Khi khách hàng nắm bắt được những thông tin của dịch vụ thì họ sẽ cân
muốn của họ. Trong quá trình triển khai dịch vụ NHĐT, VietinBank luôn cố
gắng mang lại nhiều lợi ích nhất cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ. Việc tìm hiểu xem yếu tố nào khách hàng quan tâm nhất khi lựa
chọ sử dụng dịch vụ của NH, từ đó giúp NH có những biện pháp tốt hơn với ưu thế của mình để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của NH. Thông qua
cuộc phỏng vấn điều tra, ta rút ra được những yếu tố mà khách hàng quan tâm cũng như mong đợi nhất khi sử dụng dịch vụ NHĐT thông qua bảng sau:
Bảng 4.7: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%)
Giao dịch thuận tiện, nhanh chóng 43 35,8
Đáp ứng được nhu cầu thanh toán 39 32,5
Ngân hàng có uy tín 28 23,3
Miễn phí sử dụng dịch vụ 10 8,3
Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng
Qua kết quả từ bảng 4.7, ta thấy đa số khách hàng chọn sử dụng dịch vụ NHĐT là vì việc giao dịch rất thuận tiện và nhanh chóng. Do đó, đây là lý do chiếm tỷ lệ cao nhất 35,8%. Thật vậy, với việc sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng không cần phải đến trực tiếp NH, mất nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện các
giao dịch một cách nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi thông qua mạng Internet hay điện thoại. Đặc biệt, khi khách hàng đi công tác ởxa thì đây là dịch vụ tốt nhất.
Lý do quan trọng thứ hai là có thể thực hiện các giao dịch thanh toán
(chiếm 32,5%). Ngày nay, với sự phát triển của thương mại điện tử đã mang lại một kênh thanh toán mới là thanh toán trực tuyến qua mạng. Do dó, dịch vụ NHĐT đã giúp khách hàng thực hiện việc thanh toán nhanh chóng, dễ dàng và tiện lợi như thanh toán các hoá đơn điện, nước, học phí, mạng internet, tiền
vay, tiền lãi, tiền bảo hiểm, tiền vé máy bay,...
Bên cạnh đó, khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT của NH cũng
một phần là do uy tín của NH (chiếm 23,3%). Đây cũng là điều dễ hiểu bởi vì
đây là dịch vụ có liên quan đến công nghệ thông tin, liên quan đến mạng
internet toàn cầu, mạng điện thoại di động nên vấn đề bảo mật thông tin, tài khoản khi khách hàng thực hiện giao dịch là vô cùng quan trọng. Do đó, khách
hàng rất quan tâm đến uy tín, thương hiệu NH mà họ đăng ký sử dụng vì đây
là một loại hình dịch vụ đầy rủi ro.
Các NH hiện nay nói chung và VietinBank nói riêng đều miễn phí sử
dụng một số dịch vụ của NHĐT để khuyến khích khách hàng đăng ký sử
kết quả điều tra có 10 khách hàng/120 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT vì lý do miễn phí sử dụng.
4.2.4. Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
Dịch vụ NHĐT là một mãng dịch vụ tương đối mới đối với khách hàng trong những năm trước nhưng hiện nay dịch vụ này đã thực sự phát triển mạnh và
được nhiều người biết đến hơn. Kết quả phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng về
thời gian sử dụngdịch vụ NHĐT được thể hiện qua bảng 4.9 dưới đây:
Bảng 4.8: Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%)
Dưới 1 năm 14 11,7
Từ 1 đến dưới 2 năm 31 25,8
Từ 2 đến dưới 3 năm 37 30,8
Trên 3 năm 38 31,7
Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng
Theo Trí thức trẻ/SBV (2014),“Công nghệ ngân hàng có bước phát triển
mạnh mẽ; Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng được đưa vào vận
hành chính thức từ tháng 5/2002, các dịch vụ ngân hàng điện tử xuất hiện
(E-Banking, Internet banking,...)”. Cho thấy, dịch vụ NHĐT chỉ mới phát
triển gần đây trên thị trường Việt Nam. VietinBank là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc triển khai dịch vụ NHĐT ở Việt Nam. Qua bảng 4.8 ta thấy, đa số khách hàng được phỏng vấn đã sử dụng dịch vụ NHĐT của NH từ
2 trở lên chiếm tỷ trọng khá cao 62,5% (bao gồm 30,8% từ 2 đến dưới 3 năm và 31,7% trên 3 năm). Cho thấy, ngay từ những ngày đầu triển khai dịch vụ, NH đã thu hút một lượng khách hàng đáng kể và đây là lợi thế của NH. Bên cạnh đó, lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ từ 1 đến dưới 2 năm cũng
chiếm tỷ lệ khá cao (25,8%). Một phần nhỏ khách hàng mới sử dụng dịch vụ NHĐT dưới 1 năm là 11,7%.
4.2.5. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự tin cậy mà ngân hàng mang đến cho khách hàng mà ngân hàng mang đến cho khách hàng
So vớicác dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ NHĐTtập trung
vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang Web NH, hay qua điện thoại
cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là
yếu tố liên quan tới những tín năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Trong thời gian qua, VietinBank Cần Thơ không ngừng cải thiện cơ sở hạ tầng, công
nghệ thông tin và đào tạo nguồn nhân lực để luôn tạo sự tin cậy và niềm tin cho khách hàng. Để thấy được kết quả về mức độ hài lòng của khách hàng đối
Bảng 4.9:Điểm trung bình của mức độ hài lòng về sự tin cậy của khách hàng
đối với Ngân hàng
Chỉ tiêu Điểm trung bình
Ngân hàng (NH) luôn thực hiện đúng lời hứa 3,57
NH giải quyết thoả đáng những trở ngại 3,71
Biểu phí sử dụng dịch vụ hợp lý 3,63
Tin tưởng vào thông tin truyền đạt 3,62
Thông tin khách hàng và tài khoản được bảo mật 3,73
Sự tin cậy 3,65
Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng
Từ bảng 4.9 ta thấy, khách hàng hài lòng với yếu tố tin cậy với điểm
trung bình là 3,65. Cụ thể, ta xem xét 5 tiêu chí đo lường sự tin cậy thì nhìn
chung điểm trung bình từng tiêu chí luôn lớn hơn 3,5, cho thấy khách hàng hiện tại hài lòng với các tiêu chí này. Trong đó, tiêu chí thông tin khách hàng
và tài khoản được bảo mật có diểm trung bình cao nhất (3,73 điểm). Điều này cho thấy, việc NH đã bỏ ra một khoảng chi phí lớn trong vấn đề triển khai dịch
vụ và những tiêu chí, chuẩn mực luôn được NH đặt lên hàng đầu, đặc biệt là vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng đã đạt được hiệu quả như mong đợi.
Để hiểu rõ hơn mức độ hài lòng về sự tin cậy của khách hàng đối với NH
ta xem xét qua biểu đồ dưới đây:
10,8% 2,5% 0,8% 1,7% 2,5% 10,0% 5,8% 12,5% 2,5% 10,0% 15,8% 35,0% 30,8% 25,8% 22,5% 44,2% 45,8% 45,8% 43,3% 39,2% 15,9% 15,0% 18,4% 16,7% 26,7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% NH luôn thực hiện đúng lời hứa NH giải quyết thoả đáng
những trở ngạy Biểu phí sử dụng dịch vụ
hợp lý Tin tưởng vào thông tin
truyền đạt
Thông tin khách hàng và
tài khoảng được bảo mật
Rất không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng
Biểu đồ 4.3 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự tin cậy mà Ngân hàng
đem đến cho khách hàng
Qua biểu đồ 4.3 ta thấy, phần trăm đánh giá đồng ý về các tiêu chí: Ngân hàng luôn thực hiện đúng lời hứavà giải quyết thoả đáng những trở ngại, biểu
thông tin khách hàng và tài khoản được bảo mật chiếm tỷ lệ khá cao từ
39,2% - 45,8% và 15% - 26,7% là rất đồng ý. Khoảng 15,8% - 35% khách hàng không có ý kiến và khoảng 15% khách hàng không đồng ý.
Qua đó cho thấy, dịch vụ NHĐT của khách hàng là khá tốt và chiếm được lòng tin của rất nhều khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một lượng khá lớn
khách hàng chưa tin tưởng vào dịch vụ của NH. Khách hàng thấy không hài lòng vì có đôi khi phải mất một khoảng thời gian mới truy cập được trang Web
của NH, hoặc khi khách hàng đã thực hiện giao dịch nhưng không hoàn thành,
hoặc khi xảy ra tranh chấp NH chưa giải quyết thoả đáng cho khách hàng, thẻ
ATM còn hay bị lỗi dẫn đến không đổi mật khẩu được hay không rút tiền được, khách hàng phải đến trực tiếp NH. Do đó, NH cần nổ lực nhiều hơn để đảm bảo các giao dịch luôn thực hiện tốt, cũng cố và phát triển lòng tin đối với
khách hàng.
4.2.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về mức độ đáp ứng
dịch vụ của ngân hàng
Khả năng đáp ứng đo lường khả năng NH cung cấp dịch vụ như thế nào. Khi có sự cố xảy ra, NH nhận thông tin khiếu nạy của khách hàng và tiến hành xử lý những khiếu nạy đó. Ví dụ như, khách hàng không biết cách đăng ký sử
dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến, thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều bước, điền nhiều thông tin để hoàn thành giao dịch,... Lúc này, sự tư vấn của NH, sự hướng dẫn tận tâm của nhân viên NH, sự hỗ trợ từ phía NH giúp khách hàng thực hiện các thao tác mà họ chưa quen là những mong đợi của khách hàng.
Để thấy được mức độ hài lòng của khách hàng đối với mức độ đáp ứng dịch
vụ của NH ta xem xét qua kết quả phỏng vấn dưới đây:
Bảng 4.10: Điểm trung bình của mức độ hài lòng về mức độ đáp ứng dịch vụ
của Ngân hàng
Chỉ tiêu Điểm trung bình
Nhân viên NH phục vụ nhanh chóng và đúng hạn 3,48
Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 3,75
Thời gian thực hiện dịch vụ NH điện tử nhanh chóng 3,65
Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản, thuận tiện 3,61
Nhiệt tình trợ giúp và hướng dẫn khách hàng về thủ tục 3,75
Mức độ đáp ứng dịch vụ 3,65
Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng
Với điểm trung bình mức độ đáp ứng dịch vụ là 3,65, cho thấy khách hàng đánh giá là hài lòng với tiêu chí này. Bên cạnh đó, từng chỉ tiêu phản ánh
mức độ đáp ứng dịch vụ như: nhân viên NH phục vụ nhanh chóng và đúng
vụ NH điện tử nhanh chóng, cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản và thuận tiện, Nhiệt tình trợ giúp và hướng dẫn khách hàng vềcác thủ tục có điểm trung bình cũng rất cao từ 3,48 -3,75 điểm.
Để thấy rõ hơn từng đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng dịch vụ
của NH ta tiến hành xem xét qua biểu đồ dưới đây:
5,8% 3,3% 1,7% 2,5% 3,3% 5,8% 10,8% 10,0% 9,2% 11,7% 30,8% 22,5% 20,0% 28,3% 27,5% 36,7% 42,5% 40,8% 49,2% 39,2% 15,0% 19,2% 19,2% 28,3% 16,7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Nhân viên NH phục vụ nhanh chóng và đúng hạn
Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Thời gian thực hiện dịch vụ NH điện tử nhanh
chóng
Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản, thuận tiện Nhiệt tình trợ giúp và hướng dẫn khách hàng về
thủ tục
Rất không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng
Biểu đồ 4.4 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự đáp ứng mà NH
đemlại cho khách hàng
Từ biểu đồ 4.4 ta thấy, phần trăm đánh giá đồng ý về các tiêu chí: nhân viên NH phục vụ nhanh chóng và đúng hạn, nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp
đỡ khách hàng, thời gian thực hiện dịch vụ NH điện tử nhanh chóng, cách thức
sử dụng dịch vụ đơn giản và thuận tiện, nhiệt tình trợ giúp và hướng dẫn
khách hàng về thủ tục chiếm tỷ lệ khá cao từ 36,7% - 49,2% và 15% - 28,3% là rất đồng ý. Khoảng 20% - 30,8% khách hàng không có ý kiến, còn lại một
tỷ lệ nhỏ khoảng 8% - 15% khách hàng rất không đồng ý và không đồng ý với
các chỉ tiêu về mức độ đáp ứng của NH.
