khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn qua khảo sát ý kiến khách hàng
2.3.1 Vận dụng mô hình SERVQUAL khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi lượng dịch vụ tiền gửi
Luận văn áp dụng thang đo SERVQUAL, đây là công cụđo lường chất lượng dịch vụ có độ tin cậy cao, dựa trên sự cảm nhận của chính các khách hàng sử dụng dịch vụ.
2.3.1.1 Mô hình nghiên cứu
Theo mô hình SERVQUAL cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào năm thành phần chính là: độ hữu hình, độđảm bảo, độđáp ứng, độ tin cậy và độ cảm thông.
2.3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu
Theo mô hình, ta có 5 giả thuyết sau đây:
H1: Độ hữu hình của ngân hàng có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng
H2: Độđảm bảo của ngân hàng có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng
H3: Độđáp ứng của ngân hàng có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng
H5: Độ cảm thông của ngân hàng có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng
2.3.1.3 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính: xây dựng bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng căn cứ vào các nhân tố thuộc năm thành phần của mô hình Servqual có sự
góp ý của các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng. Bảng câu hỏi với mỗi mục hỏi được góp ý chặt chẽ bám sát tình hình dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng. Tiếp theo đó, bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp với 30 khách hàng gửi tiền tại ngân hàng. Kết quả phỏng vấn cho thấy khách hàng trả lời chính xác nội dung cần hỏi, cho thấy việc xây dựng thang đo là phù hợp và không cần phải điều chỉnh thêm, có thể sử dụng bảng câu hỏi để phỏng vấn lấy thông tin phục vụ nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng:tiến hành phỏng vấn bảng câu hỏi với số lượng cần thiết khách hàng nhằm lấy thông tin chính xác nhất. Thông tin thu thập được qua các bảng câu hỏi sẽđược nhập và xử
lý bởi phần mềm xử lý dữ liệu SPSS phiên bản 20.0. Sau khi tiến hành các kiểm định, ước lượng và các mô hình phân tích trên SPSS sẽ có được kết quả báo cáo dưới dạng bảng, đồ thị hay các số phần trăm. Từđó tác giả sẽđưa ra kết luận nghiên cứu cụ thể.
2.3.1.4 Quá trình tiến hành nghiên cứu cụ thể Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát:
Qua tham khảo các đề tài liên quan, có chọn lọc và lấy ý kiến chuyên gia trong ngành ngân hàng
để xây dựng nên bảng câu hỏi khảo sát. Bảng câu hỏi tập trung vào nội dung nghiên cứu của luận văn là tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng, dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Servqual để xây dựng các mục hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng, chất lượng đó thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng cá nhân đến gửi tiền.
Bảng câu hỏi sau khi phỏng vấn thử 30 khách hàng gửi tiền tại Eximbank CN Sài Gòn đã cho thấy sự rõ ràng và độ chính xác. Phụ luc 1 thể hiện bảng câu hỏi chính thức sử dụng trong suốt quá trình phỏng vấn thu thập thông tin khách hàng gửi tiền.
Xây dựng thang đo:
Trên nền tảng lý thuyết mô hình Servqual, xây dựng thang đo các nhân tố thuộc các thành phần chính của chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền. Mỗi câu hỏi
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với thang điểm 5 để lấy ý kiến khách hàng, cụ thể: "1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý"
Thang đo được xây dựng cụ thể như sau, có 33 câu hỏi đại diện cho 33 biến quan sát cần cho nghiên cứu, trong đó: thang đo sự hữu hình của ngân hàng có 6 biến quan sát , thang đo sựđảm bảo của ngân hàng có 6 biến quan sát, thang đo sựđáp ứng của ngân hàng có 7 biến quan sát, thang đo sự
tin cậy vào ngân hàng có 6 biến quan sát, thang đo sự cảm thông của ngân hàng có 5 biến quan sát, thang đo sự hài lòng của khách hàng có 3 biến quan sát.
