CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN Chương 1: Lý luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi nhằm gia tăng sự hài lòng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ____________ TRẦN VĂN SƠN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KH ẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _______________ TRẦN VĂN SƠN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KH ẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã s ố : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUY ỄN VĂN PHÚC Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn" là công trình nghiên cứu của chính bản thân tôi. Số liệu sử dụng trong luận văn được tôi thu thập và tổng hợp có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Tác giả Trần Văn Sơn MỤC LỤC Trang phụ bìa L ời cam đoan M ục lục Danh m ục các chữ viết tắt Danh m ục các bảng Danh m ục các hình vẽ, đồ thị Lời mở đầu 1 Chương 1 – Lý luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân 4 1.1 T ổng quan về ngân hàng thương mại 4 1.1.1 Khái ni ệm và vai trò của ngân hàng thương mại 4 1.1.2 Các ho ạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại 6 1.2 Lý lu ận về chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng 8 1.2.1 D ịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại 8 1.2.2 Ch ất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại 11 1.2.3 Các ch ỉ tiêu thể hiện chất lượng dịch vụ tiền gửi 12 1.2.4 M ối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng c ủa khách hàng cá nhân 15 1.2.5 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 21 1.2.6 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng theo mô hình SERVQUAL 23 1.3. Kinh nghi ệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân t ại một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Eximbank 25 1.3.1. Kinh nghi ệm của một số ngân hàng về nâng cao ch ất lượng dịch vụ tiền gửi 25 1.3.2 Bài h ọc kinh nghiệm cho Eximbank 26 K ết luận chương 1 27 Chương 2 – Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến s ự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại c ổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn 28 2.1 Gi ới thiệu sơ lược về ngân hàng thương mại cổ phần Xu ất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn 28 2.1.1 L ịch sử hình thành và phát triển 28 2.1.2 C ơ cấu tổ chức 29 2.1.3 K ết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2010 đến năm 2013 30 2.2 Th ực trạng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Xu ất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn 34 2.2.1 C ơ cấu nguồn vốn theo đối tượng huy động 34 2.2.2 C ơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn huy động 36 2.2.3 C ơ cấu nguồn vốn theo loại tiền huy động 37 2.2.4 C ơ cấu nguồn vốn theo loại hình huy động 38 2.3 Th ực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nh ập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn qua khảo sát ý kiến khách hàng 40 2.3.1 V ận dụng mô hình SERVQUAL khảo sát sự hài lòng c ủa khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi 40 2.3.2 K ết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với ch ất lượng dịch vụ tiền gửi 44 2.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nh ập khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn 56 2.4.1 Nh ững kết quả đạt được trong hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi 57 2.4.2 Nh ững hạn chế trong hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi 58 K ết luận chương 2 59 Chương 3 – Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi nhằm gia tăng s ự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại c ổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn 61 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Xu ất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn 61 3.1.1 Định hướng chung 61 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi đối với khách hàng cá nhân 62 3.2 Gi ải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại c ổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn 63 3.2.1 Nhóm gi ải pháp về nhân tố hữu hình của ngân hàng 63 3.2.2 Nhóm gi ải pháp về nhân tố độ đảm bảo và độ đáp ứng của ngân hàng 77 3.2.3 Nhóm gi ải pháp cho nhân tố độ tin cậy 71 3.2.4 Nhóm gi ải pháp cho nhân tố độ đồng cảm 74 3.3 Gi ải pháp hỗ trợ và kiến nghị 76 3.3.1 Gi ải pháp về giá cả dịch vụ của ngân hàng 76 3.3.2 Ki ến nghị Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước 77 K ết luận chương 3 79 Kết luận 80 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Eximbank CN Sài Gòn : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Point of sale - Máy ch ấp nhận thanh toán thẻ TMCP : Thương mại cổ phần WTO : The World Trade Organization - T ổ chức thương mại thế giới DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Lợi nhuận của Eximbank CN Sài Gòn từ năm 2010 đến 2013 30 B ảng 2.2: Tổng huy động của Eximbank CN Sài Gòn từ năm 2010 đến 2013 31 B ảng 2.3: Tổng dư nợ của Eximbank CN Sài Gòn từ năm 2010 đến 2013 33 B ảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn theo đối tượng huy động 34 B ảng 2.5: Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn huy động 36 B ảng 2.6: Cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền huy động 37 B ảng 2.7: Cơ cấu nguồn vốn theo loại hình huy động 39 B ảng 2.8: Mã hoá các biến quan sát trong mô hinh nghiên cứu 42 B ảng 2.9: Phân tích nhân khẩu học mẫu khảo sát 44 B ảng 2.10: Bảng Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy thang đo 46 B ảng 2.11: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát 48 B ảng 2.12: Tổng hợp phân tích nhân tố khám phá 51 B ảng 2.13: Phân tích tương quan 53 B ảng 2.14 Phân tích hồi quy 54 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của ngân hàng 17 Hình 1.2: M ối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19 Hình 2.1: C ơ cấu tổ chức các phòng ban tại Eximbank Sài Gòn 29 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn theo đối tượng huy động 35 Bi ểu đồ 2.2: Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn huy động 36 Bi ểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền huy động 38 Bi ểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn vốn theo loại hình huy động 39 - 1 - LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do ch ọn đề tài luận văn Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu kể từ năm 2008 đến nay chưa có dấu hiệu kết thúc, đã để lại nhiều ảnh hưởng tiêu cực cho các nền kinh tế trên thế giới. Việt Nam cũng không thoát kh ỏi vòng xoáy khủng hoảng đó, hàng loạt doanh nghiệp trong nước gặp khó khăn trên diện r ộng, việc doanh nghiệp tạm ngừng hoạt động rồi giải thể tăng lên liên tục. Nợ xấu của toàn hệ th ống ngân hàng tăng cao đến mức báo động. Việc này một phần do lãi suất biến động thất th ường theo chiều hướng tăng khiến doanh nghiệp đã khó khăn nay còn khó hơn trong việc trả lãi vay. Huy động vốn đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt động ngân hàng, tìm được ngu ồn vốn giá rẻ và ổn định phục vụ cho việc kinh doanh vốn của ngân hàng không phải là đơn gi ản. Việc ổn định được lãi suất đầu vào sẽ giúp ngân hàng hỗ trợ tích cực cho doanh nghiệp trong b ối cảnh hiện nay. Nhưng đây sẽ là bài toán khó bởi tiền trong dân và các tổ chức kinh tế th ường dễ bị hấp dẫn bởi các kênh đầu tư sinh lợi cao như vàng hoặc chứng khoán. Ngoài ra, s ự cạnh tranh giữa các định chế tài chính với nhau càng làm cho việc huy động vốn trở nên ph ức tạp và bất ổn hơn. Chính vì th ế, đề tài "Chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân t ại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn" được nghiên cứu nhằm đưa ra gải pháp thiết thực nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi để đ áp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân, tạo nguồn vốn huy động ổn định cho ngân hàng v ề lâu dài. 2. Mục đích nghiên cứu Luận văn được nghiên cứu với mục đích là tìm ra các giải pháp thiết thực nâng cao chất l ượng dịch vụ tiền gửi nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương m ại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn. [...]... vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi nhằm gia tăng sự hài lòng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn -4CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN VẾ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ... thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn Phạm vi nghiên cứu: khách hàng cá nhân đang gửi tiền tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn. .. các mục tiêu cụ thể sau:  Xem xét mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng gửi tiền và chất lượng dịch vụ tiền gửi, từ đó xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn  Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của. .. của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn  Tiến hành xử lý, phân tích, tổng hợp bảng câu hỏi khảo sát thu được qua phỏng vấn khách hàng gửi tiền tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn Từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương. .. Như vậy, chất lượng dịch vụ tiền gửi được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ tiền gửi thực tế của khách - 19 hàng như thế nào trong bối cảnh các khách hàng cá nhân này mong đợi gì từ ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi Chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân là chủ đề được các nhà... độ hài lòng khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện 1.2.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi Chất lượng dịch vụ tiền gửi Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ tiền gửi giữa ngân hàng và khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Trong quá trình cung cấp dịch vụ tiền gửi, ... được nhằm đạt đến mục đích của nghiên cứu qua thống kê, phân tích, tổng hợp và so sánh 5 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn Qua nghiên cứu xác định được các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, khiến... dụng dịch vụ tiền gửi hơn là các khuyến mãi khác của ngân hàng Điều này cho thấy lãi suất của các sản phẩm tiền gửi do ngân hàng cung cấp có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm tiền gửi của ngân hàng 1.2.5 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 1.2.5.1 Giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman và cộng sự. .. đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách - 15 hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Đối với dịch vụ tiền gửi thì chất lượng dịch vụ tiền gửi là nhân tố tác động quan trọng nhất đến sự hài lòng của khách hàng Do vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân, ngân hàng. .. tác nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi để có thể cung cấp cho khách hàng cá nhân một cách cao nhất 1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân 1.2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng cá nhân Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như sau: Theo Kotler (1996) thì sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người