Qua nghiên cứu cho thấy độ tin cậy là nhân tố chất lượng ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Eximbank. Eximbank nên chú trọng vào các giải pháp nhằm
góp phần nâng cao sự tin cậy của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng.
3.2.3.1 Luôn thực hiệnđúng những điều đã thông báo, thoả thuận với khách hàng
Thông báo là việc Eximbank muốn truyền tải thông điệp đến khách hàng, có thể là dán giấy thông báo, hoặc qua trang web của Eximbank, hoặc qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài. Eximbank phải đảm bảo rằng những gì Eximbank thông báo là chính xác, là đúng. Phải hạn chế đến mức tối đa việc đính chính. Nếu có thì phải xử lý hết sức thận trọng và thấu tình đạt lý. Phải luôn làm cho khách hàng tin tưởng vào Eximbank, vào những điều mà Eximbank thông báo.
Việc thông báo cần phải thận trọng thì việc thoả thuận với khách hàng còn phải kỹ càng hơn nữa. Điều này phụ thuộc nhiều vào năng lực của nhân viên ngân hàng, vào sự thoả thuận và tiếp xúc với khách hàng, dù là văn bản hay thoả thuận bằng miệng. Vì thế, Eximbank cần chú trọng công tác phát triển nguồn nhân lực, đào tạo nhân viên các kỹ năng cần thiết, nâng cao năng lực giải quyết tình huống và nắm rõ các chính sách, các loại tiền gửi để tư vấn và thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng cho khách hàng.
3.2.3.2 Nâng cao hình ảnh và phát triển thương hiệu Eximbank
Những điểm tương đồng trong tên gọi và tên viết tắt của Eximbank và một số ngân hàng
đã tạo nên sự khó khăn cho khách hàng, đối tác trong việc nhận biết thương hiệu của Eximbank. Việc thay đổi hoặc định hướng lại hệ thống nhận dạng thương hiệu của Eximbank trong giai đoạn này là cần thiết để xây dựng một văn hóa riêng biệt cho thương hiệu Eximbank, tạo hiệu quả cao hơn trong công tác quảng cáo truyền thông, đem lại niềm tin cho khách hàng vào ngân hàng, từđó thúc đẩy các hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Minh bạch thông tin công bốđến cổ đông và khách hàngvề kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank trên thị trường chứng khoán. Từđó uy tín của Eximbank luôn được nâng cao khi việc kinh doanh đạt hiệu quả tốt. Khách hàng gửi tiền cảm thấy yên tâm và tin tưởng. Mặt khác, thường xuyên cập nhật về tiểu sử của lãnh đạo cấp cao Eximbank như: các thành viên trong hội đồng quản trị, ban tổng giám đốc và qua thực tế kinh nghiệm cũng như thành tựu của họ trong công việc giúp khách hàng vững tin tuyệt đối vào đội ngũ lãnh đạo của Eximbank.
Eximbank cần mở rộng các kênh quảng bá từ việc chỉ tập trung quảng cáo trên báo chí và các chương trình tin tức sang kết hợp quảng cáo trên các trang web điện tử, tại các siêu thị, trung tâm mua sắm, khu giải trí hoặc các chương trình truyền hình có số lượng khán giả theo dõi cao.
Thực hiện đa dạng hóa mẫu mã và chất lượng quà tặng cho khách hàng cá nhân trong các chương trình khuyến mãi, chương trình chăm sóc khách hàng. Kết hợp lồng ghép thương hiệu Eximbank trong thiết kế quà tặng để xây dựng hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
Căn cứ vào kinh phí quảng cáo tiếp thịđược duyệt, tình hình thực tế và đặc trưng văn hóa tại địa phương, các chi nhánh cần chủ động lựa chọn thực hiện các hình thức truyền thông quảng bá phù hợp đểđạt được hiệu quả tiếp thị tốt nhất.
Tiếp tục đẩy mạnh thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án công cộng…Như chương trình học bổng "Thắp sáng tương lai", tài trợ bóng đá V-League 2014. Bên cạnh đó, thông qua sự kết hợp với các công ty chuyên tổ chức các sự kiện tùy theo quy mô của hoạt động từng chương trình để tài trợ
thích hợp và đưa Eximbank đến với gần hơn khách hàng.
Tăng cường xây dựng mối quan hệ giữa Eximbank với cơ quan truyền thông, quan hệ
cộng đồng giúp Eximbank chủđộng trong công tác tuyên truyền cũng như tránh khủng hoảng thông tin hoặc các sự cố do thông tin không xác thực gây nên.
3.2.3.3 Tạo cảm giác an tâm cho khách hàng khi thực hiện giao dịch với Eximbank
Eximbank phải thường xuyên nhắc nhở nhân viên về nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng khi thực hiện giao tiếp với nhiều khách hàng. Tuyệt đối không cung cấp thông tin khi không khẳng định được khách hàng đó chính là chủ tài khoản mở tại Eximbank. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần đẩy mạnh công nghệ hiện đại kết hợp với an ninh mạng một cách tuyệt đối nhất nhằm đảm bảo tài sản và quyền lợi chắc chắn của khách hàng trong thời đại thông tin bùng nổ tiềm ẩn nhiều rủi ro như hiện nay.
Áp dụng triệt để nguyên tắc làm việc khách quan trong Eximbank CN Sài Gòn, tiến hành kiểm tra chéo, kiểm duyệt qua các cấp để phát hiện sai xót trong quá trình tác nghiệp. Không để
xảy ra bất kỳ tổn thất nào cho khách hàng đến giao dịch, lợi ích của khách hàng chính là lợi ích của Eximbank.
Khi khách hàng cần giao dịch số tiền lớn mà địa điểm không phải tại trụ sở ngân hàng thì cần phải tuân thủ nguyên tắc đảm bảo an toàn nghề nghiệp có đủ công an và bảo vệ chuyên trách nếu là giao dịch tài sản, tiền, vàng có giá trị. Việc thực hiện chuyên nghiệp sẽ tạo cảm giác an tâm và gắn bó lâu dài của khách hàng đối với Eximbank.
3.2.4. Nhóm giải pháp cho nhân tố độ cảm thông
Sự cảm thông của ngân hàng với khách hàng có ảnh hưởng đến việc giao dịch với ngân hàng về lâu dài, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng. Khách hàng cảm thấy mình được ưu ái, đón tiếp nồn hậu tại ngân hàng, cảm thấy được quan tâm, chăm hỏi. Việc tiếp xúc khách hàng của cán bộ nhân viên tạo nên sự thành công rất lớn của ngân hàng, sự quan tâm tới khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng.
3.2.4.1 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp
Việc thu hút và giữ chân khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng để ngân hàng ổn định và phát triển bền vững. Eximbank cần luôn chăm sóc và quan tâm chân thành đến khách hàng, nắm rõ các thông tin, hiểu rõ nhu cầu thiết thực của khách hàng nhằm đem lại sự tin cậy cho khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thu hút khách hàng mới tham gia dịch vụ tiền gửi đồng thời duy trì quan hệ giao dịch với những khách hàng hiện hữu.
Chăm sóc khách hàng hiện hữu
Chủđộng thực hiện gọi điện thăm hỏi, giới thiệu về sản phẩm mới, các chương trình đang triển khai và những lợi ích mà Eximbank mang đến cho khách hàng.
Vào các dịp lễ lớn trong năm như Tết Dương lịch, Tết Nguyên Đán để thể hiện được sự tri ân của ngân hàng dành cho khách hàng, Eximbank nên triển khai các chương trình tặng quà dành cho những khách hàng thân thiết.
Hiện tại chính sách chăm sóc khách hàng tại Eximbank hướng đến đối tượng khách hàng tiền gửi chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng là người cao tuổi. Do đó, Eximbank cần xây dựng và triển khai các chương trình chăm sóc hướng đến một số đối tượng khách hàng khác
như ưu đãi khi mở tài khoản, mở thẻ cho khách hàng học sinh, sinh viên, tặng quà khi gửi tiền tại ngân hàng dành cho khách hàng là giáo viên vào ngày Nhà giáo Việt Nam, khách hàng là thương binh vào ngày kỷ niệm thương bình liệt sĩ.
Việc chăm sóc khách hàng gửi tiền không nên chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng có số dư tiền gửi lớn mà cần triển khai đến cả những đối tượng là khách hàng gửi tiền lâu năm. Eximbank có thể triển khai những hội nghị khách hàng kết hợp hoạt động chăm sóc khách hàng như tặng quà, tạo điều kiện cho khách hàng tham gia các tour du lịch tham quan nghỉ dưỡng. Khi xây dựng tiêu chí lựa chọn khách hàng tham gia các chương trình của Eximbank nên kết hợp giữa tiêu chí về thời gian giao dịch và số dư tiền gửi.
Ngân hàng cần chủđộng hơn trong việc liên hệ với khách hàng tiền gửi, bên cạnh duy trì việc nhắn tin thông báo chương trình sản phẩm mới triển khai cần xây dựng một bộ phận nhân viên phụ trách trực tiếp gọi điện tư vấn về sản phẩm đến nhóm khách hàng có tiềm năng.
Bộ phận nhân viên tại điểm giao dịch cần được đào tạo về kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng xử lý những tình huống bất ngờ và nâng cao khả năng phục vụ những khách hàng khó tính. Thực hiện việc phân công nhân sự quản lý theo nhóm khách hàng để thuận tiện trong việc tư vấn về sản phẩm, thông báo những thông tin mới đến khách hàng đặc biệt là nhóm khách hàng có số dư tiền gửi lớn.
Bên cạnh việc nâng cao chất lượng phục vụ, Eximbank cần có những chính sách khuyến khích thích hợp dành cho những nhân viên gửi tiền tại ngân hàng và giới thiệu người thân, những người quan biết đến gửi tiền tại ngân hàng.
Chính sách khách hàng trung thành, khách hàng VIP
Eximbank cần hoàn thiện và triển khai quy trình phục vụ khách hàng VIP cũng như xây dựng tiêu chí lựa chọn khách hàng được hưởng những ưu đãi của chương trình.
Xây dựng cơ sở vật chất như trang bị phòng VIP, khôi phục hệ thống phòng thư giãn, lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để đáp ứng được yêu cầu của đối tượng khách hàng VIP. Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng vềđộ tuổi, thu nhập, địa chỉ
3.2.4.2 Nâng cao khả năng thấu hiểu khách hàng của nhân viên giao dịch
Khả năng cảm nhận về khách hàng của nhân viên cần được tăng cường, nhân viên phải hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng, quan tâm đến thói quen, sở thích của khách. Luôn luôn
đối xử ân cần với khách hàng, khiến khách hàng không cảm thấy khó chịu ngay cả khi phải chờ
lâu vì khách đông. Sự cởi mở, thân thiện của nhân viên với khách hàng đã khiến cho khách cảm thấy thật sự thoải mái khi giao dich với Eximbank. Bên cạnh đó, nhân viên tạo điều kiện cho khách hàng có thêm chút thời gian giao dịch khi được yêu cầu. Những điều này thật sự tạo nên sự gắn bó lâu dài giữa nhân viên với khách hàng.Đó là sự cảm thông giữa nhân viên và khách hàng. Khách hàng sẽ vì mối quan hệđó mà đến giao dịch với Eximbank, không muốn bỏ
Eximbank.
3.3 Giải pháp hỗ trợ và kiến nghị
3.3.1 Giải pháp về giá cả dịch vụ của ngân hàng
Luận văn nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi đối với khách hàng cá nhân, để tìm ra các nhân tố chất lượng tác giả đã sử dụng mô hình Servqual (Parasuraman, 1991) để nghiên cứu và đưa thêm các biến quan sát là lãi suất và phí dịch vụ vào nhân tố đảm bảo. Kết quả chạy mô hình nghiên cứu cho thấy phí dịch vụ, lãi suất và các chương trình khuyến mãi làm thành một biến nhân tố mới ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có thể có nhiều sự lựa chọn và nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố giá cả so với trước đây. Vì vậy, Eximbank cần đảm bảo tính cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.
Eximbank cần tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình. Cập nhật thông tin về biến
động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng.
Eximbank cần xây dựng cơ chế điều hành lãi suất và phí dịch vụ phù hợp. Lãi suất huy
động vốn linh động hơn nữa theo nguyên tắc điều chỉnh hàng ngày, hàng tuần. Cần cân đối nguồn vốn hợp lý để có chiến lược dài hạn về phát triển nguồn vốn.
Việc xây dựng cơ chế điều hành lãi suất huy động phù hợp làm hài lòng nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi từ đó mới có thể duy trì và phát triển nguồn vốn, tạo hiệu quả
kinh doanh ổn định và tốt hơn. Những chương trình dự thưởng nhằm thu hút sự chú ý của người gửi tiền như quay số trúng thưởng, phiếu mua hàng, quà tặng cho khách hàng trung thành… Tuy rất đơn giản nhưng nếu triển khai đúng lúc, đúng đối tượng khách hàng có tiền gửi lớn, ổn định và thực sự trân trọng, chân thành đến khách hàng sẽ mang đến hiệu quả vừa nhanh vừa lâu dài.
Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng.
Ngân hàng cần tính toán thu phí sao cho hợp lý với khả năng thanh toán để khuyến khích khách hàng sử dụng. Những dịch vụ mới cần miễn phí ban đầu để khách hàng thử nghiệm, làm quen, để thu hút sự chú ý của khách hàng. Sau đó mức phí sẽ thu theo tiến trình tăng dần, tranh gây sự bất ngờ cho khách hàng.
Ngoài ra, Eximbank nên tính toán lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng đối tượng khách hàng.
3.3.2 Kiến nghị Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1 Kiến nghị Chính phủ
Chính phủ cần tạo ra môi trường kinh tế vĩ mô ổn định. Việc thực hiện các biện pháp ổn
định kinh tế và kiềm chế lạm phát là cần thiết nhằm góp phần tạo môi trường thuận lợi, hỗ trợ
các ngân hàng phát triển hoạt động. Để thực hiện mục tiêu này đòi hỏi phải có sự kết hợp đồng bộ các biện pháp và phối hợp thực hiện của nhiều cơ quan chính quyền địa phương.
Ban hành hệ thống pháp lý đồng bộ và rõ ràng nhằm tạo niềm tin đối với công chúng khuyến khích chuyển một bộ phận tiêu dùng chưa cấp thiết sang đầu tư, chuyển dần tài sản cất giữ dưới dạng vàng hoặc bất động sản sang đầu tư trực tiếp vào sản xuất kinh doanh. Kể cả
cần được ban hành một cách có hệ thống hơn đảm bảo mọi hoạt động tài chính, tiền tệ, tín dụng
đều tuân thủ luật pháp.
Việc ban hành, hướng dẫn thi hành và thực hiện cần có sự thống nhất chặt chẽ, phối hợp giữa các cấp, các ngành. Mặt khác, xử lí nghiêm minh các hành vi vi phạm pháp luật, nhất là
đối với các cán bộ ngân hàng, biết luât phạm luật.
Tất cả những việc làm trên tạo ra lòng tin cho dân chúng vào nền kinh tế nói chung và hệ
thống ngân hàng nói riêng.
3.3.2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục điều chỉnh chính sách tiền tệ theo nguyên tắc chặt chẽ
và linh hoạt với ưu tiên kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, hỗ trợ tăng trưởng kinh tế và bảo đảm hoạt động an toàn của hệ thống TCTD. Điều chỉnh lãi suất ở mức phù hợp với diễn biến kinh tế vĩ mô và thị trường.
Ổn định giá cả và tỷ giá hối đoái, nâng cao tính hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng, tạo lập và củng cố uy tín của hệ thống ngân hàng.
Yêu cầu các ngân hàng phải không ngừng đổi mới hoạt động, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp phương tiện thanh toán thuận tiện cho khách hàng.
Nâng cao chất lượng hoạt động của thị trường liên ngân hàng, đảm bảo sự lưu thông vốn