ngân hàng đem lại cho khách hàng
Sự đảm bảo thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch
khách hàng khi giao dịch với NH. Kết quả điểm trung bình về sự đảm bảo mà
NH đem lại cho khách hàng được đánh giá qua bảng 4.11 dưới đây:
Bảng 4.11:Điểm trung bình của mức độ hài lòng về sự đảm bảo mà Ngân hàng
đem lại cho khách hàng
Chỉ tiêu Điểm trung bình
Hành vi của nhân viên NH tạo sự tin tưởng đối với
khách hàng
3,65
An toàn khi thực hiệngiao dịch dịch vụ NH điện tử 3,58
Nhân viên NH luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 3,78
Nhân viên NH có kiến thức chuyên môn cao 3,58
Sự đảm bảo 3,65
Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng
Với điểm trung bình của yếu tố sự đảm bảo là 3,65, cho thấy những khách hàng này đánh giá là hài lòng với mức độ đảm bảo của Ngân hàng.
Trong đó, từng chỉ tiêu phản ánh sự đảm bảo như: hành vi của nhân viên NH tạo sự tin tưởng đối với khách hàng, an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ NHĐT, nhân viên NH luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng, nhân viên NH có kiến thức chuyên môn cao, rất chuyên nghiệp khi trả lời thắc mắt của khách
hàng cũng như tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ của NH có điểm trung
bình từ 3,58 – 3,78 điểm. Từ đó, cho thấy ở từng chỉ tiêu cũng được khách hàng đánh giá cao và hài lòng.
Sau đây, ta sẽ đi vào phân tích đồ thị 4.5 để thấy rõ hơn từng đánh giá
của khách hàng về sự đảm bảo mà NH đem lại cho khách hàng.
2,5% 1,7% 1,7% 5,0% 8,3% 4,2% 8,3% 8,3% 26,7% 33,3% 32,5% 25,0% 46,7% 44,2% 44,2% 40,0% 14,1% 25,0% 12,5% 15,8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Hành vi của nhân viên NH tạo sự tin tưởng đối với
khách hàng
An toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ NH điện tử Nhân viên NH luôn lịch sự,
nhã nhặn với khách hàng Nhân viên NH có kiến thức
chuyên môn cao
Rất không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
Nguồn: Kết quảphỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng
Biểu đồ 4.5 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự đảm bảo mà NH
Với phần trăm đánh giá là đồng ý dao động trong khoảng 40,0% - 46,7% và từ 12,5% - 25,0% khách hàng đánh giá rất đồng ý cho các tiêu chí thể hiện
sự đảm bảo của NH. Bên cạnh đó thì có 25,0% - 33,3% khách hàng không có ý kiến. Với tỷ lệ này cho ta thấy, còn một lượng đáng kể khách hàng còn chưa
thực sự đánh gái cao sự đảm bảo mà NH mang lại cho khách hàng. Và cuối
cùng, có một phần nhỏ khách hàng không hài lòng với sự đảm bảo của NH với
tỷ lệ dao động trong khoảng 9,5% - 10,8%.