Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại công ty cổ phần chứng khoán bảo việt (tt)

TĨM TẮT LUẬN VĂN Thị trường Chứng khốn Việt Nam đời từ cuối năm 90 kỷ trước (nếu tính theo mốc thành lập UBCK nhà nước 28/11/1996) Thời gian phát triển gần 20 năm chứng kiến nhiều chuyển biến thay đổi thị trường chứng khoán Nếu năm 2000 có 04 cơng ty chứng khốn đến thời kỳ đỉnh điểm năm 2007 – 2008, có tới 106 cơng ty chứng khốn UBCK Nhà nước cấp phép hoạt động Sự bùng nổ nhanh chóng qua, sau giai đoạn suy thối kéo dài thị trường từ năm 2008 đến 2012 Các cơng ty chứng khốn bắt đầu bộc lộ yếu bất hợp lý, trực tiếp làm giảm hiệu hoạt động công ty chung thị trường Trong giai đoạn thị trường chứng khoán thu hẹp tính cạnh tranh cơng ty cung cấp dịch vụ ngày gay gắt Trong tình hình đặt u cầu Cơng ty chứng khoán phải tăng cường nội lực, nâng cao lực quản trị điều hành, chất lượng cung cấp dịch vụ để giữ chân khách hàng có thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Một vấn đề quan trọng đặt cơng ty chứng khốn cơng tác quản trị khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân – phận khách hàng đóng góp nhiều cho doanh thu công ty Đối với CTCP Chứng khoán Bảo Việt (BVSC), khách hàng nhân tố quan trọng, định đến phát triển BVSC Hiện nay, cấu khách hàng BVSC có 99% tài khoản khách hàng cá nhân Do việc xây dựng quản trị tốt quan hệ BVSC với khách hàng cá nhân giúp cơng ty có sách hợp lý hơn, làm hài lịng, trì mối quan hệ bền vững khách hàng với cơng ty Đó tảng trung thành khách hàng dịch vụ sản phẩm BVSC, kèm gia tăng giá trị hướng đến khách hàng, gia tăng chất lượng dịch vụ, lực cạnh tranh hiệu kinh doanh cơng ty Vì lý đó, tác giả lựa chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Công ty cổ phần Chứng khoán Bảo Việt” Hiện nay, đa phần nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng cá nhân chủ yếu tập trung lĩnh vực sản xuất ngân hàng Trong mối liên quan dịch vụ tài chính, nghiên cứu lĩnh vực ngân hàng có nhiều nét tương đồng với doanh nghiệp kinh doanh chứng khốn Đối với cơng ty chứng khốn, phạm vi tìm hiểu tác giả có số nghiên cứu có liên quan nhà đầu tư cá nhân, chủ yếu tập trung vào quan điểm marketing hành vi như: Đề tài nghiên cứu khoa học: “Tác động yếu tố tâm lý đến hành vi nhà đầu tư cá nhân thị trường chứng khoán Việt Nam” tác giả Trần Thị Hải Lý, ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, 2011 Nghiên cứu tiếp cận việc xây dựng mơ hình để thực đo lường yếu tố tạo nên hành vi nhà đầu tư (những khách hàng CTCK) khía cạnh tài hành vi có hành vi lựa chọn, rời bỏ hay trung thành với CTCK Luận án Tiến sỹ kinh tế: “Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi lựa chọn Cơng ty Chứng khốn Nhà đầu tư cá nhân thị trường chứng khoán Việt Nam” Nguyễn Hoàng Giang, Đại học Kinh tế Quốc dân, 2016 Luận án nghiên cứu yếu tố (bao gồm 32 biến quan sát) để tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn công ty chứng khoán nhà đầu tư cá nhân Việt Nam, từ đề xuất nhiều giải pháp dựa quan điểm Marketing nhằm giúp cơng ty chứng khốn thu hút giữ chân khách hàng Các cơng trình nghiên cứu nêu tiếp cận yếu tố tâm lý, hành vi lựa chọn dịch vụ khách hàng sản phẩm dịch vụ chứng khốn, tài Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu góc nhìn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty chứng khoán Luận văn xây dựng với kết cấu gồm 03 chương nội dung, cụ thể sau: “Chương 1: Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vận dụng vào Công ty chứng khoán Chương 2: Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Công ty cổ phần Chứng khốn Bảo Việt Chương 3: Các giải pháp hồn thiện Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt” Trong Chương 1, Tác giả nêu số lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng xuất phát từ khách hàng, khái niệm khác vai trò quản trị quan hệ khách hàng Trên sở vấn đề liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng như: khái niệm vai trò CRM; mơ hình CRM số dạng thức CRM Để từ nhận thức mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng cách tạo giá trị phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng Từ giữ vững mối quan hệ với khách hàng tạo lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp Tác giả đồng thời vận dụng lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vào đối tượng cơng ty chứng khốn Trong đó, tác giả mô tả hoạt động chung công ty chứng khốn, nghiệp vụ có mối liên hệ tương tác nhiều với khách hàng cá nhân như: môi giới, lưu ký, tư vấn đầu tư hoạt động CRM cơng ty chứng khốn Tại Chương 2, Luận văn tập trung vào việc mô tả hoạt động CRM BVSC Phần đầu Chương mô tả đặc điểm hoạt động BVSC bao gồm: lịch sử hình thành, giai đoạn phát triển, cấu tổ chức quản lý, hoạt động, chức phận công ty Bên cạnh đặc điểm vai trị khách hàng cá nhân BVSC quan hệ chủ yếu dịch vụ giao dịch chứng khoán Luận văn tập trung mô tả thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BVSC, chủ yếu chế CRM vận hành doanh nghiệp hình thức sơ khai hệ thống CRM chuyên nghiệp, hoàn chỉnh Đồng thời, tác giả thực nghiên cứu CRM BVSC thông qua việc vấn ban lãnh đạo đội ngũ thực thi; nghiên cứu 300 khách hàng cá nhận Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh Các nghiên cứu, vấn tập trung vào nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng tới BVSC, từ đặc điểm nhân học độ tuổi, giới tính, thu nhập yếu tố hành vi như: mở tài khoản giao dịch, tần suất thực hiện, phương thức liên lạc ưa thích, mức độ cảm nhận hài lịng dịch vụ yếu tố marketing Từ phân tích chi tiết nhân tố để xác định ảnh hưởng nhân tố đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BVSC Nghiên cứu rằng, khách hàng giao dịch chứng khốn có nhu cầu cao hiệu đầu tư, phí dịch vụ thấp yếu tố khác biệt hóa, cá nhân hóa Tại Chương 3, sở thực trạng hoạt động CRM nghiên cứu CRM CTCP Chứng khoán Bảo Việt, luận văn nêu đề xuất để giúp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng BVSC sau: Xây dựng phát triển hệ thống CRM cách chuyên nghiệp hoàn chỉnh, từ lựa chọn chiến lược, đầu tư sử dụng yếu tố công nghệ, nhân thực CRM Quan tâm công tác Marketing để nâng cao lực cạnh tranh hỗ trợ công tác CRM, bao gồm công tác dịch vụ trực tiếp, quảng cáo, truyền thông, công tác quan hệ công chúng Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để hỗ trợ công tác CRM Thực giải pháp bổ trợ cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cải thiện sách sản phẩm dịch vụ sách phí khuyến mãi, dịch vụ tiện ích, kết hợp chặt chẽ hoạt động nghiệp vụ môi giới với tư vấn niêm yết, cổ phần hóa…; tăng cường đầu tư sở vật chất, hồn thiện hệ thống lưu trữ cung cấp thơng tin Ở phần nội dung cuối Luận văn Kết luận Phần nội dung nêu bật cạnh tranh thu hút khách hàng ngày mạnh mẽ CTCK, BVSC đơn vị tiên phong lĩnh vực chứng khoán Việt Nam khơng tránh khỏi khó khăn, thách thức Vì công ty cần xác định hướng đi, phân đoạn thị trường, có phận khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn cấu doanh thu công ty Để giữ khách hàng gia tăng thị phần, BVSC cần nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, hoạt động marketing chuyên nghiệp hơn, để làm hài lòng thu hút khách hàng, hướng tới hoạt động kinh doanh có hiệu quả, ổn định Luận văn góp phần làm rõ số nội dung chủ yếu sau: - Phân tích thực trạng, điều kiện ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân CTCP Chứng khoán Bảo Việt - Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân CTCP Chứng khoán Bảo Việt Mặc dù nỗ lực để đạt kết nghiên cứu trình bày luận văn này, song hạn chế thời gian, phạm vi nghiên cứu nên luận văn tập trung nghiên cứu khách hàng cá nhân Hà Nội Tp Hồ Chí Minh, chưa đại diện hết tính đa dạng phong phú gần 50 nghìn khách hàng cá nhân BVSC Mặt khác, kiến thức hiểu biết hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi số thiếu sót, hy vọng điểm hạn chế nghiên cứu thêm đề tài khác, bổ sung sở khoa học cho luận văn Do vậy, tác giả mong nhận ý kiến bổ sung góp ý để luận văn thêm hoàn thiện  ... sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vận dụng vào Cơng ty chứng khốn Chương 2: Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Cơng ty cổ phần Chứng khốn Bảo Việt Chương 3: Các giải pháp... pháp hoàn thiện Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt? ?? Trong Chương 1, Tác giả nêu số lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng xuất phát từ khách hàng, khái niệm... kiện ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân CTCP Chứng khốn Bảo Việt - Hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân CTCP Chứng khoán Bảo Việt Mặc dù nỗ lực để đạt