Thực trạng hoạt động marketing – mix tại khách sạn Angel Palace

MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài Trong những năm gần đây du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa – xã hội. Do đó ngành kinh doanh du lịch ngày càng có vị trí nhất định, góp phần vào sự phát triển của mỗi quốc gia và Việt Nam cũng không phải ngoại lệ. Bộ Văn hóa – thể thao – du lịch đã khẳng định mục tiêu phát triển đến năm 2020, du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đứng vào top ba trong khu vực châu Á là quốc gia phát triển du lịch chuyên nghiệp và phấn đấu đến năm 2030, Việt Nam sẽ nằm trong top 30 quốc gia trên thế giới có ngành du lịch phát triển. Song song với việc phát triển du lịch là phát triển của các ngành kinh tế khác, cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng cũng được đầu tư hơn, tạo thêm nhiều công việc cho người dân đồng thời cũng giúp giao lưu văn hóa giữa các quốc gia trên thế giới với nhau. Ngành kinh doanh khách sạn có một vị trí đặc biệt trong hệ thống này nhằm đảm bảo việc ăn ở, nghỉ ngơi tạm thời cho khách du lịch. Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam cũng đã trở thành thành viên của tổ chức thương mại Thế giới WTO, đi đôi với cơ hội cũng là những thác thức, khó khăn mà Việt Nam cần phải đối mặt. Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh khách sạn ở nước ta rất phát triển, số lượng các khách sạn với các quy mô khách nhau ngày một nhiều làm cho tính chất của cuốc cạnh tranh giữa các khách sạn trở nên gay gắt hơn. Để có một chỗ đứng vững chắc thì các khách sạn phải có những kế hoạch, chiến lược kinh doanh đúng đắn và hiệu quả nhằm nâng cao sức cạnh tranh, vượt qua được đối thủ và khẳng định vị trí của mình trên thị trường trong nước và nước ngoài. Vì vậy cách chọn chiến lược phù hợp là một tất yếu mà bất kì một doanh nghiệp nào cũng cần phải có. Khách sạn Angel Palace là một khách sạn mới đi vào hoạt động từ tháng 04/2013. Cũng như những khách sạn 3 sao mới mở khác muốn thu hút được khách hàng, khách sạn Angel Palace cũng có những chiến lược nhất định tập trung vào một thị trường khách hàng nhất định. Tuy nhiên đối với một khách sạn mới mở như Angel Palace thì việc xây dựng một chiến lược hiệu quả và đêm lại kết quả nhất định sẽ gặp một số khó khăn. Với chiến lược hiện tại, Angel Palace đã thu hút được một lương khách nhất định, tuy nhiên theo thống kế vẫn chưa thể đạt doanh thu cao. Vì vậy khách sạn Angel Palce cần có thêm những chiến lược ngắn hạn, hỗ trọ chiến lược chính để có thêm được nhiều đối tương khách hàng khác nhau. Với đề tài này, tôi hy vọng sẽ mang đến cái nhìn khái quát về tình hình hoạt động, kinh doanh của khách sạn Angel Palace, đồng thời đưa thêm một vài để xuất của cá nhân nhằm nâng số lượng khách hàng đến với khách sạn cũng như tăng doanh thu. 2.Phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chiến lược marketing mix của khách sạn Angel Palace Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu trong giai đoạn năm 2012 – 2013 Phương pháp nghiên cứu: -Dựa trên cơ sở lý thuyết về Marketing, Marketing trong du lịch, Quản trị chiến lược -Thu thập tài liệu thống kê và các báo cáo của khách sạn -Các nguồn dữ liệu thu nhập: •Dữ liệu sơ cấp: quan sát của bản thân trong quá trình thực tập tại khách sạn Angel Palace •Dữ liệu thứ cấp: mạng internet, báo cáo thực tập, số liệu của khách sạn, tham khảo luận văn có liên quan -Cách thức thu thập dữ liệu: quan sát trực tiếp, tổng howpsjj dữ liệu , phân tích và đánh giá Kết quả dự kiến và đóng góp của đề tài: -Khái quát những vấn đề cơ bản về chiến lược của Khách sạn Angel Palace -Đánh giá về chiến lược Marketing - mix của khách sạn -Đề xuất một vài giải pháp nhằm phát triền hơn về chiến lược Marketing – mix của khách sạn nhằm tăng lượng khách đến với khách sạn 3.Cấu trúc chuyên đề Đề tài ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu gồm có 3 phần: Phần 1: Giới thiệu về khách sạn Angel Palace và mô tả quá trình thực tập 1.1.Giới thiệu cơ sở thực tập 1.1.1.Quá trình hình thành, phát triển của khách sạn và điều kiện kinh doanh của khách sạn 1.1.2.Nhận định về hiệu quả kinh doanh và đánh giá khách sạn 1.2.Mô tả quá trình thực tập tại khách sạn 1.2.1.Bộ phận nhà hàng (F&B) 1.2.2.Bộ phận buồng (housekeeping) 1.2.3.Bộ phận lễ tân (Front office) 1.2.4.Bộ phận nhân sự (human resource) 1.2.5.Bộ phận sale & marketing Phần 2: Thực trạng hoạt động marketing – mix tại khách sạn Angel Palace 2.1. Nội dung chiến lược Marketing – mix 2.1.1. Định vị sản phầm, xác định thị trường mục tiêu của khách sạn Angel Palace 2.2. Thực trạng hoạt động Marketing – mix tại khách sạn Angel Palace 2.2.1. Product – sản phẩm 2.2.2. Price – giá cả 2.2.3. Place – kênh phân phối 2.2.4. Promotion – xúc tiến 2.2.5. People – nhân viên 2.2.6. Các yếu tố hữu hình – physical evidence 2.2.7. Tiến trình sản phẩm – process Phần 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động Marketing – mix tạ khách sạn Angel Palace 3.1.Phương hướng hoạt động trong thời gian tới của khách sạn 3.2.Giải pháp đẩy mạnh chiến lược và nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2.1.Áp dụng chiến lược về giá 3.2.2.Sản phẩm 3.2.3.kênh phân phối 3.2.4.quảng cáo khuếch trương 3.2.5.con người

MỤC LỤC MỞ ĐẦU Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Trong năm gần du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa – xã hội Do ngành kinh doanh du lịch ngày có vị trí định, góp phần vào phát triển quốc gia Việt Nam ngoại lệ Bộ Văn hóa – thể thao – du lịch khẳng định mục tiêu phát triển đến năm 2020, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đứng vào top ba khu vực châu Á quốc gia phát triển du lịch chuyên nghiệp phấn đấu đến năm 2030, Việt Nam nằm top 30 quốc gia giới có ngành du lịch phát triển Song song với việc phát triển du lịch phát triển ngành kinh tế khác, sở vật chất, sở hạ tầng đầu tư hơn, tạo thêm nhiều công việc cho người dân đồng thời giúp giao lưu văn hóa quốc gia giới với Ngành kinh doanh khách sạn có vị trí đặc biệt hệ thống nhằm đảm bảo việc ăn ở, nghỉ ngơi tạm thời cho khách du lịch Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam trở thành thành viên tổ chức thương mại Thế giới WTO, đôi với hội thác thức, khó khăn mà Việt Nam cần phải đối mặt Trong năm gần đây, hoạt động kinh doanh khách sạn nước ta phát triển, số lượng khách sạn với quy mô khách ngày nhiều làm cho tính chất cuốc cạnh tranh khách sạn trở nên gay gắt Để có chỗ đứng vững khách sạn phải có kế hoạch, chiến lược kinh doanh đắn hiệu nhằm nâng cao sức cạnh tranh, vượt qua đối thủ khẳng định vị trí thị trường nước nước ngồi Vì cách chọn chiến lược phù hợp tất yếu mà doanh nghiệp cần phải có Khách sạn Angel Palace khách sạn vào hoạt động từ tháng 04/2013 Cũng khách sạn mở khác muốn thu hút khách hàng, khách sạn Angel Palace có chiến lược định tập trung vào thị trường khách hàng định Tuy nhiên khách sạn mở Angel Palace việc xây dựng chiến lược hiệu đêm lại kết định gặp số khó khăn Với chiến lược tại, Angel Palace thu hút lương khách định, nhiên theo thống kế chưa thể đạt doanh thu cao Vì khách sạn Angel Palce cần có thêm chiến lược ngắn hạn, hỗ trọ chiến lược để có thêm nhiều đối tương khách hàng khác Với đề tài này, hy vọng mang đến nhìn khái quát tình hình hoạt động, kinh doanh khách sạn Angel Palace, đồng thời đưa thêm vài để xuất cá nhân nhằm nâng số lượng khách hàng đến với khách sạn tăng doanh thu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chiến lược marketing mix khách sạn Angel Palace Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu giai đoạn năm 2012 – 2013 Phương pháp nghiên cứu: - Dựa sở lý thuyết Marketing, Marketing du lịch, Quản trị chiến lược - Thu thập tài liệu thống kê báo cáo khách sạn - Các nguồn liệu thu nhập: • Dữ liệu sơ cấp: quan sát thân trình thực tập khách sạn Angel Palace • Dữ liệu thứ cấp: mạng internet, báo cáo thực tập, số liệu khách sạn, tham khảo luận văn có liên quan - Cách thức thu thập liệu: quan sát trực tiếp, tổng howpsjj liệu , phân tích đánh giá Kết dự kiến đóng góp đề tài: - Khái quát vấn đề chiến lược Khách sạn Angel Palace - Đánh giá chiến lược Marketing - mix khách sạn - Đề xuất vài giải pháp nhằm phát triền chiến lược Marketing – mix khách sạn nhằm tăng lượng khách đến với khách sạn Cấu trúc chuyên đề Đề tài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu gồm có phần: Phần 1: Giới thiệu khách sạn Angel Palace mơ tả q trình thực tập 1.1 Giới thiệu sở thực tập 1.1.1 Quá trình hình thành, phát triển khách sạn điều kiện kinh doanh khách sạn 1.1.2 Nhận định hiệu kinh doanh đánh giá khách sạn 1.2 Mô tả trình thực tập khách sạn 1.2.1 Bộ phận nhà hàng (F&B) 1.2.2 Bộ phận buồng (housekeeping) 1.2.3 Bộ phận lễ tân (Front office) 1.2.4 Bộ phận nhân (human resource) 1.2.5 Bộ phận sale & marketing Phần 2: Thực trạng hoạt động marketing – mix khách sạn Angel Palace 2.1 Nội dung chiến lược Marketing – mix 2.1.1 Định vị sản phầm, xác định thị trường mục tiêu khách sạn Angel Palace 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing – mix khách sạn Angel Palace 2.2.1 Product – sản phẩm 2.2.2 Price – giá 2.2.3 Place – kênh phân phối 2.2.4 Promotion – xúc tiến 2.2.5 People – nhân viên 2.2.6 Các yếu tố hữu hình – physical evidence 2.2.7 Tiến trình sản phẩm – process Phần 3: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing – mix tạ khách sạn Angel Palace 3.1 Phương hướng hoạt động thời gian tới khách sạn 3.2 Giải pháp đẩy mạnh chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2.1 Áp dụng chiến lược giá 3.2.2 Sản phẩm 3.2.3 kênh phân phối 3.2.4 quảng cáo khuếch trương 3.2.5 người PHẦN GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ANGEL PALACE VÀ MƠ TẢ Q TRÌNH THỰC TẬP 1.1 Giới thiệu sở thực tập 1.1.1 Quá trình hình thành, phát triển khách sạn điều kiện kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Giới thiệu chung - Tên đăng kí kinh doanh: Khách sạn Angel Palace - Địa chỉ: 173 Hàng Bông, Hà Nội, Việt Nam - Cách Ga Hà Nội 800m - Cách sân bay quốc tế Nội Bài 35km - Chỉ 15 phút để đến Nhà hát lớn 10 phút để tới Hồ Hoàn Kiếm - Nằm phố sầm uất trung tâm thủ đô, khách sạn Angel Palace kết hợp hài hòa hai phong cách đại kiến trúc châu Âu với phong cách nhẹ nhàng, tinh tế kiến trúc châu Á 1.1.1.2 Lịch sử hình thành - Khách sạn xây dựng vịng năm - Khách sạn thức vào hoạt động từ 12/04/2012 bắt đầu đón lượt khách vào 28/04/2012 - Khách sạn thuộc 100% vốn tư nhân - Khách sạn hoạt động theo hình thức công ty kinh doanh đặc biệt chuyên lĩnh vực lưu trú, du lịch, nhà hàng dịch vụ bổ sung 1.1.1.3 Cơ sở vật chất Tổng mức đầu tư lên đến 70 tỉ đồng với sở trang thiết bị khách sạn nhập ngoại 99% với lối trang trí cổ điển Pháp Đặc trưng khách sạn Angel Palace kiến trúc châu Âu, đáp ứng nhu cầu kể khách hàng khó tính - Khách sạn bao gồm: • Tầng 1: sảnh lễ tân phía bên hàng nhỏ bán đồ lưu niệm tự làm • Tầng 2: nhà hàng (nằm bên trái cầu thang, phía sảnh) – với sức chứa khoảng 30 khách, phục vụ ăn Việt Nam quốc tế; bar (nằm phía bên phải cầu thang) phục vụ nhiều loại thức uống đa dạng, bar mở ngày, phục vụ khách uống café sáng bar khách hàng hút thuốc cịn nhà hàng việc hút thuốc khơng cho phép điều ảnh hưởng đến khách khác Bên nhà bếp • Tầng đến tầng 10: phịng ở: 36 phòng trang bị sở vật chất, thiết bị đại với loại phịng chính: - Trang thiết bị đại, dịch vụ hoàn hảo, đội ngũ nhân viên thân thiện, có nghiệp vụ cao - Ngồi thiết kế trang nhã, sang trọng , tất phòng khách sạn trang bị hệ thống làm mát từ máy điều hòa trung tâm, tivi LCD 32inch với truyền hình vệ tinh kênh phim truyện đặc sắc, đáp ứng nhu cầu khách hàng đến từ nhiều quốc gia giới; cổng kết nối internet tốc độ cao, wifi, mini bar, két an tồn, nội thất phịng ngủ, phịng tắm đạt tiêu chuẩn chất lượng cao 1.1.1.4 Dịch vụ - Dịch vụ chung: • Dịch vụ cho thuê xe – 16 chỗ ngồi • Thời gian nhận phịng từ lễ tân (24h) • Đón tiễn sân bay • Dịch vụ du lịch • Porter • Gửi đồ • Giặt • 02 thang máy • Ăn sáng buffet • A la carte menu • In – room dining service • Quầy bar • Dịch vụ vé máy bay/tàu • Bản đồ du lịch thành phố Hà Nội • Nhiều chương trình du lịch - Dịch vụ văn phịng: • ADSL Wifi tốc độ cao • Điện thoại nước quốc tế • Photo scan • Các thiết bị văn phòng • Dịch vụ bưu • Máy tính để bàn • Máy chiếu 1.1.1.5 Cơ cấu tổ chức Chủ đầu tư: Là người đầu tư vào khách sạn, khơng trực tiếp quản lý khách sạn, hàng tháng đến kiểm tra khách sạn từ đến lần để đảm bảo khách sạn hoạt động bình thường nghe báo cáo từ tổng giám đốc Tổng giám đốc: Điều hành hoạt động khách sạn người chịu trách nhiệm cao với khách, nhân viên , nhà nước chủ đầu tư Bộ phận nhân sự: Giữ vai trị tuyển dụng điều phối vị trí, số lượng nhân viên phận khách sạn Bộ phận buồng phòng: Chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh sách phòng khách (giường, chăn, ga, gối, đệm, nhà tắm), khu vực công cộng (hành lanh, cầu thang), dịch vụ giặt Bộ phận kinh doanh, bán hàng: cung cấp hàng hóa, mua vật tư phục vụ nhu cầu khách sạn từ trang thiết bị vật dụng cần sửa, thay đến hàng hóa thơng thường, bán phòng, tour, mua hộ khách vé máy bay Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Angel Palace Bộ phận lễ tân: Nhận đặt phịng, đăng kí đặt phịng, trả phòng khách trả lời yêu cầu dịch vụ khác khách sạn trưa bữa tối Bữa sáng phục vụ buffet, bữa trưa tối ăn đặt trước theo menu, bar phục vụ đồ uống, cocktail… Bộ phận kỹ thuật: Bảo trì, tu dưỡng thiết bị khách sạn, đảm bảo thiết bị vận hành tốt trục trặc xử lý thời gian ngắn Bộ phận bảo vệ: Bảo đảm an toàn cho toàn khách sạn, khách hàng tài sản cá nhân, gúp khách mở cửa, vận chuyển hành lý Nhân viên Bảo vệ Bộ phận an ninh Bộ phận kế toán: Báo cáo doanh thu, chi phí tồn khách sạn tình hình hoạt động với ban giám đốc án Nhân viên bàn bartender Bán hàngQuản lý nhà hàng Bếp phó Bếp trưởng Bộ phận nhà hàng Bộ phận kế toán Giám đốc điều hành Chủ đầu tư Bộ phận buồng Quản lý buồng Bộ phận promotion sạn Nhân viên buồng chủ đầu tư, tính phân chia lương nhân viên khách (nguồn: khách sạn Angel Palace) Bộ phận nhà hàng: phục vụ khách từ bữa sáng, bữa tâm, đặt lên hàng đầu Các quản lý, nhân viên phục vụ Angel Palace tự bào lịng hiếu khách nhiệt tình a Bộ phận front office (FO) bao gồm vị trí: - Nhân viên lễ tân, tổng đài - Nhân viên gác cửa - Nhân viên đặt phòng, đặt tour Như nói bên quy mơ khách sạn Angel Palace nhỏ nên số lượng nhân viên khơng nhiều, nhân viên làm nhiều việc Nếu khách sạn 4,5 khác có riêng nhân viên lễ tân nhân viên trực tổng đài Angel palace, nhân viên lễ tân người trả lời điện thoại đặt phịng Chính vậy, yêu cầu kiến thức, hiểu biết khách sạn nhân viên lễ tân cao Họ không nói lưu lốt tiếng Anh mà khách có hỏi vấn đề liên quan đến khách sạn hay nhờ đưa gợi ý cho điểm đến họ thành phố, nhân viên lễ tân trả lời xác thơng tin Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân có khối lượng lớn cơng việc phải giữ thái độ lịch sự, thân thiện với khác, họ phải nhớ số phòng, tên khách, đối xử bình đẳng khách hàng, khơng tranh cãi hay thái độ thờ với khách Nhân viên gác cửa giúp mở cửa cho khách ra, vào khách sạn, giúp đỡ khách việc mang hành lí nhận hành lý khách gửi trường hợp khách du lịch vùng lân cận trở lại khách sạn Nhân viên gác cửa đôi lúc giúp đưa khách hàng đến tận sân ga, đảm bảo khách lên chuyến tàu Bên cạnh quầy lễ tân đặt bàn nhỏ, nơi nhân viên sale dùng để tiếp khách, giải vấn đề khách thắc mắc giúp khách đặt tour du lịch ưng ý khách muốn trình lưu khách sạn b Bộ phận housekeeping bao gồm vị trí - Room attendant - Public attendant - Supervisor - Housekeeping manager Nếu phận lễ tân mặt khách sạn phận buồng lại 49 nắm giữ trách nhiệm hậu cần khách sạn Sau khách nhận phòng, nhân viên phục vụ phòng phận chịu trách nhiệm giao tiếp nhiều với khách Họ phải đáp ứng yêu cầu từ khách, hướng dẫn khách, giải đáp thắc mắc câu hỏi từ khách, đồng thời nhận phản hồi khách chuyển đến phận lễ tân Trách nhiệm nhân viên phục vụ phòng đảm bảo tiện nghi thoải mái cho khách, tạo cho khách có cảm giác chăm sóc nhà Để phục vụ tốt cho khách hàng, phận quản lý khách sạn Angel Palace đề kỹ thuật, trình tự bước định có hiệu Nhân viên phục vụ phịng phải tuân theo cách lau chùi cụ thể bước dọn phịng mà kinh nghiệm cho quản lí thấy “đó bước tạo nên cách thức làm việc tốt” Nhân viên phục vụ phòng Angel Palace lịch nhã nhặn với khách Họ cố gắng chào hỏi khách theo tên họ khách đêm khách sạn khiến cho khách cảm thấy người khách ý quan trọng khách sạn Chính nhờ thái độ tốt phong cách làm việc chuyên nghiệp, chu đáo, phận phịng khách sạn góp phần tạo nên ấn tượng tốt cho Angel Palace chất lượng dịch vụ phục vụ c Bộ phận Food and Beverage (FB) - Bếp trưởng - Bếp phó - Phụ bếp Nghệ thuật chế biến ăn người đầu bếp tài ba, lôi chinh phục