NGUYEN DIEU NGUYEN KHANH
6 Aun
MOT SO NHAN TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA KHACH HANG ĐÓI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
PHÒNG KHÁM ĐA KHOA NGỌC MINH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số chuyên ngành: 60 34 05
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRI KINH DOANH
Trang 2Nghiên cứu nhằm mục đích (1) xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Phòng khám Đa khoa Ngọc Minh và (2) đánh giá mức độ tác động của các yếu tố này đến
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Phòng khám Da khoa Ngọc Minh
Nghiên cứu thực hiện khảo sát 300 khách hàng đang khám chữa bệnh tại
Phòng khám Đa khoa Ngọc Minh Quá trình phân tích gồm các bước (a) kiểm tra độ tin cậy và chính xác của thang do bang hé sé Cronbach’s Alpha, (b) phân tích nhân tố khám phá (EFA) và (e) phân tích hồi quy đa biến nhằm kiểm định mô hình và các
giả thuyết
Kết quả cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và độ giá trị cho phép.Kết quả kiểm định cũng cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với ý kiến khách hàng và các giả thuyết đều được chấp nhận.:
Nghiên cứu khẳng định rằng các yéu té tinh bao dam, tính đáp ứng, sự đồng cảm, và cơ sở vật chất có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ khám chữa bệnh tại Phòng khám Da khoa Ngọc Minh
Kết quả nghiên cứu là một tài liệu tham khảo hữu ích cho các phòng khám đa khoa tư nhân đặc biệt là ở khu vực TPHCM trong việc xây dựng và điều chỉnh các
chiến lược kinh doanh và tiếp thị của doanh nghiệp Đồng thời, nghiên cứu cũng
góp phần trong việc mở rộng những lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y
tế đặc biệt là y tế tư nhân
Trang 3I9) 629) i
909) 19 ii
TOM TAT wessesssseessssscsssecccccssnssnnsessececesscssnnssnnsnmnessseeeeceeessssnnunnanereeseeeeseecesensnnnmenmeesseeseeee iii
10/009 iv
DANH MUC HINH on.ccscsssssssssssssssesescscccssssssssssnuusasssseseccccesssssssnuunssseseeeccessssssnnnnnnssseseeeee vii
DANH MỤC BẢNG BIÊU o c.ccssssssssssesscsssssssecsensssnsssccssssneseecesnsusecsecssssesssssssnesescsssssesed viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT onesscsssssssssssssssscssssnssnsonsssnsnnssnnsnccessescecnceeceececeeceeceeeseessenseeeues x Chương 1: TÔNG QUAN cc:¿+c 222222222 2 2 22t 1 1.1 GIỚI THIỆU . 2222cVv2v222+2++tSEEEEEEEEEEvrrrrrrrrrrttrrrtrtrtrrrrrrrrerree 1 1.2 TÔNG QUAN TÌNH HÌNH Y TẾ TP HCM -: -iii2i+cicrrccez 2 1.3 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐÈ TÀI . -vv2cvc2c+z+ttEEEEEvcrvrrvrrrvrrree 4 1.4 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . -222©©++vvvvvvtvertrtrtEtrktrrrtrrvvrreoree 6 1.5 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .-ccccc2vvvvvvvcvrcerrrrrrrtrrrrtrrrrrrrree 6 1.6 ĐÓI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU . -ccccccccccccee 6 1.7 Ý NGHĨA THỰC TIẾN . :-¿ 2222SE22EZvvrvrrrrrrtrtrrrtrrrrrrrrrrrrrrrrrree 7 1.8 BÓ CỤC ĐỀ TÀI ¿22 22 2222112111111121121111111111111111111 111 trrrtrrrrrree 7 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYÉT . 222222©2222222+t2E2222222111111111eccrrrrrrrrer 9 2.1 GIỚI THIỆU 2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.4 MÓI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VU VA SU HAI LONG KHÁCH HÀNG . : -22222 222221112211 222121111111112 ceccrrrrree ll 2.5 MƠ HÌNH CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL 12 2.6 MOT SO ĐÁNH GIÁ VỀ SERVQUAL .-: +c:cccccccccccccccvev 14 2.7 GIA THIET VA MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÈ NGHỊ 19
2.7.1 _ Phương tiện hữu hình St cnscketerkrrrererrrkrree 19
Trang 42.7.5 Sự đồng cảm 2.8 TÓM TẮT Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 GIỚI THIỆU
3.2 THIẾT KÉ NGHIÊN CỨU 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
3.2.2 Nghiên cứu chính thức 3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu
3.2.2.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
3.2243 Đánh giá độ tin cậy của thang do
3.2.2.4 Phân tích nhân tố EFA 3.3 CÁC THANG ĐO TRONG NGHIÊN CỨU 3.3.1 _ Biến độc lập 32 3.3.2 Biến phụ thuộc k9 vn .ÔỎ 35 Chương 4: PHÂN TÍCH KẾT QUA KHAO SAT [no on 0000 36 4.2 ĐẶC ĐIÊM CỦA MẪU KHẢO SÁT . 2st2strtrritrrrrrree 36 4.3 KIỀM ĐỊNH MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG .scserrrrrrirrrririrrvee 38 4.3.1 _ Đánh giá độ tin cậy của thang đo .- 38 4.3.2 _ Phân tích nhân tố EFA cccccvcccceveerrrrrrrrrrrrrer 42 4.3.2.1 - Biến độc lập v.v 43
4.3.2.2 Biến phụ thuộc . 22cccvcccvcccccreecee 45
4.343 Kếtluận Hee 45 4.4 HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . -ccccccccccccce+ 46 4.5 PHẦN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HƠI QUY . -ccccccc 47
4.5.1 Phân tích tương quan c-scttnnireterrtrrrree 47
Trang 54.7.1 _ Phân tích kết quả hồi quy
4.7.1.1 Tính đáp ứng của bác sĩ và điêu dưỡng
4.7.1.2 Sự đồng cảm của bác sĩ và điều dưỡng 54 4.7.1.3 Tính bảo đảm .-ccccccccrrrrrree 55
4.7.2 — Giải thích kết quả cocccccccvvrvrtrrrvrveerrrrrrrreeerer 56 ro 6S .R , 58
Trang 6Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL của Parasunaman c# cứg -5- + c+c+ 52+ 14 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị c-:c: 22EEEtErrririrrrrree 22
Hình 3.1: Quy trình nghiên Cứu - 6< + Lành HH HH tot tiệt 23
Trang 7: Số cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc Sở Y té TP HCM nam 2010 2
: Số giường bệnh trực thuộc Sở Y tế TP HCM năm 2010 3
: Số cán bộ ngành y trực thuộc Sở Y tế TP Hồ Chí Minh nam 2010 .3
: Số cơ sở khám chữa bệnh tư tại TP Hồ Chí Minh năm 2011 3
: 10 thành phần chất lượng dịch vụ trong thang đo SERVQUAL 12
: 5 thành phần chất lượng dịch vụ trong thang đo SERVQUAL 13
: Bảng tóm tắt các giả thuyết - cccccccccccrrvrrrrrrrrrrrrrrrrrree 21 : Chỉ tiết các nhân tố của công cụ đo lường chất lượng dịch vụ v : Chỉ tiết các nhân tố phục vụ cho nghiên cứu chính thức 27
: Giá thuyết của nghiên cứu chính thức
: Thang đo cơ sở vật chất -252c2ccrvvrrttrrrrrirrrrrrtrrkkrrrrrree 33 : Thang đo tính đáp ứng : Thang đo sự đồng cảm -7ccccccct22vtirrtrrrrrrrrrrrrrrrree 33 Hoá 34
: Thang đo sự hài lòng của khách hàng sec 35 : Thông tin của mẫu khảo sát . 2cccc++2ccvcceertrrtrrrrerrrrrrrrree 37 : Bảng kiểm định Cronbach Alpha của thang đo Cơ sở Vật chất 39
: Bảng kiểm định Cronbach Alpha của thang đo Tính Đáp ứng 39
: Bảng kiểm định Cronbach Alpha của thang đo Sự Đồng cảm 40
: Bảng kiểm định Cronbach Alpha của thang đo Tính Bảo đảm 41
Trang 8Bảng 4.9: Kết qua phân tích EFA cho biến phụ thuộc ve 45 Bang 4.10: Kết quả phân tích hệ số KMO và Bartlett -522222ccccvccce 45 Bang 4.11:Két quả phân tích tương quan . -.2+:222222vzvrecrcvzvvrveccrrg 47 Bảng 4.12:Đánh giá độ phù hợp mô hình ccc2c2cc++c+++ttccCErvrrrvrrrrvee 49
