phân tích dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đại dương việt nam chi nhánh cần thơ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH Sinh viên thực hiện NGUYỄN NGỌC THỦY TIÊN PHÂN TÍCH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Ngành Tài chính Ngân hàng Mã số ngành: 52340201 Tháng 8 - 2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH Sinh viên thực hiện NGUYỄN NGỌC THỦY TIÊN MSSV: 4114311 PHÂN TÍCH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Ngành Tài chính Ngân hàng Mã số ngành: 52340201 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN NGUYỄN NGỌC LAM Tháng 8 - 2014 LỜI CẢM TẠ Em xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến trƣờng và các thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã truyền đạt cho em những bài học vô cùng quý báu, đặc biệt là Thầy Nguyễn Ngọc Lam đã tận tình hƣớng dẫn, nhận xét bài làm của em trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến cơ quan thực tập - Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ, đã chấp nhận cho em thực tập, cung cấp số liệu và thông tin để em có thể hoàn thành luận văn của mình. Em xin cảm ơn các anh, chị, cô, chú ở ngân hàng đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập. Ngoài ra, em cũng xin gửi lời cảm ơn những khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Oceanbank đã cung cấp cho em những thông tin khảo sát hết sức quý giá. Tuy nhiên, do hạn chế về kiến thức và thời gian thực tập nên luận văn của em không tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, em kính mong đƣợc sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô và từ Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ để bài viết của em đƣợc hoàn thiện hơn. Em xin gửi lời chúc sức khỏe, thành công và hạnh phúc đến quý thầy cô. Chúc Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ ngày càng phát triển. Em xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày ... tháng ... năm ... Ngƣời thực hiện Nguyễn Ngọc Thủy Tiên i TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác. Cần Thơ, ngày ... tháng ... năm ... Ngƣời thực hiện Nguyễn Ngọc Thủy Tiên ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. Cần Thơ, ngày ... tháng ... năm ... Thủ trƣởng đơn vị (Ký tên và đóng dấu) iii MỤC LỤC Trang CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU 1 1.1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI............................................................................... 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................... 2 1.2.1 Mục tiêu chung............................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................... 2 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU .......................................... 2 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu........................................................................ 2 1.3.2 Đối tƣợng nghiên cứu .................................................................... 2 1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU .......................................................................... 2 1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ................................................................... 3 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ..................................................................................... 4 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................. 4 2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ........................................... 5 2.1.3 Đặc điểm của sản phẩm bán lẻ của ngân hàng............................... 8 2.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................. 8 2.1.5 Các chỉ tiêu phân tích thực trạng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................................................................... 9 2.1.6 Các nhân tố ảnh hƣởng đến DVNHBL của ngân hàng ................ 12 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 14 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu ....................................................... 14 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu ..................................................... 14 CHƢƠNG 3 GIỚI THIỆU KHÁT QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 16 3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG – CHI NHÁNH CẦN THƠ ............................................................ 16 3.1.1 Sơ lƣợc lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng Việt Nam ................................................................................... 16 3.1.2 Khát quát Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ ................................................................................................. 17 3.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ ....................................... 17 3.3 CÁC HOẠT ĐỘNG CHÍNH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ ....................................................... 19 3.3.1 Huy động vốn ............................................................................... 19 3.3.2 Cho vay ........................................................................................ 19 3.2.3 Bảo lãnh ....................................................................................... 20 3.2.4 Thanh toán và Tài trợ thƣơng mại ............................................... 20 3.2.5 Các hoạt động khác ...................................................................... 20 3.4 KHÁI QUÁT KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ TỪ NĂM 2011 ĐẾN 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2014 ............................................................................ 20 iv CHƢƠNG 4 THỰC TRẠNG VÀ HIỆU QUẢ DỊCH VỤBÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 26 4.1 KHÁI QUÁT NGUỒN VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ ....................................................... 26 4.2.1 Vốn huy động ............................................................................... 28 4.2.2 Cho vay ........................................................................................ 35 4.2.3 Dịch vụ thẻ ................................................................................... 53 4.3 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG SỬ DỤNG VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA OCEANBANK CẦN THƠ ............................................................................................................... 56 4.3.1 Yếu tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng .......... 57 4.3.2 Kênh thông tin khách hàng biết và đặt quan hệ với OceanBank Cần Thơ ........................................................................................................ 57 4.3.3 Các sản phẩm dịch vụ .................................................................. 58 4.3.4 Hồ sơ, thủ tục ............................................................................... 58 4.3.5 Thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ .................................. 58 4.3.6 Phí dịch vụ ................................................................................... 58 4.3.7 Thái độ phục vụ của nhân viên .................................................... 59 4.3.8 Cơ sở vật chất của ngân hàng....................................................... 59 4.3.9 Mức độ an toàn............................................................................. 59 4.3.10 Mức độ đa dạng sản phẩm ......................................................... 59 4.3.11 Sự hài lòng của khách hàng ....................................................... 60 CHƢƠNG 5 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG - CHI NHÁNH CẦN THƠ 61 CHƢƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 6.1 KẾT LUẬN.............................................................................................. 65 6.2 KIẾN NGHỊ ............................................................................................. 65 v DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1 Bảng phân loại Doanh nghiệp vừa và nhỏ. ........................................ 4 Bảng 3.1 Tổng thu nhập, chi phí và lợi nhuận của OceanBank Cần Thơ giai đoạn 2011 đến 2013. ........................................................................................ 21 Bảng 3.2 Cơ cấu thu nhập, chi phí của ngân hàng giai đoạn 2011 – 2013...... 21 Bảng 3.3 Tổng thu nhập, chi phí, lợi nhuận OceanBank Cần Thơ 6 tháng đầu năm 2013 và 2014. ........................................................................................... 24 Bảng 4.1 Nguồn vốn tại Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2011 – 2013. ..................................................................................... 26 Bảng 4.2 Nguồn vốn của OceanBank Cần Thơ giai đoạn 6 tháng đầu năm 2013 và 6 tháng đầu năm 2014. ....................................................................... 28 Bảng 4.3 Vốn huy động của OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2011 – 2013. ............................................................................................................. 29 Bảng 4.4 Vốn huy động của OceanBank 6 tháng đầu năm 2013 và 2014. ..... 31 Bảng 4.5 Cơ cấu vốn huy động bán lẻ theo kỳ hạn và loại tiền giai đoạn 2011 – 2013. ............................................................................................................. 32 Bảng 4.6 Cơ cấu vốn huy động bán lẻ theo kỳ hạn và loại tiền giai đoạn 6 tháng đầu năm 2013 và 2014. ......................................................................... 34 Bảng 4.7 Cho vay bán lẻ tại OceanBank Cần Thơ giai đoạn 2011 – 2013. .... 36 Bảng 4.8 Cơ cấu cho vay bán lẻ theo thành phần kinh tế tại OceanBank Cần Thơ giai đoạn 2011 – 2013. ............................................................................. 37 Bảng 4.9Cho vay tại OceanBank Cần Thơ 6 tháng đầu năm 2013 và 6 tháng đầu năm 2014. .................................................................................................. 39 Bảng 4.10 Cơ cấu cho vay bán lẻ của OceanBank Cần Thơ 6 tháng đầu năm 2013 và 2014. ................................................................................................... 40 Bảng 4.11 Cơ cấu cho vay bán lẻ theo thời hạn của OceanBank Cần Thơ giai đoạn 2011 - 2013. ............................................................................................ 42 Bảng 4.12 Cơ cấu cho vay bán lẻ theo thời hạn của OceanBank Cần Thơ giai đoạn 6 tháng đầu năm 2013 và 2014. .............................................................. 44 Bảng 4.13 Cơ cấu cho vay bán lẻ theo mục đích của OceanBank giai đoạn 2011 đến 2013. ................................................................................................. 45 Bảng 4.14 Cơ cấu cho vay bán lẻ theo mục đích tại OceanBank Cần Thơ giai đoạn 6 tháng đầu năm 2013 và 2014. .............................................................. 49 Bảng 4.15 Các chỉ số đánh giá chất lƣợng tín dụng bán lẻ tại OceanBank Cần Thơ từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014. ................................................. 51 Bảng 4.16 Số lƣợng thẻ phát hành của OceanBank Cần Thơ giai đoạn 2011 – 2013. ............................................................................................................... 53 Bảng 4.17 Số lƣợng thẻ phát hành của OceanBank Cần Thơ giai đoạn 6 tháng đầu năm 2013 và 2014. ................................................................................... 54 Bảng 4.18 Thu nhập từ dịch vụ thẻ qua các năm 2011 đến 6 tháng 2014. .... 55 vi DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ. .............. 19 Hình 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh OceanBank Cần Thơ giai đoạn 2011 – 2013. .............................................................................................................. 20 Hình 4.1 Cơ cấu nguồn vốn của OceanBank Cần Thơ giai đoạn 2011 – 2013. ........................................................................................................................ 27 Hình 4.2 Vốn huy động bán lẻ trong tổng vốn huy động tại OceanBank Cần Thơ giai đoạn 2011 – 2013. ........................................................................... 29 Hình 4.3 Cơ cấu vốn huy động bán lẻ của OceanBank Cần Thơ giai đoạn 2011 – 2013. ........................................................................................................... 29 Hình 4.4 Vốn huy động bán lẻ trong tổng vốn huy động tại OceanBank Cần Thơ giai đoạn 6 tháng đầu năm 2013 và 2014. .............................................. 31 Hình 4.5 Cơ cấu vốn huy động bán của OceanBank Cần Thơ giai đoạn 6 tháng đầu năm 2013 và 2014. .................................................................................. 31 Hình 4.6 Cơ cấu vốn huy động vốn bán lẻ OceanBank tại Cần Thơ theo kỳ hạn giai đoạn 2011 – 2013. ................................................................................... 32 Hình 4.7 Cơ cấu vốn huy động vốn bán lẻ theo loại tiền OceanBank Cần Thơ giai đoạn 2011 – 2013. ................................................................................... 33 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CN DSCV DSTN DV HKD KKH NH NHTM NHNN NHBL SX TD TMCP TM – DV 6T2013 6T2014 : : : : : : : : : : : : : : : : Cá nhân Doanh số cho vay Doanh số thu nợ Dịch vụ Hộ kinh doanh Không kỳ hạn Ngân hàng Ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng Nhà nƣớc Ngân hàng bán lẻ Sản xuất Tín dụng Thƣơng mại cổ phần Thƣơng mại dịch vụ 6 tháng đầu năm 2013 6 tháng đầu năm 2014 viii CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển nhanh chóng, thị trƣờng không ngừng vận động và chuyển biến phức tạp từng ngày, từng giờ, thậm chí là từng phút một. Bên cạnh sự cạnh tranh của các doanh nghiệp trong nƣớc, thị trƣờng còn bị chia sẻ đáng kể khi các doanh nghiệp lớn của nƣớc ngoài không ngừng đầu tƣ vào Việt Nam. Không nằm ngoài quy luật, thị trƣờng của các ngân hàng cũng có sự canh tranh khốc liệt, các ngân hàng phải đối mặt với nhiều thách thức khác nhau, nhiều ngân hàng đã tính đến chuyện sát nhập với các ngân hàng khác để có thể tồn tại trên thị trƣờng. Đứng trƣớc tình thế cấp bách này nếu muốn tồn tại độc lập, các ngân hàng phải tìm cách đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, mở rộng thị trƣờng, xây dựng chiến lƣợc kinh doanh phù hợp cũng nhƣ sáng tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ nhằm cạnh tranh tốt và giữ vững vị thế trên thị trƣờng. Trong những năm gần đây, nắm bắt đƣợc lợi thế của thị trƣờng Việt Nam với quy mô dân số đông, các ngân hàng đã đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đem lại những kết quả tích cực giúp ngân hàng đạt đƣợc những bƣớc tiến vƣợt bậc trong việc mở rộng thị trƣờng kinh doanh, gia tăng doanh số hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh cũng nhƣ khẳng định thƣơng hiệu trên thị trƣờng. Sau hơn 20 năm hoạt động, OceanBank đã không ngừng hoàn thiện và đổi mới mình. Đặc biệt, với chiến lƣợc tập trung vào phân khúc khách hàng bán lẻ là cá nhân và DNVVN, OceanBank đã tạo đƣợc sự khác biệt trong các sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng là các sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao. Cũng nhờ vào đó Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng đã liên tục nhận đƣợc các giải thƣởng:Ngân hàng bán lẻ có tốc độ tăng trƣởng nhanh nhất Việt Nam 2012; Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2013, 2014. Hòa cùng sự phát triển chung của toàn hệ thống thì sau hơn 3 năm hoạt động Chi nhánh OceanBank tại Cần Thơ cũng không ngừng phát triển mảng dịch vụ bán lẻ và nhanh chóng hòa nhập đƣợc vào thị trƣờng Cần Thơ. Với những lý do trên và thông qua quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ, với mong muốn đƣợc hiểu thêm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tình hình thực tế việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng, tác giả đã chọn đề tài “Phân tích dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đại Dương – Chi nhánh Cần Thơ” để thực hiện luận văn tốt nghiệp của mình, thông qua luận văn có thể đề ra một số 1 giải pháp thích hợp giúp ngân hàng nâng cao kết quả kinh doanh dịch vụ bán lẻ, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh chung của ngân hàng. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đề tài đƣợc thực hiện nhằm mục tiêu phân tích thực trạng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ để từ đó đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ trong khoảng thời gian từ năm 2011 đến thời điểm 6 tháng đầu năm 2014. Mục tiêu 2:Đánh giá hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ. Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp giúp Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ. 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu Không gian: Đề tài đƣợc thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ. Địa chỉ: Số 06 Hòa Bình, Phƣờng An Cƣ, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ. Thời gian: Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua số khảo sát điều tra và số liệu thu thập đƣợc tại Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ qua các năm 2011, 2012, 2013, 6 tháng đầu năm 2013 và 6 tháng đầu năm 2014. Đề tài đƣợc thực hiện trong khoảng thời gian từ 11/8/2014 đến 21/11/2014. 1.3.2 Đối tƣợng nghiên cứu Hoạt động huy động vốn, cho vay và thẻ tại Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ. 1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU Đã có một vài đề tài về dịch vụ ngân hàng bán lẻ có giá trị dƣới dạng tham luận, luận văn thạc sỹ và các nghiên cứu, bài báo đăng trên các tạp chí uy tín trong nƣớc nhƣ Luận văn tiến sĩ: ”Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam” của tác giả Đào Lê 2 Kiều Oanh, Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh; Luận văn thạc sỹ ”Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam” của tác giả Nguyễn Thị Thu Hằng, trƣờng Đại học Đà Nẵng, ... Các đề tài đều đƣa ra đƣợckhái quát cơ sở lý thuyết về ngân hàng bán buôn và bán lẻ, đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ thông qua một vài chỉ số tài chính và tốc độ tăng trƣởng của những chỉ số đó. Tuy nhiên, luận văn của tác giả Đào Lê Kiều Oanh còn so sánh đƣợc sự khác nhau giữa dịch vụ bán buôn và bán lẻ, đồng thời thu thập đƣợc những đánh giá của khách hàng. Từ đây, tác giả rút kết đƣợc một số cơ sở lý thuyết để từ đó có thể hoàn thiện tốt luận văn của mình. Ngoài ra, tác giả còn phân tích thêm một số hệ số đánh giá hiệu quả hoạt động bán lẻ của ngân hàng dựa vào các chỉ số tài chính. 1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần phụ lục, danh mục bảng, hình và tài liệu tham khảo, luận văn gồm 6 chƣơng: Chƣơng 1: Giới thiệu. Chƣơng 2: Cơ sở lý luận và phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 3: Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ. Chƣơng 4: Thực trạng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ. Chƣơng 5: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ. Chƣơng 6: Kết luận và kiến nghị. 3 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo giáo trình nghiệp vụ ngân hàng của Thái Văn Đại thì ngân hàng thƣơng mại đƣợc chia thành 3 loại là ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ và ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ.Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ kinh doanh và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hay có thể hiểu: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phƣơng tiện thông tin, điện tử viễn thông. (Chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á). Bảng 2.1 Bảng phân loại Doanh nghiệp vừa và nhỏ. Quy mô Doanh nghiệp Doanh nghiệp nhỏ Doanh nghiệp vừa siêu nhỏ Khu vực Số lao động Tổng Số lao Tổng Số lao nguồn vốn động nguồn vốn động I. Nông, 10 ngƣời trở 20 tỷ đồng Từ trên Từ trên 20 Từ trên lâm xuống trở xuống 10 ngƣời tỷ đồng đến 200 ngƣời nghiệp đến 200 100 tỷ đồng đến 300 và thủy ngƣời ngƣời sản II. Công 10 ngƣời trở 20 tỷ đồng Từ trên Từ trên 20 Từ trên nghiệp xuống trở xuống 10 ngƣời tỷ đồng đến 200 ngƣời và xây đến 200 100 tỷ đồng đến 300 dựng ngƣời ngƣời III. 10 ngƣời trở 10 tỷ đồng Từ trên Từ trên 10 Từ trên 50 Thƣơng xuống trở xuống 10 ngƣời tỷ đồng đến ngƣời đến mại và đến 50 50 tỷ đồng 100 ngƣời dịch vụ ngƣời Nguồn:Khoản 1, Điều 3 Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009. Theo Khoản 1, Điều 3 Nghị định số 56/2009/NĐ- CP của chính phủ về trợ giúp doanh nghiệp ngày 30/06/2009 thì Doanh nghiệp vừa và nhỏ là cơ sở kinh doanh đã đăng ký theo quy định của pháp luật, đƣợc chia thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tổng nguồn vốn tƣơng đƣơng 4 tổng tài sản đƣợc xác định trong bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc số lao động bình quân năm (tổng nguồn vốn là tiêu chí ƣu tiên). 2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 2.1.2.1 Huy động vốn NHTM huy động vốn từ các khách hàng theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn: Là loại tiền gửi mà ngƣời gửi có thể rút tiền ra bất kỳ lúc nào và ngân hàng luôn có nghĩa vụ phải thỏa mãn các nhu cầu đó. Đối với khách hàng cá nhân, loại tiền gửi này có mục đích chính là để thanh toán.Còn đối với khách hàng doanh nghiệp, ngoài mục đích thanh toán còn là tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng. Tiền gửi có kỳ hạn: Là khoản tiền có sự thỏa thuận về thời gian rút tiền. Về nguyên tắc, ngƣời gửi tiền chỉ có thể rút tiền theo thời hạn đã thỏa thuận, nhƣng trên thực tế để thu hút loại tiền gửi này với kỳ hạn dài, các ngân hàng thƣờng cho phép khách hàng hàng rút tiền trƣớc thời hạn nhƣng khách hàng chỉ đƣợc hƣởng lãi suất không kỳ hạn hoặc hƣởng mức lãi suất tƣơng ứng theo theo loại kỳ hạn nhất định do ngân hàng quy định.Đây là nguồn vốn có độ ổn định cao, ngân hàng có thể chủ động trong quá trình sử dụng. Huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giánhƣ: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu,...Với việc phát hành giấy tờ có giá, ngân hàng có khả năng tập trung một khối lƣợng lớn vốn trong thời gian ngắn và ngân hàng có thể hoàn toàn chủ động trong sử dụng. Thông thƣờng, hình thức này thƣờng đƣợc thực hiện khi ngân hàng đã tiếp nhận đƣợc những dự án vay vốn lớn với thời hạn giải ngân nhanh của khách hàng hay sau khi đã cân đối giữa nguồn vốn và sử dụng vốn trong toàn hệ thống mà vẫn còn thiếu và đƣợc sự đồng ý của NHNN.1 2.1.2.2 Hoạt động cho vay Phân loại cho vay theo thời hạn: Cho vay ngắn hạn: Có thời hạn từ 12 tháng trở xuống, chủ yếu để tài trợ cho tài sản lƣu động, nhu cầu vay vốn cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ, phục vụ đời sống của khách hàng. Cho vay trung hạn: Có thời hạn từ 1 năm đến 5 năm tài trợ cho các tài sản cố định nhƣ phƣơng tiện vận tải, một số cây trồng vật nuôi, trang thiết bị chóng hao mòn. Cho vay dài hạn: Có thời hạn trên 5 năm tài trợ cho công trình xây dựng nhƣ nhà, sân bay, cầu, đƣờng, máy móc thiết bị có giá trị lớn, thƣờng có thời gian sử dụng lâu. 1 PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị ngân hàng thương mại. 5 Phân loại cho vay theo mục đích vay: Cho vay tiêu dùng: Là các khoản tín dụng hỗ trợ nguồn tài chính cho các nhu cầu chi tiêu và mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà ở,… và các nhu cầu thiết yếu khác trong cuộc sống. Khách hàng là những ngƣời có thu nhập không cao nhƣng ổn định và số lƣợng khách hàng thì rất đông. Cho vay sản xuất nông nghiệp: Là loại hình cho vay tập trung vào các hộ sản xuất nông nghiệp nhƣ trồng trọt, chăn nuôi và nuôi trồng thủy sản. Cho vay nông nghiệp ngoài việc đáp ứng nhu cầu vốn cho bà con nông dân còn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng là góp phần thay đổi tập quán làm ăn, chuyển từ sản xuất nhỏ phục vụ thị trƣờng địa phƣơng sang sản xuất quy mô lớn hơn hƣớng đến thị trƣờng xuất khẩu rộng lớn. Cho vay sản xuất kinh doanh: Là việc ngân hàng tài trợ vốn cho khách hàng cá nhân nhằm mục đích bổ sung vốn cho nhu cầu kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Số lƣợng khách hàng của loại cho vay này rất lớn nhƣng doanh số cho vay không cao nên chi phí giao dịch của loại này thƣờng cao. Cho vay cầm cố sổ tiền gửi: Là hình thức cho vay đối với khách hàng cá nhân mở sổ tiết kiệm tại ngân hàng có nhu cầu sử dụng tiền nhƣng tiền gửi chƣa đến hạn, nguyên nhân là do khách hàng không lƣờng trƣớc đƣợc nhu cầu sử dụng tiền gửi. Nếu rút tiền trƣớc hạn, khách hàng sẽ bị thiệt hại lãi, nếu không rút thì không có tiền chi tiêu. Vì vậy, sản phẩm này đã ra đời giúp khách hàng có tiền chi tiêu nhƣng vẫn bảo toàn đƣợc lãi tiền gửi, còn ngân hàng thì có thể hạn chế rủi ro vì đảm bảo tiền vay chính là tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng.2 ... 2.1.2.3 Hoạt động thẻ Thẻ tín dụng (Credit Card) Thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép ngƣời sử dụng chi tiêu trƣớc và trả tiền sau.Trong đó, ngân hàng đồng ý cho chủ thẻ vay đến một hạn mức tối đa (gọi là credit limit), thƣờng ngân hàng sẽ căn cứ vào mức thu nhập hàng tháng của chủ thể để xác định hạn mức tối đa của thẻ. Chủ thẻ không cần trả tiền mặt ngay khi mua hàng, thay vào đó tất cả các khoản thanh toán mà chủ thẻ thực hiện sẽ đƣợc ghi nợ vào tài khoản vay của chủ thẻ tại ngân hàng.Đến một ngày nhất định mỗi tháng, ngân hàng sẽ gửi giấy báo nợ đến cho chủ thẻ, thống kê tổng số tiền đã chi trong tháng trƣớc đó.Chủ thẻ có thể thanh toán toàn bộ số tiền đã ghi trong tháng giấy báo nợ, khi đó chủ thẻ không phải trả lãi.Nếu quá thời gian quy định mà chủ thẻ chƣa thanh toán thì ngân hàng sẽ tính lãi thậm chí lãi suất rất cao. 2 PGS.TS. Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. 6 Thẻ ghi nợ (Debit Card) Thẻ ghi nợ là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Thẻ ghi nợ là thẻ điện tử do ngân hàng phát hành cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản của mình tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ đƣợc dùng để thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc rút tiền từ máy ATM. Thẻ ghi nợ không có quan hệ vay mƣợn giữa ngân hàng và chủ thẻ, khách hàng chỉ sử dụng số dƣ tài khoản của chính mình để giao dịch. Khách hàng phải mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng trƣớc khi đăng kí thẻ ghi nợ.Khi giao dịch, ngân hàng sẽ trừ trực tiếp vào số dƣ tài khoản của khách hàng nên bắt buộc trong tài khoản thanh toán của khách hàng phải có số dƣ mà ngân hàng qui định. Thẻ ghi nợ có 2 loại: Thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế. Thẻ ATM thực chất là thẻ ghi nợ nội địa.Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép khách hàng tiếp cận trực tiếp tới tài khoản của ngân hàng từ máy rút tiền tự động.Chủ thẻ có thể sử dụng nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động nhƣ: xem số dƣ tài khoản, chuyển khoản, rút tiền,…Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép khách hàng gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác.3 2.1.2.4 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng bao gồm các hình thức thanh toán nhƣ: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu. Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nƣớc. Dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng thông qua Western Union. Tƣ vấn tài chính: Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho các NHTM từ lâu đã đƣợc khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tƣ vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tƣ. Ngày nay ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tƣ vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tƣ vấn về các cơ hội thị trƣờng trong và ngoài nƣớc cho các khách hàng kinh doanh. Dịch vụ uỷ thác: Hầu hết các NHTM cung cấp: dịch vụ uỷ thác thông thƣờng cho các cá nhân và hộ gia đình, uỷ thác thƣơng mại cho các doanh nghiệp. Dịch vụ cho thuê két sắt; ... 3 Thái Văn Đại (2012), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng, tr 28. 7 2.1.3 Đặc điểm của sản phẩm bán lẻ của ngân hàng Đối tƣợng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ khá lớn: Khách hàng của dịch vụ NHBL gồm nhiều thành phần trong xã hội, cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao: Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thƣờng xuyên của ngƣời dân nhƣ: thanh toán tiền hàng, chuyển tiền ra nƣớc ngoài, vay tiền cho con du học,… Do đó, để phục vụ mỗi đối tƣợng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống nhƣ khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thƣờng lớn. Độ rủi ro thấp: Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tƣợng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lƣợng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp. Dịch vụ NHBL phải luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ: Khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại: Đặc trƣng đối tƣợng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao.4 2.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.4.1 Đối với nền kinh tế - xã hội Dịch vụ NHBL giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nƣớc. Khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế đều thông qua ngân hàng thì nền kinh tế sẽ vận hành có hiệu quả hơn,giúp cho việc quản lý Nhà nƣớc về tiền tệ đƣợc hiệu quả hơn, kiểm soát đƣợc các hành vi gian lận thƣơng mại trốn thuế, giảm chi phí trong việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt. 4 PGS.TS. Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, tr 1421. 8 Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nƣớc thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh tiền tệ. 2.1.4.2 Đối với ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, hạn chế rủi ro do khối lƣợng khách hàng lớn và phân tán. Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trƣờng lớn, tiềm năng thị trƣờng cao, bởi khách hàng sử dụng dịch vụ là khá lớn mà mỗi khách hàng lại có những nhu cầu khác nhau. Nhờ vào dịch vụ NHBL có thể giúp ngân hàng quảng bá thƣơng hiệu. 2.1.4.3 Đối với khách hàng Đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong quá trình thanh toán cũng nhƣ sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống, giảm thiểu chi phí thông qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin. Giúp khách hàng nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến có thể tiết kiệm nguồn nhân lực, giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng.5 2.1.5 Các chỉ tiêu phân tích thực trạng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.5.1.1 Doanh số cho vay Là chỉ tiêu phản ánh tất cả các khoản cho vay mà ngân hàng cho khách hàng vay trong một khoảng thời gian nhất định bao gồm vốn đã thu hồi hay chƣa thu hồi. Đây là chỉ tiêu tài chính thể hiện qui mô hoạt động cho vay của ngân hàng. 2.5.1.2 Doanh số thu nợ Là chỉ tiêu phản ánh tất cả các khoản cho vay mà ngân hàng thu về vào một thời điểm nhất định nào đó. 2.5.1.3Dư nợ Là chỉ tiêu phản ánh số nợ mà ngân hàng đã cho vay và chƣa thu hồi đƣợc vào một thời điểm nhất định. Để xác định đƣợc dƣ nợ, ngân hàng sẽ dựa vào hai chỉ tiêu doanh số cho vay và doanh số thu nợ 5 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam, tr 48. 9 Dư nợ cuối kì = Dư nợ đầu kì + Doanh số cho vay trong kì – Doanh số thu nợ cuối kì. 2.5.1.4 Nợ xấu Nợ xấu là nợ thuộc nhóm 3,4,5 theo Thông tƣ 02/2013/TT – NHNN. 2.5.1.5Đối với hoạt động huy động vốn Tỷ lệ tăng trưởng vốn huy động: VHĐi  VHĐi 1 x100 VHĐ(i 1) Trong đó: VHĐi : Vốn huy động từ khách hàng năm thứ i VHĐ(i-1): Vốn huy động từ khách hàng năm thứ i-1 Chỉ tiêu này dùng để đo lƣờng mức độ tăng trƣởng của hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân của ngân hàng ở năm thứ i tăng hay giảm bao nhiêu % so với năm i-1. Thông qua chỉ tiêu này, ngân hàng có thể đánh giá đƣợc mức độ tăng giảm nhƣ vậy là có hợp lí hay không để từ đó biện pháp điều chỉnh hợp lý. Tỷ lệ % từng loại tiền gửi: Số dư từng loại tiền gửi Tổng vốn huy động Đây là chỉ số xác định cơ cấu vốn huy động của ngân hàng. Việc xác định rõ cơ cấu vốn huy độngsẽ giúp ngân hàng hạn chế những rủi ro có thể gặp phải và tối thiểu hoá chi phí đầu vào cho ngân hàng. 2.5.1.6 Đối với hoạt động cho vay Tỷ lệ tăng trưởng doanh số của hoạt động cho vay: DSCVi  DSCV(i 1) DSCV(i 1) x100 Chỉ tiêu này phản ánh mức độ tăng trƣởng doanh số cho vay của hoạt động tín dụng tại ngân hàng năm thứ i tăng hay giảm bao nhiêu % so với năm thứ i-1. Thông qua chỉ tiêu này, ngân hàng có thể đánh giá đƣợc mức độ tăng trƣởng hay sự sút giảm trong hoạt động cho vay cũng nhƣ có hợp lý hay không để có biện pháp điểu chỉnh kịp thời. Vòng vay vốn tín dụng: Doanh số thu nợ Dư nợ bình quân Dƣ nợ bình quân = (Dƣ nợ đầu kỳ + Dƣ nợ cuối kỳ)/2 Chỉ tiêu này để đo lƣờng hiệu quả sử dụng của một đồng vốn tín dụng thông qua tính luân chuyển của nó. Chỉ tiêu càng cao cho thấy đồng vốn đƣợc 10 quay vòng càng nhanh, thời gian thu hồi nợ của ngân hàng càng nhanh và ngƣợc lại. Dư nợ cho vay cá nhân Tổng dư nợ cho vay Tổng dƣ nợ = Dƣ nợ đầu kỳ + Doanh số cho vay trong kỳ - Doanh số thu nợ Chỉ tiêu này dùng để xác định cơ cấu vốn tín dụng của ngân hàng theo thành phần kinh tế. Cụ thể chỉ tiêu này cho thấy dƣ nợ cho vay của ngân hàng chiếm bao nhiêu % so với tổng dƣ nợ. Từ đó, ngân hàng có thể đánh giá đƣợc cơ cấu đầu tƣ có hợp lí hay không để có giải pháp điều chình kịp thời. Hệ số thu hồi nợ: Doanh số thu nợ Doanh số cho vay Hệ số này đánh giá công tác thu hồi nợ cho vay của ngân hàng. Nhìn chung, hệ số này càng lớn so với 1 chứng tỏ khả năng thu hồi nợ của ngân hàng càng tốt. Tỷ lệ nợ xấu: Nợ xấu Tổng dư nợ Chỉ tiêu này dùng để đo lƣờng chất lƣợng nghiệp vụ tín dụng trong hoạt động tín dụng tại ngân hàng. Chỉ tiêu này càng thấp cho thấy chất lƣợng tín dụng của ngân hàng càng cao và ngƣợc lại. Chỉ tiêu này cao sẽ cho thấy hoạt động tín dụng tại ngân hàng có nhiều rủi ro. Dư nợ bán lẻ Tổng vốn huy động Tỷ số này xác định khả năng sử dụng vốn huy động vào hoạt động cho vay của ngân hàng.Nó giúp nhà phân tích so sánh khả năng cho vay của ngân hàng với nguồn vốn huy động. 2.5.1.7 Đối với dịch vụ thẻ Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ: SLTi  SLTi 1 x100 SLT(i 1) Trong đó: SLTi : Số lƣợng thẻ phát hành năm thứ i SLT(i-1):Số lƣợng thẻ phát hành năm thứ i-1 Chỉ tiêu này dùng để đo lƣờng mức độ tăng trƣởngsố lƣợng thẻ phát hành của ngân hàng ở năm thứ i tăng hay giảm bao nhiêu % so với năm i-1. 11 2.5.1.8 Đánh giá của khách hàng Chất lƣợng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Theo Parasuraman thì 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ: Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. 2.1.6 Các nhân tố ảnh hƣởng đến DVNHBL của ngân hàng Các yếu tố môi trƣờng vĩ mô nhƣ: Kinh tế; chính trị; pháp luật và chính sách của Nhà nƣớc; văn hóa - xã hội; công nghệ; dân số; tự nhiên; quốc tế; ...Đây là các yếu tố tổng quát ảnh hƣởng đến tất cả các ngành kinh doanh và tất cả các định chế tài chính khác không riêng gì đối với các ngân hàng. Một môi trƣờng kinh tế vĩ mô ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng hoạt động tốt cũng nhƣ có điều kiện phát triển các DVNHBL hơn và ngƣợc lại. Năng lực nội tại của chính ngân hàng: Hạ tầng công nghệ thông tin: Chỉ có nền công nghệ cao thì các ngân hàng mới có thể đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng. Công nghệ thông tin hiện đại giúp ngân hàng phát triển các sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với quá trình thực hiện giao dịch ngắn và tiện lợi hơn cho khách hàng. Nhờ vào đó ngân hàng cũng có thể tiết kiệm chi phí và giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa các hoạt động. Năng lực tài chính:Có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động của một ngân hàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh trong đó có hệ thống công nghệ thông tinhiện đại. Bên cạnh đó, nguồn vốn của ngân hàng còn đƣợc sử dụng vào các hoạt động khác nhƣ nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi,… Quan trọng hơn, một ngân hàng có quy mô về nguồn vốn lớn sẽ dễ dàng tạo đƣợc lòng tin với khách hàng hơn. 12 Năng lực quản trị và điều hành của nhà quản lý: Sự phát triển của hệ thống dịch vụ luôn đi cùng với năng lực quản trị, điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững. Muốn vậy, cán bộ quản trị điều hành ngân hàng cần phải biết tuân thủ qui định của pháp luật và kiến thức chuyên môn sâu về nghiệp vụ, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hƣớng phát triển tƣơng lai của chúng, … để có các biện pháp dự phòng và bƣớc đi thích hợp mang lại hiệu quả cao nhất cho ngân hàng. Đồng thời, đội ngũ nhân viên cần có kiến thức chuyên môn sâu để tiếp cận đƣợc với những công nghệ mới; điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị cán bộ có chuyên môn trƣớc khi triển khai dịch vụ mới. Hệ thống mạng phân phối: Hệ thống kênh phân phối rộng khắp ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch, giảm đƣợc chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Mặt khác, nó cònđóng vai trò nhƣ là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trƣờng, giúp ngân hàng hoạch định chiến lƣợc thích hợp cho việc phát triển DVNHBL. Thƣơng hiệu ngân hàng: Thƣơng hiệu là tài sản vô hình của ngân hàng, một thƣơng hiệu mạnh sẽ giúp ngân hàng tạo đƣợc niềm tin và an tâm cho khách hàng, ngay cả những khách hàng chƣa giao dịch với ngân hàng, giúp thu hút thêm đƣợc nhiều khách hàng mới. Chính sách khách hàng: Là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lƣợc marketing ở từng phân khúc khách hàng khác nhau, dựa vào đó, ngân hàng có thể phân bổ nguồn lực một cách hợp lý nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó mang lại lợi nhuận tối đa cho ngân hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng, điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới. Nhu cầu của khách hàng:Khách hàng đƣợc xem là trung tâm của hoạt động ngân hàng, ngân hàng phải nắm đƣợc nhu cầu của khách hàng dựa trên các yếu tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí. Để từ đó có những chiến lƣợc kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì số lƣợng khách hàng của ngân hàng. Đây là nhân tố nằm ngoài sự kiểm soát của ngân hàng. Vì thế, việc nhận biết các nhu cầu hiện tại cũng nhƣ dự đoán các nhu cầu trong tƣơng lai của khách hàng là việc làm vô cùng quan trọng đối với mỗi ngân hàng. 13 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu Để đáp ứng các yêu cầu và mục tiêu nghiên cứu đặt ra, tác giả tiến hành thu thập các số liệu sơ cấp, số liệu thứ cấp và các thông tin cần thiết có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. 2.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Phỏng vấn khách hàng thông qua bảng câu hỏi. Phƣơng pháp chọn mẫu: Để tạo sự thuận tiện cho quá trình thu thập số liệu, mẫu sẽ đƣợc chọn dƣới hình thức phi xác suất thuận tiện. Đối tƣợng phỏng vấn: Các khách hàng có sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCPĐại Dƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ. Địa điểm phỏng vấn: Trƣớc khi thực hiện thu thập số liệu, tác giả tiến hành tìm hiểu thông tin những ngƣời đang hoặc đã từng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ trong phạm vi Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ. Trên cơ sở đó tác giả hoặc phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi bảng câu hỏi đến tay khách hàng để thu thập số liệu. Nội dung phỏng vấn: Bảng câu hỏi phỏng vấn bao gồm các nội dung về thông tin ngƣời đƣợc phỏng vấn, các thông tin liên quan đến các dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng, thái độ của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ qua thang đo Liker 1- 5 với:1. Rất không hài lòng; 2. Không hài lòng; 3. Trung bình; 4. Hài lòng; 5. Rất hài lòng. Tùy theo từng loại câu hỏi thì hình thức hỏi về sự hài lòng sẽ khác nhau. Do hạn chế về thời gian và chi phí nên đến khi kết thúc thực hiện khảo sát và luận văn tác giả đã thu thập đƣợc 60 mẫu. 2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Số liệu đƣợc thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng, kinh doanh thẻ từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014 của OceanBank. Đồng thời, tác giả còn tiến hành thu thập thêm các tài liệu và thông tin có liên quan đến đề tài nghiên cứu từ sách báo, tạp chí chuyên ngành, internet. 