Thực trạng hoạt động marketing – mix tại công ty du lịch vietravel

MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Chính sách mở cửa, hội nhập vào kinh tế ngoại giao giới với việc chuyển sang hệ thống kinh tế đem lại hoà nhập nước ta với giới sau thời gian dài khép kín Quan hệ kinh tế, ngoại giao Việt Nam muốn làm bạn với " Tất nước giới" làm cho du khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng để tìm hiểu phong tục tập quán văn hoá, thưởng ngoạn phong cảnh, nghỉ ngơi giải trí tìm kiếm hội đầu tư Mặt khác, từ kết đổi kinh tế làm cho mức sống người dân tăng lên rõ rệt, làm xuất nhu cầu du lịch ngày tăng Chính điều thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam phát triển với tốc độ cao Và tạo thị trường kinh doanh du lịch đầy sôi động gay gắt Trong kinh tế thị trường với quy luật riêng có đòi hỏi nhà kinh doanh phải nắm bắt vận dụng cách đa dạng linh hoạt triết lý, thủ pháp, nghệ thuật kinh doanh đứng vững phát triển Những triết lý quản trị, thủ pháp nghệ thuật kinh doanh Makerting Makerting tác nhân quan trọng kết nối cách có hiệu nguồn lực công ty thị trường Kết việc kết nối tăng cường hiệu hoạt động doanh nghiệp sở đáp ứng tốt nhu cầu thị trường với khả Đặc biệt kinh doanh lữ hành thu hút khách hàng điều kiện sống công ty hoạt động Makerting vô quan trọng hoạt động kinh doanh lữ hành công ty Tuy hiểu vai trò, chức năng, nhiệm vụ vận dụng cách có hiệu Makerting vấn đề Và nhân tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp nói chung công ty lữ hành nói riêng Nâng cao hiệu hoạt động Makerting biện pháp hữu hiệu nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp Thực tế sở kinh doanh lữ hành Việt Nam có ứng dụng Makerting kinh doanh phần lớn công ty dừng mức độ ứng dụng chiến lược phận hoạt động lẻ tẻ vài sách tuyên truyền, quảng cáo, giá cả, Những hoạt động nhiều rời rạc không đồng dẫn đến hiệu Makerting chưa cao, dẫn đến chi phí tốn Xuất phát từ suy nghĩ vậy, qua thời gian thực tập, tìm hiểu nghiên cứu Công ty TNHH TM DV Du lịch Vietravel, em chọn đề tài: “ Thực trạng hoạt động Marketing – Mix Công ty du lịch Vietravel ” Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hóa lý luận vấn đề liên quan đến kinh doanh lữu hành, khách du lịch, marketing mix dịch vụ du lịch - Đánh giá thực trạng hoạt động marketing mix công ty - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiệt hoạt động marketing mix công ty Phạm vi nghiên cứu - Đề tài nghiên cứu phạm vi Công ty Du Lịch Vietravel - Tìm hiểu việc khai thác khách du lịch Công ty du lịch đưa số giải pháp để phát triển công ty Phương pháp nghiên cứu Để tiến hành nghiên cứu phân tích đề tài này, sử dụng phương pháp sau: - Phương pháp vật biện chứng - Phương pháp phân tích - Phương pháp thống kê - Phương pháp điều tra - Nghiên cứu thứ cấp: giáo trình tài liệu du lịch chất lượng dịch vụ du lịch, sách báo tài liệu từ internet PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA MARKETING-MIX TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Một số lý luận hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1.1 Khái niệm công ty lữ hành 1.1.1.1 Ngành kinh doanh lữ hành Theo nghĩa rộng lữ hành (Travel) bao gồm tất hoạt động di chuyển người, hoạt động liên quan đến di chuyển Với phạm vi đề cập hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành, tất hoạt động lữ hành du lịch Tại nước phát triển đặc biệt nước Bắc Mỹ thuật ngữ "lữ hành du lịch" (Travel and Tourism) hiểu cách tương tự "Du lịch" Vì vậy, người ta sử dụng thuật ngữ "lữ hành du lịch" để ám hoạt động lại hoạt động khác có liên quan tới chuyến với mục đích du lịch Theo nghĩa hẹp: hoạt động lữ hành hiểu hoạt động tổ chức chương trình trọn gói Theo định nghĩa Tổng cục Du lịch Việt Nam: "Kinh doanh lữ hành (Tour Operators business) việc thực hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chương trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian văn phòng đại diện, tổ chức thực chương trình hướng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành" 1.1.1.2 Công ty lữ hành Từ khái niệm kinh doanh lữ hành, công ty lữ hành du lịch định nghĩa sau: "Công ty lữ hành du lịch loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủ yếu lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch (tức thực ghép nối cung - cầu cách có hiệu nhất) Ngoài công ty lữ hành tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối cùng" 1.1.2 Phân loại công ty lữ hành Theo cách phân loại Tổng cục Du lịch Việt nam doanh nghiệp lữ hành gồm loại: Công ty lữ hành nội địa công ty lữ hành quốc tế - Công ty lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán chương trình du lịch trọn gói phần theo yêu cầu khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam đưa công dân Việt Nam, người nước cư trú Việt Nam du lịch nước ngoài, thực chương trình du lịch bán ký hợp đồng, ủy thác phần, trọn gói cho lữ hành nội địa - Công ty lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán tổ chức thực chương trình du lịch nội địa nhận ủy thác để thực dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước công ty lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.Hiện có nhiều cách phân loại công ty lữ hành khác phụ thuộc vào đặc điểm quốc gia có cách phân loại riêng Ở Việt Nam vào chức kinh doanh công ty lữ hành phân loại sau: - Các đại lý du lịch công ty lữ hành mà hoạt động chủ yếu chúng làm trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ hàng hoá du lịch sản phẩm Các đại lý du lịch có vai trò gần giống cửa hàng du lịch nước phát triển bình quân 15.000 - 20.000 dân có đại lý du lịch, đảm bảo thuận tiện tới mức tối đa cho khách du lịch Đối tượng phục vụ chủ yếu đại lý du lịch khách du lịch địa phương - Các đại lý du lịch bán buôn thường công ty lữ hành, có hệ thống đại lý bán lẻ, điểm bán Con số lên tới vài trăm doanh số đại lý du lịch bán buôn lớn giới lên tới hàng tỷ USD Các đại lý du lịch bán buôn mua sản phẩm nhà cung cấp với số lượng lớn có mức giá rẻ, sau tiêu thụ qua hệ thống bán lẻ với mức giá công bố phổ biến thị trường Các đại lý bán lẻ đại lý độc lập, đại lý độc quyền tham gia vào chuỗi đại lý bán buôn Các đại lý bán lẻ thường có quy mô nhỏ (từ 1-5 người) Các đại lý bán lẻ thường đặt vị trí giao thông thuận tiện có quan hệ chặt chẽ gắn bó trực tiếp với khách du lịch Các điểm bán thường công ty hàng không, tập đoàn khách sạn đứng tổ chức bảo lãnh cho hoạt động - Các công ty lữ hành (tại Việt Nam gọi công ty du lịch) hoạt động cách tổng hợp hầu hết lĩnh vực từ hoạt động trung gian tới du lịch trọn gói kinh doanh tổng hợp Vì đối tượng phục vụ công ty lữ hành tất loại khách du lịch - Các công ty lữ hành nhận khách thành lập gần vùng giàu tài nguyên du lịch, hoạt động chủ yếu cung cấp sản phẩm dịch vụ cách trực tiếp cho khách du lịch công ty lữ hành gửi khách chuyển tới - Các công ty lữ hành gửi khách thường tập trung nước phát triển có quan hệ trực tiếp gắn bó với khách du lịch Sự phối hợp công ty du lịch gửi khách nhận khách xu phổ biến kinh doanh lữ hành du lịch Tuy nhiên, công ty, tập đoàn du lịch lớn thường đảm nhận hai khâu nhận khách gửi khách Điều có nghĩa công ty trực tiếp khai thác nguồn khách đảm nhận việc tổ chức thực chương trình du lịch Đây mô hình kinh doanh công ty du lịch tổng hợp với quy mô lớn 1.1.3 Hệ thống sản phẩm công ty lữ hành Sự đa dạng hoạt động lữ hành du lịch nguyên nhân chủ yếu dẫn đến phong phú, đa dạng sản phẩm cung ứng công ty lữ hành 1.1.3.1 Các dịch vụ trung gian Các công ty lữ hành trở thành mắt xích kênh phân phối nhà sản xuất, cung cấp sản phẩm dịch vụ Các công ty lữ hành bán sản phẩm nhà cung cấp trực tiếp gián tiếp khách du lịch Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu đại lý du lịch cung cấp 1.1.3.2 Các chương trình trọn gói Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng công ty lữ hành liên kết sản phẩm nhà cung cấp thêm vào số sản phẩm, dịch vụ thân công ty lữ hành để tạo thành sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch với mức giá gộp hoạt động này, công ty lữ hành không dừng lại khâu phân phối mà trực tiếp tham gia vào trình tạo sản phẩm tổ chức chương trình du lich trọn gói, công ty lữ hành có trách nhiệm khách du lịch nhà sản xuất mức độ cao nhiều so với hoạt động trung gian Bằng chương trình du lịch trọn gói công ty lữ hành có tác động tới việc hình thành xu hướng tiêu dùng du lịch thị trường 1.1.3.3 Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp Trong trình phát triển công ty lữ hành mở rộng phạm vi hoạt động mình, trở thành người sản xuất trực tiếp cung cấp dịch vụ Công ty lữ hành sở hữu nhà hàng khách sạn, hàng không, hệ thống bán lẻ nhằm cung cấp sản phẩm cách trọn vẹn cho khách du lịch Những công ty lữ hành lớn trên giới