Bảng 4.13:Kiểm định độ phù hợp mô hình - Anova (b) -.ccccce-ccz 49
Trang 9ANOVA: Analysis of Variance — Phan tich phuong sai
EFA: Exploratory Factor Analysis — Phan tich nhan tố khám phá
KMO: Kaiser-Meyer-Olkin — Chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích
nhân tố
Sig.: Significance level - Mức ý nghĩa
SPSS: Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội
Trang 10Chuong 1: TONG QUAN
1.1 GIO THIEU
Từ năm 1989 trở về trước, ngân sách nhà nước cung cấp gần như toàn bộ nguồn tài chính cho hoạt động của các cơ sở y tế công lập, người bệnh được khám, chữa bệnh không phải trả tiền Nhưng do nguồn ngân sách nhà nước còn hạn hẹp, không đảm bảo được nhu cầu chỉ tối thiểu của ngành y tế, cơ sở vật chất xuống cấp,
trang thiết bị chuyên môn lạc hậu, chất lượng khám chữa bệnh giảm sút Trước tình hình đó Chính phủ đã đưa ra chủ trương xã hội hoá ngành y tế Chính chủ trương xã
hội hoá ngành y tế vào năm 1997 đã tạo điều kiện cho việc huy động các nguồn lực đầu tư vào y tế, giúp cho ngành y tế phát triển nhanh hơn với chất lượng cao hơn và
đáp ứng được tốt hơn nhu cầu bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ của người dân
Sau 14 năm thực hiện chủ trương xã hội hoá ngành y tế, Ông Lê Quang Cường - Viện trưởng Viện Chiến lược và Chính sách Y tế cho biết Việt Nam có hơn
65.000 cơ sở y dược tư nhân hoạt động theo các loại hình đa dạng trên toàn quốc, đặc biệt y tế tư nhân đang cung ứng 43% tổng số dịch vụ ngoại trú và 2,1% tổng số địch vụ nội trú cho người dân (tinbaohiem.com, 05-11-2011).Theo ông Cường, hệ
thống y tế Việt Nam hiện nay là một hệ thống y tế công tư hỗn hợp.Bên cạnh mạng lưới y tế công lập, khu vực y tế tư nhân ngày càng phát triển và mở rộng sự tham gia trong cung ứng dịch vụ cũng như tài chính cho y tế.Y tế tư nhân đã trở thành một bộ phận không thể tách rời trong hệ thống y tế quốc gia và đóng vai trò quan
trọng trong công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân Chính vì vậy Quỹ Rockefeller
của Hoa Kỳ đã hỗ trợ cho dự án “Nghiên cứu về lĩnh vực y tế tư nhân tại Việt Nam” nhằm gia tăng sự cam kết của y tế tư nhân trong cung ứng dịch vụ chăm sóc sức
Trang 111.2 TONG QUAN TINH HiNH Y TE TP HCM
1.2.1 Số cơ sở khám chữa bệnh năm 2010 trực thuộc sở Y tế (chưa bao gồm cơ sở tư nhân)
Bảng 1.1: Số cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc Sở Y tế TP HCM năm 2010 STT Cơ sở Số lượng Tỉ lệ 1 Bệnh viện 56 14,66% 2 Phòng khám Đa khoa khu vực 3 0,79%
3 Bệnh viện điêu dưỡng và phục hôi chức năng 1 026%
4 Trạm y tê xã, phường, cơ quan, xí nghiệp 322 84,29%
Tổng số 382 100%
(Nguồn: Niên giám thống kê 2011 — Y tế, Văn hoá, Thể thao và Mức sống - Tổng cục
thông kê)
TP Hồ Chí Minh có số lượng trạm y tế chiếm đến 84% số lượng cơ sở y tế công của toàn Thành phố nhưng các trạm y tế này chỉ thực hiện
những xử lý cơ bản và sau đó chuyển đến các cơ sở y tế lớn hơn Với dân số khoảng 8 triệu dân, nhưng TP HCM chỉ có 3 phòng khám đa khoa, chiếm
chưa đến 1% số cơ sở khám chữa bệnh công, 1 bệnh viện điều dưỡng và
phục hồi chức năng và 56 bệnh viện, chiếm chưa iến 15% tổng số cơ sở y tế công Có thể thấy được sự quá tải của các phòng khám và bệnh viện công khi phải chịu trách nhiệm chăm sóc y tế cho 8 triệu cư đân TP HCM, đó là chưa kể việc chuyển viện của các vùng lân cận TP HCM đến các bệnh viện
của Thành phó
1.2.2 Số giường bệnh trực thuộc Sở Y tế TP HCM năm 2010
Tuy số bệnh viện chỉ chiếm 15% trên tổng số cơ sở y tế công của
Thành phố nhưng lại nắm giữ 96% số lượng giường bệnh trực thuộc Sở Y tế
Trang 12lượng dịch vụ là điều khó tránh khỏi Cuối cùng bệnh nhân luôn là người
phải gánh chịu các bắt tiện và khó khăn này
Bảng 1.2: Số giường bệnh trực thuộc Sở Y tế TP HCM năm 2010 STT Cơ sở Số lượng Tỉ lệ 1 | Bệnh viện 22.797 96%
2 Phòng khám Đa khoa khu vực 70 0,3% 3 Bệnh viện điều dưỡng và phục hôi chức năng, 400 1,7%
4 | Tram y tê xã, phường, cơ quan, xí nghiệp 427 1,8% Tổng số 23.694 100% (Nguồn: Niên giám thống kê 2011 - Y tế, Văn hoá, Thể thao và Mức sống — Tổng cục thống kê) 1.2.3 Số cán bộ ngành y trực thuộc Sở Y tế TP HCM năm 2010 Bảng 1.3: Số cán bộ ngành y trực thuộc Sở Y tế TP Hồ Chí Minh năm 2010 STT Cán bộ Số lượng Tỉ lệ 1 Bác sĩ 9.038 42,55% 2 Dược sĩ đại học 261 1,23% 3 | Yt 9.316 43,86% 4 | Nirhé sinh 2.625 12,36% Tỏng số 21.240 100% Số Cán bộ y tế/10.000 đân là 52 và số bác sĩ/10.000 đân là 10 (Nguồn: Medinet, trang web của Sở Y tế TP Hồ Chí Minh)
Số lượng bác sĩ chiếm 43% số lượng cán bộ ngành y trực thuộc Sở Y tế TP Hồ Chí Minh, nâng số bác sĩ bình quân trên 10.000 đân của Thành
phố lên 10 so với 7,1 của cả nước Như vậy trung bình một bác sĩ ở TP
HCM phải chăm sóc y tế cho 1.000 dân Đây là một con số chắc chắn gây
khó khăn cho cả bác sĩ lẫn bệnh nhân
1.2.4 Số cơ sở khám chữa bệnh tư tại TP Hồ Chí Minh năm 2011
Khối tư nhân với 8.455 cơ sở y tế đã đóng góp không nhỏ cho việc
Trang 13khám chuyên khoa giúp cho việc khám và điều trị bệnh ngoại trú được nhiều thuận lợi vì có được vị trí rãi đều khắp nơi, thuận tiện cho việc đi lại và giải quyết được những tình huống khẩn cấp
Bảng 1.4: Số cơ sở khám chữa bệnh tư tại TP Hồ Chí Minh nam 2011 STT Cơ sở y tế Số lượng Tỉ lệ 1 Bệnh viện 34 0% 2 Phòng khám đa khoa 171 2% 3 Phòng khám chuyên khoa 5.625 67% 4 Phòng chan tri y hoc cé truyén 2.625 31% Téng sé 8.455 100% (Nguồn: Theo báo cáo tình hình hoạt động của ngành y tế nam 2011) 1.3 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐÈ TÀI
Từ khi Chính phủ đưa ra chủ trương xã hội hoá ngành y tế, do mức cầu trong giai đoạn đầu cao hơn mức cung nên các phòng khám và bệnh viện tư nhân ra đời đã nhanh chóng có được lượng khách hàng đáng kể và giúp giảm tải được tình trạng
quá tải của các bệnh viện công Mỗi năm, tất cả các bệnh viện trong thành phố
khám cho khoảng 35 triệu lượt người (40% là bệnh nhân từ các tỉnh chuyển lên), trong đó, riêng các bệnh viện tư đã khám chữa bệnh và góp phần giảm tải cho bệnh
viện công gần 50% lượng bệnh nhân nói trên (Y tế tư nhân chia lửa cho các bệnh
viện công, Báo mới.com) Do vậy các phòng khám cũng có được những bước ban đầu hoạt động thuận lợi
Công ty TNHH Phòng khám Đa khoa Ngọc Minh được thành lập vào 2010 cũng nhằm đáp ứng nhu cầu về dịch vụ y tế tốt hơn của người dân Công ty quy tụ được nhiều bác sĩ giỏi, có được các thiết bị máy móc hiện đại giúp cho việc chẩn đoán và điều trị bệnh hiệu quả Trong quá trình hoạt động gần 2 năm qua, Phòng khám Ngọc Minh chú trọng vào việc xây dựng đội ngũ chuyên môn, qui trình khám chữa bệnh đem lại sự nhanh chóng, tiện lợi và hiệu quả cho khách hàng Chính vì vậy Phòng khám Ngọc Minh cũng đã thu hút được nhiều sự quan tâm, tín nhiệm
Trang 14điểm nền kinh tế Việt Nam cũng đang trãi qua nhiều khó khăn do ảnh hưởng của nền kinh tế thế giới, giá cả của các ngành hàng liên tục tăng cao.Chỉ số giá tiêu dùng tháng 12 tăng 0,73% so với tháng I1 So với thang 12/2010 chi số giá tiêu dùng tăng 15,86% (bình quân 1 tháng tăng 1,23%) (www.gso.gov.vn, 30/12/2011) Ngân sách dành cho y tế của hộ gia đình đặc biệt là những hộ tại địa phương bị hạn
chế đi nhiều Điều này ảnh hưởng đến mức độ tăng trưởng của Phòng khám Hiện
nay việc xuất hiện ngày càng nhiều phòng khám và bệnh viện tư nhân đã làm cho mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực y tế tư nhân này càng ngày càng quyết liệt hơn, kỳ vọng của khách hàng cũng ngày một cao hơn, v.v Tìm hiểu thị trường và nhu cầu của khách hàng sẽ làm cho các cơ sở y tế tư nhân có thể vượt qua được những trở ngại như khó khăn chung của nền kinh tế, lòng trung thành của khách hàng, việc
gia nhập thị trường của các đối thủ cạnh tranh, v.v
Môi trường kinh tế vĩ mô còn nhiều biến động ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả
tài chính và môi trường hoạt động của Phòng khám Ngọc Minh cũng như sự cạnh
tranh không ngừng của những phòng khám khác đã làm cho ban lãnh đạo thấy cần
thiết phải xem xét lại hoạt động của Phòng khám Ngọc Minh Cung cấp dịch vụ y
tế, một sản phẩm không mới trên một thị trường cũng không mới đòi hỏi Công ty
phải có cách kinh doanh, quản trị hiện đại và phương thức phục vụ khách hàng ngày một cao hơn
Làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ hiện nay là vô cùng quan
trọng vì khách hàng hài lòng sẽ tác động tốt đến doanh số của công ty Kết quả tài
chính của một công ty cung cấp dịch vụ hoàn toàn phụ thuộc vào khả năng tạo ra sự hài lòng cho khách hàng ở mức độ cao Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty, họ sẽ tiếp tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ đó trong tương lai cũng như giới thiệu công ty đó cho những khách hàng khác (Hamilton)
Một yếu tố cũng không kém phần quan trọng trong việc hình thành đề tài này
Trang 15vậy Phòng khám Ngọc Minh cũng cần thường xuyên tìm hiểu mức độ hài lòng của
khách hàng
Đề tài nghiên ctu “Cac nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Phòng khám Đa khoa Ngọc Minh” nhằm tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh của Phòng khám Đa khoa Ngọc Minh để nhà quản trị đề ra những tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng với mong đợi ngày càng cao của khách hàng
1.4 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Trong giai đoạn tình hình kinh tế đang khó khăn như hiện nay, sự cạnh tranh của các cơ sở y tế ngày càng khốc liệt và mong đợi của khách hàng cũng thay đổi
liên tục theo thời gian, mục tiêu của nghiên cứu này nhằm:
-_ Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Phòng khám Đa khoa Ngọc Minh
-_ Đánh giá và xác định mức độ tác động của các yếu té nay tác động đến sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Phòng khám Đa khoa Ngọc Minh
1.5 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu như đã nêu, đề tài này sẽ lần lượt trả lời
những câu hỏi nghiên cứu quan trọng sau:
- _ Những yếu tổ về chất lượng dịch vụ nào tác động đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh của Phòng khám Đa khoa Ngọc Minh?
- _ Những yếu tố nào đóng vai trò quan trọng nhất? 1.6 ĐÓI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- _ Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng và thân nhân khách hàng đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của Phòng khám Đa khoa Ngọc Minh
Trang 161.7
1.8
Ý NGHĨA THỰC TIỀN
Xây dựng công cụ đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho Phòng khám Đa khoa Ngọc Minh Công cụ này cũng có thể được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ở những Phòng khám Đa khoa khác
Giúp nhà quản lý thấy được những yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh tại Phòng khám Đa khoa Ngọc Minh và sự hài lòng của khách hàng của khách hàng
Nhà quản lý khi biết được đánh giá và cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ sẽ có những biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ để tăng mức độ hài lòng
Thấy rõ hơn những thế mạnh của mình để củng có các lợi thế cạnh tranh này
cũng như gia tăng năng lực thực hiện để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường
BÓ CỤC ĐÈ TÀI
1 Chương 1: Tổng quan
Giới thiệu tổng quan tình hình y tế tại TP Hồ Chí Minh, lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài
2 Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trang 173 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Mô tả cách thực hiện nghiên cứu, cơ sở thiết lập bảng câu hỏi nghiên cứu và các bước chỉnh sửa để bảng câu hỏi phù hợp với tập quán, cách sử dụng ngôn từ, cách sống của người dân TP HCM
4 Chương 4: Kết quả
Trình bày kết quả lấy mẫu, thống kê mẫu, kết quả phân tích dữ liệu, thảo luận và đưa ra giải pháp đề nghị
5 Chương 5: Kết luận
Tóm tắt kết quả của nghiên cứu.Đóng góp kết qua của nghiên cứu ở góc độ lý thuyết và thực tiễn Đề xuất giải pháp quản lý để nâng cao
Trang 18Chương 2:CƠ SỞ LÝ THUYÉT
2.1 GIỚI THIỆU
Chương 2 trình bày những nội dung cơ bản của các lý thuyết có liên quan để làm nền tảng, những nghiên cứu trước đây hoặc nghiên cứu tương tự và mô hình đề xuất cho nghiên cứu
2.2 SU HAI LONG CUA KHACH HÀNG
Theo Philip Kotler va Gary Amstrong (2007), su hai long cia khach hang tuỳ thuộc vào năng suất thực hiện mà người ta cảm được từ một sản phẩm khi nó cung cấp giá trị so với kỳ vọng của người mua.Nếu khả năng thực hiện của sản phẩm kém hơn kỳ vọng của người mua, người mua sẽ bị thất vọng.Nếu khả năng thực hiện của sản phẩm khớp với kỳ vọng của người mua, người mua sẽ hài lòng Nếu khả năng thực hiện của nó còn nhiều hơn cả kỳ vọng của người mua, người mua sẽ rất phấn khích Còn Oliver (1997) nhấn mạnh định nghĩa sự hài lòng của
khách hàng là nhận thấy được xu hướng tình cảm của khách hàng đối với sản phẩm
hoặc dịch vụ họ mong muốn Lee (2004) cho là sự hài lòng của khách hàng chính là tỉ lệ giữa nhận thức của khách hàng và mong đợi của khách hàng
Trong lĩnh vực dịch vụ y tế, khách hàng chính là những người đi khám chữa bệnh, bệnh nhân Ngày nay, những thay đổi trong công nghệ và hệ thống y tế đã dẫn đến gia tăng chỉ phí các dịch vụ khám chữa bệnh, chăm sóc sức khoẻ và da dạng cách chân đoán, liệu pháp can thiệp Vai trò của bệnh nhân và những người thụ
hưởng dịch vụ y tế cũng thay đổi, từ người thụ hưởng dịch vụ thụ động sang chủ động hơn Bệnh nhân muốn biết nhiều hơn tình trạng sức khoẻ và muốn tham gia
vào việc ra quyết định liên quan đến sức khoẻ của mình (Merkouris & ctg, 1999)
Những thay đổi này dẫn đến nhu cầu nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân vì Schmidt (2003) cho rằng sự hài lòng của bệnh nhân là dấu hiệu chỉ dẫn quan trong nhất cho dịch vụ y tế chất lượng cao và được dùng để đánh giá và hoạch định hệ
Trang 19Theo Hekkert (2009), đối với bệnh viện, bệnh nhân hài lòng rất quan trọng vì họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ y tế, theo đúng phác đồ điều trị và duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ y tế và giới thiệu bệnh viện, phòng khám đó cho người khác Liljinder và Strandvik (1995) mô tả sự hài lòng của khách hàng dựa trên giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng hoặc bệnh nhân đánh giá dựa trên kinh nghiệm và cảm nhận của khách hàng Smith và Swinehart (2001) đã
chỉ ra được mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng Cũng theo Smith và Swinehart cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đem lại sự hài lòng trong đầu của họ Một vài nghiên cứu về dịch vụ y tế nhận
thấy có mối liên hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Woodside & ctg., 1989, Choi & ctg 2004) Các nghiên cứu cũng nhận thấy rằng
khách hàng hài lòng sẽ ảnh hưởng tích cực đến ý định mua dịch vụ (Cronin và
Taylor, 1992), lòng trung thành đối với nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Woodside & ctg, 1989) va tuan thi phác đồ điều trị (Hall and Dornan, 1990)
2.3 CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Một
định nghĩa phổ biến khác của chất lượng dịch vụ chính là cách mà dịch vụ đó được
thực hiện như thế nào hoặc một dịch vụ khớp với mong đợi của khách hàng ra sao
Chất lượng dịch vụ có hai thành phần: (a) chất lượng kỹ thuật ví dụ như dịch vụ cốt
lõi được cung cấp là gì và (b) chất lượng chức năng ví dụ như dịch vụ được cung cấp như thế nào (Grönroos, 1982)
Trong lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ Lam (1997) định nghĩa chất lượng kỹ
thuật dựa trên nền táng của sự chính xác về mặt chuyên môn trong chẩn đoán và qui
trình y khoa hoặc việc thực hiện đúng các nguyên tắc chuyên môn trong khi chất lượng chức năng lại đề cập đến cách thức mà các dịch vụ y tế được thực hiện cho bệnh nhân như thế nào Nói một cách khác chất lượng kỹ thuật là những gì khách hàng nhận được, chất lượng chức năng là cách họ nhận được như thế nào Ware và
Trang 20nhưng hầu hết bệnh nhân đều không có đủ kiến thức chuyên môn để đánh giá một cách hiệu quả qui trình chẩn đoán và điều trị bệnh hoặc họ không có đủ những thông tin cần thiết để đưa ra những đánh giá như vậy Do đó bệnh nhân thường đánh giá chất lượng dựa trên những yếu tố giao tiếp và môi trường, đó lại là điều
mà các bác sĩ luôn xem là ít quan trọng hơn Donabedian (1980) và Kovner & Smits
(1978) cũng có cùng ý kiến với Ware và Snyder khi cho là chất lượng chức năng thường là yếu tố quyết định cơ bản trong nhận thức của khách hàng về chất lượng
dịch vụ y tế Theo Oswarld & c/ø (1998), khách hàng thường dựa vào thái độ của bác sĩ và điều dưỡng cũng như cơ sở vật chất để đánh giá các trãi nghiệm của họ Oswald cũng chỉ ra rằng có một mối liên hệ chặt chẽ giữa cảm nhận về chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan tâm của những nhà cung cấp dịch vụ y tế là điều trị đúng cho bệnh nhân Họ cũng tin tưởng đây cũng là những gì mà
bệnh nhân quan tâm (Bopp, 1990) Tuy nhiên, theo nghiên cứu của Swartz và ctg (1989), cảm nhận của bệnh nhân thường khác với những gì bác sĩ nghĩ và các bác sĩ
có thể hiểu nhằm cách đánh giá của bệnh nhân Điều này có thể dẫn đến việc khách hàng không hài lòng với dịch vụ và làm cho khách hàng tìm kiếm nhà cung cấp
khác
2.4 MÓI QUAN HỆ GIỮA CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Curry và Sinclair (2002) nhận thấy rằng có mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ sẽ đưa đến sự hài lòng của khách hàng nếu chất lượng đó đáp ứng các mong đợi của khách hàng, nếu không, nó lại dẫn đến việc khách hàng không hài lòng Nghiên cứu của Cronin và Taylor
(1992) cũng cho thấy chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng
Ta thấy các nghiên cứu trước đây đều cho là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có một mối liên hệ chặt chẽ Tuy nhiên, chúng lại khá khác
Trang 21tình huống và các yếu tố cá nhân Do vậy có thể thấy sự hài lòng của khách hàng có định nghĩa rộng và tổng quát hơn chất lượng dịch vụ
2.5 MƠ HÌNH CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ
về kết quả của dịch vụ” Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định
tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Năm 1985, Parasuraman &ctg đưa ra
10 nhân tố của chất lượng dịch vụ
Báng 2.1: 10 thành phần chất lượng dịch vụ trong thang đo SERVQUAL Nhân tố : Giải thích 1 Độ tin cậy (Reliability) Phục vụ nhất quán và dang tin cay 2 Su dap tmg (Responsiveness) Sẵn lòng phục vụ
3 Nang luc (Competence) Kiên thức và kỹ năng
4 Sy tiép can (Access) Dé dang lién hé
Thái độ lịch sự, sự quan tâm và tính thân thiện của 5 Sự nhã nhặn (Courtesy)
nhân viên
6 Giao tiép (Communication) Cập nhật thông tin và lắng nghe khách hàng 7 Sự đáng tin (Credibility) Đáng tin, luôn đặt lợi ích khách hàng lên trên
8 Độ an toàn (Security) Không có nguy hiểm và nguy cơ
9 Sự thấu hiểu (Knowing and sả Š š
Hiểu nhu câu và quan tâm đến cá nhân khách hàng,
understanding customers)
10 Tính hữu hình (Tangibility) Các đặc điểm vật lý, cơ sở vật chất
Nguồn: Parasunaman & ctg (1985)
Đến năm 1988, Parasuraman & ctg công bố thang đo SERVQUAL được rút lại còn 5 nhân tố từ 10 nhân tố nói trên, đo lường cảm nhận của khách hàng gdm 22
biến thành phần SERVQUAL ra đời đã trở thành công cụ hiệu quả để đo lường chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các công ty, tổ chức nổ lực lấp đầy khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và
Trang 22đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của
chất lượng dịch vụ như sau:
Bảng 2.2: 5 thành phan chất lượng dịch vụ trong thang do SERVQUAL
Nhân tố Giải thích Số biến
1 Phương tiện hữu hình | Cơ sở vật chất, trang thiết bị, điện mạo của mỗi cá | 4
(tangibles) nhân và các loại tài liệu
2 Độ tin cậy (reliability) | Khả năng thực hiện dịch vụ cam kết với khách | 4
hàng một cách chỉnh xác và đáng tin
3 Tinh đáp ứng | Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ | 4 (responsiveness) nhanh chéng cho khach hang
4 Tinh đảm bảo | Kiến thức, sự nhã nhặn của bác sĩ và nhân viên và | 5 (assurance) khả năng của các bác sĩ và nhân viên trong việc tạo
được sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hàng
5 Sự đồng cảm | Sự chăm sóc và quan tâm mang tính cá nhân tới | 5
(empathy) từng khách hàng
Trang 23
Phương tiện hữu hình Độ tin cậy Tính đáp ứng Chất lượng dịch vụ Tính đảm bảo Sự đồng cảm
Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL của Parasunaman & c/g (Nguồn: Parasunaman & ctg, 1988)
2.6 MỘT SÓ ĐÁNH GIÁ VỀ SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Trong một viện
dẫn của Nguyễn (2006) trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh cho biết các thành
phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguyễn & ctg, 2003) Cụ thể
TẠP CHÍ PHÁT TRIÊN KH&CN, TẬP 9, SÓ 10 -2006 Trang 59 là Mehta & ctg
(2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu
thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ
Trang 24Đối với loại hình dịch vụ chăm sóc sức khỏe, một số nhà nghiên cứu trước đây đã có được một số nghiên cứu có kết quả đáng khích lệ SERVQUAL cũng được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của
ngành y tế:
1 Anderson, E sử dụng 15 câu hỏi của Babakus và Mangold (1992) dựa
trên 5 yếu tố của SERVQUAL để đo kỳ vọng và cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ của Trung tâm Y tế Đại học Houston (1995) Kết quả từ cuộc nghiên cứu cho thấy cảm nhận của bệnh nhân đều thấp hơn kỳ vọng trên cả 5 yếu tố trong đó cảm nhận trên yếu tố đông cảm, phương tiện hữu hình gần với kỳ vọng của bệnh nhân hơn so với cảm
nhận của họ đối với yếu tố tính đảm bảo, độ tin cậy và sự đáp ứng
2 Lim, P và Tang, N (2000) đã dựa trên mô hình SERVQUAL nhưng cải
biên với 25 câu hỏi dựa trên 6 yếu tố: phương tiện hữu hình, độ tin cậy,
tính đảm bảo, sự đáp ứng, sự đông cam, su tiếp cận và chỉ phí hợp lý để
xác định kỳ vọng và cảm nhận của bệnh nhân tại các bệnh viện của
Singapore Từ đó giúp nhà quản lý phân bổ hợp lý các nguồn tài chính
Nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của bệnh nhân trên cả 6 yếu tố (phương tiện hữu hình, độ tin cậy, tính đảm bảo, sự đáp ứng, sự đồng cảm, khả năng tiếp cận và chỉ phí hợp lý) Tính
đảm bảo và sự đáp ứng là hai yếu tố quan trọng nhất của dịch vụ bệnh
viện tại Singapore Bệnh nhân kỳ vọng vào khía cạnh chức năng, cách địch vụ được thực hiện, hơn là khía cạnh kỹ thuật, bệnh viện cung cấp dich vu gi
3 Siddiqui, N và Khandaker, S A (2007) đã so sánh chất lượng dịch vụ
bệnh viện công, bệnh viên tư và bệnh viện nước ngoài theo cách nhìn của
bệnh nhân Bangladesh dé nhận diện những lĩnh vực cần quan tâm Hai ông đã sử dụng bộ khung SERVQUAL có bổ sung phần sửa chữa của
Trang 25(2) sự sẵn sàng phục vụ của bác sĩ, (3) tính đảm bảo/ năng lực của bác sĩ,
(4) sự đồng cảm của điều dưỡng, (5) sự đáp ứng của điều dưỡng, (6) thuốc men đây đủ, (7) phương tiện hữu hình, (8) chi phí cảm nhận Nghiên cứu cho thấy có khoàng cách chất lượng giữa các bệnh viện công, bệnh viện tư và bệnh viện nước ngoài ở Bangladesh Bệnh viện tư tốt hơn
bệnh viện công ở các yếu tố /zốc men đây đủ, phương tiện hữu hình, chỉ phí cảm nhận, sự thông cảm và đáp ứng của điều dưỡng Bệnh viện nước ngoài tốt hơn cả bệnh viện tư ở tất cả các yếu tố của chất lượng dịch vụ Hạn chế của nghiên cứu là mẫu chỉ được lấy tại thành phố Dhaka nên không đại điện cho toàn bộ Bangladesh Các nghiên cứu trong tương lai
cần có thêm ý kiến của nhà cung cấp dịch vụ và nhà hoạch định chính
sách
4 Jabnoun, N và Chaker, M (2003) đã so sánh chất lượng dịch vụ nội trú
giữa các bệnh viện công và bệnh viện tư tại Các Tiểu Vương Quốc Ả Rập
Thống Nhất (UAE) dựa trên công cụ đo phát triển từ thang đo 10 yếu tố của Panasuraman & c/g (1985) Sau khi phân tích, thang đo được rút
xuống còn năm yếu tố: sự đông cảm, phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng về mặt hành chính và kỹ năng hỗ trợ Kết quả nghiên cứu cho
thấy chất lượng tổng thể tại các bệnh viện công cao hơn bệnh viện tư trên các yếu tố sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, độ tin cậy và sự đáp ứng
về hành chính Tuy nhiên, bệnh nhân lại không hài lòng với chất lượng dich vụ y tế nói chung nhất là yếu tố pjơng tiện hữu hình
5 Youssef, F; Nel, D va Bovaird, T (1995) ding thang do SERVQUAL
năm yếu tố dé đo kỳ vọng của bệnh nhân trước khi nhập viện và đo cảm
nhận của những bệnh nhân này sau khi ra viện tại các bệnh viện NHS ở
Anh Nghiên cứu cho thấy cảm nhận của bệnh nhân không giống như kỳ
vọng trên cả năm yếu tố Đặc biệt có 32% cho rằng phương tiện hữu hình vượt quá kỳ vọng của họ Độ tin cậy là yếu tố kém nhất trong chất lượng
Trang 26Trong nghiên cứu gần đây của Chakraborty, R và Majumdar, A (2011) về đo lường sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế cũng đã tóm tắt một số
nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL:
1 Lam (1997) đã xem xét tính hợp lý, độ tin cậy và tính hợp lý có thể dự đoán được của SERVQUAL và phân tích tính ứng dụng của nó vào lĩnh vực sức khoẻ ở Hong Kong Kết quả của nghiên cứu này cũng chứng tỏ
SERVQUAL là mô hình đáng tin cậy để đo lường chất lượng dịch vụ
chăm sóc sức khoẻ
Sewell (1997) trong nghiên cứu với các bệnh viện thuộc hệ thống
National Health Service phát hiện ra rằng yếu tố quan trọng nhất là độ tin cậy và kế đến là tính đảm bảo Sự đồng cảm và sự đáp ứng gần như được
xếp hạng như nhau Phương tiện hữu hình là yếu tố đứng thứ năm
Dean (1999) áp dụng SERVQUAL vào hai bối cảnh chăm sóc sức khoẻ
khác nhau ở Úc để kiểm tra tính chuyển giao của mô hình này Kết quả của nghiên cứu cho thấy các bối cảnh có yếu tố chất lượng khác nhau phụ
thuộc vào cơ sở loại hình dịch vụ sức khoẻ cung cấp cho bệnh nhân
Wong (2002) chi ra 3 yếu tố là sự đáp ứng, tính đảm bảo và sự đồng cảm trong mô hình SERVQUAL là những yếu tố quan trọng hơn hai yếu tố
còn lại trong việc tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Boshaff và Gray (2004) thực hiện nghiên cứu của họ đối với bệnh nhân
của các tổ chức y tế tư nhân ở Nam Phi và nhận thấy các yếu tố chất lượng địch vụ liên quan đến điều dưỡng như sự đồng cảm, tính đảm bảo và phượng tiện hữu hình đã có tác động tích cực đến sự trung thành của
khách hàng
Kilbourne & ctg (2004) đã chứng minh trong nghiên cứu của ông là
Trang 277 Wisniewski and Wisniewski (2005) thuc hiện nghiên cứu với mô hình SERVQUAL ở một phòng khám Ai Len chuyên về phụ khoa và đánh giá mỗi yếu tố trong 5 yếu tố chung bằng cách áp dụng điểm trung bình và phan tich t-test Két qua cho thấy độ tin cậy là yếu tố ưu tiên với điều kiện là yếu tố này có khoảng cách tiêu cực lớn nhất và trọng số trung bình
cao nhất
§ Karassavidou & ctg (2007) áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ ở 3 yếu tố: (a) yếu tố con người, (b) môi trường vật chất và cơ sở hạ tầng của đơn vị y tế và (c) khả năng tiếp cận Họ áp dụng
phiên bản chỉnh sửa của SERVQUAL có các yếu tố nhân khẩu học của bệnh nhân (tuổi, giới tính, học vấn và thu nhập) Các nhà nghiên cứu đo
lường khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của bệnh nhân đối với 3 yếu tố nêu trên Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố con người là lĩnh Vực quan trọng nhất vì mối quan hệ của bệnh nhân với bác sĩ và các nhân viên khác trong bệnh viện chiếm lĩnh vị trí trung tâm của hệ thống y tế 9 Qin & ctg(2009) xem chất lượng bệnh nhân cảm nhận được chính là một
trong những tiền tố cho sự hài lòng của bệnh nhân và so sánh chất lượng
bệnh nhân cảm nhận được và chất lượng bệnh nhân kỳ vọng trên cơ sở
của mô hình SERVQUAL để đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân liên quan đến thời gian chờ trong bệnh viện Họ xem xét giả thuyết chất
lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến sự hài lòng của bệnh
nhân Họ cũng chứng minh được chất lượng dịch vụ là một trong những
tiền tố của sự hài lòng của bệnh nhân
10 Phạm Thị Phương Loan (2008) đã sử dụng SERVQUAL để đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám bệnh ngoại trú tại TP Hồ Chí Minh và so sánh giữa bệnh viện công
và bệnh viện tư Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại TP HCM chưa làm hài lòng khách hàng Mức độ quan
Trang 28theo thứ tự sau: sự phục vụ của bác sĩ và điều đưỡng, cơ sở vật chất và
thời gian phục vụ Trong nghiên cứu này, bệnh viện tư được đánh giá cao hơn bệnh viện công ở khía cạnh thời gian phục vụ và cơ sở vật chất Không có sự khác biệt nhiều về sự phục vụ của bác sĩ và điều đưỡng ở
bệnh viện tư và bệnh viện cơng
Ngồi ra, Quader (2009) và Eun-Kyoung-Yun (2008) ching minh trong nghiên cứu của họ là SERVQUAL đã được dùng rộng rãi trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe Babakus và Mangold (1992) nhận thấy SERVQUAL là mô hình đáng tin cậy và hợp lý trong môi trường bệnh viện O°Conner & ctg (2001) nhận thấy SERVQUAL là công cụ phù hợp cho việc phân tích khoảng cách nhận thức của cỗ đông trong việc thấu hiểu mong đợi của bệnh nhân.Bowers (1999), Gobbott và
Hogg (1995) sử dụng 5 thành phần của SERVQUAL khi nghiên cứu về các thành phần của chất lượng dịch vụ Chính vì vậy nhiều nhà nghiên cứu thừa nhận mô hình
SERVQUAL rất hữu ích trong việc xác định các yếu tố dịch vụ quan trọng nhất tác
động lên chất lượng của dịch vụ y tế cũng như sự hài lòng của khách hàng với
những dịch vụ mà họ nhận được Do vậy mô hình SERVQUAL được xem là phù
hợp để sử dụng trong nghiên cứu này
2.7 GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÈ NGHỊ
2.7.1 Phương tiện hữu hình
Yếu tố phương tiện hữu hình trong thang đo SERVQUAL là cơ sở vật chất, trang thiết bị và diện mạo của mỗi cá nhân Trong lĩnh vực khám chữa
bệnh, phương tiện hữu hình chính là hình ảnh toà nhà, sự ngăn nắp của cơ sở vật chất, sự sạch sẽ của trang thiết bị, đồng phục trang nhã của nhân viên, các loại tài liệu
Trang 292.7.2 Độ tin cậy
Yếu tố độ tin cậy trong thang đo SERVQUAL là khả năng thực hiện dịch
vụ cam kết với khách hàng một cách chính xác và đáng tin Trong dịch vụ khám
chữa bệnh, yếu tố độ tin cậy chính là khả năng khám chữa bệnh cho khách hàng
một cách chính xác và đáng tin cậy
H2:Khách hàng đánh giá độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách
hàng đối với dich vụ càng tăng
2.7.3 Tính đáp ứng
Tính đáp ứng trong thang đo SERVQUAL là việc một công ty sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng Tính đáp ứng trong dịch vụ khám chữa bệnh chính làm việc Phòng khám sẵn lòng cung
cấp cho khách hàng dịch vụ nhanh chóng và có chất lượng cao cũng như phản hồi nhanh chóng trước những nhu cầu và than phiền của khách hàng
H3: Khách hàng đánh giá tính đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ càng tăng
2.7.4 Tính đảm bảo
Tính đảm bảo chính là kiến thức và sự nhã nhặn của nhân viên và khả năng của các nhân viên trong việc tạo được sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hàng Tính đảm bảo trong dịch vụ khám chữa bệnh chính là kiến thức và khả
năng của các bác sĩ, điều dưỡng; sự hòa nhã của tất cả nhân viên, khả năng của
họ trong việc tạo được sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hàng cũng như khả
năng đưa ra được hướng điều trị hiệu quả
HẠ: Khách hàng đánh giá tính đảm bảo càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ càng tăng
2.7.5 Sự đồng cảm
Trang 30chữa bệnh của Phòng khám Ngọc Minh chính là việc Phòng khám Ngọc Minh
có thể đem đến sự chăm sóc, quan tâm cho từng cá nhân khách hàng thông qua
việc nhân viên Phòng khám chú tâm săn sóc mỗi khách hàng không chỉ trong thời gian khách hàng đang khám chữa bệnh mà ngay cả sau khi hoàn tất quá
trình khám chữa bệnh cũng như khả năng nhân viên Phòng khám thấu hiểu các vấn đề sức khỏe của khách hàng và có thể cung cấp dịch vụ mang tính cá nhân
cho khách hàng
H5:Khách hàng đánh giá sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ càng tăng
Các giả thuyết được tóm tắt trong bảng sau: Bảng 2.3: Bảng tóm tắt các giả thuyết R ˆ KÝ
STT GIÁ THUYET HIỆU 1 Khách hàng đánh giá phương tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng HI
của khách hàng đối với dịch vụ càng tăng
Khách hàng đánh giá độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách
2 hàng đổi với dịch vụ càng tang mm + H2
3 Khách hàng đánh giá tính đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của H3 khách hàng đối với dịch vụ càng tăng
4 Khách hàng đánh giá tính đảm bảo càng cao thì sự hài lòng của H4
khách hàng đối với dịch vụ càng tăng
5 Khách hàng đánh giá sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng của H5 khách hàng đối với dịch vụ càng tăng
2.8 TÓM TẮT
Chương 2 đưa ra một số cơ sở lý thuyết và khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng, và thang đo SERVQUAL, cũng như các nghiên cứu đã sử
dụng SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế
Các chương tiếp theo sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu và thực
Trang 32Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 GIỚI THIỆU
Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu đã được đề cập trong chương 1 và cơ sở lý thuyết cũng như mô hình nghiên cứu đã được trình
bày ở chương 2; chương 3 trình bày chỉ tiết hơn về 3 phần: (1) thiết kế nghiên cứu, (2) quy trình nghiên cứu, (3) các biến nghiên cứu và thang do dé đo lường các khái
niệm nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu
3.2 THIẾT KÉ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính:
(1) nghiên cứu sơ bộ nhằm khẳng định các biến quan sát và thang đo
(2) nghiên cứu chính thức nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình
Trang 333.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu sơ bộ là nhằm khẳng định và hiệu chỉnh các biến quan sát của thang đo xuất phát từ thang đo chuẩn và có được bản phỏng
vấn có ngôn từ, cách diễn đạt, cách đánh giá rõ ràng, dễ hiểu phù hợp với người dân khu vực thành phố Hồ Chí Minh và loại trừ những nội dung trùng lắp, không phù
hợp với bối cảnh phòng khám tư nhân hoặc gây khó hiểu cho người được phỏng vấn Hơn nữa, theo Babakus, E và Mangold, W.G (1992) quyết định điều chỉnh công cụ là dựa trên sự thích hợp của các câu hỏi về dịch vụ của bệnh viện và khả năng trả lời của bệnh nhân trước các câu hỏi mà không bị hoang mang, lo lắng
Phương pháp thảo luận tay đôi trên ‘bang câu hỏi sơ bộ được sử dụng trong giai đoạn này Nội dung thảo luận sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở choviệc xác định lại các nhân tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Phòng khám Ngọc
Minh và số câu hỏi
Phương pháp thảo luận tay đôi được sử dụng cho nghiên cứu này vì khách hàng thuộc nhiều nhóm đối tượng khác nhau nhưng cần hiểu các câu hỏi chính xác như nhau Do vậy, việc thảo luận tay đôi được xem là thuận tiện hơn, giúp cho người được phỏng vấn có thẻ trình bày ý kiến của mình một cách rõ ràng và chính xác và người phỏng van có thể điều chỉnh câu hỏi sao cho phù hợp với ý kiến chung của người được phỏng vấn
Số người được chọn để phỏng vấn cho nghiên cứu sơ bộ là 10 người: 5 người thuộc phòng khám là giám đốc, 3 nhân viên kinh doanh, 1 nhân viên chăm sóc khách hàng và 5 khách hàng đã và đang khám chữa bệnh tại Phòng khám Ngọc Minh Hai đối
tượng được chọn đề tham gia vào trả lời phỏng vấn sâu là người của Phòng khám và
khách hàng vì một bên biết rất rõ về Phòng khám và một bên sử dụng dịch vụ của Phòng khám Người của Phòng khám có thẻ bổ sung thêm câu hỏi hoặc đóng góp ý kiến về các câu hỏi đo lường các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Cũng cần xem xét hai đối tượng khác nhau có hiểu câu hỏi giống nhau không và câu hỏi có đễ
Trang 34Carman (1990) và Bouman and Van der Wiele (1992) cho là khách hàng sẽ bị chán và hoang man vì phải trả lời hai bảng câu hỏi trong cùng một lần khảo sát
và điều này có thể gây ảnh hưởng cho chất lượng của dữ liệu thu thập được Chính
vì vậy nghiên cứu này chỉ yêu cầu khách hàng trả lời một lần trên thang đo Likert 7 cấp độ nhằm đo cảm nhận của người được hỏi, không đo kỳ vọng và nhằm giảm đi mức độ căng thẳng của bệnh nhân khi trả lời bảng khảo sát, gia tăng tỉ lệ và chất
lượng phản hdi Cronin va Taylor (1992) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ được
phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần đo chất lượng kỳ vọng
Bang 3.1: Chỉ tiết các nhân tố của công cụ đo lường chất lượng dịch vụ Yếu tố | STT Nộidungbiến -
re Phong khám có môi trường thân thiện, sạch sẽ
2 Phòng khámcó trang thiết bị hiện đại 3 Dụng cụ y tế sạch sẽ, hợp vệ sinh 4 Bảng hiệu của phòng khám đẹp mắt và dễ tìm : Phòng khám có bàn hướng dẫn và nhân viên chỉ dẫn tận tình cho khách hàng đến khu vực khám Các bảng hướng dẫn đễ hiệu, giới thiệu đầy đủ các dịch vụ của phòng 6 khám + BBG z_ | PKĐK Ngọc Minh cung cấp cho khách hàng tài liệu giới thiệu các b dịch vụ khám chữa bệnh tại Phòng khám sản Bác sĩ, điệu dưỡng và kỹ thuật viên có tác phong chuyên nghiệp và hình 8 mặc đông phục gọn gàng và đẹp mắt as 4
9 Phòng chờ khám bệnh, phòng khám bệnh, phòng lẫy mẫu xét nghiệm, khu vực lấy thuốc rộng rãi, thoáng mát
10 Nơi khám bệnh kín đáo
| :
II" An ninh trong PKDK Ngọc Minh tốt 12 | Nơi giữ xe thuận tiện
13 Nhà vệ sinh sạch sẽ
l4 Phòng khám cung cấp cho khách hàng dịch vụ khám bệnh như đã DG oth cam két Dos
cay 15 | PKĐK Ngọc Minh khám chữa bệnh chính xác ngay lần đầu tiên
16 Giờ khám bệnh diễn ra đúng như qui định của phòng khám
Trang 35
Yếu tố | STT Nội dung biến
7 Thời gian chờ không quá lâu (chờ khám, chờ xét nghiệm, chờ lây kêt quả xét nghiệm)
| 18 | Chỉ phí khám bệnh, xét nghiệm nhất quán
19 Phòng khám ghi chép hồ sơ và hoá đơn chính xác, không có sai sót 20 Bác sĩ, điêu dưỡng, kỹ thuật viên chứng tỏ có chuyên môn va năng
lực
1 Nhân viên phòng khám cho bệnh nhân biết chính xác khi nào thực ' hiện các dịch vụ (giờ khám, giờ có kết quả xét nghiệm) | Nhân viên ân cần và sẵn lòng phục vụ khách hàng ( Ví dụ như khách 22 vừa đến cửa phòng khám, bảo vệ nhanh chóng giúp khách đậu xe; lễ
tân ân cần hỏi thăm khách hàng, v.v )
23 | Cae điều dưỡng sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân
24 | Các điều dưỡng đáp ứng đúng yêu cầu của bệnh nhân
Tính 25 Các điêu dưỡng thực hiện yêu câu của bệnh nhân nhanh chóng (trả đúp se làm giây tờ) ¬
ứng 26 | Điêu dưỡng trả lời các thắc mắc của bệnh nhân
27 Điều dưỡng phục vụ tạo cảm giác hài lòng cho bệnh nhân 28 | Phòng khám nhắc nhở khách về giờ hẹn khám
29 Bệnh nhân cam thấy an tâm trước cách phục vụ của điều dưỡng 30 Nhân viên phòng khám có năng lực giải quyết khiêu nại của khách
hàng ngay lập tức
31 Bác sĩ giải thích kỹ càng bệnh tình cho bệnh nhân 32 Bác sĩ đọc kết quả xét nghiệm chính xác
33 Bác sĩ chẵn đoán bệnh đúng ngay lần khám đầu tiên
34 | Bác sĩ điều trị đúng ngay lần khám đầu tiên
35 Các điều dưỡng chăm sóc, hướng dẫn bệnh nhân một cách chuyên
Tính nghiỆp
đảm 36 Khách hàng cảm thấy yên tâm khi khám chữa bệnh tại phòng khám peo 37 | Nhan vién phong khám luôn nhã nhặn, lịch sự với khách hàng
38 Biểu hiện của tât cả nhân viên mang đên cho khách hàng cảm giác
thoải mái, được chăm sóc
Trang 36Yếu tố | STT Nội dung biến
41 Bác sĩ thân thiện và lắng nghe bệnh nhân kẻ tình trạng bệnh 42 Bác sĩ sẵn lòng trả lời câu hỏi của bệnh nhân Sự 43 Bác sĩ tạo cảm giác an tâm cho bệnh nhân dong ` cảm 44 Bác sĩ quan tâm đên bệnh nhân 45 Bác sĩ đặt lợi ích của bệnh nhân lên hàng đầu Bác sĩ tư vân cho bệnh nhân nhiêu tuỳ chọn về chỉ phí và phương 4 : : pháp điều trị
(Nguồn: Lim & Tang, 2000; Youssef & ctg, 1995; Jabnoun & Chaker, 2003; va
Siddiqui & Khandaker, 2007)
Các câu hỏi trong dàn bài thảo luận phỏng vấn sâu với các đối tượng phỏng
vấn có tai Phu luc 1 Kết quả của nghiên cứu sơ bộ được trình bày ở Phụ lục 2 Sau
nghiên cứu sơ bộ, bảng câu hỏi chính thức được xây dựng và được sử dụng cho nghiên cứu chính thức Nội dung chỉ tiết và hình thức của bảng câu hỏi chính thức
được trình bày ở Phụ lục 3