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu Mục tiêu 1 và 2: Sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả. Phƣơng pháp thống kê mô tả là các phƣơng pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính 14 toán các đặc trƣng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tƣợng nghiên cứu. Sử dụng kỹ thuật so sánh số tƣơng đối và so sánh số tuyệt đối so sánh số liệu qua các năm để đánh giá hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. So sánh số tuyệt đối: Đƣợc tính bằng hiệu số của hai chỉ tiêu, chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu kỳ gốc:  y = y1 – y0 Trong đó: y0 là chỉ tiêu kỳ gốc. y1 là chỉ tiêu kỳ phân tích.  y là phần chênh lệch tăng (giảm) của các chỉ tiêu kinh tế. Kỹ thuật này đƣợc sử dụng nhằm mục đích so sánh số liệu của các chỉ tiêu kỳ phân tích so với kỳ gốc, đánh giá sự chênh lệch tăng (giảm), tình hình biến động của các chỉ tiêu. Căn cứ vào đó, ta đánh giá đúng đƣợc bản chất của sự việc, tìm ra nguyên nhân và đề xuất cách giải quyết vấn đề. So sánh số tƣơng đối: Là kếtquả của phép chia giữa trị sốcủa kỳ phân tíchso với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế. y y y = 1 0 y0 Trong đó: y0 là chỉ tiêu kỳ gốc. y1 là chỉ tiêu kỳ phân tích.  y là phần chênh lệch tăng (giảm) của các chỉ tiêu kinh tế. Phƣơng pháp này đƣợc sử dụng để đánh giá tình hình biến động của các chỉ tiêu kinh tế qua các thời kỳ. Dựa trên việc so sánh tốc độ tăng trƣởng của các chỉ tiêu qua các năm, ta có thể đánh giá chính xác bản chất của sự việc, từ đó tìm ra nguyên nhân và đề ra những biện pháp giải quyết phù hợp. Ngoài ra, đối với Mục tiêu 2 để biết hiệu quả dịch vụ bán lẻ thông qua đánh giácủa khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tác giả sử dụng thống kê mô tả trong phần mềm SPSS 16.0 for Window để phân tích số liệu. Mục tiêu 3:Tổng hợp các vấn đề đã phân tích, sử dụng phƣơng pháp suy luận, tự luận để đƣa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ. 15 CHƢƠNG 3 GIỚI THIỆU KHÁT QUÁTVỀ NGÂN HÀNG TMCPĐẠI DƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG – CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1.1 Sơ lƣợc lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng Việt Nam Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng có tên giao dịch quốc tế là Ocean Commercial Joint Stock Bank – OceanBank, với vốn điều lệ ban đầu là 300 triệu đồng năm 2011 đến hết năm 2013 đã là 5,350 tỷ đồng. OceanBank đƣợc thành lập vào năm 1993 tiền thân là Ngân hàng TMCP Nông thôn Hải Dƣơng và đến năm 2007 đƣợc chuyển đổi mô hình hoạt động ngân hàng TMCP đô thị theo Quyết định số 104/QĐ – NHNN ngày 09/01/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam. Ngày 18/01/2009 Ngân hàng Đại Dƣơng đã công bố cổ đông chiến lƣợc là Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam. Năm 2010, OceanBank mở thêm 5 chi nhánh trên địa bàn cả nƣớc: Hải Phòng, Bắc Giang, Hồ Chí Minh, Hà Tĩnh, Cần Thơ và 7 phòng giao dịch. Cuối năm 2011, OceanBank có 120 giao dịch trên toàn quốc và thiết lập quan hệ với hơn 200 ngân hàng lớn trên thế giới. Ra mắt chính thức Trung tâm hỗ trợ và chăm sóc khách hàng 24/7 và thành lập Khối Ngân hàng điện tử. Năm 2012 là năm ngân hàng thực hiện đổi mới lớn nhất từ trƣớc đến nay. Triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử mới: Easy Online Banking, Easy Mobile Banking, Easy M-Plus Banking, Easy Corporate Banking với nhiều tiện ích vƣợt trội. Năm 2013, OceanBank đã đổi mới nhận diện thƣơng hiệu, giới thiệu không gian ngân hàng bán lẻ kiểu mới tại các chi nhánh, tung ra Siêu thị ngân hàng bán lẻ trực tuyến BankStore.vn và mô hình X-ATM đầu tiên tại Việt Nam. Với các giá trị tạo ra cho khách hàng, cổ đông, xã hội..., OceanBank đã giành đƣợc nhiều danh hiệu, giải thƣởng, bằng khen của các tổ chức trong nƣớc và quốc tế cho tập thể và cá nhân xuất sắc của ngân hàng, Ngân hàng bán lẻ có tốc độ tăng trƣởng nhanh nhất Việt Nam 2012; liên tục nhận đƣợc giải thƣởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2013 và 2014; Ngân hàng bán lẻ có tốc độ tăng trƣởng nhanh nhất Việt Nam do tạp chí Global Banking & Finance Review trao tặng; Giải thƣởng STP (Straight – Through – Processing) dành cho ngân hàng thanh toán đạt chuẩn cao do Wells Fargo trao 16 tặng; Top 100 Ngân hàng có Bảng cân đối kế toán mạnh nhất Khu vực Châu Á Thái Bình Dƣơng; Top 500 Ngân hàng Lớn nhất Khu vực Châu Á Thái Bình Dƣơng; Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam (VNR500); Top 200 doanh nghiệp đóng thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất… 3.1.2 Khát quát Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 3.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Chi nhánh OceanBank tại Cần Thơ đƣợc thành lập vào ngày 12/11/2010 theo quyết định số 8779 và 8780/NHNN – TTGSNH do Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ký. Ngày 06/12/2010, Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng chính thức khai trƣơng Chi nhánh Cần Thơ tại 28 – 33, tòa nhà Happy Tower, đƣờng Phạm Ngọc Thạch, thành phố Cần Thơ. Ngày 17/06/2013, OceanBank chính thức khai trƣơng Chi nhánh OceanBank Cần Thơ theo nhận diện thƣơng hiệu mới tại địa chỉ: Số 06 Hòa Bình, Phƣờng An Cƣ, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ. Từ ngày thành lập và đi vào hoạt động, Chi nhánh OceanBank Cần Thơ không ngừng hoàn thiện và phát triển với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, am hiểu nghiệp vụ và nhiệt tình trong công tác phục vụ khách hàng. Tên Tiếng Anh: OceanBank Commercial Joint – Stock Bank, Cantho Branch. Tên giao dịch: OceanBank Cần Thơ Địa chỉ: Số 06 Hòa Bình, Phƣờng An Cƣ, Quận Ninh Kiều, TP. Cần Thơ. 3.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ Giám đốc: Do Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng bổ nhiệm, chịu trách nhiệm chung ra quyết định điều hành mọi hoạt động của ngân hàng. Phân công công việc cho từng bộ phận và nhận thông tin phản hồi từ các phòng ban. Có quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thƣởng, kỹ thuật, nâng lƣơng hoặc trừ lƣơng cán bộ công nhân viên trong đơn vị mình. Đồng thời tiếp nhận thông tin đến từ hội sở chính và chi nhánh cấp dƣới để hoạch định chiến lƣợc kinh doanh phát triển chi nhánh. Phó giám đốc: Có trách nhiệm hỗ trợ giúp Giám đốc trong việc điều hành mọi hoạt động của chi nhánh theo sự phân công và ủy quyền của Giám đốc, nảy sinh trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh mà Giám đốc giao phó, thay mặt Giám đốc giải quyết công việc khi Giám đốc giải quyết công việc khi Giám đốc vắng theo sự ủy quyền của Giám đốc. 17 Phòng Kế toán – ngân quỹ: - Bộ phận kế toán: Trực tiếp hạch toán và kế toán các nghiệp vụ thanh toán, dịch vụ theo dõi tài khoản giao dịch với khách hàng, kiểm tra chứng từ phát sinh, theo dõi quản lý tài sản, vốn và các quỹ của chi nhánh. Định kỳ phân tích, đánh giá kết quả thực hiện kế hoạch tài chính, đánh giá hiệu quả hoạt động của từng phòng, khả năng sinh lời của từng sản phẩm và hoạt động kinh doanh của toàn chi nhánh để phục vụ quản trị và điều hành. Kiểm soát lƣợng tiền mặt, ngân phiếu thanh toán trong kho, thu chi phát sinh. - Bộ phận ngân quỹ Trực tiếp thực hiện các giao dịch thu - chi tiền mặt phục vụ cho khách hàng theo quy định. Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ về quản lý kho và xuất – nhập quỹ Quản lý kho tiền và quỹ nghiệp vụ (tiền mặt, hồ sơ tài khoản thế chấp, cầm cố, chứng từ có giá, vàng, bạc,…) của ngân hàng và khách hàng. Phòng khách hàng doanh nghiệp: Tìm hiểu khách hàng thông qua công tác tiếp thị bán hàng. Tìm hiểu, thu nhập thông tin tổng quan của khách hàng tiềm năng. Lập kế hoạch tiếp thị, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Hƣớng dẫn thủ tục, hồ sơ cần thiết cho khách hàng khi khách hàng đến giao dịch. Thu thập thông tin liên quan đến tình hình kinh doanh, tài chính, năng lực và uy tính doanh nghiệp. Thẩm định khách hàng, lập tờ trình, phối hợp các chuyên viên phân tích tín dụng và các vấn đề liên quan. Củng cố phát triểm mối quan hệ khách hàng nhằm khai thác tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Phòng khách hàng cá nhân Thực hiện các công việc mang tính chất hành chánh tại đơn vị. Hỗ trợ công việc cho các phòng nghiệp vụ tại đơn vị. Quản lý hồ sơ tín dụng, thực hiện giải ngân thu nợ. Theo dõi đôn đốc khách hàng trả nợ đúng hạn. Thực hiện các nhiệm vụ bao thanh toán, bảo lãnh. Thực hiện các thủ tục công chứng hợp đồng đảm bảo nợ vay và đăng ký tài sản đảm bảo. Phòng kế hoạch tổng hợp 18 Tổ chức thu thập thông tin, nghiên cứu thị trƣờng, phân tích môi trƣờng kinh doanh, xây dựng chiến lƣợc kinh doanh, các chính sách kinh doanh, đề xuất các biện pháp nâng cao hiệu suất sử dụng nguồn vốn. Chịu trách nhiệm quản lý các hệ số an toàn trong hoạt động kinh doanh, đảm bảo khả năng thanh toán, trạng thái ngoại hối của chi nhánh. Chịu trách nhiệm về việc thƣc hiện đúng quy định về công tác nguồn vốn tại chi nhánh. Lập theo dõi, kiểm tra tiến độ thƣc hiện kế hoạch kinh doanh, xây dựng chƣơng trình hành động để thực hiện kế hoạch kinh doanh của chi nhánh. Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Giám đốc chi nhánh. Để hiểu rõ hơn về quan hệ trong công việc tại các đơn vị, ta tìm hiểu sơ đồ sau: Giám đốc Phó Giám đốc Phòng Khách hàng doanh nghiệp Phòng Kế toán – Ngân quỹ Phòng Khách hàng cá nhân Phòng Kế hoạch tổng hợp Nguồn: OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ. 3.3 CÁC HOẠT ĐỘNG CHÍNH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.3.1 Huy động vốn Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế và dân cƣ; Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết kiệm gửi góp – Tích lũy an cƣ; Tiết kiệm gửi góp – siêu linh hoạt; Tiết kiệm 24h;… Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu,.. 3.3.2 Cho vay Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ; Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ; Cho vay tiêu dùng, sản xuất,… 19 3.2.3 Bảo lãnh Bảo lãnh hàng hóa nộp thuế xuất, nhập khẩu; Bảo lãnh dự thầu. 3.2.4 Thanh toán và Tài trợ thƣơng mại Phát hành, thanh toán thƣ tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán thƣ tín dụng nhập khẩu. Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A); Chuyển tiền đến và đi trong nƣớc; Chuyển tiền nhanh Western Union nhận tiền trong vòng 10 phút; Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc; Chi trả lƣơng cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM; Chi trả Kiều hối… 3.2.5 Các hoạt động khác Thu hộ, chi hộ; Tƣ vấn tài chính; Ủy thác đầu tƣ; 3.4 KHÁI QUÁT KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ TỪ NĂM 2011 ĐẾN 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2014 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thể hiện thực trạng kinh doanh, tình hình thu nhập, chi phí và lợi nhuận của ngân hàng,là chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng, hiệu quả kinh tế các hoạt động của ngân hàng đồng thờ nếu kết quả kinh doanh tốt cũng tạo đƣợc uy tín và lòng tin cho kháchhàng. Sau khi tìm hiểu về quá trình hình thành và phát triển, chức năng cũng nhƣ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ, để hiểu rõ hơn kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014 tác giả tiến hành tìm hiểu các hình và bảng sau: Triệu đồng 50.000 34.044 40.000 30.000 20.000 10.000 30.353 3.691 39.159 29.651 34.948 28.108 4.211 Tổng thu nhập Tổng chi phí Lợi nhuận 1.543 0 2011 2012 2013 Năm Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ Oceanbank – Chi nhánh Cần Thơ. Hình 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh OceanBank Cần Thơ giai đoạn 2011 – 2013. 20 Bảng 3.1 Tổng thu nhập, chi phí và lợi nhuận của OceanBank Cần Thơ giai đoạn 2011 đến 2013. Chỉ tiêu Thu nhập lãi Thu nhập phi lãi Thu nhập từ hoạt động DV Thu nhập khác Tổng thu nhập Chi phí lãi Chi phí phi lãi Chi phí từ hoạt động DV Chi phí hoạt động Chi phí dự phòng rủi ro TD Chi phí khác Tổng chi phí Lợi nhuận 2011 Triệu đồng 33.210 834 2012 2013 2012/2011 2013/2012 Triệu Triệu Triệu Triệu % % đồng đồng đồng đồng 37.835 28.520 4.625 13,93 (9.315) (24,62) 1.324 1.131 490 58,75 (193) (14,58) 269 565 34.044 24.835 5.518 617 744 348 129,37 127 20,58 707 387 142 25,13 (320) (45,26) 39.159 29.651 5.115 15,02 (9.508) (24,28) 26.860 19.891 2.025 8,15 (6.969) (25,95) 8.088 8.217 2.570 46,57 129 1,59 135 252 213 117 86,67 5.375 5.401 5.462 26 0,48 0 8 30.353 3.691 (39) (15,48) 61 1,13 2.415 2.449 2.415 x 34 1,41 20 93 12 150,00 73 365,00 34.948 28.108 4.595 15,14 (6.840) (19,57) 4.211 1.543 520 14,09 (2.668) (63,36) Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ Oceanbank – Chi nhánh Cần Thơ. Bảng 3.2 Cơ cấu thu nhập, chi phí của ngân hàng giai đoạn 2011 – 2013. Đơn vị: % Chỉ tiêu Thu nhập lãi Thu nhập phi lãi Thu nhập từ hoạt động dịch vụ Thu nhập khác Tổng thu nhập Chi phí lãi Chi phí phi lãi Chi phí từ hoạt động dịch vụ Chi phí hoạt động Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng Chi phí khác Tổng chi phí 2011 97,55 2,45 0,79 1,66 100 81,82 18,18 0,44 17,71 x 0,03 100 2012 96,62 3,38 1,58 1,81 100 76,86 23,14 0,72 15,45 6,91 0,06 100 2013 96,19 3,81 2,51 1,31 100 70,77 29,23 0,76 19,43 8,71 0,33 100 Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ Oceanbank – Chi nhánh Cần Thơ. Tổng thu nhập: Tổng thu nhập của ngân hàng tăng, giảm không đều qua các năm 2011, 2012, 2013 và thu nhập lãi luôn chiếm trên 95% tổng thu nhập của ngân hàng, 21 đây là điều dễ hiểu vì hoạt động tín dụng luôn là hoạt động chính của các ngân hàng. Do vậy, sự biến động của thu nhập lãi quyết định rất lớn đến tổng thu nhập của ngân hàng. Cụ thể, năm 2012 tổng thu nhập của ngân hàng tăng 15,02% tƣơng đƣơng 5.115 triệu đồng so với năm 2011 do tất cả các khoản thu nhập đều tăng lên, điều đặc biệt là do trong năm này, mức lãi suất cho vay cao đã hạn chế các doanh nghiệp vay vốn sản xuất kinh doanh,không thuận lợi cho việc phát triển hoạt động tín dụng. Trong khi đó, hoạt động thanh toán và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ lạiđƣợc khách hàng quan tâm sử dụng bởi tính thiết thực và ứng dụng cao nên đã giúp OceanBank Cần Thơcải thiện với thu nhập từ hoạt động dịch vụ năm 2012 tăng 129,37% so với năm 2011, nhƣng thu nhập từ hoạt động dịch vụ vẫn chiếm một tỷ trọng rất nhỏ chƣa đầy 2% trong tổng thu nhập của OceanBank Cần Thơ. Nhƣng đến năm 2013 thì tổng thu nhập của OceanBank Cần Thơ lại giảm 24,28% tƣơng đƣơng 9.508 triệu đồng so với năm 2012, tuy thu nhập từ hoạt động dịch vụ năm 2013 tiếp tục tăng thêm 20,58% tuy nhiên nó chỉ chiếm một phần rất nhỏ trong tổng thu nhập nên tổng thu nhập của ngân hàng vẫn giảm, nguyên nhân là do thu nhập lãi – khoảng thu nhập chiếm trên 96% trong tổng thu nhập giảm 24,26%. Thêm vào đó, các khoản thu nhập khác cũng giảm nên đã làm cho tổng thu nhập của năm 2013 giảm theo. Thu nhập lãi của OceanBank Cần Thơ năm 2013 giảm mạnh là do sự khó khăn của thị trƣờng cho vay nói chung, lãi suất cho vay của OceanBank Cần Thơ trong năm này chỉ vào khoảng 13 – 14% trong khi năm 2012 lên đến 19 – 20%, thêm vào đó là để thực hiện theo chính sách của Nhà nƣớc nhằm hỗ trợ các cá nhânvà doanh nghiệp, OceanBank Cần Thơ đã áp dụng chƣơng trình cho vay phá giá lãi suất chỉ với lãi suất 5,91%/năm thấp nhất từ trƣớc tới nay nên đã làm cho thu nhập lãi của ngân hàng giảm rất nhiều. Tổng chi phí: Cũng tƣơng tự nhƣ thu nhập thì chi phí của OceanBank Cần Thơ cũng tăng giảm không đều qua các năm và trong cơ cấu tổng chi phí thì chi phí lãi luôn chiếm tỷ trọng cao hơn chi phí phi lãi và chiếm hơn 70% trong tổng chi phí. Ngân hàng mới đƣợc thành lập vào tháng 12/2011 nên chƣa có chi phí dự phòngrủi ro tín dụng vì hầu hết các khoản nợ đều chƣa quá hạn. Đến năm 2012, tổng chi phí tăng 4.595 triệu đồng tƣơng đƣơng 15,14% so với năm 2011, nguyên nhân năm 2012 chi phí tăng lên là do chi phí lãi của ngân hàng tăng bởi Chi nhánh OceanBank Cần Thơ chỉ mới đƣợc thành lập hơn một năm nên để thu hút khách hàng gửi tiền vào ngân hàng,ngân hàng đã cho ra đời nhiều sản phẩm tiết kiệm với những tính năng vƣợt trội đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng nhƣ tiết kiệm trả laĩ trƣớc , tiết kiệm trả lãi cuối kỳ, tiết kiệm trả laĩ định kỳ, tiết kiệm rút gốc linh hoạt , … Thêm vào đó là do trong 22 bối cảnh thiếu vắ ng các kênh đầ u tƣ hiệu quả thì gửi tiết kiệm vẫn là kênh đầ u tƣ đƣợc lựa chọn nhiều nhất bởi tính antoàn và tỷsuất lợi nhuâ ̣n chấp nhâ ̣n đƣợc. Điều này đã làm cho vốn huy động của ngân hàng tăng lên làm chi phí lãi cũng tăng theo. Bên cạnh đó, tổng chi phí của OceanBank Cần Thơ năm 2012 tăng lên còn do trong năm này ngân hàng bắt đầu xuất hiện một số khoản nợ quá hạn làm chi phí dự phòng rủi ro tín dụng tăng lên. Ngoài các khoản chi trên thì khoản chi phí từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng cũng tăng lên đáng kể đến 86,67% để có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ. Hơn nữa, chi phí của năm 2012 tăng còn do ngân hàng chuẩn bị đầu tƣ cho việc thay đổi hệ thống nhận diện thƣơng hiệu và dời vị trí của chi nhánh vào năm 2013. Đến năm 2013, thì tổng chi phí của ngân hàng lại giảm 6.840 triệu đồng tƣơng đƣơng 19,57% so với năm 2012, nguyên nhân chủ yếu là do chi phí lãi của OceanBank Cần Thơ giảm, tuy các khoản chi phí khác có tăng nhƣng không đáng kể. Nguyên nhân chủ yếu làm cho chi phí lãi năm này giảm là do ảnh hƣởng của việc giảm trần lãi suất huy động của NHNN, trần lãi suất huy động lúc này đối với tiền gửi kỳ hạn từ 1 tháng đến dƣới 6 tháng chỉ có 7%/năm thấp hơn 50% so với thời điểm năm 2011. Lợi nhuận: Mặc dù chi nhánh hạch toán phụ thuộc nhƣng việc lấy tổng thu nhập trừ tổng chi phí ra lợi nhuận để thấy rõ hơn hiệu quả hoạt động của chi nhánh qua các năm. Do ảnh hƣởng của tốc độ tăng trƣởng không đều của thu nhập và chi phí nên lợi nhuận từ năm 2011 – 2013 của OceanBank Cần Thơ cũng tăng giảm không đều. Năm 2012 là năm ngân hàng phát triển mạnh hoạt động bán lẻ nên không ngừng đầu tƣ phát triển những sản phẩm sáng tạo với công nghệ cao nhƣ mở tài khoản chỉ bằng 1 tin nhắn, cho vay tiêu dùng siêu tốc,... nên lợi nhuận của OceanBank Cần Thơ năm 2012 tăng 14,09% so với năm 2011. Đến năm 2013, lợi nhuận của ngân hàng lại giảm đến 63,36% so với năm 2012, nguyên nhân là do tổng thu nhập và tổng chi phí đều giảm nhƣng tốc độ giảm của tổng thu nhập nhanh hơn tốc độ giảm tổng chi phí, thu nhập năm 2013 giảm mạnh nhƣ vậy là do năm 2013 NHNN lại tiếp tục hạ trần lãi suất cho vay xuống. Thêm vào đó, năm 2013 tăng trƣởng kinh tế tại Thành phố Cần Thơ là thấp nhất trong 12 năm trở lại đây (Theo Tiến sĩ Võ Hùng Dũng - Giám đốc VCCI Cần Thơ), nợ xấu của các ngân hàng nói chung tại địa bàn đang tăng lên đáng kể nên để đảm bảo an toàn thì ngân hàng cũng nên cẩn trọng hơn trong việc thẩm định và giải ngân, làm cho lợi nhuận của ngân hàng giảm. Nhìn chung, từ năm 2011 – 2013, cơ cấu thu nhập chi phí không có nhiều biến động nhƣng lợi nhuận củaOceanBank Cần Thơ vẫn còn sự tăng, giảm không ổn định. Tuy nhiên, so với các ngân hàng khác lợi nhuận năm 23 2013 âm thì kết quả kinh doanh của OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ vẫn tƣơng đối tốt, chi phí lãi và thu nhập lãi vẫn chiếm tỷ trọng rất cao trong tổng thu nhập và chi phí của ngân hàng. Để có thể hiểu rõ hơn về xu hƣớng thay đổi của doanh thu, chi phí, lợi nhuận của ngân hàng trong thời gian tới, chúng ta cũng cần xem xét tổng thu nhập, chi phí và lợi nhuận của ngân hàng trong 6 tháng đầu năm 2013 với 6 tháng đầu năm 2014. Bảng 3.3 Tổng thu nhập, chi phí, lợi nhuận OceanBank Cần Thơ 6 tháng đầu năm 2013 và 2014. 6T2013 với 6T2013 6T2014 6T2014 Chỉ tiêu Triệu Triệu Triệu % % % đồng đồng đồng Thu nhập lãi 16.430 95,53 20.548 96,22 4.118 25,06 Thu nhập ngoài lãi 768 4,47 807 3,78 39 5,08 Thu nhập từ hoạt động DV 441 2,56 463 2,17 22 4,99 Thu nhập khác 327 1,90 344 1,61 17 5,20 Tổng thu nhập 17.198 100 21.355 100 4.157 24,17 Chi phí lãi 12.326 76 13.578 74,36 1.252 10,16 Chi phí ngoài lãi 3.892 24 4.683 25,64 791 20,32 Chi phí từ hoạt động DV 118 0,73 105 0,57 (13) (11,02) Chi phí hoạt động 3.101 19,12 3.880 21,25 779 25,12 Chi phí dự phòng rủi ro TD 649 4 698 3,82 49 7,55 Chi phí khác 24 0,15 0 0 (24) (100) Tổng chi phí 16.218 100 18.261 100 2.043 12,60 Lợi nhuận 980 3.094 2.114 215,71 Nguồn: Tổng hợp từ Phòng Kế toán – Ngân quỹ OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ. Từ bảng 3.3 ta thấy trong 6 tháng năm 2014 lợi nhuận của ngân hàng tăng đến 215,71% so với cùng kỳ năm trƣớc. Nguyên nhân là do đặc trƣng của khu vực Cần Thơ, trong khoảng thời gian này tăng trƣởng tín dụng là 11,34% gấp 3 lần so với tốc độ tăng trƣởng vốn huy động (3,33%), tốc độ tăng trƣởng tín dụng và huy động của OceanBank Cần Thơ cũng không nằm ngoài tốc độ tăng trƣởng của toàn hệ thống vì nhu cầu vay vốn ở khu vực này rất cao. Trong thu nhập thì thu nhập lãi ngày càng chiếm tỷ trọng cao, đây là dấu hiệu tốt vì đây là mảng hoạt động chính của ngân hàng, nhƣng đây cũng là hoạt động mang lại không ít rủi ro nên bên cạnh đó ngân hàng cũng đã không ngừng phát triển thêm các mảng dịch vụ khác. Về chi phí thì tỷ trọng chi phí lãi trong tổng chi phí tuy có giảm nhƣng chi phí lãi vẫn tăng so với cùng kỳ năm trƣớc do tốc độ tăng trƣởng vốn huy 24 động giai đoạn này tƣơng đối cao mặc dù lãi suất huy động phần nào đã giảm do ảnh hƣởng của trần lãi suất. Xét các khoản thu ngoài lãi và chi ngoài lãi thì chi phí từ hoạt động dịch vụ giảm nhƣng thu nhập từ hoạt này động này lại tăng trƣởng so với cùng kỳ năm trƣớc do ngân hàng không ngừng đầu tƣ phát triển công nghệ để các giao dịch ngày càng tiện lợi hơn, rút ngắn thời gian giao dịch giúp ngân hàng tiết kiệm đƣợc chi phí và thu hút đƣợc nhiều khách hàng sử dụng hơn. Điều này cho thấy các hoạt động dịch vụ ngày càng đƣợc ngân hàng quan tâm và phát triển hơn. 25 CHƢƠNG 4 THỰC TRẠNG VÀ HIỆU QUẢDỊCH VỤBÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 4.1 KHÁI QUÁT NGUỒN VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ Nguồn vốn đóng vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng phải có một nguồn lớn đủ mạnh để đảm bảo khả năng chi trả và đáp ứng nhu cầu vay vốn trên thị trƣờng, góp phần mang lại thu nhập cho khách hàng cũng nhƣ tạo lợi nhuận cho ngân hàng. Nguồn vốn của Chi nhánhNgân hàng TMCP Đại Dƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ chủ yếu đƣợc hình thành từ 3 nguồn chính: vốn huy động, vốn điều chuyển, vốn khác. Nhìn chung, tổng nguồn vốn của OceanBank Cần Thơ tăng trƣởng liên tục giai đoạn 2011 – 2013. Cụ thể, năm 2012 tổng nguồn vốn tăng 36.226 triệu đồng tƣơng đƣơng 24,36% so với năm 2011. Đến năm 2013 thì tốc độ tăng trƣởng tổng nguồn vốn là 109,88%. Nguyên nhân, là do đa phần các nguồn vốn đều tăng, đặc biệt là vốn huy động – nguồn vốn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn có sự tăng trƣởng đáng kể. Bảng 4.1 Nguồn vốn tại Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2011 – 2013. Chỉ tiêu VHĐ Vốn điều chuyển Vốn khác Tổng 2011 Triệu đồng 144.376 2012 2013 Triệu Triệu đồng đồng 179.942 289.298 2012/2011 Triệu % đồng 35.566 24,63 2013/2012 Triệu % đồng 109.356 60,77 635 3.690 148.701 773 97.281 4.212 1.543 184.927 388.122 138 522 36.226 96.508 (2.669) 203.195 21,73 14,15 24,36 12484,86 (63,37) 109,88 Nguồn: Tổng hợp từ Phòng Kế toán – Ngân quỹ OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ. Vốn huy động: Giai đoạn 2011 – 2013, vốn huy động luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn của ngân hàng. Giai đoạn 2011 – 2012 trên 97% do ngân hàng mới đƣợc thành lập nên rất chú trọng tới việc huy động vốn để đáp ứng nhu cầu vay của tổ chức các nhân trong Thành phố Cần Thơ cũng nhƣ tạo danh tiếng cho ngân hàng nên đã áp dụng nhiều giải pháp nhằm thu hút các nhà đầu tƣ. Tuy nhiên, đến năm 2013 tỷ trọng này có xu hƣớng giảm mặc dù vốn huy động năm 2013 có xu hƣớng tăng trƣởng khá tốt so với năm 2012, nhƣng cũng trong khoảng thời gian này các doanh nghiệp tại Cần Thơ đang thiếu vốn rất nhiều, thêm vào đó ngân hàng đã cho ra đời nhiều gói cho vay với điều kiện lãi suất ƣu đãi nên thu hút đƣợc nhiều cá nhân và 26 doanh nghiệp đến ngân hàng vay vốn làm cho vốn điều chuyển của ngân hàng phải tăng lên đáng kể để có thể đảm bảo nhu cầu vốn của khách hàng cũng nhƣ đảm bảo tính thanh khoản cho mình. Năm 74,54 25,06 0,40 2013 97,30 0,42 2,28 2012 Vốn huy động Vốn điều chuyển 97,09 0,43 2,48 Vốn khác và các quỹ 2011 0 20 40 60 80 % 100 Hình 4.1 Cơ cấu nguồn vốn của OceanBank Cần Thơ giai đoạn 2011 – 2013. Nguồn: Tổng hợp từ Phòng Kế toán – Ngân quỹ OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ. Vốn điều chuyển: Đây là các khoản vay giải quyết nhu cầu cấp bách của ngân hàng khi số vốn huy động đáp ứng không đủ nhu cầu của khách hàng hay khi ngân hàng muốn đảm bảo tính thanh khoản tốt cho mình thì chi nhánh phải đề nghị xin thêm vốn từ ngân hàng cấp trên để điều hòa lƣợng vốn cần thiết cho chi nhánh của mình. Từ bảng trên ta thấy vốn điều chuyển của ngân hàng tăng vƣợt bậc giai đoạn 2011 đến 2013, đặc biệt là từ năm 2013 mặc dù nguồn vốn huy động của ngân hàng đang tăng trƣởng khá tốt. Nguyên nhân là do trong năm 2013, tốc độ tăng trƣởng kinh tế tại Cần Thơ vẫn còn chậm, các doanh nghiệp đang khát vốn để có thể hoạt động và sản xuất. Hơn thế nữa, ngân hàng đƣa ra nhiều gói cho vay ƣu đãi nên nhu cầu vay vốn của khách hàng ngày càng cao vì thế nguồn vốn huy động không đảm bảo đƣợc nhu cầu vay vốn cũng nhƣ đảm bảo tính thanh khoản cho ngân hàng nên OceanBank Cần Thơ phải vay thêm vốn từ ngân hàng Hội sở. Vốn khác: Bên cạnh nguồn huy động và vốn vay từ ngân hàng cấp trên, ngân hàng còn có nguồn vốn khác, chủ yếu là các khoản chi trả lƣơng cho nhân viên và các quỹ nhƣ quỹ phúc lợi và khen thƣởng,... Nguồn vốn khác tăng trƣởng liên tục qua các năm cho thấy hiệu quả hoạt động của ngân hàng là luôn sinh lời qua các năm. Tiếp theo ta phân tích cơ cấu nguồn vốn của OceanBank Cần Thơ 6 tháng đầu năm 2013 và 6 tháng đầu năm 2014: 27 Bảng 4.2 Nguồn vốn của OceanBank Cần Thơ giai đoạn 6 tháng đầu năm 2013 và 6 tháng đầu năm 2014. 6T2013 6T2014 6T2014/6T2013 Chỉ tiêu Triệu Triệu Triệu % % % đồng đồng đồng Vốn huy động 194.664 78,73 313.161 70,70 118.497 60,87 Vốn điều chuyển 51.618 20,88 126.717 28,61 75.099 145,49 Vốn khác 980 0,40 3.093 0,70 2.113 215,61 Tổng 247.262 100 442.971 100 195.709 79,15 Nguồn: Tổng hợp từ Phòng Kế toán – Ngân quỹ OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ. Sang 6 tháng đầu năm 2014, các doanh nghiệp vẫn tiếp tục gặp khó khăn về nguồn vốn để sản xuất kinh doanh nên nhu cầu vốn đang là rất cao. Mặt khác,theo chia sẻ của lãnh đạo OceanBanktrong năm 2014, ngân hàng vẫn tiếp tục chiến lƣợc phát triển trọng tâm hƣớng tới nhóm khách hàng là DNVVN với các chƣơng trình ƣu đãi cho vay với lãi suất thấp, và nhiều gói sản phẩm tài chính trọn gói dành riêng cho doanh nghiệp và không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận đƣợc nguồn vốn, vƣợt qua khó khăn. Từ những nguyên nhân trên đã làm cho nhu cầu vay vốn của khách hàng tăng lên rất nhiều trong khi huy động vốn không đủ đáp ứng nên ngân hàng phải tiếp tục vay vốn từ Hội sở làm tốc độ và tỷ trọng của vốn điều chuyển trong cơ cấu nguồn vốn của OceanBank tăng lên đáng kể (28,61%) 6 tháng đầu năm 2014. Nhìn chung, giai đoạn 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014, nhu cầu vốn của ngƣời dân ngày càng tăng, bên cạnh công tác huy động vốn ngân hàng cần phải có thêm nguồn vốn từ ngân hàng cấp trên để đáp có thể đáp ứng. Nguồn vốn này đã lớn dần qua các năm, góp phần làm giảm áp lực huy động cho cán bộ tại ngân hàng. Tuy nhiên, nguồn vốn này cũng có chi phí rất cao vì thế ngân hàng nên có chính sách cân đối giữa nguồn vốn huy động đƣợc và cho vay một cách hợp lý. 4.2 THỰC TRẠNG VÀ HIỆU QUẢDỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG – CHI NHÁNH CẦN THƠ 4.2.1 Vốn huy động 4.2.1.1 Khái quát tình hình huy động vốn Ngân hàng huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau, trong vốn huy động của OceanBank thì vốn huy động bán lẻ chiếm phần đa số và trọng yếu là huy động từ cá nhân và hộ kinh doanh, đây là nơi cung cấp nguồn vốn lớn, ổn định cho ngân hàng. Ngân hàng thu hút vốn trong dân cƣ bằng các hình thức nhƣ: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn. Ngoài ra, 28 vốn huy động bán lẻ của ngân hàng có đƣợc từ các DNVVN tuy nhiên với tỷ lệ tƣơng đối thấp chủ yếu là các tài khoản ký quỹ hay đảm bảo thanh toán. Bảng 4.3 Vốn huy động của OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2011 – 2013. Chỉ tiêu VHĐ bán lẻ VHĐ CN và HKD VHĐ DNVVN VHĐ khác Tổng vốn huy động 2011 Triệu đồng 74.230 2012 2013 2012/2011 Triệu Triệu Triệu % đồng đồng đồng 119.571 175.698 45.341 61,08 2013/2012 Triệu % đồng 56.127 46,94 62.029 100.927 146.333 38.898 45.406 44,99 12.201 70.146 18.644 60.371 10.721 53.229 57,50 88,17 109.356 60,77 62,71 29.365 6.443 52,81 113.600 (9.775) (13,94) 144.376 179.942 289.298 35.566 24,63 Nguồn: Tổng hợp từ Phòng Kế toán – Ngân quỹ OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ. Năm 60,73 2013 66,45 2012 VHĐ bán lẻ 51,41 2011 % 0 20 40 60 80 100 Nguồn: Tổng hợp từ Phòng Kế toán – Ngân quỹ OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ. Hình 4.2Vốn huy động bán lẻ trong tổng vốn huy động tại OceanBank Cần Thơ giai đoạn 2011 – 2013. Năm 100 16,44 80 16,71 15,59 60 83,56 40 84,41 83,29 20 VHĐ DNVVN VHĐ CN và HKD 0 2011 2012 2013 % Nguồn: Tổng hợp từ Phòng Kế toán – Ngân quỹ OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ. Hình 4.3 Cơ cấu vốn huy động bán của OceanBank Cần Thơ giai đoạn 2011 – 2013. Năm 2012, tỷ trọng vốn huy động bán lẻ trong tổng vốn huy động là cao nhất chiếm đến 66,45% so với năm 2011 và tốc độ tăng trƣởng vốn huy động 29 bán lẻ của chi nhánh năm này lên đến 61,08%. Kết quả này chủ yếu do sự tăng trƣởng của vốn huy động cá nhân và hộ kinh doanh lên đến 62,71%, còn vốn huy động từ cũng DNVVN có tăng trƣởng rất đáng kể 52,81%nhƣng vẫn chiếm một tỷ lệ tƣơng đối nhỏ vì vốn huy động từ DNVVN chủ yếu là tài khoản thanh toán hay ký gửi.Nguyên nhân của sự tăng trƣởng vốn huy động bán lẻ năm 2012 là donăm này là năm bùng nổ của OceanBank trong việc tập trung vào mảng ngân hàng bán lẻ với các sản phẩm mới đa dạng, sáng tạo đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng.Một lý do quan trọng khác nữa là do ngƣời dân đã quen dần với việc giảm lãi suất, tính từ năm 9/2011 đến 12/2012NHNN đã 6 lần hạ trần lãi suất huy động nên phản ứng trƣớc tiên của ngƣời dân khi ngân hàng giảm lãi suất là hạn chế gửi tiền vào ngân hàng, nhƣng sau một thời gian ngắn, ngƣời gửi tiền lại thích ứng và chấp nhận điều kiện lãi suất mới nên họ lại có nhu cầu gửi tiền trở lại. Vì trong giai đoạn nền kinh tế khó khăn thì các kênh đầu tƣ khác nhƣ bất động sản, chứng khoán, vàng rất khó sinh lời nhƣ trƣớc trong khi lại tiềm ẩn nhiều rủi ro. Vì vậy, ngƣời dân vẫn lựa chọn gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng - một trong những cách đầu tƣ mang lại nhu nhập ổn định và ít rủi ro hơn so với các kênh đầu tƣ khác.Đến năm 2013, tỷ trọng vốn huy động bán lẻ của OceanBank Cần Thơ tuy có giảm hơn so với năm 2012 nhƣng vẫn còn chiếm trên 60% trong tổng vốn huy động của chi nhánh, vẫn phù hợp với xu thế phát triển các mảng bán lẻ của ngân hàng.Còn về quy mô thì vốn huy động từ khách hàng bán lẻ năm 2013 vẫn tiếp tục tăng nhƣng tốc độ tăng trƣởng có phần giảm mặc dù vẫn còn khá cao hơn 45% so với năm 2012. Nguyên nhân chủ yếu do vốn huy động từ cá nhân và hộ kinh doanh – nguồn vốn chiếm tỷ lệ rất cao trong tổng vốn huy động bán lẻ của ngân hàng có tốc độ tăng trƣởng giảm. Lí do của sự tăng trƣởng giảm này là do tình hình kinh tế thế giới và Việt Nam năm 2013 vẫn chƣa có nhiều tín hiệu tốt khiến ngƣời dân thắt chặt chi tiêu, đồng tiền rỗi rãi của ngƣời dân vẫn chƣa nhiều so với các thời kỳ trƣớc, tiền gửi vào ngân hàng tăng trƣởng chậm cũng là đáng mừng hơn so với giảm. Tuy nhiên, với định hƣớng tối đa hóa các tiện ích, đa dạng hóa sản phẩm , dịch vu ̣ nhằ m đáp ứng nhu cầ u khách hàng , trong năm này OceanBank đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụnổi trội nên bên cạnh sự sụt giảm của vốn huy động cá nhân và hộ kinh doanh thì vốn huy động từ DNVVNvẫn có tốc độ tăng trƣởng đáng kể lên đến 57,50% so với năm 2012, mặc dù vẫn còn chiếm tỷ lệ không cao trong cơ cấu. 30 Bảng 4.4 Vốn huy động của OceanBank 6 tháng đầu năm 2013 và 6 tháng đầu năm 2014. 6T2013 6T2014 6T2014 - 6T2013 Chỉ tiêu Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng % VHĐ bán lẻ 119.080 199.123 80.043 67,22 VNĐ CN và HKD 101.088 170.302 69.214 68,47 VHĐ DNVVN 17.992 28.821 10.829 60,19 VHĐ khác 75.584 114.038 38.454 50,88 Tổng vốn huy động 194.664 313.161 118.497 60,87 Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ. Năm 63,58 6T2014 VHĐ bán lẻ 61,17 6T2013 0 20 40 60 80 100 % Nguồn: Tổng hợp từ Phòng Kế toán – Ngân quỹ OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ. Hình 4.4 Vốn huy động bán lẻ trong tổng vốn huy động tại OceanBank Cần Thơ giai đoạn 6 tháng đầu năm 2013 và 2014. % 100 15,11 14,47 80 60 84,89 40 85,53 VHĐ DNVVN VNĐ CN và HKD 20 0 6T2013 6T2014 Năm Nguồn: Tổng hợp từ Phòng Kế toán – Ngân quỹ OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ. Hình 4.5 Cơ cấu vốn huy động bán lẻ của OceanBank Cần Thơ giai đoạn 6 tháng đầu năm 2013 và 2014. Sang 6 tháng đầu năm 2014,huy động vốn của Ngân hàng Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ có sự tăng trƣởng khá tốt so với cùng kỳ năm trƣớc bất chấp sự tăng trƣởng khá chậm của nền kinh tế. Tỷ trọng vốn huy động từ khách hàng bán lẻ tiếp tục tăng và vẫn chiếm hơn 61,17% trong tổng vốn huy 31 động đƣợc. Cơ cấu vốn huy động bán lẻ không có nhiều thay đổi, chủ yếu vẫn là vốn huy động từ dân cƣ (chiếm gần 85%) còn huy động từ DNVVN vẫn chiếm một tỷ lệ không cao. Còn về quy mô và tốc độ tăng trƣởng thì các khoản mục đều có tốc độ tăng đáng kể trên 60% so với 6 tháng đầu năm 2013. Do trong đầu năm 2014, các ngân hàng đua nhau đƣa ra các chƣơng trình khuyến mại kèm theo nhằm thu hút khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, OceanBank cũng không ngoại lệ và có thể nói chƣơng trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng độc đáo của OceanBank giai đoạn này là sản phẩm ”Gửi 1 tỷ, trúng 1 chỉ vàng” thu hút đƣợc lƣợng lớn vốn huy động cho ngân hàng so với cùng kỳ năm trƣớc. Ngoài ra, còn có các chƣơng trình khác nhƣ “Quà trao tay bé, cho hè thêm vui”;… 4.2.1.2 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo kỳ hạn và loại tiền Bảng 4.5Cơ cấu vốn huy động bán lẻ theo kỳ hạn và theo loại tiền giai đoạn 2011 – 2013. 2011 Triệu đồng Chỉ tiêu Theo kỳ hạn Tiền gửi CKH Tiền gửi KKH Tổng Theo loại tiền VNĐ Ngoại tệ Tổng 2012 Triệu đồng 2013 Triệu đồng 58.508 94.698 137.559 15.722 24.873 38.139 74.230 119.571 175.698 2012/2011 Triệu % đồng 36.190 9.151 45.341 2013/2012 Triệu % đồng 61,85 42.861 58,21 13.266 61,08 56.127 45,26 53,33 46,94 53.927 101.719 158.197 47.792 88,62 56.478 55,52 20.303 17.852 17.501 (2.451) (12,07) (351) (1,97) 74.230 119.571 175.698 45.341 61,08 56.127 46,94 Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ. Năm 78,29 21,71 79,20 20,80 2013 Tiền gửi có kỳ hạn 2012 78,82 Tiền gửi không kỳ hạn 21,18 2011 0 20 40 60 80 % 100 Nguồn: Tổng hợp từ Phòng Kế toán – Ngân quỹ OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ. Hình 4.6 Cơ cấu vốn huy động vốn bán lẻ OceanBank tại Cần Thơ theo kỳ hạn giai đoạn 2011 – 2013. Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo kỳ hạn: Chiếm tỷ trọng chủ yếu là tiền gửi có kỳ hạn, chiếm gần 80% vốn huy động đƣợc. Tỷ trọng này tăng giảm 32 không đều qua các năm nhƣng là không đáng kể. Đây là điều dễ hiểu vì đa phần tiền gửi có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm đây là hoạt động huy động vốn chính của ngân hàng. Còn xét về quy mô và tốc độ tăng trƣởng thì cả tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn của Oceanbank đều tăng liên tục qua các năm. Đặc biệt là năm 2012, tiền gửi không kỳ hạn của ngân hàng tăng đến 58,21% so với năm 2011. Sự tăng trƣởng đó là do năm 2012 OceanBank tăng cƣờng phát triển các dịch vụ thanh toán: chuyển tiền liên ngân hàng qua số thẻ, kết nối thành công với cổng thanh toán Onepay, dịch vụ ngân hàng điện tử Easy, ...tích hợp nhiều tính năng vƣợt trội đáp ứng đƣợc nhiều tiện ích cho khách hàng làm cho giao dịch thanh toán điện tử qua ngân hàng tăng lên nên tiền gửi không kỳ hạn của ngân hàng cũng tăng trƣởng mạnh vì đa phần tiền gửi không kỳ hạn là tiền gửi thanh toán. Tuy nhiên, cũng trong giai đoạn 2012 – 2013, việc huy động vốn bằng tiền gửi tiết kiệm ở các ngân hàng ngày càng khó khăn nên bên cạnh tăng cƣờng ra mắt các sản phẩm mới tiện ích về thanh toán thì các sản phẩm tiết kiệm siêu linh hoạt cũng đƣợc ra đời nhƣ tiết kiệm gửi góp Tích lũy an cƣ, Yêu thƣơng cho con, Siêu linh hoạt, … nên tiền gửi có kỳ hạn của ngân hàng vẫn tăng trƣởng liên tục với tốc độ tăng trƣởng năm 2012 đến 61,85% và năm 2013 là 45,26%. Năm 9,96 90,04 2013 85,07 14,93 VNĐ 2012 72,65 Ngoại tệ 27,35 2011 0 20 40 60 80 100 % Nguồn: Tổng hợp từ Phòng Kế toán – Ngân quỹ OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ. Hình 4.7 Cơ cấu vốn huy động vốn bán lẻ theo loại tiền OceanBank Cần Thơ giai đoạn 2011 – 2013. Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo loại tiền: Xét cơ cấu huy động vốn theo loại tiền thì huy động vốn bằng VNĐ có ƣu thế hơn hẳn so với huy động vốn bằng ngoại tệ, huy động VNĐ chiếm hơn 70% tổng vốn huy động bán lẻ năm 2011 và tăng liên tục qua các năm, đến năm 2013 là 90,04%, còn huy động bằng ngoại tệ thì ngày càng giảm và chỉ chiếm 9,96%trong cơ cấu. Sự chuyển dịch huy động vốn từ ngoại tệ sang VNĐ của OceanBank Cần Thơ nằm chung trong xu thế của các NHTM theo mục tiêu giảm tỷ trọng tiền gửi ngoại tệ xuống 15% vào năm 2015 và chấm dứt tình trạng đôla hóa trƣớc năm 2020của 33 NHNN. NHNN đã ban hành Thông tƣ số 03/TT - NHNN vàongày 08/3/2012 nhằm thu hẹp các trƣờng hợp đƣợc vay vốn bằng ngoại tệ. Do đó, các ngân hàng cũng không tập trung vào khoản huy động vốn bằng ngoại tệ vì việc giải ngân sẽ gặp khó khăn. Đến năm 2013, NHNN tiếp tục quản lý thị trƣờng ngoại hối và điều hành tỉ giá chặt chẽ theo tín hiệu thị trƣờng phù hợp với cân đối vĩ mô và cán cân thanh toán quốc tế, thực hiện các biện pháp tăng dự trữ ngoại hối Nhà nƣớc và chống đôla hóa. Từ những lý do trên đã làm cho vốn huy động VNĐ chiếm tỷ trọng rất cao trong vốn huy động bán lẻ của chi nhánh. Bảng 4.6 Cơ cấu vốn huy động bán lẻ theo kỳ hạn và loại tiền giai đoạn 6 tháng đầu năm 2013 và 2014. 6T2013 6T2014 6T2014 - 6T2013 Chỉ tiêu Triệu Triệu Triệu % % % đồng đồng đồng Theo kỳ hạn Tiền gửi có kỳ hạn 96.034 80,65 156.937 78,81 60.903 63,42 Tiền gửi KKH 23.046 19,35 42.186 21,19 19.140 83,05 Tổng 119.080 100 199.123 100 80.043 67,22 Theo loại tiền VNĐ 106.124 89,12 186.236 93,53 80.112 75,49 Ngoại tệ 12.956 10,88 12.887 6,47 (69) (0,53) Tổng 119.080 100 199.123 100 80.043 67,22 Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ. Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo kỳ hạn: Thông qua bảng cơ cấu vốn huy động từ khách hàng bán lẻ 6 tháng đầu năm 2014 ta có thể thấy tiền gửi có kỳ hạn vẫn chiếm hơn 80% tổng vốn huy động của chi nhánh, nhƣng tỷ trọng này có xu hƣớng giảm do ngân hàng đang chuyển hƣớng phát triển các loại hình dịch vụ, đặc biệt là thanh toán. Xét về quy mô và tốc độ tăng trƣởng thì cả 2 loại đều có tốc độ tăng trƣởng đáng kể so với cùng kỳ năm trƣớc. Cụ thể, tiền gửi không kỳ hạn tăng đến 83,05% và tiền gửi có kỳ hạn tăng 63,42%. Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo loại tiền: Tiếp tục ảnh hƣởng của chính sách hạn chế lạm phát, duy trì ổn định thị trƣờng ngoại hối của nhà nƣớc nên tiền gửi ngoại tệ của OceanBank giai đoạn này tiếp tục giảm về quy mô, tốc độ tăng trƣởng lẫn tỷ trọng trong tổng vốn huy động. Do để đón đầu nhu cầu vay vốn cuối năm và hạn chế việc vay mƣợn trên thị trƣờng liên ngân hàng cho dù khó giải ngân nhƣng cũng nhƣ các ngân hàng khác, OceanBank cũng không ngừng cho ra đời các sản phẩm tiết kiệm đƣợc cung cấp đa dạng hơn rất nhiều nhƣ tiết kiệm gửi góp , tiết kiệm kết hợp bảo hiểm, tiết kiệm qua kênh điện tử,…kết hợp với chính sách chăm sóc khách hàng tận tâm nên tiền gửi VNĐ thì có sự tăng trƣởng đáng kể lên đến 75,94% so với cùng kỳ. 34 Nhìn chung, qua các năm vốn huy động bán lẻ của OceanBank Cần Thơ có tốc độ tăng trƣởng khá tốt mặc dù tình hình kinh tế đang khó khăn. Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn và theo loại tiền không có nhiều thay đổi, tiền gửi có kỳ hạn và ngoại tệ chiếm ƣu thế trong cơ cấu huy động bán lẻ. 4.2.2 Cho vay 4.2.2.1 Khái quát dịch vụ cho vay của ngân hàng Hoạt động cho vay là một trong các hoạt động mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, hiệu quả từ hoạt động này phần nào đánh giá đƣợc hiệu quả sử dụng tài sản của ngân hàng. Doanh số cho vay: Tuy tình hình kinh tế Việt Nam trong những năm qua có nhiều khó khăn, nhu cầu vốn phục vụ sản xuất kinh doanh và tiêu dùng cao nên hoạt động cho vay của Chi nhánh OceanBank Cần Thơ ngày càng đƣợc mở rộng, làm cho tổng doanh số cho vay của ngân hàng tăng trƣởng liên tục từ năm 2011 – 2013. Đặc biệt, trong doanh số cho vay thì doanh số cho vay bán lẻ chiếm 77,33% năm 2011, từ năm 2012 – 2013 thì chiếm trên 86% tổng doanh số cho vay của ngân hàng. Do đặc thù ở Cần Thơ, hơn 90% là các DNVVN nên doanh số cho vay bán lẻ chiếm tỷ trọng rất cao trong cơ cấu. Doanh số cho vay DNVVN: Năm 2012 - năm bùng nổ phát triển các sản phẩm bán lẻ của OceanBank với các sản phẩm cho vay thuận tiện và ƣu đãi nhƣ: cho vay tiêu dùng siêu tốc rút ngắn thời gian thủ tục, … tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt động, làm DSCV của DNVVN tăng trƣởng 72,86% so với năm 2011 và chiếm 81,05% trong cơ cấu doanh số cho vay của ngân hàng. Đến năm 2013,Chính phủ ban hành nghị quyết 02 nhằm đảm bảo và hỗ trợ các doanh nghiệp sản xuất, thực hiện theo chủ trƣơng của Chính phủ nên trong thời gian này các sản phẩm cấp tín du ̣ng cho các doanh nghiệp có quy mô nhỏ và siêu nhỏ là chiến lƣợc của OceanBank. Vì thế, ngân hàng tâ ̣p trung phát triển tín du ̣ng theo sản phẩm , dành nhiều chƣơng trình khuyến maĩ lớn cho khách hàng thông qua các chƣơng trình ƣu đaĩ laĩ suất và các ƣu đaĩ khác nhƣ miễn phí các dịch vu ̣ ngân hàng điện tử , miễn giảm phí bảo lañ h, ƣu đãi về dịch vụ thanh toán , mở thẻ, cho vay cán bộ nhân viên của doanh nghiệp,... nên doanh số cho vay của DNVVN năm 2013 tăng lên 17,94% so với năm 2012 và chiếm gần 80% trong DSCV bán lẻ. 35 Bảng 4.7Cho vay bán lẻ tại OceanBank Cần Thơ giai đoạn 2011 – 2013. Chỉ tiêu DSCV bán lẻ DSCV DNNVV DSCV CN và HKD DSCV khác Tổng DSCV DSTN bán lẻ DSTN DNNVV DSTN CN và HKD DSTN khác Tổng DSTN Dƣ nợ bán lẻ Dƣ nợ DNNVV Dƣ nợ CN và HKD Dƣ nợ khác Tổng Dƣ nợ Nợ xấu bán lẻ Nợ xấu DNVVN Nợ xấu CN và HKD Nợ xấu khác Tổng nợ xấu 2011 Triệu đồng 2012 Triệu đồng % 371.890 285.336 86.554 109.019 480.909 252.044 197.450 54.594 90.136 342.180 120.315 88.257 32.058 19.274 139.589 77,33 22,67 100 73,66 26,34 100 86,19 13,81 100 0 0 0 0 0 x x x 608.538 493.243 115.295 94.120 702.658 583.547 495.793 87.754 79.545 663.092 145.306 85.707 59.599 33.849 179.155 2013 Triệu đồng % 86,61 18,89 100 735.340 581.731 153.609 108.870 844.210 660.206 533.072 127.134 109.468 769.674 220.440 134.366 86.074 33.251 253.691 1.580 71,40 1.113 467 633 28,6 2.213 100 3.085 2.346 739 1.091 4.176 13,39 100 88,00 12,00 100 81,11 % 87,10 12,90 100 85,78 14,22 100 86,89 13,11 100 73,87 26,13 100 2012/2011 Triệu đồng % 236.648 207.907 28.741 (14.899) 221.749 331.503 298.343 33.160 (10.591) 320.912 24.991 (2.550) 27.541 14.575 39.566 1.580 1.113 467 633 2.213 Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ. 36 63,63 72,86 33,21 (13,67) 46,11 131,53 151,10 60,74 (11,75) 93,78 20,77 (2,89) 85,91 75,62 28,34 x x x x x 2013/2012 Triệu đồng % 126.802 88.488 38.314 14.750 141.552 76.659 37.279 39.380 29.923 106.582 75.134 48.659 26.475 (598) 74.536 1.505 1.233 272 458 1.963 20,84 17,94 33,23 15,67 20,15 13,14 7,52 44,88 37,62 16,07 51,71 56,77 44,42 (1,77) 41,60 95,25 110,78 58,24 72,35 88,70 Doanh số cho vay cá nhân và hộ kinh doanh: Để hiện thực hóa mu ̣c tiêu trở thành một siêu thị bán lẻ sản phẩm cho vay , OceanBank đã xác định những phân khúc khách hàng và phân khúc thị trƣờng “lõi” , để phát triển các sản phẩm tƣơng ứng làm cột tru ̣ cho danh mu ̣c cho vay cá nhân nhƣ : Sản phẩm cho vay công chức , viên chức và lực lƣợng vũ trang , … đáp ứng và bao quát đƣợc toàn diện nhất mọi nhu cầ u tiêu dùng . Ngoài ra, sản phẩm cho vay hộ kinh doanh cũng đang là định hƣớng phát triển của ngân hàng trong thời gian tới. Từ những nguyên nhân trên đã làm cho doanh số cho vay bán lẻ của ngân hàng tăng trƣởng liên tục giai đoạn 2011 – 2013 với tốc độ tăng trƣởng trên 30%. Bảng 4.8 Cơ cấu cho vay bán lẻ theo thành phần kinh tế tại OceanBank Cần Thơ giai đoạn 2011 – 2013. Đơn vị: % Chỉ tiêu DSCV DNNVV DSCV cá nhân và HKD DSCV bán lẻ DSTN DNNVV DSTN cá nhân và HKD DSTN bán lẻ Dƣ nợ DNNVV Dƣ nợ cá nhân và HKD Dƣ nợ bán lẻ Nợ xấu DNVVN Nợ xấu CN và HKD Nợ xấu bán lẻ 2011 76,73 23,27 100 78,34 21,66 100 73,35 26,65 100 x x 0 2012 81,05 18,95 100 84,96 15,04 100 58,98 41,02 100 70,44 29,56 100 2013 79,11 20,89 100 80,74 19,26 100 60,95 39,05 100 76,05 23,95 100 Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ. Doanh số thu nợ:Doanh số thu nợ cũng tăng liên tục cùng với sự gia tăng của doanh số cho vay qua các năm 2011 – 2013 mặc dù tốc độ tăng trƣởng có giảm. Trong cơ cấu DSTN bán lẻ thì thu nợ của DNVVN cũng chiếm tỷ trọng rất cao và tăng, giảm phù hợp với DSCV. Để đạt đƣợc kết quả trên, tất cả cán bộ tín dụng đã rất nghiêm túc và chuyên nghiệp trong công tác thẩm định khách hàng, nhất là sau khi NHNN ban hành Thông tƣ 02 về phân loại nợ, ngân hàng đã chủ trƣơng cấp tín dụng với mục tiêu an toàn là trên hết, để đảm bảo hạn chế tối đa các khoản nợ xấu khó đòi. Việc thực hiện đúng quy trình tín dụng đã góp phần giúp ngân hàng có đƣợc những khách hàng uy tín với năng lực tài chính tốt để đƣa công tác thu hồi vốn trở nên dễ dàng hơn. Bên cạnh đó, một số khách hàng có đƣợc nguồn vốn kinh doanh để mở rộng quy mô nên hoạt động dần có hiệu quả dẫn đến có khả năng trả nợ cho ngân hàng. Ngoài 37 ra, các khoản vay của ngân hàng chủ yếu là ngắn hạn phục vụ sản xuất hay tiêu dùng mang tính chất mùa vụ với thời gian hoàn vốn nhanh.Doanh số thu nợ cao đã góp phần giảm thiểu những rủi ro mà ngân hàng phải đối mặt. Từ sự tăng trƣởng của DSTN, trong bối cảnh nợ xấu đang tăng trƣởng nhƣ hiện nay thì cho thấy chi nhánh không vì lợi nhuận mà cho vay không đảm bảo mà lại rất thận trọng hơn trong quá trình duyệt hồ sơ, thủ tục vay. Dư nợ: Dƣ nợ bán lẻ chiếm tỷ trọng rất cao trong tổng dƣ nợ hơn 80% và tăng giảm không đều qua các năm. Trong dƣ nợ bán lẻ thì dƣ nợ của DNVVN cũng chiếm tỷ trọng cao nhƣ DSCV và DSTN. Dƣ nợ tổng cũng nhƣ dƣ nợ bán lẻ tăng trƣởng liên tục qua các năm 2011, 2012, 2013 với tốc độ lớn dần mặc dù công tác thu nợ của ngân hàng đã thực hiện rất tốt. Cụ thể là tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ năm 2012 là 28,34% đến năm 2013 là 41,60%. Lí do là do tốc độ tăng trƣởng của doanh số cho vay nhanh hơn tốc độ tăng trƣởng của doanh số thu nợ. Thêm vào đó là ngoài các khoản cho vay ngắn hạn ngân hàng còn cho vay trung và dài hạn nên dƣ nợ của ngân hàng là nguồn đem lại thu nhập chính cho ngân hàng, nhƣng lại tìm ẩn rất nhiều rủi ro, ngân hàng cũng nên xem xét nguồn vốn của mình xem có đƣợc sử dụng có hiệu quả hay không, bởi có đi đúng mục tiêu thì khả năng hoàn vốn hay thu hồi vốn mới đƣợc thực hiện dễ dàng.Do điều kiện cho vay của các cá nhân ngày càng đơn giản và thuận tiện nên dƣ nợ của cá nhân và hộ kinh doanh ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng dƣ nợ bán lẻ của ngân hàng. Cụ thể, năm 2011 là 26,65% nhƣng đến năm 2013 là 41,02% và 2013 là 39,05%. Nợ xấu: Năm 2011 ngân hàng không có nợ xấu do mới đƣợc thành lập vào tháng 12/2010. Năm 2012 - 2013, nợ xấu của ngân hàng tăng liên tục nhƣng vẫn rất thấp so với dƣ nợ và tốc độ tăng trƣởng có xu hƣớng giảm. Cụ thể, năm 2013 tốc độ tăng trƣởng nợ xấu là 47,08%. Trong năm 2013, nợ xấu bán lẻ tăng với tốc 88,70% so với năm 2012, đặc biệt là nợ xấu của DNVVN tăng đến 110,78%, còn nợ xấu của cá nhân cũng tăng đến 58,24%. Năm 2013, kinh tế Cần Thơ tuy có phát triển nhƣng tốc độ tăng trƣởng rất chậm với nhiều biến động và bất ổn, các doanh nghiệp làm ăn thua lỗ buộc phải giải thể hoặc tạm ngừng hoạt động dẫn đến không có khả năng trả nợ. Thêm vào đó, ngân hàng cũng đang đẩy mạnh cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân, do điều kiện vay vốn tƣơng đối dễ dàng và lãi suất của hình thức cho vay tiêu dùng tín chấp vẫn còn khá cao nên rủi ro mất vốn không nhỏ vì không có tài sản thế chấp nên nợ xấu của cá nhân ngày càng tăng. Để thấy đƣợc hoạt động cho vay bán lẻ tại OceanBank Cần Thơ 6 tháng đầu năm 2013, ta tiến hành phân tích bảng sau: 38 Bảng 4.9Cho vay tại OceanBank Cần Thơ 6 tháng đầu năm 2013 và 6 tháng đầu năm 2014. Chỉ tiêu DSCV bán lẻ DSCV khác Tổng DSCV DSTN bán lẻ DSTN khác Tổng DSTN Dƣ nợ bán lẻ Dƣ nợ khác Tổng dƣ nợ Nợ xấu bán lẻ Nợ xấu khác Tổng nợ xấu 6T2013 Triệu % đồng 485.423 88,82 61.126 11,18 546.549 100 469.286 90,13 51.405 9,87 520.691 100 161.442 78,75 43.571 21,25 205.013 100 2.210 79,96 554 20,04 2.764 100 6T2014 Triệu % đồng 588.151 85,38 100.710 14,62 688.861 100 555.931 92,33 46.210 7,67 602.141 100 252.660 74,22 87.751 25,78 340.411 100 3.183 82,12 693 17,88 3.876 100 6T2014/6T2013 Triệu % đồng 102.728 21,16 39.584 64,76 142.312 26,04 86.645 18,46 (5.195) (10,11) 81.450 15,64 91.218 56,50 44.180 101,40 135.398 66,04 973 44,02 139 25,09 1.112 40,23 Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ. Doanh số cho vay: Sang 6 tháng đầu năm 2014, tuy nhiều ngân hàng đang gặp khó khăn trong việc giải ngân nhƣng do áp dụng mức lãi suất hợp lý chỉ 8%/năm, thêm vào đó các chuyên viên của OceanBank chủ động đi đến từng khách hàng, trực tiếp hỗ trợ khách hàng hoàn thiện các hồ sơ thủ tục vay vốn, rút ngắn thời gian duyệt vay nên ngân hàng thực sự là ngƣời bạn đồng hành hỗ trợ cho doanh nghiệp trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh giúp ngân hàng giải ngân hơn đƣợc 142.312 triệu đồng tăng 26,04% so với cùng kỳ năm trƣớc. Về cơ cấu DSCV thì vẫn không có nhiều thay đổi DSCV bán lẻ vẫn chiếm trên 85%, trong cho vay bán lẻ thì cho vay DNVVN vẫn chiếm tỷ trọng rất cao mặc dù đang có xu hƣớng giảm, do trong khoảng thời gian này việc cho vay các doanh nghiệp đang gặp rất nhiều khó khăn nên OceanBank chuyển sang hƣớng phát triển các sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân với lãi suất chỉ từ 6,1%/năm phục vụ các mục đích tiêu dùng nhƣ vay mua nhà, vay mua xe ô tô,… Doanh số thu nợ: Doanh số thu nợ tổng cũng nhƣ thu nợ bán lẻ tăng trƣởng liên tục qua các năm. Đặc biệt, tốc độ tăng trƣởng DSTN cá nhân và hộ kinh doanh là 29,41% gần bằng với tốc độ tăng trƣởng DSCV cá nhân và hộ kinh doanh (30,78%). Cho thấy công tác thu hồi vốn cũng nhƣ thẩm định khách hàng của chi nhánh đang đƣợc thực hiện rất tốt. Dư nợ:Dƣ nợ của OceanBank 6 tháng đầu năm tiếp tục tăng trƣởng với tốc độ tăng đến 66,04% cho thấy quy mô tín dụng của ngân hàng ngày càng 39 đƣợc mở rộng, điều đó phần nào phản ánh đƣợc định hƣớng hoạt động của OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ trong tƣơng lai là đẩy mạnh tăng trƣởng dƣ nợ, mang lại nguồn thu nhập cao cho ngân hàng, song song với phát triển hoạt động dịch vụ. Còn xét về cơ cấu dƣ nợ thì cũng không có nhiều biến động so với các thời kỳ trƣớc. Nợ xấu: Nợ xấu của chi nhánh tiếp tục tăng 40,23%, nợ xấu DNVVN tăng 49,73%, nợ xấu cá nhân và hộ kinh doanh tăng 28,34% mặc dù tốc độ tăng đã có phần suy giảm so với những năm trƣớc đó nhƣng nợ xấu tăng trƣởng cao nhƣ vậy đang là điều đáng lo ngại cho ngân hàng. Đây không phải chỉ có nguyên nhân từ ngân hàng mà là do trong khoảng thời gian 6 tháng đầu năm 2014 tuy đã bắt đầu sản xuất kinh doanh trở lại nhƣng các doanh nghiệp vẫn còn khó khăn, cho nên tới hạn trả nợ, nhiều doanh nghiệp vẫn không có khả năng trả nợ. Bảng 4.10 Cơ cấu cho vay bán lẻ của OceanBank Cần Thơ 6 tháng đầu năm 2013 và 2014. Chỉ tiêu DSCV DNNVV DSCV CN và HKD DSCV bán lẻ DSTN DNNVV DSTN CN và HKD DSTN bán lẻ Dƣ nợ DNNVV Dƣ nợ CN và HKD Dƣ nợ bán lẻ Nợ xấu DNVVN Nợ xấu CN và HKD Nợ xấu bán lẻ 6T2013 Triệu % đồng 394.965 81,37 6T2014 6T2014/6T2013 Triệu Triệu % % đồng đồng 469.846 79,89 74.881 18,96 90.458 485.423 382.516 18,63 100 81,51 118.305 588.151 443.642 20,11 27.847 100 102.728 79,80 61.126 30,78 21,16 15,98 86.770 469.286 98.155 18,49 100 60,80 112.289 555.931 160.570 20,20 100 63,55 25.519 86.645 62.415 29,41 18,46 63,59 63.287 161.442 39,20 100 92.090 252.660 36,45 100 28.803 91.218 45,51 56,50 1.651 74,88 2.472 77,66 821 49,73 559 2.210 25,12 100 711 3.183 22,34 100 157 978 28,34 44,35 Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ. 40 4.2.2.2 Phân tích hoạt động cho vay bán lẻ a. Cho vay bán lẻ theo thời hạn Phân tích cho vay bán lẻ theo thời hạn giúp ta thấy đƣợc xu hƣớng cho vay của OceanBank. Doanh số cho vay bán lẻ:Dựa vào hình và bảng dƣới, ta thấy trong DSCV bán lẻ, cho vay ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng trên 70% và tăng trƣởng liên tục giai đoạn 2011 - 2013. OceanBank tập trung vào cho vay ngắn hạn bởi chủ yếu là cho vay cá nhân, hộ kinh doanh và các DNVVN để bổ sung nhu cầu vốn lƣu động hay nhu cầu tiêu dùng thiếu hụt tạm thời, các khoản vay này có thời hạn dƣới một năm. Bên cạnh đó, cho vay ngắn hạn sẽ có tính thanh khoản cao hơn đồng thời giúp ngân hàng hạn chế và kiểm soát rủi ro do những biến động của thị trƣờng và tránh đƣợc những tổn thất trong tƣơng lai. Hơn nữa, tại OceanBank Cần Thơ, các thủ tục cho vay ngắn hạn thƣờng đơn giản và giải quyết hồ sơ khá nhanh, thƣờng là các món tiền không quá lớn, mức cấp vốn trên tài sản đảm bảo thƣờng cao hơn, lãi suất lại linh hoạt theo chính sách của NHNN, nên thúc đẩy các cá nhân vay vốn khá mạnh. Điều này là hoàn toàn phù hợp với mục tiêu hoạt động chung của OceanBank là trở thành một trong những Ngân hàng bán lẻ hàng đầu. Doanh số thu nợ:Do chủ yếu là cho vay ngắn hạn nên DSTN ngắn hạn cũng chiếm tỷ trọng rất cao trong DSTN bán lẻ của OceanBank Cần Thơ. Năm 2011, tỷ trọng DSTN lên đến 91,06%. Năm 2011, DSTN trung và dài hạn rất thấp là do ngân hàng mới chỉ đƣợc thành lập hơn một năm nên các khoản vay trung và dài hạn chƣa đến thời hạn thu hồi. Từ năm 2012 đến năm 2013, tỷ trọng DSTN ngắn hạn có giảm nhƣng vẫn chiếm một tỷ lệ rất cao trong tổng DSTN bán lẻ (80%) do cho vay ngắn hạn thời gian thu hồi vốn nhanh hơn các khoản vay trung và dài hạn. Tỷ lệ DSTN nhƣ vậy là phù hợp vì DSTN ngắn hạn cũng tƣơng đƣơng với DSCV ngắn hạn và ngƣợc lại, theo nguyên tắc có “cho vay mới có thu nợ”.Giai đoạn 2011 – 2013, về quy mô thì DSTN ngắn hạn của OceanBank tăng trƣởng liên tục. Lí do là cho vay vốn ngắn hạn có vòng quay vốn nhanh, thời hạn cho vay ngắn nên thu hồi nợ dễ dàng,…Và ngoài ra còn nhờ sự chỉ đạo, quản lý chặt chẽ của ban lãnh đạo và sự nổ lực của cán bộ nhân viên trong công tác quản lý, thu hồi nợ. Các cán bộ tín dụng đã thực hiện nghiêm túc quy trình cho vay từ khâu phỏng vấn khách hàng, thẩm định hồ sơ đến việc đôn đốc, nhắc nhở ngƣời vay trả nợ đúng hạn. Tuy nhiên, tốc độ tốc độ tăng trƣởng tăng giảm không đều điều này là do ảnh hƣởng của tốc độ tăng trƣởng không đều của DSCV. 41 Bảng 4.11 Cơ cấu cho vay bán lẻ theo thời hạn của OceanBank Cần Thơ giai đoạn 2011 - 2013. Chỉ tiêu DSCV ngắn hạn DSCV trung và dài hạn DSCV bán lẻ DSTN ngắn hạn DSTN trung và dài hạn DSTN bán lẻ Dƣ nợ ngắn hạn Dƣ nợ trung và dài hạn Dƣ nợ bán lẻ Nợ xấu ngắn hạn Nợ xấu trung và dài hạn Nợ xấu bán lẻ 2011 Triệu đồng 267.234 104.656 371.890 229.512 22.532 252.044 85.731 34.584 120.315 0 0 0 % 71,86 28,14 100 91,06 8,94 100 71,26 28,74 100 x x x 2012 Triệu đồng 464.397 144.141 608.538 466.378 117.169 583.547 83.750 61.556 145.306 1.516 64 1.580 2013 % 76,31 23,69 100 79,92 20,08 100 57,64 42,36 100 95,95 4,05 100 Triệu đồng 578.320 157.020 735.340 529.227 130.979 660.206 132.842 87.598 220.440 2.711 374 3.085 % 78,65 21,35 100 80,16 19,84 100 60,26 39,74 100 87,88 12,12 100 2012/2011 2013/2012 Triệu Triệu % % đồng đồng 197.163 73,78 113.923 24,53 39.485 37,73 12.879 8,94 236.648 63,63 126.802 20,84 236.866 103,2 62.849 13,48 94.637 420,01 13.810 11,79 331.503 131,53 76.659 13,14 (1.981) (2,31) 49.092 58,62 26.972 77,99 26.042 42,31 24.991 20,77 75.134 51,71 1.516 x 1.195 78,83 64 x 310 484,38 1.580 x 1.505 95,25 Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ. 42 Dư nợ:Phân tích dƣ nợ theo thời hạn để có thể thấy đƣợc cơ cấu nợ của chi nhánh, từ đó có thể thấy đƣợc rủi ro trong dƣ nợ của ngân hàng. Không chỉ vậy, phân tích dƣ nợ theo thời hạn còn phần nào phản ánh vòng quay vốn của chi nhánh.Cũng giống nhƣ DSCV và DSTN, dƣ nợ ngắn hạn cũng chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu dƣ nợ và tăng giảm không đều qua các năm nhƣng vẫn chiếm trên 60% cơ cấu dƣ nợ, cho vay ngắn hạn giúp ngân hàng có khả năng thanh khoản tốt. Xét về quy mô thì dƣ nợ ngắn hạn bán lẻ từ năm 2011 đến năm 2012 giảm, nguyên nhân là do ngân hàng đang có xu hƣớng chuyển sang cho vay trung và dài hạn để các doanh nghiệp sản xuất và đầu tƣ. Do vậy, dƣ nợ trung và dài hạn ngày chiếm tỷ trọng cao và tăng trƣởng trong giai đoạn này. Đến năm 2013, DSCV bán lẻngắn hạn của ngân hàng có tốc độ tăng lớn hơn DSTN bán lẻ ngắn hạn nên dƣ nợ bán lẻ ngắn hạn của ngân hàng tăng trƣởng trở lại.Năm 2013, xét về cơ cấu thì mặc dù tỷ trọng dƣ nợ bán lẻ trung và dài hạn (39,74%) đang có xu hƣớng giảm hơn so với năm 2012, nhƣng vẫn còn cao hơn so với năm 2011 (28,74%) cho thấy ngân hàng ngày càng quan tâm tới việc cung cấp vốn cho các doanh nghiệp sản xuất theo khuyến khích của Chính phủ. Tuy nhiên, nếu cho vay trung và dài hạn khá nhiều sẽ ảnh hƣởng đến khả năng thanh khoản của ngân hàngdo các khoản nợ chƣa đến hạn thu hồi trong khi tiền huy động từ dân cƣ lại chủ yếu là kỳ hạn ngắn. Nợ xấu theo thời hạn:Nợ xấu bán lẻ ngắn hạn chiếm tỷ trọng rất cao trong nợ xấu bán lẻ của ngân hàng. Cụ thể, năm 2012 là 95,95%, năm 2013 là 87,88%. Do các khoản vay ngắn hạn có thời hạn trả nợ ngắn hơn các khoản trung và dài hạn nên nợ xấu nhiều hơn rất nhiều. Xét về quy mô thì cả nợ xấu bán lẻ ngắn hạn và trung và dài hạn đều có tốc độ tăng trƣởng đang kể năm 2013. Đặc biệt là nợ xấu bán lẻ trung và dài hạn lên đến 484,38%, đây là dấu hiệu đáng lo ngại ngân hàng nên có những biện pháp xem xét phù hợp. Dựa vào bảng 4.12, ta thấy cơ cấu cho vay theo thời hạn của OceanBankCần Thơ6 tháng đầu năm 2014 đang có sự thay đổi, mặc dù DSCV, DSTN ngắn hạn vẫn còn chiếm tỷ trọng rất cao nhƣng dƣ nợ trung và dài hạn đang có có xu hƣớng cao hơn cả ngắn hạn. Bởi ngân hàng đang bắt đầu chuyển sang hƣớng cung cấp vốn cho các doanh nghiệp với các khoản vay đầu tƣ dự án hay sản xuất với thời hạn dài hơn nên mặc dù quy mô có tăng nhƣng tỷ trọng của cho vay ngắn hạn đang giảm dần. Còn về nợ xấu chủ yếu vẫn là nợ xấu ngắn hạn, nhƣng cũng nhƣ DSCV, DSTN, dƣ nợ thì nợ xấu trung và dài hạn ngày càng chiếm tỷ trọng cao mặc dù có thời gian trả nợ tƣơng đối lâu hơn so với các khoản nợ ngắn hạn chi nhánh nên cẩn trọng hơn trong công tác thẩm định cho vay. 43 Bảng 4.12 Cơ cấu cho vay bán lẻ theo thời hạn của OceanBank Cần Thơ giai đoạn 6 tháng đầu năm 2013 và 2014. Chỉ tiêu DSCV ngắn hạn DSCV T&DH DSCV bán lẻ DSTN ngắn hạn DSTN T&DH DSTN bán lẻ Dƣ nợ ngắn hạn Dƣ nợ T&DH Dƣ nợ bán lẻ Nợ xấu ngắn hạn Nợ xấu T&DH Nợ xấu bán lẻ 6T2013 Triệu % đồng 384.065 79,12 101.358 20,88 485.423 100,00 369.263 78,69 100.023 21,31 469.286 100,00 98.552 61,04 62.891 38,96 161.443 100,00 1.910 86,43 300 13,57 2.210 100 6T2014 6T2014/6T2013 Triệu Triệu % % đồng đồng 397.399 67,57 13.334 3,47 190.752 32,43 89.394 88,2 588.151 100,00 102.728 21,16 407.253 73,26 37.990 10,29 148.678 26,74 48.655 48,64 555.931 100,00 86.645 18,46 122.988 48,68 24.436 24,8 129.672 51,32 66.781 106,19 252.660 100,00 91.217 56,5 2.751 86,43 841 44,03 432 13,57 132 44,00 3.183 100 973 44,03 Nguồn: Phòng Kế toán –Ngân quỹ OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ. b. Cho vay bán lẻ theo mục đích Hiện tại OceanBank Cần Thơ đang tiến hành cho vay theo nhiều loại hình tùy theo mục đích sử dụng vốn khác nhau. Tuy nhiên, ở đây tác giả chỉ tập trung phân tích một số loại hình mà ngân hàng đang tập trung phát triển và thƣờng xuyên chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu cho vay bán lẻ của chi nhánh đó là: Cho vay tiêu dùng, sản xuất công – nông nghiệp, thƣơng mại – dịch vụ. Doanh số cho vay: Doanh số cho vay bán lẻ thƣơng mại – dịch vụ:Thành phố Cần Thơ là nơi tập trung dân cƣ đông đúc và là trung tâm thƣơng mại – dịch vụ lớn nhất Đồng bằng sông Cửu Long. Thêm vào đó ngành TM - DV là ngành mang lại nhiều lợi nhuận và ít rủi ro hơn so với các ngành khác và đây cũng là một trong những ngành có tiềm năng phát triển trong tƣơng lai nên ngày càng có nhiều ngƣời đầu tƣ vào lĩnh vực này, vì vậy nhu cầu vốn ở lĩnh vực này tƣơng đối cao. Có thể nói trong cơ cấu cho vay của hầu hết các NHTM thì đây là nhóm ngành chiếm tỷ trọng khá cao, OceanBank Cần Thơ cũng không ngoại lệ (chiếm đến 60,73% trong doanh số cho vay bán lẻ năm 2011).Năm 2012, DSCV TM – DV tăng 42,20%, năm 2013 cũng tăng nhƣng với tốc độ thấp.Xét về tỷ trọng trong cơ cấu doanh số cho vay thì tỷ trọng cho vay TM – DV ngày càng giảm. 44 Bảng 4.13 Cơ cấu cho vay bán lẻ theo mục đích của OceanBank giai đoạn 2011 đến 2013. 2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012 Chỉ tiêu Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng % DSCV tiêu dùng 71.018 19,10 98.831 16,24 139.584 18,98 27.813 39,16 40.753 41,24 DSCV SX nông - công nghiệp 48.507 13,04 143.386 23,56 173.938 23,65 94.879 195,60 30.552 21,31 DSCV TM - DV 225.843 60,73 321.150 52,77 349.620 47,55 95.307 42,20 28.470 8,87 DSCV khác 26.522 7,13 45.171 7,42 72.198 9,82 18.649 70,32 27.027 59,83 DSCV bán lẻ 371.890 100 608.538 100 735.340 100 236.648 63,63 126.802 20,84 DSTN tiêu dùng 41.797 16,58 79.630 13,65 108.349 16,41 37.833 90,52 28.719 36,07 DSTN SX nông - công nghiệp 53.943 21,40 155.233 26,60 160.508 24,31 101.290 187,77 5.275 3,40 DSTN TM - DV 97.205 38,57 303.078 51,94 315.206 47,74 205.873 211,79 12.128 4,00 DSTN khác 59.099 23,45 45.606 7,82 76.143 11,53 (13.493) (22,83) 30.537 66,96 DSTN bán lẻ 252.044 100 583.547 100 660.206 100 331.503 131,53 76.659 13,14 Dƣ nợ tiêu dùng 29.295 24,35 48.496 33,38 79.731 36,17 19.201 65,54 31.235 64,41 Dƣ nợ SX nông - công nghiệp 20.769 17,26 8.922 6,14 22.352 10,14 (11.847) (57,04) 13.429 150,52 Dƣ nợ TM - DV 51.224 42,57 69.296 47,69 103.710 47,05 18.072 35,28 34.415 49,66 Dƣ nợ khác 19.027 15,81 18.592 12,80 14.647 6,64 (435) (2,29) (3.945) (21,22) Nợ xấu tiêu dùng 0 x 467 29,56 739 23,95 467 x 272 58,24 Nợ xấu SX nông - công nghiệp 0 x 241 15,25 979 31,73 241 x 738 306,22 Nợ xấu TM - DV 0 x 738 46,71 1.092 35,40 738 x 354 47,97 Nợ xấu khác 0 x 134 8,48 275 8,91 134 x 141 105,22 Nợ xấu bán lẻ 0 x 1.580 100 3.085 100 1.580 x 1.505 95,25 Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ. 45 Do trong những năm này OceanBank thực hiện theo khuyến khích của Chính phủ tăng cƣờng hỗ trợ vay nông nghiệp ngoài ra trong năm này ngân hàng còn phát triển thêm nhiều sản phẩm cho vay tiêu dùng làm DSCV ở các lĩnh vực này tăng lên. Do chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu cho vay nên sự biến động của nhóm ngành này sẽ gây ra những ảnh hƣởng nhất định đến hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động tín dụng ngắn hạn nói riêng của ngân hàng. Doanh số cho vay sản xuất nông – công nghiệp: Tỷ trọng cho vay sản xuất nông nghiệp – công nghiệp đứng thứ 2 và lớn dần qua các năm 2011 – 2013. Tuy từ lâu nông nghiệp đã đƣợc xem là một trong những hoạt động then chốt của Thành phố Cần Thơ, nhƣng do OceanBank mới thâm nhập vào thị trƣờng Cần Thơ chƣa lâu nên việc các nông dân tiếp cận đƣợc với ngân hàng hay ngƣợc lại vẫn còn gặp nhiều khó khănnên doanh số cho vay sản xuất nông nghiệp vẫn chƣa thật sự cao. Tuy vậy, nhìn chung DSCV sản xuất nông nghiệp – công nghiệp của chi nhánh vẫn tăng trƣởng liên tục qua các năm 2011, 2012, 2013. Lí do của sự tăng trƣởng trong giai đoạn này là do ngân hàng thực hiện theo chủ trƣơng của NHNN hỗ trợ vay vốn đối với sản xuất nông nghiệp và công nghiệp sản xuất với các mặt hàng thiết yếu bằng nhiều gói cho vay ƣu đãi. Ngoài ra, còn do các doanh nghiệp sản xuất nông nghiệp hay công nghiệp tại Cần Thơ đang gặp rất nhiều khó khăn, làm ăn thua lỗ, không có tiền thanh toán nguyên vật liệu do vấn đề về thiếu vốn, mà OceanBank lại có nhiều chính sách giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận đƣợc nguồn vốn dễ dàng. Doanh số cho vay tiêu dùng: Do mục tiêu là trở thành một siêu thị bán lẻ tốt nhất nên doanh số cho vay ở lĩnh vực này cũng chiếm một tỷ trọng không nhỏ trong cơ cấu DSCV của OceanBank Cần Thơ. Kể từ năm 2012 bắt đầu đƣa vào phòng Khách hàng cá nhân đến nay, OceanBank Cần Thơ đã liên kết với các đơn vị liên quan bán các sản phẩm tiêu dùng nhƣ cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà, ... làm cho DSCV ở lĩnh vực này tăng trƣởng liên tục qua các năm mặc dù tốc độ tăng trƣởng không ổn định. Tuy nhiên, xét về đặc tính của loại hình cho vay này là phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu tiêu dùng của khách hàng ở từng thời điểm nên việc tốc độ tăng trƣởng không ổn định là điều có thể hiểu đƣợc. Doanh số thu nợ: Doanh số thu nợ của các lĩnh vực trong cơ cấu phần lớn đều có sự biến động tăng giảm không đều qua các năm. Để hiểu rõ hơn tình hình thu nợ của Chi nhánh, ta đi sâu phân tích tình hình thu nợ của từng ngành kinh tế cụ thể. DSTN thƣơng mại – dịch vụ: Luôn chiếm tỷ trọng cao nhất và tăng trƣởng liên tục qua các năm. Do tại Thành phố CầnThơ, ngành thƣơng mại – dịch vụ có tốc độ tăng trƣởng mạnh mẽ với sự xuất hiện nhiều các siêu thị lớn, 46 các trung tâm mua sắm đƣợc đầu tƣ xây dựng mới, sửa chữa nâng cấp, mở rộng. Vì vậy, ngành TM - DV trên địa bàn đã phục vụ tốt nhu cầu mua sắm, ăn uống, giải trí của ngƣời dân, góp phần đẩy mạnh lƣu thông hàng hóa, cũng nhƣ ngƣời dân Cần Thơ tận dụng lợi thế là nơi tập trung đông đúc dân cƣ, sinh viên, ngƣời lao động nên nhu cầu vốn để mở các shop thời trang, tiệm internet, photocopy, các khu giải trí, ẩm thực, ... Vì thế, công tác thu hồi nợ ở khách hàng của ngành này tƣơng đối dễ dàng, thêm vào đó là thiện chí trả nợ của khách hàng cũng nhƣ việc lựa chọn khách hàng để đặt quan hệ tín dụng của NH, chi nhánh đã lựa chọn kỹ lƣỡng những khách hàng có uy tín, kinh doanh có hiệu quả, đồng thời khi xét duyệt cho vay, cán bộ tín dụng đã thẩm định kỹ các phƣơng án sản xuất kinh doanh. Doanh số thu nợ nông – công nghiệp: Có doanh số tăng trƣởng liên tục qua các năm 2011, 2012, 2013. Giai đoạn này, ngành nông nghiệp thu đƣợc nhiều kết quả khả quan với mô hình cánh đồng mẫu lớn, thay đổi tập quán canh tác, giảm chi phí, tăng lợi nhuận, tạo đƣợc sự liên kết giữa 4 nhà (Nhà nƣớc, nhà khoa học, doanh nghiệp và nông dân), đầu ra đƣợc đảm bảo, … Do đó, phần lớn các khách hàng của ngân hàng đều làm ăn có hiệu quả nên ngành nông nghiệp hoàn thành công tác trả nợ khá tốt. Bên cạnh sự phát triển khá tốt của ngành nông nghiệp thì ngành công nghiệp tại thành phố Cần Thơ giai đoạn này cũng thu hút đƣợc khá nhiều đầu tƣ, có khả năng hoạt động và trả nợ tốt. Doanh số thu nợ tiêu dùng: Tăng liên tục qua các năm với tốc độ tăng trƣởng tốt. Mặc dù đây là hƣớng phát triển tốt cho các ngân hàng nhƣng cũng sẽ gặp nhiều khó khăn, nợ xấu tăng cao nếu ngân hàng hoạt động không tốt. Tuy nhiên, Chi nhánh OceanBank Cần Thơ đã thực hiện rất tốt trong công tác cho vay cũng nhƣ thu hồi nợ ở lĩnh vực này. Để có thể làm đƣợc điều này thì điều kiện về các tài sản đảm bảo và thế chấp để cho vay tiêu dùng của OceanBank là khá tốt cùng với sự uy tín của khách hàng cũng là điều không thể thiếu để ngân hàng đạt đƣợc kết quả tốt nhƣ vậy. Dư nợ: Dƣ nợ ngành thƣơng mại – dịch vụ: Có sự tăng trƣởng liên tục qua các năm mặc dù công tác thu hồi nợ ở lĩnh vực này khá tốt tuy nhiên tốc độ tăng của DSCV nhanh hơn tốc độ tăng của DSTN. Ở khía cạnh khác, số lƣợng doanh nghiệp tham gia vào ngành ngày càng lớn, tạo ra sự cạnh tranh quyết liệt về khách hàng cũng nhƣ nhu cầu vốn vay từ ngân hàng. Bên cạnh, do thấy đƣợc xu hƣớng phát triển của ngành nên ngân hàng đã đẩy mạnh đầu tƣ vốn vào những phƣơngán khả thi và các đối tƣợng khách hàng có uy tín. Chính vì thế, số dƣ nợ bán lẻtrong ngành tăng dần qua ba năm và đây là nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng. 47 Dƣ nợ nông nghiệp – công nghiệp: Dƣ nợ lĩnh vực này tăng giảm không đều qua các năm. Tuy nhiên lƣợng vốn cần thiết cho ngành này là khá lớn để thực hiện công tác nghiên cứu phát triển và cải thiện chất lƣợng các sản phẩm nông – công nghiệp để xuất khẩu, nhƣng lƣợng vốn mà các ngân hàng đầu tƣ vào ngành này còn khá ít. Cần có nhiều vốn hơn để phát triển nhân lực và đƣa sản phẩm đi xa hơn. Dƣ nợ tiêu dùng: Dƣ nợ tiêu dùng tăng trƣởng liên tục qua các năm và chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng dƣ nợ của ngân hàng do tốc độ tăng trƣởng doanh số cho vay nhanh hơn doanh số thu nợ. Đây cũng là mảng mà ngân hàng đang tập trung nên dƣ nợ tiêu dùng cũng mang lại đƣợc nhiều thu nhập cho ngân hàng phù hợp với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm để trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất của OceanBank. Nợ xấu: Nợ xấu TM – DV chiếm tỷ trọng cao nhất (46,71% năm 2012 và 35,40% năm 2013) và có tốc độ tăng tƣơng đối cao qua các năm do sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt của những dịch vụ cao cấp đang mọc lên tại Cần Thơ, bên cạnh những khách hàng sử dụng vốn hiệu quả thì cũng không ít khách hàng làm ăn thua lỗ, không có khả năng trả nợ.Chiếm tỷ trọng tiếp theo trong cơ cấu nợ xấu bán lẻ là nợ xấu tiêu dùng do điều kiện cho vay tiêu dùng ngày càng đƣợc đơn giản. Kế đến là nợ xấu nông – công nghiệp, đặc biệt nợ xấu ở lĩnh vực này năm 2013 đang có tốc độ tăng trƣởng với con số biết nói 306,22%,theo đại diện các hiệp hội doanh nghiệp trên địa bàn Thành phố Cần Thơ, những khó khăn của kinh tế thế giới và trong nƣớc kéo dài trong thời gian qua đã gây cho các doanh nghiệp sản xuất công nghiệp tại thành phố gặp nhiều khó khăn dẫn đến không ít doanh nghiệp phải giải thể và nhiều doanh nghiệp phải cắt giảm qui mô sản xuất kinh doanh. Thêm vào đó là do trong năm 2013, có một đợt giảm giá lúa gạo đáng kể, làm cho khách hàng vay ở lĩnh vực nông nghiệp cũng gặp không ít khó khăn. Để hiểu rõ hơn xu hƣớng cho vay theo mục đích của OceanBank Cần Thơ trong thời gian tới ta tiến hành phân tích cho vay theo mục đích của OceanBank Cần Thơ giai đoạn 6 tháng 2013 và 6 tháng đầu năm 2014. Doanh số cho vay: Cơ cấu DSCV bán lẻ theo mục đích của Ngân hàng Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 6 tháng đầu năm 2014 có biến động nhƣng ít, chủ yếu vần là cho vay TM – DV. Đa số cho vay ở các ngành đều tăng ngoại trừ cho vay nông nghiệp. Bởi khó khăn trong việc giải ngân vốn nên nhiều ngân hàng hiện nay đang chuyển vốn sang dòng chảy nông nghiệp làm cho cho vay ở ngành này đang cạnh tranh gay gắt hơn so với các ngành khác. 48 Bảng 4.14 Cơ cấu cho vay bán lẻ theo mục đích tại OceanBank Cần Thơ giai đoạn 6 tháng đầu năm 2013 và 2014. 6T2013 6T2014 6T2014/6T2013 Chỉ tiêu Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng % Tiêu dùng 81.982 16,89 104.250 17,73 22.268 27,16 SX nông - công nghiệp 137.843 28,40 130.429 22,18 (7.414) (5,38) TM - DV 232.674 47,93 318.415 54,14 85.741 36,85 Khác 32.924 6,78 35.057 5,96 2.133 6,48 DSCV bán lẻ 485.423 100 588.151 100 102.728 21,16 Tiêu dùng 72.910 15,54 101.206 18,20 28.296 38,81 SX nông - công nghiệp 132.159 28,16 127.059 22,86 (5.100) (3,86) TM - DV 222.663 47,45 300.567 54,07 77.904 34,99 Khác 41.554 8,85 27.099 4,87 (14.455) (34,79) DSTN bán lẻ 469.286 100 555.931 100 86.645 18,46 Tiêu dùng 57.568 35,66 82.775 32,76 25.207 43,79 SX nông - công nghiệp 14.605 9,05 25.721 10,18 11.117 76,12 TM - DV 79.307 49,12 121.558 48,11 42.251 53,28 Khác 9.963 6,17 22.606 8,95 12.642 126,89 Dƣ nợ 161.443 100 252.660 100 91.217 56,50 Nợ xấu tiêu dùng 559 25,29 711 22,34 152 27,19 Nợ xấu SX nông - công nghiệp 591 26,74 431 13,54 (160) (27,07) Nợ xấu TM - DV 875 39,59 1.934 60,76 1.059 121,03 Nợ xấu khác 185 8,37 107 3,36 (78) (42,16) Nợ xấu bán lẻ 2.210 100 3.183 100 973 44,03 Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ. 49 Doanh số thu nợ: DSTN bán lẻ theo mục đích giai đoạn 6 tháng đầu năm 2014 cũng tăng trƣởng phù hợp với DSCV và cơ cấu cũng không có nhiều biến động. Dƣ nợ: Cơ cấu dƣ nợ vẫn không có sự thay đổi. Tuy nhiên, DSCV và DSTN của ngành nông – công nghiệp đang giảm nhƣng dƣ nợ ở ngành này lại tăng do DSCV của ngành tăng nhanh hơn DSTN. Thêm vào đó, dƣ nợ của ngành này tăng do tình hình sản xuất tại Quận Bình Thủy tuy có dấu hiệu phục hồi nhƣng vẫn còn ở mức thấp. Thêm vào đó, là sự khó khăn của việc xuất khẩu lúa gạo khi phải cạnh tranh gay gắt ở các thị trƣờng trong nƣớc cũng nhƣ quốc tế nên các doanh nghiệp vẫn còn duy trì vốn vay. Nợ xấu: Tỷ trọng nợ xấu ở các lĩnh vực ngày càng cân bằng hơn với cho vay tiêu dùng và nông nghiệp ngày càng chiếm tỷ trọng cao. Tuy nhiên, xét về quy mô và tốc độ tăng trƣởng thì cho vay nông – công nghiệp đang có xu hƣớng giảm do nông nghiệp đạt đƣợc thành công với cánh đồng mẫu lớn và công nghiệp thì thu hút đƣợc nhiều vốn đầu tƣ từ nƣớc ngoài. Sau khi phân tích hoạt động cho vay bán lẻ của OceanBank tại Cần Thơ ta thấy DSCV, DSTN cũng nhƣ dƣ nợ của OceanBank Cần Thơ tăng trƣởng tƣơng đối tốt qua các năm. Xét về cơ cấu cho vay theo thời hạn thì cho vay trung và dài hạn ngày càng chiếm tỷ trọng cao, còn về cho vay theo mục đích thì không có sự thay đổi lớn chủ yếu là cho vay TM – DV bên cạnh sự phát triển của cho vay tiêu dùng và nông nghiệp. Bên cạnh đó, nợ xấu bán lẻ mặt dù đang tăng trƣởng nhƣng tốc độ đang giảm qua các năm 4.2.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng tại OceanBank Cần Thơ Để hiểu rõ hơn hiệu quả hoạt động tín dụng ta tiến hành tìm hiều thêm các chỉ số sau: Nợ xấu/Tổng dƣ nợ: Chỉ tiêu này phản ánh mức độ rủi ro có thể xảy ra. Tỷ lệ này càng thấp thì chất lƣợng tín dụng càng cao và ngƣợc lại. NHNN không quy định chỉ số này tốiđa là bao nhiêu nhƣng nếungân hàng nào có chỉ số này nhỏ hơn 3% sẽ đƣợc thực hiện một số hoạt động nhƣ mở chi nhánh, ... Xét về quy mô thì nợ xấu của ngân hàng tăng liên tục qua các năm 2011,2012, 2013 đến 6 tháng đầu năm 2014. Năm 2011, do mới thành lập nên ngân hàng không có nợ xấu. Từ năm 2012 – 2013 tỷ lệ nợ xấu cũng tăng liên tục qua các năm từ 1,07% lên 1,40%. 50 Bảng 4.15 Các chỉ số đánh giá chất lƣợng tín dụng bán lẻ tại OceanBank Cần Thơ từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014. Chỉ tiêu 2011 2012 2013 6T2013 6T2014 Tổng vốn huy động Triệu đồng 144.376 179.942 289.298 194.664 313.161 Doanh số thu nợ bán lẻ Triệu đồng 252.044 583.547 660.206 469.286 555.931 Tổng dƣ nợ bán lẻ Triệu đồng 120.315 145.306 220.440 161.443 252.660 Doanh số cho vay bán lẻ Triệu đồng 371.890 608.538 735.340 485.423 588.151 Dƣ nợ bình quân bán lẻ Triệu đồng 60.588 132.810,5 182.873 153.374,5 236.550 Nợ xấu bán lẻ Triệu đồng 0 1.580 3.085 2.210 3.183 Tỷ lệ nợ xấu % x 1,09 1,40 1,37 1,26 Vòng quay vốn tín dụng Vòng 4,16 4,39 3,61 3,06 2,35 Hệ số thu hồi nợ % 67,77 95,89 89,78 96,68 94,52 Tổng dƣ nợ bán lẻ/Tổng VHĐ % 83,33 80,75 76,20 82,93 80,68 Nguồn: Tổng hợp từ Phòng Kế toán – Ngân quỹ OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ. 51 Nợ xấu của ngân hàng giai đoạn 2012 – 2013 tăng là do trong thời gian này nền kinh tế Việt Nam luôn gặp khó khăn bởi tình trạng lạm phát tăng cao, giá vàng liên tục leo thang, thất nghiệp xảy ra trên diện rộng, tình hình đầu tƣ bất động sản, chứng khoán bấp bênh, tình hình đầu tƣ của ngƣời dân trong khu vực gặp rất nhiều khó khăn đã ảnh hƣởng đến tiến trình trả nợ đúng hạn và nghiêm trọng hơn là mất khả năng trả nợ. Đến 6 tháng đầu năm 2014 thì tỷ lệ nợ xấu chỉ còn 1,26% giảm so với cùng kỳ năm trƣớc do đầu năm tình hình kinh tế đã có dấu hiệu cải thiện cũng nhƣ sự nổ lực trong các quản lý nợ của ngân hàng. Nhìn chung, tỷ lệ nợ xấu của Ngân hàng Đại Dƣơng Cần Thơ chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng dƣ nợ của ngân hàng, cho thấy hoạt động tín dụng của ngân hàng ba năm qua đạt hiệu quả tốt, mức độ rủi ro thấp.Đây là kết quả tốt cần đƣợc duy trì trong những năm tiếp theo.Để có đƣợc kết quả này, ngân hàng đã làm rất tốt công tác thẩm định khách hàng, lựa chọn những khách hàng có uy tín và khả năng hoàn vốn cao.Bên cạnh, công tác kiểm tra, đôn đốc sau giải ngân đƣợc cán bộ tín dụng thực hiện đầy đủ và hiệu quả.Ngân hàng cần tiếp tục phát huy hơn nữa cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng tín dụng để giảm nợ xấu xuống mức thấp nhất có thể.Nếu làm đƣợc, quy mô hoạt động của ngân hàng sẽ lớn hơn với sự vững mạnh lâu dài. Vòng quay vốn tín dụng: Đây là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả vốn cho vay của ngân hàng, thể hiện việc luân chuyển vốn của ngân hàng trong một thời kỳ nhất định, thời gian thu hồi nợ nhanh hay chậm. Đây là yếu tố thể hiện số vốn đầu tƣquay nhanh hay chậm; phản ánh tốc độ luân chuyển vốn tín dụng. Vòng quay vốn nhanh thì tốc độ đƣa vốn vào kinh doanh của ngân hàng có hiệu quả, góp phần làm giảm tỉ lệ nợ quá hạn, đồng thời làm cho đồng vốn huy động củangân hàng khỏi bị ứ động và góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng.Chỉ tiêu này khá quan trọng trong việc đánh giá chấtlƣợng cho vay của ngân hàng.