dịch vụ của ngân hàng
Khả năng đáp ứng đo lường khả năng NH cung cấp dịch vụ như thế nào. Khi có sự cố xảy ra, NH nhận thông tin khiếu nạy của khách hàng và tiến hành xử lý những khiếu nạy đó. Ví dụ như, khách hàng không biết cách đăng ký sử
dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến, thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều bước, điền nhiều thông tin để hoàn thành giao dịch,... Lúc này, sự tư vấn của NH, sự hướng dẫn tận tâm của nhân viên NH, sự hỗ trợ từ phía NH giúp khách hàng thực hiện các thao tác mà họ chưa quen là những mong đợi của khách hàng.
Để thấy được mức độ hài lòng của khách hàng đối với mức độ đáp ứng dịch
vụ của NH ta xem xét qua kết quả phỏng vấn dưới đây:
Bảng 4.10: Điểm trung bình của mức độ hài lòng về mức độ đáp ứng dịch vụ
của Ngân hàng
Chỉ tiêu Điểm trung bình
Nhân viên NH phục vụ nhanh chóng và đúng hạn 3,48
Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 3,75
Thời gian thực hiện dịch vụ NH điện tử nhanh chóng 3,65
Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản, thuận tiện 3,61
Nhiệt tình trợ giúp và hướng dẫn khách hàng về thủ tục 3,75
Mức độ đáp ứng dịch vụ 3,65
Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng
Với điểm trung bình mức độ đáp ứng dịch vụ là 3,65, cho thấy khách hàng đánh giá là hài lòng với tiêu chí này. Bên cạnh đó, từng chỉ tiêu phản ánh
mức độ đáp ứng dịch vụ như: nhân viên NH phục vụ nhanh chóng và đúng
vụ NH điện tử nhanh chóng, cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản và thuận tiện, Nhiệt tình trợ giúp và hướng dẫn khách hàng vềcác thủ tục có điểm trung bình cũng rất cao từ 3,48 -3,75 điểm.
Để thấy rõ hơn từng đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng dịch vụ
của NH ta tiến hành xem xét qua biểu đồ dưới đây:
5,8% 3,3% 1,7% 2,5% 3,3% 5,8% 10,8% 10,0% 9,2% 11,7% 30,8% 22,5% 20,0% 28,3% 27,5% 36,7% 42,5% 40,8% 49,2% 39,2% 15,0% 19,2% 19,2% 28,3% 16,7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Nhân viên NH phục vụ nhanh chóng và đúng hạn
Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Thời gian thực hiện dịch vụ NH điện tử nhanh
chóng
Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản, thuận tiện Nhiệt tình trợ giúp và hướng dẫn khách hàng về
thủ tục
Rất không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng
Biểu đồ 4.4 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự đáp ứng mà NH
đemlại cho khách hàng
Từ biểu đồ 4.4 ta thấy, phần trăm đánh giá đồng ý về các tiêu chí: nhân viên NH phục vụ nhanh chóng và đúng hạn, nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp
đỡ khách hàng, thời gian thực hiện dịch vụ NH điện tử nhanh chóng, cách thức
sử dụng dịch vụ đơn giản và thuận tiện, nhiệt tình trợ giúp và hướng dẫn
khách hàng về thủ tục chiếm tỷ lệ khá cao từ 36,7% - 49,2% và 15% - 28,3% là rất đồng ý. Khoảng 20% - 30,8% khách hàng không có ý kiến, còn lại một
tỷ lệ nhỏ khoảng 8% - 15% khách hàng rất không đồng ý và không đồng ý với
các chỉ tiêu về mức độ đáp ứng của NH.