chuộng mức lãi suất cao hơn khi sử dụng dịch vụ tiền gửi hơn là các khuyến mãi khác của ngân hàng. Điều này cho thấy lãi suất của các sản phẩm tiền gửi do ngân hàng cung cấp có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm tiền gửi của ngân hàng.
1.2.5 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khách hàng
1.2.5.1 Giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Parasuraman và cộng sự (1985) đã nghiên cứu bốn loại dịch vụ khác nhau, bao gồm ngành ngân hàng, các công ty thẻ tín dụng, cửa hàng sửa chữa động cơ và công ty viễn thông
đường dài, và kết quả đã khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường. Các nhà nghiên cứu này còn cho rằng, bất kỳ
dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, bao gồm:
Sự tin cậy (Reliability) khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ
lần đầu tiên.
Sựđáp ứng (Responsiveness) sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (Competence) trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờđợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ dễ dàng hiểu được và lắng nghe về những vấn đề liên quan như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Sự tín nhiệm (Credibility) khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy.
Sự an toàn (Security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình nghiên cứu bao gồm mười thành phần của chất lượng dịch vụ như trên có ưu
điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ, tuy nhiên mô hình này khá phức tạp rất khó trong việc đo lường. Do nhược điểm đo lường của mô hình, Parasuraman và cộng sự đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đến năm 1988 mười thành phần này đã được cắt giảm còn năm thành phần, đó là:
Sự tin cậy (Reliability) khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ
lần đầu tiên.
Sựđáp ứng (Responsiveness) sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Bảo đảm (Assurance) những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng như sự chuyên nghiệp, tính lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.
Đồng cảm (Empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng.
Phương diện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.