hàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử cho những người khác
Ngoài việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua đánh
giá về chất lượng dịch vụ và việc khách hàng đồng ý tiếp tục sử dụng dịch
vụ như thế nào thì ta cũng cần phải xem xét đến yếu tố tuyên truyền, giới
thiệu dịch vụ đến các đối tượng khác. Bởi lẽ, thông qua việc giới thiệu của
khách hàng cũ sẽ cho ta một lượng khách hàng mới, giúp cho dịch vụ của
NH phát triển rộng hơn nữa. Trở lại với kết quả phân tích nguồn thông tin
mà khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT thì phần lớn khách hàng được biết
đến dịch vụ thông qua bạn bè và người thân. Bởi lẽ, một dịch vụ tốt, được
khách hàng hài lòng thì họ cũng vui lòng giới thiệu cho bạn bè, người thân
của họ sử dụng và đó cũng chính là kênh phân phối thông tin tốt và hiệu
quả nhất, do đây là những đối tượng quen biết nên họ rất tin tưởng với
những thông tin mà họ nhận được. Kết quả dưới đây sẽ cho ta nhận thấy sự
hài lòng như thế nào của khách hàng khi được hỏi sẽ giới thiệu dịch vụ cho
những người khác.
Bảng 4.16 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua việc giới thiệu
dịch vụ ngân hàng điện tử cho những người khác
Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%) Rất không đồng ý 1 0,8 Không đồng ý 5 4,2 Bình thường 33 27,5 Đồng ý 52 43,3 Rất đồng ý 29 24,2 Tổng 120 100,0 Điểm trung bình 3,86
Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng
Kết quả thu được rất cao với 52/120 khách hàng đồng ý và 29/120 khách hàng rất đồng ý giới thiệu dịch vụ cho người khác. Cho thấy, NH đã đem đến cho khách hàng một dịch vụ tốt, đã chiếm được lòng tin của khách hàng. Một hiệu ứng tích cực là khi được thoả mãn khách hàng sẽ tiếp tục giới
thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng. Và vô tình, NH được khách hàng của mình giới thiệu, truyền bá sảnphẩm, dịch vụ, thương hiệu của NH cho
nhiều đối tượng khác. Tuy nhiên, vẫn còn một lượng khách hàng không có ý kiến chiếm 27,5% (33/120 khách hàng) và 5 khách hàng không đồng ý
với 1 khách hàng rất không đồng ý. Với đặc thù của dịch vụ NHĐT là sự ứng dụng công nghệ thông tin cao và luôn được đổi mới, đây cũng là lĩnh
vực rất nhạy cảm, mang tính cạnh tranh theo thời đại, nếu NH không bắt
kịp sự phát triển của xã hội về công nghệ sẽ dễ bị đẩy lùi lại phía sau. Do
đó, NH cần phải luôn làm mới mình trướcsự đổi mới củaxã hội và không ngừng tìm hiểu nguyện vọng của khách hàng để đáp ứng ngày càng tốt hơn.