ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN ĐỘC LẬP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÔNG TY KPMG VIỆT NAM.PDF

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nhiều học giả thực hiện, tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh dịch vụ người tiêu dùn

NGUYỄN HỮU THỌ

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN ĐỘC LẬP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG – NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÔNG TY KPMG VIỆT

NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

- -

NGUYỄN HỮU THỌ

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN ĐỘC LẬP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG – NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÔNG TY KPMG VIỆT

NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS PHẠM XUÂN LAN

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh và khoa Sau Đại Học trường Đại Học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Phạm Xuân Lan người hướng

dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi có thể hoàn thành luận văn này

Sau cùng tôi xin cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp công ty KPMG Việt Nam, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Tác giả: Nguyễn Hữu Thọ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan nội dung đề tài là công trình nghiên cứu của tác giả Số liệu và thông tin trong đề tài là trung thực và được sử dụng từ các nguồn đáng tin cậy

Tác giả: Nguyễn Hữu Thọ

MỤC LỤC

Trang

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH, CÔNG TY KPMG VIỆT NAM VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 2

1.1 Tổng quan về ngành kiểm toán độc lập tại Việt Nam 2

1.1.1 Lịch sử ngành kiểm toán 2

1.1.2 Sự phát triển của ngành kiểm toán độc lập Việt Nam 4

1.2 Tổng quan về công ty KPMG Việt Nam 6

1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 6

1.2.2 Dịch vụ kiểm toán của KPMG Việt Nam 8

1.3 Lý do hình thành đề tài 9

1.4 Mục tiêu nghiên cứu 11

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 11

Tóm tắt chương 1 11

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 12

2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12

2.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ 12

2.3 Chất lượng trong bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp 16

2.3.1 Khái niệm dịch vụ chuyên nghiệp 16

2.3.1.1 Dịch vụ chuyên nghiệp 16

2.3.1.2 Dịch vụ kiểm toán độc lập 17

2.3.2 Mô hình dịch vụ chuyên nghiệp 17

2.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp 21

2.4 Khái niệm sự hài lòng khách hàng 22

2.5 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 23

2.6 Mô hình IMP 25

2.6.1 Lý do lựa chọn mô hình 25

2.6.2 Mô hình tương tác IMP 27

2.6.2.1 Sự trao đổi ngắn hạn 28

2.6.2.2 Mối quan hệ dài hạn 30

2.6.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị 31

Tóm tắt chương 2 32

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34

3.1 Nghiên cứu định tính 34

3.1.1 Mục tiêu của nghiên cứu định tính 34

3.1.2 Xác định đối tượng khảo sát 34

3.1.3 Xem xét lại các nhân tố và thang đo trong mô hình nghiên cứu đề nghị 35

3.1.4 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập 37

3.2 Nghiên cứu định lượng 39

3.2.1 Mục tiêu của nghiên cứu định lượng 39

3.2.2 Mẫu và phương pháp chọn mẫu 40

3.2.3 Phương pháp phân tích và xử lý thông tin khảo sát 41

Tóm tắt chương 3 42

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43

4.1 Thống kê mô tả 43

4.2 Phân tích thang đo 45

4.2.1 Phân tích thang đo Cronbach’s Alpha 45

4.2.2 Phân tích nhân tố 47

4.3 Kiểm định mô hình lý thuyết 49

4.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 49

4.3.2 Phân tích hồi quy 51

4.3.2.1 Lựa chọn biến cho mô hình 51

4.3.2.2 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy 53

4.3.2.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy 53

4.3.2.4 Ý nghĩa của hệ số hồi quy riêng phần và giải thích phương trình biểu diễn mô hình hồi quy 54

4.3.2.5 Dò tìm sự vi phạm các giả định 55

Tóm tắt chương 4 58

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59

5.1 Kết luận 60

5.2 Kiến nghị 61

5.3 Hạn chế của nghiên cứu 69

5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo 69

Tóm tắt chương 5 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Danh sách đối tượng phỏng vấn để xác định đối tượng khảo sát

Phụ lục 1: Bảng phỏng vấn nghiên cứu định tính

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn

Phụ lục 3: Danh sách mẫu

Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá

Phụ lục 5: Các hệ số hồi quy riêng phần

Phụ lục 6: Thống kê mô tả các thành phần thang đo

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ

Trang

BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Hệ thống các công ty kiểm toán lớn nhất thế giới 3

Bảng 1.2: Một số khách hàng kiểm toán lớn của KPMG Việt Nam 9

Bảng 2.1: Cách tiếp cận lưỡng phân đối với mô hình chất lượng dịch vụ 14

Bảng 2.2: So sánh nhân tố chất lượng dịch vụ (Lapierre and Filiatrault, 1996, tr 102) 21

Bảng 4.1: Thông tin mẫu về loại hình doanh nghiệp 43

Bảng 4.2: Thông tin mẫu về doanh thu 43

Bảng 4.3: Thông tin mẫu về ngành nghề kinh doanh 44

Bảng 4.4: Thông tin mẫu về thời gian sử dụng dịch vụ 44

Bảng 4.5: Thống kê biến tổng 46

Bảng 4.6: Kiểm định KMO và Bartlett’s 47

Bảng 4.7 : Kiểm định KMO đối với thang đo sự hài lòng 48

Bảng 4.8: Phân tích nhân tố đối với thang đo sự hài lòng 49

Bảng 4.9: Ma trận tương quan giữa các biến thông qua hệ số Pearson 50

Bảng 4.10: Các biến đưa vào mô hình 52

Bảng 4.11: Tóm lược mô hình 52

Bảng 4.12: Các hệ số hồi quy 52

Bảng 4.13: Bảng phân tích phương sai 53

Bảng 4.14: Bảng tổng hợp các kết luận các giả thiết được đặt ra 54

Bảng 4.15: Kết quả kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất 56

Bảng 4.16: Đo lường đa cộng tuyến 57

HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ 

Hình 1.1: Tăng trưởng doanh thu ngành kiểm toán Việt Nam giai đoạn 2007 – 2011 6 Hình 1.2: Thống kê doanh thu của một số công ty kiểm toán lớn tại Việt Nam 7 Hình 2.1: Khuynh hướng giao dịch và khuynh hướng mối quan hệ của chất lượng dịch vụ 15 Hình 2.2: Mô hình chất lượng của Szmigin cho dịch vụ doanh nghiệp đối với doanh nghiệp (Szmigin, 1993) 18 Hình 2.3: Mô hình của sự thể hiện dịch vụ được cảm nhận trong mối quan hệ trao đổi tồn tại (Halinen, 1996, tr 321) 19 Hình 2.4: Mô hình chất lượng của Venetis cho dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp (Venetis, 1997, tr 74) 20 Hình 2.5: Mô hình tương tác IMP (Hakansson 1982, tr 24) 28 Hình 2.6: Mô hình chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp 31 Hình 4.1: Biểu đồ tần số Q-Q Plot của phần dư chuẩn hóa 56 

MỞ ĐẦU

Nền kinh tế Việt Nam đang dần được mở cửa và hội nhập sâu rộng, đi kèm với đó là sự phát triển của thị trường chứng khoán và tài chính doanh nghiệp Số lượng các công ty đại chúng tăng lên, đồng thời, các nhà đầu tư trong nước và nước ngoài cũng có nhu cầu trong việc tìm kiếm các công ty tốt đề đầu tư Do đó, một báo cáo tài chính có chất lượng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc làm cầu nối giữa các nhà đầu tư và các công ty Kiểm toán độc lập báo cáo tài chính có chức năng trong việc xác minh sự chính xác và trung thực của các báo báo tài chính Do

đó, một cuộc kiểm toán có chất lượng là cơ sở để các nhà đầu tư ra quyết định, đồng thời cũng giúp các công ty cải thiện và nâng cao hiệu quả quản lý

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nhiều học giả thực hiện, tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh dịch vụ người tiêu dùng Có rất ít các nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh dịch vụ doanh nghiệp với doanh nghiệp, và càng ít hơn nữa các nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp, đặc biệt là dịch vụ kiểm toán độc lập Đối với dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp cần một mô hình đo lường riêng biệt khác hẳn với dịch vụ doanh nghiệp với doanh nghiệp đơn thuần và càng khác biệt hơn nữa dịch vụ người tiêu dùng, mà trong dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp sự tương tác của nhân viên thực hiện dịch vụ và khách hàng đóng vai trò cốt lõi

Nghiên cứu nhằm kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập tại Việt Nam, đồng thời đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán độc lập của công ty KPMG Việt Nam để từ đó đưa ra những kiến nghị giúp công ty cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN VỀ NGÀNH, CÔNG TY KPMG VIỆT NAM VÀ

SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

1.1 Tổng quan về ngành kiểm toán độc lập tại Việt Nam

Đến thời kỳ cách mạng công nghiệp bùng nổ ở Châu Âu, xuất hiện nhiều thành phần kinh tế kéo theo sự ra đời nhiều loại doanh nghiệp khác nhau Cùng với

sự phát triển của thị trường, sự tích tụ và tập trung tư bản đã làm cho sự phát triển của các doanh nghiệp và các tập đoàn ngày càng được mở rộng Sự tách rời giữa quyền sở hữu của ông chủ và người quản lý, người làm công ngày càng xa, đặt ra cho các ông chủ một cách thức kiểm soát mới Phải dựa vào sự kiểm tra của những người chuyên nghiệp hay những kiểm toán viên bên ngoài

Vào những năm ba mươi của thế kỷ hai mươi, từ việc phá sản của hàng loạt

tổ chức tài chính và cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã bộc lộ những hạn chế của kiểm tra kế toán, sự kiểm tra trên cùng một hệ thống Chính từ đây, việc kiểm tra kế toán buộc phải được chuyển qua giai đoạn mới, yêu cầu kiểm tra kế toán một cách độc lập được đặt ra

Ở giai đoạn đầu, khi mới hình thành, kiểm toán độc lập được biểu hiện thông qua việc cung cấp dịch vụ kiểm toán của một hoặc một nhóm kiểm toán viên của một văn phòng kiểm toán độc lập riêng biệt Mô hình này đến nay vẫn đang được duy trì và phát huy hiệu quả ở một số nước trên thế giới Tuy nhiên, trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, mô hình này bộc lộ nhiều hạn chế về khả năng cạnh tranh, nên nó đang dần dần chuyển sang sát nhập để hình thành các tổ chức, tập đoàn lớn, để có tiềm lực tài chính và sức mạnh để cạnh tranh trong tương lai

Trong ngành kiểm toán độc lập, nổi bật ở đầu thế kỷ hai mươi, phải nhắc đến nhóm công ty kiểm toán được gọi là Big 8 Nhóm này bao gồm các công ty được thể hiện chi tiết tại bảng số 1.1:

Bảng 1.1 Hệ thống các công ty kiểm toán lớn nhất thế giới

1960

Văn phòng tại Mỹ

Văn phòng tại nước ngoài

Đánh giá (Fortune 500)

Lybrand, Ross Bros

đa quốc gia ở Anh và Mỹ đối với dịch vụ toàn cầu Họ mở rộng bằng cách hình thành quan hệ đối tác địa phương hoặc bằng cách liên minh với các công ty địa phương Trong những năm 1980, trong nhóm Big 8, mỗi công ty với những chiến lược xây dựng thương hiệu toàn cầu, thông qua tiếp thị hiện đại đã phát triển nhanh chóng Tuy nhiên, trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, để tăng khả năng cạnh

tranh, các công ty đang dần chuyển sang sát nhập để hình thành các tổ chức, tập đoàn lớn, có đủ tiềm lực tài chính và sức mạnh để cạnh tranh trong tương lai và sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của nền kinh tế thị trường Một trong những vụ sát nhập lớn nhất là vào năm 1987, khi Peat Marwick Mitchell đã sát nhập với KMP để trở thành KPMG Marwick, sau này được gọi đơn giản là KPMG

Sự cạnh tranh giữa các công ty ngày càng mạnh mẽ, Big 8 đã trở thành Big 6 vào năm 1989 khi Ernst & Whinney sát nhập với Arthur Young để trở thành Ernst

& Young và Deloitte Haskins & Sells sát nhập với Touch Ross để trở thành Deloitte

& Touche Big 6 đã trở thành Big 5 vào tháng 7 năm 1998 khi Price Waterhouse sát nhập với Coopers & Kybrand để hình thành Công ty PricewaterhouseCoopers

Sau vụ bê bối liên quan đến kiểm toán tại Tập đoàn Enron năm 2000, Athur Andersen phá sản, hàng loạt các cuộc thương lượng mua bán diễn ra KPMG đồng

ý thu nạp 23 chi nhánh ở ngoài nước Mỹ của Andersen với giá rẻ mạt là 284 triệu USD vào năm 2002 Một trong ngũ đại gia khác là Ernst & Young đã chiếm được phần lớn những khách hàng và chuyên gia của Andersen ở Mỹ Như vây kể từ năm

2001 trên thế giới chỉ còn tứ đại gia kiểm toán được gọi là Big 4 là KPMG, PricewarehouseCoopers (viết tắt là PwC), Ernst & Young (viết tắt là E&Y) và Deloitte Touche Tohmatsu (viết tắt là Deloitte)

1.1.2 Sự phát triển của ngành kiểm toán độc lập Việt Nam

Ngành kiểm toán độc lập lần đầu xuất hiện tại Việt Nam với sự thành lập của hai công ty kiểm toán là Công ty Kiểm toán Việt Nam (VACO) và Công ty Dịch vụ

Tư vấn Tài Chính Kế toán và Kiểm toán (AASC) trực thuộc Bộ Tài chính trong năm 1991

Năm 1991 chỉ có hai công ty với 15 nhân viên, đến nay cả nước đã có trên

170 doanh nghiệp kiểm toán với trên 10.000 người làm việc tại 226 văn phòng, chi nhánh Trong 170 doanh nghiệp kiểm toán có 161 công ty trách nhiệm hữu hạn, 5

doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài, 4 công ty hợp danh, 28 công ty là thành viên hãng kiểm toán quốc tế, 2.044 người được Bộ Tài chính cấp chứng chỉ kiểm toán viên, trên 700 kiểm toán viên đạt trình độ quốc tế

Để tạo dựng Hội nghề nghiệp đảm trách chức năng quản lý hành nghề kế toán, kiểm toán, theo đề nghị của Bộ Tài chính, được phép của Bộ Nội vụ, ngày 15/4/2005, Hội Kiểm toán viên hành nghề Việt Nam (VACPA) đã được thành lập tại Hà Nội và chính thức đi vào hoạt động từ 1/1/2006 Ngày 14/07/2005, tại Quyết định số 47/2005/QĐ-BTC, Bộ trưởng Bộ Tài chính đã chính thức chuyển giao chức năng quản lý hành nghề kiểm toán cho VACPA

Doanh thu toàn ngành liên tục tăng trưởng Nếu như năm 2009, doanh thu toàn ngành đạt 2.200 tỷ đồng, thì đến năm 2010, con số này là 2.743 tỷ đồng và năm 2011 là 3.046 tỷ đồng Trong năm 2011, cả nước có thêm 7 công ty kiểm toán mới được thành lập theo hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên; 43 công ty kiểm toán được chấp thuận kiểm toán doanh nghiệp niêm yết, công ty đại chúng, so với con số 35 công ty trong năm 2010 Đến hết năm 2011, đã có trên 2.400 người được cấp chứng chỉ kiểm toán viên cấp nhà nước

Thông qua hoạt động dịch vụ kiểm toán và tư vấn tài chính, kế toán, những năm qua, các công ty kiểm toán đã góp phần giúp cộng đồng doanh nghiệp, các dự

án quốc tế, nhiều cơ quan, đơn vị sự nghiệp nắm bắt được kịp thời, đầy đủ chế độ, chính sách về tài chính, loại bỏ được chi phí bất hợp lý, tạo lập các thông tin tài chính tin cậy Hoạt động kiểm toán độc lập đã xác định được vị trí trong nền kinh tế thị trường, góp phần thực hiện công khai minh bạch thông tin tài chính, ngăn ngừa

và phát hiện sai phạm tài chính, phục vụ cho công tác quản lý, điều hành kinh tế - tài chính của doanh nghiệp và Nhà nước, tạo thêm sức hấp dẫn cho môi trường đầu

tư Việt Nam

Việc Luật Kiểm toán ra đời và chính thức có hiệu lực từ 1/1/2012 và Nghị định hướng dẫn thực hiện một số điều của Luật được ban hành, có hiệu lực từ

1/5/2012 đã tạo hành lang pháp lý hoàn chỉnh cho phát triển thị trường kiểm toán độc lập, góp phần nâng cao tính minh bạch thông tin trong nền kinh tế Trong bối cảnh Việt Nam chính thức mở cửa thị trường dịch vụ kế toán, kiểm toán, Luật Kiểm toán độc lập đã đáp ứng được đầy đủ yêu cầu của thời kỳ mới với quy định về cung cấp dịch vụ qua biên giới, cho phép doanh nghiệp kiểm toán nước ngoài được mở chi nhánh tại Việt Nam Nhiều quy định mới về công ty kiểm toán, đối tượng được kiểm toán và dịch vụ kiểm toán lần đầu được đề cập trong Luật

Nguồn: Hiệp hội kiểm toán viên hành nghề Việt Nam – VACPA [19]

Hình 1.1: Tăng trưởng doanh thu ngành kiểm toán Việt Nam giai đoạn 2007 -

2011 1.2 Tổng quan về công ty KPMG Việt Nam

1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển

KPMG Quốc tế là một mạng lưới toàn cầu bao gồm các công ty thành viên chuyên nghiệp, cung cấp các dịch vụ Kiểm toán, Thuế và Tư vấn Với hơn 140.000 nhân viên chuyên nghiệp phối hợp làm việc trên toàn thế giới, mang lại giá trị trên

146 quốc gia KPMG Việt Nam được thành lập năm 1994 là hãng thành viên của KPMG Quốc tế đóng trụ sở tại Mỹ Đến nay, với hơn 800 chuyên viên, KPMG Việt Nam trở thành là một trong những công ty cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp lớn nhất tại Việt Nam với số lượng lớn các khách hàng quốc tế cũng như khách hàng trong nước

Theo thống kê của VACPA – Hiệp hội kiểm toán viên hành nghề Việt Nam, KPMG Việt Nam hiện là công ty kiểm toán có doanh thu và số lượng khách hàng lớn nhất tại Việt Nam

Nguồn: Hiệp hội kiểm toán viên hành nghề Việt Nam – VACPA [19]

Hình 1.2: Thống kê doanh thu của một số công ty kiểm toán lớn tại Việt Nam

năm 2012

Các dịch vụ KPMG Việt Nam cung cấp

Ba nhóm dịch vụ chính mà công ty cung cấp bao gồm: kiểm toán, thuế và dịch vụ tư vấn doanh nghiệp

Kiểm toán Dịch vụ thuế Tư vấn

Kiểm toán báo cáo tài

Dịch vụ tư vấn kế toán Chuyển giá toàn cầu Rủi ro và Tuân thủ

Kiểm toán theo luật định Thuế gián thu Giao dịch và Tái cơ cấuCác dịch vụ liên quan đến

kiểm toán

Hoạch định thuế thu nhập cá nhân

Thuế doanh nghiệp

Quản lý rủi ro về thuế

1.2.2 Dịch vụ kiểm toán của KPMG Việt Nam

Kiểm toán độc lập đối với báo cáo tài chính là một trong những nền tảng tạo nên sự hoạt động hiệu quả của các thị trường vốn Chất lượng kiểm toán có ý nghĩa sống còn trong việc duy trì sự tin tưởng vào quá trình báo cáo tài chính và tính liêm trực của thông tin tài chính Các đội kiểm toán được trang bị kỹ năng chuyên môn ở cấp độ cao và được trao quyền thực hiện chủ nghĩa hoài nghi mang tính nghề nghiệp có thể đem lại trái tim và linh hồn của một cuộc kiểm toán có chất lượng

Ngành kiểm toán độc lập ra đời và phát triển trên thế giới hơn một trăm năm qua, tại Việt Nam, với chặng đường non trẻ hơn hai mươi năm phát triển, KPMG Việt Nam là một công ty trong nhóm “Big 4” đã đóng góp vào sự hình thành và phát triển của thị trường vốn, giúp minh bạch hóa thị trường tài chính Việt Nam Với tiêu chí chất lượng, tính độc lập, khách quan và trung thực đặt lên hàng đầu, mỗi một báo cáo kiểm toán phát hành đã giúp các nhà đầu tư có một cái nhìn chính xác hơn về doanh nghiệp, là cầu nối cho các nhà đầu tư nước ngoài cũng như các nhà đầu tư tiềm năng tiếp cận với các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả tại Việt Nam Với sự am hiểu cũng như kinh nghiệm toàn cầu, KPMG Việt Nam đã tư vấn giúp các cơ quan quản lý của Việt Nam, nhà làm chính sách, Bộ Tài chính, Hiệp hội

kiểm toán viên hành nghề tiếp cận sâu hơn với những chuẩn mực kế toán, kiểm toán của thế giới, giúp thị trường tài chính hội nhập sau rộng hơn với thị trường toàn cầu

Khách hàng

KPMG với hơn 1.600 khách hàng tại Việt Nam, KPMG cung cấp dịch vụ kiểm toán độc lập đến rộng khắp các ngành nghề kinh doanh bao gồm: dịch vụ tài chính; thông tin, truyền thông và giải trí; thị trường công nghiệp; thị trường tiêu dùng; Chính phủ, khu vực công; năng lượng và tài nguyên

Bảng 1.2: Một số khách hàng kiểm toán lớn của KPMG Việt Nam

Các công ty Việt Nam Các công ty nước ngoài

Công ty Thủy sản Minh Phú Công ty Honda Việt Nam

Công ty Vinamilk Công ty Metro Cash & Carry

Công ty Trung Nguyên Công ty Pepsico Việt Nam

Ngân hàng Techcombank Ngân hàng Citibank

1.3 Lý do hình thành đề tài

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố đòi hỏi cho sự thành công của hoạt động kinh doanh Chất lượng được đánh giá ở mức độ hài lòng hay sự hài lòng nhu cầu của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ Nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ đã được nhiều học giả trình bày trong các nghiên cứu hàn lâm cũng như thực nghiệm Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu này được thực hiện về chất lượng dịch

vụ cho người tiêu dùng Không có nhiều các nghiên cứu thực nghiệm được thực

hiện trong bối cảnh doanh nghiệp với doanh nghiệp, và càng rất ít các nghiên cứu được thực hiện cho các dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp đối với doanh nghiệp Trong bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp có những đặc trưng riêng khác biệt với dịch vụ doanh nghiệp với doanh nghiệp đơn thuần và càng khác biệt hoàn toàn với chất lượng dịch vụ người tiêu dùng, do đó đòi hỏi một

mô hình nghiên cứu thích hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp

Ngành kiểm toán độc lập là một trong số ít các ngành dịch vụ được xếp vào dạng dịch vụ chuyên nghiệp Ngành kiểm toán độc lập Việt Nam mới được phát triển trong những năm gần đây, gắn liền với sự phát triển của thị trường tài chính Kiểm toán độc lập là một loại hình dịch vụ tài chính mà theo đó sự đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự hiểu biết của những người có chuyên môn trong lĩnh vực tài chính Tuy nhiên, báo cáo kiểm toán lại được cung cấp và sử dụng đến nhiều đối tượng khác nhau và là cơ sở cho việc ra quyết định của người sử dụng, nhà đầu tư, nhà quản lý Do đó, một dịch vụ kiểm toán có chất lượng là nền tảng cho báo cáo tài chính có được sự tin cậy cao, cung cấp được các thông tin cần thiết cho người đọc

Hiện nay, có rất ít các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ kiểm toán và sự hài lòng của khách hàng đối với hình thức dịch vụ này tại Việt Nam Trong tương lai, khi thị trường tài chính càng phát triển thì kiểm toán độc lập ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị gia tăng cho báo cáo tài chính của khách hàng, đặc biệt khi thị trường tài chính mở cửa, báo cáo tài chính không chỉ được sử dụng trong nước mà còn được sử dụng từ các nhà đầu tư toàn cầu, do

đó việc sử dụng một dịch vụ kiểm toán độc lập có chất lượng càng cần thiết Muốn vậy, chất lượng của dịch vụ kiểm toán càng ngày cần phải được nâng cao Kết quả nghiên cứu sẽ giúp công ty nắm bắt được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ để từ đó có những điều chỉnh nhằm nâng cao giá trị gia tăng cho khách hàng

1.4 Mục tiêu nghiên cứu

Các mục tiêu nghiên cứu là:

- Đo lường chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập - trường hợp công ty KPMG Việt Nam

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán của Công ty KPMG Việt Nam

- Đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán của Công ty KPMG Việt Nam

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng doanh nghiệp của Công ty KPMG Việt Nam văn phòng Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu được thực hiện đối với dịch vụ kiểm toán của KPMG Việt Nam không bao gồm các dịch vụ khác như dịch

vụ thuế, tư vấn doanh nghiệp, mua bán sát nhập…

Tóm tắt chương 1

Chương 1 đã trình bày tổng quan về ngành kiểm toán độc lập và công ty KPMG Việt Nam, hiện là công ty dịch vụ chuyên nghiệp lớn nhất tại Việt Nam cung cấp các dịch vụ: kiểm toán, thuế, tư vấn Nghiên cứu này được thực hiện với đối tượng là khách hàng kiểm toán của công ty KPMG Việt Nam Nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm toán hiện tại của công ty Kết quả nghiên cứu được dùng làm cơ sở để đưa ra những kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch

vụ kiểm toán của KPMG Việt Nam

CHƯƠNG 2:

TỔNG QUAN LÝ THUYẾT

2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ khác biệt với chất lượng sản phẩm bởi vì tính năng độc nhất của dịch vụ Những nghiên cứu ban đầu về đặc điểm dịch vụ dựa vào bốn tính năng độc nhất của dịch vụ: sự vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính dễ tàn lụi (Zeithaml, Parasuraman, and Berry, 1985) Bởi vì tính năng độc nhất của dịch vụ khi so sánh với sản phẩm, khái niệm chất lượng của dịch vụ rất khác biệt Trong lĩnh vực marketing dịch vụ, Parasuraman et al (1985) cho rằng

“chất lượng là một cấu trúc khó nắm bắt và mang tính gián tiếp” Garvin (1988) thừa nhận rằng “chất lượng thường là một khái niệm khó nắm bắt, dễ hình dung nhưng khó định nghĩa” Reeves and Bednar (1994) cho rằng “việc tìm kiếm một định nghĩa phổ quát về chất lượng đã đem đến những kết quả không phù hợp Một định nghĩa như vậy không tồn tại, thay vào đó, các định nghĩa khác nhau về chất lượng phù hợp theo những hoàn cảnh khác nhau Reeves and Bednar đưa ra bốn loại định nghĩa về chất lượng: chất lượng như là sự nổi trội, chất lượng như là giá trị, chất lượng là sự phù hợp với tiêu chuẩn, và chất lượng là sự đáp ứng hay vượt quá sự mong đợi của khách hàng Định nghĩa thứ tư dường như đồng nhất những gì được đề nghị trong suốt giai đoạn đầu của quá trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, khi đó chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là việc đáp ứng hay vượt quá sự mong đợi của khách hàng (Gronroos, 1984; Parasuraman et al., 1985) Reeves and Bednar cũng cho rằng định nghĩa này được lấy từ quan điểm khách hàng là một định nghĩa bao trùm và dường như áp dụng xuyên suốt cho các ngành công nghiệp

2.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ

Những nghiên cứu đầu tiên về mô hình hóa chất lượng dịch vụ có thể được

kể đến công trình nghiên cứu của Swan and Combs (1976) về lý thuyết hai yếu tố của sự hài lòng khách hàng Trong nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng, Swan and Combs đã tìm ra hai nhân tố thể hiện được sử dụng bởi khách hàng để đánh giá sự hài lòng của họ trong trường hợp đối với mặt hàng quần áo Đó là chức năng công dụng và chức năng thể hiện Tất cả các kết quả liên quan đến tính vật lý của sản

phẩm được phân loại như là chức năng công dụng Những chức năng công dụng

liên quan đến: độ bền, khả năng giặt rửa, mặc để ấm hay mát, duy trì hình dạng hoặc màu sắc, khả năng chống nhăn, mặc vừa hay không, kích cỡ Tất cả những kết quả liên quan đến chiều hướng thể hiện nhưng không phải là chức năng vật lý được

phân loại là sự thể hiện Những kết quả thể hiện cụ thể bao gồm: tính thời trang,

phản ứng của mọi người đối với mặt hàng, sự thoải mái, và màu sắc

Sau khi tổng hợp những nghiên cứu của Swan and Combs (1976) và Maddox (1981) về lý thuyết hai yếu tố của sự hài lòng khách hàng, Gronroos (1984) cũng

công nhận rằng chất lượng dịch vụ được phân thành hai nhân tố: Chất lượng kỹ

thuật liên quan đến khía cạnh kỹ thuật của sản phẩm Trong bối cảnh của dịch vụ,

nó sẽ là kết quả kỹ thuật của quá trình sản xuất dịch vụ, ví dụ như một hành khách được vận chuyển từ nơi này đến nơi khác, một vấn đề y tế được giải quyết tại bệnh viện, hay những giao dịch tài chính của một công ty được thực hiện Có thể nói, đó

là những gì khách hàng có được sau khi quá trình thực hiện dịch vụ kết thúc Chất

lượng chức năng liên quan đến mức độ “tâm lý” của sự thể hiện Trong bối cảnh

dịch vụ, chất lượng chức năng sẽ liên quan đến sự tương tác giữa người bán và người mua, cụ thể, đó là sự tiếp xúc của khách hàng với các nguồn lực và các hoạt động của hãng dịch vụ trong suốt quá trình dịch vụ được thực hiện khi kết quả kỹ thuật, chất lượng kỹ thuật được tạo ra

Gronroos cho rằng, trước tiên, chất lượng kỹ thuật hay dịch vụ được thực hiện như thế nào, điều này quan trọng vì chất lượng kỹ thuật là cái mà khách hàng thực tế nhận được Thứ hai, bởi vì khách hàng có thể nhìn thấy hãng dịch vụ và các

nguồn lực của nó trong suốt quá trình tương tác giữa người bán và người mua, hình ảnh của hãng dịch vụ là hết sức quan trọng Điều này đặc biệt khi một khách hàng nhận thức một hình ảnh tích cực của hãng dịch vụ nhưng cuối cùng có một trải nghiệm xấu Anh ta hay cô ta vẫn có thể tìm thấy sự hài lòng về chất lượng dịch vụ nhận được và tìm ra sự bào chữa cho kinh nghiệm tiêu cực của mình Cuối cùng, nhận thức tổng thể về chất lượng dịch vụ là một chức năng của sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa việc đánh giá này với sự mong đợi của

họ về dịch vụ

Lapierre (1993) lưu ý rằng các nhà nghiên cứu khác cũng sử dụng cách tiếp cận tương tự để mô hình hóa đánh giá của người tiêu dùng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ kể từ nghiên cứu tiên phong của Gronroos (1984), Lehtinen và Lehtinen (1982) Chẳng hạn, Holbrook and Corfinan (1985) đề cập đến chất lượng cơ học và chất lượng nhân văn, Berry (1986) đề cập đến “kỹ thuật cao” và “tiếp xúc cao”, Parasuraman et al (1985) đề cập đến chất lượng kết quả và chất lượng quá trình, và Haywood-Farmer (1988) đề cập đến chiều hướng của quá trình vật lý và hành vi của con người Dựa vào những điểm tương đồng của các mô hình này, chúng có thể được phân loại thành hai nhân tố chung: nhân tố hướng đến những giao dịch và nhấn tố hướng đến mối quan hệ như được chỉ ra trong bảng 2.1

