hình của ngân hàng
Phươngtiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị. Một NH với trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất trông hấp
dẫn thì sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến cách nhìn và đánh giá của khách hàng. Việc đánh giá phương tiện hữu hình của NH VietinBank Cần Thơ thông qua phỏng
Bảng 4.13: Điểm trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình của Ngân hàng
Chỉ tiêu Điểm trung bình
NH có trang thiết bị hiện đại 3,78
Cơ sở vật chất của NH trông hiện đại, bắt mắt 3,64
Nhân viên NH có trang phục hiện đại, thanh lịch 3,72
NH bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho giao dịch 3,46
Phương tiện hữu hình 3,65
Nguồn:Kết quả phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng
Từ bảng 4.13 ta thấy, các chỉ tiêu phản ánh phương tiện hữu hình của NH như: NH có trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất của NH trông hiện đại,
bắt mắt, nhân viên NH có trang phục hiện đại, thanh lịch, NH bố trí thời gian
làm việc thuận tiện cho giao dịch có điểm trung bình 3,46 – 3,78 điểm, cho
thấy khách hàng hài lòng về các tiêu chí này. Bên cạnh đó, với điểm trung
bình là 3,65 điểm thì càng nhấn mạnh hơn sự hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình của NH.
Để thấy rõ hơn từng đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình của NH ta tiến hành phân tích biểu đồ dưới đây:
1,7% 5,8% 21,7% 54,2% 16,6% 1,7%10,0% 29,2% 40,8% 18,3% 2,5%5,0% 27,5% 48,3% 16,7% 3,3% 14,2% 31,7% 35,0% 15,8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% NH có trang thiết bị hiện đại
Cơ sở vật chất của NH trông hiện đại, bắt mắt
Nhân viên NH có trang phục hiện đại, thanh
lịch
NH bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho giao dịch
Rất không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng
Biểu đồ 4.7 Mức độhài lòng của khách hàng đối với sự cảm thôngmà NH
đem lại cho khách hàng
Qua biểu đồ 4.7 cho ta cái nhìn tổng quát về đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình của NH. Với phần trăm khách hàng đánh giá là đồng ý
dao động trong khoảng 35% - 54,2% và 15,8% - 18,3% khách hàng rất đồng ý
với các tiêu chí về phương tiện hữu hình của NH. Tuy nhiên, vẫn còn một lượng khá lớn khách hàng không có ý kiến chiếm tỷ lệ 21,7% - 31,7% cho các
tiêu chí đó. Cho thấy, phương tiện hữu hình của NH chưa thật sự hoàn thiện, chưa thu hút được hết khách hàng. Và cuối cùng, khoảng 7,5% - 17,5% khách
hàng đánh giá là không đồng ý và rất không đồng ý với phương tiện hữu hình của NH. Tuy nhiên, khoảng 70,8% khách hàng đánh giá cao về trang thiết bị
của NH, họ hài lòng vì NH có trang thiết bị hiện đại, giúp cho việc thực hiện
các giao dịch nhanh chóng và an toàn hơn, đó là điều tốt và NH cần phát huy hơn nữa thế mạnh của mình.