PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TẠI KHÁCH SẠN ANGEL PALACE
2.2.5. el Palace People
People
Nhân viên
Một trong những yếu tố quan trọng trong chiến lược marketing đó là con người (people). Nhân viên phục vụ tại khách sạn đa số trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Ấn tượng của một khách sạn trong lòng khách sạn không chỉ ở dịch vụ của khách sạn đó có tốt hay không mà còn là thái độ phục vụ của nhân viênAngel Palace. Khách sạn với quy mô nhỏ, hiện nay chỉ có 42 nhân vân. Số lượng nhân viên tuy không nhiều nhưng với quy mô hiện tại của khách sạn thì vừa đủ để vận hành cũng như phục vụ
2.2.5.1. hách hàng.
Mối quan hệ giữa nhân viên v
khách hàng
Điểm nổi trộiAngel Palace lớn nhất ở đó là sự nhiệt tình của nhân viên. Không chỉ dừng lại ở sự chu đáo và tận tâm trong phục vụ, nhân viên ở đây luôn thể hiện sự nhiệt tình không chỉ lúc phục vụ khách hàng mà còn ngay từ lúc khách hàng đặt chân vào khách sạn. Rất nhiều khách hàng trong lần quay trở lại Hà Nội đã chọAngel Palacen khách sạn chính bởi họ vẫn ấn tượng với
sự nhiệt tình của nhân viên ở đây. Đối với khách đang ở tại khách sạn, nhân viên luôn tươi cười, quan tâm hỏi họ về chuyến đi cũng như những dự định sắp tới của khách hàng, điều này làm khách hàng cảm thấy họ luôn được quan tâm, được đặt lên hàng đầu. Các quản lý, các nhân viên Angel Palacephục vụ của luôn tự bào về lòng hiếu khách và sự nhiệt tì
a. của mình.
Bộ phận front office (FO) bao gồm
- ác vị trí: Nhân viên lễ t - , tổng đài Nhân - ên gác cửa Nhân viên đặt phò , đặt tour
Như đã nói bên trên quy mAngel Palaceô khách sạn nhỏ nên số lượng nhân viên không nhiều, chính vì vậy một nhân viên có thể làm nhiều việc. Nếu như ở các khách sạn 4,5 sao khác sẽ có riêng nhân viên lễ tân và nhân viên trực tổng đài thì ở Angel palace, nhân viên lễ tân cũng là người trả lời điện thoại đặt phòng. Chính vì vậy, yêu cầu kiến thức, hiểu biết về khách sạn của nhân viên lễ tân sẽ cao hơn. Họ không chỉ nói lưu loát tiếng Anh mà khi khách có hỏi một vấn đề liên quan đến khách sạn hay nhờ đưa ra gợi ý cho các điểm đến của họ trong thành phố, nhân viên lễ tân có thể trả lời được ngay lập tức và chính xác thông tin đó. Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân cũng có một khối lượng lớn các công việc và vẫn phải luôn giữ thái độ lịch sự, thân thiện với khác, họ phải nhớ được số phòng, tân khách, đối xử bình đẳng giữa các khách hàng, không được tranh cãi hay thái độ thờ
với khách.
Nhân viên gác cửa sẽ giúp mở cửa cho khách đi ra, vào khách sạn, giúp đỡ khách trong việc mang hành lí và nhận hành lý khách gửi trong trường hợp khách đi du lịch ở những vùng lân cận rồi mới trở lại khách sạn. Nhân viên gác cửa đôi lúc cũng sẽ giúp đưa khách hàng đến tận sân ga, đảm bảo khách lên đúng
Bên cạnh quầy lễ tân đặt một bàn nhỏ, nơi đây nhân viên sale dựng để tiếp khách, giải quyết những vấn đề khách thắc mắc và giúp khách đặt tour du lịch ưng ý nếu khách muốn trong quá trình lưu t
b. khách sạn.Bộ phận housekeeping bao g