Việc thu hút khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT là hết sức quan
trọng hiện nay vì đây là điều kiện tiên quyết để hoạt động kinh doanh dịch
vụ của NH phát triển. Trong xu thế của xã hội ngày nay, các NH không ngừng đưa ra thị trường nhiều loại hình dịch vụ với những tiện ích ngày
càng tăng cao. Song song đó thì có rất nhiều nguồn để đưa thông tin về sản
phẩm dịch vụ tới tay khách hàng mà việc nắm bắt các kênh thông tin chủ yếu
mà khách hàng biết đến để quyết định đăng ký sử dụng dịch vụ sẽ giúp chúng
ta biết được cần tập trung phát triển kênh thông tin nào cho thích hợp, hoặc đẩy mạnh nguồn thông tin nào để mạng lại hiệu quả trong tương lai.
Thông qua cuộc phỏng vấn 120 khách hàng giao dịch tại Chi nhánh
Cần Thơ và có sử dụng dịch vụ NHĐT, chúng ta sẽ biết được đa số khách
Bảng 4.6: Nguồn nhận biết thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%)
Nhân viên Ngân hàng tư vấn 32 30,0
Người thân, bạn bè, đồng nghiệp 38 31,7
Internet, truyền thông, báo trí 17 14,2
Trang Web của Ngân hàng 18 15,0
Tờ bướm, pano ngoài trời 11 9,2
Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng
Qua bảng 4.6 ta thấy, việc quảng bá thông tin dịch vụ thông qua người
thân, bạn bè, đồng nghiệp và nhân viên NH tư vấn chiếm ưu thế hơn hẳn
(31,7% khách hàng biết đến thông qua người thân, bạn bè, đồng nghiệp và 30% khách hàng biết đến thông qua sự tư vấn của nhân viên NH). VietinBank
là NH đi đầu trong việc triển khai dịch vụ NHĐT nên NH đã áp dụng nhiều
biện pháp để thu hút khách hàng, không ngừng đẩy mạnh công tác tư vấn, giới
thiệu đến khách hàng khi giao dịch tại NH và đạt hiệu quả khá cao. Bên cạnh đó, NH luôn tạo niềm tin đối với khách hàng vì thế dịch vụ của NH cũng nhanh chóng đến với nhiều khách hàng khác thông qua sự giới thiệu của người
thân, bạn bè của họ. Bạn bè, những người quen biết và đã sử dụng, có sự hiểu
biết về những tín năng và tiện ích của dịch vụ NHĐT nên rất được sự tin tưởng của họ. Cho thấy, đây là những kênh thông tin mà NH cần quan tâm phát triển hơn nữa.
Nguồn thông tin tiếp theo được khách hàng quan tâm đến là Internet, truyền thông, báo trí (chiếm tỷ lệ 14,2%) và trang Web của NH (chiếm
15,0%). Với tốc độ phát triển như vũ bảo ngày nay của công nghệ thông tin thì
đây là những kênh đáng để NH chú ý và thực hiện việc quản bá sản phẩm, đặc
biệt là qua thư điện tử e-mail.
Bên cạnh đó, số lượng khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT thông qua tờ bướm, pano ngoài trời cũng giữ một số lượng không nhỏ với tỷ lệ 9,2%.
Từ việc phân tích trên cho thấy, sự truyền bá thông tin cho nhau là rất quan
trọng, và sự chỉ dẫn của nhân viên ở NH là rất cần thiết. Các phương tiện khác như
quảng cáo thông qua tờ rơi, băng rôn, internet,... cũng quan trọng nhưng chỉ góp
một phần nhỏ trong việc rút ngắn khoảng cách giữa người tiêu dùng và NH. Vì thế,
NH cần có những cải tiến trong các hình thức quảng cáo thông qua các phương tiện
truyền thông để góp phần tăng hiệu quả của dịch vụ NH lên nữa.