Vấn đề phát triển dịch vụ là vấn đề có ý nghĩa quan trọng đối với sự tồn
tại và phát triển của mỗi Ngân hàng thương mại, do vậy vấn đề này đã được sự
quan tâm của nhiều nghiên cứu. Luận văn đã sử dụng một số kết quả nghiên cứu dưới đây để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong luận văn. Cụ thể như sau:
Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú (2010) đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam”. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng, vận dụng mô hình E-SERVQUAL.
Thang đo được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
Tin cậy Sự hài lòng Phương tiện hữu hình Cảm thông Đảm bảo Đáp ứng
và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và sau cùng là phân tích hồi quy bội để
kiểm định mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu nhắm đến đối tượng khách hàng
cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam được tạo nên từ 4 nhân tố: thứ nhất là tính hiệu quả do hệ thống mang lại, thứ hai là khả năng phản ứng của ngân hàng đối với những yêu cần của khách hàng, thứ ba là sự tin cậy đối với hoạt động của ngân hàng, và cuối cùng là mức độ bảo mật thông tin và tín đáp ứng. Trong nghiên cứu này, nhìn chung mức độ đồng ý
trung bình của tất cả 4 nhân tố trên đều dưới mức trung bình (<3), chứng tỏ khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam chưa
cao. Kết quả phân tích hồi quy đa biến đã chỉ ra nhân tố bảo mật và đáp ứng
có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tiếp theo
là nhân tố khả năng đáp ứng, hiệu quả và cuối cùng là sự tin cậy.
Nguyễn Quốc Nghi (2010) với nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng thương mại ở Thành phố Cần Thơ”. Thông qua phỏng vần trực tiếp 279 khách hàng của hệ thống Ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Cần Thơ. Nghiên cứu đã áp dụng phương pháp phân tích nhân tố và phân tích Binary Logistic cho các nhân tố: sự tận tình của nhân viên, thông tin và phí giao dịch hợp lý, thời gian
giao dịch linh hoạt và phương tiện hữu hình hấp dẫn. Trong đó, yếu tố sự tận
tình của nhân viên là quan trọng nhất, yếu tố này tác động mạnh đến mức độ
hài lòng của khách hàng đối với hệ thống Ngân hàng thương mại ở Thành phố
Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, chiến lược hướng đến khách hàng là chiến lược quan trọng mà hầu hết các Ngân hàng thương mại đang thực hiện
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và làm thỏa mãn khách hàng nhiều hơn, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
Man Thị Quỳnh Na (2013) đã thực hiện nghiên cứu “Phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài”. Thông qua phỏng vấn 100 khách hàng của BIDV – Chi
nhánh Phú Tài. Nghiên cứu áp dụng phương pháp thống kê, phân tích, so
sánh, tổng hợp dựa vào số liệu từ các báo cáo của BIDV – Chi nhánh Phú Tài về kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình nguồn vốn, hoạt động tín
dụng, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử, để đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh.Nghiên cứu đã làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử, những thuận lợi và khó khăn trong vấn đề
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Phú Tài và các giải
pháp phát triển thông qua số liệu thống kê và phân tích từ kết quả phỏng
nhân tố để tìm ra nhân tố nào là chính đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử để cóthể đưa ra giải pháp thiết thực hơn.
Đề tài của em chỉ tập chung vào lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Chi nhánh Cần Thơ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Trên cơ sở kế thừa những thành tựu đạt được của các nghiên cứu trên, em
đã vận dụng vào bài báo cáo của mình thông qua phỏng vấn 120 khách
hàng, ứng dụng mô hình SERVQUAL với 5 thành phần về chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, sự cảm thông và phương
tiện hữu hình. Thang đo được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân
tố khám phá EFA và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và sau cùng là phân tích hồi quy tuyến tính để để nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo có ý nghĩa thống kê. Cuối cùng là phân tích ma trận SWOT để thấy được điểm mạnh, điểm yếu của Ngân hàng cũng như cơ hội và thách thức mà Ngân hàng phải đối mặt, đồng thời đề
ra một số giải pháp giúp ngân hàng khắc phục những hạn chế và phát huy những thế mạnh, thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển hơn nữa.