Ngân hàng áp dụng linh hoạt nhiều kỳ hạn huy động vốn nhằm đạt hiệu quả cao trong công tác kinh doanh. Khách hàng có nhu cầu ngắn hạn thì gửi từ 12 tháng trở xuống, trên 12 tháng thì là gửi trung và dài hạn.
Ta có bảng cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn huy động từ năm 2010 đến năm 2013 như sau:
Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn huy động
(Đơn vị: Tỷđồng)
Năm 2010 2011 2012 2013
Tiêu
chí Huy động Tỷ trọng (%) Huy động (%)Tỷ trọng Huy động Tỷ trọng (%) Huy động Tỷ trọng (%)
Ngắn hạn 4.198 80 2.206 54 4.292 76 3.103 93 Trung và dài hạn 1.071 20 1.872 46 1.345 24 220 7 Tổng 5,269 100 4,078 100 5,637 100 3,323 100
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank CN Sài Gòn)
Qua các năm ta thấy nguồn vốn huy động ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nguồn vốn. Điều này cho thấy đa phần khách hàng đều thích gửi ngắn hạn nhằm linh động hơn trong việc rút vốn. Một lý do khác là trong những năm gần đây, lãi suất huy động kỳ hạn ngắn cao hơn lãi suất gửi trung và dài hạn do các ngân hàng cần nguồn vốn để đảm bảo tính thanh khoản trước mắt.
Trong năm 2011, nguồn vốn trung và dài hạn tăng lên nhanh. Nguyên nhân là thời gian từ cuối năm 2010 lãi suất đã bắt đầu tăng lên rất cao do tình trạng khan hiếm tiền mặt trên thị
trường. Vì vậy một số khách hàng gồm tổ chức và cá nhân có lượng tiền nhàn rỗi nắm bắt cơ
hội này để gửi hưởng lãi suất cao về lâu dài.
Trên thực tế tuỳ giai đoạn mà ngân hàng chú trọng huy động ngắn hạn hay trung và dài hạn, thông thường ngân hàng ổn định vốn về lâu dài nên khuyến khích khách hàng gửi trung và dài hạn hơn. Vì vậy, ta thấy trong thời kỳ nền kinh tế không có nhiều bất ổn thì lãi suất tiền gửi trung và dài hạn luôn cao hơn ngắn hạn.
2.2.3 Cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền huy động
Eximbank huy động VNĐ, một số ngoại tệ mạnh (chủ yếu là USD) và vàng để phục vụ
cho hoạt động kinh doanh vốn.
Ta có bảng cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền huy động từ năm 2010 đến năm 2013.
Bảng 2.6: Cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền huy động
(Đơn vị: Tỷđồng) Năm 2010 2011 2012 2013 Tiêu chí Huy động Tỷ trọng (%) Huy động Tỷ trọng (%) Huy động Tỷ trọng (%) Huy động Tỷ trọng (%) VND 4,239 80 3,180 78 4,760 84 2,745 83 USD và ngoại tệ khác quy đổi VND 728 14 839 21 588 10 577 17 Vàng 302 6 59 1 289 6 0 0 Tổng huy động 5,269 100 4,078 100 5,637 100 3,323 100
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền huy động
Nhìn chung huy động VNĐ chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nguồn vốn qua các năm 2010
đến 2013, tỷ trọng nguồn vốn ngoại tệ tăng giảm không ổn định qua từng năm. Lượng vàng huy động chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ và đến năm 2013 đã không còn tính vào huy động theo thông tư 12 của Ngân hàng Nhà nước về việc chấm dứt huy động vàng vào cuối tháng 11/2012.
2.2.4 Cơ cấu nguồn vốn theo loại hình huy động
Theo loại hình huy động gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ
hạn. Trong đó tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng dùng cho mục đích thanh toán hơn là hưởng lãi suất.
Ta có bảng cơ cấu nguồn vốn phân theo loại hình huy động qua các năm 2010 đến 2013 như sau:
Bảng 2.7: Cơ cấu nguồn vốn theo loại hình huy động
(Đơn vị: Tỷđồng)
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank CN Sài Gòn)
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn vốn theo loại hình huy động
Năm 2010 2011 2012 2013 Tiêu chí Huy động Tỷ trọng (%) Huy động Tỷ trọng (%) Huy động Tỷ trọng (%) Huy động Tỷ trọng (%) Tiền gửi, tiết kiệm không kỳ hạn 548 10 329 8 372 7 416 13 Tiền gửi, tiết kiệm có kỳ hạn 4,719 90 3,747 92 5,267 93 2,907 87 Tổng huy động 5,269 100 4,078 100 5,637 100 3,323 100
Qua các năm 2010 đến 2013 tỷ trọng tiền giữa tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn nhìn chung không có thay đổi nhiều, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nguồn vốn.
Tiền gửi thanh toán của khách hàng là nguồn vốn không ổn định, khách hàng có thể sử
dụng bất kỳ khi nào cần. Nhưng bù lại chi phí cho loại hình huy động này thấp hơn nhiều so với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Chính vì thế việc tăng huy động đối với loại hình này cũng rất
được chú trọng. Việc tích cực tìm kiếm khách hàng bằng các cách tiếp thị, đẩy mạnh cung ứng các loại hình dịch vụđiện tử hỗ trợ thanh toán, khuyến khích thêm lãi suất,... Từ đó làm tăng thêm khách hàng thanh toán qua ngân hàng và sử dụng thêm nhiều dịch vụ gửi tiền của ngân hàng giúp ổn định nguồn vốn về lâu dài. Tiết kiệm không kỳ hạn chỉ chiếm một phần rất nhỏ
trong tổng nguồn vốn. Chiếm tỷ trọng lớn là tiền gửi có kỳ hạn của tổ chức kinh tế và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn của cá nhân. Nguồn huy động này ổn định và có chi phí huy động nhất định do phải cạnh tranh về lãi suất với ngân hàng bạn để duy trì khách hàng.
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn qua khảo sát ý kiến khách hàng khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn qua khảo sát ý kiến khách hàng
2.3.1 Vận dụng mô hình SERVQUAL khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi lượng dịch vụ tiền gửi
Luận văn áp dụng thang đo SERVQUAL, đây là công cụđo lường chất lượng dịch vụ có độ tin cậy cao, dựa trên sự cảm nhận của chính các khách hàng sử dụng dịch vụ.
2.3.1.1 Mô hình nghiên cứu
Theo mô hình SERVQUAL cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào năm thành phần chính là: độ hữu hình, độđảm bảo, độđáp ứng, độ tin cậy và độ cảm thông.
2.3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu
Theo mô hình, ta có 5 giả thuyết sau đây:
H1: Độ hữu hình của ngân hàng có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng
H2: Độđảm bảo của ngân hàng có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng
H3: Độđáp ứng của ngân hàng có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng
H5: Độ cảm thông của ngân hàng có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng
2.3.1.3 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính: xây dựng bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng căn cứ vào các nhân tố thuộc năm thành phần của mô hình Servqual có sự
góp ý của các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng. Bảng câu hỏi với mỗi mục hỏi được góp ý chặt chẽ bám sát tình hình dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng. Tiếp theo đó, bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp với 30 khách hàng gửi tiền tại ngân hàng. Kết quả phỏng vấn cho thấy khách hàng trả lời chính xác nội dung cần hỏi, cho thấy việc xây dựng thang đo là phù hợp và không cần phải điều chỉnh thêm, có thể sử dụng bảng câu hỏi để phỏng vấn lấy thông tin phục vụ nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng:tiến hành phỏng vấn bảng câu hỏi với số lượng cần thiết khách hàng nhằm lấy thông tin chính xác nhất. Thông tin thu thập được qua các bảng câu hỏi sẽđược nhập và xử
lý bởi phần mềm xử lý dữ liệu SPSS phiên bản 20.0. Sau khi tiến hành các kiểm định, ước lượng và các mô hình phân tích trên SPSS sẽ có được kết quả báo cáo dưới dạng bảng, đồ thị hay các số phần trăm. Từđó tác giả sẽđưa ra kết luận nghiên cứu cụ thể.
2.3.1.4 Quá trình tiến hành nghiên cứu cụ thể Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát:
Qua tham khảo các đề tài liên quan, có chọn lọc và lấy ý kiến chuyên gia trong ngành ngân hàng
để xây dựng nên bảng câu hỏi khảo sát. Bảng câu hỏi tập trung vào nội dung nghiên cứu của luận văn là tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng, dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Servqual để xây dựng các mục hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng, chất lượng đó thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng cá nhân đến gửi tiền.
Bảng câu hỏi sau khi phỏng vấn thử 30 khách hàng gửi tiền tại Eximbank CN Sài Gòn đã cho thấy sự rõ ràng và độ chính xác. Phụ luc 1 thể hiện bảng câu hỏi chính thức sử dụng trong suốt quá trình phỏng vấn thu thập thông tin khách hàng gửi tiền.
Xây dựng thang đo:
Trên nền tảng lý thuyết mô hình Servqual, xây dựng thang đo các nhân tố thuộc các thành phần chính của chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền. Mỗi câu hỏi
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với thang điểm 5 để lấy ý kiến khách hàng, cụ thể: "1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý"
Thang đo được xây dựng cụ thể như sau, có 33 câu hỏi đại diện cho 33 biến quan sát cần cho nghiên cứu, trong đó: thang đo sự hữu hình của ngân hàng có 6 biến quan sát , thang đo sựđảm bảo của ngân hàng có 6 biến quan sát, thang đo sựđáp ứng của ngân hàng có 7 biến quan sát, thang đo sự
tin cậy vào ngân hàng có 6 biến quan sát, thang đo sự cảm thông của ngân hàng có 5 biến quan sát, thang đo sự hài lòng của khách hàng có 3 biến quan sát.
Bảng chi tiết và mã hóa các 33 biến quan sát trong nghiên cứu
Bảng 2.8: Mã hoá các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu
Số thứ
tự Biến quan sát trong nghiên cứu Mã hóa
ĐỘ HỮU HÌNH
1 Giao dịch tại Eximbank được hỗ trợ bởi hệ thống công nghệ, thiết bị hiện đại. Huu_Hinh1 2 Mạng lưới Eximbank rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. Huu_Hinh2 3 dEximbank bịch. ố trí các quầy giao dịch hợp lý giúp khách hàng dễ chịu khi giao Huu_Hinh3 4 Đồng phục của nhân viên Eximbank đẹp và ấn tượng. Huu_Hinh4 5 Các tiện nghi (Bãi giử xe, nhà vệ sinh, quầy báo, nước uống,…) phục vụ tốt. Huu_Hinh5 6 Bảo vệ của Eximbank tạo được thiện cảm với khách hàng. Huu_Hinh6
ĐỘĐẢM BẢO
7 Nhân viên Eximbank lịch sự, niềm nở với khách hàng. Dam_Bao1 8 Nhân viên Eximbank có kiến thức chuyên môn giỏi, khách hàng cảm thấy tin
tưởng.
Dam_Bao2 9 Nhân viên Eximbank có khxác, rõ ràng. ả năng giao tiếp tốt, hướng dẫn khách hàng chính Dam_Bao3 10 Chứng từ giao dịch của Eximbank rất rõ ràng và dễ hiểu. Dam_Bao4
11 Lãi suất của Eximbank hấp dẫn. Dam_Bao5
12 Phí giao dịch của Eximbank là phù hợp. Dam_Bao6
ĐỘĐÁP ỨNG
13 Nhân viên Eximbank sẵn sàng giúp đỡ trả lời mọi thắc mắc của khách hàng. Dap_Ung1 14 Eximbank cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng. Dap_Ung2 15 Eximbank xử lý nhanh các khiếu nại của khách hàng. Dap_Ung3 16 Đường dây nóng của Eximbank phục vụ tốt, hỗ trợ khách hàng 24/24. Dap_Ung4 17 Tài khoản tiền gửi của Eximbank giúp khách hàng quản lý tài chánh tốt, tiện Dap_Ung5
Tiến hành nghiên cứu
Đểđánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Eximbank-Chi nhánh Sài Gòn, tác giảđã tiến hành phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi (Phụ lục 1) trên 260 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN Sài Gòn. Kết quả thu về là 254 phiếu hợp lệ, với đầy đủ dữ liệu phục vụ công tác phân tích, đánh giá. Kết quả phân tích được trình bày dưới đây.
lợi trong việc thanh toán.
18 Sản phẩm tiền gửi của Eximbank luôn đổi mới, có nhiều lựa chọn phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Dap_Ung6 19 Eximbank có nhiều chương trình khuyến mãi mang lại lợi ích cho khách
hàng.
Dap_Ung7
ĐỘ TIN CẬY
20 Eximbank luôn thực hiện đúng những gì họđã thông báo, thỏa thuận. Tin_Cay1 21 Eximbank hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả. Tin_Cay2 22 Lãnh đạo Eximbank là những người có năng lực, có uy tín. Tin_Cay3 23 Thông tin Eximbank cung cấp cho khách hàng là chính xác. Tin_Cay4 24 bDảữo m liệậu, thông tin ct. ủa khách hàng được Eximbank lưu giữ một cách an toàn, Tin_Cay5 25 giao dDịch vịụch v giao nhới số tiận tiền lền tớn.ận nơi của Eximbank giúp khách hàng an tâm khi có Tin_Cay6
ĐỘ CẢM THÔNG
26 Nhân viên Eximbank cởi mở, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng. Cam_Thong1 27 Nhân viên Eximbank luôn thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng. Cam_Thong2 28 Eximbank đối xử ân cần với khách hàng, khiến khách hàng không cảm thấy
khó chịu khi phải chờđợi.
Cam_Thong3 29 Eximbank tạo điều kiện cho khách hàng có thêm thời gian để giao dịch. Cam_Thong4
30 Eximbank hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Cam_Thong5
SỰ HÀI LÒNG
31 Eximbank.Ông/bà/anh/chị cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi của Hai_Long1 32 Ông/bà/anh/chị sẽ tiếp tục gửi tiền tại Eximbank trong thời gian tới. Hai_Long2 33 Ông/bà/anh/chị sẽ giới thiệu người quen tới gửi tiền tại Eximbank. Hai_Long3
2.3.2 Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi 2.3.2.1 Phân tích nhân khẩu học 2.3.2.1 Phân tích nhân khẩu học
Việc phân tích nhân khẩu học nhằm đánh giá các đặc điểm về giới tính, độ tuổi, thu nhập, số năm sử dụng dịch vụ tiền gửi của người trả lời. Kết quả phân tích nhân khẩu học được thực hiện trên phần mềm SPSS và cho kết quảđược tổng hợp như sau.
Bảng 2.9: Phân tích nhân khẩu học mẫu khảo sát
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS- Phụ lục 02)
Kết quả cho thấy:
Về tỷ lệ giới tính, có sự cân bằng giữa khách hàng Nam và Nữ, với tỷ lệ nhóm Nam giới là 49.2%, tỷ lệ nhóm Nữ giới là 50.8%.
Về độ tuổi, nhóm khách hàng ở độ tuổi trên 50 chiếm tỷ lệ cao nhất là 45.3%, đây là nhóm người ởđộ tuổi về hưu, thường lựa chọn việc gửi tiết kiệm là kênh đầu tư chính, có sựổn
định cao. Nhóm tuổi từ 36 đến 50 tuổi chiếm tỷ lệ 33.9%, và nhóm tuổi dưới 35 tuổi chiếm 20.9%. Giới tính Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ(%) Số lượng Tỷ lệ(%) Nam 125 49.2 Dưới 35 tuổi 53 20.9 Nữ 129 50.8 Từ 35 đến dưới 50 tuổi 86 33.9 Tổng 254 100.0 Từ 50 tuổi trở lên 115 45.3 Tổng 254 100.0
Số năm sử dụng dịch vụ tiền gửi Thu nhập
Số lượng Tỷ lệ(%) Số lượng Tỷ lệ(%) Dưới 1 năm 94 37.0 Dưới 6 triệu đồng 86 33.9 Từ 1 đến dưới 3 năm 76 29.9 Từ 6 đến dưới 9 triệu đồng 71 28.0 Từ 3 đến dưới 5 năm 53 20.9 Từ 9 đến dưới 12 triệu đồng 56 22.0 Từ 5 năm trở lên 31 12.2 Từ 12 triệu đồng trở lên 41 16.1 Tổng 254 100.0 Tổng 254 100.0
Về thu nhập, mức thu nhập cao nhất ở mức dưới 6 triệu đồng với tỷ lệ 33.9%, nhóm này chủ yếu ở nhóm người có độ tuổi hưu trí, mức lương không cao, mức chi tiêu là ít và chủ yếu gửi tiết kiệm vào ngân hàng. Tiếp theo là nhóm có mức lương từ 6 đến dưới 9 triệu đồng với tỷ
lệ 28%, mức lương từ 9 đến dưới 12 triệu đồng chiếm tỷ lệ 22%, mức lương từ 12 triệu đồng trở lên chiếm tỷ lệ 16.1%.
Về số năm sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN Sài Gòn, tỷ lệ khách hàng gửi tiền