4.2.3.1. Mô hình định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại VietinBank Cần Thơ
a. Mã hoá thang đo
Trước khi đi vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT,thang đo sẽ được mã hoá như sau:
Bảng 4.17:Mã hoá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ NHĐT
STT DIỄN GIẢI HOÁMÃ
Sự tin cậy (TC) gồm 5 biến quan sát
1 Ngân hàng (NH) luôn thực hiện đúng lời hứa TC1
2 NH giải quyết thoả đáng những trở ngại TC2
3 Biểu phí sử dụng dịch vụ hợp lý TC3
4 Tin tưởng vào thông tin truyền đạt TC4
5 Thông tin khách hàng và tài khoản được bảo mật TC5
Mức độ đáp ứng dịch vụ (DU) gồm 5 biến quan sát
1 Nhân viên NH phục vụ nhanh chóng và đúng hạn DƯ1
2 Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng DƯ2
3 Thời gian thực hiện dịch vụ NH điện tử nhanh chóng DƯ3
4 Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản, thuận tiện DƯ4
5 Nhiệt tình trợ giúp và hướng dẫn khách hàng về thủ tục DƯ5
Sự đảm bảo (DB) gồm 4 biến quan sát
1 Hành vi ckhách hàngủa nhân viên NH tạo sự tin tưởng đối với DB1
2 An toàn khi thực hiệngiao dịch dịch vụ NH điện tử DB2
3 Nhân viên NH luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng DB3
4 Nhân viên NH có kiến thức chuyên môn cao DB4
Sự cảm thông (CT) gồm 3 biến quan sát
1 NH thể hiện sự quan tâm đến mong muốn của khách hàng CT1
2 Nhân viên NH phục vụ khách hàng nhiệt tình CT2
STT DIỄN GIẢI MÃ
HOÁ
Phương tiện hữu hình (PT) sồm 4 biến quan sát
1 NH có trang thiết bị hiện đại PT1
2 Cơ sở vật chất của NH trông hiện đại, bắt mắt PT2
3 Nhân viên NH có trang phục hiện đại, thanh lịch PT3
4 NH bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho giao dịch PT4
Mức độ hài lòng (MDHL) gồm 3 biến quan sát
1 ChThơ là tốtất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Cần MDHL CLDV 2 Anh/Chị sẽtiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong
thời gian tới
MDHL TTSD 3 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử cho bạn bè,
đồng nghiệp, người thân sử dụng
MDHL GT Việc mã hoá thang đo chủ yếu để thuận tiện cho việc phân tích ở các bước tiếp theo. Sau khi thang đo đã được mã hoá ta tiến hành kiểm định độ tin
cậy của thang đo.
b. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra
sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai
khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số
của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn
chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể
biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến.
Bảng 4.18:Hệ số Cronbach alpha các thành phần của thang đo
STT Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến 1 TC1 14,68 10,168 ,550 ,793 2 TC2 14,55 10,031 ,580 ,785 3 TC3 14,63 9,427 ,645 ,765 4 TC4 14,64 9,274 ,640 ,766 5 TC5 14,52 8,352 ,622 ,777 6 DU1 14,76 9,865 ,714 ,799 7 DU2 14,49 10,655 ,663 ,813 8 DU3 14,59 10,092 ,752 ,790 9 DU4 14,63 10,839 ,611 ,827 10 DU5 14,49 10,538 ,551 ,846 11 DB1 10,94 5,450 ,736 ,776
STT Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến 12 DB2 11,02 6,067 ,623 ,825 13 DB3 10,81 5,316 ,728 ,780 14 DB4 11,01 5,706 ,633 ,822 15 CT1 7,51 2,168 ,718 ,691 16 CT2 7,87 2,453 ,594 ,815 17 CT3 7,51 2,084 ,691 ,719 18 PT1 10,82 5,932 ,702 ,804 19 PT2 10,96 5,771 ,634 ,831 20 PT3 10,88 5,751 ,708 ,799 21 PT4 11,14 5,165 ,716 ,796 22 MDHL CLDV 7,55 2,552 ,639 ,813 23 MDHL TTSD 7,48 2,689 ,677 ,770 24 MDHL GT 7,32 2,588 ,747 ,703
Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng, phụ lục 5
Phiếu điều tra mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT
gồm 21 biến độc lập với 5 nhân tố (1) Độ tin cậy; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự cảm thông; (5) Phương tiện hữu hình và 3 biến phụ thuộc (1) Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ; (2) Mức độ hài lòng về việc tiếptục sửdụng dịch vụ; (3) Mức độ
hài lòng qua việc giới thiệu cho ngườithân, bạn bè. Sau khi chạy kiểm định độ
tin cậy của từng nhóm nhân tố thì kết quả hệ số Cronbach’s Alpha tổng của
từng nhóm đều lớn hơn 0,8 (xem phụ lục 5) nên ta có thể nói thang đo sau khi
chạy kiểm định là thang đo lường khá tốt. Nhìn vào kết quả tổng hợp lại trong bảng 4.18 ta thấy, tất cả các biến khi chạy kiểm định đều có hệ số tương quan
biến tổng lớn hơn 0,3 nên tất cả đều được chấp nhận và không loại biến nào cả. Trong đó, biến CT2 có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nhưng hệ số
Cronbach’s Alpha nếu loại biến (0,815) lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha (0,814) nhưng không nhiều nên ta giữ lại biến CT2. Do đó, cả 24 biến đều được sử dụng cho phân tích ở các bước tiếp theo.
c. Phân tích nhân tố (Factor Analysis)
Các yếu tố thuộc 5 thành phần chất lượng thang đo:
Sử dụng phân tích nhân tố (Factor Analysis) với 21 biến sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, cho kết quả sau hai vòng với các kiểm định
còn lại 17 biến với kết quả như sau: Độ tin cậy của các biến quan sát Factor
loading (hệ số tải nhân tố) > 0,5. Kiểm định tính thích hợp của mô hình với
mô hình. Ngoài ra, kiểm định Bartlet về tương quan của các biến quan sát đều
có giá trị Sig = 0,000 < 0,05 chứng tỏ các biến có tương quan chặt chẽ.
Phương sai trích là 65,366% > 50%, cho thấy 3 nhân tố đại diện giải thích
65,366% sự biến thiên của các biến quan sát(của dữ liệu).(Phục lục 6.2) Bảng ma trận thành tố xoay dưới đây cho ta nhận diện được các nhân tố được đánh giá có liên quan với nhau được xếp chung một nhóm.
Bảng 4.19: Ma trận thành tố xoay (Retated Component Matrix) của các yếu tố
thuộc 5 thành phần chất lượng thang đo
Các biến quan sát Component (Thành tố)
1 2 3
Thông tin khách hàng và tài khoản được bảo
mật(TC5) 0,812
Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản, thuận tiện
(DU4) 0,770
Nhân viên NH phục vụ nhanh chóng và đúng
hạn(DU1) 0,749
Nhân viên NH có kiến thức chuyên môn cao
(DB4) 0,726
Tin tưởng vào thông tin truyền đạt(TC4) 0,687
Biểu phí sử dụng dịch vụ hợp lý(TC3) 0,641
NH giải quyết thoả đáng những trở ngại(TC2) 0,557
NH thể hiện sự quan tâm đến mong muốn của
khách hàng (CT1) 0,878
NH luôn quan tâm tới những khó khăn của
khách hàng (CT3) 0,837
Nhân viên NH phục vụ khách hàng nhiệt tình
(CT2) 0,650
Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng (DU2) 0,618
Nhiệt tình trợ giúp và hướng dẫn khách hàng về
thủ tục(DU5) 0,559
An toàn khi thực hiệngiao dịch dịch vụ NH điện
tử(DB2) 0,508
NH bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho giao
dịch(PT4) 0,800
NH có trang thiết bị hiện đại(PT1) 0,726
Nhân viên NH có trang phục hiện đại, thanh lịch
(PT3) 0,671
Cơ sở vật chất của NH trông hiện đại, bắt mắt
(PT2) 0,668
Kết quả phân tích nhân tố thể hiện trong bảng 4.19 cho ta thấy, có 3
nhóm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ NHĐT tại VietinBank Cần Thơ. Ta đặt tên cho 3 nhóm nhân tố này lần lượt là:
X1: Sự tin cậy và mức độ đáp ứng (gồm các biến: TC5, DU4, DU1,
DB4, TC4, TC3, TC2)
X2: Sự cảm thông(gồn các biến: CT1, CT3, CT2, DU2, DU5, DB2)
X3: Phương tiện hữu hình (gồm các biến: PT4, PT1, PT3, PT2)
Việc đặt tên cho 3 nhóm nhân tố này để thuận tiện khi đi vào phân tích hồi quy tuyến tính ở bước tiếp theo.
Các yếu tố về mức độhài lòng:
Ta tiếp tục sử dụng phân tích nhân tố (Factor Analysis) với 3 biến về mức độ hài lòng sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha với kết quả như sau: Độ tin cậy của các biến quan sát Factor loading (hệ số tải nhân tố) > 0,5. Kiểm định tính thích hợp của mô hình với 0,5 < KMO = 0,702 < 1 nên phân tích nhân tố thích hợp với các dữ liệu trong mô hình. Ngoài ra, kiểm định Bartlet về tương
quan của các biến quan sát đều có giá trị Sig = 0,000 < 0,05 chứng tỏ các biến có tương quan chặt chẽ. Phương sai trích là74,707% > 50%, cho thấy nhân tố đại
diện giải thích 74,707% sự biến thiên của các biến quan sát. (Phục lục 6.3) Bảng4.20: Ma trận thành tố xoaycủa các biến đánh giá mức độ hài lòng
Các biến quan sát
Component (Thành tố)
1
Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử cho bạn bè,
đồng nghiệp, người thân sử dụng(MDHL GT)
0,898 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong
thời gian tới(MDHL TTSD)
0,861 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Cần Thơ
là tốt(MDHL CL)
0,833
Nguồn: Kết quả chạy phân tích nhân tốEFA, phụ lục 6
Từ kết quả phân tích nhân tố thể hiện trong bảng 4.20 cho ta thấy, có 1
nhóm nhân tố đại diện cho mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại VietinBank Cần Thơ. Ta đặt tên cho nhóm nhân tố đại diện này là Y (Mức độ hài lòng).
d. Phân tích hồi quy tuyến tính (Resression Analysis)
Trong mô hình hồi quy tuyến tính thì nhân tố mức độ hài lòng (MDHL)
được định lượng bằng cách tính điểm trung bình của ba biến quan sát thuộc
nhân tố này (MDHL GT, MDHL TTSD, MDHL CL). Các nhân tố X1, X2, X3
được định lượng bằng cách tính điểm trung bình của các biến quan sát nằm
trong nhân tố đó.
Phương trình hồi quy tổng quát được viết dưới dạng:
Y = B0+ B1X1 + B2X2 + B3X3
Trong đó:
Y: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT
X1: Sự tin cậy và mức độ đáp ứng
X2: Sự cảm thông
X3:Phương tiện hữu hình
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ta thu được kết quả như sau:
Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp tổng quát có mức ý nghĩa quan sát
Sig = 0,000 < 0,05 (phụ lục 7.2) nên mô hình sử dụng là phù hợp với dữ liệu
và có thể sử dụng được. Bảng kết quả hồi quy tuyến tính dưới đây sẽ cho ta
kết quả định lượng sự ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của
khách hàng.
Bảng 4.21: Kết quả hồi quy tuyến tínhlần 1
Hệ số hồi quy chưa được chuẩn hoá (Unstandardized Coefficients) B Hệ số hồi quy được chuẩn hoá (Standardized Coefficients) Beta t Sig. VIF Hằng số (Constant) 0,860 3,055 0,003 X1 0,332 0,333 3,810 0,000 1,939 X2 (0,057) (0,51) (0,556) 0,579 2,125 X3 0,514 0,512 5,400 0,000 2,285
Nguồn: Kết quả chạy hồi quy, phụ lục 7.2
Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation – VIF) rất nhỏ (nhỏ hơn 10) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.
Các hệ số hồi quy (B) của các biến X1, X3 và hằng số đảm bảo có ý nghĩa
thống kê với độ tin cậy của kiểm định là 95% (Sig < 0,05). Riêng biến X2 do
giá trị Sig = 0,579 > 0,05 nên bị loại ra khỏi mô hình do sự ảnh hưởng của
biến này đếnmức độ hài lòng không có ý nghĩa thống kê.