Thomas, Câu lạc Địa Trung Hải ví dụ điển hình kinh doanh lữ hành du lịch tổng hợp.Trong tương lai, hoạt động lữ hành phát triển, hệ thống sản phẩm công ty lữ hành phong phú 1.2 Vận dụng hoạt động Makerting-Mix hoạt động kinh doanh lữ hành 1.2.1 Khái niệm chung Makerting Makerting du lịch 1.2.1.1 Makerting Nhiều người thường lầm tưởng Makerting với việc bán hàng hoạt động tiêu thụ Vì họ quan niệm Makerting chẳng qua hệ thống biện pháp mà người bán hàng sử dụng để cốt bán hàng thu tiền cho người bán.Thực tiêu thụ khâu hoạt động Makerting doanh nghiệp, mà lại khâu quan trọng Tiêu thụ phận, chuỗi công việc Makerting từ việc phát nhu cầu, sản xuất sản phẩm phù hợp với yêu cầu đó, xếp hệ thống phân phối hàng hoá cách có hiệu kích thích có hiệu để tiêu thụ dễ dàng Philip Kotler "Makerting bản" đưa định nghĩa Makerting sau: "Makerting làm việc với thị trường để thực trao đổi với mục đích thoả mãn nhu cầu mong muốn người".Nhưng nội dung cụ thể việc "làm việc với thị trường" gì? Ta tham khảo định nghĩa khác "Makerting chức quản lý công ty, doanh nghiệp tổ chức quản lý toàn các hoạt động kinh doanh từ việc phát nhu cầu biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu thực mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối nhằm đảm bảo cho công ty thu lợi nhuận cao nhất.Như vậy, Makerting trình ghép nối cách có hiệu nguồn lực doanh nghiệp với nhu cầu thị trường Makerting quan tâm chủ yếu tới mối quan hệ tương tác sản phẩm dịch vụ công ty với nhu cầu, mong muốn khách hàng đối thủ cạnh tranh Những nhân tố Makerting công ty: - Makerting-Mix: Những thành phần bên công ty tạo nên chương trình bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối, khuyến khích tiêu thụ - Sức ép thị trường: Những hội thách thức thị trường bao gồm khách hàng, ngành, đối thủ cạnh tranh, Nhà nước - Quá trình ghép nối: chiến lược trình quản lý nhằm bảo đảm cho sách Makerting-Mix sách khác phù hợp với sức ép thị trường Được thể sơ đồ 1.1: Makerting-Mix T Thách thức thị trường G Ghép nối Sơ đồ 1.1: Quá trình ghép nối Makerting (Nguồn internet) Vai trò Makerting kinh doanh: Ngày không doanh nghiệp bắt tay vào kinh doanh lại không muốn gắn kinh doanh với thị trường Vì chế thị trường có hy vọng phát triển tồn Một doanh nghiệp tồn dứt khoát phải có hoạt động chức sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực chức chưa đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn lại đảm bảo chắn cho thành đạt doanh nghiệp, tách rời khỏi chức khác - chức kết nối hoạt động doanh nghiệp với thị trường Chức thuộc lĩnh vực quản lý khác- quản lý Makerting Makerting đặt sở kết nối, cách thức phạm vi kết nối hoạt động sản xuất doanh nghiệp với thị trường từ trước doanh nghiệp bắt tay vào sản xuất sản phẩm cụ thể Như Makerting kết nối hoạt động sản xuất doanh nghiệp với thị trường, có nghĩa đảm bảo cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường nhu cầu ước muốn khách hàng làm chỗ dựa vững cho định kinh doanh Được nêu sơ đồ 1.2: Makerting Sản xuất Tài Khách hàng Lao động Sơ đồ 1.2: Vai trò Makerting 1.2.1.2 Makerting du lịch Hiện tồn nhiều định nghĩa Makerting du lịch Sau số định nghĩa: - Định nghĩa tổ chức du lịch giới (WTO): " Makerting du lịch triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa sở nhu cầu du khách đem sản phẩm thị trường cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận tổ chức du lịch đó" - Theo Michael Coltman (Mỹ) " Makerting du lịch hệ thống nghiên cứu lên kế hoạch nhằm lập định cho tổ chức du lịch, triết lý điều hành hoàn chỉnh toàn sách lược chiến thuật bao gồm: + Quy mô hoạt động + Dự đoán việc + Thể thức cung cấp (kênh phân phối) + Ấn định giá + Bầu không khí du lịch + Quảng cáo khuyếch trương + Lập ngân quỹ cho hoạt động Makerting + Phương pháp quản trị 10 khó khăn việc tìm kiếm thông tin người xuất Việt Nam + Công ty không sử dụng phương tiện thông tin đại chúng nước để quảng cáo cho dịch vụ Điều làm cho số khách hàng có nghe nói đến tên gọi công ty cách giao dịch, hay tìm hiểu chương trình du lịch công ty 2.3 Những điểm mạnh - yếu, hội - thách thức công ty Vietravel 2.3.1 Điểm mạnh - yếu Tất chiến lược sách có hiệu phải xây dựng sở phân tích kỹ lưỡng tình hình nội công ty, xác định rõ điểm mạnh điểm yếu Việc phân tích thường gặp khó khăn, thiếu tính khách quan nhiều lý khác Để khai thác tốt thời hạn chế đến mức thấp rủi ro, nhà quản lý cần thiết phải vận dụng tối đa sức mạnh khắc phục điểm yếu thân công ty Công ty không nằm quỹ đạo Qua phân tích ta thấy điểm mạnh - yếu công ty Vietravel Đánh giá điều giúp cho công ty phát huy điểm mạnh hạn chế bớt điểm yếu: 2.3.1.1 Điểm mạnh Vietravel công ty lữ hành có nhiều kinh nghiệm kinh doanh du lịch Vì công ty có điểm mạnh sau: + Sản phẩm công ty có chất lượng cao + Công ty tạo uy tín khách du lịch quốc tế + Đội ngũ lao động có trình độ cao + Có quan hệ chặt chẽ với nhiều hãng du lịch quốc tế + Có quan hệ tốt với quan liên quan + Công ty nối mạng Internet số mạng phổ biến Việt Nam + Đã có vị trí định thị trường du lịch 2.3.1.2 Điểm yếu Tuy nhiên công ty tồn số điểm yếu sau: 37 + Cán quản lý nhìn chung chưa đáp ứng đòi hỏi trình đổi quản lý, tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành + Đối với thị trường nội địa khách du lịch chưa thực biết đến hình ảnh công ty + Công ty chưa tập trung chuyên sâu cho công tác tuyên truyền, quảng cáo thu hút khách hàng hình thức + Chương trình Tour công ty chưa tạo nhiều điểm nhấn + Các chương trình Tour công ty vào mùa cao điểm chưa phong phú, đa dạng + Ngân quỹ cho hoạt động Makerting - Mix hạn hẹp 2.3.2 Cơ hội - thách thức Sau phân tích môi trường kinh doanh công ty Vietravel ta thấy có hội thách thức đe doạ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh công ty là: 2.3.2.1 Cơ hội + Thị trường du lịch tăng trưởng nhanh + Thị trường công ty rộng Đặc biệt tiềm công ty tương đối lớn + Các thủ tục hành (hàng rào ngăn cản với khách du lịch) dần tháo gỡ + Kinh doanh lữ hành ngày quan tâm bên hữu quan đặc biệt nhà nước 2.3.2.2 Thách thức + Các đối thủ cạnh tranh có xu hướng nâng cao chất lượng sản phẩm dần trở thành đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ công ty + Các đối thủ cạnh tranh chủ yếu công ty là: Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội, Hà Nội Toserco, Sài Gòn Tourist, Công ty Du lịch Bến Thành phát triển mạnh mẽ + Sự đe doạ việc tham gia thị trường công ty du lịch nước 38 + Chính sách kinh doanh lữ hành thay đổi gây khó khăn cho kinh doanh công ty Tóm lại để có thành công kinh doanh điều kiện tiên nhà quản lý cần hiểu điều kiện, hoàn cảnh kinh doanh công ty Từ xác định đắn chiến lược có sách phù hợp để thực chiến lược Vì cần phải phân tích hội Marketing vấn đề trở ngại sở để khởi động trì doanh nghiệp cách thành công Không thể có đầu tư thiếu phân tích thị trường tính khả thi 2.4 Chiến lược kinh doanh công ty 2.4.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh ngắn hạn (6 tháng) - Giai đoạn 1: Thâm nhập thị trường (chủ yếu thị trường Outbound) + Khuyếch trương quảng cáo để mở rộng thị trường (thị phần) + Chính sách giá: đưa mức giá hợp lý so với giá đối thủ cạnh tranh, có nhiều mức giá để khách hàng lựa chọn, tính giá ưu đãi cho khách đoàn, khách quen + Nâng cao chất lượng phục vụ để tăng doanh số khách du lịch đến với công ty + Chiến lược chăm sóc khách hàng: gửi thư thăm hỏi, gửi quà tặng vào dịp sinh nhật, lễ, năm mới,… - Giai đoạn 2: Giai đoạn tăng trưởng + Nên giữ chất lượng dịch vụ tốt có khách hàng + Có thể nâng giá để tích lũy bù đắp chi phí + Sử dụng kênh phân phối + Căn vào khả tài khách hàng mà khai thác triệt để thị trường khách hàng lớn theo khu vực địa lý, đối tượng khách hàng,… - Giai đoạn 3: Giai đoạn bão hòa + Nên áp dụng chiến lược điều chỉnh Marketing hổn hợp + Phối hợp việc giảm mức giá xuống đáp ứng mức chất lượng phục vụ tốt + Chăm sóc khách hàng, áp dụng sách khuyến để tăng doanh số bán 39 + Thay đổi chương trình du lịch cách khai thác tuyến du lịch lạ, hấp dẫn để giữ khách hàng thị phần công ty - Giai đoạn 4: Giai đoạn suy thoái + Tập trung cải tiến sản phẩm du lịch: đưa thêm số dịch vụ vào chương trình giữ nguyên giá bán + Xây dựng tour du lịch tránh nhàm chán khách hàng 2.4.2 Xu hướng phát triển thị trường du lịch Việt Nam thời gian tới 2.4.2.1 Thị trường du lịch quốc tế Khu vực Đông Nam khu vực có tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh giới Trong cấu kinh tế số nước, ngành du lịch chiếm vị trí quan trọng Đối với Việt Nam, đến đón triệu lượt khách tính chung 12 tháng vào năm 2010 tăng 34,8% so với năm 2009 Trong đó: Trung Quốc với 905.000 khách, Hàn Quốc 495.000 khách, Nhật Bản 442.000 khách, Mỹ 430.000 khách, Đài Loan 334.000 khách, sau đến Australia, Pháp Các tiêu lượt khách, nộp ngân sách tăng trưởng năm sau cao năm trước 20-30% Doanh thu từ việc khai thác khách quốc tế vào Việt Nam năm 2010 96.000 tỷ đồng tăng đến 37% so với năm trước Khách quốc tế vào theo đường hàng không, đường biển chủ yếu, theo đường Khách du lịch túy chiếm khoảng 40%, số lại phần lớn khách thương mại, tìm kiếm hội đầu tư kết hợp với du lịch Khách từ thị trường truyền thông đến Việt Nam máy bay ngày giảm, đặc biệt khách Anh, Mỹ, Đài Loan Thời gian lưu trú Việt Nam ngắn, chi tiêu cho mua sắm giải trí thấp Trong tương lai thị trường du lịch Việt Nam là: - Khu vực Châu Á Thái Bình Dương: Trung Quốc, Nhật Bản, Đài Loan, Hồng Kông, khối ASEAN - Khu vực Châu Âu: Pháp, Anh, Đức Hà Lan, Thụy Điển, Nga, Italia - Khu vực Bắc Mỹ: Mỹ, Canada - Trong nước hình thành điểm Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng nơi đón khách thương gia Vùng du lịch Hạ Long, Cát Bà, Huế, Hội An, Đà Lạt, Nha Trang, Đà Nẵng Cơ cấu khách du lịch quốc tế vào Việt Nam năm tới : 40 - Ngoại kiều: Trung Quốc, Nhật, Pháp, Mỹ, Đài Loan, Nga, Đức Mục đích du lịch kết hợp tìm kiếm dự án đầu tư - Việt Kiều chủ yếu sống Pháp Mỹ, mục đích du lịch thăm thân, du lịch tìm kiếm hội đầu tư - Cựu chiến binh: có khoảng nửa triệu cựu chiến binh nước qua hai chiến tranh Việt Nam, mục đích thăm lại chiến trường xưa Dự báo năm 2015 đón đến 7-8 triệu lượt khách quốc tế, doanh thu từ du lịch đạt 10-11 tỷ USD năm 2015; 18-19 tỷ USD năm 2020 2.4.2.2 Thị trường khách nội địa khách du lịch nước Thống kê từ Tổng cục Du lịch, năm 2010, khách nước du lịch ước đạt 28 triệu lượt, tăng khoảng 12% so với năm 2009 Năm 2015, dự báo đón 32-35 triệu lượt khách nước Tốc độ tăng trưởng nhanh thu nhập: năm 1990 thu nhập du lịch đạt 1.350 tỷ đồng đến năm 2010, số ước đạt 96.000 tỷ đồng, gấp 70 lần Có 5-6 khu du lịch tổng hợp lớn tạo thành hạt nhân liên kết điểm du lịch, khu du lịch, vùng, tiểu vùng, địa phương để thu hút khách nội địa khách quốc tế - Khu du lịch Hạ Long – Cát Bà ( Quảng Ninh – Hải Phòng) - Khu du lịch Thuận An ( Thừa Thiên Huế) - Khu du lịch Long Hải – Phước Hải ( Bà Rịa – Vũng Tàu) - Khu du lịch Dankia – Suối Vàng( Đà Lạt - Lâm Đồng) - Khu du lịch Văn Phong - Đại Lãnh ( Khánh Hoà) - Khu du lịch sinh thái biển đảo Phú Quốc (Kiên Giang) Còn khách du lịch Việt Nam du lịch nước năm tới, thị trường Việt Nam gửi khách sang là: - Trung Quốc - Các nước ASEAN: Thái Lan, Singapore, Malaysia, Cambodia - Các nước Châu Âu: Pháp, Đức, Bỉ, Hà Lan, Italia, Các nước thuộc Liên Xô trước 2.4.3 Thị trường mục tiêu phương hướng hoạt động công ty thời gian tới 41 - Tiếp tục khai thác thị trường khách du lịch quốc tế có thu nhập cao cao Cũng năm trước thị trường khách du lịch mục tiêu công ty thị trường khách du lịch người Nhật, Đức, Nga, - Trong năm tới năm sau công ty trọng trì phát triển thị trường khách du lịch nói Đồng thời củng cố mở rộng thị trường khách du lịch sang thị trường du lịch khác mà công ty coi nguồn khách tiềm tương lai công ty như: thị trường khách Trung Quốc, thị trường khách du lịch người Mỹ, thị trường nước Bắc Âu, thị trường Đông Âu cũ Ngoài thu hút Việt kiều tất nước trở Việt Nam - Trong năm tới bên cạnh thị trường khách du lịch quốc tế, thị trường khách du lịch nội địa công ty phát triển Thu hút khách du lịch nội địa sản phẩm du lịch phong phú phù hợp với mục đích du lịch người dân Mở thêm tuyến điểm du lịch nước cho người dân có nhu cầu du lịch nước ngoài, thiết kế tour, tuyến điểm du lịch mang tính chất kết hợp nhiều điểm du lịch nước khu vực vào chương trình du lịch 42 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MAKERTING-MIX TẠI CÔNG TY VIETRAVEL 3.1 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện Makerting- Mix công ty Vietravel 3.1.1 Hoàn thiện sách sản phẩm Qua việc nghiên cứu thực chương trình công ty, theo em công ty Vietravel cần quan tâm đến số vấn đề sau: 3.1.