luận văn quản trị marketing MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG LƯU ĐỘNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN SÓC SƠN

Tập đoàn viễn thông Quân đội Chi nhánh Viettel Hà Nội I TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI 1 BÁO CÁO TẬP NGHỀ ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG LƯU ĐỘNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN SÓC SƠN NHÂN VIÊN THỰC HIỆN HƯỚNG DẪN NGHIỆP VỤ THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ LÊ TRƯỜNG GIANG HỒNG XUÂN VĂN LÊ VĂN BỘ Hà nội, tháng 04 năm 2010 Lê Trường Giang Báo cáo tập nghề 1 Tập đoàn viễn thông Quân đội Chi nhánh Viettel Hà Nội I MỤC LỤC Họ và tên: Lê Trường Giang 5 Nơi sinh: Thái Bình 5 QUÁ TRÌNH HỌC TẬP & CÁC KHÓA ĐÀO 5 3. Mục tiêu, quan điểm của Tập Đoàn 23 h hình m 59 Lê Trường Giang Báo cáo tập nghề 2 Tập đoàn viễn thông Quân đội Chi nhánh Viettel Hà Nội I LỜI NÓI ĐẦU Trong xu thế hiện nay, ngành dịch vụ là ngành đang phát triển mạnh mẽ, đi đầu trong ngành dịch vụ là các nhà cung cấp dịch vụ Bưu chính viễn thông. Nổi bật trong thời gian qua là Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel- một cái tên đã trở nên quen thuộc với người tiêu dùng Việt Nam, là công ty viễn thông thành công nhất khi đầu tư ra nước ngoài.Viettel được nhắc đến là một trong những nhà cung cấp dịch vụ Bưu Chính viễn thông hàng đầu tại Việt Nam - một doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực áp dụng công nghệ mới, hiện đại và chính sách chăm sóc khách hàng…Sự ra đời của Viettel có ý nghĩa làm tăng nhanh số lượng thuê bao cũng như tạo nên một môi trường cạnh tranh khốc liệt trên thị trường viễn thông trong nước. Hơn 20 triệu thuê bao di động đạt được trong 5 năm là con số đáng mơ ước của bất cứ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nào. Năm 2007 Viettel vinh dự là một trong 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam theo bình chọn của Bộ Ngoại Giao Việt Nam. Tháng 4/ 2007, Viettel vinh dự được Đảng và Nhà nước phong tặng Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới. Để có những kết quả đó là sự cố gắng không ngừng của Đảng uỷ và Ban giám đốc cùng toàn thể các cán bộ công nhân viên trong Tổng Công Ty. Sau một thời gian thử việc tại Trung tâm thu cước, tôi đã có những nhận thức bước đầu về hoạt động của Tổng công ty và Chi nhánh. Để góp phần nâng cao hiệu quả công việc và tính chuyên nghiệp cho Cộng tác viên, tôi lựa chọn đề tài "Một số giải pháp nhằm năng cao hiệu quả bán hàng lưu động trên địa bàn trên địa bàn Sóc Sơn” để làm đề tài báo cáo thử việc. Đề tài của tôi gồm có 5 phần: • Giới thiệu về bản thân • Tổng quan về Tổng công ty Viễn Thông Quân Đội • Mô hình tổ chức Chi nhánh kinh doanh Hà Nội 1. • Mô hình tổ chức Trung Tâm Thu Cước Hà Nội. Lê Trường Giang Báo cáo tập nghề 3 Tập đoàn viễn thông Quân đội Chi nhánh Viettel Hà Nội I • Một số giải pháp nhằm năng cao hiệu quả bán hàng lưu động trên địa bàn huyện Sóc Sơn Mặc dù với sự nỗ lực của bản thân nhưng do hạn chế về thời gian cũng như hiểu biết nên đề tài của tôi không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong Ban lãnh đạo Tổng công ty, Giám Đốc chi nhánh, Giám Đốc trung tâm cùng các đồng nghiệp đóng góp để đề tài được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Lê Trường Giang Báo cáo tập nghề 4 Tập đoàn viễn thông Quân đội Chi nhánh Viettel Hà Nội I PHẦN THỨ NHẤT GIỚI THIỆU VỀ BẢN THÂN Họ và tên: Lê Trường Giang Nơi sinh: Thái Bình Giới tính: Nam Hộ khẩu thường trú: TT Thanh Nê – Kiến Xương – Thái Bình Địa chỉ liên lạc: Số nhà 35B, ngõ 308, ngõ chợ Khâm Thiên, Hà Nơi Địa chỉ Email: gianglt8@viettel.com.v Đ : 0167.500.678 Ngày vào tập ngh : 01/02/201 Chức danh tập ngh Nhân Viên Hỗ trợ địa bà Đơn vị tập ngh : TT Viettel Sóc Sơn à TT Viettel ầu G ấy QUÁ TRÌNH HỌC TẬP & CÁC KHÓA ĐÀO Thời gian bắt đầu Thời gian kết thúc Trường/Đơn vị đào tạo Chuyên ngành Hệ đào tạo L Loại hình đào tạo Xếp loại 1993 1996 Tiểu học Thanh Nê Công lập Giỏi 1996 1998 Chuyên tiểu học huyện Kiến Xương Công Lập Giỏi 1998 2002 THCS Tán thuật Công Lập Giỏi 2002 2005 PTTH Nguyễn Du, Kiến Xương, Thái Công Lập Khá Lê Trường Giang Báo cáo tập nghề 5 Tập đoàn viễn thông Quân đội Chi nhánh Viettel Hà Nội I Bình 2005 2009 Đai học kinh tế quốc dân Toán Tài Chính Công lập Chính quy Khá Lê Trường Giang Báo cáo tập nghề 6 Tập đoàn viễn thông Quân đội Chi nhánh Viettel Hà Nội I KỸ N Tin học:  Word  Excel Power Point Khác  Anh văn C Kỹ năng khác: + Kỹ năng giao tiếp + Kỹ năng thuyết trình +Kỹ năng đàm phán + Kỹ năng làm việc nhóm và làm việc độc lập + Kỹ năng làm việc độc lập QUAN HỆ GIA ĐÌNH: (Bố mẹ, vợ/ chồng, anh chị em ruộ S TT Họ tên Quan hệ Năm sinh Nghề nghiệp Nơi ở (Tỉnh, TP) Ngô Minh Đảng Bố 1941 Đã mất Thái Bình Lê Thị Hương Mẹ 1945 Về hưu Thái Bình QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC: (Bắt đầu từ công việc gần đây nhất) 1. Đơn vị công tác: Địa chỉ: Điện thoại: Viện khoa học Lao động và Xã hội, Bộ Lao động thương binh và Xã hơi Số 2, Đinh Lễ, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Từ: .10/08/2009 Đến: 20/01/2010 Công việc được phân công, trách nhiệm: - Nghiên cứu viên phòng Nghiên cứu Chính sách an sinh xã hội - Giám sát viên những cuộc điều tra của Bộ Lao động Lê Trường Giang Báo cáo tập nghề 7 Tập đoàn viễn thông Quân đội Chi nhánh Viettel Hà Nội I Mức lương đã hưởng: 1.5 Triệu Lý do chấm dứt: Tìm công việc khác phù hợp với năng lực của mình. PHẦN THỨ HAI BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC HIỆN NHIỆM VỤ TRONG QUÁ TRÌNH TẬP NGHỀ STT Công việc thực hiện Kết quả/ Chất lượng NV tự đánh giá Đánh giá của đơn vị 1 Tìm hiểu về văn hóa Viettel, cơ cấu tổ chức của Tập đoàn và chi nhánh Viettel Hà Nội I, đơn vị thử việc Nắm rõ được cơ cấu tổ chức của Tập Đoàn và Chi Nhánh, đơn vị thử việc 2 - Đôn đốc CTV phát thông báo cước, xác minh khách hàng, bàn giao lạc tuyến lạc hướng đúng tiến độ theo quy định. - Đôn đốc CTV thu cước và gạch nợ ngay trong ngày; Theo dõi tiến độ từng CTV, đôn đốc thu đảm bảo theo đúng kế hoạch đề ra. - Hỗ trợ trực tiếp CTV thu cước những khách hàng khó, khách hàng có khiếu nại. Thực hiện chốt 2 kỳ cước tháng 01 và 02 và chỉ tiêu bán hàng trong tháng 3 như sau: Tháng 1 Tổng 4 dịch vụ đạt 98, 5 % trừ homephone. Tháng 4 dịch vụ kỳ cước tháng 2 đạt 99,1% Lê Trường Giang Báo cáo tập nghề 8 Tập đoàn viễn thông Quân đội Chi nhánh Viettel Hà Nội I - Theo dõi và đôn đốc chỉ tiêu bán hàng của CTV để đảm bảo chỉ tiêu đặt ra. - Bán hàng cho CTV trên địa bàn quản lý; Thu, nộp tiền bán hàng hàng ngày của CTV theo quy định Đạt được chỉ tiêu cơ bản trong bán hàng - Chỉ tiêu di động trả sau: 130 % - Chỉ tiêu thẻ cào 210 % - Chỉ tiêu Hi School 270 % -Chỉ tiêu Homephone 38% - Chỉ tiêu Sumo 21% - Chỉ tiêu D-com 16% 3 Tìm hiểu tình hình chung và địa bàn huyện Sóc Sơn và địa bàn được giao quản lý, số nhân viên địa bàn được giao quản lý, quản lý trong công tác thu cước , bán hàng. - Bước đầu đã làm quen được công việc của một nhân viên hỗ trợ địa bàn, hỗ trợ nghiệp vụ cho nhân viên địa bàn trong thu cước, bán hàng, và chăm sóc khách hàng. - Được giao địa bàn 5 xã Tân Dân, Thanh Xuân, Hiền Ninh, Minh Trí, Minh Phú và 13 nhân viên địa bàn - Kết Quả nhân viên địa bàn quản lý + 100 % nhân viên địa bàn bán hàng + 70 % nhân viên địa bàn được hưởng lương cứng trong tháng 3/2010 4 - Phổ biến các chính sách bán hàng, gói cước mới của Viettel. - Đào tạo nghiệp vụ bán hàng, chăm sóc khách - Bán hàng tại chợ Phù Lỗ sóc sơn - Bán hàng tại địa điểm: Khu công nghiệp Nội Bài từ ngày - Hội chợ kích cầu Sóc Sơn Lê Trường Giang Báo cáo tập nghề 9 Tập đoàn viễn thông Quân đội Chi nhánh Viettel Hà Nội I hàng cho CTV, tư vấn và hỗ trợ nghiệp vụ cho CTV khi triển khai bán hàng, chăm sóc khách hàng. - Đền gióng (chương trình Viettel phục vục tết bà con ) Sóc Sơn. 5 Thu Cước khách hàng cùng nhân viên địa bàn Đến địa bàn xã Đông Xuân thực hiện thu cước khách hàng di động và homphone cùng nhân viên địa bàn 6. Thực hiện truyền thông tới nhân viên địa bàn các chương trình, chính sách khuyến mại và các sản phẩm dịch vụ mới của tập đoàn - Dịch vụ Dcom 3 G - Gói cước homephone mới - Giá sumo 5 - Chương trình khuyến mại thẻ nạp 7 Thu thập phản hồi và thắc mắc từ nhân viên địa bàn về chế độ đãi ngộ, công tác bán hàng và thu cước - Nhân viên địa bàn hiểu rõ hơn về cơ chế và các chính sách của tập đoàn( thắc mắc như lương tháng 01) 8 Đôn đốc cộng tác viên trong thu cước, bán hàng. - Thực hiện in kết quả thu cước, tồn cho từng nhân viên quản lý để nhân viên địa bàn nắm rõ để hoàn thành chỉ tiêu NGƯỜI BÁO CÁO PHỤ TRÁCH NGHIỆP VỤ THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ PHẦN THỨ BA DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU ĐÃ ĐỌC, HỌC Lê Trường Giang Báo cáo tập nghề 10 [...]... tài chính Quản lý hành chính + Quản lý bán hàng và hăm sóc khách hàng + Quản lý chí sách và pháp luật + Thực hiện công tác Đảng, công tác chín trị tại Chi nhánh 3.2 Giám đốc Đ/C: Đỗ thanh Hải Phụ trách chung, chịu trách nhiệm trước Tổng công ty về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và toàn bộ các lĩnh vực qu lý của Chi nhánh Quan hệ với chính quyền địa phương, các Doanh nghiệp trên địa bàn đơn vị... phạm h Tú + Đỗ văn chiến Giúp Giám đốc chi nhánh tổ chức và quản lý các hoạt động kinh doan trên địa bàn quản lý Chịu trách nhiệm về tổ chức và triển khai các hoạt động sản xuất ki doanh tại Chi nhánh Chịu trách nhiệm về tổ chức và triển khai các hoạt động bán hàng, quả lý kênh tại Chi nhán 3.4 Phòng Tổng hợp Công tác tổ chức lao động, biên chế định mức, sắp xếp, quản lý, đánh giá lao động tuyển dụng,... nước trên địa bà được giao quản lý 3 Nhiệm vụ của Ban giám đốc, các phòn thuộc chi nhánh 1: 3.1 Nhiệm của Ban giám đốc: + Quản lý toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh, bao gồm các lĩ vực quản trị sau: + Quản lý ế hoạch ác nghiệp 34 Lê Trường Giang Báo cáo tập nghề Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Viettel Hà Nội 1 + Quản l ý tổ chức, o động, tiền lương + Qu lý vật tư tài sản Quản lý... Giải quyết các sự vụ việc phải làm hàng việc - Làm việc trực tiếp với Nhân ngày và các công việc Bản mô tả viên địa bàn phát sinh - Công tác lập kế hoạch thu cước chức danh và bán hàng 8 công việc - Chủ động trong - Công tác quản lý hóa đơn và công tác điều nội bộ TL phối thu nộp cước bán hàng, thu cước và - Công tác nghiệp vụ đào tạo chăm sóc khách hàng nhân viên địa bàn đối với nhân viên hỗ trợ địa. .. phát triển thuê bao các dịch vụ điện thoại di động, điện thoại cố định, 178, Internet, thiết bị đầu cuối và các sản phẩm, dịch vụ khác c Tổng công ty Phát triển và quản lý bán hàng; Hỗ trợ đại lý; Quản lý hệ thống cửa hàng giao dịch, đại lý điểm bán, CTV Tổ chức các hoạt động bán àng trực tiếp Thực hiện các hoạt động quảng cáo và xây dựng hình ảnh tại địa bàn đơn vị (PR) theo phân cấp và hướng dẫn của... doanh có hiệu quả các dịch vụ của Tổng công ty trên địa bàn các quận huệ thuộc Hà Nội + Tổ chức thực hiện, quản lý, điều hành, kiểm tra, giám sát toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh trên đị bàn được giao 2 Nhiệm của Chi nhánh Tổ chức nghiên cứu thị trường, đánh giá cất lượng sản ph ẩm, dịch vụ trê địa bàn đơn vị Xây dựng bộ máy, tổ chức kinh doanh, phát triển thuê bao các dịch vụ trê địa bàn đơn... học Tài liệu về - 8 giá trị cốt lõi văn hóa Viettel 2 văn hóa của tập và làm việc Hiểu được các giá trị cốt lõi của văn hóa TL nội Viettel và 8 Viettel để trưởng bộ giá trị cốt lõi thành hơn trong công việc và lối sống - Hướng dẫn giao khách hàng trên hệ thống - Công tác xác minh thông tin người sử dụng - Quản lý thông tin phát thông Tài liệu đào 3 tạo Nhân Viên Hỗ Trợ Địa Bàn báo cước Nắm được và... người lao động Hành chính v thư, duy trì nề nếp Quản lý, sử dụng on dấu của Chi nhánh Đảm bảo hệ thống mạng Internet nội bộ hoạt động tốt Thực ện bảo mật thông tin Quản lý, hàng hó vật tư tại Chi Nhánh Tổng hợp đánh giá kết quả hoạt động các mặtt của Chi Nhánh eo định kỳ, đột xuất Đôn đốc thực hiện các kết luận ao ban của Chi Nhánh 3.5 Phòng Tài chính Xây dựng kế hoạch,thu chi tài chính hàng t ng của... khách hàng khách hàng không nộp cước nghiệp vụ chặn cắt TL nội bộ khách hàng không nộp cước không nộp cước - Thủ tục nghiệp vụ hòa mạng 6 Cẩm nang thuê bao di động trả sau, - Nắm được quy trình TL nội nghiệp vụ bán homephone, ADSL, PSTN bán hàng, chính sách bộ hàng - Hướng dẫn sử dụng các chức đối với từng loại thuê năng trên sim đa năng của nhân bao Bảng mô tả 7 chi tiết công viên địa bàn - Nhiệm vụ... hướng trên hệ thống viên hỗ trợ địa bàn - Quy trình bán hàng cho nhân viên địa bàn, lập hóa đơn, chức năng cơ bản và cú pháp đấu nối của sim đa năng Quy trình thu 4 cước - Quy trình thu cước Hiểu rõ quy nội bộ TL trình nghiêp vụ thu cước 11 Lê Trường Giang Báo cáo tập nghề Tập đoàn viễn thông Quân đội Chi nhánh Viettel Hà Nội I Hiểu rõ quy trình Quy trình chặn cắt 5 - Quy trình chặn cắt khách hàng khách . NGHỀ ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG LƯU ĐỘNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN SÓC SƠN NHÂN VIÊN THỰC HIỆN HƯỚNG DẪN NGHIỆP VỤ THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ LÊ TRƯỜNG GIANG HỒNG XUÂN VĂN LÊ VĂN BỘ Hà. nghề 3 Tập đoàn viễn thông Quân đội Chi nhánh Viettel Hà Nội I • Một số giải pháp nhằm năng cao hiệu quả bán hàng lưu động trên địa bàn huyện Sóc Sơn Mặc dù với sự nỗ lực của bản thân nhưng do hạn chế. Sơn và địa bàn được giao quản lý, số nhân viên địa bàn được giao quản lý, quản lý trong công tác thu cước , bán hàng. - Bước đầu đã làm quen được công việc của một nhân viên hỗ trợ địa bàn, hỗ