Ta tiến hành chạy hồi quy lần 2 và loại đi biến X2, kết quả được thể hiện dưới bảng sau:
Bảng 4.22: Kết quả hồi quy tuyến tínhlần 2
Hệ số hồi quy chưa được chuẩn hoá (Unstandardized Coefficients) B Hệ số hồi quy được chuẩn hoá (Standardized Coefficients) Beta t Sig. VIF Hằng số (Constant) 0,794 3,118 0,002 X1 0,317 0,318 3,836 0,000 1,754 X3 0,488 0,487 5,874 0,000 1,754
Nguồn: Kết quả chạy hồi quy, phụ lục 7.3
Từ kết quả bảng 4.22 sau khi chạy hồi quy lần 2 ta thấy, hệ số phóng đại phương sai VIF rất nhỏ (nhỏ hơn 10) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải
thích của mô hình hồi quy. Các hệ số hồi quy (B) của các biến X1, X3 và hằng số đảm bảo có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy của kiểm định là 95% (Sig < 0,05).
Như vậy, phương trình hồi quy tuyến tính với hệ số hồi quy (B) chưa được chuẩn hoá là:
Y = 0,794 + 0,317X1 + 0,488X3
Hay phương trình hồi quy tuyến tính với hệ số hồi quy (B) được
chuẩn hóa là:
Y = 0,318X1 + 0,487X3
Hệ số Beta của thành phần phương tiện hữu hình (X3) lớn hơn hệ số
Beta của thành phần sự tin cậy và mức độ đáp ứng (X1). Cho thấy, đối với
mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại VietinBank Cần Thơ thì thành phần phương tiện hữu hình tác động mạnh đến sự thoả mãn của khách
hàng nhiều hơn thành phần sự tin cậy và mức độ đáp ứng.
Biến sự tin cậy và mức độ đáp ứng (X1) có hệ số hồi quy chưa được
đánh giá tăng 1 điểm cho các mục trong biến X1 thì sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0,317 điểm. Tương tự, biến phương tiện hữu hình (X3) có hệ
số hồi quy chưa được chuẩn hoá là 0,488. Điều này có ý nghĩa khi khách hàng
thay đổi độ đánh giá tăng thêm một điểm cho các mục hỏi trong biến X3 này thì sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0,488 điểm.
Nhìn chung, hệ số hồi quy được chuẩn hoá đều lớn hơn 0, cho thấy các biến độc lập trong phương trình tác động thuận chiều với mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại VietinBank Cần Thơ.
4.2.3.2. Mối tương quan giữa độ tuổi và về việc khách hàng cảm thấy
an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ NHĐT
Để thấy được các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau có sự đánh giá như thế nào về sự an toàn khi thực hiện giao dịch thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, ta tiến hành xem xét qua bảng 4.23 dưới đây thông qua
kiểm định ANOVA:
Bảng 4.23: Giá trị trung bình mức độ hài lòng về việc khách hàng cảm thấy
an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ NHĐT giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau
Độ tuổi Số quan sát Trung bình
Dưới 20 tuổi 11 2,64 Từ 20 đến dưới 30 tuổi 32 3,63 Từ 30 đến dưới 40 tuổi 45 3,82 Từ 40 đến dưới 50 tuổi 21 3,38 Từ 50 tuổi trở lên 11 3,73 Tổng 120 3,58
Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng, phụ lục 8.1
Thực hiện kiểm định ANOVA về sự khác nhau về trung bình của tổng
thể có từ 3 nhóm trở lên. Với kết quả kiểm định Levene ở bảng Test of
Homogeneity of variances, ta có giá trị Sig = 0,016 < 0,05 cho thấy có sự
khác biệt về phương sai giữa hai nhóm. Từ kết quả bảng ANOVA ta có giá
trị Sig = 0,001< 0,05 (phụ lục 8.1) nên được chấp nhận ở độ tin cậy của
phép kiểm định này là 95%, thì ta có thể kết luận: có sự khác biệt về mức độ
hài lòng về việc khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ NHĐT giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.
Từ bảng4.23 cho ta thấy, những khách hàng có độ tuổi dưới 20 tuổi không
có ý kiến về vấn đề an toàn khi thực hiện giao dịch của dịch vụ NHĐT thể hiện
qua giá trị trung bình là 2,64. Tương tự, nhóm khách hàng từ 20 tuổi trở lên cảm