Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong công tác huy động vốn tại ngân hàng TMCP sài gòn hà nội chi nhánh quảng nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG N U QUẢN TR TRON NT N OT QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CÔN TÁC U TẠI NGÂN HÀNG T ƢƠN ĐỘNG VỐN MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN T ẠC S QUẢN TR Đà Nẵng - Năm 2016 N O N BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG N U QUẢN TR TRON NT N OT QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CÔN TÁC U TẠI NGÂN HÀNG T ƢƠN ĐỘNG VỐN MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH QUẢNG NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN T ẠC S QUẢN TR N Ngƣời hƣớng dẫn khoa họ TS N U NP Đà Nẵng - Năm 2016 O N CN U N LỜ C M ĐO N Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Thị Nho Thi M C C MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TR QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 10 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 10 1.2.2 Giá trị dành cho khách hàng 11 1.2.3 Mục đích CRM 12 1.2.4 Đặc trƣng CRM 13 1.3 CÁC MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 13 1.3.1 Mơ hình IDC 13 1.3.2 Mơ hình số chất lƣợng cạnh tranh (QCI) 16 1.3.3 Mơ hình chuỗi giá trị CRM 18 1.3.4 Mơ hình Payne’s Five Forces 21 1.4 TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CRM 25 1.4.1 Nhận diện khách hàng 25 1.4.2 Phân biệt khách hàng 27 1.4.3 Tƣơng tác với khách hàng 30 1.4.4 Cá biệt hóa khách hàng 34 1.5 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG .36 1.5.1 Những đặc trƣng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng NHTM 36 1.5.2 Những quan điểm hoạt động CRM NHTM 37 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TR ÁC ÀN CÁ N ÂN TRON CÔN TÁC QUAN HỆ U ĐỘNG VỐN TẠI NH TMCP SÀI GÒN- HÀ NỘI CN QUẢNG NAM 39 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN- HÀ NỘI- CN QUẢNG NAM 39 2.1.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội 39 2.1.2 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Quảng Nam 40 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN- HÀ NỘI CHI NHÁNH QUẢNG NAM 46 2.2.1 Nhận diện khách hàng 46 2.2.2 Phân biệt khách hàng 48 2.2.3 Tƣơng tác với khách hàng 54 2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 56 2.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG 63 2.3.1 Đánh giá khách hàng tiêu chí lựa chọn sản phẩm, dịch vụ SHB 64 2.3.2 Đánh giá khách hàng phƣơng thức giao dịch 65 2.3.3 Đánh giá khách hàng cách thức giao dịch 66 2.3.4 Đánh giá khách hàng yếu tố sở vật chất .67 2.3.5 Đánh giá khách hàng nhân viên ngân hàng 69 2.3.6 Đánh giá khách hàng trình giao dịch 71 2.3.7 Đánh giá khách hàng sau trình giao dịch 72 2.3.8 Đánh giá khách hàng sách chăm sóc khách hàng 75 2.4 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG SHB QUẢNG NAM 76 2.4.1 Những mặt hạn chế 76 2.4.2 Nguyên nhân 77 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TR QUAN HỆ KHÁCH ÀN CÁ N ÂN TRON CÔN TÁC U ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN- HÀ NỘI CN QUẢNG NAM 79 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SHB QUẢNG NAM 79 3.1.1 Xu hƣớng phát triển tình hình cạnh tranh ngành .79 3.1.2 Định hƣớng hoạt động kinh doanh 81 3.1.3 Đặc trƣng khách hàng cá nhân huy động vốn địa bàn tỉnh Quảng Nam 84 3.1.4 Xác định mục tiêu việc Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh 85 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG SHB QUẢNG NAM 85 3.2.1 Nhận diện khách hàng 85 3.2.2 Phân biệt khách hàng 88 3.2.3 Tƣơng tác với khách hàng 99 3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 103 3.2.5 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng theo tiến trình giao dịch 109 KẾT LUẬN 114 UT QU ẾT Đ N P C O O ĐỀ TÀ UẬN VĂN s o DANH M C CÁC C VIẾT TẮT CIF : Hồ sơ thông tin khách hàng CNTT : Công nghệ thông tin CRM : Customer relationship management- Quản trị quan hệ khách hàng CSDL : sở liệu CSKH : Chăm sóc khách hàng CVQHKH : Chuyên viên quan hệ khách hàng DVKH : Dịch vụ khách hàng GDV : Giao dịch viên KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thƣơng mại Phòng NC PTSPDV KHCN: Phòng Nghiên cứu Phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân SHB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội N M C CÁC ẢN Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Bảng phân tích mơ hình 23 2.1 Tình hình huy động vốn chi nhánh từ năm 2012 đến 2014 45 2.2 Bảng xếp loại khách hàng 50 2.3 Đặc điểm, nhu cầu khách hàng thông thƣờng 51 2.4 Đặc điểm, nhu cầu khách hàng VIP 52 2.5 Khách hàng mục tiêu 53 2.6 Số lƣợng khách hàng VIP SHB Quảng Nam 54 2.7 Tình hình trì quan hệ khách hàng giao dịch gửi tiền Ngân hàng năm 2013 – 2014 55 2.8 Chính sách hỗ trợ thơng tin cho nhóm khách hàng VIP 57 2.9 Chính sách chăm sóc cho nhóm khách hàng VIP 59 2.10 Ƣu đãi tài cho nhóm khách hàng VIP 61 2.11 Ƣu tiên giao dịch cho nhóm khách hàng VIP 62 2.12 Kết đánh giá KH tiêu chí lựa chọn sản phẩm, dịch vụ SHB 64 2.13 Kết đánh giá KH phƣơng thức giao dịch 65 2.14 Kết đánh giá KH sở vật chất SHB 67 2.15 Kết đánh giá KH VIP nhân viên NH 69 2.16 Kết đánh giá KH thông thƣờng nhân viên NH 70 2.17 Kết đánh giá KH VIP sau trình giao dịch 72 Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.18 Kết đánh giá KH thông thƣờng sau trình giao dịch 73 2.19 Kết đánh giá KH sách chăm sóc KH 75 3.1 Kế hoạch năm 2015 82 3.2 Bảng số dƣ bình quân 90 3.3 Bảng lợi nhuận khách hàng đem lại 90 3.4 Bảng tính lợi nhuận huy động 91 3.5 Điểm phân loại khách hàng theo số dƣ tiền gửi bình quân 94 3.6 Điểm phân loại khách hàng theo lợi nhuận khách hàng đem lại 95 3.7 Tỷ trọng điểm tiêu khách hàng 95 3.8 Bảng xếp loại khách hàng 96 3.9 Bảng xếp hạng khách hàng cá nhân 97 3.10 Bảng so sánh kết xếp loại cũ 98 108 với số tiền này, ngân hàng trực tiếp lựa chọn quà theo sở thích khách hàng chẳng hạn giỏ hoa bánh kem hay voucher mua hàng siêu thị (mức tiền quy đổi tƣơng đƣơng) để khách hàng tự lựa chọn theo ý muốn Điều vừa cắt giảm chi phí cho chi nhánh để bù lại việc gia tăng tăng số lƣợng khách hàng vừa làm hài lòng khách - Khách hàng loại C: Lãnh đạo phòng phân cơng cán có năm kinh nghiệm làm việc thực tất nội dung chăm sóc khách hàng thuộc Phân loại C Một nhân viên chăm sóc tối đa 10 khách hàng thuộc Phân loại C Nhóm khách hàng với số lƣợng đơng nên việc chăm sóc khơng cầu kỳ nhƣ hai nhóm loại A B Với nhóm khách hàng này, việc nhớ đến ngày đặc biệt, hay dịp lễ niềm vui với họ- ngƣời dân chân chất thật Việc phân cơng cán có kinh nghiệm, vững vàng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng mục tiêu để tạo đƣợc tính chuyên nghiệp, sẵn sàng giải đáp thắc mắc hỗ trợ khách hàng cách nhanh chóng Một điều quan trọng thể quan tâm ngân hàng khách hàng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, nhân viên ngân hàng nên dành cho họ ƣu đặc biệt chẳng hạn nhƣ nhớ thông tin liên quan đến khách hàng này: khách hàng tên gì, làm việc đâu… Tức nhân viên ngân hàng nên xem khách hàng nhƣ “ thân chủ ” Có câu nói hay Dale Carnegie là: “ bạn nhớ tên tôi, bạn cho lời khen tặng tế nhị Bạn cho biết tạo đƣợc ấn tƣợng tốt bạn Hãy nhớ tên bạn làm cho cảm thấy trang trọng ” Chỉ việc làm nhỏ ngân hàng tạo đƣợc ấn tƣợng tốt lòng khách hàng, khiến khách hàng khơng thể bỏ qua ngân hàng có 109 nhu cầu họ giới thiệu thêm nhiều đối tác họ cho ngân hàng 3.2.5 Hoàn thiện ơng tá hăm só h hàng theo tiến trình gi o dị h - Dịch vụ khách hàng trước giao dịch Việc khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ tƣ vấn nhân viên ngân hàng, nên đội ngũ nhân viên cần nắm chắt sản phẩm, dịch vụ để tƣ vấn cặn kẽ cho khách hàng Khi tƣ vấn cho khách hàng, thông tin lợi ích khách hàng nhận đƣợc chi phí khách hàng bỏ sử dụng dịch vụ phải đƣợc cung cấp cho khách hàng cụ thể, xác Có đƣợc tƣ vấn rõ ràng khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ tốt có lợi Tốt nhân viên nên kiểm tra thông tin khách hàng trƣớc để từ đƣa tƣ vấn xác Nhân viên phải tơn trọng khách hàng giao tiếp: + Nói lời chào hỏi, tƣơi cƣời mặt ln hƣớng nhìn khách hàng, chủ động mỉm cƣời thân thiện + Tỏ thái độ cởi mở việc lắng nghe, tiếp nhận câu hỏi, vấn đề khách hàng + Giải thích chi tiết tận tình khách hàng thắc mắc, hƣớng dẫn thủ tục làm thẻ đầy đủ + Chủ động đặt câu hỏi gợi mở để khách hàng trình bày chi tiết câu hỏi/ vấn đề thể thái độ thiện chí giúp đỡ khách hàng giải vấn đề Hoạt động CSKH trƣớc giao dịch đòi hỏi phải làm cho khách hàng thoải mái tiếp xúc với SHB, để có đƣợc điều đòi hỏi nỗ lực lớn từ nhân viên SHB Ngày nay, công nghệ thông tin, mạng xã hội phát triển, việc tiếp cận thông qua trang web hay trang quảng cáo đƣợc doanh nghiệp ƣa 110 chuộng Thời gian ngƣời truy cập internet chiếm tỷ lệ lớn, song việc tiếp cận thơng tin qua web SHB chiếm tỷ lệ ít,do ngân hàng cần tăng tần số quảng cáo sản phẩm, dịch vụ nhƣ hình ảnh ngân hàng mạng xã hội, thiết kế website bật để ngày nhiều khách hàng biết đến SHB, đồng thời để hình ảnh SHB mắt khách hàng ln đƣợc trì để khách hàng ngày tin tƣởng ngân hàng - Dịch vụ khách hàng trình giao dịch Theo nhƣ khảo sát đa phần khách hàng hài lòng với sở vật chất tiện nghi CN, PGD SHB, nhiên, mô hình thiết kế quầy giao dịch SHB cũ, số ngân hàng áp dụng mô hình quầy giao dịch tạo thỏa mái, thân thiện nhân viên khách hàng SHB cần phải tiếp cận đƣợc xu hƣớng mới, cải tổ lại hệ thống quầy giao dịch, sở vật chất để khang trang, bắt mắt Một điểm cần lƣu ý 45% khách hàng cho chi nhánh, PGD SHB khơng có đầy đủ thơng tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, sai sót CN- PGD không trƣng bày tờ rơi, tờ gấp quảng cáo Do vậy, phụ trách phòng dịch vụ khách hàng kết hợp với phụ trách phòng giao dịch thƣờng xuyên kiểm tra mặt tiền trƣớc quầy giao dịch để biết đƣợc số lƣợng tờ gấp quảng cáo tƣơng ứng với chƣơng trình hành loại bỏ tờ gấp quảng cáo chƣơng trình hết hiệu lực, tránh tình trạng thiếu sót chƣơng trình hay thừa quảng cáo chƣơng trình không cần thiết gây rối rắm cho khách hàng Đánh giá nhân viên ngân hàng: đa phần khách hàng hài lòng với chuyên nghiệp nhƣ tác phong nhân viên Tuy nhiên, việc lắng nghe, hiểu rõ yêu cầu khách hàng mức độ tƣơng đối (cụ thê 52% khách hàng tƣơng đối đồng ý- chiếm tỷ lệ cao), đồng thời đến 42% khách hàng tƣơng đối đồng ý với việc thực thỏa thuận trình giao 111 dịch, Những số đánh giá đòi hỏi SHB phải xem xét đến trình độ nhân viên đồng thời cải tiến quy trìn để đảm bảo quyền lợi hai bên ngân hàng khách hàng SHB phải thƣờng xuyên tổ chức kiểm tra sát hạch văn bản, quy trình, nghiệp vụ, đồng thời tổ chức thi tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để nhân viên có trách nhiệm nâng cao, trau dồi kỹ năng, hồn thành cơng việc nhanh chóng Đồng thời, SHB cần cải cách, tránh tình trạng có nhiều thủ tục giấy tờ, lại thống khơng đầy đủ giấy tờ pháp lý Để làm đƣợc điều đòi hỏi nhân viên ngân hàng, ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải ln lắng nghe tìm cách khắc phục khó khăn phát sinh, tìm phƣơng pháp giải hợp lý ví dụ nhƣ: khách hàng ngƣời cao tuổi họ không tự điền vào phiếu giao dịch nhân viên phải linh hoạt giúp khách hàng, đào tạo nhân viên phải xử lý nghiệp vụ nhanh gọn, dứt khoát, biết vận dụng số tình phức tạp cách sáng tạo để khơng nói “khơng” với khách hàng Bên cạnh đó, cần xây dựng sách khách hàng cho phù hợp, hƣớng tới nhiều đối tƣợng khách hàng có nội dung đề cập đến mặt lợi ích khách hàng nhƣ vật chất, thời gian, thoải mái Tổ chức phòng chờ cho khách hàng trƣớc giao dịch, tăng cƣờng tiện nghi phục vụ khách hàng nhƣ: Nƣớc uống, báo chí, tivi, kẹo q trình chờ Cung cấp cho khách hàng loại báo có ý nghĩa thiết thực với sống nhƣ: báo phụ nữ, báo an ninh, sức khoẻ gia đình, hạnh phúc gia đình, báo ngân hàng…bởi vấn đề khách hàng quan tâm Đôi khách hàng bận rộn khơng có thời gian để tìm hiểu vấn đề này, trình chờ giúp khách hàng hài lòng có thêm nhiều kiến thức thiết thực sống cảm thấy thời gian chờ không lâu 112 - Dịch vụ khách hàng sau trình giao dịch Giai đoạn đƣợc xem giai đoạn quan trọng toàn trình, giai đoạn sau mua định việc mua hàng khách hàng Bên cạnh họat động hỗ trợ thông tin, xử lý khiếu nại phàn nàn cho khách hàng, ngân hàng nên quan tâm đến việc CSKH Theo kết nghiên cứu có 30% khách hàng chƣa đồng ý với việc nhân viên ngân hàng nhanh chóng giải khiếu nại Đây điều đáng lo ngại cho SHB nói chung SHB Quảng Nam nói riêng có sai xót xảy mà không đƣợc giải thỏa đáng, không hài lòng khách hàng trở thành yếu tố tiêu cực cho việc quảng cáo truyền miệng hình ảnh ngân hàng Hơn nữa, khách hàng không hài lòng mua lại dịch vụ ngân hàng Giá trị dịch vụ mà họ không hài lòng cao khả quay trở lại ngân hàng nhiêu Vì vậy, vấn đề ngân hàng làm để khôi phục mối quan hệ với khách hàng, giảm bớt khơng hài lòng khách hàng để lơi kéo họ trở lại ngân hàng Cần hiểu giao dịch làm ăn ngân hàng thành công, có khách hàng khơng thỗ mãn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Từ sinh phàn nàn từ phía khách hàng Mặc dù phƣơng châm lĩnh vực dịch vụ nói chung ngân hàng nói riêng “ làm từ đầu ” nhƣng thực tế có sai sót xảy Vì vậy, sách sửa sai, bồi hoàn mà ngân hàng lập chủ yếu để sử dụng cho đối tƣợng khách hàng Cách xử lý than phiền khách hàng hợp lý ngăn ngừa chúng cách cung cấp sản phẩm, lúc, cách… Nếu nhân viên nhận phần lỗi thuộc ngân hàng, nhanh chóng khắc phục đƣa lời xin lỗi thiếu sót Phải trả lời cách lịch sự, nhẹ nhàng muốn khách hàng đƣa đóng góp mang tính 113 xây dựng khách hàng phải đƣợc biết lời than phiền họ đƣợc giải nhƣ nào, chẳng hạn nhƣ tìm hiểu kỹ nguyên nhân phát sinh vấn đề cách giải nhƣ Đối với khiếu nại đơn giản cần phải xử lý ngay, khiếu nại phức tạp chuyển thắc mắc khách hàng lên cấp cao để xin ý kiến hẹn khách hàng thời điểm thích hợp để trả lời, lƣu ý xử lý nhanh tốt, tránh tình trạng dây dƣa Sau xử lý vấn đề xong phận chăm sóc khách hàng cần phải phản hồi cho khách hàng qua thƣ, điện thoại hay thƣ điện tử Hỏi thăm dò ý kiến khách hàng kết thực để biết khách hàng có hài lòng hay không Nếu kết không làm khách hàng hài lòng SHB cần kiểm tra lại biện pháp xử lý khiếu nại, thông báo tới đơn vị xử lý liên quan sau trả lời khách hàng thoả đáng Cần lƣu ý trình khách hàng phàn nàn, kĩ đặt trả lời câu hỏi nhân viên ngân hàng vô quan trọng Nhân viên ngân hàng phải làm để khách hàng thấy họ đƣợc lắng nghe đƣợc tôn trọngCác nhân viên cần phải linh hoạt việc đề xuất giải pháp Giải thích làm rõ vấn đề trƣớc đƣa lời giải thích hợp lý với khách hàng Cuối cảm ơn khách hàng họ than phiền Tóm lại cần phải có biện pháp thích hợp để cung cấp dịch vụ nhƣ giải khiếu nại khách hàng để thoả mãn đƣợc họ mức độ cao 114 KẾT LUẬN Khách hàng điều kiện tiên để ngân hàng tồn phát triển Một nghiên cứu cho thấy, chi phí trung bình để giữ khách hàng 1/10 chi phí kéo khách hàng trở lại Vì vậy, ngồi việc cung cấp cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ nhu cầu có chất lƣợng, việc chăm sóc trƣớc, sau q trình bán hàng đóng vai trò vơ quan trọng Trƣớc bối cảnh cạnh tranh gay gắt, ngân hàng thƣơng mại nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, đề sách khách hàng hợp lý, phong phú mà ln có sách ƣu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng mình.Với đua mở rộng mạng lƣới hoạt động, ngân hàng kéo ngƣời dân đến gửi tiền không tiện lợi giao dịch gần mà chƣơng trình tặng quà, khuyến với giải thƣởng lên tới tỷ đồng Chỉ có nhƣ vậy, ngân hàng hoạt động thực có hiệu quả, có lợi nhuận cao không bị thị trƣờng đào thải Thời gian qua, Ngân hàng SHB nói chung SHB Quảng nam nói riêng có đƣợc thành công định công tác quản trị quan hệ khách hàng Tuy nhiên, cán nhân viên chƣa hiểu rõ CRM việc thực CRM chƣa theo quy trình, chƣa xây dựng đƣợc chuẩn định xảy nhiều bất cập Vì vậy, lãnh đạo nhân viên cần trọng phát triển hệ thống CRM Do giới hạn thời gian khuôn khổ luận văn tác giả sâu vào việc đề xuất giải pháp CRM, ý tƣởng hƣớng phát triển, đề tài chƣa sâu việc triển khai triệt để đề xuất Qua đó, tác giả hy vọng giải pháp giúp ích đƣợc phần việc cải thiện việc thực CRM Ngân hàng SHB Quảng Nam tƣơng lai TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt [1] Lê Quốc Anh (07.06.2007), “Đánh giá mơ hình CRM”, Tạp chí PC World Việt Nam [2] GV Trƣơng Thị Vân Anh (2010), Bài giảng CRM, Đại học kinh tế Đà Nẵng [3] Trần Đình Hải (2005), Bán hàng quản trị bán hàng, NXB Thống kê, Hà Nội [4] Jilly Dyche, Ngƣời dịch: Huỳnh Minh Em (2010), Cẩm nang quản trị quan hệ khách hàng lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng Hợp, Tp, Hồ Chí Minh, [5] Phƣơng Linh (2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Tp Hồ Chí Minh [6] Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội, ngày 26/05/2015 Quyết định 1069/QĐ- TGĐ ban hành “Quy định tiêu chuẩn quản lý phát triển khách hàng cá nhân VIP SHB [7] Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội, ngày 26/05/2015 Quyết định 1071/QĐ- TGĐ ban hành “Chính sách ưu đãi sản phẩm dành cho khách hàng VIP SHB [8] Bành Thị Hồng Phƣợng (2012), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn Việt Nam - Chi nhánh Bình Định, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [9] Đinh Lê Thục Trinh (2010), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đak lak, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Tiếng Anh [10] Adam Lindgreen; Michael Antioco (2005), article “Customer relationship management: the case of a European bank”, Emerald Group Publishing Limited [11] Adrian Payne (2005), Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management”, Elsevier Linacre House, Jordan Hill, Oxford OX2 8DP [12] C.Padmavathy, M.S Balaji and V.J Sivakumar (2012), Article “Measuring effectiveness of customer relationship management in Indian retail banks”, Emerald Group Publishing Limited [13] Don Peppers and Martha Rogers, PhD (2001), “ One to one B2B”, Doubleday Broadway Books, New York [14] Francis Buttle (2004), “ CRM- Concepts and tools”, Elsevier Butterworth- Heinemann, Linacre House, Jordan Hill, Oxford OX2 8DP [15] Models of CRM (Customer relationship management) trang http://www.marketinginfo.org/2012/11/models-of-crm-customerrelationship.html [16] Philip Kotler (2003), Customer Relationship Management: Kotler on marketing, John Wiley& Sons., Hoboken, New Jersey [17] Yao, Hui-I and Khong, Kok Wei (2012), Article “Customer Relationship Management Is It Still Relevant to Commercial Banks in Taiwan”, Canadian Center of Science and Education Website [18] www.crmguru.vn [19] www.crmvietnam.com [20] www.onlinecrm.vn [21] www.sugarcrm.vn [22] www.shb.com.vn P C PHIẾU T ĂM Ị Ý ẾN CỦA KHÁCH HÀNG Kính gửi quý khách hàng ! Nhằm đáp ứng đầy đủ ngày tốt nhu cầu khách hàng, ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Quảng Nam mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp, chia sẻ quý khách hàng để chúng tơi khắc phục sai sót đồng thời đƣa giải pháp phục vụ tối ƣu thông qua bảng câu hỏi nhƣ sau Câu Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thời gian bao lâu?     Dƣới năm Từ năm đến dƣới năm Từ năm đến dƣới năm Từ năm trở lên Câu Quý khách vui lòng cho biết quý khách lựa chọn sản phẩm dịch vụ tiền gửi SHB Quảng Nam dựa vào tiêu chí nào?      Lãi suất, phí dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ Thƣơng hiệu Chƣơng trình khuyến Địa điểm giao dịch thuận lợi Câu Quý khách vui lòng cho biết quý khách muốn giao dịch với ngân hàng SHB qua phƣơng thức dƣới    Giao dịch nhà quan Giao dịch trực tiếp quầy Giao dịch qua mạng internet   Giao dịch qua điện thoại, fax, chuyển fax nhanh Giao dịch khác Câu Quý khách thấy thủ tục giấy tờ giao dịch với ngân hàng SHB nhƣ nào?    đơn giản, nhanh gọn phức tạp, nhiều giấy tờ không cần thiết ký nhiều cho giao dịch Câu Quý khách có muốn đƣợc nhân viên phục vụ riêng lần đến giao dịch ngân hàng SHB khơng?  Có  Khơng Nếu chọn Có, q khách tiếp tục trả lời câu hỏi 6, Nếu chọn khơng q khách vui lòng chuyển sang trả lời từ câu hỏi Câu Quý khách có muốn đƣợc phục vụ phòng riêng với đầy đủ tiện nghi, sang trọng, đẳng cấp khơng ?  Có  Không Câu Hiện đến giao dịch tất chi nhánh/ PGD ngân hàng SHB nƣớc, quý khách có đƣợc chào đón, ƣu tiên giao dịch nhƣ khơng ?  Có  Khơng Câu Quý khách vui lòng đánh giá ý kiến sau cách đánh dấu vào ô tƣơng ứng với : 1: Hoàn toàn đồng ý 2: Đồng ý 3: Tƣơng đối đồng ý 4: Không đồng ý 5: Hồn tồn khơng đồng ý Mứ độ Tiêu hí đánh giá Cơ sở vật chất Phòng giao dịch bố trí hợp lý Khung cảnh phòng giao dịch thoải mái, dễ chịu, tiện nghi Tại phòng giao dịch có đầy đủ tài liệu thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nhân viên ngân hàng Chào đón khách hàng đến giao dịch Vẻ bề tốt (đồng phục, biểu hiện, tác phong…) Lịch sự, thân thiện Lắng nghe hiểu rõ yêu cầu khách hàng Nhiệt tình đáp ứng yêu cầu Xử lý công việc nhanh chóng Thực thoả thuận q trình giao dịch Trong trình giao dịch Khách hàng đƣợc hƣớng dẫn đầy đủ thủ tục Thời gian giao dịch nhanh chóng Dịch vụ thời gian chờ tốt S u trình gi o dị h Mứ độ Tiêu hí đánh giá Lắng nghe hiểu rõ phản hồi khách hàng Nhanh chóng giải khiếu nại Quan tâm đến khách hàng trình sử dụng (gọi điện, viếng thăm, thƣ, tặng q…) Có nhiều chƣơng trình khuyến hấp dẫn Câu Quý khách thấy sách chăm sóc khách hàng nhƣ tin nhắn, quà tặng vào dịp lễ tết, đặc biệt, ƣu đãi lãi suất, phí ngân hàng nhƣ  Hợp lý, không cần điều chỉnh  Thiếu cạnh tranh, cần điều chỉnh Nội dung cần điều chỉnh: Câu 10 Quý khách có muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ củaSHB Quảng Nam khơng?  Có  Khơng Câu 11 Quý khách vui lòng chia sẻ ý kiến tính chun nghiệp, sách chăm sóc khách hàng ngân hàng Phần thông tin chung: Họ tên : ……………………………………… Số điện thoại:………… Địa :…………………………………………………… Giới tính  Nam Tuổi  18-25t  25-40t  40-60t  Nữ >= 60t Nghề nghiệp:       Công chức Cán bộ, nhân viên Tự kinh doanh Thợ lành nghề, công nhân kỹ thuật Sinh viên Khác:……… Thu nhập: =10 triệu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách, thông tin Quý khách đƣợc bảo mật! ... trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân công tác huy động vốn ngân hàng TPCP Sài Gòn- Hà Nội CN Quảng Nam Chƣơng 3: Một số giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cá nhân công tác huy động vốn ngân. .. cá nhân công tác huy động vốn Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân công tác huy động vốn ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội CN Quảng Nam Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản. .. trị quan hệ khách hàng nhân ông tá huy động vốn ngân hàng TMCP Sài GònHà Nội CN Quảng N m” 2 Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng- quản trị quan hệ khách hàng