Bảng 2.1: Cách tiếp cận lưỡng phân đối với mô hình chất lượng dịch vụ

Nhà nghiên cứu Hướng đến giao dịch

Chất lượng vật lý Chất lượng tương tác

Gronroos (1984) Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năngHolbrook and Corfinan (1985) Chất lượng cơ học Chất lượng nhân vănParasuramanZ, eithaml, and

Berry (1985) Chất lượng kết quả Chất lượng quá trình

Haywood-Farmer (1988) Quá trình vật lý Hành vi con người

Nguồn: Nguồn: Ka-shing Woo và Christine T Ennew, 2004 [9]

Nhân tố hướng đến giao dịch thể hiện những gì khách hàng nhận được, cụ thể những gì thực tế dịch vụ cung cấp Trong khi đó nhân tố hướng đến mối quan hệ thể hiện những yếu tố tương tác trong suốt quá trình tiếp xúc dịch vụ, cụ thể là quá trình thực hiện dịch vụ Do đó, dịch vụ có thể được phân loại dựa vào hai nhân tố như được minh họa ở biểu đồ 2.2 Trong dịch vụ người tiêu dùng, như là trạm xăng dầu hay rạp chiếu phim, những yếu tố hữu hình (cụ thể là xăng dầu và môi trường vật lý) thì hướng đến giao dịch nhiều hơn, trong khi đó dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp đối với doanh nghiệp (business to business – B2B) thì hướng đến mối quan hệ nhiều hơn, đòi hỏi một trình độ cao về kỹ năng giải quyết vấn đề và sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp Ngành dịch vụ chuyên nghiệp người tiêu dùng, như bác sỹ, nha sỹ, vào khoảng giữa của khuynh hướng này

Nguồn: Ka-shing Woo và Christine T Ennew, 2004 [9]

Hình 2.1: Khuynh hướng giao dịch và khuynh hướng mối quan hệ của chất

lượng dịch vụ

Dịch vụ chuyên nghiệp người tiêu dùng (ví dụ: bác sỹ, nha sỹ…)

Khuynh hướng mối quan hệ

trạm xăng, rạp chiếu phim…)

Dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp (ví dụ: tư vấn quản lý,

tư vấn kỹ thuật, kiểm toán…)

2.3 Chất lượng trong bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp

2.3.1 Khái niệm dịch vụ chuyên nghiệp

2.3.1.1 Dịch vụ chuyên nghiệp

Theo Crane (1993), không có một định nghĩa chung được chấp nhận về những gì được cấu thành nên sự chuyên nghiệp hay dịch vụ chuyên nghiệp mà có sẵn trong các lý thuyết có liên quan Dịch vụ chuyên nghiệp có thể được coi như là

sự cung cấp dịch vụ bởi một hoặc nhiều người có khả năng chuyên môn trong một lĩnh vực nhất định, có được bằng sự đào tạo kéo dài và có kỹ năng để áp dụng những kiến thức này trong thực tế (Mills and Morris, 1986)

Theo Gurnmesson (1978), dịch vụ chuyên nghiệp có thể được định nghĩa dựa vào bốn tiêu chí:

1 Dịch vụ được cung cấp bởi những cá nhân hội đủ tiêu chuẩn chuyên môn được biết đến với những kiến thức cụ thể của họ

2 Nó nên là sự tư vấn và tập trung giải quyết vấn đề

3 Sự chuyên nghiệp phải có tính đồng nhất

4 Dịch vụ là sự bổ nhiệm của người mua đến nhà cung cấp

Nhìn chung, sự chuyên nghiệp phải có một bản sắc chung, như là bác sỹ, luật

sư, kế toán, hay kỹ sư, và được quy định bởi truyền thống và quy tắc đạo đức Dịch

vụ được cung cấp liên quan đến chuyên gia trong việc thực hiện những nhiệm vụ cho khách hàng và những nhiệm vụ này chính nó giới hạn sự tham gia của các chuyên gia Những nhiệm vụ này được thực hiện không chỉ đơn giản là bán phần cứng hoặc những dịch vụ khác Khái niệm chính của định nghĩa này là giải quyết vấn đề và vai trò tư vấn cái mà đóng vai trò chính bởi các hãng dịch vụ chuyên nghiệp

Yorke (1990) tổng hợp những nghiên cứu về dịch vụ chuyên nghiệp trước đó

và đưa ra một số tiêu chuẩn để phân biệt dịch vụ chuyên nghiệp với các dịch vụ khác như sau:

1 Dịch vụ chuyên nghiệp là sự tư vấn và tập trung vào việc giải quyết vấn đề

2 Chúng được cung cấp bởi những các nhân hội đủ tiêu chuẩn và sự độc lập với những kỹ năng cụ thể

3 Phạm vi công việc tập trung vào nhiệm vụ được yêu cầu

4 Việc thực hiện sự chuyên nghiệp được quy định bởi hiệp hội, nơi mà cố gắng đặt ra các yêu cầu về năng lực và để thực thi các nguyên tắc đạo đức

2.3.1.2 Dịch vụ kiểm toán độc lập

Kiểm toán độc lập là loại kiểm toán do các kiểm toán viên độc lập thuộc các

tổ chức kiểm toán chuyên nghiệp tiến hành Thực chất, kiểm toán độc lập là loại dịch vụ, tư vấn được pháp luật thừa nhận và bảo hộ Các kiểm toán viên độc lập là đội ngũ hành nghề chuyên nghiệp có đạo đức và kỹ năng nghề nghiệp, phải trải qua các kỳ thi quốc gia và đạt được các tiêu chuẩn nhất định về bằng cấp và kinh nghiệm

Hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực kiểm toán báo cáo tài chính Ngoài ra, còn tuỳ thuộc vào yêu cầu của khách hàng, kiểm toán viên độc lập còn có thể thực hiện kiểm toán hoạt động, kiểm toán tuân thủ hoặc tiến hành các dịch vụ tư vấn tài chính

kế toán khác

2.3.2 Mô hình dịch vụ chuyên nghiệp

Broekhuis (1991) cũng đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp bằng cách làm nổi bật sự phụ thuộc lẫn nhau tồn tại giữa chuyên gia và khách hàng Bởi vì khách hàng tham gia một phần tích cực trong quá trình thực hiện dịch vụ, chất lượng có ý nghĩa thông qua mối quan hệ và sự tương tác giữa khách hàng với

các chuyên gia Các khía cạnh của việc đánh giá chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp bao gồm lĩnh vực dịch vụ được lựa chọn, gói sản phẩm, dịch vụ, và quá trình thực hiện Việc đánh giá được xem như là một quá trình điều chỉnh liên tục giữa các chuyên gia và khách hàng, giữa ban giám đốc công ty khách hàng và hãng dịch vụ chuyên nghiệp, và giữa hãng chuyên nghiệp và các bên liên quan (ví dụ các nhóm

áp lực, nhóm cạnh tranh)

Szrnigin (1993) đề xuất một mô hình lý thuyết như được mô tả trong biểu đồ 2.2 bao gồm hai yếu tố chất lượng cứng và chất lượng mềm trong mô hình quá trình kết quả Các thành phần chất lượng cứng và chất lượng mềm đề cập đến yếu tố chất lượng giống như mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos Chất lượng kết quả là kết quả của mối quan hệ Szmigin đề nghị rằng: Chất lượng kết quả khác biệt với chất lượng cứng trong việc nhiều công ty có thể thực hiện xuất sắc trong khu vực cứng nhưng vẫn không đạt được mục tiêu hay kết quả mong muốn Một khía cạnh quan trọng khác biệt giữa chất lượng kết quả và hai khu vực khác của chất lượng được đề cập là nó có thể không phải luôn luôn được kiểm soát bởi công ty trong các mối quan hệ Ví dụ như một kỹ sư tư vấn có thể đạt được một sự thể hiện tốt trong việc thực hiện những gì khách hàng mong đợi (cụ thể là cấu trúc của công trình) nhưng với chi phí vượt quá do sự thay đổi thời tiết đột ngột

Nguồn: Szrnigin (1993) [11]

Hình 2.2: Mô hình chất lượng của Szmigin cho dịch vụ doanh nghiệp đối với

doanh nghiệp (Szmigin, 1993)

Chất lượng

cứng

Thực hiện sự hài lòng

Chất lượng mềm

Chất lượng kết quả

Kết quả sự hài lòng

Mối quan hệ khách hàng dài lâu

Dựa vào nghiên cứu của Gronroos (1984), Lehtinen và Lehtinen (1991), Halinen (1996) đề xuất một mô hình chất lượng dịch vụ khác Mô hình được minh họa trong biểu đồ 2.3 đưa vào nhân tố thời gian bằng việc xác định kết quả cuối cùng của dịch vụ như là một thành phần tách biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Đối với dịch vụ chuyên nghiệp nói chung và đặc biệt dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp đối với doanh nghiệp, kết quả cuối cùng của dịch vụ chỉ có thể được đánh giá một thời gian sau khi dịch vụ được thực hiện

Nguồn: Halinen, 1996[8]

Hình 2.3: Mô hình của sự thể hiện dịch vụ được cảm nhận trong mối

quan hệ trao đổi tồn tại (Halinen, 1996, tr 321)

Một nghiên cứu tương tự, Venetis (1997) cũng trình bày một mô hình chất lượng quá trình kết quả cho dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp Nhân tố chất lượng quá trình trong mô hình biểu đồ 2.4 được mở rộng thành hai nhân tố quá trình riêng biệt: quá trình cứng (kỹ thuật) và quá trình mềm (mối quan hệ) Điều này có thể được lý giải bởi thực tế khách hàng không chỉ trải nghiệm sự chuyên nghiệp phương thức kỹ thuật trong đó nhà cung cấp đạt đến một giải pháp,

Sự thu hút

Sự tin cậy

Sự cam kết

Quá trình thực hiện

Kết quả dịch vụ

mà còn cả cách thức nhà cung cấp tương tác và giao dịch với khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ Đối với kết quả dịch vụ, chúng cũng được phân tách thành hai nhân tố: kết quả tức thì và kết quả cuối cùng Sau quá trình thực hiện dịch

vụ, một giải pháp được đưa ra đối với vấn đề của khách hàng Đây là kết quả tức thì của quá trình thực hiện dịch vụ (ví dụ như cấu trúc của tòa nhà) Thường thì giải pháp này không phải là kết thúc của chính nó, nhưng là một phương tiện để đạt được kết quả khách hàng mong muốn ban đầu Kết quả thực sự của giải pháp này là kết quả cuối cùng (cụ thể là sơ đồ thiết kế, vận hành của tòa nhà)

Nguồn: Venetis, 1997[13]

Hình 2.4: Mô hình chất lượng của Venetis cho dịch vụ chuyên nghiệp doanh

nghiệp với doanh nghiệp (Venetis, 1997, tr 74)

Tóm lại, mô hình lý thuyết chức năng – kỹ thuật của Gronroos (1984) và mô hình kết quả - tương tác của Lehtinen và Lehtinen's (1982, 1991) cung cấp một cái nhìn sâu sắc cho các nhà nghiên cứu khi tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ doanh nghiệp với doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp Như đề cập ở phần trên, nhân tố chất lượng kỹ thuật có khuynh hướng hướng đến giao dịch nhiều hơn, trong khi đó nhân tố chất lượng chức năng thì có khuynh hướng hướng đến mối quan hệ nhiều hơn Sự mở rộng thêm của mô hình chức năng – kỹ thuật đến mô hình mối quan hệ - giao dịch là một con đường nghiên cứu khả thi để mô hình hóa và đo lường chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp đối với doanh nghiệp

Chất lượng quá trình cứng

Chất lượng quá trình mềm

Chất lượng

tiềm năng kết quả tức thì Chất lượng Chất lượng kết quả cuối cùng

Quá trình dịch vụ

2.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp thông qua một số nhân tố và thuộc tính Có nhiều nghiên cứu sử dụng các nhân tố khác nhau để đo lường chất lượng dịch vụ, tuy nhiên những nghiên cứu này về cơ bản dựa vào năm nhân tố chất lượng dịch vụ chung được đề xuất bởi Parasuraman et al (1988) Trong một phân tích so sánh các nhân tố chất lượng dịch vụ trong bảng 2.2 của Lapierre và Filiatrault (1996) để thu hẹp khoảng cách giữa các trường Bắc Âu (cụ thể là nhân tố chức năng và kỹ thuật) và các trường Mỹ (cụ thể là năm nhân tố chung), họ nhận thấy rằng hai nhân tố của chất lượng: năng lực và sự tin cậy, thì đặc biệt khó giải quyết trong trường hợp chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp

Bảng 2.2: So sánh nhân tố chất lượng dịch vụ (Lapierre and Filiatrault, 1996,

tr 102)

Gronroos (1984) Parasuraman,

Zeithaml, và Berry (1985)

Parasuraman, Berry, Zeithaml (1991)

Sự đảm bảo

Sự tin cậy (kỹ thuật)

tín nhiệm

Nguồn: Lapierre and Filiatrault, 1996 [10]

Mặc dù có sự khác biệt giữa các trường Bắc Âu và các trường Mỹ về vấn đề nhân tố chất lượng dịch vụ, sự tổng hợp của hai trường phái này thì có hiệu quả trong việc nắm bắt được bản chất của chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp Chẳng hạn, Baker và Lamb (1993) đã dùng nhân tố SERVQUAL như là điểm khởi đầu để tiến hành phỏng vấn mười một khách hàng của công ty thiết kế kiến trúc và nhận thấy nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm:

1 Sự hữu hình (việc thể hiện bằng lời nói, cơ sở vật chất, nhân viên và tài liệu hỗ trợ)

2 Sự tin cậy (sự kịp thời, ngân sách, hồ sơ chính xác, nguồn gốc tin cậy)

3 Sự đáp ứng (dịch vụ nhanh chóng, sự sẵn lòng giúp đỡ, tính linh hoạt)

4 Sự đảm bảo (kiến thức, việc truyền cảm hứng, niềm tin, sự tự tin, sự hỗ trợ của nhân viên)

5 Sự đồng cảm (lắng nghe và giao tiếp với khách hàng, khả năng thích ứng, cung cấp lợi ích tốt nhất cho khách hàng)

2.4 Khái niệm sự hài lòng khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng Theo Kotler & Keller (2006) định nghĩa sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó sự hài lòng có ba cấp độ:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

chính bản thân của sản phẩm, dịch vụ đó đã cung cấp hay đang cung cấp một mức

độ hài lòng liên quan đến kinh nghiệm đã trải qua đối với việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ

Một số nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đã định nghĩa và đo lường những “yếu tố hài lòng” cụ thể mà đóng vai trò như là một yếu tố quyết định đến việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng bao gồm sự hài lòng thông tin, sự hài lòng về việc thực hiện, sự hài lòng thuộc tính, sự hài lòng cá nhân

2.5 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

So sánh việc sử dụng các kỳ vọng trong nghiên cứu sự hài lòng khách hàng, dường như có sự tương quan giữa cấu trúc của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Bởi vì có sự tương đồng giữa hai cấu trúc, nhiều nhà nghiên cứu đã dựa vào hai cấu trúc này để mô tả đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ Strandvik (1994) lập luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là các khái niệm trùng lắp hay ít nhất cũng liên quan lẫn nhau Như được đề cập trong các tài liệu, nhiều học giả và các nhà nghiên cứu sử dụng hai khái niệm này thay thế cho nhau Mặc dù, một số nhà nghiên cứu (cụ thể là Bitner, 1991; Parasuraman et al., 1988) đã lập luận một sự khác biệt đáng kể giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được áp dụng trong ngành công nghiệp dịch vụ, tuy nhiên không có một bằng chứng thuyết phục để khẳng định sự khác biệt Mặc dù, hai cấu trúc có quan

hệ với nhau, chúng thì không đồng nhất (Oliver, 1993)

Kiểm tra chiều hướng của mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng dường như là một vấn đề thực nghiệm chứ không phải là một cuộc tranh luận lý thuyết, mặc dù thứ tự nhân quả của chất lượng và sự hài lòng đã là một vấn đề gây tranh cãi về khái niệm và thực nghiệm Cronin và Taylor (1992) cho rằng:

Các tài liệu về dịch vụ đã để lại sự nhầm lẫn về mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ Sự phân biệt thì quan trọng đối với nhà

quản lý và nhà nghiên cứu vì nhà cung cấp dịch vụ cần biết mục tiêu của họ nên có được sự “hài lòng” của khách hàng với việc thực hiện hay là cung cấp một mức độ cao nhất của “chất lượng dịch vụ được nhận thức”

Bolton và Drew (1991) khẳng định chất lượng là kết quả của sự hài lòng (cụ thể là “tôi rất vui, và do đó nó thì tốt”) Họ mô tả chất lượng như là một chức năng của sự hài lòng và sự bỏ qua những mong đợi trước đó Ngoài ra, Parasuraman et al (1988) tìm ra rằng:

Thực sự, trong mười hai cuộc phỏng vấn nhóm tập trung bao gồm trong nghiên cứu khám phá được thực hiện bởi Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1985), những người trả lời đưa ra một vài minh họa các trường hợp họ hài lòng với dịch vụ cụ thể nhưng không cảm thấy được rằng hàng dịch vụ đã đưa ra một chất lượng dịch vụ cao Bằng cách này, hai cấu trúc chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng thì có liên quan, trong đó xảy ra sự hài lòng đối với kết quả thời gian trong việc nhận thức chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1994) sau đó đã sửa đổi khái niệm ban đầu của họ về sự hài lòng như là tiền thân của chất lượng dịch vụ và thừa nhận sự hài lòng tổng thể của khách hàng với một giao dịch là một chức năng của sự đánh giá

về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả Việc khái niệm hóa này là phù hợp với việc “chất lượng dẫn đến sự hài lòng” Do đó, nó có thể nhận thức chất lượng dịch vụ là tốt thậm chí một giao dịch cụ thể có thể không được hài lòng Một góc độ khác được đưa ra bởi Iacobucci et al (1994) để liên kết sự nhận thức chất lượng dịch vụ như là sự đánh giá về những trải nhiệm và sự hài lòng khách hàng là việc đánh giá mang tính cảm xúc Một sự đánh giá về chất lượng chủ yếu mang tính bên ngoài (“đã được trải nghiệm một chất lượng cao?”) trong khi đó một sự đánh giá về sự hài lòng mang tính bên trong, cá nhân nhiều hơn (“bạn có thích nó?”)

Tổng hợp những tranh luận ở trên về chiều hướng của mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng, tranh luận về chất lượng dẫn đến sự hài lòng dường như nhận

được sự hỗ trợ rộng hơn Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã được thực hiện xác nhận một mối quan hệ nhân quả

2.6 Mô hình IMP

2.6.1 Lý do lựa chọn mô hình

Trong những nghiên cứu đang tồn tại, nhân tố để đo lường chất lượng dịch

vụ cơ bản được phát sinh từ thang đo SERVQUAL hay một vài biến thể của nó Mặc dù được sử dụng rộng rãi, nhiều tác giả (ví dụ như Carman, 1990) cho rằng năm nhân tố SERVQUAL (cụ thể là sự bảo đảm, sự tin cậy, sự tương tác, tính hữu hình và sự cảm thông) có thể quá chung chung khi đánh giá trong những bối cảnh dịch vụ cụ thể Sự không phù hợp khi thang đo được phát triển để áp dụng ban đầu

là cho bối cảnh doanh nghiệp với người tiêu dùng được chuyển sang áp dụng cho bối cảnh doanh nghiệp với doanh nghiệp Vấn đề đặc biệt nghiêm trọng trong trường hợp dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp, lĩnh vực mà bản chất là sự tư vấn và liên quan đến một mức độ cao sự tương tác của các đại diện của các bên giao dịch

Để giải quyết vấn đề làm thế nào để khái niệm hóa tốt nhất các nhân tố chất lượng dịch vụ trong bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp Ka-shing Wooa và Christine T Ennew (2004) đã đề nghị kiểm tra lại sự tương tác và mối quan hệ trong việc nhận thức chất lượng dịch vụ Họ sử dụng mô

hình tương tác IMP (Industrial Marketing and Purchasing Group) (Ford, 1997;

Hakansson và Snehota, 2000) Mô hình này xác định bốn nhân tố của sự trao đổi (cụ thể là sự trao đổi dịch vụ/ sản phẩm, sự trao đổi tài chính, sự trao đổi thông tin,

và sự trao đổi xã hội) trong một mối quan hệ và hai khía cạnh dài hạn hơn của mối quan hệ đó (cụ thể là sự cộng tác và sự thích nghi)

Việc sử dụng mô hình IMP để kiểm tra chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp thì hợp lý ở hai điểm Thứ nhất, mô hình này được

xuất phát từ những nghiên cứu thực nghiệm rộng khắp ở nhiều ngành công nghiệp khác nhau, được xây dựng dựa trên tình huống thực tế trong việc xây dựng lý thuyết (Hakansson và Snehota, 2000) Nghiên cứu IMP chủ yếu dựa vào sự tương tác giữa người bán và người mua trong mối quan hệ là cơ sở của sự phân tích Mô hình được đề nghị gồm bốn nhân tố của sự trao đổi và hai khía cạnh dài hạn hơn của mối quan hệ (tổng cộng gồm sáu nhân tố tương tác) thể hiện những chỉ số mạnh của chất lượng dịch vụ được nhận thức Thứ hai, trong một khung lý thuyết có căn

cứ, nghiên cứu IMP có sự liên quan đến nhiều lĩnh vực khác nhau Mặc dù, nghiên cứu ban đầu liên quan đến thị trường công nghiệp và mua bán sản phẩm sản xuất, ứng dụng của nó đã được mở rộng để nghiên cứu dịch vụ người tiêu dùng (cụ thể dịch vụ ngân hàng Proenca và Castro, 1998) và dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp) (cụ thể Halinen, 1997)

Theo như bản chất của dịch vụ chuyên nghiệp, Lapierre và Filiatrault (1996) nhận thấy rằng hai nhân tố trong thang đo SERQUAL thì có vấn đề Vấn đề đầu tiên liên quan đến năng lực, trong bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp, tính chuyên nghiệp là cốt lõi trong việc thực hiện dịch vụ và nhân tố năng lực trong thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) tương ứng với nhân tố chất lượng chức năng của Gronroos (1984, 1990) (cụ thể là sự chuyên nghiệp và kỹ năng) Năng lực sau đó được gộp lại vào nhân tố sự đảm bảo trong thang đo SERVQUAL điều chỉnh (Parasuraman et al., 1991), với kết quả trong bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp, sự đảm bảo có thể xáo trộn cả hai yếu tố chức năng và kỹ thuật Chẳng hạn, một mức

