“ phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing mix tại khách sạn quốc tế asean từ năm 2010 tới nay đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix tại khách sạn này”

Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing mix tại khách sạn quốc tế asean từ năm 2010 tới nay đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix tại khách sạn này. Tài liệu môn Marketing dịch vụ

1 Nhóm 6 Thành viên: 1. Lê Thị Vinh (NT) 2. Nguyễn Thị Nguyệt 3. Nguyễn Minh Phú 4. Nguyễn Thị Lan Phương 5. Phạm Việt Dương 6. Phạm Thị Minh Cúc 7. Trần Thị Linh 8. Phạm Thùy Linh ĐỀ TÀI: “ Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing mix tại khách sạn quốc tế Asean từ năm 2010 tới nay. Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix tại khách sạn này” 2 Lý do chọn đề tài: Kể từ khi gia nhập WTO, nền kinh tế của Việt Nam nói chung đã có nhiều bước phát triển đáng kể. Trong đó du lịch là một ngành kinh tế có đóng góp không ít và đã và đang từng bước nâng cao hình ảnh và vị thế của mình trên thương trường. Kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch của đất nước. Và trong điều kiện nền kinh tế thị trường thì cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt. Theo quy luật tất yếu của thị trường thì doanh nghiệp nào hoạt động kém hiệu quả thì có thể đi đến chỗ phá sản, dần nhường chỗ cho những doanh nghiệp năng động hơn, biết thích ứng với cơ chế thị trường, biết khai thác và sử dụng nguồn lực kinh doanh một cách có hiệu quả. Vì vậy đánh giá đúng thực trạng hoạt động marketing mix tại doanh nghiệp để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn hoạt động marketing mix của doanh nghiệp đó luôn là vấn đề không ít khó khăn nhưng cũng rất hấp dẫn và thú vị đối với các nhà quản lý. Và một lý do nữa là do được cô giáo giao đề tài về khách sạn nên nhóm chúng em quyết định chọn đề tài bài luận là: “ Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing mix tại khách sạn Asean từ năm 2010 đến nay. Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix tại khách sạn này” Được sự đồng lòng của các bạn trong nhóm cùng với những chỉ dẫn nhiệt tình của cô giáo Nguyễn Thị Hương Giang, nhóm chúng em đã hoàn thành bài thảo luận với nỗ cao nhất. Tuy nhiên thời gian có hạn và kiến thức thực tế chưa sâu nên không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Nhóm chúng em rất mong nhận được sự đóng góp từ cô và các bạn. Mục đích nghiên cứu: - Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing mix tại khách sạn quốc tế Asean - Qua đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix tại khách sạn này 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Hoạt động marketingmix tại khách sạn quốc tế Asean- số 8, Chùa Bộc, Đống Đa, Hà Nội Phương pháp nghiên cứu: Bài viết sử dụng tổng hợp các phương pháp so sánh, phương pháp thống kê, phân tích và tổng hợp… Cấu trúc bài luận gồm 3 phần: 1. Chương 1: Tổng quan về khách sạn quốc tế Asean 2. Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing mix tại khách sạn quốc tế Asean từ năm 2010 đến nay 3. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix tại khách sạn quốc tế Asean 4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN 1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn quốc tế Asean Khách sạn quốc tế Asean là một khách sạn mang đẳng cấp 3 sao và có địa chỉ: số 8, Chùa Bộc, Đống Đa, Hà Nội.Điện thoại: 045735710, 84-4-8529108. Website: http://www.aseanhotel.com/. Khách sạn quốc tế ASEAN đã tạo ra các dấu hiệu riêng để khách hàng có thể dễ dàng nhận biết được hình ảnh, thương hiệu của mình. Slogan của khách sạn: Nơi của những nụ cười thân thiện! Logo: Khá đơn giả gồm 3 màu cơ bản trắng đen và đỏ kết hợp hài hòa, làm nổi bật dòng chữ ASEAN International Hotel với chữ S cách điệu như một dải lụa mềm mại. Logo của khách sạn được in nổi bật trên hầu hết các sản phẩm của khách sạn cũng như đồng phục nhân viên. Vào những năm 70 của thế kỷ 20 thì ở đây chỉ là doanh nghiệp chế biến bột mì. Sau chiến tranh chống Mỹ kết thúc, nhà máy lâm vào tình trạng khó khăn do không nhận được nguồn viên trợ từ Liên Xô nữa. Và năm 1995 doanh nghiệp đã quyết định đổi hướng kinh doanh sang lĩnh vực khách sạn. Và khách sạn quốc tế Asean là kết quả liên doanh giữa nhà máy chế biến bột mì và một số công ty khác. Năm 1995, vừa khảo sát thực tế vừa huy động vốn và xây dựng đến tháng 1 năm 1996 khách sạn mới chính thức đi vào hoạt động với tổng diện tích mặt bằng là 2200m 2 dưới sự quản lý của đơn vị chủ 5 quản là nhà máy thực phẩm vi sinh Chùa Bộc trực thuộc quản lý của Ủy ban Nhân dân Thành phố Hà Nội. Đến tháng 12/1998, nhà máy thực phẩm vi sinh Chùa Bộc đã chuyển sang thành lập công ty cổ phần quốc tế Asean. Giấy phép về việc thành lập công ty cổ phần quốc tế Asean được Ủy ban Nhân dân Thành phố Hà Nội cấp ngày 30/12/1998 số 3000/GP-UB với số vốn điều lệ là 20 tỷ. Từ đây khách sạn quốc tế Asean hoạt động dưới sự quản lý của đơn vị chủ quản là công ty cổ phần quốc tế Asean. Trong mấy năm gần đây do gặp khó khan về tài chính và hoạt động kinh doanh kém hiệu quả nên công ty cổ phần quốc tế Asean đã nhượng quyền quản lý khách sạn quốc tế Asean cho ngân hang thương mại cổ phần quân đội. Từ ngày 1/1/2000 khách sạn quốc tế Asean chính thức thuộc quyền quản lý của ngân hang cổ phần quân đội. 6 2. Tổ chức bộ máy của khách sạn( trích nguồn từ phòng nhân sự của khách sạn quốc tế Asean Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Giám đốc PGD hành chính PGD kinh doanh Trưởng BP Marketing Nhân viên Marketing BP câu lạc bộ Nhân viên bảo dưỡng Trưởng BP Bảo dưỡng Nhân viên nhà hàng BP nhà hàng Nhân viên buồng Trưởng BP buồng Nhân viên lễ tân Trưởng BP lễ tân Nhân viên câu lạc bộ Nhân viên kế hoạch nhân sự Trưởng BP kế hoạch nhân sự Nhân viên kế toán Trương BP kế toán Nhân viên bảo vệ 7 Trưởng BP bảo vệ Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn quốc tế ASEAN - Giám đốc: Là người cao nhất có chức năng bao quát chung toàn bộ hoạt động của khách sạn. Giám đốc sẽ phối hợp hoạt động với hai phó giám đốc của khách sạn để kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của khách sạn, chịu trách nhiệm về mọi kết quả hoạt động kinh doanh trước Hội đồng quản trị và trước toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn. - Phó giám đốc: ( Gồm phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc điều hành) quản lý về hoạt động kinh doanh và hành chính nhân sự của khách sạn. Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện tốt công việc được giao. Phối hợp sự hoạt động trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với bên ngoài, với các cơ quan nhà nước, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày, đảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra bình thường, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn được hoàn thành với chất lượng cao. - Thư ký: Là người có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ, ghi lại nội dung của tất cả các cuộc họp, ghi lịch làm việc của Giám đốc về lịch họp cũng như lịch tiếp khách hàng ngày. Đồng thời thư ký là người phiên dịch cho Giám đốc trong những cuộc họp với đối tác nước ngoài. - Cố vấn quản trị: Có nhiệm vụ cố vấn cho Giám đốc trong việc điều hành và quản lý khách sạn. Tư vấn cho Ban giám đốc về các chiến lược kinh doanh hợp tác làm ăn với bạn hàng. - Bộ phận marketing: Là đầu mối vận hành và giám sát các hoạt động kinh doanh cuả khách sạn. Khách sạn có thu hút và lôi cuốn được nhiều khách hay không phụ thuộc vào bộ phận này trong việc tiếp cận, khuếch trương giới thiệu sản phẩm của khách sạn. Đồng thời cũng là bộ phận then chốt phối hợp của khách sạn, là trung tâm thông tin và cố vấn 8 quyết định chính sách kinh doanh của Phó giám đốc kinh doanh. Chức năng của bộ phận này là nghiên cứu điều tra, tìm hiểu thị trường mục tiêu, thị trường tiềm năng của khách sạn cũng như thị trường du lịch chung. Hiện nay bộ phận này đã được bổ xung thêm một số nhân viên để hỗ trợ cho việc tuyên truyền, quảng cáo về các dịch vụ của khách sạn cũng như việc liên hệ môi giới với các hãng lữ hành nhận khách, gửi khách trong và ngoài nước. - Bộ phận lễ tân: Có chức năng đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách, có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách trong việc phối hợp mọi hoạt động trong khách sạn, tham mưu cho Giám đốc, bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ khác cho khách. Ngoài ra bộ phận này còn có chức năng nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách; giải quyết các khiếu nại phàn nàn của khách; giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh. - Bộ phận nhà hàng: Đảm bảo tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn, nhỏ tại khách sạn. Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng, đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách tiêu dùng dịch vụ; nghiên cứu nhu cầu, sở thích ăn uống của khách; quảng cáo khuếch trương các dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Bộ phận này còn có chức năng đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo uy tín, chất lượng của khách sạn và thoả mãn nhu cầu của khách về ăn uống. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ, sự thân thiện, luôn hết lòng với khách của đội ngũ nhân viên bộ phận nhà hàng được coi như là “chất xúc tác” tạo cho khách cảm giác ngon miệng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách và nhiều khi nó quyết định việc khách có quay trở lại khách sạn hay không. 9 Bộ phận nhà hàng của khách sạn quốc tế ASEAN Bộ phận nhà hàng là bộ phận lớn và rất quan trọng, tạo doanh thu lớn thứ hai trong khách sạn sau bộ phận kinh doanh lưu trú. - Bộ phận câu lạc bộ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh, an toàn trong khách sạn, đảm bảo không để thất thoát tài sản của khách sạn, đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản của khách. - Phòng điều hành du lịch: Tham mưu cho Giám đốc về thị trường du lịch, tổ chức đăng ký visa, liên kết với các đại lý bán vé máy bay, tổ chức các Tour du lịch và ký kết các hợp đồng đưa đón, hướng dẫn khách tham quan ở các tuyến điểm du lịch. Phòng điều hành còn tổ chức các mối liên hệ để tìm kiếm khách hàng mua các Tour du lịch của khách sạn và tổ chức thực hiện các Tour đó. - Bộ phận buồng: Thực hiện việc kinh doanh chủ yếu và tạo ra nguồn doanh thu lớn cho khách sạn; chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản của khách. Bộ phận buồng có nhiệm vụ phối hợp với bộ phận lễ tân để theo dõi và quản lý khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn; bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho các phòng nghỉ; nhận chuyển các yêu cầu của khách như : giặt là, massage và các dịch vụ bổ xung khác. - Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh, an toàn trong khách sạn, đảm bảo không để thất thoát tài sản của khách sạn, đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản của khách. 10 [...]... cầu của khách, đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên trong khách sạn 11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN TỪ NĂM 2010 TỚI NAY 1 Chính sách giá Giá là một yếu tố vô cùng quan trọng của chiếnlược marketing - mix nó không chỉ ảnh hưởng tới hiệu quả marketing mà còn liên quan tới kết quả kinh doanh và sự sống còn của doanh nghiệp Khách hàng mục tiêu của ASEAN là khách. .. lữ hành khác còn ít, nếu khách hàng muốn tìm thông tin về khách sản phải rất lâu mới thấy thông tin qua mạng internet Đó cũng là lý do việc đặt phòng qua mạng vẫn chưa đạt hiệu quả cao 25 Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tại khách sạn quốc tế Asean 1 Chính sách sản phẩm Khách sạn Quốc tế ASEAN đã đầu tư xây dựng các cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn với tổng số phòng là... dù phải giảm giá Việc khách sạn áp dụng chính sách phân đoạn thị trường khách du lịch và tính giá theo mức hoa hồng theo giá phòng phù hợp với thực tế hiện nay Chẳng hạn như:  Các công ty du lịch, lữ hành quốc tế có ký hợp đồng với khách sạn trả 20-25%  Hướng dẫn viên dẫn khách đến khách sạn trả từ 3-5% Việc tính giá theo mức hoa hồng là giảm giá nhưng thực chất là không giảm giá, khách sạn vẫn kinh... lương thực, thực phẩm, trang thiết bị phục vụ cho khách sạn, chịu trách nhiệm với những thất thoát xảy ra tại kho - Bộ phận nhân sự: Có nhiệm vụ sắp xếp lao động trong khách sạn sao cho phù hợp với nguyện vọng và khả năng của từng cá nhân và yêu cầu của khách sạn để nâng cao chất lượng phục vụ từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, ký kết các hợp đồng lao động, điều chỉnh lao động trong khách sạn Song song... thế nhằm tác động tích cực tới tâm lý khách hàng, giúp cho khách hàng hiểu biết và tin tưởng vào dịch vụ Chính các yếu tố hữu hình tại khách sạn, các sản phẩm bổ sung, con người, thiết bị, quảng cáo bằng hình ảnh, các ấn phẩm tặng kèm…rất được khách sạn chú trọng và góp phần rất lớn vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng Không chỉ nâng cao chất lượng... chính vì vậy, giá thấp mà chất lượng tốt là một yếu tố thu hút khách mà khách sạn nên xem xét Xét trong nhóm các khách sạn 3 sao thì khách sạn ASEAN có mức giá khá cao, cụ thể đối với phòng Duluxe đôi tại ASEAN là 1.450.000/phòng còn tại khách sạn Eden ( Thợ - Nhuộm) là 850.000/phòng, còn tại khách sạn Moment là 840.000/phòng… Chiến lược giảm giá phân biệt theo vụ năng, có thể làm cho hiệu quả sử dụng... của khách hàng: Khen thưởng những khách hàng trung thành với khách sạn, xây dựng CSDL khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng… Và tiếp tục thu thập thông tin phản hồi, đánh giá nhận xét của khách hàng… KẾT LUẬN Với nền kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay thì khách sạn cần nâng cao hơn nữa khả năng cạnh tranh của mình Bằng việc đánh giá đúng thực trạng hoạt động. .. truyền quảng cáo không công và rất hiệu quả cho công ty Cụ thể, với khách du lịch Châu Âu thì tập khách được quan tâm nhất là khách Pháp Hiện nay, lượng khách này đang lưu trú dài hạn tại khách sạn khá đông Nhờ vào khách quen đó họ đã giới thiệu khách sạn cho khá nhiều khách du lịch Pháp Khi sự cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt thì làm thế nào để thu hút được nhiều khách để bù đắp được chi phí và. .. tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Với cùng một mức chất lượng dịch vụ, khách hàng sẽ chọn khách sạn có mức giá thấp hơn Tuy nhiên, việc định giá sản phẩm phải phù hợp với chất lượng sản phẩm và chi phí bỏ ra Hiện nay, khách san Asean đang thực hiện chính sách giảm giá cho khách hàng đi theo đoàn, khách hàng quen thuộc Tuy nhiên, khả năng thu hút khách hàng vẫn chưa cao Để thực hiên chính... phòng tiệc Đánh giá thực trạng hoạt động marketing- mix của khách sạn ASEAN Nếu như trước đây, cơ cấu phòng marketing còn đơn giản, chưa có sự chuyên môn hóa, lực lượng marketing trực tiếp tham gia nghiên cứu thị trường còn mỏng và chưa được quan tâm đúng mức thì hiện nay, trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì bộ phận marketing đã, đang và sẽ được khách sạn đặc biệt chú ý Khách sạn đã thường . Linh ĐỀ TÀI: “ Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing mix tại khách sạn quốc tế Asean từ năm 2010 tới nay. Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix tại khách sạn. nghiên cứu: - Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing mix tại khách sạn quốc tế Asean - Qua đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix tại khách sạn này 3 Đối. cô giáo giao đề tài về khách sạn nên nhóm chúng em quyết định chọn đề tài bài luận là: “ Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing mix tại khách sạn Asean từ năm 2010 đến nay. Đề xuất