Tiểu luận môn quản trị marketing chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cho công ty boardgame mới thành lập

1 Đề tài: Chiến lược Quản trị Quan hệ khách hàng cá nhân cho Công ty Boardgame thành lập I Xây dựng hệ thống mục tiêu, tiêu, số: Mô tả ý tưởng: Thực trạng: Với giới trẻ nay, hoạt động vui chơi, giải trí phổ biến chủ yếu có xem phim, cafe, ăn uống Chính hạn chế hoạt động giải trí vậy, nên nhóm chúng tơi định hướng tới việc lan rộng loại hình trò chơi – BG (BG) - với nhiều ưu điểm nhằm khai thác thị trường giới trẻ tiềm BG trị chơi dành cho nhóm, tiện lợi với diện tích chơi nhỏ (thường chơi bàn), đề cao vui vẻ, tính tương tác người tham gia, phù hợp với khả chi trả giới trẻ Việt Nam Tuy nhiên, BG chưa thực phổ biến với cộng đồng người chơi nhỏ Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng Vì vậy, chúng tơi định hướng mở rộng, chăm sóc lãnh đạo cộng đồng tự phát, tạo sân chơi chất lượng, kết hợp bán sản phẩm BG, xa tự thiết kế sản phẩm BG Việt Nam cho cộng đồng bước lớn mạnh dần Các mục kế hoạch kinh doanh thể ngắn gọn qua mơ hình kinh doanh Canvas Mơ hình kinh doanh Canvas Mơ hình kinh doanh Canvas (hay Sơ đồ Canvas) gồm có chín chữ nhật đại diện cho chín thành tố mơ hình kinh doanh Phía bên phải sơ đồ, ta có bốn ô thể hiện: Value Proposition (VP): Sản phẩm/dịch vụ tạo giá trị cho khách hàng; Customer Segment: Phân khúc khách hàng Channels (CH): Kênh phân phối sản phẩm/dịch vụ tới khách hàng Customer Relationships (CR): Quan hệ khách hàng => Đây hoạt động tương tác mang giá trị trực tiếp khách hàng – sân khấu Và ba ô bên trái: a b c d e Key Activities (KA): Các hoạt động quan trọng cần thực để trì tốt cơng việc f Key Resources (KR): Các nguồn lực cần quản lý g Key Partners (KP): Các đối tác ⇨ Là hoạt động sau cánh gà, nhằm giúp tổ chức, doanh nghiệp thực vận hành trơn tru, hiệu Hai thể dịng doanh thu cấu chi phí tổ chức, doanh nghiệp Lấy doanh thu trừ chi phí ta có dịng lợi nhuận thu h Revenue Stream (RS): Mô tả nguồn doanh thu tổ chức/doanh nghiệp i Cost Structure (CS): Mơ tả cấu chi phí tổ chức/doanh nghiệp *** Áp dụng mơ hình Canvas a Value Proposition (VP): Sản phẩm nhóm chúng tơi muốn mang đến cho khách hàng BG Ngoài ra, tập trung Xây dựng cộng đồng, tạo Sân chơi, Kết nối người qua Board Game thông qua kiện, buổi chơi định kỳ tuần b Customer Segment (CS): Chúng phân khách hàng thành hai nhóm + 18-22 tuổi, sinh viên trường đại học, cao đẳng thành phố Hà Nội (Phân khúc chính) + 22-26 tuổi, tốt nghiệp làm cơng ty có đội ngũ nhân lực trẻ (thường mảng Game, Thiết kế ) Mỗi phân khúc có cách tiếp cận khác c Kênh phân phối (CH): + Online: Tương tác chủ yếu qua facebook, gồm fanpage + group Xây dựng thêm website phục vụ cộng đồng với mục đích chia sẻ thông tin BG + Offline: - Qua buổi chơi game hàng tuần (mỗi tuần 2-3 buổi) - Qua tính chất BG cách đặt giá để tạo độ lan truyền: người rủ người chơi, rủ mua game theo nhóm giảm giá - Phân phối board game vào quán cafe cho giới trẻ, tăng độ nhận biết giới trẻ board game nói chung 3 d Customer Relationships (CR): Do tính chất BG cần chơi thử sản phẩm trực tiếp, cần tương tác trực tiếp với khách hàng, cộng thêm hướng phát triển chúng tơi xây dựng chăm sóc cộng đồng, nên CR yếu tố quan trọng nhất, nắm vai trị chủ chốt mơ hình kinh doanh này, yếu tố xem xét, nghiên cứu kĩ lưỡng phần sau e Key Activities (KA): + Tổ chức nâng cao chất lượng buổi chơi hàng tuần + Tăng cường hoạt động marketing tăng mức độ nhận biết sản phẩm + Thiết kế Game f Key Resources (KR): + Thông tin hiểu biết Board Game + Đội ngũ nhân có đam mê, bổ sung lẫn mặt: quản lý, lên kế hoạch, bán hàng, công nghệ g Key Partners (KP): + Các bên cung cấp BG + Các tổ chức, nhóm sinh viên Hà Nội + Các quán cafe dành cho giới trẻ + Các trang báo mạng, website dành cho giới trẻ h Revenue Stream (RS): + Bán (cho thuê) BG + Phí thành viên + Phí tham gia hoạt động, kiện i Cost Structure (CS): + Marketing + Nhân + Thiết kế Game (nghiên cứu & phát triển sản phẩm) Hệ thống mục tiêu, tiêu, số cho hệ thống Quản trị Quan hệ khách hàng năm Như trình bày trên, tính chất cần tương tác trực tiếp để trải nghiệm sản phẩm, nên việc xây dựng, chăm sóc mở rộng cộng đồng trở thành việc tất yếu phải làm tốt muốn phát triển bền vững Chính vậy, Quản trị Quan hệ khách hàng cần trở thành vai trò xương sống chiến lược phát triển công ty dự án Để ngắn gọn, mục tiêu công ty năm chia thành giai đoạn, giai đoạn tháng Giai đoạn 1: Xây dựng phát triển cộng đồng Board Game Giai đoạn 2: Duy trì, nghiên cứu đáp ứng tốt nhu cầu cộng đồng Chi tiết mục tiêu, tiêu, số có file excel đính kèm 4 II Xây dựng ma trận SWOT phương hướng triển khai Phân tích SWOT Mục tiêu: Xây dựng Điểm mạnh: phát triển cộng đồng (S1) Có hiểu biết sâu Board Game Hà Nội ngành, sản phẩm Điểm yếu: (W1) Cơng ty mới, chưa có danh tiếng (W2) Sản phẩm khơng (S2) Chiến lược giá cạnh có khác biệt so với sản tranh, phù hợp phẩm đối thủ cạnh tranh (S3) Nguồn nhân lực trẻ, đam mê, nhiệt tình, có (W3) Nguồn vốn hạn chế lực (W4) Chưa có quy trình quản lý, làm việc rõ ràng Cơ hội: (O1) Thị trường tiềm (S1O1) Nghiên cứu năng, dù nhỏ khách hàng tiềm để có dấu hiệu phát lựa chọn tư vấn sản triển phẩm phù hợp cho người (O2) Đối thủ cạnh tranh (S2O2O3) Áp dụng lơ là, chủ quan chiến lược giá thấp thâm nhập thị trường; đồng thời (O3) Có sẵn lượng lơi kéo cộng đồng người người ủng hộ sử dụng chơi sẵn có đối thủ cạnh tranh có sản phẩm dấu hiệu khơng hài lịng trở thành cộng đồng (S3O2) Lơi kéo nhân viên đối thủ cạnh tranh, xây dựng mạnh dựa máy nhân lực làm suy yếu đối thủ Thách thức: (W1O1) Số lượng người dùng hạn chế nên sớm san khoảng cách độ nhận biết cơng ty đối thủ cạnh tranh sẵn có (W2O1O2O3) Hướng tới khác biệt dựa dịch vụ, làm hài lòng xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng (W3O1O3) Hạn chế tối thiểu mức độ ảnh hưởng vấn đề vốn (T1) Đối thủ cạnh tranh có (S2T3) Do đối thủ tiềm lực mạnh, chiếm cạnh tranh độc chiếm thị lĩnh thị trường trường từ trước nên đặt thời gian dài mức giá cao Chiến lược giá cạnh tranh, phù (T2) Sản phẩm hợp thâm nhập thị trường chưa người dùng công, tố cáo đối thủ; chấp nhận thói đồng thời kết hợp giáo dục quen khách hàng đặc tính sản (T3) Có thể gặp khó phẩm khăn có trục trặc buộc (S1S3T2) Lấy khách phải thay đổi nhà cung cấp hàng làm trung tâm, liên tục khảo sát nghiên cứu khách hàng để đáp ứng dựa tảng kiến thức, kinh nghiệm sản phẩm nguồn nhân lực đam mê, nhiệt tình (T1W4) Phải cạnh tranh với đối thủ mạnh địi hỏi xây dựng quy trình làm việc nghiêm túc, thúc đẩy phát triển; ngược lại quản lý cơng việc tốt góp phần đáng kể cạnh tranh với đối thủ (T3W3) Huy động thêm vốn, đồng thời tìm thêm nhà cung cấp khác để giảm rủi ro (S3T3) Tìm nguồn cung cấp nhanh chóng Xây dựng phương án triển khai Từ ma trận SWOT trên, bước triển khai lấy khách hàng làm trung tâm năm là: + Bước 1: Tìm hiểu kỹ đặc điểm, nhu cầu, mong muốn khách hàng; từ kết hợp hiểu biết, kinh nghiệm ngành sản phẩm để đưa dịch vụ, chương trình, kiện làm hài lòng khách hàng + Bước 2: Xây dựng kế hoạch chiến lược kinh doanh lấy Quản trị Quan hệ khách hàng làm trung tâm, xoay quanh Marketing, Bán hàng, Dịch vụ khách hàng; đồng thời có phương thức thu thập liệu khách hàng chủ động, hợp lư, chưa cần thiết đầu tư vào ứng dụng công nghệ thời gian đầu để giảm thiểu chi phí chưa có nhiều liệu Triển khai kèm theo hệ thống đánh giá hoạt động + Bước 3: Tận dụng lơ đối thủ cạnh tranh, nhanh chóng lơi kéo cộng đồng họ thành thơng qua quảng cáo, PR, chương trình ưu đãi, dịch vụ khách hàng; chăm sóc tốt cộng đồng đồng thời phát triển cộng đồng lớn mạnh lên, kết hợp liên tục đầu tư hoạt động, chương trình, dịch vụ làm hài lịng cộng đồng khách hàng cá nhân 6 * Ngoài ra, song song với bước trên, cần nhanh chóng triển khai huy động thêm vốn tăng sức cạnh tranh, tìm thêm nhà cung cấp khác để hạn chế số rủi ro xảy III Dự kiến số vị trí áp dụng CRM; phân chia hoạt động, thời gian, kết quả, thang đánh giá kết Dự kiến số vị trí Thông thường, công ty, chiến lược CRM (và công nghệ) phát huy hiệu cao áp dụng cho tất phòng ban, đơn vị tồn cơng ty khơng riêng lẻ phận Các phận, phòng ban tiêu biểu có khả áp dụng CRM kể đến: - Phòng Marketing - Phòng Kinh doanh - Phòng Chăm sóc Khách hàng - Phịng Hỗ trợ Khách hàng - Phịng Kế tốn - Ban Giám đốc *** Dự kiến số vị trí áp dụng CRM a Nhân viên Kinh doanh + Mô tả công việc: - Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, chào bán sản phẩm, đảm bảo doanh số theo yêu cầu - Theo dõi doanh thu, đánh giá sản phẩm bán chạy, phản hồi công ty - Thu thập thông tin từ thị trường phản hồi từ người tiêu dùng cung cấp cho phận liên quan b Nhân viên Marketing + Mô tả công việc: - Lên kế hoạch xây dựng thực chương trình Marketing - Thu thập thông tin thị trường, đối thủ cạnh tranh; tìm hiểu nhu cầu khách hàng, lựa chọn khách hàng mục tiêu 7 - Quản lý kênh truyền thông online; lên kế hoạch tổ chức buổi chơi game offline dựa nhu cầu, sở thích, phản hồi cộng đồng Phân chia hoạt động, thời gian, kết thang đánh giá kết cho hai vị trí ST T Vị trí Hoạt động Thời gian Kết yêu cầu Kết đạt Đánh giá Nhân viên Kinh doanh Bán hàng tháng 10 triệu vnđ/tháng Tỉ lệ đạt được/trên mức yêu cầu Chưa đạt: 100% Tìm kiếm khách hàng tháng 15 khách hàng mới/tháng Tỉ lệ đạt được/mức yêu cầu Chưa đạt: 15 Nhân viên Marketing Báo cáo phản hồi kết công việc tháng Quản lý fanpage tháng báo cáo/tháng Tỉ lệ đạt được/mức yêu cầu Chưa đạt: