hướng đến sự hài lòng của khách hàng

... cho khách hàng vui mừng Nhân tố hài lòng Những khách hàng có mong đợi làm cho họ cảm thấy hài lòng Nhưng doanh nghiệp cung cấp đặc tính sản phẩm đặc biệt không làm cho khách hàng không hài lòng ... thích hài lòng khách hàng, làm tốt nhân tố ôn hòa, cố gắng vách kế hoạch thực thi nhân tố làm cho khách hàng hài lòng, không ngừng đáp ứng yêu cầu khách hàng, tăng thêm hài lòng khách hàng, từ đó, ... tăng thêm hài lòng khách hàng Chúng ta gọi nhân tố nhân tố ôn hòa Nếu hẹn trước thời gian lựa chọn sản phẩm đến hẹn khiến cho khách hàng cáu giận; Nếu đến kì hẹn, khách hàng phản ứng gì; đến trước,...

Ngày tải lên: 24/10/2013, 03:15

... hài lòng c a khách hàng Tuy nhiên, nhi u nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng ngành d ch v cho th y ch t lư ng d ch v s hài lòng c a khách hàng hai khái ni m phân bi t ñư c S hài lòng c a khách ... ngân hàng khác 25 Giá c d ch v ngân hàng phù h p v i mong ñ i c a khách hàng Ngoài ra, m c ñ hài lòng c a khách hàng ñư c ño b ng bi n “M c ñ hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v c a ngân hàng ... nh n c a khách hàng v thành ph n phương ti n h u hình cao s hài lòng c a khách hàng cao ngư c l i - Gi thuy t H2: C m nh n c a khách hàng v thành ph n tin c y cao s hài lòng c a khách hàng cao...

Ngày tải lên: 29/11/2013, 10:09

... hàng dựa vào sở đo lường Hayef (1994) bao gồm biến quan sát: 27 Khách hàng hài lòng chủng loại hàng hóa siêu thò 28 Khách hàng hoàn toàn hài lòng phong cách nhân viên siêu thò 29 Khách hàng hài ... giác hài lòng hay thích thú tạo lòng trung thành cao độ khách hàng Ngoài vai trò tạo lòng trung thành thỏa mãn làm cho khách hàng lại lâu với công ty, làm cho giá trò khách hàng tăng Bởi khách hàng ... pháp nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dòch vụ bán hàng hệ thống siêu thò CooMart - Chương 3: Biện pháp nhằm tăng hài lòng khách hàng dòch vụ bán hàng hệ thống siêu thò CoopMart...

Ngày tải lên: 26/12/2013, 13:27

... với hài lòng khách hàng Cơ sở Trung tâm tốt hài lòng khách hàng cao ngược lại H2 Năng lực phục vụ: Năng lực phục vụ có quan hệ chiều với hài lòng khách hàng Năng lực Trung tâm tốt hài lòng khách ... Sự xác: Sự xác có quan hệ chiều với hài lòng khách hàng Kết qủa kiểm định trung tâm kịp thời, xác hài lòng khách hàng cao ngược lại Thông tin chung: Thông tin chung có quan hệ chiều với hài lòng ... lượng dịch vụ dẫn đến thảo mãn khách hàng MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU H1 CƠ SỞ VẬT CHẤT H2 NĂNG LỰC PHỤC VỤ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ SỰ CHÍNH XÁC THÔNG TIN CHUNG H3 H4 H5 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG...

Ngày tải lên: 22/07/2014, 21:23

... Ngoài vi c phân lo i s hài lòng c a khách hàng m c ñ hài lòng nh hư ng r t l n ñ n hành vi khách hàng Ngay c khách hàng có s hài lòng tích c c m c ñ hài lòng ch m c hài lòng h có th tìm ñ n ... lúc nhóm khách hàng c m nh n “hoàn toàn hài lòng s nh ng khách hàng trung thành 14 1.3 M t s mô hình nhân t nh hư ng ñ n s hài lòng khách hàng 1.3.1 Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng (CSI ... Ch nh ng khách hàng có m c ñ hài lòng cao nh t “r t hài lòng h ch c ch n s nh ng khách hàng trung thành ng h nhà cung c p s n ph m - d ch v Vì v y, nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng vi...

Ngày tải lên: 08/10/2014, 10:51

... lượng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng cá nhân 1.2.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng cá nhân Có nhiều định nghĩa hài lòng khách hàng sau: Theo Kotler (1996) hài lòng khách hàng mức độ trạng thái ... hàng Mục đích đo lường hài lòng khách hàng Đo lường hài lòng khách hàng giúp đạt mục đích sau:  Hiểu mức độ hài lòng khách hàng để định hoạt động nhằm nâng cao hài lòng khách hàng  Các thông tin, ... ngân hàng khách hàng nhiều cảm thông tăng Sự cảm thông nhân viên ngân hàng khách hàng thể sau:  Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng  Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ  Ngân hàng...

Ngày tải lên: 10/11/2014, 11:05

... i s hài lòng c a khách hàng m c lòng c ng nh h ng r t l n s hài lòng tích c c lòng h c ng có th tìm hài n hành vi khách hàng Ngay c khách hàng có i v i công ty nh ng m c hài lòng ch m c hài ... ng khách hàng có m c hài lòng cao nh t “r t hài lòng h ch c ch n s nh ng khách hàng trung thành ng h công ty 23 Vì v y, nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng vi c làm cho khách hàng hài lòng ... than phi n c a khách hàng (customer complaints) 2.3.2.2 M t s mô hình ch s hài lòng khách hàng: ¬ Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M Hình 2.2: Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M S than...

Ngày tải lên: 24/11/2014, 01:32

... có m cho s hài lòng c a khách hàng: Theo nghiên c u c a Lassar tác gi khách hàng g m bi n quan sát sau: hài lòng c a ngân hàng Khách hàng s Khách hàng c y, s hài lòng c a khách hàng cá nhân ... i NHTM n s hài lòng c a khách hàng : Phân tích y u t nhân v d ch v ti n g i t Quy n ti n g i t n s hài lòng c a khách hàng cá - PGD Ngô 4: Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân ... hàng nh n th c k v ng c a khách hàng h s d ng d ch v ti n g i t ng d ch v ph c v khách hàng, nh m n s th a mãn s hài lòng t t nh t cho khách hàng 2.2.2 S hài lòng c a khách hàng v ch g i ng d ch...

Ngày tải lên: 24/11/2014, 01:34

... 27 2.4.2.1 Sự đồng cảm hài lòng khách hàng 27 2.4.2.2 Sự đáp ứng hài lòng khách hàng 28 2.4.2.3 Sự bảo đảm hài lòng khách hàng 28 2.4.2.4 Độ tin cậy hài lòng khách hàng ... đoán việc thực 2.2.5 Sự hài lòng khách hàng Có nhiều định nghĩa hài lòng khách hàng như: Theo Bachelet (1995) định nghĩa hài lòng khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại với kinh ... sát Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ hài lòng với giá dịch vụ họ hài lòng dịch vụ đó; hài lòng khách hàng ảnh hưởng dương đến lòng trung thành dịch vụ Nhìn chung, nghiên cứu hài lòng...

Ngày tải lên: 24/11/2014, 01:34

... hàng hài lòng hệ thống trưng bày siêu thị 30 Khách hàng ln hài lòng mặt siêu thị 31 Khách hàng hồn tồn hài lòng an tồn siêu thị 32 Khách hàng hồn tồn hài lòng giá hàng hóa siêu thị 33 Kháchhàng ... vụ 1.2 Sự thỏa mãn khách hàng 1.2.1 Giá trị khách hàng Giá tri dành cho khách hàng chênh lệch tổng giá trị khách hàng tổng chi phí khách hàng Tổng giá trị khách hàng tồn lợi ích mà khách hàng trơng ... khách hàng dựa vào sở đo lường Hayef (1994) bao gồm biến quan sát: 27 Khách hàng ln hài lòng chủng loại hàng hóa siêu thị 28 Khách hàng hồn tồn hài lòng phong cách nhân viên siêu thị 29 Khách hàng...

Ngày tải lên: 04/12/2014, 17:40

... gì? hách hàng mà dịch vụ cửa hàng muốn hướng ến? Những yếu tố ảnh hưởng ến mức ộ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ? Chất lượng dịch vụ cửa hàng? Giải pháp ể n ng cao hài lòng khách hàng? Giải ... tương quan dương với hài lòng khách hàng H2: Thành phần áp ứng có tương quan dương với hài lòng khách hàng H3: Thành phần lực phục vụ có tương quan dương với hài lòng khách hàng H4: Thành phần ... giữ khách hàng sẵn có tìm kiếm th m khách hàng ể làm làm ược i u này, cần phải thấu hiểu mức ộ hài lòng khách hàng v dịch vụ mà công ty cung cấp cho họ, nhận diện ược yếu tố làm hài lòng khách hàng...

Ngày tải lên: 03/03/2015, 09:21

... Ngoài việc phân loại hài lòng khách hàng mức độ hài lòng củng ảnh hưởng lớn đến hành vi khách hàng Ngay khách hàng có hài lòng tích cực mức độ hài lòng mức hài lòng họ tìm đến nhà cung cấp khác ... dịch vụ Chỉ có khách hàng có mức độ hài lòng cao tức mức hài lòng họ chắn khách hàng trung thành ủng hộ ngân hàng Vì nghiên cứu hài lòng khách hàng việc làm cho khách hàng hài lòng cần thiết ... đem lại hài lòng khác cho khách hàng khác Trong thực tế, hài lòng khách hàng đa dạng mang tính tạm thời, nghĩa hài lòng tình không chắn hài lòng tình khác Có thể nói, hài lòng khách hàng phạm...

Ngày tải lên: 05/03/2015, 14:29

... Dịch vụ ngân hàng trực tuyến 2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ( Customer Satisfaction) 11 2.2.1 Một số khái niệm hài lòng khách hàng 11 2.2.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất ... sánh hài lòng nhóm khách hàng nam nữ 53 4.4.2 So sánh hài lòng nhóm khách hàng có trình độ khác 53 4.4.3 So sánh hài lòng nhóm ngân hàng khác 54 4.4.4 So sánh hài lòng nhóm khách hàng ... Riêng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, có nhiều quan điểm khác hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng khái niệm đa thành phần, bao gồm nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân Theo...

Ngày tải lên: 26/03/2015, 09:29

... LƯỢNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng ………………………………….………… 08 1.2.1.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng ………………….……… 08 1.2.1.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng ……………….……… ... độ hài lòng khách hàng giá chất lượng công trình Mức độ hài lòng khách hàng vị trí địa lý cảnh quan hộ Sự hài lòng chung Mức độ hài lòng khách hàng an ninh, môi trường Mức độ hài lòng khách hàng ... giản hài lòng khách hàng Trong mô hình này, tác giả thể hài lòng khách hàng phần giao khả doanh nghiệp nhu cầu khách hàng Phần giao lớn hài lòng khách hàng tăng Hình 1.2: Mô hình hài lòng khách hàng...

Ngày tải lên: 31/03/2015, 08:34

... hài lòng khách hàng việc làm cho 12 khách hàng hài lòng cần thiết cho ngân hàng Qua nghiên cứu phân loại nhóm khách hàng ngân hàng, sở có sách khác đến đối tượng khách hàng Chẳng hạn: khách hàng ... khách hàng, khách hàng hài lòng nhân viên ngân hàng Vietinbank Lâm Đồng hay từ số nguyên nhân khác Với mục tiêu đặt là: Vietinbank Lâm Đồng hướng đến khách hàng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng ... Hình 1.6 Mô hình lí thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 16 Hình 1.7 Mô hình số quốc gia hài lòng khách hàng Trung Quốc – CCSI19 1.2.2 Nghiên cứu số hài lòng khách hàng Việt Nam .19 Chương...

Ngày tải lên: 18/04/2015, 20:35

... hài lòng khách hàng ph i làm hài lòng khách hàng 2.1.1 nh ngh a s hài lòng khách hàng 2.1.2 Vì ph i làm hài lòng khách hàng 2.1.3 S c n thi t o l 2.2 Th ng nhu c u s hài lòng khách ... V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG VÀ VÌ SAO PH I LÀM HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 2.1.1 nh ngh a s hài lòng c a khách hàng S hài lòng c a khách hàng (d n theo Hân, 2008): tâm tr ng, c m giác c a khách hàng ... ng s hài lòng c a khách hàng giúp cm c hài lòng c a khách hàng t quy t c m c ích sau: nh ho t ng nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng Hi u l c c a ho t ng nh m nâng cao s hài lòng khách hàng...

Ngày tải lên: 18/05/2015, 03:45

... n t i ngân hàng (B ng 1.2) B ng 1.2 Thang s hài lòng c a khách hàng S hài lòng SAT1 -M c d hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng d ch v ngân hàng (SAT) SAT2 -M c d hài lòng c a khách hàng v thái ... quan h chi u v i s hài lòng c a khách hàng Nghia phuong ti n h u hình t t s hài lòng c a khách hàng cao ngu c l i H2: Khách hàng dánh giá d tin c y cao s hài lòng c a khách hàng cao ngu c l i ... nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng d ch v ngân hàng T dó, d m c tiêu nghiên c u ch y u là: dánh giá s hài lòng c a khách hàng, nhân t nh hu ng d n s hài lòng c a khách hàng d xu t...

Ngày tải lên: 18/05/2015, 05:47

Ngày tải lên: 18/05/2015, 19:33

Ngày tải lên: 24/06/2015, 00:27

... ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm Sự hài lòng khách hàng cấu trúc phức tạp Nó đƣợc định nghĩa theo nhiều cách khác Sự hài lòng khách hàng đƣợc ... văn ý kiến khách hàng - Để xác định đƣợc mong đợi yêu cầu chất lƣợng khách hàng - Để giúp dự đoán đƣợc thay đổi ý kiến khách hàng 1.1.3 Phân loại hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng đƣợc ... chất có tác động tích cực đến hài lòng khách hàng H3: Chất lƣợng kết có tác động tích cực đến hài lòng khách hàng H4: Giá cảm nhận có tác động tích cực đến hài lòng khách hàng 8 2.2 Quy trình nghiên...

Ngày tải lên: 14/07/2015, 12:33