Đặc điểm của ngành ngân hàng là ngành dịch vụ nên thái độ phục vụ của nhân viên ảnh hƣởng rất lớn đến quyết định đến 88,3% sự lựa chọn của khách hàng. Bên cạnh yếu tố thái độ phục vụ thì các yếu tố khác cũng chiếm tỷ lệ rất cao nhƣ chất lƣợng dịch vụ chiếm 85% và thƣơng hiệu của ngân hàng chiếm 71,1%. Các yếu tố khác tuy không chiếm tỷ lệ cao nhƣng cũng chiếm trên 40%. Vì thế, ngoài việc có một đội ngũ nhân viên với thái độ phục vụ chuyên nghiệp, ngân hàng cũng cần phải ngày càng nâng cao chất lƣợng dịch vụ với giá cả hợp lý, địa điểm phù hợp để có thể tạo đƣợc một thƣơng hiệu ngân hàng vững mạnh nhằm thu hút đƣợc khách hàng đến với ngân hàng.
Bảng 4.20 Yếu tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng.
Chỉ tiêu %
Thƣơng hiệu của NH 71,7
Địa điểm thuận tiện 48,3
Chất lƣợng dịch vụ 85
Giá cả dịch vụ 53,3
Cơ sở vật chất 48,3
Thái độ phục vụ của nhân viên 88,3
Nguồn: Thống kê qua bảng khảo sát 60 khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ,2014.
4.3.2Kênh thông tin khách hàng biết và đặt quan hệ với OceanBank Cần Thơ
Bảng 4.21 Kênh thông tin khách hàng biết và quan hệ với OceanBank. Kênh thông tin khách hàng biết và quan hệ với OceanBank %
Quan hệ với OceanBank qua quảng cáo 70
Quan hệ với OceanBank qua ngƣời thân và bạn bè 83,3 Quan hệ với OceanBank qua nhân viên OceanBank 30
Quan hệ với OceanBank qua tự tìm hiểu 6,7
Quan hệ vói OceanBank qua kênh khác 1,7
Nguồn: Thống kê qua bảng khảo sát 60 khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ,2014.
Khách hàng biết và quan hệ với OceanBank Cần Thơ chủ yếu qua giới thiệu ngƣời thân và bạn bè. Chỉ có những sản phẩm do những ngƣời quen biết giới
58
thiệu, đƣợc chính những ngƣời đó trải nghiệm, chúng ta mới dễ dàng tin tƣởng sử dụng. Ngoài ra, quảng cáo tỷ lệ ngƣời biết đến OceanBank thông qua quảng cáo cũng chiếm tỷ lệ khá cao lên đến 70% cho thấy kênh quảng cáo cũng rất ảnh hƣởng đến khách hàng.Vì vậy, nếu áp dụng giải pháp marketing phù hợp cho đối tƣợng này, họ sẽ giới thiệu về sản phẩm cho các khách hàng tiềm năng khác.