Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) là một
trong những công cụ chủ yếu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho
rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp
dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh
lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của chính các khách hàng sử
dụng dịch vụ. Sau đây là các mô hình trong bộ thang đo SERVQUAL:
* Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ:
Mô hình 5 khoảng cách mô tả khá tổng quát về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách cụ thể dựa trên sự cảm
nhận của khách hàng, Parasuraman & ctg (1988) đưa ra mô hình 5 thành phần
chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), đó là:
(1) Sự tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này
thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:
- Ngân hàng hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm;
- Khi khách hàng gặp trở ngại, NH chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn
giải quyết trở ngạy đó;
- NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu;
- NH cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa;
- NH thực hiện các giao dịch chính xác, không để xảy ra sai sót nào.
(2) Tính đáp ứng (responsiveness) đo lường khả năng giải quyết vấn đề
nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và
đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác đây là sự phản
hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn,
cụ thể như:
- Nhân viên NH cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ;
- Nhân viên NH nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng; - Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;
- Nhân viên NH không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
(3) Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. Nói một cách
tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:
- NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại;
-NH có cơ sở vật chất đầy đủ, bắt mắt;
- NH có các chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp. Bên trong NH, các kệ
tài liệu, sách, ảnh giới thiệu các dịch vụ của NH được sắp xếp rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
(4) Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng. Từ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng
dịch vụ của NH:
-Cách cư xử của nhân viên NH tạo niềm tin cho khách hàng; - Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với NH;
- Nhân viên NH luôn niềm nở, lịch thiệp, nhã nhặn với kháchhàng; - Nhân viên NH trả lời chính xác và rõ ràng các thắt mắt của khách hàng. (5) Sự đồng cảm (empathy) là sự quan tâm, chăm sóc ân cần, chu đáo đến từng cá nhân khách hàng. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự
thành công và sự quan tâm của NH đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm
thông sẽ càng tăng:
-NH luôn đặt biệt chú ý đến khách hàng; - Nhân viên NH biết quan tâm đến khách hàng;
- NH lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm cho họ;
- Nhân viên NH hiểurõ nhu cầu của từng khách hàng; - NH làm việc vào những thời gian thuận tiện.
* Mô hình chất lượng dịch vụ NHĐT:
Dựa vào lý thuyết 5 thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
H1
H2
H3
H4
H5
Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007
Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Các giả thuyết được đặt ra là:
H1: Thành phần tin cậy càng nhiều thì khách hàng sẽ càng hài lòng; H2: Tính đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của
khách hàng càng cao;
H3: Sự đảm bảo của NH được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao;
H4: Sự cảm thông của NH đối với khách hàng được khách hàng đánh giá
càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao;
H5: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng
cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.