thực khách nghệ thuật hiểu tâm lý họ Nhà hàng khách sạn Angel Palace nơi kiểm nghiệm giá trị ẩm thực Nhà hàng mang đến hương vị vừa đặc trưng vừa quen thuộc làm cho du khách khám phá giá trị thân đất nước, địa phương xa lạ Không cầu kỳ, tâm huyết với ăn, ln sang tạo 50 thực đơn hấp dẫn, phong phú ngày phù hợp với khách hàng đến từ quốc gia khách nhau, nhằm mang lại tươi cà cảm giác ngon miệng, lần chinh phục hồn tồn du khách Ngày phía sau nhà hàng bar khách sạn Tuy không gian nhỏ ấm cúng, tạo cảm giác nhẹ nhàng, thoải mái, khách hàng vừa tận hưởng giai điệu nhạc jazz vừa nhâm nhi ly cocktail đặc biệt bar tự pha chế 2.2.5.2 Chi phí cho nhân viên - Lương nhân viên phận FO trung bình từ – 5tr/tháng - Lương nhân viên phận HK trung bình – 4tr/tháng - Lương nhân viên phận FB(nhân viên phụ bếp) trung bình – 5tr/tháng Bên cạnh đó, tiền típ khách thường từ $1 - $10, cộng thêm tiền service charge cộng dồn chia thưởng cho nhân viên vào cuối tháng, thường khoảng 15% lương cứng Ở khách sạn Angel Palace, ngày nghỉ phép nhân viên hưởng lương, nhiên vào ngày lễ, tết, nhân viên làm không thưởng thêm lương 2.2.5.3 Làm cho nhân viên hài lịng với cơng việc Để thúc đẩy tinh thần làm việc tập thể, tin tưởng hứng khởi làm việc nhân viên, đồng thời để kỉ niệm năm thành lập khách sạn, Angel Palace tổ chức cho nhân viên nghri ngày đêm Hạ Long miễn phí Bên cạnh đó, thứ hàng tuần, khách sạn thường tổ chức đặt bữa ăn tối cho nhân viên, tối thứ hàng tuần nhân viên bếp nấu cho nhân viên khách sạn Ngồi ra, khách sạn Angel Palace có câu lạc bóng đá, trận bóng thường diễn vào chiều thứ hàng tuần Các hoạt động ngoại khóa khách sạn Angel Palace khơng tăng thêm tinh thần đồn kết, gắn bó tập thể nhân viên, thúc đẩy tinh thần làm việc mà tăng ý thức nhân viên môi trường, cộng đồng xã hội, phát triển hoạt động thể chất tinh thần nhân viên 51 2.2.5.4 Tuyển dụng đào tạo nhân Cũng khách sạn khác, yêu cầu tuyển dụng nhân viên khách sạn Angel Palace cao chặt chẽ nhằm có đội ngũ nhân viên có chất lượng phục vụ khách hàng tốt a Kỹ năng: - Viết thạo nói tiếng Anh lưu lốt - Khả giao tiếp tốt, biết cách diễn đạt vấn đề cách rõ ràng, mạch lạc - Có khả ứng phó tốt, giải khéo léo khiếu nại than phiền khách, tìm kiếm giải pháp tốt cho việc phát sinh - Có khả ý đến chi tiết làm cơng việc đặt phịng tính tốn tiền nong - Khả tổ chức công việc - Nắm kỹ tính tốn - Kỹ máy tính văn phòng - Khả ghi nhớ chi tiết b Kiến thức - Đối với phận lễ tân: đào tạo nghiệp vụ lễ tân; Có kiến thức kế toán, toán, thống kê, marketing hành văn phịng; thành thạo Vi tính văn phịng; u cầu thành thạo Anh văn (khuyến khích biết thêm ngoại ngữ khác); Có kiến thức tình hình trị, kinh tế, xã hội, an ninh , tuyên truyền quảng cáo… - Đối với phận khác: yêu cầu hiểu biết công việc ứng tuyển, thành thạo Anh văn, yêu cầu kiến thức khác - Có khả giao tiếp với khách kỹ bán hàng - Nắm vững quy định, văn pháp quy nghành du lịch quan quản lý liên quan đến khách kinh doanh khách sạn - Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn; nội quy người lao động khách sạn, phận lễ tân; Mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả cung cấp dịch vụ khách sạn 52 - Biết rõ danh thắng, điểm du lịch địa phương, dịch vụ phục vụ khách khách sạn - Nắm số quy tắc ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách số quốc gia ( thị trường khách sạn ) c Đặc điểm tính cách - Thật thà, trung thực - Năng động ,nhanh nhẹn, tháo vát linh họat cách xử lý tình - Siêng tỉ mỉ có phong cách làm việc theo quy trình, có tính xác hiệu cao - Cởi mở hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách Trong trường hợp phải tuân nguyên tắc “ Khách hàng khơng sai” - Nhiệt tình cơng việc biết thuyết phục khách - Có tính đồng đội công việc, sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên phận - Công việc HK đòi hỏi thật thà, cẩn trọng, chu đáo, có ý thức tiết kiệm điện nước làm việc - Ln giờ, xác nhạy cảm với yêu cầu khách thuộc thành phần khác đến từ văn hóa khác d Yêu cầu ngoại hình thể chất - Sức khỏe tốt - Ngoại hình cân đối ( khơng có dị hình, khơng mắc bệnh truyền nhiễm ) - Hình thức ưa nhìn, có dun - Có kỹ giao tiếp tốt 53 - Trang phục gọn gàng,sạch Tùy theo vị trí tuyển dụng, Angel Palace yêu cầu ứng viên có cấp phụ định để đảm bảo tốt cho công việc 2.2.6 Các yếu tố hữu hình – physical evidence Khách sạn Angel Palace gồm địa chỉ: - 173 Hàng Bông: trụ sở khách sạn, gồm10 tầng (ground flood, tầng nhà hàng, bar bếp, từ tầng đến tầng phòng dành cho khách) - 143 Hàng Bơng: khối văn phịng khách sạn Nhìn từ bên ngồi, Angel Palace có lỗi cấu trúc khơng q cầu kỳ Những thiết kế mang phong cách Pháp với màu sắc chủ đạo màu trắng vàng, tạo cảm giác vừa đại, vừa sang trọng cho toàn tịa nhà Khơng gian xung quanh Angel Palace nhộn nhịp nằm phố đông đúc, đông dân cư sinh sống Điều làm cho du khách cảm nhận rõ sống Hà Nội cách rõ nét Khách sạn nằm trung tâm thành phố, gần địa điểm vui chơi, giải trí, ăn uống mà khách hàng cần tới địa điểm mà mong muốn Bước vào khách sạn, du khách cảm nhận khơng khí mát mẻ tự nhiên bên ngồi tịa nhà Khơng gian khách sạn nhìn chung nhẹ nhàng yên ắng, tạo cảm giác bình cho khách hàng Khơng gian khu vực dường tách biệt nét thiết kế chuyển tiếp nhẹ nhàng Không gian nhỏ lại bố trí hợp lý, khoa học, tạo cảm giác rộng rãi, thoáng đãng Dãy hành lang tầng tận dụng không gian trống giữa, trước thang máy để trang trí bàn ghế bình hoa Phịng nghỉ thiết kế gọn, không gian mở Nội thất sang trọng đại với tiện nghi : bàn ghế, giường ngủ, toilet, tivi, điện thoại, máy điều hòa tự động, két sắt điện tử, dụng cụ pha trà cà phê…trong 54 phòng Các phòng sử dụng hệ thống khóa điện tử nhằm tạo an tồn cho không gian riêng khách hàng Nhà hàng không gian hẹp lại bố trí khéo léo, khơng gian mở giúp du khách nhìn xuống sảnh nhìn ngồi phố Màu trắng dịu mát với âm nhạc du dương giúp khách hàng thưởng thức ăn tốt Khắp tịa nhà Angel Palace lắp đặt hệ thống wifi miễn phí, giúp cho khách hàng truy cập nhanh chóng tiện lợi 2.2.7 Tiến trình tạo sản phẩm – Process 2.2.7.1 Trước khách đến Khách hàng đặt phịng khách sạn Angel Palace qua hai hình thức: - Đặt phịng lời: • Gặp mặt trực tiếp • Qua điện thoại - Đặt phịng văn bản: • Qua thư bao gồm thư điện tử • Qua fax Khách đặt phịng phải có thơng tin cụ thể : Họ tên,số điện thoại, địa công tác (nếu có), ngày dự định đến, số ngày lưu lại, số lượng phòng đặt Nhân viên phận đặt phòng (lễ tân) tiếp nhận yêu cầu phòng khách hàng vào khả khách sạn mà cung cấp thông tin loại phịng, loại giường, vị trí phịng, trang trí- nội thất bên trong, giá, chương trình khuyến mãi, quy định nhận- trả phòng khách sạn thông tin khác mà khách hàng quan tâm Trong bước có hai khả xảy ra: - Khách sạn có khả đáp ứng nhu cầu khách hàng tiến hành tiếp nhận thơng tin đặt phịng xác nhận chi tiết đặt phịng 55 - Khách sạn khơng có khả đáp ứng (hết loại phịng mà khách u cầu khơng có phịng….) nhân viên khách sạn Angel Palace thực cơng việc sau: • Thuyết phục khách chọn loại phịng khác • Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú khách không đồng ý đổi loại phịng hết phịng • Nếu thuyết phục tiến hành tiếp nhận thơng tin chi tiết đặt phịng Nếu thuyết phục khơng giới thiệu cho khách khách sạn khác Một số quy định nhận trả phòng khách sạn Angel Palace: - Giờ nhận phòng: 14:00 - Giờ trả phòng: 12:00 Qui định nhận phòng: - Khách đến nhận phòng phải mang theo: CMND Passport 2.2.7.2 Khi khách đến khách sạn nhận phòng Khách đến nhân viên bảo vệ khách sạn Angel Palace mở cửa xe mang hành lý khách vào khu vực lễ tân Tại khu vực lễ tân khách có đặt phịng trước nhân viên lễ tân kiểm tra việc đặt phịng khách u cầu khách điền thơng tin cá nhân vào phiếu đăng ký khách sạn Nhân viên lễ tân kiểm tra đối chiếu thông tin phiếu đăng ký với giấy tờ tùy thân khách phù hợp tiến hành thông báo số phịng, trao thẻ chìa khóa phiếu dịch vụ khuyến cho khách ( phiếu ăn sáng, massage….) Nhân viên khách sạn Angel Palace vận chuyển hành lý khách hàng vào phòng đặt, mở cửa, bật điện, mời khách vào phòng bàn giao đồ dùng, thiết bị phòng 2.2.7.3 Phục vụ khách thời gian khách khách sạn Khách sạn Angel Palace phục vụ suốt 24 nên khách yêu cầu dịch lúc Hiện khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách 56 lưu trú khách sạn sau: - Dịch vụ gọi điện thoại Quốc tế - Nhận gửi bưu phẩm - Bảo quản tài sản hành lý cho khách - Nhà hàng - Các dịch vụ trung gian: đặt nhà hàng, mua vé máy bay, vé tàu hỏa… - Và dịch vụ khác: giặt ủi, mượn đồ… Hàng ngày từ 7-10 sáng nhân viên khách sạn Angel Palace làm vệ sinh phòng, ưu tiên phịng khơng có khách Nếu có phàn nàn dịch vụ lúc lưu trú khách sạn khách hàng gọi vào dịch vụ lễ tân giải thời gian sớm 2.2.7.4 Thanh toán tiễn khách Nhân viên phận thu ngân, lễ tân, dịch vụ phối hợp với để hồn tất việc tốn trả phịng khách Khách toán bàn lễ tân trừ khách VIP tốn phịng Khách sạn Angel Palace chấp nhận toán Tiền mặt thẻ American Express, Visa, Euro/Mastercard, Diners Club, JCB Hồ sơ tốn bao gồm: phiếu xác nhận đặt phịng, bảng tổng hợp chi phí chứng từ khác phát sinh Khách hàng nhận nhận thư cảm ơn khách sạn hồn tất tốn Angel Palace Nhân viên vận chuyển hành lý khách lên xe, chào tạm biệt, cám ơn khách Kết thúc quy trình 57 PHẦN 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TẠI KHÁCH SẠN ANGEL PALACE 3.1 Phương hướng hoạt động thời gian tới khách sạn Không ngừng mở rộng mối quan hệ liên doanh liên kết với đối tác làm ăn, dựa sở đơi bên có lợi Đẩy mạnh việc ký kết hợp đồng với công ty du lịch lớn nước Tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo sản phẩm, dịch vụ khách sạn quy mơ rộng hơn, thơng qua phương tiện quảng cáo đại báo mạng, tạp chí chuyên ngành, sách hướng dẫn du lịch … hay tham gia hội chợ du lịch quốc tế Phát triển nguồn nhân lực cho Khách sạn: tăng cường tuyển dụng thêm nhân viên có lực đào tạo quy, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, tiến tới thay đổi cấu theo hướng trì Với phương hướng trên, khách sạn ngày nỗ lực để khẳng định vị trí lĩnh vực khách sạn 3.2 Giải pháp đẩy mạnh chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2.1 Áp dụng chiến lược giá Giá yếu tố vô quan trọng chiến lược marketing – mix 58 Nó khơng ảnh hưởng tới hiệu marketing mà liên quan tới kết kinh doanh sống doanh nghiệp Giá khách sạn Angel Palace so với khách sạn đồng hạng khác mức trung bình, khơng cao Bên cạnh giá thực tế không cố định mà thường dao động theo đợt Tuy nhiên để thu hút khách hàng mùa thấp điểm khách sạn áp dụng sách giảm giá loại phịng tiến hành chương trình khuyến mại việc tặng q lưu niệm đặc trưng khách sạn giảm giá dịch vụ bổ sung mà khách hàng thường xuyên dùng dịch vụ giặt là, thuê xe, điện thoại quốc tế… Khách sạn nhận phản hồi tốt từ khách lưu trú nên Angel Palace đưa chương trình giảm giá đặc biệt cho khách lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn để thúc đẩy họ quay trở lại Những sách giúp cho khách hàng cảm thấy ưu đãi quan tâm khách sạn với họ 3.2.2 Sản Phẩm a Phát triển sản phẩm trọn gói Khách sạn Angel Palace có gói sản phẩm riêng cách tham gia chung với công ty du lịch tự tạo tour du lịch với địa điểm du lịch khác mà cụ thể địa điểm tiếng Sapa Hạ Long Vì yêu cầu khách hàng, họ không muốn phải tốn thời gian suy nghĩ hay công đến đại lý lữ hành để biết thêm dịch vụ khác thời gian lưu trú khách sạn Họ muốn them gia vào chương trình trọn gói dịch vụ đồng nhất, đảm bảo đỡ tốn Tuy nhiên giới hạn địa điểm du lịch bị giới hạn lựa chọn khách hàng tương lai, khách sạn nên mở rộng thêm địa điểm gần Hà Nội khác, tăng khả chọn lựa sản phẩm cho khách hàng, từ thu hút thêm khách du lịch 59 b Nhà hàng Thông thường nhà hàng nơi tăng thêm doanh thu cho khách sạn điều lại chưa diễn nhà hàng khách sạn Angel Palace Bình quân lượt khách đến ăn nhà hàng rơi vào tầm 1,2 lượt khách/ngày Angel Palace nên tập trung vào nhà hàng cách mở rộng, làm phong phú thêm thực đơn nhà hàng Bên cạnh đó, khách sạn chưa có chương trình quảng cáo riêng cho nhà hàng Với ngày lễ, tết, hay dịp cuối tuần, khách sạn đưa chương trình khuyến mại cho giá buồng mà không đề cập đến dịch vụ nhà hàng Khách sạn không nhận nhiều đơn đặt hàng từ bên ngồi khơng gian nhỏ Vì để đẩy mạnh doanh thu từ nhà hàng, khách sạn Angel Palace nên có chương trinh quảng bá tìm ăn riêng nhà hàng, khách sạn để lấy làm điểm đặc biệt thu hút khách Vào dịp lễ, nhà hàng trang trí đơn giản theo chủ đề ngày hơm để nhà hàng trơng khác lạ bắt mắt hơn, gây tị mị, ý từ phía khách hàng Các chương trình khuyến mại, giảm giá cho bữa ăn nên tiến hành Hoặc chủ nhật hàng tuần, thay ăn buffet sáng, nhà hàng làm ăn theo chủ đề định để tạo khác biệt Ngoài ra, khách sạn mở rộng thị trường, khơng tập trung vào khách lưu trú khách sạn mà khách bên ngồi muốn th nhà hàng muốn sử dụng dịch vụ nhà hàng Những chương trình khuyến mại, giảm giá, ưu đãi nên quảng bá rộng rãi phương tiện đại báo mạng, tạp chí, tờ rơi… c Sử dụng sản phẩm chăm sóc đặc biệt Với khách đến khách sạn vào dịp đặc biệt sinh nhật hay kỷ niệm ngày cưới, hưởng tuần trăng mật … khách sạn tặng riêng cho khách bó hoa lớn, bánh sinh nhật có kèm thiệp chúc mừng, đơi cưới trang trí giường phịng 60 tắm với cánh hoa hồng 3.2.3 Kênh phân phối a Website http://www.angelpalacehotel.com mạng xã hội Như nói trên, số Google Page Rank khách sạn thuộc loại trung bình thấp nên khách sạn nên nâng cấp đẩy mạnh chất lượng website liên tực cập nhật thơng tin website Ngồi ra, Angel Palace cần khắc phục thiếu thống ngơn ngữ sử dụng website Ngồi nội dung dao diện tiếng Việt phải cho đồng với dao diện Tiếng Anh Khách sạn nên để đưa thêm thông tin chương trình khuyến mại, giảm giá lên trang chủ Và tốt trang web khách sạn có riêng mộ diễn đàn để khách hàng vào tìm kiếm thơng tin, thắc mắc, hỏi đáp nêu ý kiến dịch vụ khách sạn Theo thống kê cho thấy có khoảng 97,3 triệu nguời sử dụng mobile để truy cập hàng tháng, khách sna cần có website dành cho di động có diện kênh mà người dùng thường xuyên truy cập qua mobile Mặ dù có tài khoản trạng mạng facebook việc đưa ảnh sản phẩm dịch vụ Angel Palace chưa đưa thông tin khác Khách sạn đưa thêm tên bên lề khách sạn, đoạn video hay thi khách sạn để giao tiếp với du khách b Các bên trung gian Gần nhận xét du khách ngày đóng vai trị quan trọn ảnh hưởng đến định mua sắm du lịch người dùng thứ hạng cơng cụ tìm kiếm Angel Palace áp dụng quy trình để khuyến khích khách hàng viết nhận xét trang Agoda.com, Tripadvisor, Google+, chí web site khách sạn Sau 61 quảng lý khách sạn nên kiểm tra, sử dụng nhận xét để theo dõi chất lượng khách sạn đặt mục tiêu cụ thể cho nhân viên để có nhiều nhận xét tốt Angel Palace nên mở rộng thêm mối quan hệ với công ty du lịch lữ hành để kết hợp làm tour trọn gói bán phịng cho khách hàng thơng qua cơng ty du lịch 3.2.4 Quảng cáo khuếch trương Một hình thức có tính chất định tới hiệu kinh doanh lâu dài mà khách sạn phải thực quảng cáo dựa vào chất lượng dịch vụ khách sạn Nếu khách hàng hài lịng lần sau có hội khách quay trở lại mà không cần phải thông qua phương tiện quảng cáo Khơng thế, khách hàng người quảng cáo miễn phí cho khách sạn, thông tin, lời khen truyền tới gia đình, bạn bè người thân khách hàng Đây hình thức quảng cáo có hiệu cao mà khách sạn cần phải thực Đăng ký tham gia vào hội chợ triển lãm du lịch khu vực quy mô quốc tế, triển lãm tổ chức thị trường mục tiêu doanh nghiệp Quảng cáo đăng tin tờ báo, tạp chi chuyên ngành tạp chí du lịch Việt Nam, tạp chí Hàng khơng Việt Nam… 3.2.5 Con người Đối với tất phận nói chung, khách sạn nên có phương án trẻ hóa đội ngũ nhân viên Ngồi việc đào tạo tay nghề Khách sạn cần phải có hình thức khuyến khích, ưu đãi nhân viên nói hai ngoại ngữ trở lên, nhân viên biết tiếng Pháp, Đức, Ý … Một điều quan trọng khách sạn cần có buổi nói chuyện, trao đổi kinh nghiệm ván quản lý với nhân viên hay nhân viên với 62 Bên cạnh đó, khách sạn nên tìm hiểu sưu tầm tư liệu văn hóa dân tộc báo có nói đất nước, người, tính cách, tâm lý khách hàng mục tiêu, từ trao đổi với nhân viên khuyến khích họ tự nghiên cứu tìm hiểu tích lũy kiến thức kinh nghiệm cho thân để có thêm hội trau dồi nghiệp vụ, nâng cao kỹ thuật phụ vụ 63 ... & marketing Phần 2: Thực trạng hoạt động marketing – mix khách sạn Angel Palace 2.1 Nội dung chiến lược Marketing – mix 2.1.1 Định vị sản phầm, xác định thị trường mục tiêu khách sạn Angel Palace. .. trí 34 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing – mix khách sạn Angel Palace 2.2.1 Product – Sản phẩm 2.2.1.1 Dịch vụ phòng Tuy vào hoạt động gần năm khách sạn Angel Palace đánh giá cao nhiều khách du... phải có Khách sạn Angel Palace khách sạn vào hoạt động từ tháng 04/2013 Cũng khách sạn mở khác muốn thu hút khách hàng, khách sạn Angel Palace có chiến lược định tập trung vào thị trường khách