Dữ liệu thứ cấp: mạng internet, báo cáo thực tập, số liệu khách sạn, tham khảo luận văn có liên quan - Cách thức thu thập liệu: quan sát trực tiếp, tổng howpsjj liệu , phân tích đánh giá Kết dự kiến đóng góp đề tài: - Khái quát vấn đề chiến lược Khách sạn Angel Palace - Đánh giá chiến lược Marketing - mix khách sạn - Đề xuất vài giải pháp nhằm phát triền chiến lược Marketing – mix khách sạn nhằm tăng lượng khách đến với khách sạn Cấu trúc chuyên đề Đề tài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu gồm có phần: Phần 1: Giới thiệu khách sạn Angel Palace mơ tả q trình thực tập 1.1 Giới thiệu sở thực tập 1.1.1 Quá trình hình thành, phát triển khách sạn điều kiện kinh doanh khách sạn 1.1.2 Nhận định hiệu kinh doanh đánh giá khách sạn 1.2 Mô tả trình thực tập khách sạn 1.2.1 Bộ phận nhà hàng (F&B) 1.2.2 Bộ phận buồng (housekeeping) 1.2.3 Bộ phận lễ tân (Front office) 1.2.4 Bộ phận nhân (human resource) 1.2.5 Bộ phận sale & marketing Phần 2: Thực trạng hoạt động marketing – mix khách sạn Angel Palace 2.1 Nội dung chiến lược Marketing – mix 2.1.1 Định vị sản phầm, xác định thị trường mục tiêu khách sạn Angel Palace 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing – mix khách sạn Angel Palace 2.2.1 Product – sản phẩm 2.2.2 Price – giá 2.2.3 Place – kênh phân phối 2.2.4 Promotion – xúc tiến 2.2.5 People – nhân viên 2.2.6 Các yếu tố hữu hình – physical evidence 2.2.7 Tiến trình sản phẩm – process Phần 3: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing – mix tạ khách sạn Angel Palace 3.1 Phương hướng hoạt động thời gian tới khách sạn 3.2 Giải pháp đẩy mạnh chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2.1 Áp dụng chiến lược giá 3.2.2 Sản phẩm 3.2.3 kênh phân phối 3.2.4 quảng cáo khuếch trương 3.2.5 người PHẦN GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ANGEL PALACE VÀ MƠ TẢ Q TRÌNH THỰC TẬP 1.1 Giới thiệu sở thực tập 1.1.1 Quá trình hình thành, phát triển khách sạn điều kiện kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Giới thiệu chung - Tên đăng kí kinh doanh: Khách sạn Angel Palace - Địa chỉ: 173 Hàng Bông, Hà Nội, Việt Nam - Cách Ga Hà Nội 800m - Cách sân bay quốc tế Nội Bài 35km - Chỉ 15 phút để đến Nhà hát lớn 10 phút để tới Hồ Hoàn Kiếm - Nằm phố sầm uất trung tâm thủ đô, khách sạn Angel Palace kết hợp hài hòa hai phong cách đại kiến trúc châu Âu với phong cách nhẹ nhàng, tinh tế kiến trúc châu Á 1.1.1.2 Lịch sử hình thành - Khách sạn xây dựng vòng năm - Khách sạn thức vào hoạt động từ 12/04/2012 bắt đầu đón lượt khách vào 28/04/2012 - Khách sạn thuộc 100% vốn tư nhân - Khách sạn hoạt động theo hình thức cơng ty kinh doanh đặc biệt chuyên lĩnh vực lưu trú, du lịch, nhà hàng dịch vụ bổ sung 1.1.1.3 Cơ sở vật chất Tổng mức đầu tư lên đến 70 tỉ đồng với sở trang thiết bị khách sạn nhập ngoại 99% với lối trang trí cổ điển Pháp Đặc trưng khách sạn Angel Palace kiến trúc châu Âu, đáp ứng nhu cầu kể khách hàng khó tính - Khách sạn bao gồm: • Tầng 1: sảnh lễ tân phía bên hàng nhỏ bán đồ lưu niệm tự làm • Tầng 2: nhà hàng (nằm bên trái cầu thang, phía sảnh) – với sức chứa khoảng 30 khách, phục vụ ăn Việt Nam quốc tế; bar (nằm phía bên phải cầu thang) phục vụ nhiều loại thức uống đa dạng, bar mở ngày, phục vụ khách uống café sáng bar khách hàng hút thuốc cịn nhà hàng việc hút thuốc khơng cho phép điều ảnh hưởng đến khách khác Bên nhà bếp • Tầng đến tầng 10: phịng ở: 36 phòng trang bị sở vật