Kết quả khảo sát cho Giá trị trung bình = 4,12 cho thấy khách hàng có mức độ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Kết quả này đáng khích lệ cho những nỗ lực của toàn thể nhân viên cũng nhƣ ban lãnh đạo của ngân hàng. Điều này đòi hỏi OceanBank cũng cần tiếp tục duy trì và cải thiện hơn nữa chất lƣợng dịch vụ cung ứng đến khách hàng. Đây cũng là một áp lực lớn cho OceanBank trong việc không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tốt hơn mức tốt nhất hiện tại đã đặt đƣợc.
61
CHƢƠNG 5
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠINGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG - CHI NHÁNH CẦN THƠ 5.1 CƠ SỞ ĐƢA RA GIẢI PHÁP
Thông qua quá trình phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Đại Dƣơng – chi nhánh Cần Thơ, đề tài rút ra một số nội dung nhƣ sau:
Về nghiệp vụ huy động vốn: Mặc dù lƣợng tiền gửi tăng trƣởng dƣơng liên tục qua các năm nhƣng khoản mục tăng chủ yếu là tiền gửi có kỳ hạn trong khi các khoản mục tiền gửi thanh toán tăng chậm. Khoản mục tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng vốn huy động bán lẻ, trong khi các khoản mục tiền gửi không kỳ hạn chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Điều này gây ra tình trạng mất cân đối trong cơ cấu huy động vốn. Kênh tiền gửi không kỳ hạn nhƣ tiền gửi thanh toán hay tiết kiệm không kỳ hạn cũng là những kênh thu hút vốn tiềm năng và mang lại hiệu quả cao nếu ngân hàng biết cách phát triển. Thêm vào đó, tỷ trọng vốn huy động bán lẻ còn tƣơng đối thấp so với tổng vốn huy động so với tỷ trọng doanh số cho vay bán lẻ trong doanh số cho vay.
Về nghiệp vụ cho vay: Mặc dù doanh số cho vay, doanh số thu nợ cũng nhƣ dƣ nợ tăng trƣởng tốt qua các năm và nợ xấu chỉ chiếm một tỷ lệ tƣơng đối thấp. Tuy nhiên, nợ xấu lại tăng trƣởngliên tục qua các năm vì thế ngân hàng cần có những phƣơng pháp thu hồi và xử lý nợ xấu hiệu quả hơn để khắc phục tình trạng này.
Về dịch vụ thẻ: Số lƣợng thẻ phát hành của ngân hàng tăng trƣởng liên tục và đáng kể qua các năm, tuy nhiên phần lớn là thẻ ghi nợ còn thẻ tín dụng chỉ chiếm 1 tỷ lệ rất nhỏ trong đó. Điều này đòi hỏi ngân hàng cần có những giải pháp hợp lý trong việc thu hút khách hàng, mở rộng thị trƣờng, đặc biệt là mảng thẻ tín dụng.
Về đánh giá của khách hàng: Đa phần khách hàng đều hài lòng với dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, cơ sở vật chất cũng nhƣ mức độ đa dạng sản phẩm của ngân hàng chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao lắm. Trong bối cảnh hiện nay khách hàng có rất nhiều lựa chọn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và môi trƣờng kinh doanh ngân hàng trở nên có tính cạnh tranh cao. Do vậy, khách hàng trở nên nhạy cảm với các yếu tố liên quan đến sự hữu hình khi giao dịch với ngân hàng, nhất là trong điều kiện ngày càng có nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại, sử dụng công nghệ cao đƣợc cung cấp cho khách hàng.
62
5.2 GIẢI PHÁP
Từ việc đƣa ra các tồn tại, hạn chế và những việc cần phát huy và hoàn thiện để có đƣợc những kết quả khả quan hơn, tác giả xin đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ:
Về dịch vụ huy động vốn:
Đẩy mạnh các hình thức tiết kiệm sẵn có, tìm mọi cách để rút ngắn thời gian giao dịch. Khuyến khích khách hàng có số dƣ tiền gửi cao bằng các lợi ích nhƣ quà tặng vào sinh nhật hay những bất ngờ thú vị khác nhằm giữ chân khách hàng. Khi khách hàng đến nhận tiền đƣợc thanh toán, ngân hàng có thể tƣ vấn mời gọi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng nếu khách hàng chƣa có nhu cầu sử dụng. Bên cạnh các hình thức tiết kiệm cũ ngân hàng cũng nên phát hành thêm nhiều hình thức huy động mới hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.Hiện nay, tại OceanBank đã có nhiều hình thức tiết kiệm đặc biệt là hình thức tiết kiệm Auto saving – hình thức tiết kiệm lãnh lãi theo số dƣ. Tuy nhiên, vẫn chƣa có sản phẩm tiết kiệm nào vừa lãnh lãi vừa theo số dƣ, vừa theo kỳ hạn. Số dƣ và kỳ hạn càng dài thì lãi suất càng cao. Nhằm để phát triển thêm nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, giúp ngân hàng tiết kiệm thêm đƣợc chi phí giao dịch. Do lãi suất phát triển theo số dƣ nên khách hàng có khuynh hƣớng gộp tiền gửi tiết kiệm lại để đƣợc hƣởng lãi suất cao hơn, số lƣợng khách hàng giảm xuống nhƣng số dƣ vẫn tăng lên nên có thể tiết kiệm đƣợc chi phí giao dịch. Vì thế, ngân hàng có thể phát triển thêm hình thức tiết kiệm nhƣ tiết kiệm theo bậc thang, với hình thức này khách hàng đƣợc lãnh lãi vừa theo số dƣ vừa theo kỳ hạn. Ngoài ra, còn có thể đa dạng hóa sản phẩm tiết kiệm theo nhóm khách hàng nhƣ: Học sinh trung học; Sinh viên đại học; Nhân viên bắt đầu đi làm; Nhân viên làm việc lâu năm; Ngƣời hƣu trí. Mỗi nhóm khách hàng đều có nhu cầu tiết kiệm và gửi tiền khác nhau.