Đồng vốn quay vòng càng nhanh thì ngân hàng luân chuyển vốn càng tốt cà ngƣợc lại. Vòng quay vốn tín dụng năm 2011 lên đến 4,16 vòng là do công tác thu hồi nợ của ngân hàng thực hiện tốt, khách hàng trả vốn vay đúng hạn với chủ yếu là các khoản vay vốn ngắn hạn. Điều này cho thấy vốn của ngân hàng đƣợc thu hồi nhanh và luân chuyển linh động. Sang năm 2012, 2013 và 6 tháng đầu năm 2014 vòng vay vốn tín dụng giảm, đến 6 tháng đầu năm 2014 còn2,35 vòng. Điều này có nghĩa là ngân hàng chỉ mất khoảng 153 ngày để thu hồi món vay, con số này phù hợp với tỷ lệ cho vay ngắn hạn bán lẻ của mình. Nguyên nhân làm vòng quay vốn của ngân hàng giảm qua các năm là do ngân hàng đang chuyển hƣớng sang đầu tƣ cho các doanh nghiệp vay đầu tƣ với thời gian dài hơn. Hệ số thu hồi nợ: Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay trong việc thu hồi nợ, biểu hiện khả năng thu nợ của ngân hàng, cũng nhƣ khả năng 52 trả nợ vay của khách hàng. Hệ số thu nợ cao và ổn định thể hiện công tác thu hồi nợ của ngân hàng đạt kết quả tốt. Hệ số này thể hiện đƣợc số tiền mà ngân thu về trong mộtthời kỳ nhất định so với số vốn mà ngân hàng đã cho vay trong thời kì đó.Hệ số thu hồi nợ của ngân hàng tăng, giảm không liên tục qua các năm. Cụ thể, năm 2011 là 67,77% nhƣng đến năm 2012lên đến95,89%. Đến 6 tháng đầu năm 2014 tuy tỷ lệ thu hồi nợ có giảm nhƣng vẫn còn đến 94,52%. Tỷ lệ này luôn ở mức cao cho thấy ngân hàng luôn thận trọng trong cho vay tức là không vì chạy theo lợi nhuận mà chấp nhận rủi ro cao, và luôn có nhiều chính sách để thu hồi nợ tốt nhất. Ngoài ra, hệ số thu hồi nợ từ năm 2012 có xu hƣớng tăng nhƣ vậy còn do ngân hàng thu thêm những khoản nợ trung hạn thay vì chỉ có những khoản ngắn hạn nhƣ năm 2011. Để duy trì và phát triển hoạt động tín dụng ngân hàng cần phải có sự nỗ lực hơn nữa, cần phải kết hợp giữa tăng DSCV và tăng cƣờng việc thu hồi nợ giúp cho đồng vốn của ngân hàng có thể luân chuyển liên tục và đảm bảo an toàn. Nhƣng nhìn chung, chỉ tiêu này chỉ mang tính thời điểm, để đánh giá chính xác cần xem xét thêm lịch sử thu nợ tại ngân hàng để có cái nhìn khái quát. Dƣ nợ bán lẻ/Tổng vốn huy động: Chỉ tiêu này cho thấy khả năng sử dụng vốn của ngân hàng, chỉ tiêu này quá lớn hay quá nhỏ đều không tốt. Nếu chỉ tiêu này lớn thì khả năng huy động vốn của ngân hàng thấp, ngƣợc lại chỉ tiêu này nhỏ thì ngân hàng sử dụng vốn huy động không hiệu quả.Chỉ số này ở ngân hàng giảm liên tục qua các năm 2011, 2012, 2013. Tuy nhiên, đến 6 tháng đầu năm 2014 tỷ lệ này bắt đầu tăng trƣởng trở lại. Nhƣng nhìn chung tỷ lệ này vẫn chiếm hơn 70% cho thấy đƣợc phần lớn nguồn vốn huy động đều đƣợc sử dụng vào việc cho vay nên việc chi trả lãi sẽ dễ dàng hơn và ngân hàng có thể thu đƣợc nhiều lợi nhuận hơn. Tuy nhiên, ngân hàng cũng nên cân đối lƣợng cho vay so với lƣợng huy động để đảm bảo khi khách hàng rút vốn ngân hàng có thể có đủ khả năng chi trả. Sau khi phân tích các hệ số, ta thấy các hệ số này tại OceanBank Cần Thơ vẫn đƣợc duy trì ở mức tốt, thấy đƣợc hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong thời gian qua. 4.2.3 Dịch vụ thẻ Bảng4.16 Số lƣợng thẻ phát hành của OceanBank Cần Thơ giai đoạn 2011 – 2013. Chỉ tiêu Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng Tổng 2011 Thẻ 3.250 66 3.316 2012 2013 2012/2011 Thẻ Thẻ Thẻ % 4.976 7.313 1.726 53,11 103 190 37 56,06 5.079 7.503 1.763 53,17 2013/2012 Thẻ % 23.37 46,97 87 84,47 2.424 47,73 Nguồn: PhòngKhách hàng cá nhân OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ. 53 Số lƣợng thẻ của OceanBank tăng trƣởng liên tục và đáng kể trong giai đoạn 2011 – 2013. Số lƣợng thẻ ghi nợ năm 2012 tăng đến 53,11% so với năm 2011 là do trong năm 2012 OceanBank ra mắt sản phẩm thẻ siêu nhanh. Theo đó, khách hàngđăng ký mở thẻ ghi nợ nội địa siêu nhanh có thể nhậnvà sử dụng thẻ chỉ trong vòng 5 giây mà không phải mất phí phát hành thẻ vàkhông mất thời gian chờ đợi nhƣ phát hành thẻ ghi nợ nội địa thông thƣờng. Đặc biệt, khách hàng đƣợc hoàn toàn miễn phí lựa chọn số tài khoản đẹp nhƣ mong muốn, miễn phí sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử (Easy Mobile Banking, Easy MPlus Banking, Easy Online Banking), rút tiền tại máy ATM 24/7 của OceanBank và các ngân hàng trong liên minh Smartlink, Banknetvn và VNBC hoàn toàn miễn phí. Đồng thời nhằm gia tăng tiện ích cho chủ thẻ, OceanBank liên tục triển khai nhiều chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn cho các khách hàng hàng tháng về mua sắm, nghỉ dƣỡng, chăm sóc sức khỏe… tại nhiều nhà hàng, spa, trung tâm mua sắm, … trên cả nƣớc. Do thẻ siêu nhanh có nhiều tiện ích nhƣ vậy nên đã làm số lƣợng thẻ nội địa của ngân hàng năm 2012 tăng hơn 0,5 lần so với năm 2011. Đến năm 2013, vào ngày 1/3/2013 NHNN đã cho phép các ngân hàng thu thêm các khoản phí đối với các loại thẻ, nhƣ phát hành thẻ, phí thƣờng niên, phí cấp lại mã PIN, phí cấp lại thẻ, phí xác nhận số dƣ tài khoản thẻ, … Mặc dù chỉ có các ngân hàng lớn tiến hành thu phí nhƣng cũng phần nào ảnh hƣởng đến tâm lý của ngƣời dân khi sử dụng thẻnên tốc độ tăng trƣởng thẻ ghi nợ năm 2013 nhỏ hơn 2012.Tuy nhiên, nhờ sự nổ lực của nhân viên ngân hàng cũng nhƣ các sản phẩm tiện ích của ngân hàng nhƣ: miễn phí mở thẻ cho cán bộ công nhân, … nên tốc độ tăng trƣởng vẫn còn 46,97%. Thẻ tín dụng của OceanBank cũng tăng liên tục và vƣợt bậc qua các năm. Năm 2012, ngân hàng tiến hành nâng cấp hệ thống quản lý thẻ với việc cho ra đời thẻ Visa Credit Card. Hơn thế nữa, để cạnh tranh với các ngân hàng khác OceanBank cũng có nhiều chính sách quảng bá sản phẩm hiệu quả hơn nên thẻ tín dụng năm 2012 đã tăng 56,06% so với năm 2012. Năm 2013, số lƣợng thẻ tín dụng của OceanBank lại tăng trƣởng với tốc độ đáng kể đến 84,47% do trong năm này OceanBank đat̃ ăng số lƣợng sản phẩm thẻ tín du ̣ng Visa từ 2 lên 5 sản phẩm , trong đócó nhƣ̃ng sản phẩm hƣớng tới những thị trƣờng ngách nhƣ Visa Professors’ Edition , Visa Food Lovers’ Edition , hay nhƣ̃ng biến thể độc đáo , đổi mới nhƣ Visa Free & Easy đã tạo đƣợc sự chú ý và mang về đƣợc rất nhiều khách hàng mới cho ngân hàng. Kế đến ta tìm hiểu số lƣợng thẻ của ngân hàng 6 tháng đầu năm 2013 và 6 tháng đầu năm 2014. 54 Bảng 4.17 Số lƣợng thẻ phát hành của OceanBank Cần Thơ giai đoạn 6 tháng đầu năm 2013 và 2014. 6T2013 6T2014 6T2014 - 6T2013 Thẻ Thẻ Thẻ % 4.602 7.237 2.635 57,26 119 168 49 41,18 4.721 7.405 2.684 56,85 Chỉ tiêu Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng Tổng Nguồn: Phòng Khách hàng cá nhân OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ. Đến 6 tháng 2014, thì số lƣợng thẻ ghi nợ lại tăng lên 57,26% so với cùng kỳ năm trƣớc. Sở dĩ có sự tăng lên vƣợt trội nhƣ vậy là do trong khoảng thời gian này ngân hàng cho ra mắt chƣơng trình“Mở thẻ tỷ phú, đón Lộc Phát Tài”. Với thẻ tỷ phú ngoài việc đƣợc miễn phí rút tiền nội, ngoại mạng lên tới 1 tỷ đồng trong 10 năm tại gần 20.000 cây ATM trên toàn quốc thì 30.000 khách hàng đầu tiên mở tài khoản Lộc Phát Tài tại OceanBank thành công, sẽ đƣợc nhận ngay 18.686 VNĐ vào tài khoản và có cơ hội nhận voucher cào trúng thƣởng với 30 giải thƣởng hấp dẫn, mỗi giải là 01 iPad Mini 16Gb. Đây đƣợc xem là sản phẩm ăn khách nhất của OceanBank trong thời gian này, đã giúp OceanBank đƣợc ASEAN Banker Forum đánh giá cao và góp phần giúp OceanBank nhận nhiều giải thƣởng lớn: Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ sáng tạo nhất 2013; Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2013; Giải thƣởng do ngƣời tiêu dùng bình chọn; … Thẻ tín dụng 6 tháng đầu năm 2014 cũng tăng trƣởng đến 41,18% so với cùng kỳ năm trƣớc. Tuy nhiên, số lƣợng thẻ tín dụng của chi nhánh vẫn còn hạn chế. Để thấy rõ hơn hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ ta tiến hành xem xét thu nhập từ thẻ/ tổng thu nhập qua bảng sau: Bảng 4.18 Thu nhập từ dịch vụ thẻ qua các năm 2011 đến 6 tháng 2014. Đơn vị: Triệu đồng Thu nhập từ thẻ Tổng thu nhập Thu nhập từ thẻ/ Tổng thu nhập 2011 147 34.044 2012 390 39.159 2013 510 29.651 6T2013 265 17.198 6T2014 368 21.355 0,43 1,00 1,72 1,54 1,72 Nguồn: Phòng Khách hàng cá nhân OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ. Thu nhập từ dịch vụ thẻ của ngân hàng tăng trƣởng liên tục qua các năm và ngày chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập mặc dù tỷ trọng này vẫn còn khá thấp (dƣới 2%), điều này giúp ta thấy đƣợc hoạt động kinh doanh thẻ đang rất đƣợc ngân hàng đầu tƣ và cải thiện. Cụ thể, thu nhập năm 2012 là 390 triệu đồng tăng 165,31% so với năm 2011. Do năm 2012 là năm ngân hàng bắt đầu 55 đẩy mạnh cải tiến công nghệ, thực hiện nâng cấp hệ thống quản lý thẻ, quy trình phát hành thẻ nhanh chóng làm số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng tăng trƣởng đáng kể. Đến năm 2013 và 6 tháng đầu năm 2014 thu nhập này tiếp tục tăng trƣởng với tốc độ tăng tăng trên 30% tuy có giảm hơn so với năm 2012 nhƣng vẫn còn rất cao bởi không chỉ có OceanBank không ngừng cải tiến sản phẩm mà các ngân hàng các cũng không ngừng phát triển vì thế thu nhập tăng trƣởng nhƣ vậy đã là dấu hiệu rất đáng mừng. Để có thể thấy đƣợc mức độ đa dạng các sản phẩm thẻ của OceanBank so với các ngân hàng khác, ta tiến hành xem xét số loại thẻ của OceanBank với 2 ngân hàng khác cùng năng lực cạnh tranh. Dựa vào bảng 4.19 ta thấy số loại thẻ của OceanBank tƣơng đối đa dạng hơn so với ABBANK và VPBank (2 ngân hàng cùng xếp hạng C về năng lực cạnh tranhdo Phòng Thƣơng mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) cùng Công ty Cổ phần Xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp (CRV) tổ chức xếp hạng.). Vì thế, ngân hàng cần tiếp tục phát huy phát triển thêm nhiều sản phẩm hơn nữa để có thể cạnh tranh tốt, đặc biệt là số lƣợng cũng số loại thẻ tín dụng. Nhìn chung, số lƣợng cũng nhƣ loại thẻ của ngân hàng đang phát triển khá tốt. Đặc biệt là sản phẩm thẻ ghi nợ với thẻ tỷ phú đã giúp ngân hàng đạt đƣợc nhiều kết quả khả quan. Tuy nhiên, số lƣợng thẻ tín dụng của chi nhánh còn khá thấp. Bảng 4.19 Số loại thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng của các ngân hàng ngày 23/10/2014. Đơn vị: Thẻ OceanBank ABBANK VPBank Thẻ ghi nợ 7 2 6 Thẻ tín dụng 5 1 4 Nguồn: Tổng hợp từ website của OceanBank, Vietcombank và Ngân hàng Á Châu. 4.3 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG SỬ DỤNG VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA OCEANBANK CẦN THƠ Để hiểu rõ hơn thực trạng sử dụng cũng nhƣ một số đánh giá của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của OceanBank Cần Thơ, tác giảđã thực hiện khảo sát trên 60 khách hàng sử dụng các dịch vụ bán lẻ của OceanBank Cần Thơ. Việc khảo sát đƣợc thực hiện nhằm tổng hợp và phân tích những ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ về những vấn đề sau đây: Khách hàng biết đến và quan hệ với OceanBank thông qua những kênh thông tin nào? Mức độ quan trọng của những yếu tố ảnh hƣởng đến sự quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng? 56 Đánh giá của khách hàng hiện đang có quan hệ giao dịch với OceanBank về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của OceanBank trên các khía cạnh: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ Chất lƣợng của sản phẩm dịch vụ Hồ sơ thủ tục của các sản phẩm dịch vụ Lãi suất hoặc phí của sản phẩm dịch vụ Thời gian xử lý hồ sơ của nhân viên Thái độ phục vụ của nhân viên 4.3.1 Yếu tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng Đặc điểm của ngành ngân hàng là ngành dịch vụ nên thái độ phục vụ của nhân viên ảnh hƣởng rất lớn đến quyết định đến 88,3% sự lựa chọn của khách hàng. Bên cạnh yếu tố thái độ phục vụ thì các yếu tố khác cũng chiếm tỷ lệ rất cao nhƣ chất lƣợng dịch vụ chiếm 85% và thƣơng hiệu của ngân hàng chiếm 71,1%. Các yếu tố khác tuy không chiếm tỷ lệ cao nhƣng cũng chiếm trên 40%. Vì thế, ngoài việc có một đội ngũ nhân viên với thái độ phục vụ chuyên nghiệp, ngân hàng cũng cần phải ngày càng nâng cao chất lƣợng dịch vụ với giá cả hợp lý, địa điểm phù hợp để có thể tạo đƣợc một thƣơng hiệu ngân hàng vững mạnh nhằm thu hút đƣợc khách hàng đến với ngân hàng. Bảng 4.20 Yếu tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng. Chỉ tiêu Thƣơng hiệu của NH Địa điểm thuận tiện Chất lƣợng dịch vụ Giá cả dịch vụ Cơ sở vật chất Thái độ phục vụ của nhân viên % 71,7 48,3 85 53,3 48,3 88,3 Nguồn: Thống kê qua bảng khảo sát 60 khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ,2014. 4.3.2Kênh thông tin khách hàng biết và đặt quan hệ với OceanBank Cần Thơ Bảng 4.21 Kênh thông tin khách hàng biết và quan hệ với OceanBank. Kênh thông tin khách hàng biết và quan hệ với OceanBank Quan hệ với OceanBank qua quảng cáo Quan hệ với OceanBank qua ngƣời thân và bạn bè Quan hệ với OceanBank qua nhân viên OceanBank Quan hệ với OceanBank qua tự tìm hiểu Quan hệ vói OceanBank qua kênh khác % 70 83,3 30 6,7 1,7 Nguồn: Thống kê qua bảng khảo sát 60 khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ,2014. Khách hàng biết và quan hệ với OceanBank Cần Thơ chủ yếu qua giới thiệu ngƣời thân và bạn bè. Chỉ có những sản phẩm do những ngƣời quen biết giới 57 thiệu, đƣợc chính những ngƣời đó trải nghiệm, chúng ta mới dễ dàng tin tƣởng sử dụng. Ngoài ra, quảng cáo tỷ lệ ngƣời biết đến OceanBank thông qua quảng cáo cũng chiếm tỷ lệ khá cao lên đến 70% cho thấy kênh quảng cáo cũng rất ảnh hƣởng đến khách hàng.Vì vậy, nếu áp dụng giải pháp marketing phù hợp cho đối tƣợng này, họ sẽ giới thiệu về sản phẩm cho các khách hàng tiềm năng khác. 4.3.3 Các sản phẩm dịch vụ Trong nhóm các dịch vụ của OceanBank thì dịch vụ thẻ đƣợc nhiều khách hàng bán lẻ sử dụng nhất do sản phẩm thẻ siêu nhanh và thẻ tỷ phú của OceanBank có rất nhiều tiện ích nên đƣợc nhiều khách hàng yêu thích sử dụng. Công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tiện dụng cho khách hàng đến 80% khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Kế đến là 2 dịch vụ truyền thống của ngân hàng đó là huy động vốn và cho vay. Hai dịch vụ này có tỷ lệ chênh lệch nhau không nhiều nhƣng tỷ lệ dịch vụ cho vay cao hơn. Điều này cho thấy đa phần các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng triển khai đều đƣợc khách hàng sử dụng. Bảng 4.22 Các sản phẩm dịch vụ của OceanBank khách hàng đang sử dụng. Dịch vụ % Huy động vốn 56,7 Cho vay 60 Thanh toán 26,7 Thẻ 86,7 Ngân hàng điện tử 80 Khác 13,3 Nguồn: Thống kê qua bảng khảo sát 60 khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ,2014. 4.3.4 Hồ sơ, thủ tục Giá trị trung bình = 3,77, theo nhận định của khách hàng thì hồ sơ thủ tục của ngân hàng tƣơng đối đơn giản. Ngân hàng cần tiếp tục phát huy hơn nữa để tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng. 4.3.5Thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ Do quá trình cố gắng hoàn thiện cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng nên các nhân viên của ngân hàng luôn cố gắng rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ của mình nên đƣợc khách hàng đánh giá là nhanh với Giá trị trung bình = 3,90. 4.3.6 Phí dịch vụ Giá trị trung bình = 3,40, phí dịch vụ của OceanBank đƣợc khách hàng đánh giá là thấp.Mặc dù phí dịch vụ của OceanBank là khá cạnh tranh và hợp lý nhƣng OceanBank phải nhanh chóng cải thiện các yếu tố liên quan đến 58 danh mục sản phẩm dịch vụ để có thể duy trì đƣợc sự hấp dẫn của dịch vụ đối với khách hàng. 4.3.7 Thái độ phục vụ của nhân viên Nhân viên chính là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ, đối với những ngành dịch vụ có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng thì quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên luôn đóng vai trò quan trọng đối với đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy, Giá trị trung bình = 4,22 nghĩa là khách hàng thấy thái độ của nhân viên OceanBank là rất nhiệt tình và rất hài lòng với thái độ này.Đặc biệt, giá trị nhỏ nhất của thái độ phục vụ là 2 cho thấy không khách hàng nào cảm thấy thái độ nhân viên của OceanBank là chƣa đƣợc. Đây là điều đáng mừng, ngân hàng nên tiếp tục duy trì và phát triển hơn nữa. Bảng 4.23 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của OceanBank. Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý hồ sơ Phí dịch vụ Thái độ phục vụ nhân viên Cơ sở vật chất An toàn Mức độ đa dạng hóa Mức độ hài lòng Số Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch mẫu nhỏ nhất lớn nhất trung bình chuẩn 60 1 5 3,77 0,871 60 1 5 3,90 0,933 60 1 5 3,40 0,848 60 2 5 4,22 0,825 60 1 5 2,67 1,100 60 1 5 4,30 0,869 60 1 5 3,67 0,877 60 2 5 4,12 0,885 Nguồn: Thống kê qua bảng khảo sát 60 khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ, 2014. 4.3.8 Cơ sở vật chất của ngân hàng Giá trị trung bình = 2,67, cơ sở vật chất của OceanBank chỉ đƣợc khách hàng đánh giá là bình thƣờng. Do đó, OceanBank cần phải cải thiện nhiều hơn nữa yếu tố hữu hình nhƣ nâng cấp cơ sở vật chất, bố trí các địa điểm giao dịch đẹp mắt, trang bị máy móc hiện đại, trang phục nhân viên đẹp mắt hơn. 4.3.9 Mức độ an toàn Mức độ an toàn khách hàng đánh giá khi giao dịch với OceanBank là rất cao với Giá trị trung bình = 4,30. Do trong những năm gần đây ngân hàng không ngừng giành đƣợc nhiều giải thƣởng uy tín do NHNN ban tặng nhƣ ”Ngân hàng bán lẻ tốt nhất” 2013,2014 cũng phần nào giúp ngân hàng nâng cao đƣợc uy tín trong lòng khách hàng của mình. 4.3.10 Mức độ đa dạng sản phẩm Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá sản phẩm của OceanBank chỉ tƣơng đối đa dạng chứ chƣa thật sự phong phú với Giá trị trung bình = 3,67. 59 Danh mục dịch vụ của OceanBank cần đƣợc nghiên cứu để bổ sung và triển khai nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách hàng. 4.3.11 Sự hài lòng của khách hàng Kết quả khảo sát cho Giá trị trung bình = 4,12 cho thấy khách hàng có mức độ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Kết quả này đáng khích lệ cho những nỗ lực của toàn thể nhân viên cũng nhƣ ban lãnh đạo của ngân hàng. Điều này đòi hỏi OceanBank cũng cần tiếp tục duy trì và cải thiện hơn nữa chất lƣợng dịch vụ cung ứng đến khách hàng. Đây cũng là một áp lực lớn cho OceanBank trong việc không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tốt hơn mức tốt nhất hiện tại đã đặt đƣợc. 60 CHƢƠNG 5 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠINGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG - CHI NHÁNH CẦN THƠ 5.1 CƠ SỞ ĐƢA RA GIẢI PHÁP Thông qua quá trình phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Đại Dƣơng – chi nhánh Cần Thơ, đề tài rút ra một số nội dung nhƣ sau: Về nghiệp vụ huy động vốn: Mặc dù lƣợng tiền gửi tăng trƣởng dƣơng liên tục qua các năm nhƣng khoản mục tăng chủ yếu là tiền gửi có kỳ hạn trong khi các khoản mục tiền gửi thanh toán tăng chậm. Khoản mục tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng vốn huy động bán lẻ, trong khi các khoản mục tiền gửi không kỳ hạn chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Điều này gây ra tình trạng mất cân đối trong cơ cấu huy động vốn. Kênh tiền gửi không kỳ hạn nhƣ tiền gửi thanh toán hay tiết kiệm không kỳ hạn cũng là những kênh thu hút vốn tiềm năng và mang lại hiệu quả cao nếu ngân hàng biết cách phát triển. Thêm vào đó, tỷ trọng vốn huy động bán lẻ còn tƣơng đối thấp so với tổng vốn huy động so với tỷ trọng doanh số cho vay bán lẻ trong doanh số cho vay. Về nghiệp vụ cho vay: Mặc dù doanh số cho vay, doanh số thu nợ cũng nhƣ dƣ nợ tăng trƣởng tốt qua các năm và nợ xấu chỉ chiếm một tỷ lệ tƣơng đối thấp. Tuy nhiên, nợ xấu lại tăng trƣởngliên tục qua các năm vì thế ngân hàng cần có những phƣơng pháp thu hồi và xử lý nợ xấu hiệu quả hơn để khắc phục tình trạng này. Về dịch vụ thẻ: Số lƣợng thẻ phát hành của ngân hàng tăng trƣởng liên tục và đáng kể qua các năm, tuy nhiên phần lớn là thẻ ghi nợ còn thẻ tín dụng chỉ chiếm 1 tỷ lệ rất nhỏ trong đó. Điều này đòi hỏi ngân hàng cần có những giải pháp hợp lý trong việc thu hút khách hàng, mở rộng thị trƣờng, đặc biệt là mảng thẻ tín dụng. Về đánh giá của khách hàng: Đa phần khách hàng đều hài lòng với dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, cơ sở vật chất cũng nhƣ mức độ đa dạng sản phẩm của ngân hàng chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao lắm. Trong bối cảnh hiện nay khách hàng có rất nhiều lựa chọn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và môi trƣờng kinh doanh ngân hàng trở nên có tính cạnh tranh cao. Do vậy, khách hàng trở nên nhạy cảm với các yếu tố liên quan đến sự hữu hình khi giao dịch với ngân hàng, nhất là trong điều kiện ngày càng có nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại, sử dụng công nghệ cao đƣợc cung cấp cho khách hàng. 61 5.2 GIẢI PHÁP Từ việc đƣa ra các tồn tại, hạn chế và những việc cần phát huy và hoàn thiện để có đƣợc những kết quả khả quan hơn, tác giả xin đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ: Về dịch vụ huy động vốn: Đẩy mạnh các hình thức tiết kiệm sẵn có, tìm mọi cách để rút ngắn thời gian giao dịch. Khuyến khích khách hàng có số dƣ tiền gửi cao bằng các lợi ích nhƣ quà tặng vào sinh nhật hay những bất ngờ thú vị khác nhằm giữ chân khách hàng. Khi khách hàng đến nhận tiền đƣợc thanh toán, ngân hàng có thể tƣ vấn mời gọi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng nếu khách hàng chƣa có nhu cầu sử dụng. Bên cạnh các hình