chất, thiết bị đại với loại phịng chính: - Trang thiết bị đại, dịch vụ hoàn hảo, đội ngũ nhân viên thân thiện, có nghiệp vụ cao - Ngồi thiết kế trang nhã, sang trọng , tất phòng khách sạn trang bị hệ thống làm mát từ máy điều hòa trung tâm, tivi LCD 32inch với truyền hình vệ tinh kênh phim truyện đặc sắc, đáp ứng nhu cầu khách hàng đến từ nhiều quốc gia giới; cổng kết nối internet tốc độ cao, wifi, mini bar, két an tồn, nội thất phịng ngủ, phịng tắm đạt tiêu chuẩn chất lượng cao 1.1.1.4 Dịch vụ - Dịch vụ chung: • Dịch vụ cho thuê xe – 16 chỗ ngồi • Thời gian nhận phịng từ lễ tân (24h) • Đón tiễn sân bay • Dịch vụ du lịch • Porter • Gửi đồ • Giặt • 02 thang máy • Ăn sáng buffet • A la carte menu • In – room dining service • Quầy bar • Dịch vụ vé máy bay/tàu • Bản đồ du lịch thành phố Hà Nội • Nhiều chương trình du lịch - Dịch vụ văn phịng: • ADSL Wifi tốc độ cao • Điện thoại nước quốc tế • Photo scan • Các thiết bị văn phịng • Dịch vụ bưu • Máy tính để bàn • Máy chiếu 1.1.1.5 Cơ cấu tổ chức Chủ đầu tư: Là người đầu tư vào khách sạn, khơng trực tiếp quản lý khách sạn, hàng tháng đến kiểm tra khách sạn từ đến lần để đảm bảo khách sạn hoạt động bình thường nghe báo cáo từ tổng giám đốc Tổng giám đốc: Điều hành hoạt động khách sạn người chịu trách nhiệm cao với khách, nhân viên , nhà nước chủ đầu tư Bộ phận nhân sự: Giữ vai trò tuyển dụng điều phối vị trí, số lượng nhân viên phận khách sạn Bộ phận buồng phòng: Chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh sách phòng khách (giường, chăn, ga, gối, đệm, nhà tắm), khu vực công cộng (hành lanh, cầu thang), dịch vụ giặt Bộ phận kinh doanh, bán hàng: cung cấp hàng hóa, mua vật tư phục vụ nhu cầu khách sạn từ trang thiết bị vật dụng cần sửa, thay đến hàng hóa thơng thường, bán phòng, tour, mua hộ khách vé máy bay Bộ phận lễ tân: Nhận đặt phịng, đăng kí đặt phịng, trả phòng khách trả lời yêu cầu dịch vụ khác khách sạn Bộ phận nhà hàng: phục vụ khách từ bữa sáng, bữa trưa bữa tối Bữa sáng phục vụ buffet, bữa trưa tối ăn đặt trước theo menu, bar phục vụ đồ uống, cocktail… Bộ phận kỹ thuật: Bảo trì, tu dưỡng thiết bị khách sạn, đảm bảo thiết bị vận hành tốt trục trặc xử lý thời gian ngắn Bộ phận bảo vệ: Bảo đảm an toàn cho toàn khách sạn, khách hàng tài sản cá nhân, gúp khách mở cửa, vận chuyển hành lý Bộ phận kế toán: Báo cáo doanh thu, chi phí tồn khách sạn tình hình hoạt động với ban giám đốc chủ đầu tư, tính phân chia lương nhân viên khách sạn án Bộ phận kế toán Bộ phận nhà hàng Nhân viên bàn bartender Bếp phó Bếp trưởng Giám đốc điều hành Chủ đầu tư Bán hàngQuản lý nhà hàng Nhân viên buồng Quản lý buồng Bộ phận buồng Bộ phận an ninh (nguồn: khách sạn Angel Palace) Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Angel Palace Nhân viên Bảo vệ Bộ phận promotion quy trnh PHẦN : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MIX TẠI KHÁCH SẠN ANGEL PALACEH 60 3.1 QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING – Phương hướng hoạt độn thời gian tới khách sạn Không ngừng mở rộng mối quan hệ liên doanh liên kết với đối tác làm ăn, dựa sở đơi bên có lợi Đẩy mạnh việc ký kết hợp đồng với nh g công ty du lịch lớn nước Tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo sản phẩm, dịch vụ khách sạn quy mơ rộng hơn, thơng qua phương tiện quảng cáo đại báo mạng, tạp chí chuyên ngành, sách hướng dẫn du lịch … hay th gia hội chợ du lịch quốc tế Phát triển nguồn nhân lực cho Khách sạn: tăng cường tuyển dụng thêm nhân viên có lực đào tạo quy, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, tiến tới ay đổi cấu theo hướng trì Với phương hướng trên, khách sạn ngày nỗ lực để khẳng định vị trí 3.2 lĩnh vực khách sạn Giải pháp đẩy mạnh chiến 3.2.1 ợc nâng cao chất lượng ịch vụ Áp dụng chiến lược giá Giá yếu tố vô quan trọng chiến lược marketing – mix Nó khơng ảnh hưởng tới hiệu marketing mà liên quan tới kết kinh doa 61 sống củAngel Palacea doanh nghiệp Giá khách sạn so với khách sạn đồng hạng khác mức trung bình, khơng cao Bên cạnh giá thực tế không cố định mà thường dao động theo đợt Tuy nhiên để thu hút khách hàng mùa thấp điểm khách sạn áp dụng sách giảm giá loại phịng tiến hành chương trình khuyến mại việc tặng q lưu niệm đặc trưng khách sạn giảm giá dịch vụ bổ sung mà khách hàng thường xuyên dựng dịch vụ giặt là, thuê xe, điện thoại quốc tế… Khách sạn nhận phản hồi tốt từ khách lưu trú nên Angel Palace đưa chương trình giảm giá đặc biệt cho khách lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn để thúc đẩy họ quay trở lại Những sách giúp cho khách hàng cảm thấy ưu 3.2.2 quan a m khách sạn với họ Sản Phẩ Phát triển sản phẩm trọn gói Khách sạn Angel Palace có gói sản phẩm riêng cách tham gia chung với công ty du lịch tự tạo tour du lịch với địa điểm du lịch khác mà cụ thể địa điểm tiếng Sapa Hạ Long Vì yêu cầu khách hàng, họ không muốn phải tốn thời gian suy nghĩ hay công đến đại lý lữ hành để biết thêm dịch vụ khác thời gian lưu trú khách sạn Họ muốn them gia vào chương trình trọn gói dịch vụ đồng nhất, đảm bảo đỡ tốn Tuy nhiên giới hạn địa điểm du lịch bị giới hạn lựa chọn khách hàng tương lai, khách sạn nên mở rộng thêm địa điểm gần Hà Nội khác, tăng khả chọn lựa sản phẩm cho khách hàng 62 b từ th hút thêm khách du lịch Nhà hàng Thơng thường nhà hàng nơi tăng thêm doanh thu cho khách sạn điều lại chưa Angel Palacediễn nhà hàng khách sạn Bình quân lượt khách đến ăn nhà hàng cAngel Palacehỉ rơi vào tầm 1,2 lượt khách/ngày nên tập trung vào nhà hàng cách mở rộng, làm phong phú thêm thực đơn nhà hàng Bên cạnh đó, khách sạn chưa có chương trình quảng cáo riêng cho nhà hàng Với ngày lễ, tết, hay dịp cuối tuần, khách sạn đưa chương trình khuyến mại cho giá buồng mà không đề cập đến dịch vụ nhà hàng Khách sạn không nhận nhiều đơn đặt àng từ bên ngồi khơng gian nhỏ Vì để đẩy mạnh doanh thu từ nhà hàng, khách sạn Angel Palace nên có chương trinh quảng bá tìm ăn riêng nhà hàng, khách sạn để lấy làm điểm đặc biệt thu hút khách Vào dịp lễ, nhà hàng trang trí đơn giản theo chủ đề ngày hơm để nhà hàng trông khác lạ bắt mắt hơn, gây tị mị, ý từ phía khách hàng Các chương trình khuyến mại, giảm giá cho bữa ăn nên tiến hành Hoặc chủ nhật hàng tuần, thay ăn buffet sáng, nhà hàng làm ăn theo chủ đề định để tạo khác biệt Ngồi ra, khách sạn mở rộng thị trường, không tập trung vào khách lưu trú khách sạn mà cịn khách bên muốn thuê nhà hàng muốn sử dụng dịch vụ nhà hàng Những chương trình khuyến mại, giảm giá, ưu đãi nên quảng bá rộng rãi phương ti c đại báo mạng, tạp chí, t rơi… Sử dụng sản phẩm chăm sóc đặc biệt 63 Với khách đến khách sạn vào dịp đặc biệt sinh nhật hay kỷ niệm ngày cưới, hưởng tuần trăng mật … khách sạn tặng riêng cho khách bó hoa lớn, bánh sinh nhật có kèm thiệp chúc mừng, đơi cưới trang t 3.2.3 giường p a ng tắm vánh hoa hồng Kênh phân phối Wsite http: www.angelpalacehotel.com mạng xã hội Như nói trên, số Google Page Rank khách sạn thuộc loại trung bình thấp nên khách sạn nên nâng cấp đẩy mạnh chất lượng website v ên tực Angel Palacecập nhật thơng tin website Ngồi ra, cần khắc phục thiếu thống ngơn ngữ sử dụng website Ngồi nội dung dao diện tiếng Việt phải cho đồng với dao diện Tiếng Anh Khách sạn nên để đưa thêm thông tin chương trình khuyến mại, giảm giá lên trang chủ Và tốt trang web khách sạn có riêng mộ diễn đàn để khách hàng vào tìm kiếm thơng tin, thắc mắc, hỏi đáp nêu n ng ý kiến dịch vụ khách sạn Theo thống kê cho thấy có khoảng 97,3 triệu nguời sử dụng mobile để truy cập hàng tháng, khách sna cần có website dành cho di động 64 có diện kên mà người dùng thường xuyên truy cập qua mobile Mặ dự có tài khoản trạng mạng facebook ngoAngel Palacềi việc đưa ảnh sản phẩm dịch vụ chưa đưa thơng tin khác Khách sạn đưa thêm tên bên lề khách sạn, đoạn video hay cuộ b thi khách sạn đ giao tiếp với du khách Các bên trung gian Gần nhận xét du khách ngày đóng vai trị quan trọn ảnh hưởng đến định mua sắm du lịch ngườAngel Palacei dùng thứ hạng công cụ tìm kiếm áp dụng quy trình để khuyến khích khách hàng viết nhận xét trang Agoda.com, Tripadvisor, Google+, chí web site khách sạn Sau quảng lý khách sạn nên kiểm tra, sử dụng nhận xét để theo dõi chất lượng khách sạn đặt mục tiêu Angel Palaceụ thể cho nhân viên để có nhiều nhận xét tốt nên mở rộng thêm mối quan hệ với công ty du lịch lữ hành để kết hợp làm tour trọn gói bán đ 3.2.4 phịng cho khách hàng th g qua công ty du lịch Quảng cáo khuếch trương Một hình thức có tính chất định tới hiệu kinh doanh lâu dài mà khách sạn ln phải thực quảng cáo dựa vào chất lượng dịch vụ khách sạn Nếu khách hàng hài lịng lần sau có hội khách quay trở lại mà không cần phải thông qua phương 65 tiện quảng cáo Khơng thế, khách hàng người quảng cáo miễn phí cho khách sạn, thơng tin, lời khen truyền tới gia đình, bạn bè người thân khách hàng Đây hình thức quảng cáo c hiệu cao mà khách sạn cần phải thực Đăng ký tham gia vào hội chợ triển lãm du lịch khu vực quy mô quốc tế, triển lãm tổ chức thị trường mục tiêu doanh nghiệp Quảng cáo đăng tin tờNam báo, tạp chi chuyên ngànhNam 3.2.5 tạp chí u lịch Việt , tạp chí Hàng khơng Việt … Con người Đối với tất phận nói chung, khách sạn nên có phương án trẻ hóa đội ngũ nhân viên Ngoài việc đào tạo tay nghề Khách sạn cần phải có hình thức khuyến khích, ưu đãi nhân viên nói hai ngoại ngữ trở lên, n t nhân viên biết tiếng Pháp, Đức, Ý … Một điều quan trọng khách sạn cần có buổi nói chuyện, trao đổi kinh nghiệm ván quản ý với nhân viên hay nhân viên với Bên cạnh đó, khách sạn nên tìm hiểu sưu tầm tư liệu văn hóa dân tộc báo có nói đất nước, người, tính cách, tâm lý khách hàng mục tiêu, từ trao đổi với nhân viên khuyến khích họ tự nghiên cứu tìm hiểu tích lũy kiến thức kinh nghiệm cho thân để có thê 66 ... Angel Palace - Đánh giá chiến lược Marketing - mix khách sạn - Đề xuất vài giải pháp nhằm phát triền chiến lược Marketing – mix khách sạn nhằm tăng lượng khách đến với khách sạn Cấu trúc chuyên đề... & marketing Phần 2: Thực trạng hoạt động marketing – mix khách sạn Angel Palace 2.1 Nội dung chiến lược Marketing – mix 2.1.1 Định vị sản phầm, xác định thị trường mục tiêu khách sạn Angel Palace. .. có Khách sạn Angel Palace khách sạn vào hoạt động từ tháng 04/2013 Cũng khách sạn mở khác muốn thu hút khách hàng, khách sạn Angel Palace có chiến lược định tập trung vào thị trường khách hàng