Sau bước nghiên cứu sơ bộ này, năm nhân tố trong chất lượng dịch vụ đề xuất trong mô hình nghiên cứu với 46 câu hỏi được rút xuống còn 4 nhân tố và 14 câu hỏi Câu hỏi về độ tin cậy và tính đảm bảo được những người tham gia phỏng vấn sâu cho là quá chỉ tiết và cũng gần giống nhau nên chỉ cần đánh giá trên yếu tố tính đảm bảo Các câu hỏi của hai yếu tô này nên gộp chung lại và nên chọn những
câu đơn giản để tránh gây bối rối cho khách hàng trả lời bảng câu hỏi Những người
tham gia phỏng vấn đều cho biết số lượng câu hỏi quá nhiều sẽ không gây hứng thú cho khách hàng trả lời câu hỏi Ngoài ra, bảng câu hỏi được bổ sung thêm 4 câu hỏi
Trang 37| Tinh dap | 4 | tđul.4 | Bác sĩthân thiện và lắng nghe bệnh nhân ứng của bác sĩ và 5 tdu2.5 | Bác sĩ giải thích kỹ càng bệnh tình cho bệnh nhân I aid =
Ss 6 tdu3.6 | Cac diéu dudng sẵn lòng phục vụ bệnh nhân
| i sdel.7 | Bac st tu van cho bénh nhân các giải pháp điều trị
| Su déng T ait 5
| tâm § sđc2.8 | Bác sĩ tạo cho bệnh nhân sự an tâm | 9 sdc3.9 | Lich hen điều trị thuận lợi cho bệnh nhân
10 tbdl.10 Bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên chứng tỏ có chuyên môn và
Z năng lực
11 tbđ 2.11 | Điều trị của bác sĩ giúp thuyên giảm bệnh
| Sự bảo 12 | tba3.12 PKĐK Ngọc Minh ghi chép hô sơ và hoá đơn chính xác, không đảm B | thd 413 3 6 sai sot _ Ngọc Minh bán đầy đủ các loại thuốc cần thiết cho bệnh rae : : aaa
14 tbể 5.14 Thời lan chờ không quá lâu (chờ khám, chờ xét nghiệm, chờ lây kết quả xét nghiệm)
15 hlkh1.15 oe danh gia chat lượng dịch vụ của PKĐK Ngọc Minh là
Sự hài „h -
long 16 | hlkh2.16 | Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ PKĐK Ngọc Minh | — 17 | hlkh3.17 | Anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ của PKĐK Ngọc Minh
| 18 hikh4.18 | Anh/chi sẽ giới thiệu PKĐK Ngọc Minh cho bạn bè người thân
Mô hình chính thức:
Trang 38
Bang 3.3: Giá thuyết của nghiên cứu chính thức
STT GIẢ THUYET HIỆU :
1 Khách hàng đánh giá cơ sở vật chất càng cao thì sự hài lòng của khách HI
hàng đối với dịch vụ càng tăng
s Khách hàng đánh giá tính đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của khách H2
“| hàng đối với dịch vụ càng tăng a
3 Khách hàng đánh giá sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng của khách H3 hàng đối với dịch vụ càng tăng
4 Khách hàng đánh giá tính đảm bảo càng cao thì sự hài lòng của khách H4 hàng đối với dịch vụ càng tăng
3.2.2 Nghiên cứu chính thức
Bang câu hỏi được thiết kế bao gồm hai phần:
- Phần 1: Đo lường các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn Phần này bao gồmnhững câu hỏi liên quan đến các nhân tố trong mô hình nghiên cứu như: cơ sở vật chất, tính đáp ứng, tính đảm bảo và sự đồng cảm Thang đo sử dụng
là thang đo Likert 7 điểm(từ hồn tồn khơng đồng ý đến boàn toàn đồng ý) - Phần 2: Một số thông tin cá nhân của khách hàng Phần này bao gồm những thông tin cá nhân của khách hàng về giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp,
nguồn thông tin Thu thập những đữ liệu này sẽ giúp cho ban lãnh đạo công tycó thêm thông tin cần thiết về các đối tượng khách hàng khác nhau để đề ra chính sách kinh doanh phù hợp
3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện và dữ liệu
được thu thập thông qua hình thức lấy mẫu trực tiếp bằng bảng câu hỏi Mẫu
được sử dụng để đánh giá thang đo và kiểm định lại các giả thuyết
Cỡ mẫu được chọn dựa vào yêu cầu của kỹ thuật phân tích đa biến áp
Trang 39(Hair, Anderson, Tatham & Black, 1998, trich tir Cooper, 2005) Trong
nghiên cứu này, tổng số biến quan sát ding trong phân tích nhân tố là 14, do vậy, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được là 70 Bên cạnh đó, theo phương pháp hồi quy đa biến, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức n > 50 + 5kvới k là số biến độc lập (Tabachnick & Fidell, 1996) Với số biến độc lập là 4 thì
cỡ mẫu cần đạt trong trường hợp này là 70 Để thỏa mãn các điều kiện ràng
buộc trên, kích thước mẫu dự tính là n > 70
Nghiên cứu này được tiến hành trong thời gian tháng 5 và tháng 6 năm 2012
3.2.2.2.Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Sau khi thông tinđã được thu thập xong, các bảng câu hỏi ấn được xem xét và loại đi những bảng không đạt yêu cầu Sau đó, dữ liệu sẽ được mã hoá,
nhập liệu và làm sạch bằng phần mềm SPSS (phiên bản 11.5) Dữ liệu trong
nghiên cứu này sẽ được đưa vào phân tích chính thức thông qua việc áp dụng các công cụ trong phần mềm SPSS như sau:
* Théng ké mé ta mau dữ liệu thu thập
= Kiém định độ tin cậy của thang do các khái niệm nghiên cứu
* Phan tích nhân tố khám phá đê xem xét độ giá trị của các thang đo các khái niệm nghiên cứu
" Kiém tra su tương quan giữa các biến s _ Phân tích hồi quy đa biến
" Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
3.2.2.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán
Trang 40tin cậy (tính nhất quán) và giá trị của thang đo: hệ sé Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item-to-Total correlation)
Hé sé Cronbach’s alpha tir 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong
trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới, hoặc người trả lời mới làm quen với dạng bảng câu hỏi nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng
Ngọc, 2008) Hệ số œ biến thiên trong khoảng từ 0 đến 1 Hệ số này càng lớn
(a > 0.6) thi dé tin cay nhất quán nội tại càng cao (Nguyễn Đình Thọ, 1998)
Tuy nhiên, việc đo lường hệ số Cronbach's Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không (có sự liên kết giữa các biến quan sát
với nhau hay không trong cùng một khái niệm cần đo), nhưng nó không cho
biết biến quan sát nao can được bỏ đi và biến nào cần được giữ lại Do đó,
tính toán hệ số tương quan giữa biến quan sát và biến tổng cũng là một tiêu chí nhằm đảm bảo độ giá trị của thang đo, giúp loại ra những biến quan sát không đóng góp nhiều cho việc mô tả khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Các biến sẽ bị loại khi có hệ số tương quan giữa biến và tổng nhỏ hơn 0.3 (Nunally & Burnstein, 1994, trích từ Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2002)
3.2.2.4 Phân tích nhân tố EFA
Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, tiếp tục tiến hành phân tích nhân tố (EFA) để nhằm kiểm định tính đơn nguyên của thang đo các khái
niệm Các tiêu chí đánh giá kết quả trong phân tích EFA:
Xem xét sự thích hợp của việc phân tích nhân tố: hệ số KMO (Kaiser- Meyer-Olkin) là một tiêu chí đánh giá sự thích hợp của dữ liệu với phân tích
nhân tố Phân tích nhân tố là thích hợp khi 0.5 < KMO < 1 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
a Tiêu chuẩn để xác định số lượng các nhân tố được trích ra: có nhiều tiêu chuẩn để quyết định số lượng các nhân tố được trích ra như tiêu chuẩn