4.2.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sự đảm bảo mà
ngân hàng đem lại cho khách hàng
Sự đảm bảo thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch
khách hàng khi giao dịch với NH. Kết quả điểm trung bình về sự đảm bảo mà
NH đem lại cho khách hàng được đánh giá qua bảng 4.11 dưới đây:
Bảng 4.11:Điểm trung bình của mức độ hài lòng về sự đảm bảo mà Ngân hàng
đem lại cho khách hàng
Chỉ tiêu Điểm trung bình
Hành vi của nhân viên NH tạo sự tin tưởng đối với
khách hàng
3,65
An toàn khi thực hiệngiao dịch dịch vụ NH điện tử 3,58
Nhân viên NH luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 3,78
Nhân viên NH có kiến thức chuyên môn cao 3,58
Sự đảm bảo 3,65
Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng
Với điểm trung bình của yếu tố sự đảm bảo là 3,65, cho thấy những khách hàng này đánh giá là hài lòng với mức độ đảm bảo của Ngân hàng.
Trong đó, từng chỉ tiêu phản ánh sự đảm bảo như: hành vi của nhân viên NH tạo sự tin tưởng đối với khách hàng, an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ NHĐT, nhân viên NH luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng, nhân viên NH có kiến thức chuyên môn cao, rất chuyên nghiệp khi trả lời thắc mắt của khách
hàng cũng như tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ của NH có điểm trung
bình từ 3,58 – 3,78 điểm. Từ đó, cho thấy ở từng chỉ tiêu cũng được khách hàng đánh giá cao và hài lòng.
Sau đây, ta sẽ đi vào phân tích đồ thị 4.5 để thấy rõ hơn từng đánh giá
của khách hàng về sự đảm bảo mà NH đem lại cho khách hàng.
2,5% 1,7% 1,7% 5,0% 8,3% 4,2% 8,3% 8,3% 26,7% 33,3% 32,5% 25,0% 46,7% 44,2% 44,2% 40,0% 14,1% 25,0% 12,5% 15,8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Hành vi của nhân viên NH tạo sự tin tưởng đối với
khách hàng
An toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ NH điện tử Nhân viên NH luôn lịch sự,
nhã nhặn với khách hàng Nhân viên NH có kiến thức
chuyên môn cao
Rất không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
Nguồn: Kết quảphỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng
Biểu đồ 4.5 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự đảm bảo mà NH
Với phần trăm đánh giá là đồng ý dao động trong khoảng 40,0% - 46,7% và từ 12,5% - 25,0% khách hàng đánh giá rất đồng ý cho các tiêu chí thể hiện
sự đảm bảo của NH. Bên cạnh đó thì có 25,0% - 33,3% khách hàng không có ý kiến. Với tỷ lệ này cho ta thấy, còn một lượng đáng kể khách hàng còn chưa
thực sự đánh gái cao sự đảm bảo mà NH mang lại cho khách hàng. Và cuối
cùng, có một phần nhỏ khách hàng không hài lòng với sự đảm bảo của NH với
tỷ lệ dao động trong khoảng 9,5% - 10,8%.
4.2.8. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sự cảm thông mà
ngân hàng đối với khách hàng
Sự cảm thông thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, từng khách hàng. Khi khách hàng nhận được sự quan tâm, chăm sóc tận tình từ phía NH thì họ sẽ dễ hài lòng và trung thành với dịch vụ của NH hơn. Ngày