dịch vụ ngân hàng điện tử
VietinBank Cần Thơ là một chi nhánh lớn trong khu vực Đồng Bằng
Sông Cửu Long với thương hiệu đã được khẳng định trong nhiều năm qua. Đặc biệt, “Ngày 05/01/2011 VietinBank - Chi nhánh Cần Thơ đã được
QUACERT cấp giấy chứng nhậncông nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008” (Hồng, 2011). Điều đó
càng khẳng định thương hiệu và chất lượng dịch vụ của NH Công Thương Cần Thơ hơn nữa trong lòng của khách hàng. Cụ thể, bảng kết quả
khảo sát dưới đây sẽ cho ta thấy rõ hơn về mức độ đánh giá của khách hàng
đối với dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh Cần Thơ.
Bảng 4.14: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%) Rất không hài lòng 4 3,3 Không hài lòng 10 8,3 Bình thường 31 25,8 Hài lòng 57 47,5 Rất hài lòng 18 15,0 Tổng 120 100,0 Điểm trung bình 3,63
Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng
Từ kết quả bảng 4.14 ta thấy, điểm trung bình về chất lượng dịch vụ NHĐT là 3,63 điểm. Cho thấy, khách hàng của VietinBank Cần Thơ khá hài
lòng với chất lượng dịch vụ mà NH cung cấp trong thời gian qua. Cụ thể, với
tỷ lệ 47,5% khách hàng hài lòng và 15,0% khách hàng rất hài lòng giúp ta có thể khẳng định những nổ lực trong thời gian qua của NH nhằm đem đến sự
một lượng khách hàng (25,7%) chưa có đánh giá rõ ràng và 11,6% khách hàng
chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ mà NH cung cấp, đây chính là thách thức
mà NH phải cố gắng, nổ lực nhiều hơn nữa để giữ gìn, cải thiện chất lượng
dịch vụ hơn nữa, nhằm đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, giúp NH có thể cạnh tranh với các NH khác trên địa bàn.
4.2.11. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua việc khách
hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều
NH trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn hơn khi sử
dụng dịch vụ. Do đó, NH cần đảm bảo tín cạnh tranh cũng như nâng cao chất lượng để có thể vừa giữ chân khách hàng cũ, vừa có thể thu hút thêm nhiều
khách hàng mới hơn nữa. Thông qua việc phân tích bảng dưới đây sẽ cho ta
thấy đánh giá của khách hàng khi được hỏi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai.
Bảng 4.15 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%) Rất không đồng ý 2 1,7 Không đồng ý 4 3,3 Bình thường 46 38,3 Đồng ý 45 37,5 Rất đồng ý 23 19,2 Tổng 120 100,0 Điểm trung bình 3,69
Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng
Với điểm trung bình là 3,69 điểm cho ta thấy, phần lớn khách hàng đồng
ý sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH trong thời gian tới. Cụ thể, có 37,5% khách hàng đồng ý và 19,2% khách hàng rất đồng ý. Đây là tin vui cho NH trong việc triển khai dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, bên cạnh đó thì có một lượng
không nhỏ (38,3%) khách hàng không có ý kiến và 5,0% khách hàng không
đồng ý và rất không đồng ý. Cho thấy, khách hàng vẫn còn chưa thật sự tin tưởng vào dịch vụ mà NH cung cấp. Khách hàng không có ý kiến chứng tỏ
họ còn phân vân và chưa dám tin vào những gì họ nhận được sẽ không có rủi ro trong thời gian tới. Điều này cũng hợp lý, do việc giao dịch trên
Internet, điện thoại,... luôn tiềm ẩn những rủi ro về an toàn, an ninh mạng,... chính điều đó làm cho khách hàng rất e ngại khi sử dụng dịch vụ mang đậm
chất công nghệ thông tin, điện tử như thế này. Song song đó, ngày càng có
tiềm lực kinh tế rất mạnh lại thêm nhiều kinh nghiệm về lĩnh vực NHĐT nên sự cạnh trang càng gay gắt hơn. Khách hàng từ đó có nhiều lựa chọn tốt hơn để thay thế việc sử dụng dịch vụ hiện tại. Do đó, VietinBank Cần Thơ phải
luôn luôn tìm hiểu những mong muốn của khách hàng và không ngừng cải tiến cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa.