mà ngân hàng mang đến cho khách hàng
So vớicác dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ NHĐTtập trung
vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang Web NH, hay qua điện thoại
cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là
yếu tố liên quan tới những tín năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Trong thời gian qua, VietinBank Cần Thơ không ngừng cải thiện cơ sở hạ tầng, công
nghệ thông tin và đào tạo nguồn nhân lực để luôn tạo sự tin cậy và niềm tin cho khách hàng. Để thấy được kết quả về mức độ hài lòng của khách hàng đối
Bảng 4.9:Điểm trung bình của mức độ hài lòng về sự tin cậy của khách hàng
đối với Ngân hàng
Chỉ tiêu Điểm trung bình
Ngân hàng (NH) luôn thực hiện đúng lời hứa 3,57
NH giải quyết thoả đáng những trở ngại 3,71
Biểu phí sử dụng dịch vụ hợp lý 3,63
Tin tưởng vào thông tin truyền đạt 3,62
Thông tin khách hàng và tài khoản được bảo mật 3,73
Sự tin cậy 3,65
Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng
Từ bảng 4.9 ta thấy, khách hàng hài lòng với yếu tố tin cậy với điểm
trung bình là 3,65. Cụ thể, ta xem xét 5 tiêu chí đo lường sự tin cậy thì nhìn
chung điểm trung bình từng tiêu chí luôn lớn hơn 3,5, cho thấy khách hàng hiện tại hài lòng với các tiêu chí này. Trong đó, tiêu chí thông tin khách hàng
và tài khoản được bảo mật có diểm trung bình cao nhất (3,73 điểm). Điều này cho thấy, việc NH đã bỏ ra một khoảng chi phí lớn trong vấn đề triển khai dịch
vụ và những tiêu chí, chuẩn mực luôn được NH đặt lên hàng đầu, đặc biệt là vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng đã đạt được hiệu quả như mong đợi.
Để hiểu rõ hơn mức độ hài lòng về sự tin cậy của khách hàng đối với NH
ta xem xét qua biểu đồ dưới đây:
10,8% 2,5% 0,8% 1,7% 2,5% 10,0% 5,8% 12,5% 2,5% 10,0% 15,8% 35,0% 30,8% 25,8% 22,5% 44,2% 45,8% 45,8% 43,3% 39,2% 15,9% 15,0% 18,4% 16,7% 26,7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% NH luôn thực hiện đúng lời hứa NH giải quyết thoả đáng
những trở ngạy Biểu phí sử dụng dịch vụ
hợp lý Tin tưởng vào thông tin
truyền đạt
Thông tin khách hàng và
tài khoảng được bảo mật
Rất không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng
Biểu đồ 4.3 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự tin cậy mà Ngân hàng
đem đến cho khách hàng
Qua biểu đồ 4.3 ta thấy, phần trăm đánh giá đồng ý về các tiêu chí: Ngân hàng luôn thực hiện đúng lời hứavà giải quyết thoả đáng những trở ngại, biểu
thông tin khách hàng và tài khoản được bảo mật chiếm tỷ lệ khá cao từ
39,2% - 45,8% và 15% - 26,7% là rất đồng ý. Khoảng 15,8% - 35% khách hàng không có ý kiến và khoảng 15% khách hàng không đồng ý.
Qua đó cho thấy, dịch vụ NHĐT của khách hàng là khá tốt và chiếm được lòng tin của rất nhều khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một lượng khá lớn
khách hàng chưa tin tưởng vào dịch vụ của NH. Khách hàng thấy không hài lòng vì có đôi khi phải mất một khoảng thời gian mới truy cập được trang Web
của NH, hoặc khi khách hàng đã thực hiện giao dịch nhưng không hoàn thành,
hoặc khi xảy ra tranh chấp NH chưa giải quyết thoả đáng cho khách hàng, thẻ
ATM còn hay bị lỗi dẫn đến không đổi mật khẩu được hay không rút tiền được, khách hàng phải đến trực tiếp NH. Do đó, NH cần nổ lực nhiều hơn để đảm bảo các giao dịch luôn thực hiện tốt, cũng cố và phát triển lòng tin đối với
khách hàng.