OceanBank cũng cần có những chính sách hợp lý trong việc thu hút vốn tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn cũng nhƣ thông tin đến nhiều đối tƣợng khách hàng về dịch vụ tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi thanh toán của ngân hàng. Thêm vào đó, có thể đƣa ra các gói tiết kiệm không kỳ hạn với nhiều ƣu đãi hấp dẫn cho khách hàng hay có thể giảm phí dịch vụ thanh toán.
Về dịch vụ cho vay:
Ngân hàng Đại Dƣơng cần tiếp tục phát triển các sản phẩm cho vay hƣớng tới từng thị trƣờng ngách nhƣ hiện nay. Ngoài ra, cần có những biện pháp tăng doanh số cho vay bằng việc phân loại thêm nhiều gói cho vay nhắm tới những thị trƣờng ngách khác nhƣ hiện có.
Thêm vào đó, ngoài việc chỉ phát triển mạnh các sản phẩm cho vay tiêu dùng hay TM – DV nhƣ hiện nay ngân hàng cũng có thể phát triển thêm các
63
sản phẩm cho vay bán lẻ khác nhƣ vay cầm cố sổ tiết kiệm, GTCG khác. Hay có nhiều chính sách ƣu đãi cho gói cho vay sản xuất nông nghiệp – lĩnh vực đang rất đƣợc nhà nƣớc quan tâm.
Bên cạnh đẩy mạnh doanh số cho vay ngân hàng cũng nên đảm bảo đƣợc chất lƣợng tín dụng cho ngân hàng bằng việc huấn luyện các cán bộ tín dụng bằng các lớp đào tạo, bồi dƣỡng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cũng nhƣ phong cách làm việc chuyên nghiệp ở từng khâu của quá trình cho vay. Ngân hàng cần có sự kiểm tra thƣờng xuyên và chi tiết đối với từng cán bộ tín dụng, đặc biệt trong khâu xử lý hồ sơ cho vay và khâu thu hồi nợ. Điều đặc biệt quan trọng là cán bộ tín dụng nên nghiêm túc trong việc bảo mật thông tin để giữ đƣợc lòng tin khách hàng.
Thủ tục cho vay cần đƣợc rút ngắn hơn nữa sao cho vẫn đảm bảo đầy đủ những bƣớc quan trọng.
Về dịch vụ thẻ:
Ngân hàng cần đa dạng các loại thẻ,ngày càng hoàn thiện hơn những tiện ích mà thẻ mang lại và nên có thêm nhiều hình thức khuyến mãi đặc biệt là cho các loại thẻ tín dụng vì số lƣợng thẻ tín dụng của ngân hàng còn hạn chế.
Xây dựng chính sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ sao cho ấn tƣợng dễ đi vào công chúng. Phát triển và mở rộng thêm hệ thống công nghệ kỹ thuật hiện đại để khách hàng ngày càng thuận tiện hơn trong việc sử dụng chẳng hạn nhƣ mạng lƣới máy ATM và POS rộng khắp.
Để phát triển thêm nhiều thẻ tín dụng ngân hàng cũng có thể phối hợp với các thƣơng hiệu lớn mở các loại thẻ đồng thƣơng hiệu. Khách hàng cũng có thể đăng ký làm thẻ OceanBank tại các cửa hàng của đối tác. Ƣu điểm của cách làm này là chúng ta có thể dựa vào hệ thống marketing của đối tác để giới thiệu về dịch vụ thẻ của OceanBank đến nhiều khách hàng hơn, lại giúp khách hàng tận dụng ƣu đãi từ ngân hàng lẫn đối tác. Đây là một giải pháp đƣợc áp dụng khá thành công tại Ấn Độ. Theo đó, Ngân hàng Dự trữ Ấn Độ cho phép các cửa hàng bán lẻ và tổ chức phi ngân hàng hoạt động nhƣ chi nhánh của ngân hàng (mô hình Đại diện kinh doanh -Business Correspondents model). Điều này mở ra cơ hội chuyển đổi hơn 10 triệu cửa hàng bán lẻ ở Ấn Độ thành chi nhánh ngân hàng.