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ - Công ty cần nâng cao chất lượng, đa dạng hoá sản phẩm cách xây dựng chương trình Tour du lịch độc đáo, du lịch đặc thù, du lịch sinh thái, du lịch đến với làng, du lịch sông nước để tạo nhiều điểm nhấn tốt, điểm nhấn giúp cho du khách có nhìn đặc trưng cụ thể tour công ty - Giới thiệu cho du khách biết văn hóa, phong tục, tập quán, ẩm thực… vùng miền thông qua chương trình đờn ca tài tử, giao lưu ca hát với người dân vùng,… Đặc biệt nét văn hóa phi vật thể (cồng, chiêng,…), văn hóa dân tộc (Khmer, Chăm, Kinh,…), lễ hội nghinh Ông, vía Bà Chúa Sứ số lễ hội độc đáo diễn đền, phủ thờ vị anh hùng có công dựng nước giữ nước Điều tạo cho du khách có cảm giác mẻ, thích thú ấn tượng sâu sắc - Công ty cần trọng tới tính chủ đạo Tour định lập để từ sâu vào yếu tố cấu thành nên sản phẩm, làm cho sản phẩm mang ý nghĩa Trong Tour Công ty cần ý thiết kế cho cuối chương trình tạo cho khách yếu tố bất ngờ Cảm giác thú vị khiến cho du khách tránh mệt mỏi để lại ấn tượng tốt công ty - Hạn chế tối đa việc sử dụng phương tiên vận chuyển chuyến đi, việc lặp lại cung đường chương trình du lịch nhằm tránh cho khách bị nhàm chán - Yếu tố thời gian định phần đến chương trình Nếu chương trình ý giới thiệu khách tham quan tuyến điểm mà không ý xếp thời gian nghỉ ngơi cho khách để đảm bảo sức khỏe chương trình du lịch không đem lại hứng thú chí tạo cho khách khó chịu mệt mỏi 43 - Công ty phải liên kết chặt chẽ với đối tác cung cấp dịch vụ để có ràng buộc quyền nghĩa vụ hai bên (vì phục vụ ăn uống điểm chương trình tour mà khách quan tâm ý nhiều nhất) Cách phục vụ nhà hàng, khung cảnh, vị ăn ảnh hưởng nhiều đến thỏa mãn khách chương trình tour công ty phải tâm nhiều đến vấn đề để kịp thời điều chỉnh nhằm phục vụ theo nhu cầu sở thích khách hàng - Công ty phải thường xuyên có kế hoạch kiểm tra dịch vụ mà bên đối tác cam kết thực để hạn chế vi phạm đối tác gây ảnh hưởng đến chất lượng Tour công ty - Ngoài ra, công ty phải nhắc nhở, cung cấp cho khách số điện thoại địa cần thiết số điện thoại công ty, hướng dẫn viên, bệnh viện Quốc tế, Đại sứ quán đồng thời công ty nên cử người luôn trực điện thoại (gần 24/24h) để giải thắc mắc trình du lịch 3.1.1.2 Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên - Huấn luyện đội ngũ nhân viên công ty thông qua chương trình tập huấn định kỳ hàng tháng để tăng thêm kỹ nghiệp vụ chuyên môn nhằm phục vụ du khách ngày tốt - Hướng dẫn viên cho kèm với hướng dẫn viên cũ để hổ trợ huấn luyện trình tour Trường hợp có hợp đồng thuê hướng dẫn viên bên công ty phải kiểm tra cung cách phục vụ, phong cách, kiến thức tour ưu tiên lựa chọn hướng dẫn viên có kinh nghiệm, cộng tác thường xuyên với công ty - Hướng dẫn viên phải gọi trước cho nhà hàng 30 phút trước đoàn đến để nhà hàng có thời gian xếp buổi ăn cho du khách chu đáo, tránh trường hợp tải chổ ngồi du khách đến nhà hàng - Trên chương trình tour công ty phải yêu cầu hướng dẫn viên thực công việc kiểm tra dịch vụ phòng khách sạn trước du khách đến nhận phòng, điểm ăn uống sau buổi ăn hướng dẫn viên phải quan sát bàn ăn khách, hỏi du khách xem mức độ hài lòng để điều chỉnh cho buổi ăn sau 44 - Khi du khách xuống xe/lên xe, xuống tàu/lên tàu hướng dẫn viên phải ưu tiên cho người già trẻ em đoàn Đồng thời dìu dắt người lên/xuống tàu xe nhằm tránh tai nạn không đáng có xảy trình tour - Hướng dẫn viên sau kết thúc tour phải viết nhật ký tour, báo cáo tình hình thực tour chi tiết cho Lãnh đạo phòng * Đào tạo đội ngũ nhân viên cách có chiều sâu: - Tăng cường quan hệ nội bộ, làm việc chặt chẽ rõ ràng qui trình nhận gửi khách, điều hành khách đơn vị nội công ty - Trong số trường hợp việc nên trao quyền cho nhân viên đẩy nhanh tiến độ hoàn thành công việc hay giải vấn đề, - Cần phải thiết lặp hệ thống quy trình tự kiểm tra kiểm soát lẫn Trong qui định cụ thể rõ ràng trách nhiệm quyền hạn nhân viên để có vấn đề nảy sinh tượng đổ lỗi cho gây đoàn kết nội - Đối với nhân viên phải kiểm tra nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ Tạo điều kiện khuyến khích nhân viên học tập, nâng cao trình độ chuyên môn, nâng cao thể lực trí lực - Mặt khác công ty nên trọng chăm sóc đội ngũ cán vật chất tinh thần Công ty có chế độ lương thưởng hợp lý để khuyến khích người say mê tận tụy với công việc Điều góp phần tạo cho công ty tiềm lâu dài suốt trình hoạt động kinh doanh công ty 3.1.2 Hoàn thiện sách giá Trong giai đoạn nay, thu nhập bình quân người Việt Nam chưa cao, nên vấn đề giá có ảnh hưởng lớn tới vấn đề tiêu dùng họ Bên cạnh xuất hàng loạt công ty lữ hành, nhiều doanh nghiệp thực sách phá giá làm cho cạnh tranh thị trường trở nên gay gắt, yếu tố giá đương nhiên yếu tố ảnh hưởng tới định tiêu dùng khách hàng Bởi chào mời khách hàng mua chương trình công ty cần phải nghiên cứu kỹ mức giá đối thủ cạnh tranh cách: - Lấy thông tin giá đối thủ cạnh tranh từ kết nghiên cứu phận thị trường 45 - Nhân viên tiếp thị lấy ý kiến nhận xét khách giá chương trình công ty với giá chương trình đối thủ khác - Xác định kênh chênh lệch giá: Tăng giá nhu cầu du lịch tăng hay công ty giới thiệu chương trình đặc biệt Giảm giá nhu cầu du lịch giảm hay giảm giá cho khách hàng trung thành trích phần trăm hoa hồng cho người môi giới cho công ty số lượng khách lớn Công ty cần nắm rõ yếu tố co giãn mức cầu thị trường để đưa mức giá thích hợp Bộ phận Marketing cần đưa giải pháp hướng thị trường vấn đề xác định giá Cần phải cho công ty đưa hoàn toàn thuyết phục khách trì trung thành khách sản phẩm công ty Bộ phận Marketing cần ý ngưỡng sai biệt để có sách giảm giá tăng giá thích hợp 3.1.3 Hoàn thiện sách phân phối Chính sách phân phối góp phần quan trọng tạo hiệu kinh doanh công ty thông qua việc kích thích tiêu thụ sản phẩm Công ty Trong năm tới, Công ty nên mở rộng kênh trực tiếp kênh gián tiếp qua cách sau: - Tiếp tục sử dụng biện pháp dùng để tiếp xúc với khách như: Gọi điện thoại, gặp mặt trực tiếp, fax, gửi thư… - Cố gắng tham vào hội chợ triển lãm, hội thảo tổng cục du lịch để thiết lập thêm kênh phân phối - Thắt chặt thêm mối quan hệ công ty với hãng lữ hành mà công ty quan hệ nhằm đẩy mạnh chiến lược liên minh hợp tác phân phối - Tổ chức khâu bán lẻ rộng khắp nước (các văn phòng, chi nhánh đại diện) để thiết lập nên kênh phân phối tạo thêm điểm tiếp xúc với khách hàng - Bộ phận nghiên cứu thị trường cần phải nhạy bén với thông tin để giúp phận tiếp thị hoạt động tốt - Công ty nên có sách ưu đãi với người môi giới khách tăng thêm hoa hồng, tuyển thêm cộng tác viên - Thắt chặt mối quan hệ với hãng lữ hành mà công ty quan hệ cách tổ chức chuyến du lịch khảo sát, tìm hiểu điểm du lịch, tổ chức hội nghị khách hàng Công ty 46 3.1.4 Hoàn thiện sách giao tiếp - khuyếch trương Phần lớn khách hàng sau tham gia chương trình du lịch công ty du lịch tổ chức cảm thấy hài lòng họ chia sẻ điều với người thân bạn bè họ Vô hình chung họ trở thành người quảng bá cho hình ảnh công ty Ngược lại phần lớn khách hàng biết đến công ty du lịch thường bạn bè giới thiệu Do việc giữ khách hàng cũ công ty có thêm khách hàng trung thành lại thông qua họ thu hút nhiều khách hàng tiềm khách Vậy công ty nên giữ khách hàng cách: - Lưu giữ thông tin khách hàng: Lưu giữ thông tin khách hàng hỗ trợ cho chiến dịch quảng bá công ty sau này, giúp công ty củng cố giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng bạn Gửi cho họ thông tin có chiến dịch giảm giá hay tung sản phẩm mới, tour giá rẻ, hay kiện công ty Lưu giữ thông tin khách hàng giúp công ty chăm sóc khách hàng cách tốt nhất, làm thẻ thành viên để tạo ưu đãi cho khách hàng thân thiết - Gây dựng uy tín: Tìm khách hàng khó, việc giữ khách lại khó Để đảm bảo khách hàng trung thành với công ty, ta cần giữ uy tín với họ chất lượng dịch vụ mình, khả chăm sóc khách hàng tận tình họ thích mua Tour công ty - Phát triển sách giữ khách hàng cũ tìm kiếm khách hàng Tạo mối quan hệ lâu dài mật thiết với khách hàng cũ để biến khách hàng theo mùa thành khách hàng thường xuyên, khách hàng trung thành công ty Chẳng hạn như: thực chương trình ưu đãi, giảm giá, gửi thiệp chức mừng, quà lưu niệm… vào dịp lễ, tết, sinh nhật, ngày kỷ niệm cho khách tour thông qua ngày hội du lịch để tìm kiếm khách hàng tiềm Khách hàng hưởng dịch vụ hậu công ty sau: + Chương trình tặng quà sinh nhật, tặng thiệp chúc mừng, tặng quà lưu niệm + Chương trình phiếu cào bốc thăm trúng thưởng: khách hàng nhận phiếu cào với quà lưu niệm hội bốc thăm trúng thưởng quà có giá trị chương trình 47 + Chương trình gọi điện thăm hỏi sau kết thúc tour - Thường xuyên làm khảo sát nhu cầu khách hàng để từ có điều chỉnh sản phẩm du lịch chiến lược tiếp thị nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng 3.1.4.1 Quảng cáo tài liệu in ấn - Chú ý tới công việc in ấn để đảm bảo hình thức đẹp, nội dung rõ ràng tác dụng vào nhãn quang bạn đọc Khi trình bày chương trình cần phải lưu ý tới mẫu chữ logo, không nên trình bày rắc rối - Việc phát tờ rơi kết hợp với du lịch nội địa quốc tế nhằm tiết kiệm chi phí cử nhân viên xuống thị trường, tiết kiệm thời gian đem lại hội cho khách lựa chọn Nội dung tờ rơi thiết kế cho đẹp nên chọn chương trình đặc biệt, bật - Quảng cáo thông qua hình thức tặng lịch treo tường, lịch để bàn vào năm