thức tiết kiệm cũ ngân hàng cũng nên phát hành thêm nhiều hình thức huy động mới hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.Hiện nay, tại OceanBank đã có nhiều hình thức tiết kiệm đặc biệt là hình thức tiết kiệm Auto saving – hình thức tiết kiệm lãnh lãi theo số dƣ. Tuy nhiên, vẫn chƣa có sản phẩm tiết kiệm nào vừa lãnh lãi vừa theo số dƣ, vừa theo kỳ hạn. Số dƣ và kỳ hạn càng dài thì lãi suất càng cao. Nhằm để phát triển thêm nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, giúp ngân hàng tiết kiệm thêm đƣợc chi phí giao dịch. Do lãi suất phát triển theo số dƣ nên khách hàng có khuynh hƣớng gộp tiền gửi tiết kiệm lại để đƣợc hƣởng lãi suất cao hơn, số lƣợng khách hàng giảm xuống nhƣng số dƣ vẫn tăng lên nên có thể tiết kiệm đƣợc chi phí giao dịch. Vì thế, ngân hàng có thể phát triển thêm hình thức tiết kiệm nhƣ tiết kiệm theo bậc thang, với hình thức này khách hàng đƣợc lãnh lãi vừa theo số dƣ vừa theo kỳ hạn. Ngoài ra, còn có thể đa dạng hóa sản phẩm tiết kiệm theo nhóm khách hàng nhƣ: Học sinh trung học; Sinh viên đại học; Nhân viên bắt đầu đi làm; Nhân viên làm việc lâu năm; Ngƣời hƣu trí. Mỗi nhóm khách hàng đều có nhu cầu tiết kiệm và gửi tiền khác nhau. OceanBank cũng cần có những chính sách hợp lý trong việc thu hút vốn tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn cũng nhƣ thông tin đến nhiều đối tƣợng khách hàng về dịch vụ tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi thanh toán của ngân hàng. Thêm vào đó, có thể đƣa ra các gói tiết kiệm không kỳ hạn với nhiều ƣu đãi hấp dẫn cho khách hàng hay có thể giảm phí dịch vụ thanh toán. Về dịch vụ cho vay: Ngân hàng Đại Dƣơng cần tiếp tục phát triển các sản phẩm cho vay hƣớng tới từng thị trƣờng ngách nhƣ hiện nay. Ngoài ra, cần có những biện pháp tăng doanh số cho vay bằng việc phân loại thêm nhiều gói cho vay nhắm tới những thị trƣờng ngách khác nhƣ hiện có. Thêm vào đó, ngoài việc chỉ phát triển mạnh các sản phẩm cho vay tiêu dùng hay TM – DV nhƣ hiện nay ngân hàng cũng có thể phát triển thêm các 62 sản phẩm cho vay bán lẻ khác nhƣ vay cầm cố sổ tiết kiệm, GTCG khác. Hay có nhiều chính sách ƣu đãi cho gói cho vay sản xuất nông nghiệp – lĩnh vực đang rất đƣợc nhà nƣớc quan tâm. Bên cạnh đẩy mạnh doanh số cho vay ngân hàng cũng nên đảm bảo đƣợc chất lƣợng tín dụng cho ngân hàng bằng việc huấn luyện các cán bộ tín dụng bằng các lớp đào tạo, bồi dƣỡng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cũng nhƣ phong cách làm việc chuyên nghiệp ở từng khâu của quá trình cho vay. Ngân hàng cần có sự kiểm tra thƣờng xuyên và chi tiết đối với từng cán bộ tín dụng, đặc biệt trong khâu xử lý hồ sơ cho vay và khâu thu hồi nợ. Điều đặc biệt quan trọng là cán bộ tín dụng nên nghiêm túc trong việc bảo mật thông tin để giữ đƣợc lòng tin khách hàng. Thủ tục cho vay cần đƣợc rút ngắn hơn nữa sao cho vẫn đảm bảo đầy đủ những bƣớc quan trọng. Về dịch vụ thẻ: Ngân hàng cần đa dạng các loại thẻ,ngày càng hoàn thiện hơn những tiện ích mà thẻ mang lại và nên có thêm nhiều hình thức khuyến mãi đặc biệt là cho các loại thẻ tín dụng vì số lƣợng thẻ tín dụng của ngân hàng còn hạn chế. Xây dựng chính sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ sao cho ấn tƣợng dễ đi vào công chúng. Phát triển và mở rộng thêm hệ thống công nghệ kỹ thuật hiện đại để khách hàng ngày càng thuận tiện hơn trong việc sử dụng chẳng hạn nhƣ mạng lƣới máy ATM và POS rộng khắp. Để phát triển thêm nhiều thẻ tín dụng ngân hàng cũng có thể phối hợp với các thƣơng hiệu lớn mở các loại thẻ đồng thƣơng hiệu. Khách hàng cũng có thể đăng ký làm thẻ OceanBank tại các cửa hàng của đối tác. Ƣu điểm của cách làm này là chúng ta có thể dựa vào hệ thống marketing của đối tác để giới thiệu về dịch vụ thẻ của OceanBank đến nhiều khách hàng hơn, lại giúp khách hàng tận dụng ƣu đãi từ ngân hàng lẫn đối tác. Đây là một giải pháp đƣợc áp dụng khá thành công tại Ấn Độ. Theo đó, Ngân hàng Dự trữ Ấn Độ cho phép các cửa hàng bán lẻ và tổ chức phi ngân hàng hoạt động nhƣ chi nhánh của ngân hàng (mô hình Đại diện kinh doanh -Business Correspondents model). Điều này mở ra cơ hội chuyển đổi hơn 10 triệu cửa hàng bán lẻ ở Ấn Độ thành chi nhánh ngân hàng. Về chất lượng dịch vụ: Phần lớn khách hàng lựa chọn ngân hàng dựa vào thái độ phục vụ của nhân viên và thƣơng hiệu ngân hàng. Hiện nay, khách hàng đã rất hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên OceanBank vì thế ngân hàng cần tiếp tục phát huy hơn nữa, có thể có những nhân viên riêng phục vụ những khách hàng thân thiết, đối với khách hàng mới, nhân viên ngân hàng cần cố gắng tạo thiện cảm với khách hàng. Thêm vào đó là cần có nhiều hoạt động nhằm quảng bá 63 thƣơng hiệu Ngân hàng Đại Dƣơng đến mọi ngƣời vì đây là yếu tố quan trọng khiến khách hàng lựa chọn một ngân hàng Ngân hàng cần thiết kế, bày trí các quầy giao dịch, thiết bị, cơ sở vật chất tại ngân hàng sao cho khoa học, đẹp mắt hơn nữa để nâng cao thiện cảm của khách hàng khi bƣớc vào ngân hàng. Ngân hàng cần đơn giản thủ tục đăng kí sử dụng sản phẩm hết sức có thể để có thể duy trì đƣợc sự hài lòng hiện có của khách hàng và phát triển thêm nhiều khách hàng mới. Do phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ dựa vào sự giới thiệu của ngƣời thân, bạn bè nên ngân hàng có thể trả phí cho những khách hàng nào giới thiệu đƣợc khách hàng mới cho ngân hàng của mình. Ngoài ra, cũng cần thực hiện thêm nhiều hoạt động quảng cáo cũng nhƣ hoạt động động từ thiện để tạo đƣợc dấu ấn tốt trong lòng khách hàng cũng nhƣ nâng cao đƣợc uy tín, thƣơng hiệu của ngân hàng. Ngoài những giải pháp trên ngân hàng cũng nên có những ƣu đãi với những khách hàng giới thiệu đƣợc ngƣời thân, bạn bè sử dụng dịch vụ của ngân hàng vì cũng rất nhiều khách hàng lựa chọn ngân hàng là do ngƣời thân, bank bè giới thiệu. 64 CHƢƠNG 6 KẾT LUẬN 6.1 KẾT LUẬN Sau khi tiến hành đánh giá thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ, đề tài rút ra kết luận nhƣ sau: Các hoạt động bán lẻ tại ngân hàng phát triển khá ổn định và tăng trƣởng tƣơng đối tốt, đặc biệt là hoạt động cho vay, hệ số thu nợ ngày càng tiến gần 100%, hơn thế nữa sản phẩm thẻ ghi nợ có tốc độ tăng trƣởng rất cao qua các năm. Tuy nhiên, sự tăng trƣởng ở từng hoạt động chƣa thật sự hoàn thiện, hoạt động huy động vốn bán lẻ chủ yếu là tiền gửi có kỳ hạn và vốn huy động bán lẻ còn chiếm tỷ trọng không cao trong tổng vốn huy động đƣợc. Còn hoạt động cho vay bán lẻ thì cho vay thƣơng mại – dịch vụ còn chiếm tỷ trọng khá cao. Hầu hết các yếu tố trong chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng đều đƣợc khách hàng đánh giá khá tốt. Đặc biệt là thái độ phục vụ của các nhân viên ngân hàng. Do vậy, ngân hàng càng phát huy thêm nữa những ƣu điểm mình đang có và hoàn thiện những điểm chƣa thật sự đƣợc đánh giá cao nhƣ cơ sở vật chất. Lĩnh vực bán lẻ đang đƣợc các ngân hàng đầu tƣ phát triển hơn trong thời điểm hiện nay vì việc cho vay và đẩy mạnh các dịch vụ tới các khách hàng doanh nghiệp lớn thật sự gặp nhiều khó khăn và còn nhiều hạn chế. Sự xuất hiện của các ngân hàng nƣớc ngoài lớn, có kinh nghiệm đang tích cực hoạt động tại thị trƣờng ngân hàng bán lẻ Việt Nam sẽ ngày càng gia tăng áp lực cạnh tranh cho các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc nói chung và OceanBank - chi nhánh Cần Thơ nói riêng. Do vậy, Ngân hàng TMCP Đại Dƣơngphải không ngừng hoàn thiện mình hơn nữa để có thể đứng vững trên thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay. 6.2 KIẾN NGHỊ Về phía Hội Sở: Cần xem xét lại các quy định chung chung và giao những quyền trực tiếp cho Chi nhánh quyết định, phù hợp với tình hình thực tế của Chi nhánh, tạo điều kiện tốt nhất cho sự hoạt động của Chi nhánh. Thƣờng xuyên kiểm tra và quan tâm đến Chi nhánh để có thể nắm bắt đƣợc tình hình hoạt động thực tế cũng nhƣ mang đến sự thân thiết cho các nhân viên, để họ thấy đƣợc sự quan tâm và làm việc có hiệu quả hơn. Về phía địa phƣơng: Với sự phát triển chung của hệ thống Ngân hàng trên địa bàn thành phố, hòa vào sự phát triển kinh tế của thành phố, các cấp chính quyền cần tạo điều kiện để Ngân hàng có thể phát huy và hoạt động có 65 hiệu quả. Tạo sự thông thoáng về cơ chế để ngƣời dân dễ dàng cung cấp giấy tờ cho cán bộ tín dụng.Đặc biệt, hỗ trợ ngân hàng trong công tác thẩm định khi có các chƣơng trình cho vay ƣu đãi, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp cũng nhƣ ngƣời dân có nhiều cơ hội nắm bắt đƣợc nguồn vốn với mức ƣu đã tốt. 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Gia Bảo, 2014. Đảm bảo chất lƣợng tăng trƣởng tín dụng. Báo Cần Thơ.. [Ngày truy cập: 20 tháng 11 năm 2014]; 2. Huỳnh Biển, 2013. Doanh nghiệp Cần Thơ: Loay hoay vƣợt bão. Thời báo doanh nhân. . [Ngày truy cập: 4 tháng 4 năm 2013]; 3. Thạch Bình, 2014. Tín dụng tam nông đang bứt phá.Thời báo ngân hàng. . [Ngày truy cập: 5 tháng 11 năm 2014]; 4. Trung Chánh, 2014. Doanh nghiệp ĐBSCL tiếp tục gặp khó trong năm 2014.Thời báo Kinh tế Sài gòn. . [Ngày truy cập: 10 tháng 4 năm 2014]; 5. Thái Văn Đại và Nguyễn Thanh Nguyệt, 2012. Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại. Đại học Cần Thơ; 6.Thái Văn Đại, 2012.Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại. Đại học Cần Thơ; 7. Thái Văn Đại, 2012. Giáo trình Tiền tệ ngân hàng. Đại học Cần Thơ; 8. PSG.TS. Nguyễn Minh Kiều, 2012,Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Thành Phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động và Xã hội; 9.Thanh Hải, 2014. Cần Thơ huy động thấp, nợ xấu tăng cao cùng tín dụng.Người đồng hành.. [Ngày truy cập: 23 tháng 7 năm 2014]; 10. Nguyễn Thị Thu Hằng, 2010. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Đà Nẵng; 11.PGS.TS. Nguyễn Thị Mùi, 2006, Quản trị ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính; 12. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống kê; 13. Nghị định số 56/2009/NĐ - CP của Chính phủ về trợ giúp doanh nghiệp; 14. Đào Lê Kiều Oanh, 2012.Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận án Tiến sĩ. Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh; 67 15. Phòng Thƣơng Mại và Công Nghiệp Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ, 2013. Tình hình Kinh tế năm 2014, những thách thức và cơ hội đối với Doanh nghiệpĐBSCL. [Ngày truy cập: Ngày 27 tháng 3 năm 2014]; 16. Văn Trƣờng và Trƣờng Thịnh, 2013. Tuổi trẻ. Hết mua tạm trữ, giá lúa gạo giảm. [Ngày truy cập: Ngày 08 tháng 04 năm 2013]; 17. Thông tƣ 02/2013/TT – NHNN quy định về phân loại tài sản có, mức trích, phƣơng pháp trích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động đối với tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài; 18. Lê Tùng, 2014. OceanBank - mô hình ngân hàng bán lẻ thành công.Petrotimes.[Ngày truy cập: 03/08/2014]. 68 PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Vấn đề phỏng vấn: Đánh giá của khách hàng khi sử dụng sản phẩm ngân bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đại Dƣơng (OceanBank) – Chi nhánh Cần Thơ. Xin kính chào anh/chị! Tôi tên Nguyễn Ngọc Thủy Tiên, sinh viên ngành Tài chính ngân hàng, KhoaKinh tế và Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Cần Thơ. Tôi xin phép đƣợc hỏi anh/chị một số câu hỏi trong vòng ít phút. Tôi rất cảm ơn sự giúp đỡ của anh/chị và xin các anh/chị hãy yên tâm các ý kiến trả lời của anh/chị chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu để thực hiện luận văn và sẽ đƣợc đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối. Trƣớc hết tôi xin làm rõ khái niệm “sản phẩm ngân hàng bán lẻ”, các sản phẩm ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm của ngân hàng hƣớng tới đối tƣợng khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm các hoạt động huy động vốn cá nhân, cho vay cá nhân, kinh doanh thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking,…) và một số nghiệp vụ khác (kiều hối, thu hộ, chi hộ,…). Thông tin khách hàng Họ tên của anh/chị Giới tính: Nam Nữ Năm sinh: Xin anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại của mình: 1. Xin quý khách hàng cho biết những yếu tố nào dƣới đây quyết định sự lựa chọn ngân hàng giao dịch của quý khách:  Thƣơng hiệu của NH  Địa điểm thuận tiện  Chất lƣợng dịch vụ  Giá cả dịch vụ  Cơ sở vật chất  Thái độ phục vụ của nhân viên 2. Quý khách biết và quan hệ với OceanBank thông qua (MA):  Quảng cáo  Ngƣời thân, bạn bè  Nhân viên OceanBank  Tự tìm hiểu  Khác 69 3. Các sản phẩm dịch vụ nào của OceanBank mà quý khách đã sử dụng (MA):  Huy động vốn Cho vay  Thanh toán  Thẻ  Ngân hàng điện tử  Khác 4. Theo quý khách, hồ sơ, thủ tục khi sử dụng dịch vụ của OceanBank:  Quá phức tạp Phức tạp Bình thƣờng Đơn giản Rất đơn giản 5. Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ của OceanBank (SA):  Rấtchậm Chậm Bình thƣờng  Nhanh Rấtnhanh 6. Theo quý khách, phí dịch vụ ngân hàng của OceanBank (SA):  Rấtcao Cao  Bình thƣờng Thấp  Rất thấp 7. Quý khách đánh giá nhƣ thế nào về thái độ phục vụ của nhân viên OceanBank (SA): Chƣa đƣợc ĐƣợcBình thƣờng Nhiệt tình Rất nhiệt tình 8. Theo quý khách, cơ sở vật chất và phƣơng tiện giao dịch của Oceanbank nhƣ thế nào? (SA) Kém Chấp nhận đƣợc Bình thƣờng  TốtRất tốt 9. Quý khách có cảm thấy an toàn khi giao dịch với OceanBank? (SA)  Rấtkhông an toàn Không an toàn  Bình thƣờng An toàn Rất an toàn 10. Mức độ đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ của OceanBank thế nào theo Quý khách (SA): Đơn điệu Không đa dạng  Bình thƣờng Đa dạng Rất đa dạng 11. Quý khách có hài lòng khi giao dịch với OceanBank không (SA):  Rấtkhông hài lòng Không hài lòng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng 12. Xin quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác: .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. 70 PHỤ LỤC 2 THỐNG KÊ MÔ TẢ thuonghieu1 Valid Percent Frequency Percent Cumulative Percent Valid 0 17 28.3 28.3 28.3 1 43 71.7 71.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 diadiemthuantien1 Valid Percent Frequency Percent Cumulative Percent Valid 0 31 51.7 51.7 51.7 1 29 48.3 48.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 chatluongdichvu1 Valid Percent Frequency Percent Cumulative Percent Valid 0 9 15.0 15.0 15.0 1 51 85.0 85.0 100.0 Total 60 100.0 100.0 Giacadichvu1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 28 46.7 46.7 46.7 1 32 53.3 53.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 cosovatchat1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 31 51.7 51.7 51.7 1 29 48.3 48.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 71 thaidophucvu1 Frequency Valid Percent Percent Cumulative Percent Valid 0 7 11.7 11.7 11.7 1 53 88.3 88.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 quangcao2 Frequency Valid Percent Percent Cumulative Percent Valid 0 18 30.0 30.0 30.0 1 42 70.0 70.0 100.0 Total 60 100.0 100.0 nguoithanbanbe2 Frequency Valid Percent Percent Cumulative Percent Valid 0 10 16.7 16.7 16.7 1 50 83.3 83.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 nhanvien2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 42 70.0 70.0 70.0 1 18 30.0 30.0 100.0 Total 60 100.0 100.0 tutimhieu2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 56 93.3 93.3 93.3 1 4 6.7 6.7 100.0 60 100.0 100.0 Total 72 Khac2 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 0 59 98.3 98.3 98.3 1 1 1.7 1.7 100.0 60 100.0 100.0 Total huydongvon3 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 0 26 43.3 43.3 43.3 1 34 56.7 56.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Chovay3 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 0 24 40.0 40.0 40.0 1 36 60.0 60.0 100.0 Total 60 100.0 100.0 thanhtoan3 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 0 44 73.3 73.3 73.3 1 16 26.7 26.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 the3 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 0 8 13.3 13.3 13.3 1 52 86.7 86.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 73 nganhangdientu3 Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid 0 12 20.0 20.0 20.0 1 48 80.0 80.0 100.0 Total 60 100.0 100.0 Descriptive Statistics N hosothutuc4 thoigianxulyhoso5 phidichvu6 thaidophucvunv7 cosovatchat8 antoan9 mucdodadanghoa10 hailong11 Valid N (listwise) Minimum 60 60 60 60 60 60 60 60 Maximum 1 1 1 2 1 1 1 2 60 74 5 5 5 5 5 5 5 5 Mean 3.77 3.90 3.40 4.22 2.67 4.30 3.67 4.12 Std. Deviation .871 .933 .848 .825 1.100 .869 .877 .885 [...]... vụ bán lẻ và nhanh chóng hòa nhập đƣợc vào thị trƣờng Cần Thơ Với những lý do trên và thông qua quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ, với mong muốn đƣợc hiểu thêm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tình hình thực tế việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng, tác giả đã chọn đề tài Phân tích dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đại Dương – Chi nhánh Cần. .. dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ Chƣơng 5: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ Chƣơng 6: Kết luận và kiến nghị 3 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo giáo trình nghiệp vụ ngân hàng của Thái Văn Đại thì ngân hàng thƣơng mại đƣợc chia... nhánh Cần Thơ để từ đó đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ trong khoảng thời gian từ năm 2011 đến thời điểm 6 tháng đầu năm 2014 Mục tiêu 2:Đánh giá hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ Mục... Các khách hàng có sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCPĐại Dƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ Địa điểm phỏng vấn: Trƣớc khi thực hiện thu thập số liệu, tác giả tiến hành tìm hiểu thông tin những ngƣời đang hoặc đã từng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ trong phạm vi Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ Trên... loại là ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ và ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ .Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ kinh doanh và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Hay có thể hiểu: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc... hoạt động dịch vụ ngày càng đƣợc ngân hàng quan tâm và phát triển hơn 25 CHƢƠNG 4 THỰC TRẠNG VÀ HIỆU QUẢDỊCH VỤBÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 4.1 KHÁI QUÁT NGUỒN VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ Nguồn vốn đóng vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động của ngân hàng Ngân hàng phải có một nguồn lớn đủ mạnh để đảm bảo khả năng chi trả và... triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam của tác giả Đào Lê 2 Kiều Oanh, Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh; Luận văn thạc sỹ ”Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam của tác giả Nguyễn Thị Thu Hằng, trƣờng Đại học Đà Nẵng, Các đề tài đều đƣa ra đƣợckhái quát cơ sở lý thuyết về ngân hàng bán. .. Nghiệp vụ ngân hàng, tr 28 7 2.1.3 Đặc điểm của sản phẩm bán lẻ của ngân hàng Đối tƣợng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ khá lớn: Khách hàng của dịch vụ NHBL gồm nhiều thành phần trong xã hội, cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao: Dịch. .. hiệu quả dịch vụ bán lẻ thông qua đánh giácủa khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tác giả sử dụng thống kê mô tả trong phần mềm SPSS 16.0 for Window để phân tích số liệu Mục tiêu 3:Tổng hợp các vấn đề đã phân tích, sử dụng phƣơng pháp suy luận, tự luận để đƣa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ 15 CHƢƠNG 3 GIỚI THIỆU KHÁT QUÁTVỀ NGÂN HÀNG TMCPĐẠI DƢƠNG... dịch vụ trên nền tảng là các sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao Cũng nhờ vào đó Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng đã liên tục nhận đƣợc các giải thƣởng :Ngân hàng bán lẻ có tốc độ tăng trƣởng nhanh nhất Việt Nam 2012; Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2013, 2014 Hòa cùng sự phát triển chung của toàn hệ thống thì sau hơn 3 năm hoạt động Chi nhánh OceanBank tại Cần Thơ cũng không ngừng phát triển mảng dịch vụ