Khảo sát sự hài lòng người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế ngoại trú và đề xuất giải pháp cải tiến tại bệnh viện đa khoa đồng nai năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN NGỌC TRÂN KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI TIẾN TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG NAI NĂM 2021 LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN NGỌC TRÂN KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI TIẾN TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG NAI NĂM 2021 NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC MÃ SỐ: 8720212 LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS LÊ QUAN NGHIỆM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Khảo sát hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế ngoại trú đề xuất giải pháp cải tiến bệnh viện Đa khoa Đồng Nai năm 2021” tự nghiên cứu hoàn thành Các số liệu khảo sát kết phân tích nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan TP, HCM, Ngày tháng Tác giả luận văn Trần Ngọc Trân năm 2021 TÓM TẮT Luận văn Thạc sĩ – Khóa 2019- 2021 – Chuyên ngành: Tổ chức – Quản lý Dược KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI TIẾN TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG NAI NĂM 2021 Học viên: Trần Ngọc Trân Thầy hướng dẫn: GS.TS Lê Quan Nghiệm Mục tiêu: Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT ngoại trú đề xuất để thực cải tiến bệnh viện Đa khoa Đồng Nai nhằm nâng cao hài lòng người bệnh ngoại trú BHYT năm 2021 Phương pháp nghiên cứu: Mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định tính định lượng Phương pháp so sánh hiệu đề xuất giải pháp cải tiến chất lượng khám chữa bệnh BHYT ngoại trú Phỏng vấn trực tiếp 384 NB ngoại trú BHYT câu hỏi dựa theo mẫu khảo sát người bệnh ngoại trú theo Quyết định 3869/QĐ-BYT điều chỉnh phù hợp với đối tượng, mục tiêu nghiên cứu Kết quả: Nhân tố ảnh hưởng lên hài lòng người bệnh BHYT ngoại trú: Sự hài lòng khả tiếp cận, Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị, Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh, Sự hài lòng thái độ ứng xử, lực chun mơn nhân viên y tế, Sự hài lịng kết cung cấp dịch vụ đa phần người bệnh đánh giá từ “Bình thường” đến “Rất hài lòng” Người bệnh đánh giá mức độ hài lòng chung cho dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú BHYT với “Hài lòng” 60,4% lượng nhỏ 0,8% mức “ Khơng hài lịng” Nhu cầu người bệnh chắn quay trở lại giới thiệu cho người khác chiếm tỷ lệ cao 72,4%, quay lại chiếm 26,6% có số người bệnh khơng muốn quay lại có lựa chọn khác với tỷ lệ 1% Thực phân tích SPSS, mơ hình giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh phù hợp thể qua phương trình hồi quy: HL = -0,556 + 0,285F4 + 0,276F2 + 0,246F3 + 0,234F5 + 0,121F1 Nhân học ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh: BHYT ngoại tru: giới tính, tuổi khơng ảnh hưởng đến hài lịng NB (p > 0,05); Nhóm Cán cơng chức, Kinh doanh, Học sinh, sinh viên, Hưu trí đánh giá mức độ hài lịng cao so với Cơng nhân – nơng dân (p < 0,05); nhóm bệnh mạn tính có hài lịng chất lượng dịch vụ cao so với bệnh cấp tính (p < 0,05); ước tính khoảng cách gần 10 km có mức đánh giá hài lòng cao 10 km trở lên (p < 0,05) Kết luận: Qua phương trình hồi quy đa biến, nhận thấy Khả tiếp cận ảnh hưởng mạnh đến hài lòng NB ngoại trú BHYT Nghiên cứu đưa sách, đề xuất để khắc phục đánh giá chưa hài lòng người bệnh ngoại trú BHYT Thực đề xuất cải tiến chất lượng bệnh viện thơng qua việc đánh giá hài lịng NB ngoại trú BHYT nhận thấy mức độ hài lịng trung bình biến quan sát tăng lên có ý nghĩa thống kê Từ khóa: Sự hài lịng người bệnh Bảo hiểm y tế Người bệnh ngoại trú ABSTRACT Master’s Thesis - Course 2019-2021 – Speciality: Pharmaceutical Organization and Administration PATIENT SATISFACTION SURVEY ON EXCHANGE SERVICES EXTERNAL HEALTH INSURANCE TABLE AND PROPOSED FOR DONG NAI GENERAL HOSPITAL IN 2021 Tran Ngoc Tran Instructor: Professor Le Quan Nghiem Purpose: Assessing patients’ satisfaction about the quality of outpatient health insurance services and propose to make improvements at Dong Nai General Hospital to improve satisfaction of outpatients covered by health insurance in 2021 Research Method: A cross-sectional description combining qualitative and quantitative methods Comparison method was used to estimate efficiency and proposed solutions to improve the quality of outpatient health insurance 384 outpatients with health insurance were directly interviewed by using a questionnaire based on the outpatient survey from, according to The Decision 3869/QD-BYT and adjusted to fit the research subjects and purpose Results: Factors affecting patient satisfaction with outpatient health insurance: Accessibility satisfaction, Transparency of information, medical examination and treatment, Facilities and means to serve patients, Satisfaction with attitude, behavior and professional competence of medical staff, satisfaction with service delivery results were rated by the majority of patients from "Normal" to "Very Satisfied" Patients rated the overall satisfaction level for outpatient medical services covered by health insurance with “Satisfied” at 60,4% and a small amount of 0,8% at “Dissatisfied” The demand that patients will definitely return or refer others is 72,4% Patients would return account for 26,6%, and only a few patients not want to return with few other options at the rate of 1,0% Performing the SPSS analysis, the research model and hypotheses were suitably adjusted, shown by the regression equation: HL = -0,556 + 0,285F4 + 0,276F2 + 0,246F3 + 0,234F5 + 0,121F1 Demographics affect patient satisfaction: Outpatient health insurance: gender, age not affect patient satisfaction (p > 0,05); The group of civil servants, business people, students, pensioners rated their satisfaction higher than workers - farmers (p < 0,05); chronic disease group has higher service quality satisfaction than acute disease (p < 0,05); estimated distance less than 10 km has a higher satisfaction rating than 10 km or more (p < 0,05) Conclusion: Through the multivariable regression equation, it was found that Accessibility has a strong influence on satisfaction of outpatients with health insurance The research provides policies and recommendations to overcome unsatisfactory assessments of outpatients covered by health insurance Implementing the proposal to improve hospital quality through the assessment of satisfaction of outpatients with health insurance As a result, it was found that the average satisfaction level of the observed variables increased statistically Keywords: Patient satisfaction Health Insurance Outpatients MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ iii MỞ ĐẦU Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Tổng quan dịch vụ khám chữa bệnh 1.2 Tổng quan hài lòng người bệnh 1.3 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 15 1.4 Một số nghiên cứu nước nước hài lòng người bệnh 17 1.5 Tổng quan Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai 21 Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .28 Đối tượng nghiên cứu .28 2 Phương pháp nghiên cứu 28 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 3.2 Thông tin đặc điểm mẫu khảo sát .49 3.3 Thực trạng hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế ngoại trú 51 3.4 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh Bảo hiểm y tế ngoại trú khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Đồng Nai 59 3.5 Kết so sánh trước sau thực đề xuất để nâng cao hài lòng người bệnh ngoại trú Bảo hiểm y tế 65 Chương BÀN LUẬN 67 4.1 Phân tích nhân tố cấu phần dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Đồng Nai 67 4.2 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh Bảo hiểm y tế ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Đồng Nai .68 4.2 Phân tích hiệu thực đề xuất cải tiến chất lượng bệnh viện để nâng cao hài lòng người bệnh .75 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Nghĩa tiếng Anh Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện BYT Bộ Y tế HLNB Hài lòng người bệnh KCB Khám chữa bệnh NB Người bệnh SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ biến thể SERVQUAL SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh PHIẾU ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG NAI Xin chào Ơng/Bà, tơi thực nghiên cứu “Khảo sát hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT ngoại trú đề xuất giải pháp cải tiến Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai năm 2021” Tôi mong muốn Ơng/Bà hồn thành bảng câu hỏi nhằm giúp tơi hồn thành đề tài, sở tạo điều kiện cho Bệnh viện nâng cao hài lịng người bệnh ngày tốt Tơi xin cam kết giữ bí mật thơng tin khơng làm ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! Vui lòng cho biết mức độ đồng ý người bệnh với phát biểu thang điểm từ đến 5, với quy ước sau (Xin đánh dấu (X) vào thích hợp cho ý kiến): 1: Rất khơng hài lịng Rất kém; 2: Khơng hài lịng Kém; 3: Bình thường Trung bình; 4: Hài lịng Tốt; 5: Rất hài lịng Rất tốt Đánh giá lại hiệu sau thực đề xuất A5 SAU Có thể tìm hiểu thơng tin đăng kí khám bệnh qua điện thoại, trang điện tử bệnh viện (website) thuận tiện B6 SAU Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng kí khám C6 SAU Nhà vệ sinh thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt Mức độ hài lòng 5 Xin chân thành cảm ơn cộng tác Ông/bà! Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ: THÔNG TIN ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT GIOITINH Frequency Valid Nam 174 Nữ 210 Total 384 Valid Percent 45.3 54.7 100.0 Cán công chức Công nhân – nông dân Kinh doanh Học sinh, Sinh viên Hưu trí Khác Total TRINHDOHOCVAN Valid Cumulative Percent 45.3 100.0 TUOI Frequency Percent Valid Percent Từ 18 – 29 tuổi 17 4.4 4.4 Từ 30 – 39 tuổi 62 16.1 16.1 Từ 40 – 49 tuổi 88 22.9 22.9 Từ 50 – 59 tuổi 132 34.4 34.4 Từ 60 tuổi trở lên 85 22.1 22.1 Total 384 100.0 100.0 NGHE Valid Valid Percent 45.3 54.7 100.0 Tiểu học Trung học sở Trung học phổ thông Trung cấp – Cao đẳng Đại học Sau đại học Frequency Percent 79 85 88 15 79 38 384 20.6 22.1 22.9 3.9 20.6 9.9 100.0 Valid Percent 20.6 22.1 22.9 3.9 20.6 9.9 100.0 Cumulative Percent 4.4 20.6 43.5 77.9 100.0 Cumulative Percent 20.6 42.7 65.6 69.5 90.1 100.0 Frequency Percent Valid Percent 16 37 69 132 107 23 Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn 4.2 9.6 18.0 34.4 27.9 6.0 4.2 9.6 18.0 34.4 27.9 6.0 Cumulative Percent 4.2 13.8 31.8 66.1 94.0 100.0 Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh Total 384 100.0 100.0 Cumulative Percent 9.9 100.0 LOAIHINHBENHTAT Frequency Percent Valid Percent Valid Cấp tính 38 9.9 9.9 Mãn tính 346 90.1 90.1 Total 384 100.0 100.0 KHOANGCACH Frequency Percent Valid Percent Valid Dưới 10 km Từ 10 km trở lên Total 361 23 384 94.0 6.0 100.0 94.0 6.0 100.0 Cumulative Percent 94.0 100.0 TỶ LỆ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CÁC BIẾN QUAN SÁT N Valid Missing Mean Median Std Deviation Minimum Maximum Statistics N Valid Missing Mean Median Std Deviation Minimum Maximum Statistics A1 384 3.91 4.00 712 Statistics A2 384 3.86 4.00 647 A3 384 3.89 4.00 660 A4 384 3.93 4.00 676 A5 384 2.98 4.00 1.446 B1 384 3.90 4.00 611 B2 384 3.88 4.00 539 B3 384 3.92 4.00 601 B4 384 3.84 4.00 524 B5 384 3.79 4.00 649 B8 Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn B9 B10 B6 384 3.10 3.00 1.218 B7 384 3.74 4.00 825 B11 Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh N Valid Missing Mean Median Std Deviation Minimum Maximum Statistics C1 N Valid 384 Missing Mean 3.91 Median 4.00 Std Deviation 674 Minimum Maximum 384 3.66 4.00 801 C2 384 3.90 4.00 625 N 384 3.74 4.00 828 C3 384 3.78 4.00 685 384 3.64 4.00 793 C4 384 3.68 4.00 747 C5 384 3.77 4.00 572 C8 384 3.95 4.00 613 D4 384 3.88 4.00 650 D5 384 3.87 4.00 596 Valid Missing Mean Median Std Deviation Minimum Maximum Statistics N Valid Missing Mean Median Std Deviation Minimum Maximum Statistics N Valid D1 384 3.98 4.00 613 E1 384 D2 384 3.84 4.00 577 D3 384 3.91 4.00 630 E2 384 E3 384 Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn 384 3.56 4.00 892 C6 384 2.96 3.00 1.243 C7 384 3.78 4.00 577 Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh Missing Mean Median Std Deviation Minimum Maximum 3.82 4.00 724 3.92 4.00 655 3.88 4.00 673 F – HÀI LÒNG CHUNG Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không hài lịng 8 Bình thường 88 22.9 22.9 23.7 Hài lòng 232 60.4 60.4 84.1 Rất hài lòng 61 15.9 15.9 100.0 Total 384 100.0 100.0 1.0 1.0 Cumulative Percent 1.0 26.6 72.4 26.6 72.4 27.6 100.0 100.0 100.0 G – NHU CẦU QUAY TRỞ LẠI Frequency Percent Valid Percent Valid Khơng muốn quay lại có lựa chọn khác Có thể quay lại 102 Chắc chắn quay lại 278 giới thiệu cho người khác Total 384 KIỂM ĐỊNH CROBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 841 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted A1 14.66 8.192 799 780 A2 14.72 8.714 739 799 A3 14.68 8.556 769 792 A4 14.65 8.667 712 802 A5 15.60 5.651 613 904 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh 899 11 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted B1 36.87 31.719 617 892 B2 36.89 32.340 605 893 B3 36.85 31.875 604 892 B4 36.92 32.864 532 896 B5 36.97 31.535 601 892 B6 37.66 28.245 511 908 B7 37.03 28.399 826 878 B8 37.10 29.789 676 888 B9 37.03 28.440 817 879 B10 37.13 29.475 724 885 B11 37.21 28.985 683 887 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted C1 25.82 14.529 738 846 C2 25.84 14.945 711 850 C3 25.95 14.687 689 850 C4 26.05 14.673 619 857 C5 25.96 15.818 578 862 C6 26.78 12.148 587 887 C7 25.95 15.006 768 846 C8 25.78 15.298 646 856 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 867 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted D1 15.50 4.104 675 843 Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh D2 15.64 4.201 687 841 D3 15.56 3.881 756 823 D4 15.60 3.937 696 839 D5 15.61 4.228 641 851 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted E1 7.80 1.431 727 768 E2 7.70 1.679 651 837 E3 7.74 1.509 758 737 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 10 14.650 2.378 1.802 1.477 1.320 923 770 692 632 579 947 10075.858 496 000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Variance % 45.782 45.782 14.650 45.782 45.782 7.430 53.212 2.378 7.430 53.212 5.630 58.842 1.802 5.630 58.842 4.616 63.458 1.477 4.616 63.458 4.126 67.584 1.320 4.126 67.584 2.885 70.469 2.407 72.876 2.162 75.038 1.974 77.012 1.810 78.823 Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Rotation Sums of Squared Loadings Total 5.476 4.318 4.170 3.842 3.820 Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh 11 540 1.688 12 505 1.578 13 484 1.513 14 452 1.412 15 431 1.346 16 418 1.308 17 376 1.176 18 361 1.127 19 327 1.022 20 316 989 21 302 944 22 291 909 23 290 905 24 266 832 25 247 773 26 239 747 27 232 725 28 209 652 29 198 620 30 157 491 31 128 400 32 006 020 Rotated Component Matrixa D4 D3 D2 D1 D5 E2 E3 E1 A5 B6 C6 B7 774 736 710 708 649 573 573 546 512 507 471 80.511 82.089 83.602 85.015 86.361 87.669 88.844 89.971 90.993 91.982 92.926 93.835 94.740 95.572 96.345 97.092 97.817 98.469 99.089 99.580 99.980 100.000 Component 412 310 419 381 368 855 Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn .376 375 376 368 358 Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh B9 843 B10 841 B8 801 B11 799 320 C4 793 C3 707 C7 334 694 C2 667 C1 428 538 C8 376 465 C5 458 B1 774 B2 761 B3 760 B4 684 B5 660 A2 A1 A3 A4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN 794 793 770 699 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .919 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 6994.767 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance 9.958 45.263 45.263 9.958 45.263 2.235 10.158 55.421 2.235 10.158 1.526 6.938 62.359 1.526 6.938 1.358 6.173 68.532 1.358 6.173 1.249 5.677 74.209 1.249 5.677 572 2.601 76.810 527 2.397 79.206 Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh 488 2.217 462 2.098 10 454 2.065 11 414 1.880 12 395 1.794 13 342 1.555 14 333 1.516 15 325 1.477 16 298 1.354 17 259 1.177 18 248 1.125 19 236 1.075 20 176 798 21 139 632 22 007 030 Rotated Component Matrixa B7 B9 B10 B8 B11 B1 B3 B2 B4 B5 A1 A2 A3 A4 D3 D2 D1 D4 C4 869 857 851 813 801 81.423 83.521 85.586 87.466 89.260 90.815 92.331 93.808 95.162 96.339 97.464 98.539 99.337 99.970 100.000 Component 321 790 774 772 687 671 814 814 794 724 782 754 748 748 Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn .821 Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh 10 C3 706 C2 681 C7 328 672 PHÂN TÍCH HỒI QUY: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ CẤU PHẦN DỊCH VỤ KCB Model Summaryb Adjusted R Square a 797 635 630 a Predictors: (Constant), F5, F3, F1, F2, F4 b Dependent Variable: F Coefficientsa Model R Model R Square Unstandardized Coefficients B -.556 121 276 246 285 234 (Constant) F1 F2 F3 F4 F5 Coefficientsa Std Error 186 034 056 050 046 050 Std Error of the Estimate 391 DurbinWatson 1.699 Standardized Coefficients Beta 141 206 196 264 201 t Sig -2.996 3.589 4.921 4.901 6.209 4.657 003 000 000 000 000 000 PHÂN TÍCH ANOVA: CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG NB Std Deviation Std Error Nam 174 3.97 644 Nữ 210 3.87 640 Total 384 3.91 643 Test of Homogeneity of Variances 049 044 033 Giới tính N Mean F Based on Mean Based on Median 95% Confidence Interval for Mean Upper Lower Bound Bound 3.87 4.06 3.78 3.96 3.85 3.98 Levene Statistic 338 127 Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn df1 1 df2 382 382 Sig .561 722 Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh 11 Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean ANOVA Sum of Squares Between Groups 842 Within Groups 157.322 Total 158.164 Tuổi N Mean df 382 383 127 381.117 722 270 382 603 Mean Square 842 412 Std Deviation Std Error F 2.045 Sig .153 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Từ 18 – 29 tuổi 17 3.88 857 208 3.44 Từ 30 – 39 tuổi 62 3.97 652 083 3.80 Từ 40 – 49 tuổi 88 3.81 584 062 3.68 Từ 50 – 59 tuổi 132 3.96 670 058 3.85 Từ 60 tuổi trở lên 85 3.92 602 065 3.79 Total 384 3.91 643 033 3.85 Levene Statistic 1.000 876 876 df1 4 df2 379 379 373.787 Sig .408 478 478 922 379 451 F 916 Sig .455 Test of Homogeneity of Variances F Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean ANOVA Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.514 156.650 158.164 Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn df Mean Square 378 379 413 383 Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh 12 N Nghề nghiệp Mean Std Deviation 95% Confidence Std Error Interval for Mean Lower Bound Cán công chức 79 3.84 Công nhân – nông dân 85 3.81 Kinh doanh 88 4.10 Học sinh, Sinh viên 15 3.93 Hưu trí 79 3.94 Khác 38 3.82 Total 384 3.91 Test of Homogeneity of Variances F Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean 649 627 644 884 606 563 643 073 068 069 228 068 091 033 Levene Statistic df1 919 674 674 772 3.69 3.68 3.97 3.44 3.80 3.63 3.85 df2 378 378 372.348 Sig .469 644 644 378 570 ANOVA Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square 4.908 982 153.256 378 405 158.164 383 Trình độ học vấn N Tiểu học 16 Trung học sở 37 Trung học phổ thông 69 Trung cấp – Cao đẳng 132 Đại học 107 Sau đại học 23 Total 384 Mean Std Deviation 3.56 3.62 3.96 4.01 3.91 4.00 3.91 629 545 629 612 637 853 643 Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn F 2.421 Sig .035 95% Confidence Std Error Interval for Mean Lower Bound 157 3.23 090 3.44 076 3.81 053 3.90 062 3.78 178 3.63 033 3.85 Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh 13 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 Based on Mean Based on Median F Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean ANOVA Cấp tính 1.826 1.379 1.379 5 378 378 365.512 107 231 231 1.874 378 098 df Mean Square F Sig 6.596 151.568 158.164 378 383 1.319 401 3.290 006 N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Mean Deviation Error Lower Bound Upper Bound 3.63 675 109 3.41 3.85 Mãn tính 346 3.95 632 034 3.88 4.01 643 033 3.85 3.98 Total 38 Sig Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Loại hình bệnh tật df2 384 3.91 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Based on Mean 3.421 382 Based on Median 805 382 F Based on Median and 805 375.034 with adjusted df Based on trimmed mean 3.179 382 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Between Groups Within Groups Total 3.365 154.799 158.164 382 383 Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn 3.365 405 8.305 Sig .065 370 370 075 Sig .004 Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh 14 Ước lượng khoảng cách đến bệnh viện Dưới 10 km Từ 10 km trở lên Total N Mean Std Deviation 361 23 384 3.93 3.61 3.91 633 722 643 Std Error 033 151 033 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.87 3.30 3.85 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 3.564 2.495 2.495 1 3.523 Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean F df2 Sig 382 060 382 115 379.021 115 382 061 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups Within Groups 2.281 155.883 382 2.281 408 5.591 019 Total 158.164 383 KIỂM ĐỊNH T – TEST: SO SÁNH TRƯỚC VÀ SAU ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN One-Sample Statistics A5 A5SAUCAITIEN B6 B6SAUCAITIEN C6 C6SAUCAITIEN N Mean 384 384 384 384 384 384 2.98 4.18 3.10 4.18 2.96 4.25 Std Deviation 1.446 621 1.218 529 1.243 542 Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Std Error Mean 074 032 062 027 063 028 Sig (2 tailed) 000 000 000 000 000 000