Bảng chi tiết và mã hóa các 33 biến quan sát trong nghiên cứu
Bảng 2.8: Mã hoá các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu
Số thứ
tự Biến quan sát trong nghiên cứu Mã hóa
ĐỘ HỮU HÌNH
1 Giao dịch tại Eximbank được hỗ trợ bởi hệ thống công nghệ, thiết bị hiện đại. Huu_Hinh1 2 Mạng lưới Eximbank rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. Huu_Hinh2 3 dEximbank bịch. ố trí các quầy giao dịch hợp lý giúp khách hàng dễ chịu khi giao Huu_Hinh3 4 Đồng phục của nhân viên Eximbank đẹp và ấn tượng. Huu_Hinh4 5 Các tiện nghi (Bãi giử xe, nhà vệ sinh, quầy báo, nước uống,…) phục vụ tốt. Huu_Hinh5 6 Bảo vệ của Eximbank tạo được thiện cảm với khách hàng. Huu_Hinh6
ĐỘĐẢM BẢO
7 Nhân viên Eximbank lịch sự, niềm nở với khách hàng. Dam_Bao1 8 Nhân viên Eximbank có kiến thức chuyên môn giỏi, khách hàng cảm thấy tin
tưởng.
Dam_Bao2 9 Nhân viên Eximbank có khxác, rõ ràng. ả năng giao tiếp tốt, hướng dẫn khách hàng chính Dam_Bao3 10 Chứng từ giao dịch của Eximbank rất rõ ràng và dễ hiểu. Dam_Bao4
11 Lãi suất của Eximbank hấp dẫn. Dam_Bao5
12 Phí giao dịch của Eximbank là phù hợp. Dam_Bao6
ĐỘĐÁP ỨNG
13 Nhân viên Eximbank sẵn sàng giúp đỡ trả lời mọi thắc mắc của khách hàng. Dap_Ung1 14 Eximbank cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng. Dap_Ung2 15 Eximbank xử lý nhanh các khiếu nại của khách hàng. Dap_Ung3 16 Đường dây nóng của Eximbank phục vụ tốt, hỗ trợ khách hàng 24/24. Dap_Ung4 17 Tài khoản tiền gửi của Eximbank giúp khách hàng quản lý tài chánh tốt, tiện Dap_Ung5
Tiến hành nghiên cứu
Đểđánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Eximbank-Chi nhánh Sài Gòn, tác giảđã tiến hành phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi (Phụ lục 1) trên 260 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN Sài Gòn. Kết quả thu về là 254 phiếu hợp lệ, với đầy đủ dữ liệu phục vụ công tác phân tích, đánh giá. Kết quả phân tích được trình bày dưới đây.
lợi trong việc thanh toán.
18 Sản phẩm tiền gửi của Eximbank luôn đổi mới, có nhiều lựa chọn phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Dap_Ung6 19 Eximbank có nhiều chương trình khuyến mãi mang lại lợi ích cho khách
hàng.
Dap_Ung7
ĐỘ TIN CẬY
20 Eximbank luôn thực hiện đúng những gì họđã thông báo, thỏa thuận. Tin_Cay1 21 Eximbank hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả. Tin_Cay2 22 Lãnh đạo Eximbank là những người có năng lực, có uy tín. Tin_Cay3 23 Thông tin Eximbank cung cấp cho khách hàng là chính xác. Tin_Cay4 24 bDảữo m liệậu, thông tin ct. ủa khách hàng được Eximbank lưu giữ một cách an toàn, Tin_Cay5 25 giao dDịch vịụch v giao nhới số tiận tiền lền tớn.ận nơi của Eximbank giúp khách hàng an tâm khi có Tin_Cay6
ĐỘ CẢM THÔNG
26 Nhân viên Eximbank cởi mở, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng. Cam_Thong1 27 Nhân viên Eximbank luôn thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng. Cam_Thong2 28 Eximbank đối xử ân cần với khách hàng, khiến khách hàng không cảm thấy
khó chịu khi phải chờđợi.
Cam_Thong3 29 Eximbank tạo điều kiện cho khách hàng có thêm thời gian để giao dịch. Cam_Thong4
30 Eximbank hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Cam_Thong5
SỰ HÀI LÒNG
31 Eximbank.Ông/bà/anh/chị cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi của Hai_Long1 32 Ông/bà/anh/chị sẽ tiếp tục gửi tiền tại Eximbank trong thời gian tới. Hai_Long2 33 Ông/bà/anh/chị sẽ giới thiệu người quen tới gửi tiền tại Eximbank. Hai_Long3