Thang đo SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được Parasuraman công bố năm 1985. SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Cho đến nay, SERVQUAL được các học giả
và nhà quản lý khẳng định là thang đo có độ tin cậy cao và có giá trị, SERVQUAL được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành, lĩnh vực dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, du lịch, vui chơi giải trí, bảo hiểm, ngân hàng,…
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức để thỏa mãn hay
đáp ứng vượt mức sự mong đợi của khách hàng bên ngoài và xem chất lượng dịch vụ như sự đo lường mức độ đáp ứng phù hợp với sự mong đợi của khách hàng. Parasuraman và các cộng sự cho rằng nếu được sửa đổi thì thang đo SERVQUAL có thể thích hợp cho bất kỳ tổ chức cung ứng dịch vụ nào. Ông cho biết thêm rằng thông tin về các khoảng cách chất lượng dịch vụ
có thể giúp cho nhà quản trị chuẩn đoán ở khâu nào cần thiết phải cải thiện hoạt động.
1.2.6 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng theo mô hình SERVQUAL SERVQUAL
Thang đo Servqual được Parasuraman kiểm định và điều chỉnh nhiều lần và thang đo cuối cùng bao gồm các biến quan sát thuộc 5 thành phần được sử dụng nhằm để đo lường chất lượng dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng, bao gồm phương tiện hữu hình, sự bảo đảm, sựđáp ứng, sự cảm thông, và sự tin cậy.
Thang đo chất lượng dịch vụ Servqual có thể áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng như sau:
Sự hữu hình
Hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng,… chính là sự hữu hình. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:
Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.
Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
Sự bảo đảm
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong cách lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờđó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.
Chứng từ giao dịch rất rõ ràng và dễ hiểu.
Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng.
Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.
Sự đáp ứng
Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụđối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.
Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
Ngân hàng cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:
Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họđã hứa.
Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác không sai sót.
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Ngân hàng luôn có những nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng.
Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.
Sự cảm thông
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình chính
được thể hiện như sau:
Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng.
Khách hàng không phải xếp hàng lâu đểđược phục vụ.
Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng.
Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng.