Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

Nhân hàng điện tử là một bước phát triển không mới nhưng tất yếu cho

tất cả các NHTM trong xu thế hội nhập toàn cầu. Do vậy để “đi tắt”, “đón

đầu” và ứng dụng hiệu quả dịch vụ NHĐT, bản thân các NH phải thực hiện

đồng bộ các giải pháp sau:

- Hiện đại hoá công nghệ NH, nghiên cứu, ứng dụng và triển khai công

nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm và phát triển có chọn lọc

những dịch vụ mới phù hợp với khả năngcủa NH vàđối tượng khách hàng; - Nghiên cứu phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, cung cấp

các dịch vụ ở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ

quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính,... địện tử hoá các thủ

tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh NHĐT hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng (E-branch);

- Vấn đề bảo mật và an ninh mạng cần được chú trọng hơn cả do tác hại

của hacker, virus mái tính là không thể lường được, làm thiệt hại vật chất và

ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng của NH. Luôn cập nhật công nghệ bảo mật thường xuyên, sử dụng tường lửa, chương trình chống virus, hệ thống backup

dữ liệu luôn hoạt động an toàn và thông suốt;

- Xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên cả về nghiệp vụ

NH và công nghệ thông tin. Bảo đảm nguồn nhân lực của hệ thống NH luôn

được cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng

TÀI LIỆU THAM KHẢO * Danh mục tài liệu tiếng Việt:

1. Cao Thị Mỹ Phú, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần công Thương Việt Nam – Chi nhánh khu công nghiệp Phú Tài. Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng;

2.Dương Nga, 18/9/2009. Kiosk Banking –Bước đột phá trong cung cấp dịch

vụ ngân hàng. <http://www.baomoi.com/Kiosk-Banking--buoc-dot-pha-trong- cung-cap-dich-vu-ngan-hang/126/3100523.epi>. [Ngày truy cập: 28 tháng 9

năm 2014];

3. Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú, 2010. Đánh giá chất lượng

dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tạp chí Ngân hàng, số 16, trang 20- 30;

4. Hoàng Thái, 26.12.2013. Ngân hàng điện tử - giải pháp của tương lai.

<http://www.sggp.org.vn/thitruongkt/2013/12/335909/>. [Ngày truy cập: ngày

12 tháng 8 năm 2014);

5. Mai Văn Nam, 2008. Giáo trình kinh tế lượng. Nhà xuất bản Văn hóa

Thông tin;

6. Man Thị Quỳnh Na, 2013, “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài”, Luận văn thạc sĩ

Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng; (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

7. Lê Minh Thanh Nguyệt, 2010. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần công Thương Việt Nam. Luận văn

Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh;

8. Lê Thị Thu Hồng, 2011. Chi nhánh Cần Thơ nhận giấy chứng nhận ISO

9001:2008. <http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/11/01/110105_2.ht ml>. [Ngày truy cập: 11 tháng 10/ năm 2014];

9. Lê Xuân Sơn, 23/05/2014. VietinBank đột phá về nền tảng và giải pháp

công nghệ. <http://www.tienphong.vn/Kinh-Te-Doanh-Nghiep/vietinbank- dot-pha-ve-nen-tang-va-giai-phap-cong-nghe-708287.tpo>. [Ngày truy cập: ngày 13 tháng 10 năm 2014]

10. Lưu Thanh Thảo, 2008. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Á Châu, Luận văn Thạc sĩ. Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh;

11. Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2010. Quản trị ngân hàng thương mại hiện đại. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Phương Đông;

12. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007.Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh;

13. Nguyễn Quốc Nghi, 2010. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng thương mại ở Thành phố Cần Thơ. Tạp chí Công nghệ ngân hàng, số 55, trang 43-46;

14. Nguyễn Thành Biên, 06/08/2012. Tình hình phát triểnkinh tế tại Cần Thơ

– Phần 2. <http://www.vietrade.gov.vn/vung-kinh-te-trong-diem-dbscl/2918- tinh-hinh-phat-trin-kinh-t-ti-cn-th-phn-2.html>. [Ngày truy cập: ngày 13 tháng

10 năm 2014];

15. Nguyễn Văn Nghĩa, 2011. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ. Đại

học Đà Nẵng;

16. Trung Đức Bảo, 7/2007. Ngân hàng điện tử và các Phương tiện giao dịch ngân hàng điện tử. Tạp chí tin học Ngân hàng, số 4, trang 58;

17. Trí Thức Trẻ/SBV, 04/05/2013. Khái quát lịch sử ngân hàng qua các thời

kỳ. <http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/khai-quat-lich-su-ngan-hang-qua-cac- thoi-ky-2013050415265299715ca34.chn>. [Ngày truy cập: ngày 09 tháng 10

năm 2014];

18. Các Luật:

a. Luật Các Tổ chức tín dụng số 07/1997/QH10;

b. Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12.

19. Website VietinBank, www.vietinbank.vn.

* Danh mục tài liệu tiếng Anh:

1. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L. L, 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Ist Implications for Future Research. Journal of Maketing,49: 41-45.

PHỤ LỤC1

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Xin chào Anh/Chị, tôi tên Nguyễn Thị Lài là sinh viên trường Đại học

Cần Thơ. Hiện tôi đang thực hiện đề tài tốt nghiệp “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ”. Để có thể đánh giá một cách khách quan về dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VietinBank Cần Thơ nhằm đưa ra các giải (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

pháp giúp Ngân hàng hoàn thiện tốt hơn dịch vụ này, tôi rất mong nhận được

sự đánh giá của Anh/Chị. Xin quý Anh/Chị vui lòng bớt chút thời gian để trả

lời các câu hỏi dưới đây. Tôi đảm bảo thông tin của các Anh/Chị chỉ sử dụng

cho mục đích nghiên cứu và sẽ được giữ bí mật tuyệt đối. Chân thành cảm ơn

sự hợp tác của Anh/Chị!

I. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN

Họ và tên(nếu có thể): ...………...……….… Địa chỉ(nếu có thể): ………... Câu 1. Giới tính: Nam Nữ Câu 2. Độ tuổi: Dưới 20  Từ 20 đến dưới 30 Từ 30 đến dưới 40  Từ 40 đến dưới 50 Từ 50 trở lên Câu 3. Trình độ học vấn:

Học hết Phổ thông cơ sở Học hết Phổ thông trung học

Cao đẳng/Đại học  Trên Đại học

Câu 4. Nghề nghiệp:

Học sinh - Sinh viên  Cán bộ công nhân viên

Chủ Doanhnghiệp  Tiểu thương

Khác: ………

Câu 5. Thu nhập hàng tháng:

Dưới 2,5 triệu  Từ 2,5 triệu đến dưới 3,5 triệu

Từ 3,5 triệu đến dưới 4,5 triệu  Từ 4,5 triệu đến dưới 5,5 triệu Trên 5,5 triệu

II. PHẦN NỘI DUNG CHÍNH

Câu 6. Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Cần Thơ qua nguồn thông tin nào?

Nhân viên Ngân hàng tư vấn Người thân, bạn bè, đồng nghiệp

 Internet, truyền thông, báo chí  Trang Web của Ngân hàng

 Tờ bướm, pano ngoài trời

Câu 7. Lý do mà Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của

VietinBank Cần Thơ?

Giao dịch thuận tiện, nhanh chóng  Đáp ứng được nhu cầu thanh

toán

Ngân hàng có uy tín Miễn phí sử dụng dịch vụ

Câu 8. Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank

Cần Thơ được bao lâu?

Dưới 1 năm Từ 1 đến dưới 2 năm

 Từ 2 đến dưới 3 năm Trên 3 năm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Câu 9. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình đối với dịch

vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Cần Thơ đối với các yếu tố sau:

1. Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Bình thường

4. Hài lòng 5. Rất hài lòng

STT THÀNH PHẦN 1 2 3 4 5

A TIN CẬY

1 Ngân hàng (NH) luôn thực hiện đúng lời hứa     

2 NH giải quyết thoả đáng những trở ngại     

3 Biểu phí sử dụng dịch vụ hợp lý     

4 Tin tưởng vào thông tin truyền đạt     

5 Thông tin khách hàng và tài khoản được bảo mật     

B ĐÁP ỨNG

6 Nhân viên NH phục vụ nhanh chóng và đúng hạn     

7 Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng     

8 Thời gian thực hiện dịch vụ NH điện tử nhanh chóng     

9 Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản, thuận tiện     

10 Nhiệt tình trợ giúp và hướng dẫn khách hàng về thủ tục     

C ĐẢM BẢO

11 Hành vi của nhân viên NH tạo sự tin tưởng đối với

khách hàng     

12 An toàn khi thực hiệngiao dịch dịch vụ NH điện tử     

13 Nhân viên NH luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng     

14 Nhân viên NH có kiến thức chuyên môn cao     

D CẢM THÔNG

16 Nhân viên NH phục vụ khách hàng nhiệt tình     

17 NH luôn quan tâm tới những khó khăn của khách hàng     

E PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

18 NH có trang thiết bị hiện đại     

19 Cơ sở vật chất của NH trông hiện đại, bắt mắt     

20 Nhân viên NH có trang phục hiện đại, thanh lịch      (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

21 NH bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho giao dịch     

Câu 10. Một cách tổng quát, Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ýcủa

mình đối với những nhận định sau:

1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không ý kiến

4. Đồng ý 5. Rất đồng ý

CÁC NHẬN ĐỊNH 1 2 3 4 5

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Cần

Thơ là tốt     

Anh/Chị sẽtiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong

thời gian tới     

Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử cho bạn bè,

đồng nghiệp, người thân sử dụng     

Câu 11. Những ý kiến đóng góp của anh/chị để cải tiến, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Cần Thơ:

... ... ... ... ... Xin chân thành cảm ơn!

Kính chúc Anh/Chị và gia đình dồi dào sức khỏe và đạt được nhiều thành công trong công việc cũng như trong cuộc sống!

PHỤ LỤC2

MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA

FREQUENCIES VARIABLES=GIOITINH DOTUOI TRINHĐO NGHENGHIEP THUNHAP

/STATISTICS=STDDEV /ORDER=ANALYSIS. Frequencies Statistics Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Nghề nghiệp Thu nhập hàng tháng N Valid 120 120 120 120 120 Missing 0 0 0 0 0 Std. Deviation ,502 1,085 ,692 1,066 1,522 Frequency Table Giới tính

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nữ 58 48,3 48,3 48,3 Nam 62 51,7 51,7 100,0 Total 120 100,0 100,0 Độ tuổi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 20 11 9,2 9,2 9,2 Từ 20 đến dưới 30 32 26,7 26,7 35,8 Từ 30 đến dưới 40 45 37,5 37,5 73,3 Từ 40 đến dưới 50 21 17,5 17,5 90,8 Từ 50 trở lên 11 9,2 9,2 100,0 Total 120 100,0 100,0 Trình độ học vấn

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Học hết Phổ thông cơ sở 3 2,5 2,5 2,5 Học hết Phổ thông trung học 20 16,7 16,7 19,2 Cao đẳng/Đại học 72 60,0 60,0 79,2 Trên Đại học 25 20,8 20,8 100,0 Total 120 100,0 100,0 Nghề nghiệp

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid

Học sinh - Sinh viên 23 19,2 19,2 19,2 Cán bộ công nhân viên 65 54,2 54,2 73,3 Chủ Danh nghiệp 10 8,3 8,3 81,7 Tiểu thương 17 14,2 14,2 95,8 Khác 5 4,2 4,2 100,0 Total 120 100,0 100,0

Thu nhập hàng tháng

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid

Dưới 2,5 triệu 20 16,7 16,7 16,7 Từ 2,5 đến dưới 3,5 triệu 16 13,3 13,3 30,0 Từ 3,5 đến dưới 4,5 triệu 10 8,3 8,3 38,3 Từ 4,5 đến dưới 5,5 triệu 27 22,5 22,5 60,8 Trên 5,5 triệu 47 39,2 39,2 100,0 Total 120 100,0 100,0

MULT RESPONSE GROUPS=$NGUON (nguon1 nguon2 nguon3 nguon4 nguon5 (1)) /FREQUENCIES=$NGUON.

Multiple Response

Case Summary (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Cases

Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent $NGUONa 120 100,0% 0 0,0% 120 100,0% a. Dichotomy group tabulated at value 1.

$NGUON Frequencies

Responses Percent of Cases N Percent

$NGUONa

Nhân viên NH tư vấn 36 30,0% 30,0%

Người thân, bạn bè, đồng

nghiệp 38 31,7% 31,7%

Internet, truyền thông, báo

trí 17 14,2% 14,2% Trang Web của NH 18 15,0% 15,0% Tờ bướm, pano ngoài trời 11 9,2% 9,2% Total 120 100,0% 100,0% a. Dichotomy group tabulated at value 1.

MULT RESPONSE GROUPS=$LDSD (ldsd1 ldsd2 ldsd3 ldsd4 (1)) /FREQUENCIES=$LDSD.

Multiple Response

Case Summary

Cases

Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent $LDSDa 120 100,0% 0 0,0% 120 100,0% a. Dichotomy group tabulated at value 1.

$LDSD Frequencies

Responses Percent of Cases N Percent

$LDSDa

Giao dịch thuận tiện, nhanh

chóng 43 35,8% 35,8%

Đáp ứng được nhu cầu

thanh toán 39 32,5% 32,5% NH có uy tín 28 23,3% 23,3% Miễn phí sử dụng dịch vụ 10 8,3% 8,3% Total 120 100,0% 100,0% a. Dichotomy group tabulated at value 1.

FREQUENCIES VARIABLES=TGSD /STATISTICS=STDDEV /ORDER=ANALYSIS. Frequencies Statistics Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT N Valid 120 Missing 0 Std. Deviation 1,010 Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 1 năm 14 11,7 11,7 11,7 Từ 1 đến dưới 2 năm 31 25,8 25,8 37,5 Từ 2 đến dưới 3 năm 37 30,8 30,8 68,3 Trên 3 năm 38 31,7 31,7 100,0 Total 120 100,0 100,0

PHỤ LỤC 3

MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý HAY KHÔNG ĐỒNG Ý CÁCYẾUTỐ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3.1. Các yếu tố thuộc 5 thành phần chất lượng dịch vụ

FREQUENCIES VARIABLES=TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DB1 DB2 DB3 DB4 CT1 CT2 CT3 PT1 PT2 PT3 PT4 MDHLCLDV MDHLTTSD MDHLGT /STATISTICS=STDDEV MINIMUM MAXIMUM MEAN

/ORDER=ANALYSIS.

Frequency Table (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

TC1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 1 ,8 ,8 ,8 Không đồng ý 12 10,0 10,0 10,8 Không ý kiến 42 35,0 35,0 45,8 Đồng ý 47 39,2 39,2 85,0 Rất đồng ý 18 15,0 15,0 100,0 Total 120 100,0 100,0 TC2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 2 1,7 1,7 1,7 Không đồng ý 7 5,8 5,8 7,5 Không ý kiến 37 30,8 30,8 38,3 Đồng ý 52 43,3 43,3 81,7 Rất đồng ý 22 18,3 18,3 100,0 Total 120 100,0 100,0 TC3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 3 2,5 2,5 2,5 Không đồng ý 12 10,0 10,0 12,5 Không ý kiến 31 25,8 25,8 38,3 Đồng ý 55 45,8 45,8 84,2 Rất đồng ý 19 15,8 15,8 100,0 Total 120 100,0 100,0 TC4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 3 2,5 2,5 2,5 Không đồng ý 15 12,5 12,5 15,0 Không ý kiến 27 22,5 22,5 37,5 Đồng ý 55 45,8 45,8 83,3 Rất đồng ý 20 16,7 16,7 100,0 Total 120 100,0 100,0 TC5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 13 10,8 10,8 10,8 Không đồng ý 3 2,5 2,5 13,3 Không ý kiến 19 15,8 15,8 29,2 Đồng ý 53 44,2 44,2 73,3 Rất đồng ý 32 26,7 26,7 100,0 Total 120 100,0 100,0

DU1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 7 5,8 5,8 5,8 Không đồng ý 11 9,2 9,2 15,0 Không ý kiến 37 30,8 30,8 45,8 Đồng ý 47 39,2 39,2 85,0 Rất đồng ý 18 15,0 15,0 100,0 Total 120 100,0 100,0 DU2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 4 3,3 3,3 3,3 Không đồng ý 7 5,8 5,8 9,2 Không ý kiến 27 22,5 22,5 31,7 Đồng ý 59 49,2 49,2 80,8 Rất đồng ý 23 19,2 19,2 100,0 Total 120 100,0 100,0 DU3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 2 1,7 1,7 1,7 Không đồng ý 13 10,8 10,8 12,5 Không ý kiến 33 27,5 27,5 40,0 Đồng ý 49 40,8 40,8 80,8 Rất đồng ý 23 19,2 19,2 100,0 Total 120 100,0 100,0 DU4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 3 2,5 2,5 2,5 Không đồng ý 12 10,0 10,0 12,5 Không ý kiến 34 28,3 28,3 40,8 Đồng ý 51 42,5 42,5 83,3 Rất đồng ý 20 16,7 16,7 100,0 Total 120 100,0 100,0 DU5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 4 3,3 3,3 3,3