cho khách hàng đối tác cung ứng Đây hình thức quảng cáo mang lại hiệu tốt tuổi thọ cúa thường lâu gần gũi với gia đình quan tổ chức 3.1.4.2 Quảng cáo Internet - Quảng cáo logo – banner: Đặt logo banner quảng cáo website tiếng, website có lượng khách hàng truy cập lớn hay website rank cao Google phổ biến cách quảng cáo trực tuyến hiệu Nó quảng bá thương hiệu mà nhắm đến khách hàng tiềm Internet Ví dụ như: Facebook, VietnamTradeFair.com… - Quảng cáo đường Text link: Là đặt quảng cáo chữ có đường link đến website hay sản phẩm dịch vụ phải có tiêu đề cho đoạn quảng cáo, địa website, thông tin giới thiệu website hay quảng cáo sản phẩm dịch vụ Có thể đăng ký vào danh bạ Internet phục vụ việc tra cứu, tìm kiếm sản phẩm dịch vụ cỗ máy chủ tìm kiếm 3.1.4.3 Quảng cáo qua triển lãm, hội nghị khách hàng, hội thảo - Tiếp tục tham gia hội chợ, liên hoan du lịch nước, hội chợ quốc tế nên tham gia nơi có thị trường mục tiêu thị trường cần có chiến lược phân tích cụ thể chi phí bỏ lợi nhuận đem lại 48 - Đăng ký tham gia vào hội chợ triển lãm du lịch khu vực quy mô quốc tế triển lãm tổ chức thị trường mục tiêu công ty - Giám đốc công ty trình bày tình hình hoạt động doanh nghiệp trả lời thắc mắc khách hàng hội nghị 3.1.4.4 Quan hệ công chúng Hoạt động sản xuất kinh doanh môi trường cạnh tranh gay gắt ngày trở nên khốc liệt, để tạo lập định vị sản phẩm hình ảnh, uy tín Công ty tâm trí khách hàng, Công ty nên trọng đến việc xây dựng phát triển mối quan hệ công chúng như: - Quan hệ báo đài: Cung cấp thông tin có giá trị cho phương tiện để lôi kéo ý sản phẩm, công ty… - Tổ chức buổi cung cấp thông tin cập nhật cho báo đài - Thông tin cho công chúng kiện có tính chất địa phương, quốc gia hay quốc tế - Những báo chuyên đề kinh doanh: câu chuyện chi tiết công ty sản phẩm 3.1.4.5 Tổ chức kiện - Tham gia tổ chức thi, lễ hội truyền thống nghệ thuật văn hoá ẩm thực, buổi trình diễn thời trang dân tộc, buổi sinh hoạt văn hoá văn nghệ, đêm giao lưu văn hoá nghệ thuật cổ truyền dân tộc, buổi hội nghị báo khoa học có quy mô lớn - Nâng cao uy tín cách đóng góp tiền bạc thời gian cho nghiệp công ích cách thỏa đáng 49 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong thời gian vừa qua, Công ty Dịch Vụ Lữ Hành Vietravel số công ty thành công thị trường du lịch Việt Nam Hoạt động kinh doanh công ty có hiệu đơn vị hoàn thành nhiệm vụ hiệp hội ngành du lịch Tuy nhiên, ảnh hưởng khủng hoảng tài quốc tế cạnh tranh liệt đơn vị kinh doanh lữ hành nước, đơn vị quốc tế, ngành kinh doanh lữ hành nước nói chung doanh nghiệp nói riêng có phần giảm sút Trước tình hình đó, việc đẩy mạnh hoạt động Marketing- Mix góp phần nâng cao hình ảnh hoạt động kinh doanh Vietravel Những đề xuất giải pháp kiến nghị đề tài hy vọng trở thành nguồn tài liệu tham khảo có giá trị cho công ty Với tầm nhìn hạn hẹp sinh viên thời gian thực tập có hạn, đề tài chắn không tránh khỏi thiếu sót mong nhận thông cảm góp ý chân thành từ quý Thầy Cô Ban Lãnh Đạo Công ty Kiến nghị  Đối với Công ty Vietravel - Tạo môi trường làm việc thân thiện Công ty nhằm để nhân viên phát huy tinh thần làm việc động họ - Mở điều tra thăm dò ý kiến khách hàng cư xử, thái độ phục vụ khách hàng nhân viên, sản phẩm… để họ đóng góp ý kiến cho Công ty để Công ty rút kinh nghiệm nhằm phát triển - Xây dựng tuyến điểm lạ, phát triển sản phẩm có giá phù hợp với khả chi trả người dân thời suy thoái kinh tế  Đối với Nhà Nước: - Chính phủ cần phải có sách đầu tư thích đáng việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch Các di tích văn hóa lịch sử, danh lam thắng cảnh… cần phải tôn tạo, nâng cấp để tồn theo thời gian trở thành di sản 50 người công nhận Ngoài ra, cần có biện pháp khuyến khích đầu tư xây dựng khu vui chơi giải trí nhằm đa dạng hóa sản phẩm du lịch Việt Nam, có sách bảo vệ môi trường thiên nhiên xuống cấp trầm trọng khu du lịch lẫn thành phố lớn… - Phải có sách quảng bá thường xuyên cho du lịch Việt Nam thị trường quốc tế, tạo điều kiện cho du lịch Việt Nam vươn mạnh nước tiếp cận thị trường - Cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh - thủ tục hải quan: cần phải đơn giản hóa để khách du lịch đến cảm thấy thoải mái, vui vẻ, đáng nhớ - Bảo đảm an toàn cho du khách: thời gian qua du khách than phiền tình trạng trật tự an toàn điểm du lịch Luôn xảy tình trạng ăn xin, móc túi, đeo bám làm phiền lòng du khách 51