hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của
VietinBank Cần Thơ
4.2.1. Tổng quan về đặc điểm của khách hàng
Trước khi đi vào tìm hiểu về thái độ của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Cần Thơ, chúng ta tìm hiểu sơ lược về đặc điểm của khách hàng thông qua bảng số liệu tổng hợp được từ 120
Bảng 4.5: Tổng quan về đặc điểm của khách hàng Chỉ tiêu Khoản mục Tần số Tỷ lệ (%) Giới tính Nữ 58 48,3 Nam 62 51,7 Độ tuổi Dưới 20 tuổi 11 9,2 Từ 20 đến dưới30 tuổi 32 26,7 Từ 30 đến dưới40 tuổi 45 37,5 Từ 40 đến dưới 50 tuổi 21 17,5 Từ50 tuổi trở lên 11 9,2 Trình độ học vấn Học hết Phổ thông cơ sở 3 2,5 Học hết Phổ thông trung học 20 16,7 Cao đẳng/Đại học 72 60,0 Trên Đại học 25 20,8 Nghề nghiệp
Học sinh – Sinh viên 23 19,2
Cán bộ công nhân viên 65 54,2
Chủ doanh nghiệp 10 8,3 Tiểu thương 17 14,2 Khác 5 4,2 Thu nhập Dưới 2,5 triệu 20 16,7 Từ 2,5 – 3,5 triệu 16 13,3 Từ 3,5 – 4,5 triệu 10 8,3 Từ 4,5 – 5,5 triệu 27 22,5
Trên 5,5 triệu 47 39,2
Tổng 120 100
Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng
Qua bảng 4.5ta thấy, tỷ lệ khảo sát mẫu theo giới tính cũng không có sự
chênh lệch nhiều. Có tổng cộng 62 khách hàng là nam chiếm 51,7% và có 58 khách hàng là nữ chiếm 48,3%. Từ đó cho thấy, cơ cấu giới tính của khách
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Cần Thơ là tương đương nhau.
Về độ tuổi: Mẫu khảo sát có tỷ lệ cao nhất là 37,5% cho độ tuổi từ 30 đến dưới40 tuổi và kế tiếp là 26,7% cho độ tuổi từ 20 đến dưới 30 tuổi, sau đó là 17,5% cho độ tuổi từ 40 đến dưới 50 tuổi, tiếp đến là 9,2% cho độ tuổi dưới
20 tuổi và sau cùng độ tuổi từ 50 tuổi trở lên cũng chiếm tỷ lệ 9,2%. Qua
đó cho thấy tỷ lệ mẫu khảo sát tương đối trẻ. Nhóm tuổi từ 30 – 40 tuổi là nhóm tuổi đã có nghề nghiệp và thu nhập ổn định nên có nhu cầu rất cao với
những sản phẩm công nghệ hiện đại. Còn nhóm tuổi từ 20 - 30 tuổi là nhóm tuổi có sự thích ứng khá cao với những đổi mới của xã hội đặc biệt là sự phát
triển của công nghệ thông tin và đây cũng chính là điều kiện thuận lợi để phát
Về trình độ học vấn: Tỷ lệ mẫu khảo sát có trình độ Cao đẳng/Đại học
chiếm cao nhất với tỷ lệ 60%, kế tiếp là trình độ trên Đại học 20,8%, học hết
Phổ thông trung học chiếm 16,7% và sau cùng là học hết Phổ thông cơ sở
chiếm 2,5% còn lại, cho thấy mẫu khảo sát có trình độ học vấn tương đối không đồng đều. Đa số là đối tượng có trình độ Cao đẳng/Đại học và đây cũng chính là đối tượng có kiến thức cao, nhiều kinh nghiệm nên rất dễ tiếp cận với
các sản phẩm hiện đại.
Về nghề nghiệp: Cán bộ công nhân viên chiếm tỷ lệ mẫu cao nhất
(54,2%), kế tiếp là học sinh – sinh viên chiếm 19,2%, chủ doanh nghiệp, tiểu thương và những đối tượng khác chiếmvới tỷ lệ tổng cộng là 26,7%. Điều này thực tế cũng đễ dàng nhận thấy vì phần lớn những người đi làm họ có thu nhập ổn định, ít thời giam để đến giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng nên tham gia sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử rất nhiều. Còn đối tượng học sinh –sinh viên đa
số chưa thể tự tạo ra thu nhập, phụ thuộc vào gia đình nên ít đến giao dịch tại
Ngân hàng. Tuy nhiên, thị trường khách hàng học sinh –sinh viên khá đông đúc trên địa bàn Thành phố Cần Thơ, đối tượng này phần lớn đều nhận kinh phí từ gia đình chuyển lên thông qua thẻ ATM. Do đó, ngân hàng cần phải đa dạng sản
phẩm kết hợp các tiện ích được nâng cao hơn nữa đồng thời đẩy mạnh quản bá
sản phẩm đến đối tượng này để tranh thủ được khúc thị trường tiềm năng này. Về tiêu chí thu nhập hàng tháng: Tỷ lệ mẫu có mức thu nhập từ 4,5 triệu
trởlên chiếm đa số, với tỷ lệ tổng cộng là 61,7%. Tỷ lệ mẫu có mức thu nhập
từ 2,5 đến dưới 4,5 triệu chiếm tổng cộng 21,6% và sau cùng là 16,7% với
mức thu nhập dưới2,5 triệu.Cho thấy, đối tượng có thu nhập càng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử càng nhiều.
4.2.2. Nguồn nhận biết thông tin về dịchvụ ngân hàng điện tử
Việc thu hút khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT là hết sức quan
trọng hiện nay vì đây là điều kiện tiên quyết để hoạt động kinh doanh dịch
vụ của NH phát triển. Trong xu thế của xã hội ngày nay, các NH không ngừng đưa ra thị trường nhiều loại hình dịch vụ với những tiện ích ngày
càng tăng cao. Song song đó thì có rất nhiều nguồn để đưa thông tin về sản
phẩm dịch vụ tới tay khách hàng mà việc nắm bắt các kênh thông tin chủ yếu
mà khách hàng biết đến để quyết định đăng ký sử dụng dịch vụ sẽ giúp chúng
ta biết được cần tập trung phát triển kênh thông tin nào cho thích hợp, hoặc đẩy mạnh nguồn thông tin nào để mạng lại hiệu quả trong tương lai.
Thông qua cuộc phỏng vấn 120 khách hàng giao dịch tại Chi nhánh
Cần Thơ và có sử dụng dịch vụ NHĐT, chúng ta sẽ biết được đa số khách
Bảng 4.6: Nguồn nhận biết thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%)
Nhân viên Ngân hàng tư vấn 32 30,0
Người thân, bạn bè, đồng nghiệp 38 31,7
Internet, truyền thông, báo trí 17 14,2
Trang Web của Ngân hàng 18 15,0
Tờ bướm, pano ngoài trời 11 9,2
Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng
Qua bảng 4.6 ta thấy, việc quảng bá thông tin dịch vụ thông qua người
thân, bạn bè, đồng nghiệp và nhân viên NH tư vấn chiếm ưu thế hơn hẳn
(31,7% khách hàng biết đến thông qua người thân, bạn bè, đồng nghiệp và 30% khách hàng biết đến thông qua sự tư vấn của nhân viên NH). VietinBank
là NH đi đầu trong việc triển khai dịch vụ NHĐT nên NH đã áp dụng nhiều
biện pháp để thu hút khách hàng, không ngừng đẩy mạnh công tác tư vấn, giới
thiệu đến khách hàng khi giao dịch tại NH và đạt hiệu quả khá cao. Bên cạnh đó, NH luôn tạo niềm tin đối với khách hàng vì thế dịch vụ của NH cũng nhanh chóng đến với nhiều khách hàng khác thông qua sự giới thiệu của người
thân, bạn bè của họ. Bạn bè, những người quen biết và đã sử dụng, có sự hiểu
biết về những tín năng và tiện ích của dịch vụ NHĐT nên rất được sự tin tưởng của họ. Cho thấy, đây là những kênh thông tin mà NH cần quan tâm phát triển hơn nữa.
Nguồn thông tin tiếp theo được khách hàng quan tâm đến là Internet, truyền thông, báo trí (chiếm tỷ lệ 14,2%) và trang Web của NH (chiếm
15,0%). Với tốc độ phát triển như vũ bảo ngày nay của công nghệ thông tin thì
đây là những kênh đáng để NH chú ý và thực hiện việc quản bá sản phẩm, đặc
biệt là qua thư điện tử e-mail.
Bên cạnh đó, số lượng khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT thông qua tờ bướm, pano ngoài trời cũng giữ một số lượng không nhỏ với tỷ lệ 9,2%.
Từ việc phân tích trên cho thấy, sự truyền bá thông tin cho nhau là rất quan
trọng, và sự chỉ dẫn của nhân viên ở NH là rất cần thiết. Các phương tiện khác như
quảng cáo thông qua tờ rơi, băng rôn, internet,... cũng quan trọng nhưng chỉ góp
một phần nhỏ trong việc rút ngắn khoảng cách giữa người tiêu dùng và NH. Vì thế,
NH cần có những cải tiến trong các hình thức quảng cáo thông qua các phương tiện
truyền thông để góp phần tăng hiệu quả của dịch vụ NH lên nữa.
4.2.3. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Khi khách hàng nắm bắt được những thông tin của dịch vụ thì họ sẽ cân
muốn của họ. Trong quá trình triển khai dịch vụ NHĐT, VietinBank luôn cố
gắng mang lại nhiều lợi ích nhất cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ. Việc tìm hiểu xem yếu tố nào khách hàng quan tâm nhất khi lựa
chọ sử dụng dịch vụ của NH, từ đó giúp NH có những biện pháp tốt hơn với ưu thế của mình để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của NH. Thông qua
cuộc phỏng vấn điều tra, ta rút ra được những yếu tố mà khách hàng quan tâm cũng như mong đợi nhất khi sử dụng dịch vụ NHĐT thông qua bảng sau:
Bảng 4.7: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%)
Giao dịch thuận tiện, nhanh chóng 43 35,8
Đáp ứng được nhu cầu thanh toán 39 32,5
Ngân hàng có uy tín 28 23,3
Miễn phí sử dụng dịch vụ 10 8,3
Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng
Qua kết quả từ bảng 4.7, ta thấy đa số khách hàng chọn sử dụng dịch vụ NHĐT là vì việc giao dịch rất thuận tiện và nhanh chóng. Do đó, đây là lý do chiếm tỷ lệ cao nhất 35,8%. Thật vậy, với việc sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng không cần phải đến trực tiếp NH, mất nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện các
giao dịch một cách nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi thông qua mạng Internet hay điện thoại. Đặc biệt, khi khách hàng đi công tác ởxa thì đây là dịch vụ tốt nhất.
Lý do quan trọng thứ hai là có thể thực hiện các giao dịch thanh toán
(chiếm 32,5%). Ngày nay, với sự phát triển của thương mại điện tử đã mang lại một kênh thanh toán mới là thanh toán trực tuyến qua mạng. Do dó, dịch vụ NHĐT đã giúp khách hàng thực hiện việc thanh toán nhanh chóng, dễ dàng và tiện lợi như thanh toán các hoá đơn điện, nước, học phí, mạng internet, tiền
vay, tiền lãi, tiền bảo hiểm, tiền vé máy bay,...
Bên cạnh đó, khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT của NH cũng
một phần là do uy tín của NH (chiếm 23,3%). Đây cũng là điều dễ hiểu bởi vì
đây là dịch vụ có liên quan đến công nghệ thông tin, liên quan đến mạng
internet toàn cầu, mạng điện thoại di động nên vấn đề bảo mật thông tin, tài khoản khi khách hàng thực hiện giao dịch là vô cùng quan trọng. Do đó, khách
hàng rất quan tâm đến uy tín, thương hiệu NH mà họ đăng ký sử dụng vì đây
là một loại hình dịch vụ đầy rủi ro.
Các NH hiện nay nói chung và VietinBank nói riêng đều miễn phí sử
dụng một số dịch vụ của NHĐT để khuyến khích khách hàng đăng ký sử
kết quả điều tra có 10 khách hàng/120 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT vì lý do miễn phí sử dụng.
4.2.4. Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
Dịch vụ NHĐT là một mãng dịch vụ tương đối mới đối với khách hàng trong những năm trước nhưng hiện nay dịch vụ này đã thực sự phát triển mạnh và
được nhiều người biết đến hơn. Kết quả phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng về
thời gian sử dụngdịch vụ NHĐT được thể hiện qua bảng 4.9 dưới đây:
Bảng 4.8: Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%)
Dưới 1 năm 14 11,7
Từ 1 đến dưới 2 năm 31 25,8
Từ 2 đến dưới 3 năm 37 30,8
Trên 3 năm 38 31,7
Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng
Theo Trí thức trẻ/SBV (2014),“Công nghệ ngân hàng có bước phát triển
mạnh mẽ; Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng được đưa vào vận
hành chính thức từ tháng 5/2002, các dịch vụ ngân hàng điện tử xuất hiện
(E-Banking, Internet banking,...)”. Cho thấy, dịch vụ NHĐT chỉ mới phát
triển gần đây trên thị trường Việt Nam. VietinBank là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc triển khai dịch vụ NHĐT ở Việt Nam. Qua bảng 4.8 ta thấy, đa số khách hàng được phỏng vấn đã sử dụng dịch vụ NHĐT của NH từ
2 trở lên chiếm tỷ trọng khá cao 62,5% (bao gồm 30,8% từ 2 đến dưới 3 năm và 31,7% trên 3 năm). Cho thấy, ngay từ những ngày đầu triển khai dịch vụ, NH đã thu hút một lượng khách hàng đáng kể và đây là lợi thế của NH. Bên cạnh đó, lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ từ 1 đến dưới 2 năm cũng
chiếm tỷ lệ khá cao (25,8%). Một phần nhỏ khách hàng mới sử dụng dịch vụ NHĐT dưới 1 năm là 11,7%.
4.2.5. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự tin cậy mà ngân hàng mang đến cho khách hàng mà ngân hàng mang đến cho khách hàng
So vớicác dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ NHĐTtập trung
vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang Web NH, hay qua điện thoại
cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là
yếu tố liên quan tới những tín năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Trong thời gian qua, VietinBank Cần Thơ không ngừng cải thiện cơ sở hạ tầng, công
nghệ thông tin và đào tạo nguồn nhân lực để luôn tạo sự tin cậy và niềm tin cho khách hàng. Để thấy được kết quả về mức độ hài lòng của khách hàng đối
Bảng 4.9:Điểm trung bình của mức độ hài lòng về sự tin cậy của khách hàng
đối với Ngân hàng
Chỉ tiêu Điểm trung bình
Ngân hàng (NH) luôn thực hiện đúng lời hứa 3,57
NH giải quyết thoả đáng những trở ngại 3,71
Biểu phí sử dụng dịch vụ hợp lý 3,63
Tin tưởng vào thông tin truyền đạt 3,62
Thông tin khách hàng và tài khoản được bảo mật 3,73
Sự tin cậy 3,65
Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng
Từ bảng 4.9 ta thấy, khách hàng hài lòng với yếu tố tin cậy với điểm
trung bình là 3,65. Cụ thể, ta xem xét 5 tiêu chí đo lường sự tin cậy thì nhìn
chung điểm trung bình từng tiêu chí luôn lớn hơn 3,5, cho thấy khách hàng hiện tại hài lòng với các tiêu chí này. Trong đó, tiêu chí thông tin khách hàng
và tài khoản được bảo mật có diểm trung bình cao nhất (3,73 điểm). Điều này cho thấy, việc NH đã bỏ ra một khoảng chi phí lớn trong vấn đề triển khai dịch
vụ và những tiêu chí, chuẩn mực luôn được NH đặt lên hàng đầu, đặc biệt là vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng đã đạt được hiệu quả như mong đợi.
Để hiểu rõ hơn mức độ hài lòng về sự tin cậy của khách hàng đối với NH
ta xem xét qua biểu đồ dưới đây:
10,8% 2,5% 0,8% 1,7% 2,5% 10,0% 5,8% 12,5% 2,5% 10,0% 15,8% 35,0% 30,8% 25,8% 22,5% 44,2% 45,8% 45,8% 43,3% 39,2% 15,9% 15,0% 18,4% 16,7% 26,7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% NH luôn thực hiện đúng lời hứa NH giải quyết thoả đáng
những trở ngạy Biểu phí sử dụng dịch vụ
hợp lý Tin tưởng vào thông tin
truyền đạt
Thông tin khách hàng và
tài khoảng được bảo mật
Rất không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng
Biểu đồ 4.3 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự tin cậy mà Ngân hàng
đem đến cho khách hàng
Qua biểu đồ 4.3 ta thấy, phần trăm đánh giá đồng ý về các tiêu chí: Ngân hàng luôn thực hiện đúng lời hứavà giải quyết thoả đáng những trở ngại, biểu