Dựa vào kết quả phân tích các biến về sự hài lòng của khách hàng
(MDHL CLDV, MDHL TTSD, MDHL GT) thì để khách hàng hài lòng và tin
tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ nói chung cũng như dịch vụ NHĐT nói riêng, NH cần phải tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
5.3.5.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Từ kết quả đã phân tích ở trên thông qua biến MDHL CLDV cho ta thấy,
việc đầu tư và phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những biện pháp giúp
NH nâng cao vị thế đồng thời gia tăng tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Ngoài việc đa dạng hoá loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ nên đặt lên hàng đầu, bởi lẽ loại hình dịch vụ có đa dạng đến đâu nhưng chất lượng
không được đảm bảo thì khách hàng cũng không quan tâm sử dụng. Vì thế: - Bên cạnh việc nâng cao chất lượng trang Web của NH, nâng cao tốc độ
giúp việc truy cập nhanh chóng hơn, đồng thờiNH cần thay đổi đôi chút về giao
diện nhằm tạo cảm giác mới lạ, hấp dẫn khi khách hàng truy cập. Có thể, tạo một
- Tăng cường vấn đề bảo mật thông tin khách hàng, rút ngắn thời gian
cung cấp dịch vụ cho khách hàng khi khách hàng đăng ký, cố gắng hạn chếvà khắc phục vấn đề lỗi đường truyền hay nghẽn mạch do quá tải,…
-Đơn giản hoá thủ tục, tự động hoá thao tác bằng việc ứng dụng các thủ
tục đăng ký với chương trình xử lý nhanh hơn. Đảm bảo tín chính xác, kịp thời để tạo lòng tin cho khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán,
thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
5.3.5.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Tính đa dạng của sản phẩm đã có, chất lượng của dịch vụ cũng được đảm
bảo, nhưng để giữ chân khách hàng ở lại với NH đồng thời thu hút các khách
hàng khác thì NH cần phải có những chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt hơn nữa. Qua kết quả phân tích biến MDHL TTSD và MDHL GT, ta có thể đưa ra một số giải phát để phát triển dịch vụ NHĐTchẳn hạn như:
- Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng: NH cần đặt ra
những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong
cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ
thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của NH.
- Xây dựng các chính sách ưu đãi giành cho khách hàng: Cộng điểm tích
luỹ cho khách hàng khi giao dịch thông qua kênh dịch vụ NHĐT. Tổ chức chương trình quay số trúng thưởng, mỗi một giao dịch thành công, khách hàng sẽ được nhận một mã số tham gia chương trình,… vừa có thể khuyến khích
khách hàng giao dịch thông qua kênh này, đồng thời giúp duy trì mối quan hệ,
hợp tác lâu dài với NH. Thành lập một nhóm chăm sóc khách hàng riêng, giúp cho việc chăm sóc khách hàng chu đáo hơn, tạo sự gắn bó mật thiết giữa NH và khách hàng, đồng thời kịp thời nhận ra các phản ứng của khách hàng để kịp
thời ứng phó.
- Phổ biến hiệu quả hơn nữacác kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của
khách hàng thông qua e-mail, điện thoại để nhanh chóng giải quyết thắc mắc,
khiếu nạy của khách hàng. Từ đó, NH tổng hợp lại các vấn đề phát sinh,
những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để kịp thời đáp ứng;
- Tiếp cận trực tiếp khách hàng thông qua việc tổ chức: Game show, những đợt tuyên truyền tiện ích của sản phẩm dịch vụ đến các tầng lớp dân cư, các
doanh nghiệp tại các địa điểm như siêu thị, trung tâm thương mại, hội chợ,... đồng
thời tăng cường quản bá qua các phương tiện truyền thông như báo trí, tivi,...
- Triển khai chương trình sử dụng thử miễn phí dịch vụ để khách hàng có thể trải nghiệm thực tế những tiện ích của sản phẩm dịch vụ;
- Nhắc nhở khách hàng vai trò quan trọng của mã mật khẩu, chữ ký điện
tử để giúp khách hàng hiểu, thao tác rành rẽ và bảo mật thông tin cá nhân, hạn
chế các rủi ro có thể xảy ra. Đồng thời, cung cấp cho khách hàng biết các thủ đoạn lừa đảo của tội phạm để khách hàng tránh, giúp đảm bảo và nâng cao uy tín của NH;
- Luôn lắng nghe những khó khăn, nguyện vọng và ý kiến của khách hàng để kịp thời điều chỉnh và khắt phục, góp phần nâng cao chất lượng dịch
vụ hơn nữa.
5.3.6. Tối thiểu hoá chi phí
Qua kết quả phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của VietinBank
Cần Thơ qua các năm ta thấy, chi phí của NH qua các năm đều rất cao so với
thu nhập của NH, đặc biệt là các khoảng chi phí ngoài lãi, điều đó đã làm cho lợi nhuận của NH giảm xuống, kết quả kinh doanh không hiệu quả. Do đó,
trong thời gian tới, NH cần tăng cường thực hiện các biện pháp tối thiểu hoá chi phí để đảm bảo lợi nhuận luôn đạt mức cao nhất. Chẳn hạn như: Giảm đến
mức tối đa các khoảng chi không cần thiết; kiểm soát chặc chẽ tình hình thu chi của NH; tặng quà cho khách hàng là cần thiết nhưng NH cũng nên cân nhắt kỹ lưỡng để giảm chi phí cho NH; tiết kiệm điện, nước đến mức tối đa;
tận dụng những máy tính, máy in, máy photo,... còn có thể sử dụng được và
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN
Trong nhiều năm hoạt động và trưởng thành, mặc dù đã có không ít khó
khăn và tồn tại cần phải giải quyết nhưng với sự chỉ đạo, giúp đỡ của
VietinBank, Chi nhánh Cần Thơ đã đạt được những bước tiến xa hơn và ngày
càng phát triển trong mọi hoạt động của Ngân hàng, trong đó có hoạt động ngân hàng điện tử. Những kết quả đạt được là minh chứng cho quá trình bền bỉ
phấn đấu của Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên của VietinBank Cần Thơ. Từ đó, cho thấy Ngân hàng đã thực hiện tốt một trong những chức năng
quan trọng của một NHTM là cung cấp các dịch vụ ngân hàng tiện ích, phục
vụ đời sống kinh tế của con người ngày càng hiện đại hơn.
Qua kết quả phân tích của đề tài cho ta thấy dịch vụ ngân hàng hiện đại – dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều tiện ích cho cá nhân, doanh nghiệp và cho toàn xã hội. Đẩy nhanh tốc độ thanh toán, hạn chế sử dụng tiền mặt, tiết
kiệm thời gian, đơn giản, thuận tiện và có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với chiếc điện thoại hay mạng internet. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tăng qua các năm. Bên cạnh đó, từ kết quả khảo sát thực tế người tiêu dùng trên địa bàn Thành phố Cần Thơ cho ta thấy, đa số khách hàng đều cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT của VietinBank Cần Thơ, điều đó được thể hiện qua điểm trung bình mà khách hàng đánh giá về
các nhân tố chất lượng dịch vụ đều trên 3,5 điểm. Họ cũng có sự quan tâm tới
dịch vụ thể hiện qua đánh giá sẽ giới thiệu cho nhiều người sử dụng và tiếp tục
sử dụng trong thời gian tới. Tuy nhiên, mức độ hoàn toàn hài lòng thì chưa
cao. Do đó, NH không nên chủ quan với kết quả đã đạt được mà phải phấn đấu hơn nữa để đem đến cho khách hàng một dịch vụ hoàn thiện hơn.
Từ kết quả phỏng vấn 120 khách hàng của NH có sử dụng dịch vụ NHĐT trên địa bàn Quận Ninh Kiều, vận dụng mô hình SERVQUAL và phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích hồi
quy tuyến tính cho thấy, khi sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng mong đợi
nhiều nhất là các vấn đề: an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ NHĐT; thông tin khách hàng và tài khoản được bảo mật; cách thức sử dụng dịch vụ đơn
giản, thuận tiện; nhân viên NH có kiến thức chuyên môn cao; biểu phí sử dụng
dịch vụ hợp lý; NH thể hiện sự quan tâm đến mong muốn của khách hàng; NH luôn quan tâm tới những khó khăn của khách hàng; NH có trang thiết bị hiện đại;
nhân viên NH có trang phục hiện đại, thanh lịch và cơ sở vật chất của NH trông
Khi phân tích hồi quy cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng chịu tác động mạnh nhất bởi các yếu tố về phương tiện hữu hình. Bởi lẽ, bản chất của dịch vụ NHĐT là thực hiện các giao dịch thôngqua kết nối Internet, mạng điện thoại nhiều hơn là giao dịch trực tiếp với NH nên cần phải có những trang thiết bị hiện đại,
công nghệ kỹ thuật cao, tốc độ đường truyền cao, thời gian làm việc thuận tiện. Để có được vị thế như ngày hôm nay, VietinBank Cần Thơ đã luôn không ngừng cải tiến các sản phẩm hiện có và triển khai các sản phẩm mới
trên kênh dịch vụ NHĐT, đồng thời đầu tư công nghệ mới, kỹ thuật hiện đại, tăng cường hệ thống bảo mật, an ninh,… Tuy nhiên, việc gia nhập WTO đã
làm cho môi trường cạnh tranh quyết liệt hơn với sự xuất hiện của các đối thủ NH nước ngoài dày dặn kinh nghiệm. Do đó, VietinBank Cần Thơ cần tận
dụng hơn nữa những thế mạnh của mình mà các NH khác chưa có đó là uy tín của NH, lượng khách hàng truyền thống trên các kênh tín dụng, thanh toán quốc tế, thẻ,… để thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT. Đồng thời, đẩy mạnh việc quảng bá, tuyên truyền để thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Tóm lại, trong xu thếhội nhập và tựdo hoá tài chính, dịch vụ NHĐT đã mở ra nhiều triển vọng nhưng cũng có không ít khó khăn, thách thức. Đây
chính là vũ khí cạnh tranh tốt nhất trong thời kỳ công nghệ hoá ngày nay. Để
phát triển dịch vụ NHĐT, không chỉtừsựnổlực của bản thân NH mà cần phải có sự ủng hộ và đầu tư của chính phủ, các tổ chức kinh tếvà quan trọng nhất là của khách hàng. Do đó, NH phải đưa ra các chiến lược, sách lược, đường đi nước bước thích hợp để đưa dịch vụ NHĐT vào cuộc sống con người một cách an toàn và hiệu quảnhất.
6.2. KIẾN NGHỊ
6.2.1. Đối với chính phủ và các Bộ ngành có liên quan
Để dịch vụ NHĐT thực sự đi vào đời sống và phát huy được toàn diện
những ưu thế cũng như những lợi ích của nó, đòi hỏi phải có sự đầu tư, sự
quan tâm của các nhà quản lý, khách hàng và bản thân NH. Nhưng nhìn chung, cần phải phát triển đồng bộ các giải pháp sau:
- Tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện về công nghệ thông tin và
thương mại điện tử nhằm nâng cao nhận thức và kỹ năng thương mại điện tử
cho các Bộ ngành, doanh nghiệp và người dân;
- Khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh
nghiệp, tổ chức tài chính,... đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo
nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch,... tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ NHĐT sau này;
- Xây dựng và hoàn thiện văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm
quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp;
- Xây dựng tiêu chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử. Cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan
quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống. Bên cạnh đó, cần xây
dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận,
chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóngvà chính xác;
- Phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin và Internet, thực hiện tin
học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các NH và tổ chức tín dụng, nâng cao
tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí,... tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như
công việc kinh doanh.
6.2.2. Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam
Nhân hàng điện tử là một bước phát triển không mới nhưng tất yếu cho
tất cả các NHTM trong xu thế hội nhập toàn cầu. Do vậy để “đi tắt”, “đón
đầu” và ứng dụng hiệu quả dịch vụ NHĐT, bản thân các NH phải thực hiện
đồng bộ các giải pháp sau:
- Hiện đại hoá công nghệ NH, nghiên cứu, ứng dụng và triển khai công
nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm và phát triển có chọn lọc
những dịch vụ mới phù hợp với khả năngcủa NH vàđối tượng khách hàng; - Nghiên cứu phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, cung cấp
các dịch vụ ở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ
quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính,... địện tử hoá các thủ
tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh NHĐT hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng (E-branch);
- Vấn đề bảo mật và an ninh mạng cần được chú trọng hơn cả do tác hại
của hacker, virus mái tính là không thể lường được, làm thiệt hại vật chất và
ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng của NH. Luôn cập nhật công nghệ bảo mật thường xuyên, sử dụng tường lửa, chương trình chống virus, hệ thống backup
dữ liệu luôn hoạt động an toàn và thông suốt;
- Xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên cả về nghiệp vụ
NH và công nghệ thông tin. Bảo đảm nguồn nhân lực của hệ thống NH luôn
được cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng
TÀI LIỆU THAM KHẢO * Danh mục tài liệu tiếng Việt:
1. Cao Thị Mỹ Phú, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần công Thương Việt Nam – Chi nhánh khu công nghiệp Phú Tài. Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng;
2.Dương Nga, 18/9/2009. Kiosk Banking –Bước đột phá trong cung cấp dịch
vụ ngân hàng. <http://www.baomoi.com/Kiosk-Banking--buoc-dot-pha-trong- cung-cap-dich-vu-ngan-hang/126/3100523.epi>. [Ngày truy cập: 28 tháng 9
năm 2014];
3. Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú, 2010. Đánh giá chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tạp chí Ngân hàng, số 16, trang 20- 30;
4. Hoàng Thái, 26.12.2013. Ngân hàng điện tử - giải pháp của tương lai.
<http://www.sggp.org.vn/thitruongkt/2013/12/335909/>. [Ngày truy cập: ngày
12 tháng 8 năm 2014);
5. Mai Văn Nam, 2008. Giáo trình kinh tế lượng. Nhà xuất bản Văn hóa
Thông tin;
6. Man Thị Quỳnh Na, 2013, “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài”, Luận văn thạc sĩ
Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng;
7. Lê Minh Thanh Nguyệt, 2010. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần công Thương Việt Nam. Luận văn
Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh;
8. Lê Thị Thu Hồng, 2011. Chi nhánh Cần Thơ nhận giấy chứng nhận ISO
9001:2008. <http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/11/01/110105_2.ht ml>. [Ngày truy cập: 11 tháng 10/ năm 2014];
9. Lê Xuân Sơn, 23/05/2014. VietinBank đột phá về nền tảng và giải pháp
công nghệ. <http://www.tienphong.vn/Kinh-Te-Doanh-Nghiep/vietinbank-