độ cao của sự chuyên nghiệp có thể dẫn đến chất lượng chức năng hoàn hảo nhưng

có thể đi theo đó là một chất lượng chức năng yếu kém Sự khác biệt này có thể không rõ ràng nếu đo lường dựa vào mô hình SERVQUAL đang tồn tại Vấn đề thứ hai liên quan đến sự tin cậy Một sự phân tích chi tiết về ý nghĩa của các biến số hoạt động trong nhân tố sự tin cậy của SERVQUAL được phát hiện rằng một vài yếu tố thành phần có ý nghĩa kỹ thuật trong khi những cái khác có ý nghĩa chức năng (Lapierre and Filiatrault, 1996)

Thang đo SERVQUAL, mặc dù được chấp nhận rộng rãi như là một công cụ

để đo lường chất lượng dịch vụ trong thị trường người tiêu dùng thì ít thích hợp cho dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp bởi vì nó rất khó khăn để phân biệt một cách rõ ràng giữa chất lượng chức năng và kỹ thuật Trong bối cảnh này Ka-shing Wooa và Christine T Ennew (2004) cho rằng nhân tố của chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp nên được khám phá thêm và

mô hình tương tác IMP đưa ra những gợi ý quan trọng Bằng việc sử dụng mô hình này, những đặc trưng chính của tương tác doanh nghiệp với doanh nghiệp đã hiện lên từ những nghiên cứu có hệ thống xuyên suốt các bối cảnh doanh nghiệp với doanh nghiệp khác nhau và có thể được kết hợp một cách trực tiếp thành khái niệm của nhân tố chất lượng dịch vụ

2.6.2 Mô hình tương tác IMP

Mối quan hệ là cái được phát triển lâu dài như là kết quả của việc đầu tư của người bán và người mua liên quan đến những trao đổi của các khía cạnh khác nhau như kỹ thuật, thông tin, tài chính, xã hội và môi trường quan hệ, chúng cùng nhau cấu thành nên yếu tố cốt lõi của lý thuyết và thực tiễn marketing doanh nghiệp với doanh nghiệp Quá trình tương tác được đề cập như là một mô tả toàn diện của việc mua chứ không phải là quá trình đồng nhất, nó là quá trình tương hỗ Các tiếp cận IMP được mô tả bằng hình 2.5

Sự trao đổi sản phẩm/ dịch vụ thể hiện cốt lõi của quá trình tương tác và do

đó có một ảnh hưởng quan trọng lên việc nhận thức chất lượng dịch vụ Nó bao gồm một loạt các tính năng nổi bật như sự phức tạp của sản phẩm, đặc điểm kỹ thuật, tần số thực hiện, sự sụt giảm không chắc chắn (Hakansson, 1982), sự hỗ trợ

kỹ thuật, và sự cần thiết của sản phẩm (Metcalf et al., 1992) Những yếu tố này có thể được liên kết với chất lượng kỹ thuật của Gronroos (1984) hay nhân tố tố hữu hình, sự đảm bảo và sự tin cậy trong thang đo SERVQUAL

Môi trường

Cấu trúc thị trường Thuyết động lực

- Sự trao đổi thông tin

Trong các tài liệu IMP, sự trao đổi thông tin bao gồm hai thành phần chính: phương thức liên lạc và nội dung Nhân tố trước tiên bao gồm số lượng người liên quan, tần suất của sự trao đổi, phạm vi và chiều sâu, mức độ của hình thức được chuyển giao giữa các bên, sau này liên quan loại thông tin được đề nghị và cung cấp (Hakansson, 1982) Theo Gummesson (1978), một trong những tính năng độc nhất của dịch vụ chuyên nghiệp là tập trung vào tư vấn và giải quyết vấn đề Do đó, sự trao đổi thông tin giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp được cho rằng thường xuyên và chính thức Trong tài liệu IMP, khái niệm sự trao đổi thông tin có một góc nhìn rộng hơn nhân tố giao tiếp của thang đo SERVQUAL nguyên gốc (ví dụ đơn giản chỉ cần giữ khách hàng được thông tin và lắng nghe họ)

- Sự trao đổi tài chính

Từ quan điểm của chất lượng dịch vụ, đó là các yếu tố của quá trình trao đổi tài chính có liên quan Giá được loại trừ một cách rõ ràng như là một phần của thước đo giá trị chứ không phải là một chỉ số trực tiếp của chất lượng Quá trình trao đổi tài chính bao gồm các yếu tố như là việc thanh toán đúng hạn, việc lưu giữ các chứng từ thanh toán thích hợp Quá trình trao đổi tài chính giống như các quá trình khác là một trong những chức năng quan hệ trực tiếp cấu thành nền nền tảng đánh giá chất lượng

- Sự trao đổi xã hội

Vai trò của sự trao đổi là để thu hẹp khoảng cách không gian và văn hóa giữa các bên liên quan và để xây dựng sự tin tưởng lẫn nhau Do đó, sự trao đổi xã hội bao gồm các biến như sự cởi mở, sự tin tưởng lẫn nhau và sự tin cậy, giảm sự khác biệt về văn hóa tiếp xúc xã hội trong kinh doanh (Hakansson, 1982), sự hiểu biết các vấn đề và việc dễ dàng kết bạn (Metcalf el al., 1992) Nhân tố sự cảm thông cái

mà tập trung vào sự dễ dàng tiếp cận, sự giao tiếp, và hiểu khách hàng trong thang

đo SERVQUAL có thể chỉ là một phần được gộp vào nhân tố sự trao đổi xã hội Để tạo mối quan hệ ổn định về sau, hai nhân tố bổ sung (gián tiếp) được yêu cầu và đặt tên là sự cộng tác và sự thích nghi

2.6.2.2 Mối quan hệ dài hạn

- Sự cộng tác

Theo Halinen (1997), sự cộng tác đề cập đến sự xuất hiện của “các quy tắc, phong tục khác nhau và những thủ tục hoạt động tiêu chuẩn trong một mối quan hệ doanh nghiệp Xây dựng sự hợp tác sẽ bao gồm các yếu tố như là giải quyết các vấn

đề kỹ thuật chung, sự nhân nhượng lẫn nhau, tính liên tục (Hakansson, 1982), liên quan đến những lợi ích, và sẵn lòng thực hiện những thay đổi có tính cộng tác Lý luận này cho rằng sự cộng tác là một khái niệm quan trọng đối với marketing doanh nghiệp với doanh nghiệp nhưng đã không được nghiên cứu rộng rãi trong các nghiên cứu chất lượng dịch vụ thời gian qua

- Sự thích ứng

Sự thích ứng được định nghĩa là sự liên quan đến những điều chỉnh mà một hoặc các bên thực hiện đối với các yếu tố được trao đổi hay quá trình của sự trao đổi (Hakansson, 1982) Halllen et al (1991) lưu ý rằng sự thích ứng giữa các công

ty là rất quan trọng bởi vì chúng liên kết các công ty lại với nhau thông qua việc đầu

tư các mối quan hệ cụ thể Tuy nhiên, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL hay Gronroos (1990) không nhấn mạnh một cách rõ ràng khái niệm thích ứng, ngoại trừ một vài khía cạnh rất giới hạn thông qua sự phản ứng và tính linh hoạt

Tóm lại, sáu nhân tố tương tác đại diện cho một loạt các hành động được thực hiện bởi bên bán và bên mua Bốn nhân tố đầu tiên thể hiện những yếu tố cần thiết của những tương tác cụ thể gặp phải, trong khi đó hai nhân tố cuối cùng thể hiện sự phát triển và thành quả của những tương tác đó

Nguồn: Ka-shing Woo và Christine T Ennew, 2004 [9]

Hình 2.6: Mô hình chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh

nghiệp

2.6.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Dựa vào cơ sở lý thuyết đã được đề cập ở trên tác giả đề xuất mô hình bao gồm 6 nhân tố: sự trao đổi dịch vụ, sự trao đổi thông tin, sự trao đổi tài chính, sự trao đổi xã hội, sự cộng tác, sự thích nghi là những thành phần của chất lượng dịch

vụ tác động lên sự hài lòng của khách hàng

Mô hình lý thiết được đề nghị như sau:

Sự hài lòng khách hàng