Về chất lượng dịch vụ:
Phần lớn khách hàng lựa chọn ngân hàng dựa vào thái độ phục vụ của nhân viên và thƣơng hiệu ngân hàng. Hiện nay, khách hàng đã rất hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên OceanBank vì thế ngân hàng cần tiếp tục phát huy hơn nữa, có thể có những nhân viên riêng phục vụ những khách hàng thân thiết, đối với khách hàng mới, nhân viên ngân hàng cần cố gắng tạo thiện cảm với khách hàng. Thêm vào đó là cần có nhiều hoạt động nhằm quảng bá
64
thƣơng hiệu Ngân hàng Đại Dƣơng đến mọi ngƣời vì đây là yếu tố quan trọng khiến khách hàng lựa chọn một ngân hàng
Ngân hàng cần thiết kế, bày trí các quầy giao dịch, thiết bị, cơ sở vật chất tại ngân hàng sao cho khoa học, đẹp mắt hơn nữa để nâng cao thiện cảm của khách hàng khi bƣớc vào ngân hàng.
Ngân hàng cần đơn giản thủ tục đăng kí sử dụng sản phẩm hết sức có thể để có thể duy trì đƣợc sự hài lòng hiện có của khách hàng và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
Do phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ dựa vào sự giới thiệu của ngƣời thân, bạn bè nên ngân hàng có thể trả phí cho những khách hàng nào giới thiệu đƣợc khách hàng mới cho ngân hàng của mình. Ngoài ra, cũng cần thực hiện thêm nhiều hoạt động quảng cáo cũng nhƣ hoạt động động từ thiện để tạo đƣợc dấu ấn tốt trong lòng khách hàng cũng nhƣ nâng cao đƣợc uy tín, thƣơng hiệu của ngân hàng.
Ngoài những giải pháp trên ngân hàng cũng nên có những ƣu đãi với những khách hàng giới thiệu đƣợc ngƣời thân, bạn bè sử dụng dịch vụ của ngân hàng vì cũng rất nhiều khách hàng lựa chọn ngân hàng là do ngƣời thân, bank bè giới thiệu.
65
CHƢƠNG 6 KẾT LUẬN 6.1 KẾT LUẬN
Sau khi tiến hành đánh giá thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ, đề tài rút ra kết luận nhƣ sau:
Các hoạt động bán lẻ tại ngân hàng phát triển khá ổn định và tăng trƣởng tƣơng đối tốt, đặc biệt là hoạt động cho vay, hệ số thu nợ ngày càng tiến gần 100%, hơn thế nữa sản phẩm thẻ ghi nợ có tốc độ tăng trƣởng rất cao qua các năm. Tuy nhiên, sự tăng trƣởng ở từng hoạt động chƣa thật sự hoàn thiện, hoạt động huy động vốn bán lẻ chủ yếu là tiền gửi có kỳ hạn và vốn huy động bán lẻ còn chiếm tỷ trọng không cao trong tổng vốn huy động đƣợc. Còn hoạt động cho vay bán lẻ thì cho vay thƣơng mại – dịch vụ còn chiếm tỷ trọng khá cao.
Hầu hết các yếu tố trong chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng đều đƣợc khách hàng đánh giá khá tốt. Đặc biệt là thái độ phục vụ của các nhân viên ngân hàng. Do vậy, ngân hàng càng phát huy thêm nữa những ƣu điểm mình đang có và hoàn thiện những điểm chƣa thật sự đƣợc đánh giá cao nhƣ cơ sở vật chất.
Lĩnh vực bán lẻ đang đƣợc các ngân hàng đầu tƣ phát triển hơn trong thời điểm hiện nay vì việc cho vay và đẩy mạnh các dịch vụ tới các khách hàng doanh nghiệp lớn thật sự gặp nhiều khó khăn và còn nhiều hạn chế. Sự xuất hiện của các ngân hàng nƣớc ngoài lớn, có kinh nghiệm đang tích cực hoạt động tại thị trƣờng ngân hàng bán lẻ Việt Nam sẽ ngày càng gia tăng áp lực cạnh tranh cho các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc nói chung và OceanBank - chi nhánh Cần Thơ nói riêng. Do vậy, Ngân hàng TMCP Đại Dƣơngphải không ngừng hoàn thiện mình hơn nữa để có thể đứng vững trên thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay.